DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Título del proyecto de investigación

Autores: Ccopari Miguel, Anali Yanela.

Rosales Villacorta, Jorge A.
Sanchez Oliva, Anali.

DOCENTE Gómez, Persida Zara.

Clase: 27737 Fecha: 14 de noviembre de 2015

 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1. PLAN DE INVESTIGACIÓN.

1. Problema de investigación.

1.1 Realidad problemática.

En varias partes del mundo se pueden encontrar diferentes tipos de

concesionarios automovilísticos, en algunos casos son propios de la marca del
automóvil, como en otros son agrupaciones que venden diferentes tipos de
marcas de autos. En estos dos tipos se hace la venta de automóviles,
autopartes, servicios de lavado, del cuidado del auto, entre otros.
Perú no es ajeno a estos concesionarios, ya que los podemos encontrar en los
diferentes lugares de nuestro país, como en las ciudades de Trujillo, Chiclayo,
Huacho, Piura, entre otros. Siendo en su mayoría grupos encargados de
vender diferentes marcas de automóviles como es el caso de la empresa
AUTONORT, PANDERO, FAGA MOTORS, entre otros. Pero también, hay de
marcas propias como los son MITSUI, HYUNDAI, NISSAN.
Donde podemos encontrar con mayor variedad de estos concesionarios es en
la ciudad de Lima, por lo que es la capital y el movimiento económico es mucho
más fuerte de lo que se percibe en las provincias. Además las empresas optan
siempre por colocar este tipo de empresas o negocios en la capital, por los
mismo que hay mucho mayor volumen de la oferta y la demanda de estos
productos que tienen mayor comercialización.
Por lo que esta investigación se centrara en la empresa GRUPO PANA
concesionario el cual realiza la venta de automóviles, autopartes, brinda el
servicio de lavado y cuidado del auto. Este concesionario se encuentra ubicado
en la AV. ARGENTINA-CALLAO. Este concesionario presenta problemas los
cuales están relacionados con los niveles de calidad de los servicios brindados,
los mismos que están relacionados con el grado de satisfacción de sus
clientes.
Se puede indicar que el nivel de calidad de los servicios se maneja en base a:
 Demora en la atención del cliente.

 Reclamos por el mal lavado de sus unidades y mala ejecución de los

trabajos.

 Elevado costo de sus trabajos y repuestos.

 Retraso en la hora de entrega de sus unidades.

Como se puede observar son diferentes los motivos o causas que intervienen
en el nivel de calidad de sus servicios brindados, pero en la presente
investigación se analizaran los siguientes problemas:
 Ampliación de la capacidad y mejoramiento del proceso de lavado.

 Estandarización y mejoramientos en los servicios que brinda la empresa

grupo pana.

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Con el estudio y análisis de estos puntos se espera mejorar el nivel de calidad
de sus servicios y el índice de satisfacción de los clientes de la empresa grupo
pan, para así estar a la vanguardia de las demás empresas del mismo rubro.

1.2 Formulación del problema.

¿En qué medida la mejora de los servicios brindados, contribuirá al incremento

del nivel de satisfacción de los clientes de la empresa GRUPO PANA?

1.3 Justificación del problema.

La presente investigación es justificada por lo que ya que los diferentes

servicios brindados por la empresa GRUPO PANA requieren una mejora tanto
del control de calidad y por ende de la satisfacción de sus clientes, lo cual en
un determinado periodo se reflejara en el aumento de la capacidad competitiva
de la empresa.
Si bien es cierto todo tipo de negocios y en especial los que hacen uso de
maquinarias industriales cuentan con una certificación ambiental interna que
garantiza el correcto manejo de residuos que pueden ser tóxicos que genere el
concesionario, la presente investigación en parte contribuirá en disminuir los
procesos generados por fallas o mala ejecución de algún trabajo relación al
manteniendo de los autos, que a la vez también estos problemas influyen en la
satisfacción de los clientes.

1.4 Limitaciones.

 Falta de control de acceso de información de los clientes y conocer

con exactitud el comportamiento del cliente.
 Falta de acceso a documentos de la empresa.
 Escasees bibliográfica sobre el estudio de nuestras variables
atención al cliente y satisfacción enfocado a nuestro tema en
específico en español.

1.5 Objetivos.

1.5.1 Objetivo general.

 Mejorar el nivel de calidad de los servicios brindados por la

empresa GRUPO PANA.

1.5.2 Objetivos específicos.

 Mejorar el índice de la calidad de los servicios brindados a través

de la implementación de un tablero de control electrónico en las
diferentes áreas.
 Obtener indicadores que nos permitan saber el nivel de
satisfacción de los clientes.
 Estandarizar los sistemas de control para tener un mejor manejo
de los servicios brindados.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INVESTIGACIÓN pág. 3

 2 Marco teórico.

2.1 Antecedentes.

Paima y Villalobos, realizaron una investigación sobre “la investigación de la

empresa autonort Trujillo s.a.” de la ciudad de Trujillo. Esta investigación
comprende el desarrollo progresivo de su rentabilidad y el análisis de sus
servicios brindados para así encontrarle una solución al problema planteado.
Dentro de los objetivos, se plantea establecer la relación entre la rentabilidad
de la empresa autonort Trujillo y la satisfacción de sus clientes en la ciudad de
Trujillo. A continuación se explica de forma resumida el desarrollo de la
investigación:
• Hallar el problema que puede estar afectando la estabilidad de la
empresa Autonort Trujillo.
• Determinar la cantidad de clientes con la que cuenta la empresa
Autonort Trujillo.
• Se analizaron los resultados obtenidos y las observaciones necesarias,
lo que permitió verificar la hipótesis planteada.
Universidad Privada Antenor Orrego Tesis
2013

Martha Sofía Carrillo-Landazábal, Ramón Pons-Murguía, Eulalia Villa

González del Pino, realizaron un estudio sobre calidad, gestión por Procesos,
mejora de Procesos llamado “Orientación del Enfoque de Calidad en
Instituciones de Educación Superior: Una Necesidad en Ingeniería”, puesto que
en la actualidad el tema de calidad y los mencionados anteriormente
Se tiene que tener presente en la educación superior para salir al mundo
teniendo como conclusión de su trabajo: “Se puede concluir en forma parcial
hasta donde va avanzada la investigación que la falta de marcos teóricos
completos, la heterogeneidad en los diversos enfoques y mucha diversidad de
resultados de los diversos gurús de la calidad han contribuido a una gran
confusión, debido a gran diversidad de formas de medir y definir la calidad y las
aproximaciones a la Gestión de la Calidad. Por otro lado, hay complejidad en
los conceptos Calidad y Gestión de la Calidad ha provocado diversas
interpretaciones tanto en los principios como en las prácticas que van desde el
Ciclo Shewhart, Seis Sigma, Kaisen, Gestión de la Calidad Total, reingeniería
de procesos, etc. Una gran cantidad de ofertas de: cursos de formación,
técnicas, y consultores que sugieren metodologías propias hacen más
complejo el problema y su aplicación en las instituciones universitarias. Las
Instituciones de Educación Superior no cuentan en la actualidad con
procedimientos científicamente argumentados que permitan gestionar
proactivamente los factores o variables que contribuyan a la mejora de la
calidad de sus procesos. Y de esta forma, priorizar la asignación de recursos a
los procesos, sub-procesos y actividades que aportan valor al cumplimiento de
las estrategias y la mejora de la calidad de las IES, permitiendo la toma de
decisiones de manera proactiva para la mejora continua, con criterios de
eficacia (reducción de costos a través de inductores). Y contribuir de esta
manera a la elevación de los niveles de satisfacción de los implicados directa e
indirecta en su funcionamiento: profesores, estudiantes, personal administrativo
y de servicios, egresados y empleadores”

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INVESTIGACIÓN pág. 4

Latin American & Caribbean Journal of Engineering Education 1 mayo del
2010
2.2 Bases teóricas.

2.2.1. Servicios Brindados

Los efectos positivos de la satisfacción del cliente en intenciones de recompra y

la lealtad de actitud ha sido demostrado en numerosos estudios. Cuando se
trata de compra de servicios como cliente de reparación de automóviles la
satisfacción no solo podría explicar algunas de las variaciones en motivación
de fidelidad a un proveedor de servicios específicos.se examina en servicio de
dos coches diferentes, la correlación entre tres variables: (1)la satisfacción del
cliente, (2) la intención volver a visitar de nuevo la mismo taller de coches y (3)
la voluntad de recomendar el taller de servicio a un colega.

Los hallazgos revelan que los talleres que crean positivas barreras de
comunicación tienen ventaja en el boca a boca recomendaciones, mientras
que los talleres con negativo barreras de comunicación tienen una mayor
intención de sus clientes a visitar, aunque tienen menor al cliente las
puntuaciones de satisfacción. Sin embargo, estos talleres son efectos
gravemente a la hora de boca a boca en sus recomendaciones. Las empresas
de servicios que buscan desarrollar la relación a largo plazo con sus clientes,
en caso de desarrollar sistemas de prestación de servicios que se basan en
barreras de comunicación positivas, que el efecto positivo en la satisfacción
del cliente, las intenciones de recompra, de actitud lealtad y buena disposición
para recomendar a otros.

En la competición de hoy en día una empresa de servicios en cualquier

mercado no puede ignorar la importancia de su satisfacción del cliente.
Sin embargo, es una realidad de mercado que las empresas de servicios
a veces infligir conmutación barreras en sus clientes, a inhibirlos de desertar a
nuevos proveedores. Usando barreras de conmutación negativos pueden no
servir a largo plazo relación con los clientes. Al crear positivo alto barreras al
cambio, como un servicio de alta calidad, personal relación, ofreciendo
servicios especiales, ofreciendo sola punto de la persona de contacto y así,
puede un taller de coches incrementar su lealtad del cliente, la satisfacción del
cliente y los clientes dispuestos a recomendar el taller a un colega. Por lo tanto,
la inversión en la calidad del servicio proceso de entrega como (primera visita)
podría resultar como el camino correcto para la construcción de barrera de
comunicación positiva.

2.2.2. La calidad de los servicios brindados por las empresas, les ayuda
a mantenerse en el mercado

El concepto de calidad tuvo sus principales avances gracias a los aportes de

autores como Walter Shewhart (1 930-1940), Edward Deming (1950), Joseph
Juran (1954), Philip Crosby (1979), Armand Feigenbaum (1983), quienes son
considerados los gurús de la calidad; desde entonces, este concepto se ha
orientado a otras necesidades con el fin de ayudar a las organizaciones a
gestionar la calidad de sus bienes y servicios. Pyzdek y Berger (1996), Navas
(2005) y Perdomo y González (2004)

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La calidad de los servicios que se puede brindar una empresa son esenciales
para que esta puede estar y tenga un buen posicionamiento en el marcado y a
la vez ayuda a gestionar el nivel de calidad de sus bienes o servicios.
Pyzdek y Berger (1996), Navas (2005) y Perdomo y González (2004)

En toda empresa la calidad de sus servicios es lo que le ayuda a que tenga un

buen desenvolvimiento en el mercado y permite gestionar la calidad de los
bienes o servicios brindados. Pyzdek y Berger (1996), Navas (2005) y
Perdomo y González (2004)

2.2.3. Mejores servicios para una clientela más amplia

Dadas las diferentes situaciones económicas en los países de la región y el

desarrollo del clima de negocios, los clientes del Citi confian en el banco tanto
en lo que respecta a análisis para orientarse en los cambios macroeconómicos,
de regulación y tecnológicos, como en relación con la capacidad local y
regional de cubrir sus complejas necesidades de tesorería. Citigroup cuenta
con más de 200 centros de servicios compartidos en América Latina y ofrece
servicios integrados de gestión de dinero y de finanzas comerciales, soluciones
a multinacionales, instituciones financieras y organizaciones del sector público

El flujo de negocios de los mercados de capital y de fusiones y adquisiciones

de Credit Suisse reiterará el desempeño del año pasado, según analistas. La
actividad de fusiones y adquisiciones cobraría fuerza en los próximos meses en
tanto el debilitamiento monetario y los menores precios de los activos llevan a
compañías extranjeras y fondos de inversión a gastar en adquisiciones en
América Latina

La importancia del sistema financiero se puede mostrar también con aspectos

relacionados en la vida cotidiana, tales como la demanda de dinero o la
tenencia de activos.
Al ofrecer rendimientos atractivos, liquidez y reducciones en el riesgo se
estimula el ahorro y también se permite evaluar opciones de inversión o acceso
a créditos que se reflejan en el uso eficiente de los recursos.
Lo anterior implica que cada producto y servicio que ofrecen las instituciones
financieras logran satisfacer adecuadamente a los usuarios. La posibilidad de
realizar transacciones o pagos de manera rápida y eficaz sin correr mayores
riesgos, también permite que las personas encuentren un sitio seguro para
guardar sus ahorros obteniendo adicionalmente una rentabilidad.
En las empresas bancarias también

2.2.4. Compromiso de las empresas automovilísticas en generar

seguridad a su cliente

La mayoría de los encuestados contrató vehículos más a menudo de la

empresa A con 225 (40,5%) los encuestados y la empresa B con 207 (37,3%)
los encuestados. La mayoría de los encuestados utilizan coche de alquiler para
viajes de negocios como se indica por 343 (61,8%) los encuestados, mientras
que 212 (38,2%) los encuestados indicaron que ellos usan de alquiler de
coches para el ocio propósitos. La encuesta se realizó cubriendo los meses de
negocios, noviembre y enero, así como de diciembre, que representa la
temporada de vacaciones, pero aun así la mayoría de los clientes 316 (56,9%)

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INVESTIGACIÓN pág. 6

viajaron por negocios propósitos. Se asumió que los clientes de negocios no
tienen otra opción de alquiler de coches, ya que la empresa que trabajan
normalmente tiene un acuerdo en particular alquiler de coches. La mayoría de
los encuestados prefieren seguir con un alquiler de coche de la misma
empresa que trabajan. (Cooper & Schindler, 2008:583; Lee, 2007:2).

Los datos estadísticos demuestran que el uso de alquiler de autos es muy

solicitado en muchas personas en especial los empresarios, ya sea negocios o
sus tiempos libres que se den , generando así que esta demanda está
empezando a brotar más de su planteado de su (Cooper & Schindler,
2008:583; Lee, 2007:2).

En la actualidad muchos empresarios independientes a su empresas,

prefieren solo el alquiler de coches por una manera de seguridad y confianza
que les brinda estas empresas dedicadas a ese sector , dejando asi muchas
empresas que venden autos y por más que sea de la mejor calidad necesitan
la satisfacción que ellos necesitan

2.3. El personal capacitado

2.3.1. Servicios brindados a los empleados

Los clientes, que utilizan un canal de servicio personal y llamadas en directo

para discutir su problema o incluso visitar una sucursal de servicio de su
proveedor para hablar con un representante de servicio, pueden explicar su
problema en detalle. A través de una retroalimentación inmediata y dar y tomar
una forma interactiva entre el cliente y empleado, ambas partes pueden llegar a
un entendimiento mutuo del problema y la forma en que mejor puedan
resolverse. El personal por lo tanto canal de servicio permite adaptar el servicio
a la necesidades y deseos específicos del cliente (es decir, ofrece alta
personalización) y permite a los empleados del servicio de anticipar
necesidades de los clientes más fácilmente a través del apoyo de la lengua
variedad y el mayor número de señales de comunicación transmitidas. Como la
naturaleza interpersonal del intercambio permite atención individual y la
retroalimentación que se produzca (Venkatesan et al. 2007), por lo tanto canal
de servicio permite adaptar el servicio a la necesidades y deseos específicos
del cliente (es decir, ofrece alta personalización) y permite a los empleados del
servicio de anticipar necesidades de los clientes más fácilmente a través del
apoyo de la lengua variedad y el mayor número de señales de comunicación
transmitidas. Como la naturaleza interpersonal del intercambio permite atención
individual y la retroalimentación que se produzca (Venkatesan et al. 2007), los
canales de servicios interactivos personalizados para manejar la
comunicación de los empleados hacia los clientes comprendiendo sus
necesidades

2.3.2. Interacción social entre cliente y prestador de servicios

Con la consolidación del sector de los servicios en la economía mundial, es

preciso estudiar en mayor profundidad la relación entre cliente y prestador de
servicios. Este trabajo analiza la validez y la fiabilidad de la escala de
necesidad de interacción social entre empleados y clientes.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INVESTIGACIÓN pág. 7

La necesidad de interacción entre empleado y cliente ha sido todavía poco
utilizada en la investigación, aunque su interés se ha visto aumentado en los
últimos años dada su estrecha relación con los autoservicios tecnológicos y el
gran desarrollo experimentado por las tecnologías de la información y la
comunicación. En este sentido, Berger (2009) indica que la necesidad de
interacción está escasamente tratada en el campo de investigación sobre los
autoservicios basados en tecnología, aun siendo un factor de influencia
relevante.

La necesidad de interacción entre empleado y cliente es un constructo

relativamente nuevo en el ámbito de marketing, que aparece en la década de
los años ochenta del siglo XX y se desarrolla, sobre todo, en los años noventa.
Su contenido se centra en la dinámica de las dos partes del encuentro de
servicio: empleado y cliente. Dabholkar (1992), su máximo impulsor en el
ámbito de los servicios tecnológicos, afirma en un sentido amplio que la
necesidad de interacción es el deseo de mantener un contacto personal con
otros durante un encuentro de servicio. Pero, se puede plantear dicho
constructo desde una doble perspectiva. Por un lado, es posible el análisis de
la necesidad de interacción con el cliente y, por otra parte, se puede estudiar la
necesidad de interacción con quien suministra el servicio. Desde cualquier
punto de vista, no cabe duda que la necesidad de interacción entre cliente y
empleado tiene una extraordinaria importancia.

2.4 equipos de alta tecnología

2.5. Recepción

2.5.1. La insatisfacción de los clientes ante sugerencia desatendidas

El cliente en muchas ocasiones no se sienta insatisfecho en sí mismo por una

situación de mal servicio sino por la mala respuesta ofrecida por la empresa
ante el fallo presentado.
Bigné y otros (2010)

Las empresas para que tengan un buen desarrollo siempre deben estar
pendientes y responder de la mejor forma a los diferentes reclamos o
sugerencias de los clientes.
Bigné y otros (2010)

Para que una empresa tenga éxito debe prestarle mucha atención a las
diferente sugerencia de sus clientes, ya que estos son sus principales críticos y
jueces al momento de desarrollare en el marcado en el que se encuentren.
Bigné y otros (2010)

2.6. Áreas de servicios:

2.6.1. Etapa Encuentro de Servicio:

Después de la decisión de compra un servicio de un taller de coche específico,

clientes experimentar uno o más contactos con su elegido proveedor de
servicio. La etapa de encuentro de servicio a menudo comienza con la
presentación de una cita. Como coche de servicio tienden a ser un "servicio de

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INVESTIGACIÓN pág. 8

alta de contactos", en la mayoría de los casos, el cliente tiene que llegar al
taller de coches donde puede cumplir con la materia de servicios y participar
activamente en uno o más procesos de servicio, cada una de las cuales puede
proporcionar pistas sobre la calidad del servicio: los entornos de servicio como
zona de recepción, sala de espera, zona de aparcamiento, limpieza, olores,
ruidos y otros clientes. A fin de que diseñar un servicio que cumple o supera las
expectativas de sus clientes, gerentes de servicio necesitan saber qué los
clientes quieren y esperan. Por lo tanto tienen que comprender la naturaleza de
sus experiencias reales, especialmente durante la etapa de encuentro de
servicio. En el coche clientes de entorno de servicio taller suelen llegar en un
sitio de servicio con ciertas expectativas. sin embargo, el comportamiento
posterior de los clientes puede ser conformado por el calidad de la interacción
con los empleados que encuentro (aseguramiento, la empatía, la fiabilidad), la
naturaleza del entorno físico (zona de recepción, sala de espera) y la secuencia
en la que las diferentes actividades tienen lugar(tiempo de espera, la
capacidad de respuesta). (Zelica, 2012).

Los entornos de servicio como zona de recepción, sala de espera, zona de

aparcamiento, limpieza, olores, ruidos y otros clientes. A fin de que diseñar un
servicio que cumple o supera las expectativas de sus clientes. Comprender la
naturaleza de sus experiencias reales, especialmente durante la etapa de
encuentro de servicio. En el coche clientes de entorno de servicio taller suelen
llegar en un sitio de servicio con ciertas expectativas. Sin embargo, el
comportamiento posterior de los clientes puede ser conformado por el calidad
de la interacción con los empleados que encuentro (aseguramiento, la empatía,
la fiabilidad), la naturaleza del entorno físico (zona de recepción, sala de
espera) y la secuencia en la que las diferentes actividades tienen lugar
(tiempo de espera, la capacidad de respuesta). (Zelica, 2012)

Los servicios de post – venta buscan más que una satisfacción del cliente sino
recomendar a sus contactos para que vuelvan nuevamente hacia la empresa

2.6.2. La calidad del servicio al cliente en los grandes supermercados

La globalización está afectando a todas las economías y a sus organizaciones

que buscan maximizar sus ganancias a través de la satisfacción del cliente.
Dentro de este contexto los grandes supermercados han tenido un significativo
crecimiento, por lo tanto es importante conocer la calidad del servicio que los
clientes están recibiendo de estas tiendas.

La calidad del servicio se constituye en una prioridad competitiva) y como tal es

un factor que está presente en todas las interacciones de las personas con las
organizaciones y constituye un atributo diferenciador entre las empresas
exitosas y las que no lo son. En la actualidad los grandes supermercados se
constituyen en los sitios de mayor concentración de compradores que buscan
diferentes tipos de productos y servicios. (Miltenburg, 2009; Skinner, 1969;
Hayes y Wheelwright, 1984; Martín-Peña y Díaz-Garrido, 2008.

La calidad del servicio y la satisfacción de los consumidores con respecto a los

proveedores de productos y servicios, es un tema de gran importancia no sólo
desde la perspectiva del cliente, sino como información básica para la toma de

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decisiones por parte las gerencias como es este caso como de los
supermercados, esto también nos ayuda a nivel global.

2.7. Satisfacción al cliente

2.7.1. El cliente como principal juez con respecto a la calidad de los

servicios brindados

Este hecho señala la importancia de centrarse en el cliente, como único juez y

evaluador de la calidad del servicio, cuyos criterios deben considerarse para
garantizar la mejora continua de los procesos. La orientación al cliente es un
participante crítico, puesto que el cliente es activador en materia de servicios.
Dada su demanda es que estos se realizan, está presente en la producción, los
recibe y evalúa según criterios personales en el tiempo en que se efectúan.
(Cronin & Taylor, 1992; Duque, Cervera & Rodríguez, 2006; Gronroos, 1984;
Lewis, 1993).

Las mejoras que se le pueden dar en una empresa siempre se deben a las
opiniones directamente de los clientes, ya que ellos son los principales jueces
de cualquier tipo de negocio. Debido a su demanda es que se realizan estos
cambios.
(Cronin & Taylor, 1992; Duque, Cervera & Rodríguez, 2006; Gronroos, 1984;
Lewis, 1993).

Como se sabe todos los negociones están sometidos a cambios continuos ya

sea por modernización o infraestructura, pero a lo que principalmente se deben
estos cambios es a las críticas que los clientes pueden realizar respecto a
estos negocios.
(Cronin & Taylor, 1992; Duque, Cervera & Rodríguez, 2006; Gronroos, 1984;
Lewis, 1993).

2.7.2. la importancia de los estímulos y sensaciones de los clientes

Así, la percepción podría entenderse mejor desde los elementos que la

componen: el estímulo, los receptores sensoriales y finalmente, la sensación.
(Schiffman y Kanuk, 2005)

La forma en como el cliente percibe el servicio brindado se debe a sus

estímulos, sus recepciones sensoriales y la sensaciones que este percibe al
momento de recibir el servicio.
(Schiffman y Kanuk, 2005)

Hay variedad de factores que influyen en la percepción y satisfacción de los

clientes ante el recibimiento de los servicios que se les pueda brindar. Por lo
tanto es muy importante que la empresa siempre los tenga presenta para que
el cliente siente un alto nivel de satisfacción.
(Schiffman y Kanuk, 2005)

2.7.3. La ruptura del lazo entre cliente-empresa por no cumplir las

expectativas del cliente

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INVESTIGACIÓN pág. 10

Es posible que por diversas razones un prestador no cumpla con las
expectativas del cliente y esto lo lleve a tener una imagen negativa y a que
definitivamente corte sus relaciones con el proveedor.
Varela y otros (2009)

El prestador del servicio al no brindar una imagen adecuada al cliente, este

automáticamente creara una imagen negativa del servicio y buscara otro que
cubra y satisfaga sus necesidades.
Varela y otros (2009)

Toda empresa lo que busca es crearse una buena imagen, pero en otras
ocasiones pasa lo contrario por lo que la empresa empieza a perder clientes y
el cliente busca una empresa que le pueda brindar lo que el requiere
verdaderamente.
Varela y otros (2009)

2.8 Seguimiento al cliente

2.8.1. La evaluación de las diferentes necesidades de los clientes, es

necesaria para definir lo que desea adquirir el cliente

En lo que hace referencia a la calidad en los servicios y la percepción que

tienen los clientes frente a la misma, se puede hablar de valores, necesidades
y expectativas de los consumidores que se reconocen, por ejemplo, cuando
varias personas son sometidas a los mismos estímulos de servicio pero con
respuestas diferentes.
(Carvajal y Zapata, 2012)

Con referente a la percepción que tiene los clientes con respecto a los servicios
que s eles puede brindar, tiene que ver con las necesidades que este requiera
para que así el servicio sea totalmente de su agrado.
(Carvajal y Zapata, 2012)

Todo servicio debe cubrir las necesidades del cliente desde lo más mínimo
hasta lo más complejo, la empresa teniendo en cuenta esto hará que la
satisfacción del cliente sea mucho mayor cada vez que este la visite.
(Carvajal y Zapata, 2012)

2.8.2. La mala aplicación de estrategias para tratar de satisfacer a los

clientes

Sin embargo, a pesar de estas consecuencias beneficiosas para la empresa,

estudios recientes revelan que las estrategias que aplican las empresas son
todavía inefectivas debido a los altos índices de insatisfacción que existen con
la solución de quejas y la ausencia de procesos adecuados de tratamiento de
quejas.
(Michel et al., 2009)

En algunas ocasiones las estrategias aplicadas por algunas empresas para

tratar de cubrir las necesidades de sus clientes no son las adecuadas
ocasionando así una insatisfacción mucho mayor por parte del cliente, de esta
manera el aumentando de quejas y sugerencia hacia la empresas hace mucho

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INVESTIGACIÓN pág. 11

mayor pudiéndole ocasionar bajas en sus ingresos y peligró en el mercado en
el que se encuentre.
(Michel et al., 2009)

Para que las estrategias aplicadas con respecto al aumento del nivel de
satisfacción de sus clientes tengan éxito, deberían centrarse en aquellas quejas
o sugerencias que el cliente o consumidor sugiera, ya que en muchos casos
estas estrategias son aplicas sin tomar en cuenta esas queja o sugerencias.
(Michel et al., 2009)

2.8.3. La satisfacción del cliente al observar el interés de la empresa por

solucionar un fallo

Cuando el cliente percibe que la empresa realiza esfuerzos para reparar el fallo
en el servicio su nivel de satisfacción aumenta, incluso si la solución o el
resultado final no son satisfactorios.
(Bandhari et al, 2007)

El cliente sentirá un aumento en el grao de satisfacción al observar que el

proveedor a realizado esfuerzos para tratar de mejorar el fallo que podido
existir en el servicio.
(Bandhari et al, 2007)

El cliente obviamente se sentirá mucho más a gusto si ve que han realizado un

esfuerzo por mejorar el servicio y hacer que su grado de satisfacción aumente.
Como también hay ocasiones en que el fallo no ha podido ser corregir al 100%,
pero el cliente al ver el esfuerzo realizado sentirá que la empresa se preocupa
por su satisfacción. (Bandhari et al, 2007)

2.8.4. Los niveles de satisfacción se miden a corto plazo

Se detectan que los niveles de satisfacción disminuyen a partir de los dos

meses desde la experiencia hasta el momento de la medición. Peterson y
Wilson (1992)

La insatisfacción del cliente se percibe a partir del segundo mes, de ser percibo
el servicio. Peterson y Wilson (1992)

Las empresas para saber o percibir la insatisfacción del cliente no debe esperar
mucho tiempo, ya que a tan solo en dos meses de haber recibido el servicio, el
cliente hace muestre de su insatisfacción a través de diferentes reacciones
Peterson y Wilson (1992)

2.9.2. Servicios en post-venta en servicios técnicos

Una tendencia general en la industria del automóvil es que los productos llegan
a ser más de un facilitador para el comienzo de las relaciones con los clientes.
Las ventas de automóviles se convierten en una razón para establecer
relaciones, y varias empresas de servicios de ayuda a mantener con el fin de
garantizar ingresos adicionales. Sin embargo, la prolongada recesión
económica está impulsando un número mayor de los fabricantes de equipos

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INVESTIGACIÓN pág. 12

originales (OEM) para colocar una renovada atención en el mercado de
accesorios
ya que los consumidores posponen nuevas compras y se aferran a sus coches
más largos. Nuevo crecimiento de las ventas de automóviles se está
desacelerando, pero una más prometedora y menos evidente oportunidad es el
mercado post-venta, incluida la de las piezas de repuesto, servicio, las ventas
de coches usados y financiamiento, que sirve como un componente integral de
la creación de marca y las ventas gestión (Accenture 2010)

EL Nuevo crecimiento de las ventas de automóviles se está desacelerando,

pero una más prometedora y menos evidente oportunidad es el mercado post-
venta, incluida la de las piezas de repuesto, servicio, las ventas de coches
usados y financiamiento, que sirve como un componente integral de la creación
de marca y las ventas gestión (Accenture 2010)

La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del

cliente, que es lo que éste espera obtener como consecuencia de la prestación
del servicio, y lo que en realidad obtiene
2.3 Definición de términos básicos.
En esta sección, el autor especifica las definiciones de las variables de estudio,
asumidas como parte del trabajo de investigación. Ello indica cómo conceptuará el
investigador las mismas durante todo el desarrollo del estudio.

3 Hipótesis.

3.1 Formulación de la hipótesis.

LA MEJORA EN LOS SERVICIOS BRINDADOS CONTRIBUIRÁ AL

AUMENTO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA
EMPRESA GRUPO PARA

3.2 Variables

 La calidad de los servicios brindados:

 La satisfacción de los clientes:

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INVESTIGACIÓN pág. 13

 3.3 Operacionalización de variables

Variables Definición Conceptual Dimensión Indicadores

Calidad de los servicios Es aquel valor añadido que Capacitación del personal. El desenvolvimiento de los empleados ante los clientes.
brindados se le da a un producto o Modernización de Máquinas de última generación y que hagan más rápido la prestación
servicio, para que este maquinarias. del servicio.
cubra las necesidades del La prestación del servicio. Formas innovadoras de brindar el servicio.
cliente, pero en más de lo
que esperaba. La relación con los La cordialidad de los empleados.
clientes.
Disponibilidad del
servicio.
El ambiente del servicio. Infraestructuras modernas.
La rapidez y precisión de Los empleados deben estar informados totalmente del servicio que
la respuesta a sus brindan.
preguntas.
Imagen y reputación de la Brindar un servicio de alta calidad.
empresa.
La reacción ante posibles El autocontrol de los empleados.
reclamos.
Satisfacción de los clientes Es la sension que tiene el La atención brindada. El cliente se siente a gusto con el servicio brindado.
cliente al momento de La eficacia de los El cliente recibe más de los que esperaba.
recibir algún tipo de servicios.
servicio, el cual va a El seguimiento hacia los La importancia que se les da a los clientes.
depender de la calidad de clientes.
este. Las instalaciones. El cliente debe sentirse a gusto en donde reciben el servicio.
Las expectativas. La imagen que tiene de la empresa.
El compromiso con el Brindarle al cliente todo lo mejor del servicio
cliente.

Clase: 27737 Fecha: 14 de noviembre de 2015

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INVESTIGACIÓN pág. 15
 4 Materiales y métodos.

4.1 Tipo de diseño de investigación.

Puede ser:
Experimental:
 Pre experimental.
 Cuasi experimental.
 Experimental puro.
Ó
No Experimental:
 Transeccional o transversal: Exploratorio / Descriptivo / Correlacional-
causal.
 Longitudinal o evolutivo: Diseño de tendencia / Diseño de análisis
evolutivo de grupos / Diseño panel.

4.2 Material.

4.2.1 Unidad de estudio.

Especifica el individuo, objeto o circunstancia que proporcionará la
información para el estudio y/o del cual se tomarán las mediciones u
observaciones requeridas.

4.2.2 Población.
Especifica el conjunto total de individuos, objetos o circunstancias de los
sujetos con características comunes observables en un lugar y momento
determinado.

4.2.3 Muestra.
Especifica el tipo de muestreo y según este, la fórmula estadística
utilizada para definir el número de la muestra u otros criterios establecidos
para determinarla.

4.3 Métodos.

4.3.1 Técnicas de recolección de datos y análisis de datos

Detalla los métodos e instrumentos que se utilizarán para recopilar y
analizar la información, de tal modo que se facilite la réplica del estudio.
Los instrumentos elaborados por el autor o autores deben describirse y
justificarse. Los instrumentos estandarizados deben referenciar la fuente
original. Todo instrumento debe haber sido validado antes de su
aplicación.

4.3.2 Procedimientos
Describe de manera ordenada y detallada la secuencia de actividades que
realizará el investigador para desarrollar la investigación.

REFERENCIAS.
Presenta las referencias del material bibliográfico utilizado para la elaboración del proyecto de
investigación. Requiere el cumplimiento de los estándares de redacción científica establecidos
por la universidad a través del Manual de redacción académica UPN.

ANEXOS
En anexos puede ir:
 Matriz de consistencia.
 El formato de los instrumentos de registro utilizados (formato de encuesta, guía de
entrevista, ficha de observación, etcétera).
 La transcripción de la norma en caso exista un marco legal referencia. - Otros
documentos.

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Cada uno de los instrumentos, evidencias u otros insertados en los anexos, va en hoja
independiente. No pueden ir dos anexos en una misma hoja. Cada hoja que contiene un anexo
debe ser numerada: ANEXO n.° 1. xxxxx

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