Comunicación Asertiva: Cómo Expresarte Eficazmente Con Asertividad
Comunicación Asertiva: Cómo Expresarte Eficazmente Con Asertividad
La comunicación asertiva es clave para lograr el éxito en la vida.
Ser asertivos implica ser firmes en nuestras decisiones sin llegar a la pasividad.
Es decir, cuando permitimos que otros decidan por nosotros, o pasen por alto nuestras ideas y valores.
Y también implica no llegar al extremo contrario: La agresividad.
Mediante la asertividad, podemos comunicarnos de una forma clara y concisa, haciendo valer lo nuestro ante los demás.
Contar con un criterio en la sociedad de hoy es indispensable para lograr lo que queremos.
No existe un líder que no sea asertivo.
Generalmente las personas asertivas tienden a tomar decisiones y guiar a otros de manera mucho más sencilla que quienes no
cuentan con este rasgo.
Por lo regular, las personas que siguen a líderes, son menos asertivas que ellos.
Esto no significa que quienes no son asertivos se equivoquen con sus vidas, ni que quienes lo son tengan el cielo ganado.
Significa que al menos, cuando se tiene una visión clara del mundo y del camino que queremos recorrer, y además contamos
con la habilidad de comunicarlo de forma asertiva, el éxito formará parte de nuestras vidas indefectiblemente.
Uno de los valores que promueve la asertividad, es el respeto.
Pasividad vs. Agresividad vs. Asertividad
Un ejemplo claro de asertividad es el siguiente:
Estás en un restaurante, y pides una comida sin cebolla.
El mesero sin embargo, te trae justo la comida que pediste, pero haciendo caso omiso a tu advertencia, y solicitándola al chef
con abundante cebolla.
Una persona pasiva, aceptaría la comida de forma sumisa, y la consumiría incluso si no es de su agrado.
Una persona agresiva (el otro extremo de la asertividad) se enojaría y trataría mal al mesero, al chef y a todo el que esté cerca.
Sin embargo, una persona asertiva, no se dejaría llevar, ni por la ira, ni por el criterio de otros.
De forma muy educada, le haría saber al mesero que su pedido no fue entregado a satisfacción, y solicitaría que lo cambiaran.
Otro ejemplo puede ser el adolescente cuyos amigos lo invitan a una fiesta que no quiere ir y acepta.
Lo que ocurre es que carece de asertividad, pues no debería aceptar ir donde no quiere.
Ni tampoco, claro, llegar al otro extremo.
Como estos pueden haber montones de ejemplos, lo importante es que captes la idea de que la asertividad, es simplemente
una manera de forjar un carácter y personalidad sólidos como roca.
Ser asertivo no es ser maleducado.
Hay que tener esto muy en cuenta cada vez que empieces a cuestionar tu asertividad.
Si la asertividad que practiques no incluye respeto y tolerancia hacia los demás, no es asertividad. Posiblemente es
atrevimiento.
Comunicándote Asertivamente
La comunicación asertiva viene desde nuestra mente subconsciente.
En realidad, cuando nos comunicamos asertivamente, estamos dando a entender clara y concretamente nuestro punto de vista
y lo que queremos lograr.
Nuestro mensaje transmitido debe poder ser interpretado tal y como queremos que sea interpretado.
Generalmente estamos acostumbrados a dar rodeos cuando tememos a la reacción de los demás, a lo que vayan a pensar de
nosotros y a si estarán a favor o en nuestra contra.
Ser asertivo significa, decir las cosas como son y sin vergüenza, ni temor a lo que los demás piensen.
Una persona homosexual de la cual nadie conozca su condición, no es asertiva.
Un homosexual asertivo le diría a la sociedad que lo es, independientemente de cómo esta pudiere juzgarlo.
Ejemplos de Comunicación Asertiva
Luz Jinet Rodríguez Jiménez (Bachiller en Relaciones Públicas y Master en Comunicación Organizacional) ha publicado un
interesante documento sobre la comunicación asertiva, y en él se encuentran algunos ejemplos, como los siguientes:
Comunicación no asertiva: Hola profesor, verás… no sé si podré presentar el trabajo… Tengo muchas cosas que hacer y no me
dará mucho tiempo., ojalá pudiera pero no puedo, puedo intentarlo, podría pero se me hará difícil y por eso le pido que por
favor, si no le es molestia y me haría un gran favor que si por favor me permite entregar el trabajo un poco más tarde.
Comunicación asertiva: Hola profesor, me es completamente IMPOSIBLE (recalcar la palabra imposible) entregar el trabajo a
tiempo.
El motivo es que tengo 2 trabajos de historia, uno de física, uno de ciencias sociales y además tengo que ir mañana y dentro de
3 días al médico a 200 km de aquí para un tratamiento nuevo que me va a dejar algo trastocado.
Así que por favor, DEME un respiro para que pueda entregarle un excelente trabajo.
No se lo pediría si no fuera algo completamente EXCEPCIONAL.
En el primer caso de comunicación no asertiva centramos la mayor parte del discurso en pedir perdón, titubear y estar
inseguros.
A diferencia del segundo caso, en el que resaltamos las razones…
… y le hacemos entender al profesor nuestra postura con lo cual es mucho más probable que acepte.
En caso de que no lo haga podemos insistir una vez más con nuestra comunicación asertiva.
Esto implica sin embargo, que lo que se esté diciendo sea completamente cierto.
Ser asertivo, no es mentir ni manipular para lograr lo que queremos.
Características de la Comunicación Asertiva
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación con un inmenso impacto tanto en las relaciones emocionales, como en
las relaciones profesionales y laborales, a continuación, os presentamos seis características fundamentales para tener una
comunicación asertiva efectiva:
1. Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta actitud aumenta sustancialmente la confianza y
cercanía.
2. Tener una postura corporal abierta, ya que nuestra comunicación no verbal demuestra interés y sinceridad.
3. Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados nos ayudan a dar énfasis a los mensajes
que deseamos reforzar.
4. Fijarnos en nuestros niveles de voz, ya que al modularla de una manera adecuada somos más convincentes.
5. Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuanto tiempo somos escuchados para aumentar la receptividad y el impacto.
6. Identificar cuánto, cómo, cuando y donde intervenimos, además observar la calidad de nuestras intervenciones en las
conversaciones.
Comunicación asertiva a nivel verbal, no verbal y paraverbal
Dentro del estilo asertivo podemos encontrar varias características a nivel verbal, no verbal y paraverbal. Así, el manejo de la
comunicación asertiva en el lenguaje verbal utiliza la primera persona para referirse a sentimientos, opiniones propias y otras
fórmulas para expresar ideas de colaboración.
Comunicación asertiva en la conducta no verbal
En este estilo, la conducta no verbal que adoptemos va a influir mucho en la forma en la que el cliente va a recibir la
información.
Para ello, es muy importante mantener el contacto visual directo con el cliente, tener una postura erguida y no mostrarnos
tensos.
Mostrar seguridad con nuestro cuerpo a la vez que damos el mensaje y no parecer agresivos facilitará que consigamos que el
cliente nos dé toda su atención y acepte la información.
Comunicación asertiva en la conducta verbal
Para que nuestra comunicación verbal sea coherente con nuestra comunicación no verbal es importante analizar las siguientes
recomendaciones:
1. Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar estar en una posición de apertura.
2. No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es preferible que indaguemos antes de suponer.
3. Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el mensaje.
4. Mantener el contacto visual de una manera muy sutil, mientras escuchamos y mientras hablamos, esto denota interés y
fortalece las relaciones, ya que demuestra empatía.
Comunicación asertiva en la conducta paraverbal
Entre las características de las conductas paraverbales recomendables que se deben usar en nuestro mensaje son; un tono de
voz calmada y constante, respetar los silencios y tener un ritmo constante durante todo el proceso.
Una de las cosas que puede señalar falta de seguridad e incluso nerviosismo es no respetar los silencios que durante la
comunicación deben aparecer. No dejar de hablar, mostrarnos incómodos si hay un silencio, y ejecutar con rapidez, hará que el
cliente pueda dudar de la realidad que le intentamos mostrar.
Tabla 1. Características de la comunicación asertiva en la conducta, verbal, no verbal y paraverbal.
Técnicas de Comunicación Asertiva
A continuación tratamos 7 técnicas de comunicación asertiva, explicando en qué consiste cada una de ellas. Se incluyen
ejemplos con diálogos de comunicación asertiva de situaciones concretas.
1. Técnica del disco rayado
La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin
intención de entrar en ninguna confrontación.
Ejemplo:
– No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que me ha dado en este momento.
2. Técnica del banco de niebla
La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no dejando lugar a continuar con el enfrentamiento
o discusión. En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no
queremos ayudarlo.
Ejemplo:
– A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.
– ¡Claro que es posible!
– Ya, no se lo voy a negar.
3. Técnica para el cambio
Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para reducir el nivel de agresividad y/o
frustración.
Ejemplo:
– No te has enterado de lo que te acabo de decir.
– No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me ha dado.
– ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa
– Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto requiere de un tiempo para poder hacerlo por lo
que podemos valorar si le merece la pena continuar ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?
4. Técnica del acuerdo asertivo
En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero dando como
fundamento que en general, no es lo habitual.
Ejemplo:
– Cuantas veces lo tengo que repetir.
– Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero entenderá que tengo que comprobar que todo
es correcto.
5. Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo dando además al cliente la
oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.
Ejemplo:
– Al final no me ha servido de nada.
– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?
6. Técnica de ignorar
Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o enfadado y es complicado mantener una
conversación constructiva. En estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna
impresión de agresión.
Ejemplo:
– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación para otro momento más idóneo.
7. Técnica del aplazamiento asertivo
Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una solución o respuesta adecuada a la
reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.
Ejemplo:
– Nunca me solucionáis ningún problema.
– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado en otras ocasiones de este mismo tema.
Le propongo aplazarlo porque en este preciso momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación.
Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática
Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de nuestro interlocutor e interpretarlo desde el punto de vista
de este, es decir, ponernos en su lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o compartir su opinión. Así, la
Asertividad, como habilidad comunicativa, facilita el saber decir “no” a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo que no
estemos de acuerdo sin crear un conflicto.
Respuestas mínimas
Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la conversación y nos gustaría que continuase.
Así, expresiones como “Mmm…, Sí”, se denominan respuestas mínimas y deben ser utilizadas con frecuencia, sobre todo en
aquellas personas que se expresan poco.
Reflejo de los sentimientos
Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos que ha expresado la persona. A veces, las
personas describen solamente acciones y a través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo.
Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de prestar atención al hecho de la dificultad del contacto que
se describe en sus palabras, hay que responder con palabras que indiquen la comprensión de sentimientos: “Por lo que me
dice, se encuentra usted disgustado”.
Solicitud de aclaraciones
Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las palabras, a la vez que indica al interlocutor que se
está tratando de comprender su punto de vista.
Repetición de palabras o frases claves
En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado la persona, en particular si ha expresado varias
cuestiones a la vez, siendo útil captar la frase clave, lo que ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que preocupan
al cliente.
Ejemplo: “No quiero cambiar, al final esto tarda mucho y en estos momentos necesito tiempo y no puedo entretenerme con
estas cosas, que al final sale caro”.
En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo” que nos facilita información sobre la necesidad real del cliente y
su mayor preocupación.
Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta
Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación. Si se desea obtener más información sobre un tema específico
suele ser útil repetir la frase clave dándole a la persona oportunidad para comentar más.
Así, en el ejemplo anterior se podría decir “Dice que su problema es que no tiene tiempo” (repitiendo la frase clave).
También resulta útil un comentario o una pregunta abierta “me iba a decir que…” o “¿le gustaría comentarme algo más sobre
ello?”.
Análisis de soluciones
En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades respecto a la solución de los problemas identificados, dándose
cuenta de algunos factores de la situación que no han sido mencionados, incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero
teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Se trata de ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas
que no se hayan tenido en cuenta.
La comunicación asertiva nos permite poder entablar una conversación desde un punto de vista colaborativo, donde el cliente
no se siente un simple receptor de información, sino que también tiene opinión, y esta es respetada.
Todos hemos tenido, sin duda, alguna experiencia, ya sea telefónica o en persona, en la nos hemos sentido avasallados por un
interlocutor que no nos prestaba atención y al que no le interesaba nuestra opinión. Nos gustaría conocer tu experiencia en
este sentido, y saber si este artículo te ha proporcionado alguna herramienta de comunicación que desconocías.
