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Análisis de Causas en Atención al Cliente

El documento analiza los problemas de tiempo de espera en las llamadas a una empresa de máquinas de oficina. El principal problema es la falta de personal para responder las llamadas, lo que representa el 51% de las causas según un análisis de Pareto. Se recomienda contratar más personal, mejorar los horarios, enfocarse en resolver problemas de clientes de forma eficiente y capacitar a los operadores.

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David Terán
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Análisis de Causas en Atención al Cliente

El documento analiza los problemas de tiempo de espera en las llamadas a una empresa de máquinas de oficina. El principal problema es la falta de personal para responder las llamadas, lo que representa el 51% de las causas según un análisis de Pareto. Se recomienda contratar más personal, mejorar los horarios, enfocarse en resolver problemas de clientes de forma eficiente y capacitar a los operadores.

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David Terán

Caso Welz Business Machine

1.- De la conversación tenida entre Tim y su personal, trace un diagrama de causa y efecto.

Irritación por la espera Clientes

Perdida de interés hacia el producto


Tiempo de espera
Falta de capacitación de llamada

Falta de personal para responder las llamadas


Personal
Mala distribución de las llamadas

2.- Lleve a cabo un análisis de Pareto de los datos recolectados.

CAUSAS NÚMERO % ACUMULADO PORCENTAJE


Poco personal de 172 51.34 51.34
operación
La persona que debe 73 73.13 21.79
recibir la llamada no
está presente
El cliente domina la 19 97.01 5.67
conversación
Falta de comprensión 61 91.34 18.21
de parte del operador
Otros 10 100 2.99
Total 335

3.- Analice algunas de las acciones que pudiera tomar la empresa para mejorar la situación

1. Contratar personal, el principal problema radica en la poca cantidad de personal para contestar
las llamas al estar estos ocupados con otras cosas.

2. Elaborar un horario el cual sea renovado cada semana de acuerdo con las actividades planeadas
para cada área y trabajador del área.

3. Mantener una conversación seria y profesional con el cliente buscando únicamente solucionar su
problema, evitando simpatizar de más con el mismo reduciendo el tiempo de la conversación.

4. Capacitar a los operadores sobre los principales problemas que presentan los clientes y los
productos que se están ofreciendo, con la finalidad de agilizar la atención al cliente.

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