Comportamiento
Organizacional
19/11/2018
1
DESARROLLO
1. Identifiquen los elementos actitudinales centrales que podrían hacer la
diferencia en esta organización en contraposición a la competencia.
Problemática 1: Poca retención y entrada de Profesionales (Ingeniero
Comercial mención ventas y marketing, Ingeniero en Administración mención
Recursos Humanos)
El hecho de que los profesionales migren a otras empresas significa que hay
Insatisfacción fija, las personas prefieren abandonar la empresa a tener que
solucionar ciertos problemas, no hay compromiso hacia la empresa. Otro factor
podría ser que en la competencia se paguen mejores sueldos, a mayores estudios
se requiere mayores incentivos monetarios y laborales. Quizás las labores que
deben ejecutar no son las que el trabajador piensa que debería hacerse. Las
metas propuestas por la empresa el funcionario encuentra que no son las
adecuadas o no se pueden cumplir. Entonces las otras empresas se muestran
más atractivas.
Al existir esta alta taza de rotación no hay fiato en la organización, el constante
cambio de personas no permite que se centre en el cumplimiento de metas y una
buena ejecución de las labores
2
Soluciones:
Ana y María Isabel elaborarán una encuesta para los profesionales acerca de su
satisfacción y un plan de mejora que se dará a conocer en una reunión en un mes
más.
Carlos revisará los perfiles de cargo para ver si son los adecuados o es necesario
hacer modificaciones para no crear conflictos en el desarrollo de labores y
entregará un detalle de los perfiles de cargo actualizados.
María Isabel coordinará las reuniones y llevará un acta.
Ana ira viendo los avances de las gestiones a mejorar, estableciendo los
calendarios de reuniones de coordinación del plan de mejora y reuniones con los
profesionales para enseñar los cambios.
Problemática 2: Diferenciación con la competencia a través de la atención al
cliente.
Si bien la empresa tiene una fuerte estructura de ventas, marketing y post venta,
es necesario mejorar la imagen y percepción que tienen los clientes acerca de
esta. Quizás el servicio post venta está siendo muy engorroso y no se está dando
la solución adecuada a los clientes.
Si los trabajadores no se sienten cómodos en su trabajo esto podría afectar la
atención de los clientes, también si el cliente ve muchos rostros diferentes no crea
un vínculo familiar con la empresa.
3
Soluciones:
María Isabel, Ana y Carlos conformarán un Comité de Mejora de Post Venta, para
averiguar las causas del descontento de los clientes y capacitar a los vendedores
y personal de atención de clientes post venta. Ver qué factores podrían estar
desmotivando a atender bien a los clientes.
María Isabel coordinará reuniones y tomará un acta con las actividades.
Ana revisará los avances y plazos.
Carlos revisará los perfiles de cargo de los vendedores para ver si las personas
que hay son las adecuadas o se requiere mayor capacitación. Entregará esta
información al comité de mejora.
4
2. Identifiquen cuáles serían los elementos a potenciar para disminuir la fuga
de talento.
1.- Lograr un balance entre las responsabilidades del cargo versus la
remuneración.
2.- Establecer un plan de ascenso de acuerdo a calificaciones y estudios
académicos.
3.- Premios por antigüedad a los 3 años, 5 años, 15 años, 30 años, equivalentes a
días de vacaciones adicionales en un Resort de la región, con un acompañante.
4.- Bonificación por buena asistencia y puntualidad.
5.- Bono de Producción y de Responsabilidad
5
3. Propongan qué actividades se deberían considerar para aumentar el
ingreso y captación de nuevos talentos.
1.- Escalafón Funcionario de acuerdo a los estudios que tenga el funcionario y
calificación de su desempeño.
2.- Programa de Capacitación para los trabajadores, por lo menos una vez al año
podrán realizar un curso que tenga cobertura SENCE.
3.- Olimpiadas Anuales de Venta, Post Venta, Marketing y Recursos Humanos.
Paseos por departamento en los que los trabajadores podrán compartir con
colegas de otras ciudades que ocupan sus mismos cargos, así podrán compartir
experiencias y soluciones.
6
4. Propongan qué actividades deberían realizarse para aumentar la
satisfacción laboral.
1.- Encuesta de Satisfacción cada 3 meses. En base a esos resultados, tomar
medidas de ajuste.
2.- 5 Días administrativos con goce de sueldo al año. Los trabajadores podrán
pedir permiso 5 días al año para poder hacer trámites, ir a la licenciatura de su
hijo, o si un hijo está enfermo, etc.
3.- Creación de un Sindicato, se ha demostrado que los trabajadores
sindicalizados trabajan más tranquilos porque saben que existe una organización
que se preocupa de sus derechos, beneficios y de su defensa en caso de alguna
injusticia.
4.- Creación del Comité Paritario, que velará por la seguridad y salud de los
trabajadores.
5.- Bono de Producción Anual: Será de $200.000 si se cumple el 100% de los
objetivos, si las metas se cumplen sólo el 50% el bono también será del 50% y si
las metas se cumplen cercanas al 25% el bono será en la misma proporción.
7
5. Identifiquen qué elementos podrían ser fuente de insatisfacción laboral y
cómo podrían ser modificados.
Como ya se detalló anteriormente los profesionales y personal de venta y post
venta, se pueden sentir insatisfechos porque el trabajo es más de lo que pueden
manejar, sienten que el sueldo no es el adecuado, que sus labores son poco
atractivas en relación a sus estudios, no hay recompensas, las metas no son
alcanzables o no existen las condiciones para llevarlas a cabo, sienten que no
están capacitados para el trabajo o no son capaces, quizás no exista un clima de
colaboración entre supervisores, compañeros y subordinados, las labores a
realizar puede ser que no estén bien descritas o sean ambiguas, las jefaturas no
están bien definidas, etc.
El Comité de Mejora compuesto por María Isabel, Ana y Carlos se encargará de
averiguar cuáles son las causas reales de la insatisfacción, se reunirán para
analizar los estudios que hagan, una vez que se tenga el Plan de Mejora se dará a
conocer a los trabajadores y se irán implementando las acciones que se han
propuesto en los puntos 2 , 3 y 4 de este trabajo.
8
6. Definan cuáles serían los ejes centrales para poder medir y mejorar la
satisfacción del cliente interno (trabajadores), características y actitudes a
desarrollar para mejorar la percepción de los clientes externos (clientes).
Tomando la premisa “Los empleados satisfechos aumentan la satisfacción y
lealtad de los clientes” (Iacc, 2015. Satisfacción Laboral. Comportamiento
organizacional. Semana 3), sin duda se debe partir por casa la mejora en
satisfacción.
Se harán 3 encuestas tipo calificación sumada:
Una para los profesionales a cargo de secciones, enfocada en medir las
competencias de liderazgo, reconocimiento, metas y compromiso
Otra para el personal de venta y post venta, enfocada en reconocimiento, metas,
características y calidad de los productos, protocolos post venta, factores externos
que pudieran afectarle, voluntad en la atención y calidad de las instalaciones.
La última para los clientes para medir la calidad de los productos y la atención.
Luego como lo muestra la gráfica mejorar las áreas débiles ya sean: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Si se mejora el
ambiente y clima interno se reflejará en mejoras hacia el exterior, o sea hacia los
clientes.
9
Imagen extraída de http://documents.uji.es/alfresco/d/d/workspace/SpacesStore/aedcde70-13c0-4961-9c87-9d14ea07b4e9/inf-aval-se-curs13-14.pdf?guest=true el 17/11/2018
10
BIBLIOGRAFÍA
IACC (2015). Actitudes y Satisfacción Laboral. Comportamiento
Organizacional. Semana 3.
11
