1.

- La comunicación
¿Qué es la comunicación? ¿Nos comunicamos a menudo? ¿Lo hace todo el mundo? Podríamos
decir que la comunicación es algo fundamental en nuestras vidas, pero no nos engañemos, el
hecho de que estemos acostumbrados a hacerlo no implica que lo estemos realizando de
forma correcta y eficaz… La comunicación es el fenómeno social más importante que lleva a
cabo el ser humano.

La comunicación es el proceso mediante el que se intercambia información.

Nos comunicamos de muchas formas: hablando, por señas, por escrito, con gestos, etc.;
pero, ¿crees que solo se comunican los seres humanos? Efectivamente, la comunicación no es
exclusiva del hombre, también los animales se comunican, por ejemplo, el canto de las aves
o los mensajes visuales de advertencia que suponen la coloración roja o negra de algunos
insectos para avisar de su peligro.
Por supuesto en nuestro trabajo, comunicarnos eficazmente será fundamental para que los
clientes sean atendidos adecuadamente y para coordinarnos con nuestros compañeros y
jefes. Pero comunicarnos bien es algo que todos deberíamos dominar, ya que si en nuestra
empresa hay una buena comunicación en todos los sentidos (con los clientes, con nuestros
compañeros y con nuestros jefes) esto influye positivamente en la marcha de la empresa y
en nuestra propia satisfacción.
La falta de comunicación lleva a que no se cumplan los objetivos de la empresa y esto
repercute en sus trabajadores, pero la habilidad para comunicarse se puede aprender y eso
es lo que vamos a tratar de hacer en esta unidad.

Reflexiona
¿Qué ejemplos de comunicación utilizados en la antigüedad conoces? Tenemos ejemplos
en las pinturas rupestres de las Cuevas de Altamira, que no son tan sólo arte sino también
un medio de comunicación ya que esas imágenes tenían para ellos un significado. La
escritura cuneiforme, que eran tablas de arcilla en las que se escribía con un punzón; se
consideran pictogramas que poco a poco se fueron convirtiendo en ideogramas. En los
símbolos de los jeroglíficos egipcios que son un sistema de escritura inventado por los
antiguos egipcios para comunicarse, etc.
Entonces, ​¿cómo podemos definir la comunicación? Pues, se define como el trato o
correspondencia entre dos o más personas. También como la transmisión de señales
mediante un código común al emisor y al receptor.
Estas definiciones implican relación entre las personas, transmisión de ideas y sentimientos,
que al fin y al cabo es lo que intentamos que el otro entienda. La función principal de la
comunicación es la comprensión mutua, algo fácil de decir y verdaderamente difícil de
conseguir en algunas ocasiones.

1.1.- Elementos del proceso de

comunicación.
Y ​¿cómo nos comunicamos? Pues el proceso de comunicación se desarrolla de la siguiente
manera:

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En este proceso que es la comunicación, intervienen una serie de elementos:

1. Emisor: quien inicia la comunicación porque quiere transmitir algo (pensamientos,

opiniones o sentimientos). Codifica el mensaje y elige el canal. Por ejemplo tú
(Fulanita) cuando le mandas un sms a un amigo para quedar al día siguiente con él.
2. Receptor: quien recibe el mensaje que debe ​descodificar​. En el caso anterior, tu
amigo.
3. Mensaje: ​es el contenido, es decir, la idea, el pensamiento o sentimiento que el
emisor quiere transmitir. Sería el texto del mensaje en el que le indicas el lugar y la
hora para veros.
4. Contexto: podemos decir que es la situación o el entorno donde se da la
comunicación: hay un entorno social (el grado de amistad que os une), un entorno
psicológico (si estas de buen humor o no cuando envías el mensaje o bien cuando lo
recibe tu amigo), un entorno físico (el lugar donde está tu amigo cuando lee el
mensaje, la hora a la que lo recibe, etc.). Imagina que tu amigo está en clase y su
teléfono se pone a sonar, o que son las cuatro de la madrugada y está durmiendo…
5. Código: son los símbolos que utilizamos para trasmitir el mensaje. Por ejemplo, las
palabras en el caso de la comunicación escrita o una sonrisa en el caso de la
comunicación no verbal.
6. Canal o Medio: es la forma o el medio que se utiliza para transmitir los mensajes.
Por ejemplo, cuando eliges enviar un sms en lugar de llamar por teléfono. Hay unos
canales más adecuados que otros según el tipo de comunicación que queramos
realizar.
7. Barreras o ruido: son elementos que dificultan la comunicación, hacen que el
receptor no reciba el mensaje tal y como el emisor pretende.
Por ejemplo, la música en una discoteca hace que no escuchemos bien a los demás o

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 no hablar el mismo idioma que un extranjero que nos pregunta por una dirección hace
que no comprendamos el mensaje.
8. Retroalimentación o feedback: ​es la respuesta que el receptor ofrece al emisor al
recibir el mensaje. Esta respuesta puede ser un silencio, un gesto, un sonido de
confirmación, etc. En nuestro ejemplo, sería el ​emoticono con el que tu amigo
responde a tu petición. No hacen falta palabras, una cara sonriente es suficiente para
saber que tu amigo está dispuesto a quedar contigo

1.2.- Barreras en la comunicación.

¿A veces no compruebas que hay dificultades para comunicarte bien? Son las
barreras, éstas son obstáculos de diferente naturaleza que crean dificultades para lograr una
comunicación exitosa. Estas dificultades pueden surgir tanto en la emisión de los mensajes
como en su recepción.

● Dificultades en la emisión de los mensajes.

Muchas veces nos damos cuenta de que nuestros mensajes son malinterpretados. Por
ejemplo, queremos ayudar a alguien y se interpreta como una intromisión.
En estos casos, tendemos a pensar que el problema de comunicación reside en que el
otro no nos comprende, es decir, en el receptor de nuestro mensaje. Pero muchas
veces el problema se debe a que no hemos emitido el mensaje adecuadamente por
problemas de pronunciación, volumen excesivamente bajo, etc.
● Dificultades en la recepción e interpretación de los mensajes.
Para que la comunicación se produzca correctamente, el receptor del mensaje ha de
llevar a cabo la descodificación del mismo, que consiste en percibir los códigos
verbales y no verbales utilizados por el emisor e interpretarlos de forma adecuada.
A veces, algunos de los códigos utilizados por el emisor, no son captados por el
receptor; por ejemplo, porque no presta suficiente atención o simplemente porque la
capacidad de atención humana es limitada.
En ocasiones ocurre que quiero expresar un mensaje y existe una distancia entre lo
que digo conscientemente y lo que digo de mí aún sin querer hacerlo. Este "otro"
mensaje es comunicado de forma no verbal y distorsiona la comunicación.

El arco de ​distorsión es la distancia existente entre lo que una persona expresa de forma
consciente y lo que comunica de modo inconsciente a través del lenguaje no verbal, esto
es, a través de su mirada, gestos, su voz, etc.

1.2.1.- Tipos de barreras.

¡Hay un montón de barreras diferentes! Y todas ellas, dificultan la comunicación, a veces, de
manera importante. Vamos a verlas:

1. Ambientales: son las interferencias que se presentan en el entorno en el que se

produce la comunicación y se pueden evitar fácilmente. Por ejemplo la incomodidad
física (calor en la sala, una silla incomoda, falta de iluminación, excesiva distancia,
falta de cobertura en un teléfono móvil, etc.) distracciones, interrupciones o ruidos
ambientales.
2. Verbales: ​como la forma de hablar: personas que hablan muy rápido, o no explican
bien las cosas.
En las personas que hablan otro idioma la barrera es obvia, pero a veces existen
barreras en nuestro propio idioma, ya sea por diferencia de edad, nivel de educación,

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 intereses diferentes, distinta personalidad, etc. Por ejemplo: si un médico habla
contigo de temas medicinales, seguramente no le entenderás, necesita hacerlo con un
colega o persona relacionada con la salud.
3. Fisiológicas: son las deficiencias que tienen las personas, tanto del emisor como del
receptor (sordera, problemas visuales, voz débil, pronunciación defectuosa). Estos
factores pueden entorpecer o deformar la comunicación.
4. Psicológicas: Cada ser humano tiene una personalidad, unos valores, una cultura y
unas opiniones diferentes que pueden influir a la hora de emitir o recibir un mensaje.
Las personas pueden interpretar un mensaje de distinta manera según sus
circunstancias personales. Por ello la comunicación no es objetiva al cien por cien.
¡Ojo! los ruidos y barreras pueden encontrarse en cualquier proceso de
comunicación.

Anexo I.- Barreras psicológicas.

Entre las ​barreras psicológicas​ más comunes podemos destacar:
Emociones: el temor, la inseguridad, el afecto, u otras emociones influyen en la
interpretación de un mensaje y pueden distorsionar su sentido original.
Relaciones personales: el nivel de las relaciones que existan entre emisor y receptor
(confianza, desconfianza, prejuicios) pueden afectar la efectividad de la comunicación.
Las suposiciones: son algo que se da por hecho. Correcta o no correcta, la suposición será
una barrera en la comunicación.
Los prejuicios: ​son una opinión preconcebida que muestra rechazo hacia un individuo, un
grupo o una actitud social, se tiende a evaluar un hecho o a una persona en base a una
impresión y sin información suficiente. Los prejuicios pueden llevar a una sociedad al racismo
y la intolerancia.
Efecto halo: la impresión que tenemos sobre una persona influye a la hora de juzgar su
actitud y es lo que se denomina efecto halo. El receptor está influido por un rasgo persona del
emisor apariencia, inteligencia, estatus en la empresa) y lo idealiza.
Estereotipos: ​Se producen al emitir juicios sobre una persona por la percepción que se tiene
del grupo al que pertenece, por ello los miembros de grupos son catalogados de la misma
forma, por tanto, son generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas según las
características de su grupo o por su imagen personal.
Proyección (psicológica): ​Consiste en atribuir al emisor nuestras propias actitudes,
comportamientos o acciones consideradas como incorrectas o inadecuadas y las hacemos
suyas. Percepciones diferentes: Las personas que tienen diferentes conocimientos y
experiencias perciben el mismo fenómeno de distintas maneras. La percepción, es lo que uno
ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos personas pueden percibir un tema con distinto
significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras
perspectivas.

2.- Comunicación oral.

Para según qué temas, qué prefieres: ¿hablar cara a cara o no? La comunicación
oral es la que se lleva a cabo a través de la conversación. Puede darse cara a cara o
a través del teléfono o similar.
En este tipo de comunicación el canal es el aire a través del que se trasmite nuestra voz, la
retroalimentación es inmediata y el intercambio de papeles de emisor a receptor y viceversa
se produce de forma fluida pero, debemos tener algo en cuenta, no quedará nada de lo que
decimos por escrito así que debemos tener cuidado (pensemos en las reservas de un
restaurante por ejemplo).

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La comunicación oral es la mejor en algunos casos como por ejemplo:

1. Cuando consideramos que la opinión del receptor es importante y queremos verle

cara a cara.
2. Cuando hay problemas previos entre emisor y receptor ya que pueden suavizarse.
3. Cuando queremos resultar naturales ya que la comunicación escrita suele ser más
formal, aunque hay excepciones, recuerda los sms.
4. Cuando queremos convencer a alguien, la inmediatez en la retroalimentación nos
permite buscar los argumentos más adecuados en cada momento para persuadir al
receptor.
5. Cuando el tema es difícil y requiere mucho entendimiento por ambas partes.
La comunicación oral se ve influida por diversos elementos verbales y paralingüísticos que se
explicarán más adelante, pero lo fundamental para el éxito en este tipo de comunicación es la
autoconfianza del orador y el manejo de las habilidades sociales.

2.1.- ¿Qué elementos hay en la

comunicación oral?
Ya hemos decidido comunicarnos oralmente y ahora ​¿qué elementos debemos tener en
cuenta?:

● El contenido: Los temas pueden ser algo íntimos o impersonales, sencillos o

abstractos, informales o técnicos. Las palabras utilizadas dependerán de la situación y
de lo que se está intentando lograr.

Para resultar socialmente hábil debemos utilizar los comentarios positivos, hacer
preguntas, emplear el humor y las expresiones en primera persona.

● El tiempo: el tiempo que nos mantenemos hablando, plantea problemas cuando

apenas se habla o si hablamos demasiado. Lo más adecuado es un intercambio
recíproco de información.
● Turno de palabra: ​es fundamental no interrumpir a los demás, no respetar el turno
de palabra denota mala educación y falta de respeto por su opinión.
● Retroalimentación: ​cuando hablamos por teléfono y nuestro interlocutor no emite
ninguna señal, al poco tiempo tendemos a preguntar "¿estás ahí?" eso es debido a la
falta de retroalimentación. Si nuestro interlocutor nos da alguna señal de que sigue
nuestra conversación suele emitir sonidos o palabras del tipo: "ah, ah… claro…ya….
um…" y esto es suficiente para que comprobemos la eficacia de la comunicación.
● Escucha activa: ​consiste en escuchar atentamente con un lenguaje corporal
adecuado y hacer preguntas y comentarios que demuestren nuestro interés. Se frena
la tendencia a hablar más de la cuenta, dar consejos prematuros, emitir juicios, etc.
● Reformulación: ​se trata de resumir con nuestras palabras el contenido del mensaje
de nuestro interlocutor y pedirle confirmación sobre nuestro grado de comprensión.
● Preguntas: mantienen la conversación demostrando nuestro interés en el tema y en
el otro.
● Formalidad: ​procuraremos tener en cuenta el tema de la comunicación y la relación
con nuestros interlocutores para elegir el tono, las palabras, etc.
● Humor: ​siempre que la situación lo permita, podemos tratar de introducir el sentido
del humor en nuestras conversaciones, suaviza tensiones y favorece las
conversaciones.

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2.2.- Estilos de comunicación oral.
No todos nos comunicamos igual ¿verdad? Efectivamente, en general podemos hablar de
tres estilos de comunicación:

1. Pasivo: estas personas no expresan con claridad lo que piensan y es posible que no
le respeten sus derechos o incluso que se aprovechen de ellas. Dan a entender ideas
como: "yo no cuento", "mis necesidades son menos importantes que las tuyas".
Sus características son: se evita mirar a la cara, voz baja, vacilaciones, gestos de
inseguridad y de ansiedad (comerse las uñas), risitas falsas, postura corporal
"hundida" (hombros caídos, cabeza inclinada hacia abajo y hacia el lado).
Se utilizan expresiones como: quizás…, supongo… ¿te importaría mucho?…, bueno, no
te preocupes, no era demasiado importante…
2. Agresivo: Pretenden conseguir los objetivos propios sin respetar los de los demás,
llegando incluso a avasallar. Los mensajes que llegan a los demás son del tipo "esto
es lo que yo quiero, y es más importante que lo que quieres tú", "esto es lo que
pienso, y es correcto, a diferencia de lo que piensas tú".
Sus características son: mirada fija sostenida, tono de voz muy elevado, rapidez al
hablar, gestos de amenaza y de superioridad (brazos cruzados, brazos en jarras,
cabeza inclinada hacia atrás…)
Se utilizan expresiones como: "Ten cuidado", "No tienes ni idea", "Debes estar
bromeando"…
3. Asertivo: ​Respetan los derechos básicos de los demás, aún tratando de conseguir los
objetivos propios. La persona asertiva no amenaza, no castiga a los demás. "Esto es
lo que pienso", "Esto es lo que siento", "Yo veo así las cosas", son las ideas que se
transmiten.
Debemos tener en cuenta que el comportamiento está condicionado por nuestra
cultura y también hay diferencias en función del rol que tengamos en el momento;
una persona se comunica de manera diferente si está con sus amigos, su familia, sus
compañeros de trabajo…
Calificar un comportamiento como asertivo, pasivo o agresivo depende no sólo de las
características del mismo, sino de los objetivos del comunicador y de las
consecuencias del mismo.

2.3.- Comunicación oral eficaz.

¿Dirías que se te da bien conversar? Aunque casi todos somos capaces de mantener
conversaciones, nuestra habilidad para hacerlo varía mucho de unos a otros.
Para iniciar una conversación lo más importante es la comunicación no verbal: mostrarse
amistoso, relajado, sonreír y mostrar interés. La forma más adecuada dependerá de nuestro
objetivo. Si queremos tomar la comanda de un cliente, por ejemplo, por lo general se inicia
con un saludo, se puede hacer un comentario agradable e interesarnos por lo que el cliente
desea.
Ejemplo: "Buenas tardes señores (sonrisa), voy a encargarme de su mesa esta tarde,
¿desean ustedes algo para beber mientras hojean la carta?"
Cuando tengamos que interrumpir una conversación iniciada, trataremos de sintonizar, por
ejemplo, podemos esperar a que se produzca una pausa o utilizar el lenguaje no verbal como
mirar al que habla y situar nuestro cuerpo hacia él/ella, hacer algún gesto con la mano o
colocarnos de forma visible para el grupo.
Entre las habilidades para mantener conversaciones eficaces se encuentran:

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 1. Hacer preguntas adecuadas: las preguntas cerradas buscan una respuesta concreta y
breve, pero no conviene abusar de ellas, las abiertas invitan a responder de forma
más amplia y libre.
Ejemplo: "¿Quiere Ud. agua o vino?" o "¿Qué desea beber Ud.?"
2. Utilizar la información que nos brindan los demás, verbal o no. Ejemplo: una señora
se abanica enérgicamente mientras le tomamos la comanda, podemos preguntarle
"¿le apetece algo fresco para beber?"
3. Practicar la escucha activa: implica escuchar atentamente y tratar de ponernos en el
lugar del otro, además de frenar nuestra tendencia a dar consejos prematuros o a
emitir juicios.
4. Utilizar la reformulación: consiste en resumir con nuestras palabras el mensaje que
nos han trasmitido y pedir que nos confirmen si hemos omitido algo. Ejemplo: un
cliente se sopla los dedos tras haber cogido la taza de café, podemos decirle: "Me da
la impresión de que está demasiado caliente, ¿quiere que le cambie la taza?"
5. Mostrarse de acuerdo en lo posible (no discutir ni llevar la contraria): hay personas
que consideran los intercambios de opiniones batallas en las que hay que ganar o
perder, algo irracional ya que la mayoría de cosas tienen diversos puntos de vista.

Anexo II.- Expresiones útiles para

mostrarse de acuerdo en lo posible.

NO DIGA DIGA

Pero "Lo que dice es "Lo que dice es verdad y ahora si me lo permite,
verdad pero..." voy a explicarle mi manera de verlo…"

No no estoy de acuerdo Su opinión me parece interesante en tales

con usted… aspectos y me gustaría que escuchara como lo
veo yo.

Eso es mentira… "Creo que ha podido haber un malentendido…"

Debería/n "No debería usted de "Creo que tiene razón y desde mi punto de
o debería gritar…" vista…"

"Usted tendrá que…" "¿Le parece bien si hago esto…?"

Siempre, "Siempre creen "A veces las cosas…"

nunca... ustedes que tienen
razón…"

Echar las "No es culpa mía, ha "Comprendo el error, vamos a solucionarlo".

culpas a sido el cocinero…"
otro
" Ese no es mi "Voy a ver cómo podemos solucionar esto…"
problema".

"A mí me da igual…" "Comprendo cómo se siente y creo que podemos

arreglarlo…"

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 6. Utilizar mensajes y actitudes que faciliten la comunicación: como hacer que el otro se
sienta importante, hablar con respeto y actitud positiva, destacar los puntos en que
estamos de acuerdo, pedir la opinión del otro, cuidar el lenguaje no verbal, admitir lo
errores que se puedan cometer, intentar que nuestra comunicación sea clara y
ordenada.

2.4.- La comunicación por teléfono.

Comunicarse por teléfono será algo habitual en nuestra vida laboral (hacer reservas,
anularlas, tomar recados para compañeros, dar información, etc.) Veamos cómo hacerlo
eficazmente:

1. Responder lo antes posible (no más de tres tonos), el cliente al que atendemos en
persona puede esperar si se lo pedimos por favor, pero quien nos llama no nos ve y
puede pensar que no queremos atenderle, con lo que tendría una mala imagen de
nuestra empresa.
2. Saludar e identificarnos: "Buenos días, restaurante (nombre de la empresa), le
atiende (identificación), ¿en qué puedo ayudarle?".
3. Siempre trataremos a los demás de Usted y usaremos el tratamiento de Señor o
Señora al referirnos a ellos o ellas. Ni resulta anticuado ni cursi. En el entorno laboral,
sólo se tutea a las personas con las que tenemos confianza y que así nos lo hayan
indicado.
El tratamiento "Señorita" no se utiliza ya que resulta ​obsoleto diferenciar los
tratamientos según el estado civil. Todas las mujeres son señoras,
independientemente de su edad.
4. Si tenemos que dejar al interlocutor esperando, procuraremos que la espera no sea
larga y mantendremos el contacto: "un momento que cojo el libro de reservas,… creo
que es esta…". Si la espera va a ser larga, debemos informarle y preguntarle si desea
esperar o llamar en otro momento.
Cuidado con lo que decimos, o dicen los demás mientras el teléfono está descolgado.
Es conveniente conectar la llamada en espera, a veces con tapar el auricular no es
suficiente.
Si tenemos que pasar la llamada a otra persona, se lo indicaremos al interlocutor y le
daremos el nombre de quien va a atenderle.
5. Ser amable en la conversación, utilizar la "sonrisa telefónica" y comunicarnos de
manera asertiva son tres aspectos importantes para atender bien a los demás.

Sonríe mientras hablas por teléfono, aunque no se vea nuestro rostro, la sonrisa
repercute positivamente en el tono cálido de nuestras palabras.

6. Utilizar fórmulas de cortesía para despedirnos: "Gracias por su llamada, buenos días",
"Muy amable, buenas tardes".

Anexo III.- Expresiones útiles al

teléfono.

NO DIGA DIGA

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Se trata de un problema Se trata de una cuestión importante.
importante.

¿Le conoce usted? ¿Han mantenido ya antes algún contacto?

Explíqueme de que se trata. Dígame en que puedo ayudarle.

Se lo diré cuando le vea. Le daré su mensaje en cuanto llegue.

Ahora no puedo atenderle. En este momento no puedo atenderle, le

sugiero que…

Ya estamos cerrando. Llega usted un poco tarde, podemos hacerle una

reserva para…

Nunca está en el restaurante. El Sr. Xxx es difícil de localizar en estos momentos.

Se equivoca. Debe haber un malentendido o debo haberme

explicado mal.

No antes de… A partir de…

No cuelgue… Gracias por esperar.

¿Por qué? ¿De qué se trata?

¿Quien le llama? ¿De parte de quien, por favor?

Ahora no puede ponerse. No puedo pasarle la comunicación en este momento.

Voy a ver si puedo interrumpirle. Voy a ver si es posible que se ponga.

Intente llamar mañana por la Le sugiero que vuelva a llamar mañana por la
mañana. mañana.

¿Es usted el que ha llamado tres Creo que ya hemos mantenido contacto…
veces?

Espera o ¿vuelve a llamar? ¿Prefiere esperar o volver a llamar en unos minutos?

PARA TRANQUILIZAR
NO DIGA DIGA

No puedo hacer nada. Lo mejor es que…

Tiene que… Esta solución requiere… le puedo

sugerir
que…
El Señor Xxx esta mas calificado para
contestar y resolver su dificultad.

No le prometo nada. Le puedo aseguro que haremos lo

imposible.

¿No se da cuenta de que estamos Permítame acabar y enseguida le

ocupados? atiendo.
Gracias.

No es culpa mía, debe ser de otro… Me ocupare personalmente de…

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 No se inquiete. Cuente con mi ayuda.

No tema. Puedo asegurarle que todo irá bien.

7. Podemos dar una impresión de desinterés o enfado si apenas transcurre un segundo

entre nuestra despedida y el tono de teléfono colgado, conviene esperar un par de
segundos antes de colgar.

Citas para pensar ​"Más mérito tiene el que hace avanzar un paso por
medio de una sonrisa, que el que hace avanzar cientos a poder de latigazos"

3.1.- Los mensajes y sus técnicas.

En ocasiones nos vemos en la necesidad de coger o dejar un mensaje para otra persona
(compañero, jefe, cliente…) y debemos conocer cómo hacerlo bien para que no olvidemos
nada importante.

Es habitual escribir en un trozo de papel un teléfono o un nombre y al dárselo a quien va

dirigido no saber responder a sus preguntas: "¿Qué quería?, ¿cuándo puedo llamarle?, ¿a qué
hora ha llamado? o ¿de qué empresa era?"

Para evitar esto, veamos unas normas básicas para tomar un mensaje telefónico:

1. Tomar el nombre del interlocutor y en su caso, de la empresa y el teléfono de

contacto.
2. Remarcar lo más importante.
3. Tomar la fecha y hora de la emisión.
4. Indicar el nombre de quien ha cogido el mensaje.
5. Repetir al emisor el mensaje que hemos anotado para evitar errores.
6. Anotar a quien va dirigido.

Veamos también cómo dejar un mensaje y no tener problemas:

1. Indicar nuestro nombre y el nombre de nuestra empresa.

2. Dejar claro a quién va dirigido.
3. Precisar el contenido.
4. Indicar cuándo puede ponerse en contacto con nosotros.

Ejemplo:

"…entonces Sr. López, quiere usted que mi jefe, el Sr. Martínez le llame para confirmar la
hora del banquete del sábado por la noche ¿verdad? Muy bien, le daré su mensaje en cuanto
le vea. Buenos días."

Puede resultar útil disponer cerca del teléfono de un talonario de mensajes similar a este para
no olvidar ninguno de los elementos importantes del mensaje.

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4.- Documentación básica
Vamos a ver qué tipos de documentos podemos encontrar en nuestro tipo de empresas y
veremos unos consejos sobre cómo elaborarlos.

1. Cartas comerciales: ​al escribir una carta comercial, existe un interés en dejar por
escrito la comunicación. Seguiremos los consejos vistos para la comunicación escrita
eficaz, es decir, frases cortas y sencillas, recalcar los puntos importantes y cuidar la
ortografía. Existen varios tipos de cartas comerciales, algunas de las más comunes
son:
a. Petición de ofertas: para solicitar a un proveedor un listado de sus productos,
sus precios, etc.
b. Pedidos: para pedir a los proveedores.
c. Confirmación de pedidos.
d. Reclamaciones: cuando hay problemas con los pedidos solicitados sobre su
precio, estado, etc.
2. Fax: ​tiene los mismos usos que una carta pero es menos formal, además de ofrecer
la posibilidad de trasmitir facturas, fotos, dibujos, etc.… y que el receptor pueda
verlos sin esperar mucho tiempo.
3. Correo electrónico: ​es una herramienta fundamental ya que ofrece rapidez y tiene
las mismas posibilidades del fax pero sin perder calidad en las imágenes. Además
podemos enviar el mismo mensaje a multitud de receptores a la vez. Conviene
responder antes de 24 horas o podemos dar una imagen de dejadez y falta de
profesionalidad y comprobar el buzón a diario o varias veces al día en función del uso
que se le dé en la empresa. Cuidar los detalles, como poner en el asunto a quién va
dirigido y dejar el texto del mensaje recibido, si queremos hacer referencia al mismo.
4. Tablón de anuncios: es un sistema para comunicarse con los trabajadores de la
empresa e informar sobre vacaciones, turnos, etc. Ha de ser visible y estar
actualizado o dejará de ser útil como herramienta de comunicación.
5. Documentación técnica:​ como comandas, facturas, albarane

5.- Comunicación no verbal.

El lenguaje verbal sirve para trasmitir información, mientras que la comunicación no
verbaltrasmite emociones.

La comunicación no verbal (CNV) es aquella que se lleva a cabo a través de los gestos,
posturas y movimientos del cuerpo. La CNV o lenguaje corporal, complementa a la
comunicación verbal pero unas veces refuerza el mensaje y otras lo contradice.

La CNV cumple funciones como:

● Reemplazar palabras.
● Enfatizar un mensaje verbal.
● Contradecir al mensaje verbal.
● Regular la ​interacción​.

Se dice que entre el 60 y 80% de nuestra comunicación es no verbal y que nuestros gestos y
posturas no son conscientes por lo que pueden delatarnos cuando mentimos o no sentimos lo
que estamos diciendo. La verdad es que el psicólogo Albert Mehrabian llevó a cabo
experimentos sobre actitudes y sentimientos y encontró que en ciertas situaciones en que la

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comunicación verbal es ambigua, solo el 7% de la información se atribuye a las palabras,
mientras que el 38% se atribuye a la voz (entonación, volumen, velocidad, etc.) y el 55% al
lenguaje corporal (gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración. etc.).

Analizar la CNV requiere tener en cuenta tres criterios básicos:

1. Un solo gesto no puede interpretarse como algo aislado, debe ser interpretado en el
conjunto de la comunicación.
2. Normalmente la intención emocional se deja traslucir por los movimientos no
verbales, e intuitivamente somos capaces de sentir la incoherencia entre éstos y lo
que verbalmente se nos dice. La CNV necesita ser congruente con la comunicación
verbal para que la comunicación total resulte comprensible y sincera. (recordemos el
Arco de distorsión).
3. Es necesario situar cada comportamiento no verbal en su contexto comunicacional.

5.1.- La imagen y su importancia.

¿Cuántas veces has oído eso de "la primera impresión es la que cuenta"?
Probablemente muchas y puedes estar seguro de que no somos conscientes de la importancia
de la primera impresión que le damos al otro. En esos primeros segundos, provocamos una
percepción que puede ser difícil de borrar.

La imagen es un recurso que debemos conocer y emplear para obtener buenos resultados. Es
una forma de comunicación a través de la vestimenta, los accesorios, el maquillaje, el
cabello, la postura, la sonrisa y los gestos, entre otros. Debemos potenciar nuestra imagen
pero siempre teniendo en cuenta nuestra personalidad, la idea es lograr un equilibrio entre lo
interior y lo exterior sin dejar de ser uno mismo. No se trata de proyectar algo que no somos
porque nuestra personalidad se demostrará de una u otra forma.

Una imagen desaliñada puede afectar significativamente nuestras posibilidades de progreso

en lo laboral, a pesar de que estemos muy capacitados para progresar en nuestro trabajo.

Lo más habitual es que en nuestro trabajo llevemos uniforme por lo que no debemos
preocuparnos por elegir la vestimenta, pero eso sí, ojo con no cometer algunos de los errores
de imagen más habituales:

1. Usar zapatos sin lustrar, desgastados o sucios.

2. Llevar la ropa sucia, arrugada, deshilachada o demasiado gastada.
3. Usar la talla incorrecta en la ropa.
4. Llevar joyas. Las únicas joyas permitidas son la alianza de matrimonio, el reloj y unos
pendientes discretos en el caso de las mujeres. Éstas pueden llevar algún detalle más
pero siempre discreto y de calidad.
5. Llevar el teléfono móvil en el cinturón.
6. Ir excesivamente maquillada o perfumada o perfumado.
7. Llevar peinados poco adecuados. El pelo debe ir limpio y recogido en el caso de las
mujeres. Ojo con los tintes.
8. Desatender la higiene personal. Ésta debe ser impecable. Nos referimos a tu peinado,
salud de tu piel, aroma, aliento, manos, uñas recortadas, afeitado, etc.

Nunca olvides el entorno profesional en el que te desenvuelves y el puesto que ejerces. Tú

eres la imagen de la empresa donde trabajas, tu apariencia su ​logotipo​.

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5.2.- Quinesia (I).
La quinesia estudia cuáles son los movimientos, las posturas corporales y los gestos que
comunican y matizan el significado de lo que emitimos verbalmente.

Postura corporal: se refiere a la posición y orientación. Se habla de posiciones abiertas o

cerradas. La posición cerrada es la que utiliza las piernas, brazos o manos como protección
del propio cuerpo, de forma que sirvan de barrera ante el otro.

La orientación ​es el ángulo que se presenta hacia los demás, cuanto más de frente se sitúa
una persona mayor será el nivel de oposición. Cuando las personas esperan competir, se
sientan enfrentadas; si esperan cooperar, se sienta una al lado de la otra.

Movimientos: pueden transmitir dinamismo, pero si son incongruentes con el discurso

pueden distraer al interlocutor. El exceso de movimientos refleja nerviosismo, mientras que la
escasez puede dar la impresión de mucha formalidad.

Los gestos: especialmente de manos, brazos y cabeza. Con ellos se muestran sentimientos
más claramente que con palabras. Podemos incluir la expresión facial y la sonrisa pero ambos
tienen suficiente importancia para tratarlos aparte.

Recuerda que la quinesia debe ser interpretada teniendo en cuenta la situación en que se
encuentre el emisor y el resto de señales que emita.

Anexo V.- Tipos de gestos.

Se han identificado cinco tipos de gestos: a) gestos emblemáticos, b) gestos ilustrativos, c)
gestos que expresan emociones, d) gestos reguladores de la interacción, y e) gestos de
adaptación.

● Gestos emblemáticos: Son señales que representan una idea que puede traducirse
en palabras, cuando se utilizan, todos saben lo que significan. Agitar la cabeza para
negar algo o encoger los hombros para demostrar indiferencia. Estas representaciones
cambian en cada cultura y un mismo gesto puede tener diferente significado según la
región.
● Gestos ilustrativos: Son los gestos que complementan el discurso y sirven para
recalcar lo que se dice. Son gestos conscientes que están unidos a la palabra, pero
que no se pueden traducir. Un ejemplo es golpear la mesa para afirmar o cerrar una
carpeta cuando se da por terminado un tema.
● Gestos que expresan estados emotivos: Son parecidos a los ilustrativos porque
también acompañan la palabra y le dan un mayor dinamismo. Pero mientras que el
gesto ilustrador es emocionalmente neutro, éstos reflejan los sentimientos personales
del momento. Son los que expresan dolor, ansiedad, tensión o alegría.
● Gestos reguladores: Son movimientos para tomar el relevo en el diálogo; sirven
para frenar, activar o reclamar el turno en una conversación. Los más comunes son
las señales dadas con la cabeza y la mirada para animar o terminar el diálogo.
● Gestos de adaptación: Son aquellos movimientos que delatan emociones que no se
quieren expresar; normalmente tienen lugar en situaciones de miedo, angustia,
fastidio e inseguridad. Morderse las uñas, aflojarse la corbata, o jugar con un lápiz.

13
5.2.1.- Quinesia (II).
La Expresión facial: s
​ e utiliza para reforzar el mensaje. Junto con la mirada es la mejor
forma para expresar estados de ánimo y su intensidad. Algunas expresiones indican
claramente emociones como la sorpresa, la alegría o el asco, pero también hay movimientos
casi imperceptibles.

La mirada: informa, expresa emociones y muestra el tipo de relación que se establece.

Debemos tener en cuenta:

● La dilatación de las pupilas: ​no se puede controlar y se dilatan cuando algo

interesa.
● El número de veces que se parpadea por minuto: está relacionado con el estado
de nerviosismo de una persona. Cuánto más parpadea, más inquietud denota.
● El contacto visual: la disposición de una persona para ofrecer contacto visual suele
revelar su actitud con respecto a ella. Hablamos de la frecuencia con la que se mira al
otro y el tiempo que se mantiene el contacto visual. La mayor frecuencia de la mirada
es característica de las personas extrovertidas; también aumenta cuando se quiere
convencer o cuando hay un marcado interés por el otro o por el tema. En cuanto al
tiempo del contacto visual, las miradas prolongadas, se usan para imponer una idea o
entre las personas que se agradan. Entre extraños, la mirada insistente se considera
una falta de respeto y las breves se interpretan como descortesía, o timidez.

La sonrisa: Normalmente expresa simpatía o felicidad. También se recurre a ella para hacer
que las situaciones difíciles sean más llevaderas, ya que una sonrisa atrae la sonrisa de los
demás y es una forma de relajar los estados de tensión. Es indudable el poder que tiene una
sonrisa en las relaciones humanas y como ya vimos al hablar de la sonrisa telefónica, se
consigue mucho más sonriendo que siendo desagradable.

El poder de la sonrisa: ​[Link]

5.3.- Paralingüística (I).

La paralingüística estudia cómo conseguir una buena comunicación a través de las
diversas cualidades de la voz:

● El volumen: ​el volumen alto puede indicar seguridad pero si es demasiado alto
sugiere agresividad por lo que la gente podría evitarnos en el futuro. Si el volumen es
muy bajo puede indicar sumisión o miedo y la consecuencia es que nuestro
interlocutor nos ignore o se irrite. Los cambios en el volumen de voz se utilizan para
dar énfasis a algunas ideas, una voz que varia poco de volumen, resulta aburrida de
escuchar.

Nuestro volumen tiene que ser suficiente para que nuestro interlocutor nos oiga bien (sea
una persona o muchas).

● La entonación: comunica sentimientos y emociones, así las mismas palabras pueden

expresar esperanza, afecto, sarcasmo, ira o desinterés, según la entonación.
Parecemos más dinámicos y extrovertidas cuando cambiamos la entonación durante

14
 una conversación. La entonación a veces resulta más importante que las palabras (el
contenido) del propio mensaje.

Evita un tono de voz monótona y de volumen bajo ya que los demás van a perder interés
en lo que dices.

● Perturbaciones del habla: estas perturbaciones son el empleo excesivo de palabras

de relleno como "eh", "bueno" o "vale" y las repeticiones, tartamudeos, etc. Si se
producen demasiadas, pueden dar la impresión de inseguridad, torpeza, poco interés
o ansiedad.
● La fluidez: las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son habituales en las
conversaciones diarias, pero cuando son excesivas, dan sensación de inseguridad,
incompetencia o ansiedad. Demasiadas pausas o pausas excesivamente largas
podrían interpretarse como ansiedad, enfado o desprecio. Un exceso de
perturbaciones hace que parezcamos ansiosos o aburridos. Otras perturbaciones que
afectan a la fluidez en el habla son los tartamudeos, pronunciaciones erróneas,
omisiones o palabras sin sentido.
● La claridad: es fundamental para tratar con los clientes. Si hablamos arrastrando las
palabras, a borbotones o con un acento muy cerrado nuestra comunicación puede
hacerse pesada o aburrida.

Para transmitir correctamente el mensaje es imprescindible hablar claro

5.3.1.- Paralingüística (II).

Velocidad: Si hablamos muy despacio, los demás pueden aburrirse o impacientarse. Si
hablamos demasiado rápido, puede que no nos entiendan. Podemos considerar adecuado
pronunciar de 125 a 140 palabras por minuto (ppm) si tenemos especial interés en la
comprensión de nuestro mensaje, aunque las conversaciones pueden tener unas 200 ppm.

Cuando estamos nerviosos, tendemos a hablar demasiado rápido y esto hace que los
demás no tengan tiempo de comprender nuestro mensaje. Hablar más despacio además
nos da una imagen de seguridad en nosotros mismos.

Las pausas y silencios: pueden servir para enfatizar algo, reordenar las ideas antes de seguir
hablando, crear tensión o inducir a la reflexión, pero si son excesivas, pueden indicar
nerviosismo o incluso parecer ¡que mentimos!

La latencia de respuesta es el intervalo de silencio entre la terminación de la frase emitida

por un individuo y el inicio de otra por su interlocutor.

Las latencias demasiado largas se perciben como pasividad y desinterés, mientras que las
excesivamente cortas, al igual que las interrupciones, se interpretan como poco respetuosas
o incluso agresivas.

Detectar la mentira a través de la voz: ​[Link]

5.4.- Proxemia.

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La proxemia se refiere al empleo y a la percepción que el ser humano hace de su espacio
físico, de su intimidad personal y de cómo y con quién lo utiliza.

Al organizar nuestro espacio personal marcamos el límite al que permitimos que otro llegue
sin que nos moleste. Las distancias no son siempre las mismas, varían según el tipo de
relación que tengamos con la otra persona.

Así tenemos cuatro tipos diferentes de distancia:

1. Distancia íntima: es la distancia que se da entre 15 y 45 centímetros. Para que se

dé esta cercanía, las personas tienen que tener mucha confianza y en algunos casos
estarán emocionalmente unidos. Es la zona de los amigos, parejas, familia etc. Dentro
de esta zona se encuentra la zona inferior a unos 15 centímetros del cuerpo, es la
llamada zona íntima privada.
2. Distancia personal: se da entre 46 y 120 centímetros. Esta distancia se da en la
oficina, reuniones, asambleas, fiestas, conversaciones amistosas o de trabajo. Si
estiramos el brazo, llegamos a tocar la persona con la que estamos manteniendo la
conversación.
3. Distancia social: se da entre 120 y 360 centímetros. Es la distancia que nos separa
de los extraños. Se utiliza con las personas con quienes no tenemos ninguna relación
amistosa, la gente que no se conoce bien. Por ejemplo: la dependienta de un
comercio, el albañil, los proveedores, los nuevos empleados, etc.
4. Distancia pública: se da a más de 360 centímetros y no tiene límite. Es la distancia
idónea para dirigirse a un grupo de personas. El tono de voz es alto y esta distancia
es la que se utiliza en las conferencias, coloquios o charlas.

Estas distancias varían según el país en el que nos encontremos. Así en las culturas latinas,
por ejemplo, esas distancias relativas son más pequeñas, y la gente tiende a estar más
cómoda cerca de los demás. En las culturas nórdicas es lo contrario.

6.- Habilidades sociales

Las habilidades sociales son unas pautas de funcionamiento que nos permiten
relacionarnos con otras personas de forma que consigamos un máximo de beneficios y un
mínimo de consecuencias negativas.

Las personas socialmente hábiles buscan su propio interés pero tienen en cuenta los intereses
y sentimientos de los demás y cuando entran en conflicto tratan de encontrar soluciones
satisfactorias para todos.

Las habilidades sociales se basan fundamentalmente en el dominio de las

habilidades de comunicación y requieren de un buen ​autocontrol emocional por parte
del individuo.

Las personas que no son habilidosas socialmente suelen tener problemas con su
comunicación verbal y no verbal, a la hora de hacer o rechazar peticiones, para resolver
conflictos interpersonales o responder eficazmente a las críticas o al comportamiento
irracional de otras personas.

Como puedes ver, son todas situaciones habituales en nuestras vidas. Sin embargo, hay una
buena noticia, las habilidades sociales son algo que podemos aprender.

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Prestemos atención a algunas ideas de gran interés para la vida diaria:

1. Hay que analizar la situación, es decir, con quién, cuándo y cómo se emiten las
respuestas habilidosas.
2. Respetar las conductas de los demás: tan habilidoso es expresar un cumplido cómo
aceptarlo de la forma adecuada. La forma de reaccionar ante las conductas de los
demás tiene siempre sus consecuencias.
3. Las habilidades sociales están orientadas a resolver y minimizar problemas. Nuestros
objetivos pueden ser de varios tipos:
○ Materiales: por ejemplo, conseguir que nos suban el sueldo.
○ Mantener o mejorar la relación: por ejemplo, no tener un conflicto con el jefe.
○ Mantener la autoestima: por ejemplo, no sentirnos mal o criticarnos si no nos
lo conceden.

Citas para pensar ​"El ingrediente más importante en la fórmula

del éxito es saber cómo entenderse con la gente." Theodore Roosevelt: "El ingrediente más
importante en la fórmula del éxito es saber cómo entenderse con la gente."Theodore
Roosevelt

6.1.- Empatía.
¿Reconoces los sentimientos de las demás personas? ¿Comprendes por qué los
demás se sienten así?​ Si la respuesta es sí eres una persona empática.

La empatía es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y de considerar las

cosas desde su punto de vista, comprendiendo sus sentimientos.

A diferencia de la simpatía que consiste en comprender y compartir puntos de vista, en la

empatía se comprenden pero no es necesario compartirlos.

Las personas empáticas están atentas a las señales no verbales que los demás emiten y
tienen capacidad para interpretar sus emociones sin que se las digan explícitamente, son mas
sociables y son mejor evaluadas por los demás, esto los hace mejores en profesiones en que
debemos tratar con el público. Así pues, tener empatía puede resultar muy útil en nuestra
vida personal y por supuesto, laboral.

La empatía es una de las características de la ​inteligencia emocional y a diferencia del

cociente intelectual no existe un test que pueda medirla, pero eso sí, se sabe que la mayor
parte de las habilidades para conseguir una vida satisfactoria son de carácter emocional, no
intelectual. Los profesionales más brillantes no son los que tienen el mejor expediente
académico, sino los que han sabido "buscarse la vida" y exprimir al máximo sus habilidades.

Es una clase de inteligencia que sí se puede desarrollar y tiene más relación con el éxito
profesional, social y familiar, y con el bienestar de la persona que el propio cociente
intelectual.

La capacidad de liderar un equipo, de resolver conflictos, de trabajar en equipo, son

habilidades que se pueden desarrollar a través de la inteligencia emocional.

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Citas para pensar ​"Las personas con habilidades sociales bien
desarrolladas tienen más probabilidades de sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida y
de dominar los hábitos mentales que favorezcan su propia productividad."Daniel Goleman

6.2.- Asertividad.
¿Te cuesta decir no? Es un tema complicado ¿verdad? La respuesta tiene mucho que ver
con la asertividad. La asertividad se puede definir como la capacidad para decir no o para
mostrar nuestra opinión y sentimientos sin resultar agresivos y sin sentirnos culpables. Es un
tema que despierta gran interés ya que ser capaces de expresar nuestras opiniones y
defender nuestros derechos es muy deseable para cualquiera.

Se comprende mejor la asertividad si se compara con dos formas opuestas de comunicación:

la agresiva y la pasiva o inhibida que ya vimos en el punto 2.2.

¿Por qué no todos somos asertivos? Es una actitud natural que se pierde por diversas causas
como: adaptarnos excesivamente a lo que los demás esperan de nosotros, la observación del
comportamiento de otras personas (aprendemos por imitación) y las creencias irracionales
(por ejemplo que las mujeres no deben trabajar fuera de casa).

Las personas asertivas:

1. Se aceptan a sí mismas.
2. Comprenden y manejan sus sentimientos y los de los demás adecuadamente.
3. Aceptan sus limitaciones.
4. Son coherentes.

A veces la comunicación no se desarrolla en las mejores condiciones pero hay unas técnicas
que pueden ayudarnos desde el punto de vista de la asertividad.

Realizar una petición o hacer un comentario de forma asertiva no es tan difícil como parece,
es cuestión de práctica y tener claros los pasos que hay que dar.

● Llame al otro por su nombre.

● Exprese su petición claramente.
● Explique las razones.
● Invite a hacer comentarios.
● Pregunte si necesita algo para cumplir la petición.
● Acuerde los detalles de cuándo necesitará lo solicitado.

Ejemplo:

(1) Juan, (2) necesito que limpies la estantería de las bebidas. (3) Me he dado cuenta de que
está sucia y nos da mala imagen. (4) ¿No te parece? (5) Avísame si necesitas ayuda. (6) Por
favor, límpiala antes de irte y así mañana cuando abramos estará estupenda.

También es muy útil introducir un halago antes de realizar la petición, esto suaviza bastante
la reacción de nuestro interlocutor.

Ejemplo:

(1) Ana, se que hoy debes estar cansada porque te has esforzado mucho en tu trabajo y los
clientes de esta tarde han sido difíciles pero (2) necesito que limpies la estantería de las

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bebidas. (3) Me he dado cuenta de que está sucia y nos da mala imagen. (4) ¿No te parece?
(5) Avísame si necesitas ayuda. (6) Por favor, límpiala antes de irte y así mañana cuando
abramos estará estupenda.

Anexo VI.- Petición asertiva.

Realizar una petición o hacer un comentario de forma asertiva no es tan difícil como parece,
es cuestión de práctica y tener claros los pasos que hay que dar.

1. Llame al otro por su ​nombre.

2. Exprese su petición ​claramente.
3. Explique las ​razones.
4. Invite​ a hacer comentarios.
5. Pregunte si ​necesita​ algo para cumplir la petición.
6. Acuerde los ​detalles​ de cuándo necesitará lo solicitado.

Ejemplo:

(1) Juan, ​(2) necesito que limpies la estantería de las bebidas. ​(3) Me he dado cuenta de
que está sucia y nos da mala imagen. ​(4) ¿No te parece? (5) ​Avísame si necesitas ayuda.
(6) ​Por favor, límpiala antes de irte y así mañana cuando abramos estará estupenda.

También es muy útil introducir un halago antes de realizar la petición, esto suaviza bastante
la reacción de nuestro interlocutor.

Ejemplo:

(1) Ana, se que hoy debes estar cansada porque te has esforzado mucho en tu trabajo y los
clientes de esta tarde han sido difíciles pero ​(2) necesito que limpies la estantería de las
bebidas. ​(3) Me he dado cuenta de que está sucia y nos da mala imagen. ​(4) ¿No te parece?
(5) ​Avísame si necesitas ayuda. ​(6) Por favor, límpiala antes de irte y así mañana cuando
abramos estará estupenda.

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