UNIDAD 1, 2, 3 y 4: FASE 10 - PRESENTAR Y SUSTENTAR PROYECTO 1

FINAL.

INFORME GRUPAL – FASE 10

PRESENTADO POR:
DIANA MARCELA CASTRO – CÓDIGO 1053813003
JOHAN SEBASTIAN ESQUIVEL – CÓDIGO 1087492115
JULIO CESAR HERNÁNDEZ GIRALDO - CÓDIGO 10009494
OSCAR MARINO HOLGUÍN – CÓDIGO 94231275
JHON SEBASTIAN CALLE CORTÉS– CÓDIGO 1088285332

JORGE ANDRÉS VIVARES

Tutor

GRUPO: 207115_51

DIPLOMADO DE PROFUNDIZACIÓN SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Y

LOGÍSTICA
207115

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
2018
 CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 3 2

OBJETIVOS.............................................................................................................................. 4

General: ........................................................................................................................... 4

Específicos: ...................................................................................................................... 4

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD ................................................................................... 6

CONCLUSIONES................................................................................................................... 39

BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................... 40
 INTRODUCCIÓN
3

Como trabajo final y actividad culminante del diplomado de profundización Supply

Chain Management y logística, realizaremos un proyecto donde podamos demostrar y
reforzar los conocimientos adquiridos en todo el proceso formativo, permitiéndonos
integrar las ideas adquiridas en la identificación de conceptos y caracterización de la
empresa que por consenso fue elegida, en nuestro caso particular SERVIENTREGA, una
empresa dedicada al transporte, recogimiento y entrega de mercancías en Colombia; con
dicha información conseguiremos identificar su capacidad adaptativa y además
conoceremos de manera más detallada su cadena de suministro y demás elementos.
Recopilada la información, tendremos la capacidad para analizar cada uno de los
componentes referenciales de la empresa y en base a esto podremos proponer estrategias
que permitan a la compañía mejorar en cada uno de sus componentes para fortalecer más el
sistema, ayudando a SERVIENTREGA a ser una organización más sólida y competitiva.
Como punto final, también estaremos en una posición donde podamos proponer mejoras
para los procesos en distintos departamentos de la empresa, ayudándonos a orientar las
mejoras significativas que fortalezcan al personal y lo mantengan capacitado para cumplir
con los objetivos propuestos.
 4
OBJETIVOS

General:
Caracterizar y analizar la empresa SERVIENTREGA, empresa Colombiana elegida por el grupo
colaborativo, para hacer la presentación del proyecto final del curso aplicando los trece elementos
del modelo referencial en logística.

Específicos:
• Diseñar estrategias que mejoren la capacidad para tomar decisiones.
• Aplicar las herramientas propuestas en el curso para la adecuada elaboración
de la actividad.
• Aplicar los trece elementos del modelo referencial en cadenas de suministro
y logística.
• Utilizar las diferentes tablas de Excel para generar gráficos que nos permitan
analizar mejor a la empresa.
• Proponer mejoras que garanticen un fortalecimiento a la empresa y le
permitan ser más competitiva.
• Mejorar y mantener las fortalezas y, reducir las debilidades de la empresa
para hacerla aún más competitiva.
• Realizar seguimiento a cada uno de estos objetivos propuestos para así
determinar su alcance y efectividad en futuros proyectos.
5
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD 6

EMPRESA SELECCIONADA.
SERVIENTREGA:

BREVE RESEÑA:
Servientrega es una empresa Colombiana con una de las historias más fascinantes en toda
la industria de transporte de mercancías en el país. Servientrega como empresa de
mensajería siempre se ha destacado por su gran capacidad de innovación y potencial para el
cambio, proponiendo siempre nuevas alternativas comerciales que les faciliten mejorar su
prestación de servicios y garantizar seguir siendo la compañía más importante de su género
en todo el territorio Colombiano.
Gracias a sus dueños y trabajadores visionarios, hoy por hoy la compañía es la empresa
cabecera en Ecuador y con gran posicionamiento en Perú, además de la participación
comercial en algunos países centro Americanos, Estados Unidos y España.

MISIÓN:
Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros
clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes
de acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro país.
VISIÓN:
7
Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y
comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia
competitiva a nivel mundial.

POLÍTICA INTEGRAL:
Basados en nuestro direccionamiento estratégico del Octavo Quinquenio "Convergencia"
orientados a la transformación digital y al fortaleciendo del estándar gerencial Modelo "S",
nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas
mediante:

• El aumento de la satisfacción del cliente.

• El mejoramiento continuo y desempeño de los Sistemas de Gestión.
• El aseguramiento de la compañía para prevenir actividades ilícitas, corrupción y
soborno, a través de la implementación de controles en la cadena de suministro.
• La gestión integral de riesgos.
• La generación de confianza en el uso y tratamiento de la información a través de la
definición e implementación de controles que garanticen confidencialidad,
integridad y disponibilidad.
• La prevención de accidentes de trabajo y enfermedades laborales, mediante la
identificación de los peligros, evaluación, valoración y tratamiento de las causas
asociadas.
• La protección del medio ambiente, mediante la prevención de la contaminación y
desarrollo de estrategias para la mitigación de la huella de carbono en pro del
desarrollo sostenible.
• El cumplimiento de la legislación la normatividad aplicable al objeto social, a las
directrices institucionales y demás requisitos que la empresa suscriba.
• La Implementación de buenas prácticas para la continuidad de negocio.
• Innovación permanente para generar ventajas competitivas y continuar
consolidando el posicionamiento de la marca.
 POLÍTICA DE SEGURIDAD VIAL:
8
Para Servientrega S.A. el cumplimiento de la regulación legal vigente en todo su ciclo
logístico, es un compromiso que expresa a través del desarrollo del Plan Estratégico de
Seguridad Vial, el cual involucra estrategias, medidas, mecanismos y acciones;
promoviendo la prevención, el cuidado y una cultura de responsabilidad vial en todos sus
colaboradores, contratistas, subcontratistas y demás partes interesadas, adoptando
conductas seguras enfocadas en la reducción de los riesgos viales y la disminución de los
efectos de los accidentes de tránsito, mediante la disposición de los recursos financieros,
humanos y técnicos encaminados al mejoramiento continuo.

RECURSOS:

• Flota de más de 2.000 vehículos.

• Flota de aviones propia.

ALIANZAS:

• DIMONEX.
• EFECTY.
• SERVIENTREGA INTERNACIONAL.
• TOTAL SEGUROS.
• GLOBAL MANAGEMENT
• ALIANZA TEMPORAL
• SERVITRAMITES
• TIMON
• AEROMENSAJERIA
• SERVITEL

SERVICIOS:

• Transporte y entrega de mercancías.

• Transporte y entrega de documentos
• Almacenamiento y logística internacional.
• E-Comerse.
• E-Soluciones.
• Logística de alto valor.
 9
Para la obtención de esta información, se visitó el sitio oficial de SERVIENTREGA,
disponible en:
• SERVIENTREGA. (2018). Nuestra empresa. Recuperado de:
https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/servientrega/nuestra-marca

CARACTERIZACIÓN DE LA LOGÍSTICA EN LA EMPRESA SERVIENTREGA.

1. Elementos del modelo referencial.

NOMBRE DE LA EMPRESA
MODELO REFERENCIAL Vs. EMPRESA

ELEMENTO DEL MODELO CALIFICACION MINIMA MAXIMA MEDIA DES.ESTANDAR OBSERVACION

CONCEPTO LOGISTICO 3 1,00 5,00 3,11 1,20 Debilidad Relativa

ORGANIZACION Y GESTION LOGISTICA 3 1,00 5,00 3,26 1,33 Debilidad Relativa

TECNOLOGIA DE MANIPULACION 4 3,00 5,00 4,00 0,58 Fortaleza

TECNOLOGIA DE ALMACENAJE 3 2,00 5,00 3,65 0,79 Debilidad Relativa

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO 4 3,00 5,00 3,94 0,44 Fortaleza

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO 4 2,00 5,00 3,72 0,67 Fortaleza

TECNOLOGIA DE INFORMACION 4 3,00 5,00 4,00 0,89 Fortaleza
TECNOLOGIA DE SOFTWARE 4 1,00 5,00 3,91 1,30 Fortaleza
TALENTO HUMANO 4 2,00 4,00 3,50 0,76

INTEGRACION DEL SUPPLY CHAIN 3 1,00 5,00 4,00 1,24 Fortaleza

BARRERAS DEL ENTORNO 4 4,00 4,00 4,00 0,00 Fortaleza

MEDIDA DEL DESEMPEÑO LOGISTICO 3 2,00 4,00 3,00 0,63

LOGISTICA REVERSA 4 3,00 5,00 4,33 0,71 Fortaleza

Calificación Final Vs. Modelo 3,56 1,00 5,00 3,67 1,01

2. Modelo referencial.
10
3. Análisis de los resultados obtenidos.
11
3.1 Concepto logístico.
 Análisis:
12
La empresa en concepto logístico tuvo una calificación general media baja, lo que nos
indica que esta es una debilidad relativa de la compañía y debe enfocarse en mejorar. Este
aspecto es muy importante para cualquier organización ya que nos indica la capacidad que
se tiene para el abastecimiento, control y eficiencia del flujo de las mercancías y el
almacenamiento de bienes o servicios y además de la información que controla la empresa
desde el punto de partida hasta el punto de llegada, todo con el fin de satisfacer los clientes.

Mayores fortalezas de la empresa Servientrega en concepto logístico.

12. Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas las dependencias: Es

evidente que la dependencia de gerencia logística mantiene contacto constante con los
demás dependencias de la organización, permitiéndoles tener un mejor control sobre los
pedidos entrantes y sus debidas distribuciones, permitiendo controlar mejor los tiempos y
logrando una buena satisfacción para los clientes.

17. Utiliza mejores prácticas en Supply Chain Management: Al utilizar las mejores
prácticas del Supply Chain Management, la organización evidencia un auto aprendizaje
constante para garantizar el buen flujo de los productos o servicios, además retener
información relevante que garantiza la mejor toma de decisiones.

Mayores debilidades de la empresa Servientrega en concepto logístico.

7. Requisitos de calidad procesos Logísticos: La empresa evidencia la falta de una

metodología que le permita certificar y mantener las mejores prácticas y calidad en cada
uno de sus aspectos logísticos, debilitando la efectividad de estos y disminuyendo
claramente la satisfacción del cliente. Para esto podríamos indicar a la empresa apropiarse
de un sistema de calidad adecuado para su tipo de operaciones y aferrarse a él y en su
cumplimiento.
 13
3.2 Organización y gestión logística.

Análisis:
Como identificamos, la empresa nuevamente tiene una debilidad relativa en uno de los
puntos fundamentales del modelo referencial, la organización y gestión logística en este
caso debería fortalecer la implementación de especialistas capaces de mantener al tanto de
los cambios y posibles demandas o exigencias del mercado, también se recomienda
plantearse las alianzas estrategias con terceros que les ayuden a garantizar un buen
funcionamiento y servicio para sus clientes.

Mayores fortalezas de la empresa Servientrega en organización y gestión logística.

3. Gestión integrada con el resto de los procesos: Como podemos identificar la empresa
14
gestiona cada una de las dependencias y a partir de esto las integra para fomentar la mejor
ejecución de los procesos.

15. ¿El personal de la Gerencia Logística ha recibido alguna capacitación en el último

año?: La empresa invierte tiempo y dinero en capacitar sus empleados en aspectos
organizacionales y de gestión, esto garantiza la mejora continua de las diferentes
actividades.

Mayores debilidades de la empresa Servientrega en organización y gestión

logística.

5. ¿Realiza y/o coordina pronósticos de demanda y estudios de los clientes?:

recomendamos fortalecer los estudios y análisis de información provenientes de los
resultados obtenidos para garantizar una mejor toma de decisiones hacia el futuro de la
empresa.

7. Servicio de terceros (Outsourcing) para asegurar los procesos o servicios logísticos:

En cualquier tipo de organización siempre pueden presentarse dificultades, por tal motivo
se recomienda a la empresa hacer asociaciones con terceros que les permitan garantizar un
adecuado flujo de sus productos y servicios sin estos ser interrumpidos.

3.3 Tecnología de manipulación.

 15

Análisis:
En nuestra entrevista nos podemos ver que esta es una de las fortalezas de la empresa,
donde resaltamos la capacitación constante del personal para el uso de las diferentes
herramientas tecnológicas de la compañía, favoreciendo el rendimiento y control de las
diferentes mercancías o servicios que presta la organización.

Mayores fortalezas de la empresa Servientrega en tecnologías de manipulación

logística.
 16
4. ¿El estado técnico de los equipos del Supply Chain dedicados a la manipulación es
bueno?: Como podemos ver el estado técnico de todos los elementos necesarios para la
manipulación de las mercancías, este adecuado y cumple con los requisitos fundamentales.
Sólo recomendamos mantenerse en constante actualización de los recursos tecnológicos
para ir a la par o delante de la competencia.

5. ¿El personal posee las habilidades necesarias para una ejecución eficiente de la
actividad?: El personal de la empresa Servientrega siempre está listo para el uso de las
nuevas herramientas que les coloca a disposición la organización, esto nos demuestra que
las capacitaciones son constantes y además se cuenta con empleados actualizados para
integrar nuevas máquinas y herramientas de trabajo.

Mayores debilidades de la empresa Servientrega en tecnologías de manipulación

logística.

1. ¿Las operaciones de carga y descarga se realizan en forma mecanizada?: Las

operaciones de carga y descarga siguen siendo hechas por personas, esto puede ralentizar
los procesos y además, generar peligros para los trabajadores dificultando su ejecución y
disminuyendo la eficiencia de la compañía.

Nota: Como recomendación, alentamos a la empresa Servientrega a reconocer tecnologías

adecuadas para el cargue y descargue automático de las mercancías e implementarlas en la
empresa adecuadamente para mejorar sus procesos productivos y de prestación de
servicios.
3.4 Tecnologías de almacenaje.
17
 Análisis:
18
Basados en la gráfica generada de acuerdo a la entrevista realizada podemos identificar
que Servientrega en el área de Tecnologías de Almacenaje maneja un alto estándar, ya que
sus resultados se basan en un rango medio-alto: Entre 2 y 4 puntos aproximadamente, lo
que significa que la empresa posee un conocimiento claro sobre la importancia que
conlleva un adecuado almacenaje de los paquetes y mercancías, lo cual facilitara la
distribución en los diferentes transportes hasta su entrega final.

Mayores fortalezas de la empresa Servientrega en tecnologías de almacenaje.

8. ¿Existe una amplia utilización de medios auxiliares para la manipulación de las

cargas?: Evidentemente la empresa conoce la importancia del correcto manejo de paquete
y elementos con alto/mediano/bajo peso, y es por ello que manejan diferentes medios
auxiliares como montacargas, plataformas o transpaletas que ayudan a desplazamiento de
los paquetes, pero a la vez cuida la integridad de cada trabajador y previene futuras lesiones
personales.

9. ¿El sistema de identificación de las cargas se hace con apoyo de la tecnología de la

información?: El correcto uso de las tecnologías de la información se hace en todas las
áreas de la empresa, y es por ello que al implementarse en el área de almacenaje se facilita
la identificación y localización de los paquetes, llevando a que la empresa tenga ahorros de
tiempo y pueda cumplir con los tiempos establecidos y luego poder hacer la distribución
respectiva.

Mayores debilidades de la empresa Servientrega en tecnologías de almacenaje.

17. ¿Existe un programa formal de capacitación para el personal?: Este punto fue el
que más bajo puntaje arrojó, sin embargo se debe resaltar como una gran oportunidad de
mejora.
Al implementar un programa de capacitación del personal que se encuentre en el área y
todo aquel que ingrese a la misma, todos poseerían información sobre cómo localizar los
paquetes, su correcta manipulación, el respectivo sistema de identificación y por lo tanto, se
mejoraría la comunicación interna entre los colaboradores y se agilizaría el proceso interno,
19
lo cual en pocas palabras, le brindaría a Servientrega la tranquilidad de que cada trabajador
del área conoce el procedimiento de como localizar y almacenar los paquetes de acuerdo a
los estándares establecidos.

3.5 Tecnología de transporte interno.

 20

Análisis:
En este aspecto y de acuerdo a la gráfica arrojada por la herramienta podemos
identificar que ésta es una de las fortalezas de la compañía, ya que el resultado arrojado es
para un rango medio-alto en lo que respecta a la tecnología del transporte interno, lo cual
garantiza la ejecución organizada de las operaciones, con un mecanismo que depende del
tipo de unidad de manipulación recibida (palet, caja, cubeta, jaula, unidades sueltas), y de
esta dar el mejor trato a cada encomienda.

Mayor fortaleza de la empresa Servientrega en tecnologías de transporte interno.

4. ¿Las cargas se suministran de forma oportuna según su demanda dentro de la red?:

Este es el punto mejor clasificado de acuerdo a la gráfica arrojada y no es para menos para
una de las empresas de distribución más recocidas en América Latina, y es porque cada vez
que se ingresa un paquete en el área de almacenaje, se ordena de acuerdo al tiempo
estimado de la entrega, lo cual favorece la rápida localización y por lo tanto, una rápida
distribución hacia el cliente final.

Mayores debilidades de la empresa Servientrega en tecnologías de transporte

interno.

1. ¿Todas las operaciones de transporte interno que se realizan son mecanizadas?:

Aunque la mayoría de paquetes dentro del área se realizan de manera mecanizada, aún hay
sectores donde el transporte entre bahías/bodegas se hace de manera manual. Sin embargo,
hay que tener presente que aunque es una debilidad comparada con los demás puntos a
evaluar, sigue siendo una oportunidad de mejora, ya que al contar con una calificación 3
significa que el transporte interno no es netamente manual, y se utilizan diferentes tipos de
transporte. Es por ello que se sugiere un tipo de estandarización dónde el transporte sea
mecanizado dentro del área.
 21
16. ¿Se administra totalmente centralizada o descentralizada? : La administración del
transporte interno de la empresa es una combinación entre centralizado y descentralizado ya
que se guían por directrices generales, pero cada integrante tiene la facultad para la toma de
decisiones y esta correctamente capacitado la puntuación para este ítem es de 3 lo que nos
deja entender que la compañía, tiene oportunidades de mejora en cuanto a la manera en
como aprovisiona internamente, reprocesos, perdida de materiales, sobrecostos, se
recomienda una planificación interna de tiempos de gestión y cumplimiento en cuando a
procesos internos entre bodegas, o centros de soluciones.

3.6 Tecnología de transporte externo.

 22

Análisis.
Para la tecnología de transporte externo de la empresa Servientrega el rango de
calificación obtenido es de medio-alto, caracterizándose también por la puntualidad y los
mecanismos utilizados para la distribución de los paquetes encomendados, lo cual en una
empresa de mensajería y distribución es uno de los factores más importantes y decisivos al
momento de compararse con otras empresas competencia en este campo.

Mayor fortaleza de la empresa Servientrega en tecnologías de transporte externo.

8. ¿Han ocurrido accidentes en el transporte externo en los últimos 12 meses?: Este es

uno de los factores más positivos y que se debe resaltar: la seguridad. La empresa cuenta
con personal capacitado y mecanismos de transportes actualizados de acuerdo a lo
establecido por la ley, lo que garantiza seguridad no sólo para los paquetes y encomiendas a
entregar, sino también para los trabajadores. Es por ello que los consumidores al conocer
esta cifra se sienten tranquilos, confiados y atraídos en elegir a Servientrega como su
empresa de distribución.

Mayor debilidad de la empresa Servientrega en tecnologías de transporte externo.

18. ¿La administración se realiza de forma centralizada o descentralizada?: Se

mantiene un fuerte control sobre las actividades logísticas para beneficiarse de la eficacia
asociada con la escala de actividades que pueden ocurrir al concentrar todas las actividades
logísticas en un solo lugar, el resultado obtenido es de 2 lo que nos dice que es centralizado
en su mayoria, es decir la empresa le presta vital atención al transporte de mercancías,
movimientos, cargue y descargue, llegada de operativos , aun asi podría mejorarse por
medio del uso de nuevas tecnologías, manejo de seguimiento en tiempo real, actualización
de la trazabilidad , tanto a vehículos como paquetes.
 23

3.7 Tecnología de la información

Análisis.
La evaluación realizada, a la tecnología de la información correspondiente a la
empresa Servientrega, ilustra que, la puntuación es medio-alta, motivo por el cual se logra
determinar que cuenta con alto nivel de compromiso y tecnología, que le permiten brindar
confiabilidad a sus clientes y control sobre la información necesaria para determinar los
tiempos de respuesta en la entrega de mercancías.
 24

Mayor fortaleza de la empresa Servientrega en tecnologías de la información

1.¿Con qué intensidad se emplean específicamente en la Empresa las distintas

tecnologías de la información?: La apuesta realizada por parte de Servientrega en el uso
de diversas tecnologías ha favorecido sustancialmente la confiabilidad por parte de sus
clientes, gracias a estas herramientas, como ejemplo: tecnología de rastreo, que permite al
cliente realizar seguimiento en tiempo real de sus mercancías, conociendo ubicación y
posible tiempo de entrega.

¿En qué grado se utilizan actualmente las distintas tecnologías de comunicación para
apoyar la gestión logística, en la Empresa?: Se emplean continuamente, de manera
eficiente, generando confianza debido al gran compromiso que ha adquirido la organización
para obtener procesos tecnológicos confiables, eficaces, eficientes, debido a la
implementación de herramientas tecnológicas, que son esenciales para cumplir con tiempos
de respuesta de un proceso a otro, permitiendo alcanzar un flujo continuo de la
información.

Mayor debilidad de la empresa Servientrega en tecnologías de la información.

¿Existe un procesamiento integrado de la información para la gestión logística, en la

Empresa?: existe pero medianamente aplicado, es necesario continuar con las buenas
prácticas, para alcanzar el pleno desarrollo de procesos integrados, aplicarlo permitirá
mayor beneficio para la organización, haciéndola aún más productiva, competitiva y
eficiente.
 25

3.8 Tecnología de software en la empresa

Análisis
La gráfica evidencia el alto compromiso adquirido por la empresa Servientrega para
obtener mejores resultados, la calificación alcanzada demuestra que el elemento tecnología
de software, tiene bases sólidas, además de contar con tecnología que cumple con
estándares internacionales, también, tiene personal calificado, desde los ejecutivos hasta los
técnicos tienen preparación y destrezas para el correcto uso de las tecnologías de software,
26
esto permite seguir avanzando en la consecución de los objetivos corporativos.

Mayor fortaleza de la empresa Servientrega en tecnologías de software

6. ¿Todos los colaboradores, responsables de los procesos logísticos, tienen buenos

conocimientos y habilidades en el manejo de la computación y la utilizan ampliamente
para su trabajo diario?: Las personas que conforman el elemento tecnología de software,
están capacitadas en los diversos equipos y programas utilizados por la compañía, tanto los
ejecutivos como los técnicos cuentan con el conocimiento y soporte tecnológico necesario
para apoyar los diferentes procesos logísticos.

7. El sistema de información y comunicación está fundamentado 100% en estándares

internacionales?: Dispone de equipos, software y personal calificado, acordes a los
objetivos planteados, permitiendo que el esfuerzo, dedicación, eficiencia, eficacia,
mantengan la empresa en un nivel alto de competitividad, a nivel nacional e internacional,
reconocimiento adquirido por el uso continuo de estándares internacionales y por adaptarse
a las exigencias realizadas por el cliente de diferentes culturas en los diferentes países
donde está posicionada.

Mayor debilidad de la empresa Servientrega en tecnologías de software

5. ¿Los sistemas de información utilizados son adquiridos a firmas especializadas o se

han desarrollado específicamente para la empresa?: El desarrollar un programa o
software a medida que van surgiendo las necesidades no es positivo, para el caso de esta
empresa multinacional, le ha generado retrasos en su crecimiento y posición con respecto a
la competencia, el ensayo y error no siempre da buenos resultados, un resultado erróneo
implica probar nuevas alternativas hasta lograr el objetivo.
 27

3.9 Talento humano en la empresa

 28

Análisis
Servientrega cuenta con personal capacitado para ejercer las funciones asignadas
necesarias para cumplir con las exigencias que demanda el día a día, desde los ejecutivos
hasta los técnicos, tienen bases sólidas sobre el funciona el negocio logísticamente
hablando, además, la empresa brinda a sus colaboradores capacitaciones acordes a las
necesidades del sistema; la promoción de personal para ejecutar importantes labores dentro
de la compañía es una buena práctica para dar calidad de vida, incrementa la satisfacción, la
productividad y evita la fuga de talento. Esto genera sentido de pertenencia.

Mayor fortaleza de la empresa Servientrega en el talento humano

14 ¿Existe una amplia participación de los colaboradores, en la proposición y

aplicación de mejoras en el Sistema Logístico?: El personal que hace parte de esta
importante compañía nacional, tiene las capacidades para brindar un significativo aporte a
los diferentes procesos logísticos, donde participan con su talento, proponiendo y aplicando
mejoras que conlleven a alcanzar los objetivos, dando lugar a las ideas que cada uno
29
plantea desde su perspectiva.

Mayor debilidad de la empresa Servientrega en talento humano

8 ¿El personal que labora en la Empresa cuenta con buenas posibilidades de

promoción y mejora profesional y personal dentro de la misma ALFM?: La poca
promoción de personal para ejercer cargos de mayor rango son una debilidad para esta
compañía, esto genera fuga de talento, insatisfacción, aumenta la rotación y disminuye la
productividad; la compañía debe replantear esta problemática para mejorar su talento
humano y su calidad de vida.

3.10 integración del supply chain de la empresa

 30

Análisis
Los resultados obtenidos por medio de la entrevista, evidencian que la empresa
Servientrega, integra de manera eficiente el Supply Chain, interactuando eficientemente
con los proveedores y clientes, donde la información fluye continuamente en todos los
sentidos involucrados, gracias a los diferentes canales que emplean, tanto con los clientes y
proveedores, generando confianza, credibilidad, oportunidad y desarrollo; coordinando
todos sus procesos, de manera que sea reconocida y gane posicionamiento ante la
competencia.

Mayor fortaleza de la empresa Servientrega en integración del supply chain

7. ¿Existe conexión del sistema de información con el de los proveedores y clientes?:

Sí, de manera eficiente, gracias al flujo continuo de información que existe entre las tres
partes y por medio de los diversos canales de comunicación establecidos por la empresa
Servientrega.
 31
8. ¿La Empresa utiliza en sus procesos la misma identificación de las cargas (códigos,
denominación, etiquetas) que viene del proveedor?: Ésta medida aplicada por la
empresa es de gran beneficio para ambas partes, ya que al momento de realizar una
trazabilidad por alguna de las partes, fácilmente se pueda detectar, el origen, ubicación,
destino, etc.

Mayor debilidad de la empresa Servientrega en integración del supply chain

3. ¿Existe en la Empresa un sistema formal para realizar la certificación de los

proveedores, además del que cada proveedor pueda tener?: Realiza seguimiento sobre
los productos y servicios a los proveedores con los que tiene algún tipo de convenio, pero
no tiene implementado un plan que los certifique; aplicarlo podría traer beneficios
económicos, de crecimiento, de competitividad. Las grandes empresas y clientes
importantes se fijarían aún más en el portafolio de servicios ofrecidos por la empresa
Servientrega, y seguramente se expandirá a otros países.

3.11 Barreras del entorno

 32

Análisis
La evaluación nos arroja que la empresa Servientrega en cuanto al proceso de barreras
logísticas, que con el paso del tiempo se ha modificado y hoy en día sus problemas son
compensados o eliminados cuando se detecta, por medio de un sistema que identifica
inconvenientes para evitar incidencias en los indicadores logísticos.

Mayor fortaleza de la empresa Servientrega en barreras del entorno logístico.

 33
1. Identifica y conoce todas las barreras del entorno del SC 2. Programas y proyectos
para atenuar las barreras logísticas: La empresa ha logrado el desarrollo de sistemas
integrados con toda la cadena Supply Chain que permite que un manejo de información
rápida y oportuna con cada miembro, optimizando la respuesta, mejorando
sistemáticamente el software encargado de asignación de rutas y zonas, lo que permite un
mejor proceso de distribución y recolección todo por medio de proyectos de mejora
continua desde el área de gestión de calidad que también tienen parte logística.
 3.12 Logística reversa
34
Logística Reversa

10

6
Pregunta

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Calificación

Análisis
 En la logística reversa la compañía tiene grandes fortalezas ya que es uno de sus
35
principales gestiones con sus clientes corporativos, todo el transporte de ida y retorno de
productos por diferentes causales tanto devoluciones (MercadoLibre) como por mismo
requisito del cliente, proceso de gestión interna como cambio o distribución de mercancías
dentro de el mismo SC, también manejan logística reversa, su calificación es de 4 lo que
nos da a entender que se aplican capacitaciones permanentes por se un servicio base para la
empresa, cumpliendo los estándares de calidad que son esenciales y con el medio ambiente,
procurando día a día por dejar huella verde en el planeta, con estrategias como 0 papel,
guas virtuales, entre otros.

Mayor fortaleza de la empresa Servientrega en logística reversa.

6. Programa de capacitación sobre logística de reversa. Se generan capacitaciones

constantes por ser un servicio principal que aplica en la logística diaria de la empresa, por
retorno de mercancías tanto internas como del cliente ya sea con devolución inmediata o
tiempo de entrega especial, o normal terrestre.

4. Grado de involucramiento del medio ambiente en decisiones logísticas. Servientrega

tiene principios base sobre el manejo y control de restudios para la contaminación del
medio ambiente, por esto se certifica en la normativa vigente, en control de rezagos y
contaminación por parque automotor.

Mayor debilidad de la empresa Servientrega en logística reversa.

9. Elaboración de planes sobre logística de reversa para transporte. Los procesos de

capacitación sobre la logística reversa se generan, pero por el alto flujo de información o
rotación de auxiliares de centros de soluciones, se puede generar dispersión de este proceso,
ya que estos empleados son contratados directamente por la franquicia de Servientrega, con
una puntuación de 3 se pueden identificar mejoras en cuanto a implementación de
plataformas de capacitación virtual para que los empleados entren a gusto y puedan
retroalimentarse individual
 36
3.13 Medidas de desempeño logístico

Medida del Desempeño Logístico

4
Pregunta

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Calificación

Análisis
 Por medio de la evaluación generada para las medidas de desempeño logístico en la
37
empresa Servientrega pudimos identificar que en un contexto general su puntaje es de 3 lo
cual nos da a entender la deficiencia que se tiene en el control de indicadores de desempeño
tanto logísticos como de servicio al cliente, la empresa hace comparación con los
competidores, pero no hace sondeos de clientes para identificar preferencias en cuanto a la
atención o promesa de entrega, su sistema para registro de datos e interpretación de
variables relacionadas para la predicción de comportamiento por zonas o regionales , aun
esta en proceso de implementación.

Mayor fortaleza de la empresa Servientrega en medida del desempeño logístico.

1. Nivel de rendimiento de la logística: La compañía Servientrega a medida que han

pasado sus 35 años de creación, por medio de las nuevas tecnologías ha logrado mejorar
considerablemente el desempeño logístico de su operación, esto gracias a un software que
controla el registro de la mercancía cuando pasa por cada bodega , o por cada nodo de la
SC, este mismo programa genera datos, bases para para hacer los cálculos estadísticos
pertinentes y obtener el rendimiento por regional, cual tiene mejor tiempo de respuesta para
gestiones internas (modificaciones, solicitudes del cliente, devoluciones, logística de
reversa, logística de recaudo) , este aplicativo tiene integración de nodos de información a
nivel nacional, por medio de este es que todas las áreas se pueden comunicar de forma
asertiva y controlar de manera mensual o trimestral el comportamiento de indicadores, con
su respectiva planeación o contingencias.

Mayor debilidad de la empresa Servientrega en medida del desempeño logístico.

4. Análisis del nivel de servicio a los clientes: El indicador de servicio es fundamental

para una compañía, ya que por medio de el se puede ver la satisfacción de cara al cliente,
Servientrega genera encuestas de servicio telefónicas cuando el cliente llama a la línea
nacional de atención, pero en su mayoria los clientes cuelgan antes de dar respuesta, la
empresa al tener soluciones expertas en radicación y respuesta de PQRs, al ocurrir
cualquier novedad con un servicio prefiere dar al cliente los 15 dias hábiles de una queja
formal, que dar una solución más inmediata, o gestionar internamente, lo cual deja a
38
muchos clientes inconforme. Se recomienda implementación de estrategias de acercamiento
al cliente por medio de promociones o descuentos, y mejoras internas en procesos de
escalamientos para evitar tramites (PQR) innecesarias.
 CONCLUSIONES:
39

• En base a los gráficos y las entrevistas realizadas a la empresa Servientrega, podemos

evidenciar por qué encabeza la lista de empresa de distribución y entrega de
encomiendas, ya que aunque cuenta con muchos puntos de mejora, también se
evidencia mucha organización y cumplimiento en los lineamientos en lo que se basa
Supply Chain Management.

• Se evidencia en cada uno de los análisis realizados, el estudio y compresión de los trece
elementos expuestos en el modelo referencial en logística, presentes en una red
adaptativa, el conocimiento de cada uno de estos elementos, permite formular planes de
formación y capacitación en logística, encaminando a las empresas en la mejora
continua y su competitividad.

• La escogencia de la empresa Servientrega para desarrollar el trabajo final, fue un

acierto, ya que por medio de una entrevista se evidencian fortalezas a mejorar y
mantener, y que han hecho que esta empresa sea líder en la distribución y entrega de
encomiendas, tanto a nivel nacional como internacional; pero también desnuda que
tiene varios puntos negativos o debilidades, que se deben mejorar prontamente, para
contribuir con el crecimiento de esta empresa.
 BIBLIOGRAFÍA
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