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LA COMUNICACION´
ÍNDICE I
Introducción. i
Objetivos. O

UNIDAD DIDÁCTICA 1
La Comunicación: definición y nociones básicas. 1
Elementos de la Comunicación. 2
Retroalimentación (Feed-back). 3

Mensajes informativos: condiciones idóneas. 4

UNIDAD DIDÁCTICA 2
Escucha Activa. 1

Principios de la Escucha Activa. 1.1

Cuándo escuchar. 1.2

Barreras de la Comunicación. 2

Asertividad. 3

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 UNIDAD DIDÁCTICA 3
Comunicación no verbal. 1

La mirada. 1.1
La expresión facial. 1.2
Postura corporal. 1.3
Las manos. 1.4
Distancia/Proximidad. 1.5
Contacto físico. 1.6
La voz. 1.7

UNIDAD DIDÁCTICA 4
Comunicación escrita. 1

Requisitos de un buen escrito. 1.1

Síntesis del Módulo. S

Bibliografía. B

Prueba de autocomprobación. A

8
INTRODUCCIÓN i
Toda relación humana se basa en la comunicación. Tanto es así que cuando la comunica-
ción es deficiente la relación desaparece o, simplemente, es insatisfactoria. Cualquier pro-
fesional, cuyo éxito depende del trato con otras personas, es consciente de lo necesario que
resulta poseer una comunicación eficaz. Piénsese, por ejemplo, en la confianza, simpatía y
honestidad que, a través de un discurso, pueden llegar a inspirar los políticos (perfectos
conocedores del "arte" de la comunicación), lo agradable que resulta, en el mundo de los
negocios, trabajar con otros profesionales que fomentan una perfecta comunicación, y, ya
en el terreno de la familia y amistades, lo indispensable que llega a ser la comunicación.

Por lo tanto, este módulo aportará al alumno los principales conocimientos de la comuni-
cación, necesarios tanto para su vida profesional como para su vida privada.

9
OBJETIVOS O
Al finalizar este módulo el alumno podrá:

Comunicar mensajes claros que sean entendidos por los demás.

Conocer las barreras que dificultan la comunicación y cómo superarlas.

Rectificar sus mensajes sobre la marcha, en función del grado de comprensión de éstos
por el interlocutor.

Utilizar la comunicación no verbal (postura corporal, voz, gestos, etc.) para apoyar y
dar más claridad a sus mensajes verbales.

Aplicar los requisitos de un buen escrito a sus informes y correspondencia.

11
 UNIDAD
DIDÁCTICA

UNIDAD
DIDÁCTICA
 LA COMUNICACIÓN: DEFINICIÓN
Y NOCIONES BÁSICAS 1
La comunicación tiene como fin la transmisión de ideas (informar), la descripción de senti-
mientos (expresar), y/o el razonamiento (persuadir). Según esto, podemos hablar de diversas
definiciones de comunicación.

Comunicar es:

"Hacer partícipe a otro de lo que uno tiene".

"Dar parte, hacer saber una cosa".

"Consultar con otro un asunto tomando su parecer".

"Conversar o tratar con alguien de palabra o escrito".

“Proceso mediante el cual una idea, sentimiento o razonamiento de un sujeto es per-

cibido y comprendido por otro".

ELEMENTOS
DE LA COMUNICACIÓN 2
CÓDIGO

EMISOR-CODIFICADOR MENSAJE RECEPTOR-DECODIFICADOR

CANAL

FEED-BACK

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Emisor: sujeto que transmite la idea, sentimiento o razonamiento.

Receptor: destinatario del mensaje que envía el emisor.

Código: conjunto de símbolos y signos, dispuesto según un cuerpo de normas, utilizado para
representar el mensaje.

Ejemplo: el idioma.

Canal: medio físico a través del cual se envía el mensaje.

Ejemplo: el teléfono.

Mensaje: idea, sentimiento o razonamiento que transmite el emisor al receptor durante la

comunicación.

Feed-back (retroalimentación): Es la información que envía el receptor y recoge el emisor

sobre los efectos que produce la comunicación en el primero.

Ejemplo: si alguien nos habla y nosotros asentimos con la cabeza manifestando con-
formidad, ese gesto indica a quien nos habla que le estamos comprendiendo.

IMPORTANCIA DEL CÓDIGO

Para que exista comunicación es imprescindible que tanto el emisor como el recep-
tor tengan un código común. Es fácil comprender las dificultades de comunicación
que existen entre dos personas que hablen distinto idioma. Sin embargo, el código
no es solamente el idioma, sino que está formado igualmente por referencias cultu-
rales y técnicas.

Imaginemos por un momento a un cirujano describiendo con lenguaje técnico la

realización de una operación o a un economista explicando el funcionamiento del
mercado de valores. Aunque hablen español muchas personas tendrán problemas
para entenderlos.

15
 RETROALIMENTACIÓN
(FEED-BACK) 3
El feed–back es la información que recoge el emisor sobre los efectos que produce su comu-
nicación en el receptor. Es la información que el sujeto recibe sobre las reacciones que su
comportamiento provoca en los demás sujetos.

RETROALIMENTACIÓN

ADECUADA INADECUADA

SABEMOS LA INTERPRETACIÓN NO SABEMOS SI NUESTRA

DE NUESTRO MENSAJE Y EL COMUNICACIÓN ESTÁ SIENDO
GRADO DE INTERÉS EFICAZ

Cuando alguien está hablando necesita retroalimentación intermitente, pero regular, de

cómo están percibiendo su mensaje los demás, de modo que pueda modificar sus ver-
balizaciones de acuerdo con ello. Necesita saber si los receptores le escuchan, le com-
prenden, creen, están sorprendidos o aburridos, de acuerdo o en desacuerdo, les agrada
o les molesta, etc…

Hay cuatro tipos principales de retroalimentación por parte del oyente:

1 Retroalimentación de atención: el oyente manifiesta atención escogiendo una distancia,

orientación y postura adecuados, mirando más del 50% del tiempo, asintiendo con la cabe-
za, haciendo sonidos vocales de seguimiento o emitiendo afirmaciones verbales. Estas seña-
les dan idea de que el interlocutor escucha y comprende.

16
2 El oyente puede repetir la verbalización de su interlocutor: la retroalimentación verbal
puede adoptar formas como "Piensas… porque…" o "Comentas que… quizá por…". Estas
formas reflejan en un nivel superficial o profundo el significado del comentario del que
habla y es vista como empática y reforzante.

3 El oyente puede mostrar una reacción: expresando sorpresa, diversión, etc… Cuando el otro
no es visible (comunicación telefónica, por ejemplo) y las señales visuales no están dispo-
nibles, estas repeticiones sirven como indicadores, como "ya veo", "no me digas", "qué inte-
resante", etc…

4 Retroalimentación como crítica: "Quizá tengas algo de razón, pero no estoy de acuerdo en
estos puntos…", "Me parece más acertado este otro punto de vista…"

17
 REGLAS BÁSICAS PARA DAR FEED-BACK

Dar feed-back no sólo ayuda a comprender el efecto que produce la comunicación en noso-
tros, sino que además permite corregir errores, reforzar conductas positivas y estimular el
desarrollo de hábitos deseables. Para ello:

En vez de: "hiciste un buen trabajo".

SE DEBEN DAR
RESPUESTAS Se puede decir: "me alegro de que hayas encontrado una solu-
ESPECÍFICAS ción al problema dos días antes de la fecha de entrega".

SE DEBE HACER En vez de: "a lo mejor intentaste corregir".

REFERENCIA
A LOS HECHOS Se puede decir: "en tu manuscrito faltaba la corrección final y
se encontraron muchas erratas".

NO SE HA DE EVALUAR, En vez de: "no deberías haberte puesto así con Pepe".
SÓLO ACLARAR PUNTOS
DE VISTA Se puede decir: "cuando hablaste con Pepe me parece que le
costó entender lo que querías decirle".

En vez de: "se notaba que no te habías preparado el discurso".

HAY QUE ELOGIAR
TODO LO QUE SE PUEDA Se puede decir: "al principio despertaste curiosidad, aunque se
echó de menos un guión. De todas formas, tu humor mantuvo
la atención".

Una sugerencia concreta, para conseguir mejorar la atención

en esa situación, se centra en lo que se puede mejorar, no en
SE HA DE OFRECER los fallos cometidos.
UNACONDUCTA
ALTERNATIVA POSITIVA En vez de: "no fue clara tu pregunta".

Se puede decir: "quizás podrías haber realizado esa pregunta

mejor, si hubieras dicho...".

HAY QUE MIRAR Y HABLAR

DIRECTAMENTE AL EMISOR
DURANTE EL FEED-BACK

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 REGLAS BÁSICAS PARA RECIBIR FEED-BACK

Al recibir feed-back se ha de adoptar un papel activo, para entender las respuestas y poner
en práctica las conductas positivas alternativas. Se trata de intentar aprovechar al máximo
los beneficios que nos puede aportar.

ESCUCHE Y TOME NOTAS

PIDA MÁS INFORMACIÓN, SIEMPRE QUE LA NECESITE,

PARA ENTENDER UN PUNTO MANIFESTADO POR EL OBSERVADOR

RECLAME DESCRIPCIONES DE CONDUCTA ESPECÍFICAS, INTENTE OBTENER

INFORMACIONES CONCRETAS

EVITE JUSTIFICARSE O DEFENDERSE; PARA HACER QUE SE VUELVA A REPETIR EL FEED-BACK ACEPTE
LA SUGERENCIA,DEJE QUE EL INTERLOCUTOR CONTINUE HASTA EL FINAL SIN INTERRUMPIRLE

RESUMA EL FEED-BACK PARA ASEGURARSE DE QUE LO HA ENTENDIDO

19
 MENSAJES INFORMATIVOS:
CONDICIONES IDÓNEAS 4
Para llegar con claridad y ser entendidos por el interlocutor, los mensajes informativos
deben cumplir los siguientes requisitos:

Claridad: se trata de sustituir las palabras complicadas por otras asequibles a cual-
quier nivel cultural, adaptadas a la comprensión de quien nos habla. Por eso, es
muy importante que el informador intuya el nivel de comprensión (código) del
interlocutor y adecue su lenguaje a él.

Brevedad: una información gana en eficacia cuando acortamos su contenido sin para
ello desfigurarlo. Si sobrecargamos de datos accesorios una comunicación desviamos
la atención del interlocutor de lo esencial.

Orden en el mensaje: los datos deben estructurarse según un orden lógico y ser pre-
sentados graduando la dificultad para hacerlos más comprensibles.

Insistencia: al repetir el mensaje damos tiempo al interlocutor para que entienda a la

perfección lo que decimos. El tiempo necesario para la comprensión varía de un suje-
to a otro y depende del tema.

Ilustración: es conveniente apoyar la información con imágenes, ejemplos, compa-

raciones, etc... que sean familiares al interlocutor con el fin de garantizar la com-
prensión y la memoria.

Información completa: un mensaje debe ser breve pero no incompleto, pues una
información que no es completa perderá eficacia por buena que sea.

Información de retorno (feed-back): después de informar, es esencial comprobar que

el oyente ha comprendido. Para ello preguntaremos directamente al interlocutor y ana-
lizaremos cómo expresa la información con sus propias palabras. De este modo eva-
luaremos la eficacia de nuestra comunicación y, si algún punto no quedó claro, ahon-
daremos o cambiaremos de táctica.

20
 MENSAJES INFORMATIVOS: CLARIDAD

(Mairena en su clase de Retórica y Poética)

Señor Pérez, salga usted a la pizarra y escriba: "Los eventos consuetudinarios que
acontecen en la rúa".

El alumno escribe lo que se le dicta.

Vaya poniendo eso en lenguaje poético.

El alumno, después de meditar, escribe: "Lo que pasa en la calle".

No está mal.

Antonio Machado: "Juan de Mairena" .

MENSAJES INFORMATIVOS

A menudo las personas se sorprenden viendo cómo son mal interpretadas. Este problema no
siempre se deriva de una insuficiencia comunicadora, simplemente se debe a la compleji-
dad de los procesos de comunicación entre los seres humanos.

Ejemplo: si asiste a una conferencia y al término de ésta intercambia su parecer con

otros asistentes, podrá comprobar cómo cada uno de ellos retuvo una información
diferente del discurso y dio mayor o menor importancia a los diversos temas.

Este ejemplo ilustra las imperfecciones normales que aparecen en las comunicaciones cotidianas.

Tenga en cuenta que:

LA DIFERENCIA ENTRE EL MENSAJE ENVIADO Y EL RECIBIDO

ES MÁS ACENTUADA CUANTO MAYOR ES LA COMPLEJIDAD DEL MENSAJE

LA GENTE COMPRENDE MEJOR LOS MENSAJES EXPRESADOS CON CLARIDAD

A LAS PERSONAS OCUPADAS LES GUSTAN LOS MENSAJES CLAROS.

ESTOS TIENEN MÁS PROBABILIDAD DE SER ACEPTADOS POR EL INTERLOCUTOR

21
 Por lo tanto:

ORGANICE EL MENSAJE DE UN MODO SIMPLE

TRANSMÍTALO DE UN MODO CLARO PARA FACILITAR SU COMPRENSIÓN A SU INTERLOCUTOR

ESTABLEZCA UNA RELACIÓN POSITIVA (ENTUSIASTA) CON SU OYENTE

ILUSTRE CON EJEMPLOS SUS INTERVENCIONES

ATIENDA A LOS MENSAJES QUE RECIBE DE SU INTERLOCUTOR

22
 UNIDAD
DIDÁCTICA

UNIDAD
DIDÁCTICA
 ESCUCHA
ACTIVA 1
No hay que confundir "oír" con "escuchar".

"Escuchar activamente implica estar psicológicamente disponibles y atentos a los mensajes

de nuestro interlocutor; a mensajes tanto verbales como no verbales".

Por medio de esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona está dicien-
do y de lo que intenta comunicarnos. A través de ella damos información a nuestro interlo-
cutor de que estamos recibiendo su mensaje.

La Escucha Activa consiste en:

Hacer preguntas aclaratorias.

No hablar más de lo necesario.

Tomar notas.

Emplear frases y gestos que inviten a nuestro interlocutor a ampliar la explicación y le

faciliten la expresión de sentimientos.

Hacer notar al interlocutor que es escuchado.

Ventajas de la Escucha Activa:

Crea un clima de comunicación abierta para la comprensión.

Puede comunicar aceptación e incrementar la motivación del interlocutor.

Reduce la tensión y las diferencias de criterios.

Se aprende del otro.

Puede facilitar la resolución de conflictos.

Permite ayudar a la otra persona a resolver sus problemas.

Ayuda a tomar mejores soluciones.

Se aprende a trabajar mejor.

Se gana tiempo para pensar.

Estimulamos la cooperación del interlocutor.

24
 MITOS SOBRE LA ESCUCHA ACTIVA

Las afirmaciones que aparecen a continuación son mitos que debemos erradicar.

"Escuchar es cuestión de inteligencia".

"La práctica diaria hace innecesaria una formación específica en Escucha Activa".

"La capacidad de escuchar está estrechamente relacionada con la agudeza auditiva".

"El sistema, al enseñarnos a leer y escribir, nos enseña a escuchar".

"Aprender a leer es más importante que aprender a escuchar".

"Para escuchar bien basta con querer escuchar".

"El éxito de la comunicación depende del que habla, no del que escucha".

"La escucha es un proceso natural".

"Entender y escuchar es lo mismo".

"El auditorio siempre es homogéneo".

1.1 PRINCIPIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Tener una determinada disposición psicológica: pensar que lo único importante en

este momento es nuestro interlocutor y que podremos conducirnos mejor cuanta más
información tengamos de él. Ejemplo: Si estamos atendiendo a un cliente no recibire-
mos llamadas ni aceptaremos interrupciones.

Observar cuidadosamente al interlocutor: para precisar el contenido de sus mensajes,

sus sentimientos y el momento en que desea que tomemos la palabra sin producir inte-
rrupciones inadecuadas.

Utilizar gestos y posturas corporales: postura abierta, contacto visual, expresión facial
de atención, incentivos no verbales que le animen a seguir hablando (asentir con la
cabeza, indicar que prosiga con la mano...), usar un volumen y tono de voz apropia-
dos...

Hacer uso de la palabra en el momento adecuado: empleando incentivos verbales

("comprendo...", "en efecto...") y utilizar expresiones de resumen ("en definitiva, creo
entender...").

25
 Uso adecuado de la información de retorno. Actitud ante el feed-back:

Quien recibe el feed-back debe adoptar una actitud de:

- Aceptación del feed-back como ayuda para conocer su forma de comunicarse.

- Realismo: la aceptación no ha de ser total, ya que lo que perciben los demás en

nosotros está influenciado por su estado emocional subjetivo.

Quien envía el feed-back debe adoptar una actitud de:

- Escucha activa y no limitarse a ser un oyente pasivo.

- Realismo: su percepción no será nunca plenamente objetiva ya que está influen-

ciado por su propio estado emocional.

1.2 CUÁNDO ESCUCHAR

Cuando nuestro interlocutor, a través de señales verbales y no verbales, muestra dese-

os de comunicarnos algo.

Cuando queramos motivar a la otra persona para que hable.

Cuando deseemos conocer a alguien o identificar un problema.

Cuando el interlocutor informa de algo que considera muy importante.

Cuando deseamos neutralizar verbalizaciones y sentimientos agresivos en el inter-

locutor.

El directivo que domina la Comunicación sabe cómo hablar.

Cuando se convierte en un buen comunicador sabe cuándo no debe hablar.

26
 EJERCICIO
ESCUCHA ACTIVA E
Responda verdadero (V) o falso (F) a las siguientes cuestiones.

1 La escucha activa crea un clima de comunicación abierta para la comprensión. V

F

2 En la escucha activa sólo hay que estar atento a la comunicación verbal. V

F

3 En la escucha activa sobran las expresiones que motiven a nuestro interlocutor a V

seguir hablando.
F

4 En la escucha activa hay que pensar que lo único importante en este momento es V
nuestro interlocutor.
F

5 La escucha activa sirve para conocer a alguien o identificar un problema. V

F

6 Para saber escuchar es imprescindible ser muy inteligente. V

F

27
 7 La escucha activa no sirve cuando alguien nos ataca verbalmente. V
F

8 La escucha activa sirve para motivar a nuestro interlocutor para que hable. V
F

9 Si observamos cuidadosamente a nuestro interlocutor, con el fin de precisar el con- V

tenido de sus mensajes y sentimientos, estaremos practicando la escucha activa.
F

28
SOLUCIÓN AL EJERCICIO
DE ESCUCHA ACTIVA S

1 V 6 F

2 F 7 F

3 F 8 V

4 V 9 V
5 V

29
 ESCUCHA ACTIVA

Ya que la escucha activa implica una serie de ventajas es necesario aceptar la escucha como
parte del modo de vida (piense que casi todos los libros escritos acerca de “cómo hacer ami-
gos e influir sobre los demás” se basan en los supuestos de este tipo de escucha).

Establezca un clima agradable: adopte una actitud relajada y

CUANDO ESCUCHE
cortés.

Esté dispuesto a oír a la otra persona en sus propios términos:

los mensajes que merecen especial atención no siempre se pre-
sentan bien y de forma agradable. Haga que su interlocutor se
sienta a gusto y seguro de que va a ser escuchado por usted.

Prepárese acerca del tema en cuestión: dedique el tiempo

necesario a informarse.

Sea comprensivo con las circunstancias de su interlocutor.

Evite las distracciones, tanto internas (pensamientos “parási-

tos”) como las externas (teléfono, interrupciones, etc…): oiga lo
que se dice, no lo que desea oír.

Escuche y resuma las ideas básicas.

Repita en esencia lo que ha dicho su interlocutor: por un lado

le ayudará a clarificar los conceptos y por otro le permitirá a
éste percatarse de cómo está entendiendo usted sus palabras.

Intente comprender la estructura interna del discurso. Hágase

la siguiente pregunta: ¿de qué modo organiza esta persona el
contenido de su discurso?

Escuche como si fuera a redactar un informe: tome notas (si las

circunstancias lo permiten).

Haga preguntas: sirven para clarificar y dar muestra de que se

está atendiendo.

30
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN 2
Debido a una serie de barreras o interferencias que se producen en el proceso de comuni-
cación, es muy difícil que nuestro interlocutor reciba exactamente el mismo mensaje que
hemos querido transmitirle.

Las principales barreras de la comunicación son:

Estereotipo: es un cliché de pensamiento referido a características de una persona o

grupo étnico, laboral, social, etc. Esto distorsiona nuestra capacidad perceptiva y hace
que la misma información adquiera distinto significado en función del estereotipo que
tengamos de nuestro interlocutor (tanto si es el emisor como el receptor).

Ejemplo: Pensar que los ingleses son "flemáticos", los médicos "matasanos", los cola-
boradores "vagos"…

Filtraciones durante la transmisión: son interferencias producidas por causas materia-

les, como ruidos, mal funcionamiento de los aparatos transmisores, etc. o por causas
humanas (cuanto mayor es el número de intermediarios en la información más defi-
ciente será ésta cuando llegue al último eslabón de la cadena).

Actitudes defensivas: bien hacia uno mismo, hacia el tema o hacia nuestro interlo-
cutor.

Ejemplo: Un cliente solicita aclaraciones sobre el servicio que presta la empresa. Si la

persona que le atiende interpreta que le está queriendo decir que no se explica correc-
tamente, automáticamente se pondrá a la defensiva.

Mensaje incompleto: bien por la imposibilidad de comprender el mensaje o bien por-

que el emisor no es eficaz al transmitirlo.

Falta o deficiencia de feed-back: el emisor necesita el feed-back para saber cómo inter-
pretan su mensaje, sin esta información la comunicación puede deteriorarse o rom-
perse.

Ejemplo: Si mientras nos están hablando por teléfono nos mantenemos callados, rápi-
damente nuestro interlocutor preguntará si se le escucha (precisamente por falta de
feed-back).

31
 Falta o deficiencia de empatía: o falta de capacidad para entender cómo siente la otra
persona, lo cual no implica estar de acuerdo con ella.

Ejemplo: El cajero de una entidad bancaria no soporta a los clientes pensionistas, por
que son lentos y originan colas en su ventanilla. Seguramente no entenderá la situa-
ción del jubilado que cobra la pensión base y le cuesta mucho llegar a final de mes.

Defensas psicológicas: sirven para evitar que nos sintamos molestos o confundidos
cada vez que la realidad no coincide con nuestras expectativas.

Ejemplo: Si presentamos un proyecto que creemos que está muy bien y es rechazado.

Este sentimiento de molestia o confusión intentamos reducirlo a través de tres caminos:

Negando la veracidad
Restando importancia al asunto
Evitando toda información que provoque ese sentimiento.

Proyección: significa atribuir al interlocutor características propias, generalmente

negativas, aunque también pueden ser positivas.

Ejemplo: Si un colaborador y el directivo comparten la afición por la vela, el directivo

puede pensar que el colaborador -al igual que él mismo- lo hace para relacionarse con
sus responsables. Por eso, por pensar que le hace "la pelota", desconfiará de lo que le
diga el colaborador.

Tendencia a evaluar: tendencia a juzgar, aprobar o desaprobar lo que dice nuestro

interlocutor, sobre todo cuando la comunicación afecta a nuestros esquemas de valo-
res, actitudes, hábitos o motivaciones.

Ejemplo: Si el interlocutor es militante de una religión determinada, la otra persona le

juzga a priori con respecto a esa militancia, sin escuchar el mensaje.

Inferencia: significa deducir una cosa de otra. Esto entraña un riesgo: podemos acertar
al inferir, pero también podemos equivocarnos.

Ejemplo: "Me da un trato de usted. Eso significa que me tiene respeto".

Experiencias anteriores: son ideas preconcebidas, en función de nuestra experiencia

pasada, que aplicamos a los mensajes que recibimos, de tal manera que podemos
incluso modificar el significado.

Ejemplo: Una vez un compañero le felicitó por su labor para luego pedirle un favor.
Por eso, usted desconfía de las alabanzas.

32
 MENSAJES INFORMATIVOS

Actitudes y acciones que ayudan a superar las barreras de la comunicación:

Antes de prejuzgar a una persona por su profesión, acciones,

sexo, edad, etc… hágase la siguiente pregunta: ¿Podría alguien
ESTEREOTIPOS realmente, sin conocerme de antemano, dado que nací en ….,
o mi equipo de fútbol es ..….., o mi profesión es ......, etc.,
afirmar que soy ..... (estereotipo)?

FILTRACIONES DURANTE Si tiene dudas sobre la información recibida acuda directa-

LA TRANSMISIÓN mente a las fuentes para confirmarla.

ACTITUDES DEFENSIVAS, Identifique si la situación tal y como usted la percibe (realidad

DEFENSAS PSICOLÓGICAS subjetiva según su propio análisis personal) es igual a la situa-
Y PROYECCIONES ción real (realidad objetiva—coincidente con los hechos). Hay
que ver lo que realmente es, no lo que queremos ver.

Si es usted el que manda el mensaje, pregunte a su interlocutor

MENSAJE INCOMPLETO para comprobar que ha entendido correctamente el mensaje. Si
es usted el que lo recibe y cree que no le ha quedado claro,
interróguele también para aclarar los conceptos.

FALTA O DEFICIENCIA Falta o deficiencia de feed-back: pregunte, observe las reaccio-

DE FEED-BACK nes de su interlocutor, hágale saber si entiende o no sus men-
sajes, etc.

FALTA O DEFICIENCIA Si hace lo posible por entender a la otra parte, posiblemente

DE EMPATÍA esta actitud se hará recíproca (a no ser que haya una intención
explícita por la otra parte de dificultar la comunicación).

TENDENCIA A EVALUAR, Escuche la información dentro de su contexto, no generalice.

EXPERIENCIAS ANTERIORES

A veces es necesario realizar inferencias (falta de tiempo, per-

turbaciones, cúmulo de mensajes, rapidez con que se transmi-
INFERENCIAS ten, falta de feed-back, etc.), pero es mejor esperar al final y
analizar toda la información en conjunto de modo que no dé
lugar a equívocos.

33
 ASERTIVIDAD 3
Podríamos definir la asertividad como:

La expresión directa de los propios sentimientos, necesidades o derechos, sin amenazar a

los demás o negar sus derechos.

Es decir, presentar los hechos tal y como son, sin agredir a nuestro interlocutor.

Algo que parece tan lógico y razonable a menudo no se produce, ya que el ser humano
tiene muy arraigada la necesidad de ganarse la aprobación de los demás. Por temor a
perder esa aprobación muchas veces inhibimos nuestra asertividad y desarrollamos con-
ductas inadecuadas.

La asertividad es un punto en un continuo que va de la pasividad a la agresividad:

PASIVIDAD ASERTIVIDAD AGRESIVIDAD

Renuncia de los propios Respeto a los derechos Reivindicación de los

derechos en beneficios propios y a los de la derechos propios en
de los de la otra otra persona. detrimento de los de la
persona. otra persona.

34
 ASERTIVIDAD

Actitudes y acciones para desarrollar pautas de lenguaje asertivo:

En vez de decir: "espero no hacerle perder mucho tiempo".

NO SE AUTOMINIMICE
GRATUITAMENTE Podemos afirmar: "El tiempo es oro. Aprovechémoslo".

EVITE PERSONALIZAR CUANDO

En vez de: "Yo no puedo darle una respuesta en este
ALUDA SITUACIONES QUE NO
momento".
RESULTEN SATISFACTORIAS O SEAN
DE DIFÍCIL SOLUCIÓN, AUN
Puede añadir: "En este momento no existen datos para
CUANDO EXPRESE SUS
responder".
SENTIMIENTOS AL RESPECTO

DESECHE EL EMPLEO DE LA Mejor que: "Confieso que me equivoqué cuando te

aconsejé...".
AUTOCRÍTICA GLOBAL Y GRATUITA
(CONÉCTELA CON ALGO POSITIVO
Sugiera: "Aun con mi mejor intención hacia ti, el conse-
QUE SIRVA DE CONTRASTE)
jo no fue acertado. Lo lamento mucho".
NO DESCALIFIQUE GLOBALMENTE
NI SE ENSAÑE CON LOS DEMÁS, Frente a decir: "Es un desastre en su trabajo, todo lo hace
EL OTRO PUEDE PENSAR QUE mal. No le daría otra oportunidad...".
LASIGUIENTE VÍCTIMA SERÁ EL.
EVITE ACTUAR DE “JUEZ” O Es más correcto: "La realización del trabajo X no se ajus-
“FISCAL”, LIMÍTESE A COMENTAR tó a lo esperado, si se repite este hecho entraremos en
LOS HECHOS “NOTORIALMENTE” una situación difícil".
Y DE LA FORMA MÁS
DESPERSONALIZADA
Y CONCRETA POSIBLE

No diga: "Bueno, en realidad no es mérito propio, cual-

ACEPTE LOS ELOGIOS AJENOS quiera hubiera hecho lo mismo".
SIN DISCULPAS, DISMINUCIONES,
EXPLICACIONES, ETC... Cuando puede decir: "Me alegro mucho de haber sido
útil".

En lugar de: "¿Que no te gusta el color del coche?, pues

ACEPTE LAS DISCULPAS ese es tu problema...".
SUPERFICIALES
RELATIVIZÁNDOLAS Emplee ésta: "¿No te gusta el color del coche?, no eres el
único...".

35
 En vez de decir: "No comprendo por qué te parezco ines-
SOLICITE INFORMACIÓN ANTE
table".
CRÍTICAS GLOBALES QUE
INTERESA ESPECIFICAR
Pregunte: "¿En qué aspecto te parezco inestable?".

UTILICE UN LENGUAJE QUE SE Antes que decir: "Es importante ayudarse los unos a los
APOYE EN EXPRESIONES otros".
VISUALESY METAFÓRICAS,
COMBINACIONES ORIGINALES Es preferible afirmar: "Es importante asumir que viajamos
DE PALABRAS, ETC... en el mismo barco y entre todos debemos conseguir que
llegue a buen puerto".

MANTENGA UN COMPORTAMIENTO
VERBAL RELAJADO, SERENO Mejor que: "Si sólo es una firmita de nada, venga, decí-
Y TRANQUILO, DANDO LA dase, aquí, aquí debajo...".
IMPRESIÓN DE NO QUERER
CONVENCER Decídase por: "Después de revisados todos los puntos, si
está usted de acuerdo, podemos cerrar el contrato".

PERSONALICE CUANDO ALUDA

A SITUACIONES POSITIVAS, Antes que decir: "Es un asunto de fácil solución".
FAVORES QUE HAYA PODIDO
HACER, UTILIDADES QUE Afirme: "Tengo la solución".
PUEDA PRESTAR...

No es aconsejable decir: "Usted no puede ignorar la gra-

EVITE PALABRAS NEGATIVAS EN vedad del problema...".
SITUACIONES QUE EXIGEN
DESDRAMATIZAR EL PROBLEMA Cuando puede afirmar: "Es esencial valorar la importan-
cia del asunto planteado...".

EVITE EXPRESIONES NEGATIVAS Mejor que: "¿No quiere usted que pase a visitarle maña-
QUE INVOLUCREN A LA OTRA na...?",
PERSONA EN LA ACCIÓN
Diga: "¿Cuando quiere que le visite, mañana o pasado?"

TELEGRAFÍE LO MÁS IMPORTANTE Es mejor utilizar dos argumentos muy buenos en vez de
PARA CADA PERSONA Y REPÍTALO tres buenos y cuatro regulares.
VARIAS VECES EN EL DIÁOLOGO

36
 UNIDAD
DIDÁCTICA

UNIDAD
DIDÁCTICA
 COMUNICACIÓN
NO VERBAL 1
La comunicación verbal perdería buena parte de su eficacia si no fuera acompañada de una
serie de claves no verbales: mirada, expresión facial, distancia interpersonal, tono de la voz,
etc. Estas claves no se pueden ocultar. Somos capaces de extremar el cuidado en la elección
del vocabulario, pero no podemos controlar del mismo modo nuestras expresiones no ver-
bales, dado que son más inconscientes. Por lo tanto, cuando comunicación verbal y no ver-
bal expresen un mensaje diferente daremos más fiabilidad a esta última.

1.1 LA MIRADA

El contacto visual es importante porque:

Indica que estamos atendiendo a los demás.

Es útil para percibir señales no verbales de nuestro interlocutor.

Abre y cierra los canales de comunicación.

Regula y maneja los turnos de palabra.

Tipos de mirada:

Una mirada intensa y fija indica sentimientos activos de una manera amistosa, hostil o
temerosa.

El desviar la mirada significa timidez, superioridad ocasional o sumisión cabizbaja.

En general se mira más cuando:

Se está físicamente lejos del compañero.

Se habla de temas triviales.

Se está interesado en las reacciones del interlocutor.

El interlocutor o el tema resultan agradables.

Hay complicidad entre los interlocutores.

Se posee un estatus superior al del interlocutor.

Se está escuchando más que hablando.

38
1.2 LA EXPRESIÓN FACIAL

El rostro es la parte del cuerpo más observada durante la comunicación, ya que la expresión
facial es el principal sistema de señales para mostrar las emociones.

Funciones de la expresión facial:

Muestra el estado emocional.

Proporciona un feed-back continuo sobre la comprensión de los mensajes.

Refleja actitudes hacia los demás.

Transmite mensajes sobre nuestra opinión respecto a los comentarios de los demás.

1.3 POSTURA CORPORAL

La posición del cuerpo, la forma de sentarse de una persona, cómo permanece de pie o
cómo anda, son aspectos que reflejan sus actitudes y sentimientos sobre ella misma y su
relación con los demás.

Principales categorías corporales:

Acercamiento: postura atenta, comunicada por una inclinación del cuerpo hacia el
interlocutor.

Retirada: postura de rechazo o repulsa, reflejada en un giro del cuerpo hacia otro lado.

Expansión: postura orgullosa, engreída, arrogante, comunicada por la expansión del

pecho, hombros levantados, etc...

Contracción: postura depresiva, cabizbaja o abatida, reflejada en la inclinación del

tronco hacia adelante.

39
 1.4 LAS MANOS

Los movimientos de las manos en la comunicación son básicamente culturales. Sus

funciones son:

Ilustrar, respaldar lo que decimos.

Comunican información. Incluso reemplazan el habla.

Comunicar emociones.

Expresar la propia imagen.

Si los gestos que acompañan a la comunicación verbal son apropiados, pueden añadir énfa-
sis, franqueza y calor.

1.5 DISTANCIA/PROXIMIDAD

La cultura impone una serie de normas con respecto a la distancia interpersonal y fija la
naturaleza de cualquier encuentro dependiendo de la proximidad o separación entre las
personas. En nuestra cultura existen cuatro categorías:

Zona íntima: (de 0 a 45 cm.) sólo se permite la entrada a los que están emocionalmente
muy cerca de la persona en cuestión, a no ser que se trate de un lugar abarrotado.

Zona personal: (de 45 cm. a 1,20 m.) distancia de separación en una reunión social,
en la oficina o en una conversación.

Zona social: (de 1,20m. a 3,6 m.) distancia que mantenemos en un lugar público ante
los extraños.

Zona pública: (de 3,65 m al límite de lo visible y audible) distancia más cómoda para
dirigirnos a un grupo de personas.

En general preferimos colocarnos más cerca de las personas que nos agradan.

40
 ALGUNAS SEÑALES NO VERBALES QUE MEJORAN LA COMUNICACIÓN

Despejar la mesa cuando entra el interlocutor; al dejar la superficie libre, demostramos

que vamos a dedicarle toda nuestra atención.

Apretón de manos firme y cálido, no finalizado abruptamente.

Estar sentado, tieso y algunas veces echado hacia adelante, demostrando interés y no
beligerancia. Inclinado ligeramente hacia él.

Los brazos, sin estar cruzados, a veces reposando sobre la mesa del despacho.

Manos relajadas.

Rostro y boca no ocultos entre las manos.

Sentado relativamente tranquilo girando o moviéndose sólo para mirarle o seguirle.

Músculos faciales relajados, especialmente la mandíbula. La boca puede incluso estar

ligeramente abierta mientras escucha.

Ojos abiertos y relajados, manteniendo un contacto recíproco con los suyos.

Respiración normal.

Sonriendo ante algo divertido.

Movimientos equilibrados, relajados.

Cabecear una o dos veces, asintiendo positivamente (más de tres cabeceos se interpre-
ta como señal negativa).

Moverse reticentemente si tiene que atender una llamada.

Quitarse o desabrocharse la chaqueta, aflojarse la corbata o el cuello de la camisa.

Quitarse las gafas o mirar por encima de ellas para verle.

Apartar algo de la mesa que se interpone entre él y usted.

Inclinarse en seguida para recibir papeles, muestras, etc.

Mirar hacia arriba cuando trata de recordar algo.

41
 1.6 CONTACTO FÍSICO

No es tan frecuente el contacto físico en el plano profesional como en otros ámbitos (fami-
liar, social, amistades, etc...), sin embargo, sí es muy común el apretón de manos en las rela-
ciones profesionales. Este apretón puede transmitir tres actitudes:

Actitud de dominio: al dar la mano dejando la palma hacia abajo transmitimos a nues-
tro interlocutor que tenemos el control de la situación.

Actitud de sumisión: se da la mano de forma inversa a la anterior, es decir, con la

palma de la mano hacia el techo. Es útil para ceder el control de la situación o hacer
sentir al otro que no queremos quitarle el mando.

Actitud de igualdad: es un apretón de manos vertical al suelo, en el que cada uno

transmite un sentimiento de respeto y simpatía.

1.7 LA VOZ

La voz es un determinante en la imagen que de nosotros y de la empresa que representamos

se forma nuestro interlocutor. Con la voz podemos crear confianza, sugestionar, influir y
comunicar actitudes diversas, como el entusiasmo, la amistad, la hostilidad, la superioridad,
la sumisión, etc.

Técnicas para utilizar bien la voz:

Proyectar la voz: hablar más fuerte de lo habitual cuando se quiere captar la atención
de los asistentes.

Articular: finalizar las frases y vigilar los hábitos verbales negativos.

Pronunciar: recalcando las sílabas acentuadas, repitiendo las palabras difíciles y cui-
dando el vocabulario.

Hacer el eco: repetir las frases más importantes con entonaciones distintas.

42
 UNIDAD
DIDÁCTICA

UNIDAD
DIDÁCTICA
 COMUNICACIÓN
ESCRITA 1
Los escritos en el mundo laboral representan a la persona o a la empresa ante los demás. A
menudo tienen que convencer, persuadir e informar, como si en vez de papel fuera una per-
sona. Estos motivos requieren esmero y cuidado en la confección de nuestros escritos.

Ventajas de la palabra escrita sobre la hablada:

Tiene un carácter de compromiso formal y estable.

El escrito puede ser releído varias veces para facilitar su comprensión.

El escrito por sí solo recuerda su contenido a quien lo tiene sobre la mesa.

Nos da la oportunidad de releerlo y corregir nuestros errores, mientras que la palabra

hablada no nos permite volver atrás.

Inconvenientes: el lector no tiene delante a la persona que elaboró el texto y no puede obte-
ner información de ella a través de claves no verbales (excepto la corrección, la pulcritud,
etc.).

44
 PREGUNTAS ORIENTATIVAS
Preguntas orientativas que informan sobre la eficacia de un escrito:

¿TENGO CLARAS LAS CARACTERÍSTICAS DEL RECEPTOR DEL MENSAJE?

¿LA FORMA ESTÁ ADAPTADA A LAS CARACTERÍSTICAS DEL RECEPTOR?

¿CAUSARÁ UNA PRIMERA IMPRESIÓN FAVORABLE AL LECTOR?

¿HE DEFINIDO OPERATIVAMENTE LOS OBJETIVOS DE ESTE ESCRITO?

¿RESPONDE LA REDACCIÓN A ESOS OBJETIVOS?

¿SON RELEVANTES LAS IDEAS EXPUESTAS?

¿TENGO TODA LA INFORMACIÓN NECESARIA Y CORRECTA PARA EXPRESAR ESTAS IDEAS?

¿HE DISTRIBUIDO CORRECTAMENTE LAS IDEAS A LO LARGO DEL TRABAJO?

¿LA NUMERACIÓN Y LOS EPÍGRAFES PERMITEN SEGUIR DE FORMA ADECUADA EL DESARROLLO DE LAS IDEAS?

¿LA LECTURA INICIAL DE LOS EPÍGRAFES DA UNA IDEA CLARA DEL CONTENIDO?

¿EL SIGNIFICADO ES CLARO Y OBJETIVO?

¿UTILIZO UN LENGUAJE SENCILLO Y CLARO?

¿DEFIENDO DE FORMA IRREFUTABLE TODOS MIS ARGUMENTOS?

¿UTILIZO ADECUADAMENTE AYUDAS VISUALES COMO GRÁFICAS, DIBUJOS, ETC.?

¿DA EL DOCUMENTO IMPRESIÓN DE SEGURIDAD SIN PARECER ARROGANTE?

45
 1.1 REQUISITOS DE UN BUEN ESCRITO

Simplicidad

Sea breve, utilice frases y párrafos cortos.

Use mensajes claros, sencillos y rápidos.

Exponga las ideas de una en una.

Evite el uso excesivo de conjunciones que puedan confundir al lector.

Amenidad

Intercale frases largas con frases cortas (lo mismo hay que decir de los párrafos) para
evitar la monotonía.

Varíe la construcción de las frases para promover interés y dar personalidad al escrito.

Ilustre con ejemplos las ideas complicadas.

Lenguaje sencillo

Emplee un lenguaje natural (evitando caer en vulgarismos) y coloquial frente a las

expresiones rebuscadas.

Evite en lo posible el lenguaje excesivamente formal y las adulaciones. Seguramente

se lo agradecerán.

Tómese tiempo

No haga sus escritos deprisa y corriendo.

Escribir es una tarea difícil. Por lo tanto, concéntrese en ello y no pretenda hacer varias
cosas a la vez.

Una segunda lectura le permitirá perfeccionar el escrito. La opinión de otra persona

tampoco le vendrá mal.

Emplee un tono positivo

Procure resaltar los aspectos positivos o neutrales y enmascarar los negativos. Ponga
énfasis en lo que puede hacer y no en lo que no le es factible llevar a cabo.

Céntrese en lo que le interesa a la persona que va a recibir el escrito.

Cuide la elección de las palabras.

Evite palabras con carga negativa: "queja, empeorar, molestia...".

46
SÍNTESIS DEL MÓDULO S
En este módulo hemos repasado los principales aspectos de la Comunicación:

Definición.

Elementos: emisor, receptor, código, canal, mensaje y feed-back.

Cómo enviar mensajes claros que puedan ser entendidos por nuestro interlocutor.

Elementos que dificultan la Comunicación.

Escucha Activa.

Esto en lo que se refiere a Comunicación verbal. Con respecto a la no verbal hemos recal-
cado su importancia y analizado:

La mirada.

La expresión facial.

La postura corporal.

Las manos.

La distancia/proximidad entre las personas.

El contacto físico.

La voz.

Siguiendo con el tema de la Comunicación, hemos finalizado el Módulo con una aproxi-
mación a la comunicación escrita, dando unas pautas para realizar escritos correctos, que
den una buena imagen de nosotros y de la empresa y que además informen con claridad a
sus destinatarios.

47
 ANOTACIONES

48
BIBLIOGRAFÍA B
E.M. Rogers: La Comunicación en la Organizaciones, México, McGraw Hill.

C. Flament.: Redes de Comunicación y estructura de grupo, Buenos Aires, Nueva

Visión.

P.E. Ricci y S. Cortesi: Comportamiento no verbal y comunicación, Barcelona, Gustavo

Gili.

J.A. Fletcher y D.F. Gowing: La Comunicación escrita en la empresa, Madrid,

Ediciones Deusto.

Dale Carnegie: Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, Barcelona, Edhasa,
1991.

49
 P

PRUEBA DE
AUTOCOMPROBACION´
 PRUEBA
DE AUTOCOMPROBACIÓN A
A continuación le presentamos un ejercicio correspondiente a este primer módulo, para
que autocompruebe si ha asimilado los contenidos del mismo. Se trata de afirmaciones
de las que usted tendrá que decidir sobre su veracidad.

1 El conjunto de símbolos y signos, dispuesto según un cuerpo de leyes, es el canal. V

F

2 La escucha activa consiste, sobre todo, en escuchar a nuestro interlocutor, inde- V

pendientemente de la situación.
F

3 En una conversación entre dos o más personas, los papeles del emisor y receptor V
se intercambian constantemente.
F

4 Una de las ventajas de la escucha activa es que comunica aceptación e incremen- V

ta la motivación de nuestro interlocutor.
F

5 Un mensaje breve siempre estará incompleto. V

F

6 Nuestra expresión facial casi nunca se ajusta al asunto del que estamos hablando, V
ya que nos es muy fácil manejar nuestra comunicación no verbal a nuestro antojo.
F

7 Si en el trato con una persona mantenemos una distancia que no se adecua a la rela- V
ción, pueden darse reacciones o señales de rechazo.
F

53
 8 Un buen escrito tiene que adaptarse al "estilo literario" y no al receptor. V
F

9 La empatía constituye una barrera importante de la comunicación. V

F

10 La asertividad consiste en intentar en todo momento que prevalezcan nuestros V

intereses.
F

54
SOLUCIÓN A LA PRUEBA
DE AUTOCOMPROBACIÓN S

1 F 6 F

2 F 7 V

3 V 8 F

4 V 9 F
5 F 10 F

55