FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

MARKETING VIRAL Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA

EMPRESA COMERCIAL YANG E.I.R.L., LIMA - 2018

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

AUTORA:

ARIAS VENTOCILLA YOSSELYNDA NISIDA

ASESOR:
MG. ALONSO LOPEZ ALFREDO

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

MARKETING

LIMA – PERÚ

2018
ii
 DEDICATORIA

A mis familiares, por estar en todos los

momentos de este camino. En especial a mis
padres que me enseñaron a esforzarme, para
lograr mis sueños, no caer, seguir luchando
aun cuando exista un camino espinado. A
todos mis amigos que me dieron un aliento y
nunca dudaron de mí. Todo esfuerzo
empieza con un sueño que se hace realidad a
medida que lo deseas.

iii
 AGRADECIMIENTO

A la Universidad César Vallejo, por

brindarme la facilidad de educarme en un
momento que no tenía muchas facilidades. A
los docentes que cada ciclo me orientaron.

iv
v
 Presentación

Señores miembros del Jurado:

Presento este proyecto de investigación de tipo correlacional: “Marketing Viral y

Fidelización de los clientes en la empresa Comercial Yang E.I.R.L., Lima - 2018” con el
intención de la obtención del título de Licenciada en Administración.

Para este trabajo se planteó con un problema, generando objetivos con claridad.
Asimismo, se aplicó diversos métodos para obtener información. Logrando, brindar
conclusiones y recomendaciones para este trabajo de investigación.

En este trabajo consta de los siguientes puntos:

I. Introducción

II. Método

III. Resultados

IV. Discusión

V. Conclusión

VI. Recomendaciones

vi
 ÍNDICE

PAGINA DE JURADO ii
DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTO iv
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD v
PRESENTACIÓN vi
RESUMEN ix
ABSTRACT x

I. INTRODUCCIÓN 11
1.1. Realidad Problemática 11
1.2. Trabajos previos 12
1.3. Teorías relacionadas 15
1.4. Formulación del Problema 20
1.5. Justificación del estudio 21
1.6. Hipótesis 21
1.7. Objetivos 22
II. MÉTODOS 23
2.1. Diseño de Investigación 23
2.2. Variables, Operacionalización 23
2.3. Población y muestra 27
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad 28
2.5. Métodos de análisis de datos 31
2.6. Aspectos Éticos 31
III. RESULTADOS 32
3.1. Presentación de Resultados 32
3.2. Contrastación de Hipótesis 35
IV. DISCUSION 36
V. CONCLUSIONES 38
VI. RECOMENDACIONES 39
VII. REFERENCIAS 40
ANEXOS 44

vii
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Edad de los clientes 27

Tabla 2: Sexo de los clientes 27
Tabla 3: Análisis generalizado de Marketing Viral 28
Tabla 4: KMO y Prueba de Barlett de Selección de Marketing Viral 28
Tabla 5: Análisis generalizado de Fidelización de los Clientes 29
Tabla 6: Validez de constructo de Fidelización de los Clientes 29
Tabla 7: Análisis de Bondad de Ajuste de la Curva Normal del Marketing Viral 32
Tabla 8: Análisis de Bondad de Ajuste de la Curva Normal del Fidelización de los
Clientes 32
Tabla 9: Correlación entre Marketing Viral y Fidelización de los Clientes 33
Tabla 10: Correlación entre Promociones de productos o servicios y Fidelización de los
Clientes 33
Tabla 11: Correlación entre Esparcimiento del mensaje y Fidelización de los Clientes 34
Tabla 12: Correlación entre el Área de Explota comportamientos y Motivaciones y
Fidelización de los Clientes 34
Tabla 13: Correlación entre el Área de Redes Sociales y Fidelización de los Clientes 34

viii
 RESUMEN

En este trabajo de investigación tesis “Marketing Viral y Fidelización de los clientes en

la empresa Comercial Yang E.I.R.L., Lima - 2018”, tiene como objetivo general
establecer la relación entre el marketing viral y la fidelización de los clientes en la
empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018.

Se realizó un cuestionario del marketing viral que consta de cuatro dimensiones y en total
de 22 ítems. El cuestionario de fidelización de los clientes constata de cuatro dimensiones
con 20 ítems en total.

Para recolectar información se tomó una muestra censal de 80 clientes frecuentes; es decir
toda la población de la empresa Comercial Yang E.I.R.L. Se manejó la técnica encuesta
y como instrumento el cuestionario. El método utilizado es descriptivo correlacional y
transversal. Con un coeficiente de correlación Pearson Logrando como conclusión
general, la relación significativa entre el Marketing Viral y Fidelización de los Clientes
en la empresa Comercial Yang E.I.R.L con 0,927.

Palabras clave: marketing viral, fidelización de los clientes y relación.

ix
 ABSTRACT

In this thesis research work "Viral Marketing and Customer Loyalty in the Commercial
Company Yang E.I.R.L., Lima - 2018", has as a general objective to establish the
relationship between viral marketing and customer loyalty in the commercial company
Yang E.I.R.L. Lima, 2018

A viral marketing questionnaire was carried out, consisting of four dimensions and a total
of 22 items. The customer loyalty questionnaire shows four dimensions with 20 items in
total.

To collect information, a census sample of 80 frequent clients was taken; that is to say,
the entire population of the commercial company Yang E.I.R.L. The survey technique
was used and the questionnaire was used as an instrument. The method used is descriptive
correlational and transversal. With a Pearson correlation coefficient Achieving as a
general conclusion, the significant relationship between Viral Marketing and Customer
Loyalty in the commercial company Yang E.I.R.L with 0.927.

Keywords: viral marketing, customer loyalty and relationship.

x
I. INTRODUCCIÓN

[Link] Problemática
Aproximadamente, varias décadas atrás, los negocios a nivel internacional se realizaban
de manera rigurosa; es decir de forma inflexible. Los empresarios no se interesaban en
cumplir con las expectativas de los consumidores, sólo se enfocaban en producir y vender
los productos en grandes cantidades. Asimismo, el marketing era conocido como la
producción en masa. Por lo tanto, en esos tiempos no había mucha información de las
estrategias del marketing que permitía conocer el entorno de la empresa, con respecto a
las necesidades del cliente. Esto ha generado en el transcurso de los años, que las
empresas utilicen diferentes estrategias de publicidad para dar a conocer sus productos;
además, con el fin primordial de atraer a nuevos clientes y la fidelización de sus clientes
a largo plazo.

Según un informe de Futuro Digital (2017), en el Perú existen 17.5 millones de personas
usando el internet, además 18 millones de peruanos usan Facebook. Por otro lado, en
Estados Unidos, el 59% usan las redes sociales como un recurso que les permite obtener
fácilmente respuestas a cuestionarios y problemas. Finalmente, más de 50 millones de
empresas ya sean grandes como microempresas utilizan el Facebook Business y solo 2
millones de los empresarios manejan esta red social con el objetivo de realizar una
publicidad de sus productos.

En este mundo tan cambiante, en donde las empresas tanto micro como las grandes, han
aprendido con el pasar de los años a utilizar la tecnología como recurso para lograr un
mayor crecimiento y competitividad. Como en el distrito de Ate, muchos emprendedores
emplearon diversas tácticas de marketing para lograr fidelizar a sus clientes. Enfocado en
la empresa COMERCIAL YANG E.I.R.L. que se encontró la deficiencia en la
implementación del marketing viral como una publicidad mediante las redes sociales, así
como también mediante la publicación de videos continuamente como medio para
promocionar su servicio. Con el objetivo de dar a conocer los diversos productos que
ofrecen al mercado nacional; además de lograr atraer nuevos clientes. Y, finalmente,
generando la disminución de lograr una lealtad con sus clientes actuales.

11
1.2. Trabajos previos
1.2.1. Internacionales.
Parrales (2017), en su Tesis titulada: “El Marketing relacional como estrategia de
fidelización de clientes ante la Restricción de Importaciones en Ecuador. CASO
SERIPACAR S.A.”, para obtener el Grado en Ingeniería de Marketing y Publicidad en la
Universidad de Especialidades Espíritu Santo, Ecuador, presentaron como objetivo del
trabajo estudiar la táctica del marketing relacional de Seripacar, por este contexto del
limite por las transacciones, con el objetivo de establecer la fidelización de sus usuarios.
La muestra fue 276 usuarios, la estrategia empleado es el muestreo aleatorio simple por
medio del selectivo rasgo de ítems a la eventualidad. La autora concluyo: Esta
investigación aprobó estas variables y concluye que se lleva a cabo el marketing de las
correlaciones se pone en ejecución, los usuarios se sienten satisfechos y este nos permite
dar espacio para la repetición de compra y por lo tanto la fidelización de los usuarios.

Bartolomé (2015), en su Tesis titulada: “El Marketing Viral como herramienta de

comunicación empresarial”, para obtener el Grado en Administración y Dirección de
Empresas en la Universidad de Valladolid, España, presento como finalidad de esta
investigación exponer y examinar la prioridad con la consecuencia del área mercantil que
genera el marketing viral para las organizaciones. El autor concluyo: El marketing viral
consiste en la consecuencia del extracto de trabajos realizadas por una organización con
la finalidad de crear informes positivas para sus productos o servicios, con la cualidad
primordial que los clientes son los publicistas para la organización por medio de
sugerencias de familiares, amigos, conocidos o inclusive desconocidos.

Iza (2014), en su Tesis titulada: “Estrategias del Marketing Viral y su Incidencia

en la Imagen Corporativa de “TATIS RECEPCIONES” de la ciudad de Ambato”,
proyecto para obtener el título de Ingeniera en Marketing y Gestión de Negocios en la
Universidad Técnica de Ambato, Ecuador. La finalidad de este trabajo es establecer cómo
las tácticas del Marketing Viral incurren en las representaciones organizacionales de
TATIS RECEPCIONES en la ciudad de Ambato. La muestra de este trabajo es de 383 de
la localidad de saldo activo por esta localidad, está fragmentado del lugar en donde se
logra ejecutar mayores números de sucesos en esta organización. La autora concluyo en
lo siguiente: en la empresa falta una difusión decisiva y fascinante para facilitar a sus
consumidores la marca de la organización y de sus productos que brinda.

12
Londoño (2014), en su Tesis titulada: “Impacto de los programas de fidelización y la
calidad de la relación sobre la lealtad al establecimiento minorista”, para lograr el título
doctoral en la Economía de la empresa en la Universidad Rey Juan Carlos, Madrid, mostro
como finalidad el examinar las correlaciones de los conocimientos con la eficacia de esta
correlación y la perspectiva sobre la presentación del cumplimiento con la fidelización de
la empresa minorista. La muestra fundamentó con 985 usuarios de esta microempresa. La
autora concluyo lo siguiente: la eficacia en la correlación y el evento de la fidelización
generan una señal importante en la lealtad en los microempresas. Igualmente, la
fidelización del cliente está encaminada con la correlación de esta y la organización, por
ello está guiado por las perspectivas de las presentaciones de lealtad.

Pinela y Plúas (2013), en su Tesis titulada: “Fidelización de clientes a través de

estrategias de CRM con herramientas social media”, proyecto para lograr el título de
Ingeniero Industria en la Universidad Estatal de Milagro, Ecuador, presento como
finalidad de este trabajo el realizar una táctica de CRM, para conseguir fidelización de
sus consumidores por medio Social Media. La muestra fundamentó con 382 usuarios de
la localidad económicamente impulsada en esta población. Concluyeron en lo siguiente:
En esta localidad, consta una mayor inexperiencia de diversas microempresas que se
localiza en esta, por lo tanto no ha provocado un mayor progreso. Sin embargo, el mayor
costo por la difusión es la causa por la cual las microempresas no emplean esta táctica.
Igualmente, las microempresas de esta localidad están en crecimiento entonces sus
cálculos son condicionados, porque solo se fijan para los recursos y la fabricación dejando
de lado el factor con mayor importancia que son sus clientes.

1.2.2. Nacionales.
Alcedo, Marissa y Alvarado (2016), en su Tesis titulada: “Efecto del marketing
viral en las estrategias promocionales de la panadería ‘San Carlos’, Huánuco, 2016”,
para lograr el título Profesional de Licenciado en Administración en la Universidad
Nacional Hermilio Valdizán, Perú, presentaron como finalidad de este trabajo detallar la
consecuencia que se obtendrá por las tácticas de marketing en la empresa Panadería San
Carlos en la localidad de Huánuco, por el implemento del marketing viral. La muestra de
este trabajo correspondió a dos muestras, las cuales 11 participantes de la organización y
60 usuarios de la organización. Los autores concluyeron: Esta empresa maneja sus

13
tácticas del marketing viral como destreza publicitario como: las redes sociales y el correo
electrónico como intermedio de expansión de esta estrategia.

Gastelo (2017), en su Tesis titulada: “Relación entre el marketing viral y la

motivación del consumidor deportivo del Gimnasio Champion Gym del distrito de
Tarapoto año 2016”, para lograr el título Profesional de Licenciado en Administración y
Negocios Internacionales en la Universidad Peruana Unión, Perú, presento como
finalidad de este trabajo establecer la correlación del marketing viral con el motivo de sus
consumidores deportivos del gimnasio Champion Gym de Tarapoto, año 2016. La
muestra constó la totalidad de sus usuarios de este gimnasio, que consta de 80 usuarios
que se hallaban inscritos. El autor concluye: Posteriormente de emplear esta técnica, se
expuso que no existe una correlación importante entre estas dos variables en el respectivo
gimnasio.

Gonzáles (2017), en su Tesis titulada: “Marketing relacional y fidelización de los

clientes en la empresa Laboratorios Biosana S.A.C - Lima 2017”, para lograr el título
Profesional de Licenciado en Administración en la Universidad Peruana Unión, Perú,
presentaron como objetivo de este trabajo, establecer qué correlación existe entre el
marketing relacional y la fidelización de los clientes de la empresa Laboratorios Biosana
S.A.C. - Lima 2017. La muestra constó de 384 clientes. El autor llego a la siguiente
conclusión: Se estableció que el horizonte de estas variables en esta organización,
muestran una relación crecidamente afirmativa y reveladora. Manifestando con una escala
mayor de marketing relacional, los consumidores obtienen creciente lealtad.

Rivera (2016), en su Tesis titulada: “El marketing viral como estrategia de

publicidad de la empresa pastelería bongos - Huánuco período 2014 – 2015”, para lograr
el título Profesional de Licenciado en Administración en la Universidad Nacional
Hermilio Valdizán, Perú. Cuya finalidad de este trabajo es detallar la representación de la
implementación del mercadeo viral como tácticas del marketing en las organización
Pastelería Bongos – Huánuco. La muestra para esta investigación consistio por dos
muestras: los colaboradores de la organización y sus consumidores. La autora concluye:
Esta organización no emplea el marketing viral como táctica de difusión, porque no se
orienta con el recurso preciso para emplear. Además, no realiza el correcto manejo de los
medios de difusión viral.

14
Ttito (2016), en su Tesis titulada: “Poder del marketing viral para las micro y pequeñas
empresas dedicadas a la fabricación de ropa deportiva en la ciudad de puno en el periodo
2015”, para lograr el título Profesional de Licenciado en Administración y Marketing en
la Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, Perú, presento como finalidad de este
trabajo establecer los dominios del marketing viral para las microempresas consagradas
en la elaboración del vestuario deportivo por la localidad de Puno en el curso del 2015.
La muestra que se manejó fue el censal, se encuesto al 100% de las microempresas, tanto
la capacidad de modelo de veintiocho microempresas. El autor concluyo: Las estrategias
de difunción se manejan con la finalidad de aumentar la comprensión de marca en las
pequeñas empresas ofrecidas a la elaboración de vestuario deportivo por esta localidad,
es la red social Facebook, porque posee el 66% de aprobación.

1.3. Teorías relacionadas

1.3.1. Marketing Viral.
[Link]. Modelos de Marketing Viral.
Ralph Wilson, en 2000, nos señala que, para proyectar una campaña viral, es
importante contar con 6 principios: el primero, promociones de productos o servicios
(ofrecer un servicio de prueba o una promoción gratuita de unos días para llamar la
atención de los consumidores), segundo; el esparcimiento del mensaje debe ser fácil (con
un solo click poder publicar el mensaje en diferentes páginas), el tercero debe ser
escalable, explota los comportamientos y motivaciones más comunes (creciente y debe
contar una historia que permita conectar a todo el mercado objetivo), cuarto; utilizar redes
sociales y tomar ventaja de otras fuentes (Facebook, Twiter, entre otros. Además, utilizar
la imaginación para lograrlo).
Para esta investigación se eligió el Modelo de los principios del Marketing viral
porque ofrece una extensa información de los principios que se maneja como estrategia
para conseguir mayores resultados en la ejecución de una publicidad viral que favorezca
a la empresa y a los clientes. Asimismo, se eligió porque se asimila a la contexto actual
de la empresa Comercial Yang E.I.R.L., porque la empresa ejecuta marketing viral
mediante promociones de productos, el esparcimiento de mensaje mediante las redes
sociales, es progresivo y ofrece mensajes a sus clientes con la propósito de relacionarse,
maneja red social (Facebook) y sus campañas son realizadas con el fin que sean
memorables

15
 [Link]. Definición del Marketing Viral.
Actualmente, el marketing viral es una estrategia que considerables empresas manejan
tanto grandes como pequeñas, con la propósito de aumentar su rentabilidad y alcanzar
posicionarse en su sector, debido a que, es una manera de transmitir mensajes mediante
las redes sociales, un medio donde millones de personas están conectadas. Por esta razón,
es más fácil y rápida que millones de personas conozcan la empresa y los productos que
ofrece. Por lo tanto, permite a las empresas a competir con otras, asimismo se genera
bajos costos en la realización de publicidad.
Ralph (2000), menciona que el marketing viral refiere una estrategia del marketing,
que provoca e incita a los individuos a remitir un mensaje de marketing estableciendo una
mayor difusión masiva. Además, ayuda influenciar el mensaje que crece rápidamente.
(Ralph (2000), citado por Sivera, 2015). Por otro lado, Dafonte-Gómez (2014), el
marketing viral posee su vitalidad en la transmisión de mensajes por medio de redes
sociales entre personas (p.3).

[Link]. Importancia de Marketing Viral.

El Marketing Viral es una táctica que por medio de promociones o publicidad puede
ser utilizada para todas las empresas sean grandes o pequeñas. Al integrarse con las
estrategias del marketing en conjunto puede lograr un reconocimiento de la marca ante
otras marcas, es decir mejorando la identificación rápida para sus consumidores. Con la
finalidad de promocionar sus actividades de negocio.
Es importante, puesto que apoya a las organizaciones a utilizar una estrategia de
marketing a bajos costos por medio de redes sociales y páginas webs, creando y brindando
un mensaje persuasivo que conecte a la empresa y sus clientes a través de una publicidad
a gran escala de manera fácil y rápida. Generando que las personas lo expandan mediante
reenvió de la publicidad.

[Link]. Técnicas de Marketing Viral.

Gago (2018), menciona que existen 5 diferentes tipos de campaña viral: el primero,
pásalo (simboliza en proponer un mensaje que anima a los clientes a transitarlo con otros)
y el segundo; viral incentivado, manifiesta el brindar un premio o ofrecer el link a otros
clientes con la finalidad de introducir una mayor posibilidad que llegue a mayores

16
individuos. El tercero marketing encubierto, representa el mensaje ofrecido en la página
web, entre otras sin informes claras con el objetivo de establecer indagación.

El cuarto; marketing del rumor, fundamenta el ofrecer un mensaje atravesando los límites
para organizar y expandir un rumor entre los individuos que están conectados en la red;
además se genera como un tema de discusión entre las personas. El quinto; viral
comprado, se refiere a contratar y pagar a una empresa externa que realice una campaña
viral difundir un mensaje (p.152).

[Link]. Elementos que componen un Marketing Viral.

Bobadilla (2010), indica síntesis que debe poseer el marketing viral: el primero; el
mensaje, este elemento es vital ya que para conseguir encantar la atención de los usuarios
y los clientes es importante brindar un mensaje encantador y fascinante, no solo un recado
simple y trivial que no te genere enlazar con el clientes objetivo. El segundo; el elemento
viral, para conseguir proponer un mensaje a los clientes segmentados es importante de
este factor vital que es lo genera de la expansión del mensaje como el producto, servicio
o mensaje.

El tercero; el medio por la difusión de este mecanismo, realiza la reseña a las

distintas procesos utilizadas para lograr expandir el mensaje (redes sociales, correos,
páginas web, entre otros), estando al tanto con el mercado objetivo que se rige a la
organización ya sea un segmento especifico o general. El cuarto; el seguimiento, para
conseguir el triunfo en las campañas virales es significativo de este elemento ya que se
consagra a ejecutar la evaluación del resultado que se van creando por este mensaje
ofrecido a sus usuarios y consumidores. Además, se consigue participar en el proceso.

El quinto; los resultados, en este elemento la finalidad planteada en la campaña viral

se ven manifestados en el aumento de visitas en las páginas web, redes sociales, entre
otras. Asimismo, en el crecimiento en la rentabilidad de la organización (p.142).
(Bobadilla (2010), citado por Díaz, 2018)

[Link]. Objetivos del Marketing Viral.

Según Álvarez (2014), el marketing viral es ejecutado con mayor elaboración y que
radican en 3 objetivos:

17
El primero; llenar un vacío, para obtener este objetivo es importante cumplir con un
estudio de mercado, con el objetivo de reconocer los sectores vacíos que se debe llenar.
Sin embargo, si existen consecuencias que concuerdan en el proyecto de vacío es propicio
efectuar una publicidad para alcanzar satisfacer esa demanda. El segundo, brindar
Mejoras: Puedes informarte de las compañías grandes, distinguiendo y examinando sus
comerciales. Por ello, se concibe que sus campañas tienen el objetivo de proporcionar a
conocer las virtudes de un producto indicando entre dos a tres rasgos que los hace únicos
como organización. Asimismo, es significativo no complicarse bondad con mejoras.
El tercero; estudia las tendencias, muchos microempresarios, que están ingresando
al mercado no disponen con un especialista de marketing por el alto costo que forja esto.
Sin embargo, es recomendable ejecutar un estudio de las tendencias por el mismo,
observando el ambiente que los rodea es decir, la familia, los amigos, entre otros. Con
este estudio se alcanzara lo siguiente: conocer realmente a tu familia, por lo tanto, saber
cómo acercar más a ellos con el objetivo de divertirse las compañías de las personas y
conseguir conocer la respuesta a la interrogación que es lo que buscas.

1.3.2. Fidelización de los Clientes.

[Link]. Modelos de Fidelización de Clientes.
Para Oliver (1999), el proceso de fidelización consta de cuatro de fases; Primero;
la lealtad cognitiva, en donde se ejecuta la estimación de las distintivos de la marca.
Segundo; lealtad afectiva, hace referencia al usuario puede estar satisfecho pero eso nos
firmeza que estén conexos con la marca. Tercero la lealtad conativa, se refiere a la
propósito del usuario a efectuar una recompra. Cuarta la lealtad comportamental, es la
acción de retornar a comprar por parte de la clientela.
Se ha seleccionado el modelo proceso de fidelización porque se ha examinado que
posee un aspecto más extenso – terminado de cómo las organización alcanzan conseguir
la fidelización de sus usuarios a un extenso plazo. Además, ya que un transcurso de cuatro
períodos nos accede examinar la compra de un usuario. Por lo tanto, así como ajusta con
el contexto actual de la empresa Comercial YANG E.I.R.L. está afrontando en esta
oportunidad de venta tan competitivo no solo de vender sino conseguir día a día a fidelizar
a sus usuarios.

18
 [Link]. Definición de la Fidelización de los clientes.
El marketing tradicional consignaba de ampliar la divulgación con anuncios,
publicaciones célebres, entre otras para la mayor parte de los compradores o clientelas
potenciales. Con este procedimiento tradicional no se obtuviera llegar al público objetivo.
Por lo tanto, la boca de oreja se ha trasformado una de las tácticas con mayor viralidad
para cooperar investigación con el final principal de cautivar a nuevos clientes y fidelizar
a nuestros clientes a extendido plazo.

Para Oliver (1999), la fidelización de los usuarios es la finalidad de los clientes en

retornar a establecer una compra de un producto o servicio favorito, por lo tanto esto
creara una recompra de la misma marca. Pero, los contextos del ambiente y los esfuerzos
del marketing tienen la importancia de provocar una conducta de cambio (Oliver (1999),
citado por Fandos et. al., 2013).

[Link]. Importancia de la Fidelización de los Clientes.

La fidelización de los clientes es primordial ya que permite a las organizaciones a

crear una correlación o vínculo con sus consumidores. Asimismo, es imprescindible
porque en la actualidad las empresas están en constantes cambios por ende existe mayor
competitividad. Por ello, es de suma importancia que las empresas empleen estrategias
para conseguir la fidelización de sus consumidores a largo plazo y atraer a nuevos
clientes, mediante un servicio de calidad, además de efectuar con las expectativas y
necesidades de sus clientes.

[Link]. Tipos de Fidelización.

Agüero (2014), sugiere que existen tipos de fidelización manejados con el objetivo
de cautivar a nuevos clientes y la fidelización de los clientes actuales: tarjetas de
felicitación, con este tipo de estrategia conseguimos enviar diferentes mensajes de
felicitación a nuestros usuarios como: por su cumpleaños, navidad, año nuevo, entre otros.
Esto se lograra por medio de acumulación de datos correspondientes a las fichas
electrónicas.
Comunicaciones personalizadas, se ejecuta un envió directo a sus compradores con
una sucesión de productos o servicios específicos con descuento limitada, entre otros.

19
Cupones de descuento, se le envía descuentos a las futuras compras solo si se logró
sobresalir la cantidad. Descuentos, se refiere reducir una sucesión de productos para
convocar la curiosidad de los compradores para lograr con el fin de encantar, por este
modo obtenga diferentes mercancías.
Regalos, reside en proporcionar productos en relación al volumen de compra de los
clientes. Contrato fidelidad, se lleva a cabo entre la organización y el consumidor con la
finalidad de crear y mantener una relación. Puntos por compra, fundamenta en amontonar
puntos tras efectuar una compra. Asimismo, la venta cruzada, menciona que en esta
táctica se debe brindar a los compradores productos o servicios que cumplan con sus
necesidades y expectativas adecuadas al perfil de los consumidores.
Call center, fundamenta en proponer un servicio o producto de llamadas telefónicas
al cliente con la finalidad de solucionar las inquietudes de los compradores con relación
a un determinado producto. Club de clientes, es brindado de modo gratis por la
organización con el objetivo de generar una mayor lealtad a los clientes. Asimismo, con
la finalidad de generar un beneficio a sus consumidores actuales y futuros, logrando
fundar una correlación entre organización y compradores.

1.4. Formulación del Problema

1.4.1. Problema General.

¿Cuál es la relación entre el Marketing Viral y la Fidelización de los Clientes en la
empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018?

1.4.2. Problemas Específicos.

Problema Específico 1:
¿Cuál es la relación entre las promociones de productos y la fidelización de los clientes
en la empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018?
Problema Específico 2:
¿Cuál es la relación entre el esparcimiento del mensaje y la fidelización de los clientes en
la empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018?
Problema Específico 3:

20
¿Cuál es la relación entre la utilización de los comportamientos y motivaciones comunes
y la fidelización de los clientes en la empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018?
Problema Específico 4:
¿Cuál es la relación entre utilización de redes sociales y la fidelización de los clientes en
la empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018?

1.5. Justificación del estudio

En este trabajo investigación el aporte teórica, afronta temas teóricos como el
marketing viral, que en este momento son manejadas en las compañías nacionales e
internacionales y la fidelización de los clientes, estrategias para conseguir una
fidelización a largo plazo.
Aporte practico, pretende facilitar a conocer la correlación del marketing viral y
fidelización de los clientes en la empresa Comercial Yang E.I.R.L. Asimismo, la señal
que genera esta en el incremento de la rentabilidad.
Aporte metodología de investigación nos brindó a conocer el contexto existente del
marketing viral y fidelización de los clientes. Igualmente, este tipo de investigación que
se empleó en este trabajo de investigación es correlacional.
Aporte social, beneficiará a la empresa Comercial Yang E.I.R.L. ya que les
brindaremos información del marketing viral que se debe mejorar para lograr un
incremento en la captación y fidelización con sus clientes. Para el crecimiento de la
empresa en su sector de textil, logrando un servicio diferente e innovador.
Aporte económica, de este trabajo ayudara a identificar la deficiencia en el marketing
viral y la fidelización de los clientes con el fin para ayudar a implementar nuevas
estrategias para lograr aumentar la beneficio de la empresa.

1.6. Hipótesis

1.6.1. Hipótesis General.

Existe relación entre el marketing viral y fidelización de los clientes en la Empresa

Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018.

21
 1.6.2. Hipótesis Específicos.

Hipótesis especifica 1:
Existe relación entre las promociones de productos y fidelización de los clientes en la
Empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018.
Hipótesis especifica 2:
Existe relación entre el esparcimiento del mensaje y fidelización de los clientes en la
Empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018.
Hipótesis especifica 3:
Existe relación entre la utilización de los comportamientos y motivaciones comunes y
fidelización de los clientes en la Empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018.
Hipótesis especifica 4:
Existe relación entre utilización de redes sociales y fidelización de clientes en la Empresa
Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018.

1.7. Objetivos

1.7.1. Objetivo General.

Establecer la relación entre el marketing viral y la fidelización de los clientes en la
Empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018.

1.7.2. Objetivos específicos.

Objetivo específico 1:
Determinar relación entre las promociones de productos y fidelización de los clientes en
la Empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018.
Objetivo específico 2:
Determinar relación entre el esparcimiento del mensaje y fidelización de los clientes en
la Empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018.
Objetivo específico 3:
Determinar relación entre la utilización de los comportamientos y motivaciones comunes
y fidelización de los clientes en la Empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018.
Objetivo específico 4:
Determinar relación entre utilización de redes sociales y fidelización de los clientes en la
Empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018.

22
II. MÉTODOS

[Link]ño de Investigación

El estudio del presente proyecto de investigación es descriptiva correlacional y

transversal. Descriptivo porque se ha utilizado para explicar y analizar algo que está en
las condiciones de una situación. Además, un tipo de investigación básica. En este estudio
se consigue información de las especialidades, hechos con el fin de especificar el origen
de una situación que se presenta en un periodo determinado. Asimismo, el diseño es no
experimental por lo que no manipulamos variables. Solo se observa el objeto de estudio
tal como está en una determinada situación.
Por otro lado, correlacional por que en este estudio de este proyecto tiene como objetivo
evaluar el nivel de correlación que exista entre las dos variables. Es decir, establecer si
hay o no hay correlación, si es el caso el grado y tipo de correlación. Y finalmente, esta
investigación es transaccional por lo que se recolecta datos o información en un
determinado tiempo. Asimismo, describir, analizar e identificar la correlación de las
variables en un momento específico.

Un diagrama de este tipo seria el siguiente:

OX

M r

OY

[Link], Operacionalización
2.2.1. Variables de estudio.
Se presentara a continuación las variables que están en estudio en este trabajo:
1. Marketing Viral
2. Fidelización de los clientes

23
2.2.2. Operacionalización de las variables.
[Link]. Marketing Viral.
Definición operacional: Esta variable consta de cuatro dimensiones: promociones de
productos o servicios, el esparcimiento de mensaje, explota los comportamientos y
motivaciones y utiliza redes sociales. La cual son relacionadas y se midieron por medio
de un cuestionario que consta de 22 ítems con la escala tipo Likert en la empresa
Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018.
Dimensión 1: Promociones de productos o servicios
Dimensión 2: El esparcimiento del mensaje
Dimensión 3: Explota los comportamientos y motivaciones
Dimensión 4: Utilizar redes sociales

[Link]. Fidelización de los clientes

Definición operacional: Esta variable consta de cuatro dimensiones: lealtad cognitiva,
lealtad afectiva, lealtad conativa y lealtad comportamental. La cual son relacionadas y se
midieron por medio de un cuestionario que consta de 20 ítems con la escala tipo Likert
en la empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018.
Dimensión 1: Lealtad cognitiva
Dimensión 2: Lealtad afectiva
Dimensión 3: Lealtad conativa
Dimensión 4: Lealtad comportamental

24
 ESCALA DE
DEFINICIÓN DEFINICION
1. VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES CUESTINARIO MEDICION
CONCEPTUAL OPERACIONAL
¿Considera que las ofertas 2x3 le resulta atractivas?
OFERTAS
¿Considera que los cierras puertas de fin de semana le brindan mayores beneficios?

¿Considera que los descuentos brindados por la empresa incentivan su compra?

PROMOCIONES
DE PRODUCTOS O DESCUENTOS
¿Considera que los descuentos son adecuados?
SERVICIOS
¿Considera que los concursos realizados por la empresa son beneficiosos para usted?
Ralph (2000):"El Esta variable CONCURSOS
marketing viral, ¿Considera importante que la empresa realice concursos en fechas especiales?
consta de cuatro
describe una dimensiones: ORDINAL
estrategia de promociones de ¿Considera que se puede acceder de manera fácil y rápida a la página web de la empresa?
marketing, que productos o
alienta a los servicios, el ¿Considera usted que la empresa brinda informacion necesaria de sus productos?
individuos a pasar EFICACIA
esparcimiento de EL
un mensaje de mensaje, explota ESPARCIMIENTO ¿Considera que la atención brindada en la empresa es personalizada?
marketing creando los
un potencial de DEL MENSAJE
comportamientos ¿La atención de los trabajadores le brindan satisfacción?
exposición e y motivaciones y
influencia del CALIDAD DE
MARKETING utiliza redes SERVICIO ¿La tienda virtual le brinda mayor facilidad de compra?
VIRAL mensaje, que crece sociales. La cual
exponencialmente." son relacionadas y
(Ralph (2000), ¿La publicidad realizada por la empresa atrae su atención?
se midieron a MENSAJE
citado por Sivera, través de un
2015) PERSUASIVO ¿El mensaje a traves de la publicidad te permite conocer el producto?
cuestionario que
consta de 22 ítems EXPLOTA LOS ¿Considera que la empresa toma en cuenta sus exigencias en la compra del producto?
con la escala tipo COMPORTAMIEN
Likert en la EXPERIENCIA
TOS Y ¿Cree usted que la empresa brinda una experiencia innovadora?
empresa MOTIVACIONES
Comercial Yang
¿Considera que el mensaje publicitario lo motivo a realizar una compra?
E.I.R.L. Lima,
2018. MOTIVACION
¿Cree usted que la calidad lo ayudo a tomar una decisión de compra?

¿Considera usted importante que la empresa brinda información de sus productos y precios en Facebook?

¿Considera usted que las publicaciones en Facebook ayudan a tomar una decision de compra?
FACEBOOK
UTILIZAR REDES
SOCIALES ¿Considera usted que la empresa brinda una respuesta inmediata sobre sus deudas a traves del Facebook?

¿Cree usted que las imágenes publicasa en instagram atraen su atención?

INSTAGRAM
¿Las prendas de vestir publicadas en instagram cumplen con sus expectativas?

25
 ESCALA DE
DEFINICIÓN DEFINICIÓN MEDICION
2. VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES CUESTINARIO
CONCEPTUAL OPERACIONAL

¿Para realizar una compra usted tiene conocimiento de la calidad de la prenda de vestir?

¿Usted pagaría un mayor precio por la calidad de las prendas de vestir?

CONOCIMIENTO
LEALTAD ¿Antes de la realización de una compra, evalúa sus alternativas según experiencias en la empresa?
COGNITIVA
¿Usted con frecuencia se siente satisfecho con las compras realizadas en la marca "Todomoda"?
EXPERIENCIA
¿Para realizar una compra usted tiene en cuenta la moda?

Oliver (1999): “Un Es el objetivo de los ¿Usted considera que la empresa brinda diferencias en los productos que ayuden en su decisión de compra?
compromiso profundo de clientes en volver a ORDINAL
recompra de un producto recomprar un ¿Considera usted a la marca "Todomoda" para la compra de una prenda de vestir?
COMPROMISO
o servicio producto o servicio
preferido, por preferido, por lo LEALTAD ¿La calidad de atencion brindada es mejor a otras empresas?
consiguiente causará tanto esto generara AFECTIVA
repetición de compra de una repetición de ¿Considera que la atención brindada por la empresa te permite regresar a volver a comprar?
la misma marca. Aunque compra de la misma ATENCION
FIDELIZACION
las marca. Pero las PERSONALIZADA ¿Considera que la empresa cumple con sus expectativas?
DE CLIENTES
influencias del entorno y circunstancias del
esfuerzos de marketing ambiente y las ¿Usted realiza con frecuencia compras en la marca Todo moda?
tienen el potencial de estrategias del
provocar un marketing tienen la
¿Considera que los beneficios brindados por la empresa ayuda en tu decisión de volver a comprar?
comportamiento importancia de FRECUENCIA
de cambio” (Oliver inducir un
(1999), citado por procedimiento de LEALTAD ¿Para realizar una compra usted considera la variedad de prendas con otras empresas?
Fandos et. al., 2013) cambio. CONATIVA
¿Usted recomendaría a su entorno a la compra en la marca "Todomoda" ?
RECOMENDACIÓN
¿Se siente contento cuando usted habla de la marca "Todomoda" ?

¿Para realizar una compra usted compara precios de otras empresas?

COMPETENCIA ¿Compara usted la calidad de las prendas de vestir con otras empresas?
LEALTAD
COMPARTAMEN ¿Para realizar una compra considera los nuevos diseños de la marca "Todomoda"?
TAL
¿Después de una compra se siente satisfecho con su toma de decisión?
ANALISIS
¿Considera usted que la empresa brinda productos de acuerdo a las nuevas tendencias?

26
2.3. Población y muestra
2.3.1. Población.
En esta investigación la población objetiva consta de los clientes de la empresa Comercial
Yang E.I.R.L. de Jr. Puno 101 - Lima conforman 80 clientes frecuentes quienes
conforman una plataforma de datos.
2.3.2. Muestra.
En este trabajo de investigación se llevó a cabo una muestra censal, es decir que la
investigación se aplicara a toda la población que constan de 80 clientes habituales de la
empresa Comercial Yang E.I.R.L. Para ello, Arias (2014) nos menciona que si la
población en invest6igacion es menor a 100 se puede tomar toda la población como
muestra con la finalidad obtener resultados óptimos (p. 12).
[Link]. Composición de la muestra.
[Link].1. Composición de la muestra por edad.
Tabla 1
Edad de los clientes

Edad Frecuencia Porcentaje válido

18-26 23 29.0%
27-35 24 30.0%
36-45 22 28.0%
46-56 11 14.0%
Total 80 1.00
Según los resultados obtenidos en la Tabla 1, nos menciona que las edades de los clientes
son entre 18 y 56 años. Contando con mayor porcentaje las edades de 27 al 35 años, con
un porcentaje de 30%.
[Link].2. Composición de la muestra por sexo.
Tabla 2
Sexo de los clientes

Sexo Frecuencia Porcentaje válido

MUJER 44 55.0%

HOMBRE 36 45.0%
Total 80 100.0

En este resultado, nos indica que en la tabla 2 hay mayor porcentaje de mujeres clientes
de la empresa Comercial Yang E.I.R.L. con un55% que los hombres de 45%.

27
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
2.4.1. Técnica e instrumento.
En esta investigación se realizó la técnica encuesta, por lo tanto el instrumento es
cuestionario de las dos variables: marketing viral que consta de 22 ítems y fidelización
de clientes de 20 ítems.

[Link]. Análisis Generalizado de Marketing Viral.

Tabla 3
Análisis generalizado de Marketing Viral

Área Media Correlación elemento-total corregida Desviación típica N

AREAPROM 63,8000 ,949 4,01232

AREAESPA 67,8500 ,863 3,63736 80
AREAEXPL 63,9500 ,944 4,08889
AREAREDE 67,6500 ,927 3,03815

Alfa de Cronbach Alfa de Cronbach basada en los elementos tipificados N de elementos

,964 ,968 4

Según los resultados, nos señala que las correlaciones del área de marketing viral son
mayores a 0.2 lo que significa que son correlaciónales entre sí. Asimismo, en la
confiabilidad según el Coeficiente Alfa de Cronbach es 0.964 lo que es significativo por
lo tanto resulta confiabilidad.

2.4.2. Análisis de la Validez de constructo de la prueba Marketing Viral.

Tabla 4
KMO y Prueba de Barlett de Selección de Marketing Viral

,781
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.

Sig. ,000
91,249%
Varianza total explicada
N=80

Los resultados permiten obtener que la medida de la muestra de Kaiser-Meyer-Olkin,

alcanza un valor de 0,781 considerándose apropiado. Por ende, se concluye que existe
validez de constructo en el marketing viral.

28
 [Link]. Análisis Generalizado de Fidelización de los Clientes.
Tabla 5
Análisis generalizado de Fidelización de los Clientes

Área Media Correlación elemento-total corregida Desviación típica N

AREACOGN 61,1625 ,925 3,50262

AREAAFEC 60,7750 ,836 2,74758 80
AREACONA 60,7000 ,913 2,91762
AREACOMP 60,5500 ,936 2,84624

Alfa de Cronbach basada en

Alfa de Cronbach N de elementos
los elementos tipificados
,957 ,960 4

Según los resultados, nos señala que las correlaciones del área de fidelización de los
clientes son mayores a 0.2 lo que significa que son correlaciónales entre sí. Asimismo, en
la confiabilidad según el Coeficiente Alfa de Cronbach es 0.957 lo que es significativo
por lo tanto resulta confiabilidad.

[Link]. Análisis de la Validez de constructo de la prueba Fidelización de los

Clientes.
Tabla 6
Validez de constructo de Fidelización de los Clientes

Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,824

Sig. ,000
89,312%
Varianza total explicada
N=80

Los resultados permiten obtener que la medida de la muestra de Kaiser-Meyer-Olkin,

alcanza un valor de 0,824 considerándose apropiado. Por ende, se concluye que existe
validez de constructo en la fidelización de los clientes.

2.4.3. Instrumentos de Recolección de datos.

La recolección de datos fue obtenida por medio de dos instrumentos para obtener
información para esta investigación: Marketing Viral y Fidelización de los Clientes.

29
 2.4.4. Validez Y Confiabilidad.

Validez de contenido: El instrumento fue validado por tres especialistas del área de
Ciencias Empresariales de la Escuela de Administración de la Universidad Cesar Vallejo.

Validez de constructo: Esta validez se realizó la correlación de los sub test y el total de
test de marketing viral. Realizado en el análisis factorial donde nos permite apreciar por
medio de la medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.

Confiabilidad: Se ejecutó con una muestra de 80 clientes de la empresa Comercial Yang

entre 18 a 56 años con la finalidad de demostrar la confiabilidad del trabajo de
Investigación. Para la cual se utilizó el SPSS Stadistics 21.

2.5. Métodos de análisis de datos.

Para este trabajo de investigación se procesaron los datos en el programa SPSS Stadistics,
versión 21. Por lo tanto, se obtuvo de esta herramienta tablas que fueron interpretadas
cada una. Asimismo, se utilizó los siguientes estadísticos tomando en cuenta las
características de la muestra y el nivel de las variables:

2.5.1. Coeficiente de correlación de Pearson.

Según Sampieri, Fernández y Baptista (2014): “Es una prueba estadística para analizar la
relación entre dos variables medidas en un nivel por intervalos o de razón. Se le conoce
también como coeficiente producto-momento” (p.304)

2.5.2. Prueba Descriptivas Normal de Kolmogorov-Smirnov para una

Muestra.
La prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra es un proceso que ayuda a calcular
el grado de correlación entre la base de datos y una distribución teórica.

30
 2.5.3. KMO y prueba de esfericidad de Bartlett.
La prueba KMO se logró contrastar las correlaciones. Por lo tanto, si el estadístico KMO
es grande el proceso es adecuado y si es pequeño es inadecuado, oscila entre 0 y 1.

2.5.4. Desviación estándar.

La desviación estándar es un conjunto de datos que mide el grado de dispersión de la
muestra de este trabajo de investigación.

2.6. Aspectos Éticos

Analizando las características de este proyecto de investigación, se tomaron en cuenta

criterios éticos, como la sinceridad y veracidad de sus resultados debido a que se
observará la información de los clientes de la empresa Comercial Yang [Link]. Yang
E.I.R.L. No obstante, se mantuvo la confiabilidad con respecto a los datos recolectados o
información con el propósito de profundizar el tema.

31
III. RESULTADOS

[Link]ón de Resultados
3.1.1. Análisis Descriptivos.
[Link]. Análisis de Bondad de Ajuste de la Curva Normal del Marketing Viral.
Tabla 7
Análisis de Bondad de Ajuste de la Curva Normal del Marketing Viral

AREAS N MEDIA DESVIACION ESTANDAR K-SZ

AREAPROM
23,9500 4,01232 1,162
AREAESPA
19,9000 3,63736 1,063
AREAEXPL 80
23,8000 4,08889 1,608
AREAREDE
20,1000 3,03815 1,164
a. La distribución de contraste es la Normal.
b. Se han calculado a partir de los datos.

Los resultados obtenidos a través del Kolmogorov-Smirnov para una muestra como se
observa en la tabla 5, indican que los valores se adquieren del estadístico K-SZ son
significativas. Por lo tanto, se concluye que las distribuciones de los valores del Marketing
Viral son datos agrupados a la distribución normal por lo que se han utilizados contrastes
estadísticos paramétricos, es decir, PEARSON en el análisis de los datos de la
investigación.
[Link]. Análisis de Bondad de Ajuste de la Curva Normal de Fidelización de los
Clientes.
Tabla 8
Análisis de Bondad de Ajuste de la Curva Normal del Fidelización de los Clientes

AREAS N MEDIA DESVIACION ESTANDAR K-SZ

AREACOGN
19,9000 3,50262 1,214
AREAAFEC
20,2875 2,74758 ,872
AREACONA 80
20,3625 2,91762 ,896
AREACOMP
20,5125 2,84624 1,279
a. La distribución de contraste es la Normal.
b. Se han calculado a partir de los datos.

Los resultados obtenidos a través del Kolmogorov-Smirnov para una muestra como se
observa en la tabla 6, indican que los valores se adquieren del estadístico K-SZ lo que son
significativas. Por consiguiente, las distribuciones del valor de la Fidelización de los
Clientes desarrollados son datos agrupados a la distribución normal por lo que es
recomendable utilizar contrastes estadísticos paramétricos PEARSON en el análisis de
los datos de la investigación.

32
 3.1.2. Análisis correlacional.
[Link]. Análisis de las Correlaciones entre Marketing Viral y Fidelización de los
Clientes.
Tabla 9
Correlación entre Marketing Viral y Fidelización de los Clientes.

VARIABLE AREACOGN AREAAFEC AREACONA AREACOMP TOTALFIDEL

AREAPROM ,869** ,826** ,773** ,829** ,873**

AREAESPA ,871** ,827** ,831** ,833** ,890**

Pearson
AREAEXPL ,922** ,881** ,877** ,886** ,944**

AREAREDE ,812** ,809** ,716** ,767** ,822**

TOTALMARK ,913** ,877** ,841** ,871** ,927**

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral). N=80

El análisis de las correlaciones en el Marketing Viral y Fidelización de los Clientes ayuda

a identificar que todas las correlaciones son significativas al nivel 0.01 bilateral de los
clientes de la empresa Comercial Yang E.I.R.L. (r=0.927)

[Link]. Análisis de las Correlaciones entre Promociones de productos o servicios

y Fidelización de los Clientes.
Tabla 10
Correlación entre Promociones de productos o servicios y Fidelización de los Clientes.

VARIABLE AREACOGN AREAAFEC AREACONA AREACOMP TOTALFIDEL

AREAPROM ,869** ,826** ,773** ,829** ,873**

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral). N=80

El área de promociones de productos o servicios se correlacionan significativamente con

la Fidelización de los Clientes, de los clientes de la empresa Comercial Yang E.I.R.L.
(r=0.873)

33
 [Link]. Análisis de las Correlaciones entre Esparcimiento del mensaje y
Fidelización de los Clientes.
Tabla 11
Correlación entre Esparcimiento del mensaje y Fidelización de los Clientes.

VARIABLE AREACOGN AREAAFEC AREACONA AREACOMP TOTALFIDEL

AREAESPA ,871** ,827** ,831** ,833** ,890**

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral). N=80

El área de esparcimiento del mensaje se correlacionan significativamente con la

Fidelización de los Clientes, de los clientes de la empresa Comercial Yang E.I.R.L.
(r=0.890)

[Link]. Análisis de las Correlaciones entre Explota comportamientos y

motivaciones y Fidelización de los Clientes.
Tabla 12
Correlación entre el Área de Explota comportamientos y Motivaciones y Fidelización
de los Clientes.

VARIABLE AREACOGN AREAAFEC AREACONA AREACOMP TOTALFIDEL

AREAEXPL ,922** ,881** ,877** ,886** ,944**

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral). N=80

El área de explota comportamientos y motivaciones se corelacionan significativamente

con la Fidelización de los Clientes, de los clientes de la empresa Comercial Yang E.I.R.L.
(r=0.944)

[Link]. Análisis de las Correlaciones entre Utilizar redes sociales y Fidelización

de los Clientes.
Tabla 13
Correlación entre el Área de Utilizar Redes Sociales y Fidelización de los Clientes.

VARIABLE AREACOGN AREAAFEC AREACONA AREACOMP TOTALFIDEL

AREAREDE ,812** ,809** ,716** ,767** ,822**

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral). N=80

El área de utilizar redes sociales se correlacionan significativamente con la Fidelización

de los Clientes, de los clientes de la empresa Comercial Yang E.I.R.L. (r=0.822).

34
3.2. Contrastación de Hipótesis

Hipótesis General

Los resultados obtenidos en la tabla en la tabla 7, nos indica que si existe relación entre
el Marketing Viral y Fidelización de los Clientes de la empresa Comercial Yang E.I.R.L.
Lima, 2018. Por lo tanto, la hipótesis ha sido aceptada.

Hipótesis 1:

Los resultados adquiridos en la tabla en la tabla 8, nos indica que si existe relación entre
promociones de productos o servicios y Fidelización de los Clientes de la empresa
Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018. Por lo tanto, es significativa y que la hipótesis ha
sido aceptada.

Hipótesis 2:

Los resultados obtenidos en la tabla en la tabla 9, nos indica que si existe relación entre
esparcimiento del mensaje y Fidelización de los Clientes de la empresa Comercial Yang
E.I.R.L. Lima, 2018. Por lo tanto, es significativa y que la hipótesis ha sido aceptada.

Hipótesis 3:

Los resultados obtenidos en la tabla en la tabla 10, nos indica que si existe relación entre
explota comportamientos y motivaciones y Fidelización de los Clientes de la empresa
Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018. Por lo tanto, es significativa y que la hipótesis ha
sido aceptada.

Hipótesis 4:

Los resultados obtenidos en la tabla en la tabla 11, nos indica que si existe relación entre
utilizar redes sociales y Fidelización de los Clientes de la empresa Comercial Yang
E.I.R.L. Lima, 2018. Por lo tanto, es significativa y que la hipótesis ha sido aceptada.

35
IV. DISCUSION
Muchos conocemos Marketing Viral y la fidelización de los clientes, como estrategias
para lograr un crecimiento y competitividad. Asimismo, como también permite generar
una relación duradera, conociendo el mercado objetivo, entre otros. Pero, muchos
emprendedores aún no se preocupan en implementar estas variables como una relación,
ya que esto les ayudaría a conocer a cada uno de sus clientes, conocer que productos o
servicios necesitan, como fidelizarlo mediante el Marketing Viral.

Además, una de razones por lo que muchas empresas desaparecen en tan poco
tiempo puede ser por la falta de conocimiento de la utilización de estrategias de Marketing
como el Marketing Viral o la falta de interés de sus propietarios por la búsqueda de
información. Por otro, creen que lograran el éxito con su experiencia y que no necesitan
realizar o implementar una estrategia.

Dado el caso de los datos obtenidos, la confiabilidad se da dentro de una encuesta

realizada a los clientes de la empresa Comercial Yang E.I.R.L. donde está reflejada la
información. Ya que, abarcamos dos variables: marketing viral y la fidelización de los
clientes, por lo tanto se basa en las siguientes dimensiones: promociones de productos o
servicios, esparcimiento del mensaje, explota comportamientos y motivaciones y redes
sociales. Asimismo, de la segunda variable, lealtad cognitiva, lealtad afectiva, lealtad
conativa y lealtad comportamental.

Las pruebas utilizadas en este trabajo de investigación presentan las condiciones

técnicas para ser utilizadas como instrumento para ejecutar este proyecto de tesis. Por
consiguiente, en la hipótesis general podemos indicar lo siguiente: Cuál es la relación que
existe relación entre el marketing viral y la fidelización de los clientes en la empresa
Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018

El análisis de la correlación entre el Marketing Viral y la fidelización de los

clientes en la empresa Comercial Yang E.I.R.L. lo que es significativamente positiva
(0.927). Asimismo, cabe señalar que los resultados nos permiten afirmar que la hipótesis
general de este trabajo de investigación del Marketing Viral y Fidelización de los Clientes
de la empresa Comercial Yang E.I.R.L., ha sido aceptada; es decir, se ha probado que
existe una relación directa significativa.

Igualmente en las hipótesis especificas según los resultados obtenidos podemos

indicar, las diferentes dimensiones de la variable Marketing Viral se relaciona

36
significativamente con la variable Fidelización de los clientes, es decir han sido aceptadas
cada una por que se ha probado que existe una correlación directa demostrativa. Entonces,
existe la relación directa y significativa que son mayores a ,822**.

Los resultados obtenidos en este proyecto de investigación guarda relación con el

resultado obtenido en la tesis de Gonzáles (2017), en su Tesis titulada: “Marketing
relacional y fidelización de los clientes en la empresa Laboratorios Biosana S.A.C - Lima
2017”, concluyendo que las escalas del marketing relacional y fidelización de los clientes
de la empresa Laboratorios Biosana S.A.C, muestran una rrelación crecidamente efectiva
y significativa. Señalando que a mayor escala de marketing relacional, los consumidores
se logra mayor lealtad.

Los resultados obtenidos en este proyecto de investigación guarda relación con el

resultado obtenido en la tesis de Alcedo, Marissa y Alvarado (2016), en su Tesis titulada:
“Efecto del marketing viral en las estrategias promocionales de la panadería ‘San Carlos’,
Huánuco, 2016, la mype Panadería “San Carlos” maneja estas instrumentos del marketing
viral como habilidad publicitario tales como: la red social de Facebook y el correo
electrónico como recurso de difusión de campañas publicitarias.

Además, los resultados obtenidos en este proyecto de investigación guarda

relación con el resultado obtenido en la tesis de Bartolomé (2015), en su Tesis titulada:
“El Marketing Viral como herramienta de comunicación empresarial”, concluyendo que
el estrategia viral son la consecuencia de unos extractos de labores realizadas por una
organización para la finalidad de crear informes positivas hacia sus productos o servicios,
con la cualidad primordial que los clientes es el informante para la organización por las
recomendaciones de los familiares, amigos, conocidos e inclusive desconocidos.

Estos resultados obtenidos son de suma importancia porque nos permiten entender
la importancia de tomar en cuenta el uso del Marketing Viral en el crecimiento,
competitividad de una empresa. Ya sea, desde un punto económico para generar mayor
rentabilidad a la empresa con el aumento de sus ventas. Logrando la fidelización de sus
consumidores y atrayendo a nuevos clientes. Por último, el éxito o el crecimiento de una
empresa no se logra con solo realizar el Marketing Viral de la noche a la mañana, esto
con lleva un ardo trabajo en equipo y compromiso con el objetivo de obtener una
fidelización de clientes.

37
V. CONCLUSIONES

1. Primero, el análisis correlacional entre el Marketing Viral y Fidelización de

los Clientes en la empresa Comercial Yang E.I.R.L. mostrado por la tabla 7,
indica que existe una correlación significativa entre las dos variables de
estudio.
2. Segundo, el análisis correlacional entre el Promociones de productos o
servicios y Fidelización de los Clientes en la empresa Comercial Yang
E.I.R.L. mostrado por la tabla 8, indica que existe una correlación
significativa entre las dos variables de estudio.
3. Tercero, el análisis correlacional entre el Esparcimiento de Mensaje y
Fidelización de los Clientes en la empresa Comercial Yang E.I.R.L. mostrado
por la tabla 9, indica que existe una correlación significativa entre las dos
variables de estudio.
4. Cuarto, el análisis correlacional entre el Explota comportamientos y
motivaciones y Fidelización de los Clientes en la empresa Comercial Yang
E.I.R.L. mostrado por la tabla 10, indica que existe una correlación
significativa entre las dos variables de estudio.
5. Quinto, el análisis correlacional entre el Redes Sociales y Fidelización de los
Clientes en la empresa Comercial Yang E.I.R.L. presentado enmostrado por
la tabla 11, indica que existe una correlación significativa entre las dos
variables de estudio.

38
VI. RECOMENDACIONES

1. Primero, se recomienda a la empresa Comercial Yang E.I.R.L. seguir

utilizando las mismas políticas referentes al marketing viral para lograr
fidelizar a sus clientes. Además, ir mejorando las relaciones cliente con la
empresa con el objetivo de atraer nuevos clientes.
2. Segundo, se recomienda a la empresa a continuar con las estrategias de
promociones de sus productos como: las ofertas 2x3, los vales, las campañas
semanales, entre otros. Con el objetivo para seguir captando a sus nuevos
clientes.
3. Tercero, se recomienda a permanecer esparciendo un mensaje persuasivo en
sus campañas publicitarias, comprendiendo al mercado objetivo. Asimismo,
al segmento que va dirigido.
4. Cuarto, se recomienda a la microempresa a alternar en estudios de mercados
con la finalidad de seguir comprendiendo las expectativas de sus clientes y
motivaciones de sus compras. Con el objetivo de satisfacerlas para una
fidelización a largo plazo.
5. Quinto, se recomienda seguir en constante cambios, por lo tanto a seguir
utilizando las redes sociales con el objetivo de expandirse a mayor escala para
llegar a más personas. Y lograr que sus clientes o consumidores sean los se
difundan la publicidad publicada.

39
VII. REFERENCIAS

1. Agüero, L. (2014). Estrategia de fidelización de clientes (Tesis pregrado).

(Acceso el 5 de mayo de 2018)
2. Alcaide, J. (2015). Fidelización de Clientes. España: ESIC EDITORIAL.
3. Alcedo, D., Marissa, F. & Alvarado, D. (2016). Efecto del marketing viral en
las estrategias promocionales de la panadería ‘San Carlos’, Huánuco, 2016.
(tesis de pregrado).
Recuperada de
[Link]
2000575%[Link]?sequence=1&isAllowed=y
4. Álvarez, W. (2014). Marketing viral: las 3 metas. Recuperado de
[Link]
5. Arias, F. (2012). El Proyecto de Investigación. Introducción a la metodología
científica. (6 e.d.). Caracas: EDITORIAL EPISTEME.
6. Bartolomé, J. (2015).El Marketing Viral como herramienta de comunicación
empresarial. (tesis de pregrado).
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43
 VIII. ANEXOS

TITULO: Marketing Viral y Fidelización de los clientes en la empresa Comercial Yang E.I.R.L. Lima, 2018
AUTOR: Yosselynda Nisida Arias Ventocilla

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES E INDICADORES

VARIABLE 1: MARKETING VIRAL
DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA DE VALORACION
PROBLEMA GENERAL:
OBJETIVO GENERAL: HIPÓTESIS GENERAL: OFERTAS 1,2
¿Existe relación entre el marketing viral y la Promociones de
Establecer la relación entre el marketing viral y Existe relación entre el marketing viral y DESCUENTOS 3,4
fidelización de los clientes en la empresa productos o servicios
la fidelización de los clientes en la Empresa fidelización de los clientes en la Empresa
COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, 2018? CONCURSOS 5,6
COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, 2018. COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, 2018.
PROBLEMAS ESPECÍFICOS: El esparcimiento del EFICACIA 7,8
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: HIPÓTESIS ESPECÍFICAS: 1=NUNCA
P1 ¿Existe relación entre las promociones de mensaje
01 Determinar relación entre las promociones H1 Existe relación entre las promociones de CALIDAD DE SERVICIO 9,10,11 2=CASI NUNCA
productos y la fidelización de los clientes en la
de productos y fidelización de los clientes en la productos y fidelización de los clientes en la Explota los MENSAJE PERSUASIVO 12.13 3=A VECES
empresa COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima,
Empresa COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, Empresa COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, 4=CASI SIEMPRE
2018? comportamientos y EXPERIENCIA 14.15
2018. 2018. motivaciones 5=SIEMPRE
P2 ¿Existe relación entre el esparcimiento del MOTIVACION 16,17
O2 Determinar relación entre el esparcimiento H2 Existe relación entre el esparcimiento del
mensaje y la fidelización de los clientes en la
del mensaje y fidelización de los clientes en la mensaje y fidelización de los clientes en la FACEBOOK 18,19,20
empresa COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, Utilizar redes sociales
Empresa COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, Empresa COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, INSTAGRAM 21,22
2018?
2018. 2018. VARIABLE 2: FIDELIZACION DE CLIENTES
P3 ¿Existe relación entre la utilización de los
O3 Determinar relación entre la utilización de H3 Existe relación entre la utilización de los
comportamientos y motivaciones comunes y la DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA DE VALORACION
los comportamientos y motivaciones comunes comportamientos y motivaciones comunes y
fidelización de los clientes en la empresa
y fidelización de los clientes en la Empresa fidelización de los clientes en la Empresa CONOCIMIENTO 1,2
COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, 2018?• Lealtad Cognitiva
COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, 2018. COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, 2018. EXPERIENCIA 3,4,5
P4 ¿Existe relación entre utilización de redes
O4 Determinar relación entre utilización de H4 Existe relación entre utilización de redes 1=NUNCA
sociales y la fidelización de los clientes en la COMPROMISO 6,7
redes sociales y fidelización de los clientes en la sociales y fidelización de los clientes en la Lealtad Afectiva 2=CASI NUNCA
empresa COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, ATENCION PERSONALIZADA 8,9,10
Empresa COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, Empresa COMERCIAL YANG E.I.R.L. Lima, 3=A VECES
2018?
2018. 2018. FRECUENCIA 11,12.13 4=CASI SIEMPRE
Lealtad Conativa
RECOMENDACIÓN 14,15 5=SIEMPRE
COMPETENCIA 16,17,18
Lealtad Compartamental
ANALISIS 19,20
DISEÑO DE INVESTIGACION POBLACION Y MUESTRA TECNICAS E INSTRUMENTOS
VARIABLE 2: FIDELIZACION DE
VARIABLE 1: MARKETING VIRAL CLIENTES
POBLACION: Esta conformada por los clientes de la empresa TECNICAS: Encuesta TECNICAS: Encuesta
El diseño de este proyecto de investigacion es no experimental. Asimismo, es
Comercial Yang [Link].L. INSTRUMENTO: Cuestionario INSTRUMENTO: Cuestionario
descriptiva correlacional y transversal
MUESTRA: Esta constituida por toda la poblacion. AUTOR: Sampieri, Fernandez & Bautista. AUTOR: Sampieri, Fernandez &
AÑO: 2014 Bautista.
AÑO: 2014

44
 ESCALA
DEFINICIÓN DEFINICION DE
1. VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES CUESTINARIO
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICION

¿Considera que las ofertas 2x3 le resulta atractivas?

OFERTAS
¿Considera que los cierras puertas de fin de semana le brindan mayores beneficios?

¿Considera que los descuentos brindados por la empresa incentivan su compra?

PROMOCIONES DE
PRODUCTOS O DESCUENTOS
SERVICIOS ¿Considera que los descuentos son adecuados?

¿Considera que los concursos realizados por la empresa son beneficiosos para usted?
CONCURSOS
¿Considera importante que la empresa realice concursos en fechas especiales?
ORDINAL
¿Considera que se puede acceder de manera fácil y rápida a la página web de la empresa?
Ralph (2000):"El Esta variable consta de
marketing viral, cuatro dimensiones: ¿Considera usted que la empresa brinda informacion necesaria de sus productos?
describe una promociones de EFICACIA
estrategia de productos o servicios, el EL ESPARCIMIENTO ¿Considera que la atención brindada en la empresa es personalizada?
marketing, que esparcimiento de DEL MENSAJE
alienta a los mensaje, explota los
¿La atención de los trabajadores le brindan satisfacción?
individuos a pasar comportamientos y
un mensaje de motivaciones y utiliza CALIDAD DE SERVICIO
MARKETING ¿La tienda virtual le brinda mayor facilidad de compra?
marketing creando redes sociales. La cual
VIRAL
un potencial de son relacionadas y se
exposición e midieron a través de un ¿La publicidad realizada por la empresa atrae su atención?
influencia del cuestionario que consta MENSAJE PERSUASIVO
mensaje, que crece de 22 ítems con la escala ¿El mensaje a traves de la publicidad te permite conocer el producto?
exponencialmente." tipo Likert en la
(Ralph (2000), empresa Comercial ¿Considera que la empresa toma en cuenta sus exigencias en la compra del producto?
EXPLOTA LOS
citado por Sivera, Yang E.I.R.L. Lima,
COMPORTAMIENTOS Y EXPERIENCIA
2015) 2018. ¿Cree usted que la empresa brinda una experiencia innovadora?
MOTIVACIONES
¿Considera que el mensaje publicitario lo motivo a realizar una compra?
MOTIVACION
¿Cree usted que la calidad lo ayudo a tomar una decisión de compra?

¿Considera usted importante que la empresa brinda información de sus productos y precios en Facebook?

¿Considera usted que las publicaciones en Facebook ayudan a tomar una decision de compra?
FACEBOOK
UTILIZAR REDES
SOCIALES ¿Considera usted que la empresa brinda una respuesta inmediata sobre sus deudas a traves del Facebook?

¿Cree usted que las imágenes publicasa en instagram atraen su atención?

INSTAGRAM
¿Las prendas de vestir publicadas en instagram cumplen con sus expectativas?

45
 ESCALA
DEFINICIÓN DEFINICIÓN DE
2. VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES CUESTINARIO
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICION

¿Para realizar una compra usted tiene conocimiento de la calidad de la prenda de vestir?

¿Usted pagaría un mayor precio por la calidad de las prendas de vestir?

CONOCIMIENTO
LEALTAD ¿Antes de la realización de una compra, evalúa sus alternativas según experiencias en la empresa?
COGNITIVA
¿Usted con frecuencia se siente satisfecho con las compras realizadas en la marca "Todomoda"?
EXPERIENCIA
¿Para realizar una compra usted tiene en cuenta la moda?
Oliver (1999): “Un
compromiso ¿Usted considera que la empresa brinda diferencias en los productos que ayuden en su decisión de compra?
profundo de Es el objetivo de los
ORDINAL
recompra de un clientes en volver a ¿Considera usted a la marca "Todomoda" para la compra de una prenda de vestir?
producto o servicio recomprar un producto COMPROMISO
preferido, por o servicio preferido, LEALTAD
consiguiente causará por lo tanto esto ¿La calidad de atencion brindada es mejor a otras empresas?
AFECTIVA
repetición de compra generara una repetición
FIDELIZACIO de la misma marca. de compra de la misma ¿Considera que la atención brindada por la empresa te permite regresar a volver a comprar?
N DE Aunque las marca. Pero las ATENCION
CLIENTES influencias del circunstancias del PERSONALIZADA ¿Considera que la empresa cumple con sus expectativas?
entorno y esfuerzos ambiente y las
de marketing tienen estrategias del ¿Usted realiza con frecuencia compras en la marca Todo moda?
el potencial de marketing tienen la
provocar un importancia de inducir ¿Considera que los beneficios brindados por la empresa ayuda en tu decisión de volver a comprar?
FRECUENCIA
comportamiento un procedimiento de
de cambio” (Oliver cambio. LEALTAD ¿Para realizar una compra usted considera la variedad de prendas con otras empresas?
(1999), citado por CONATIVA
Fandos et. al., 2013) ¿Usted recomendaría a su entorno a la compra en la marca "Todomoda" ?
RECOMENDACIÓ
N ¿Se siente contento cuando usted habla de la marca "Todomoda" ?

¿Para realizar una compra usted compara precios de otras empresas?

¿Compara usted la calidad de las prendas de vestir con otras empresas?

COMPETENCIA
LEALTAD
¿Para realizar una compra considera los nuevos diseños de la marca "Todomoda"?
COMPARTAMENT
AL
¿Después de una compra se siente satisfecho con su toma de decisión?
ANALISIS
¿Considera usted que la empresa brinda productos de acuerdo a las nuevas tendencias?

46
 Marketing viral
Este trabajo tiene como final establecer la relación entre el marketing viral y la fidelización de clientes
en la Empresa Comercial Yang E.I.R.L. - Lima, 2018.

SEXO: F M
EDAD:

NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE

1 2 3 4 5

N° ÍTEMS 1 2 3 4 5
PROMOCIONES DE PRODUCTOS O SERVICIOS
1 ¿Considera que las ofertas 2x3 le resulta atractivas?
¿Considera que los cierras puertas de fin de semana le brindan mayores
2
beneficios?
3 ¿Considera que los descuentos brindados por la empresa incentivan su compra?
4 ¿Considera que los descuentos son adecuados?
¿Considera que los concursos realizados por la empresa son beneficiosos para
5
usted?
6 ¿Considera importante que la empresa realice concursos en fechas especiales?
EL ESPARCIMIENTO DEL MENSAJE
¿Considera que se puede acceder de manera fácil y rápida a la página web de la
7
empresa?
8 ¿Considera usted que la empresa brinda información necesaria de sus productos?
9 ¿Considera que la atención brindada en la empresa es personalizada?
10 ¿La atención de los trabajadores le brinda satisfacción?
11 ¿La tienda virtual le brinda mayor facilidad de compra?
EXPLOTA LOS COMPORTAMIENTOS Y MOTIVACIONES
12 ¿La publicidad realizada por la empresa atrae su atención?
13 ¿El mensaje a través de la publicidad te permite conocer el producto?
¿Considera que la empresa toma en cuenta sus exigencias en la compra del
14 producto?
15 ¿Cree usted que la empresa brinda una experiencia innovadora?
16 ¿Considera que el mensaje publicitario lo motivo a realizar una compra?
17 ¿Cree usted que la calidad lo ayudo a tomar una decisión de compra?
UTILIZAR REDES SOCIALES
¿Considera usted importante que la empresa brinda información de sus productos
18 y precios en Facebook?
¿Considera usted que las publicaciones en Facebook ayudan a tomar una
19 decisión de compra?
¿Considera usted que la empresa brinda una respuesta inmediata sobre sus
20 deudas a través del Facebook?
21 ¿Cree usted que las imágenes publicadas en Instagram atraen su atención?
22 ¿Las prendas de vestir publicadas en Instagram cumplen con sus expectativas?

47
 Cuestionario
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
Este trabajo tiene como final establecer la relación entre el marketing viral y la fidelización de clientes
en la Empresa Comercial Yang E.I.R.L. - Lima, 2018.

SEXO: F M
EDAD:

NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE

1 2 3 4 5

N° ÍTEMS 1 2 3 4 5
LEALTAD COGNITIVA
1 ¿Para realizar una compra usted tiene conocimiento de la calidad de la prenda de vestir?
2 ¿Usted pagaría un mayor precio por la calidad de las prendas de vestir?
¿Antes de la realización de una compra, evalúa sus alternativas según experiencias en la
3
empresa?
¿Usted con frecuencia se siente satisfecho con las compras realizadas en la marca
4 "Todomoda"?
5 ¿Para realizar una compra usted tiene en cuenta la moda?
LEALTAD AFECTIVA
¿Usted considera que la empresa brinda diferencias en los productos que ayuden en su
6
decisión de compra?
7 ¿Considera usted a la marca "Todomoda" para la compra de una prenda de vestir?
8 ¿La calidad de atención brindada es mejor a otras empresas?
¿Considera que la atención brindada por la empresa te permite regresar a volver a
9
comprar?
10 ¿Considera que la empresa cumple con sus expectativas?
LEALTAD CONATIVA
11 ¿Usted realiza con frecuencia compras en la marca Todo moda?
¿Considera que los beneficios brindados por la empresa ayudan en tu decisión de volver
12 a comprar?
13 ¿Para realizar una compra usted considera la variedad de prendas con otras empresas?
14 ¿Usted recomendaría a su entorno a la compra en la marca "Todomoda”?
15 ¿Se siente contento cuando usted habla de la marca "Todomoda”?
LEALTAD COMPARTAMENTAL
16 ¿Para realizar una compra usted compara precios de otras empresas?
17 ¿Compara usted la calidad de las prendas de vestir con otras empresas?
18 ¿Para realizar una compra considera los nuevos diseños de la marca "Todomoda"?
19 ¿Después de una compra se siente satisfecho con su toma de decisión?
20 ¿Considera usted que la empresa brinda productos de acuerdo a las nuevas tendencias?

48
49
V1 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
1 4 3 2 2 5 3 5 4 3 3 3 2 4 3 5 3 4 4 4 3 2 2
2 3 3 2 3 4 2 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 2 3
3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 5 4 4 3 2
4 4 4 2 3 3 3 3 2 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3
5 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
6 4 3 2 3 3 4 4 3 4 4 2 3 4 2 2 2 5 4 4 3 2 3
7 3 5 4 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4 3 5 4 2
8 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 4 2 3 2 4 3 5 4 4 4 3 3
9 3 3 2 4 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 4 3 4 3 3 3 2 4
10 4 4 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2
11 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
12 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4
13 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5
14 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3
15 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4
16 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3
17 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4
18 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5
19 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4
20 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
21 5 3 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5
22 5 5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 3 5
23 3 2 3 2 4 2 4 5 2 2 4 2 4 3 2 3 2 4 3 2 3 2
24 5 3 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 3 5 3 5 5 4 5 3 5 5
25 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 5 4 5 5 3
26 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
27 4 5 3 4 3 4 3 4 3 5 3 4 3 4 5 3 4 3 4 5 3 4
28 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 3 5 5
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
30 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5
31 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5
32 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
33 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
35 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4
36 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3
37 3 3 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4
38 4 4 5 3 5 4 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 4 3 4 4 5 3
39 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4
40 3 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 4 5 5
41 3 4 5 4 5 4 5 3 5 5 5 4 5 3 5 4 4 5 3 4 5 4
42 3 4 5 5 4 4 5 5 3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 5
43 5 5 4 2 4 5 3 2 3 2 4 2 4 5 2 2 5 4 5 5 4 2
44 5 5 4 5 3 5 5 3 5 5 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5
45 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5
46 5 5 4 3 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 5 4 3
47 3 4 3 4 3 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4
48 3 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 3 5 5 5
49 4 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 3 5 5
50 5 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4
51 4 3 2 2 5 3 5 4 3 3 3 2 4 3 5 3 4 4 4 3 2 2
52 3 3 2 3 4 2 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 2 3
53 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 5 4 4 3 2
54 4 4 2 3 3 3 3 2 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3
55 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
56 4 3 2 3 3 4 4 3 4 4 2 3 4 2 2 2 5 4 4 3 2 3
57 3 5 4 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4 3 5 4 2
58 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 4 2 3 2 4 3 5 4 4 4 3 3
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