REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA
UNEFA-NÚCLEO LOS TEQUES
ING. ELÉCTRICA
NORMAS PARA LOS SISTEMAS DE CALIDAD
TOTAL
DOCENTE ALUMNO
Pérez Obando Celis, Carlos Eduardo
CI. 26.921.264
NOVIEMBRE 2019
ÍNDICE
Introducción…………………………………………..………………Página 3
Desarrollo
-Concepto de Calidad Total……………………..………………….página 4
-Normas de calidad…………………………………………….……Página 5,6
-Normas Iso …………………………………………………………Página 6,7,8
-Normas iso 9000 …………….……………………………………Página 9,10,11
-Normas iso 9001……………………………..……………………Página 12,13
-Normas iso 9004…………………………..………………………Página 13,14
Conclusión……………………………………………………..…………Página 15
Anexos………………………………………………………………Página 16,17
Referencias Bibliográfica…..………………………………………………Página
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INTRODUCCIÓN
El presente escrito pretende, mostrar el concepto de Calidad Total y su
aplicación dentro de las empresas. Para dicho cometido es necesario
conocer los orígenes del mismo, su historia, la cual nos muestra de manera
clara los motivos que la generaron, a través de una visión empresarial clara
de cuáles son los objetivos primordiales dentro de una organización.
Se hace un recorrido sintetizado del tema, con el fin de que el lector conozca
del tema, esperando con esto despertar su interés para seguir enriqueciendo
su conocimiento sobre el mismo, desarrollando además de igual forma las
diferentes actualizaciones de las variadas normas, en qué consisten y sus
objetivos generales y específicos.
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DESARROLLO
Calidad Total
También conocido como la Gestión de Calidad Total, es una estrategia de
gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales.
Ha sido ampliamente utilizada en manufactura, educación, gobierno e
industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda
comprendida la organización de la empresa globalmente considerada y las
personas que trabajan en ella. Este proceso moderno implica la participación
continua de todos los trabajadores de una organización en la mejoría del
desarrollo, diseño, fabricación y mantenimiento de los productos y servicios
que ofrece una organización.
De igual manera esta participación debe verse reflejada en las actividades
que se realizan dentro de la misma. Este concepto va mucho más allá del
enfoque tradicional de la calidad solamente basada en normas, que atribuye
importancia sólo al cumplimiento de ciertos requisitos y características de los
productos o servicios.
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica
tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende,
teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para
todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un
producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales
como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el
objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas dentro de una
organización. El profesor Japonés Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la
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gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la
Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua de la calidad".
Normas de calidad
1.1 Calidad
Las empresas deben afrontar que los clientes son cada vez más exigentes, en
cuanto a la calidad de los productos, las prestaciones y la fiabilidad. La mejor
calidad no es siempre la más cara, si no la que más se adapta en características
y precio a las necesidades del cliente.
Los problemas que tienen las empresas con sus costos excesivos, la competencia.
Tradicionalmente las empresas han trabajado con la creencia que
la productividad está reñida con la calidad, Teniendo que optar por una u otra.
Definición de las normas ISO
Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una
empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por
los procesos globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia
que ha ido tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que
dichas normas, pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando un
gran reconocimiento y aceptación internacional.
Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de
Estandarización (ISO), y se componen de estándares y guías relacionados con
sistemas y herramientas específicas de gestión aplicables en cualquier tipo de
organización.
Marco histórico
El Organismo Internacional de Normalización (ISO) fue creado en 1947 y cuenta
con 91 estados miembros, que son representados por organismos nacionales de
normalización. Dicho organismo trabaja para lograr una forma común de conseguir
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el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfacción de
las necesidades y expectativas de los consumidores.
A comienzos del año 1980, la ISO designó una serie de comités técnicos para que
trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen
aceptadas universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete años
más tarde a través del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicación de
la norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a
conocer en 1986.
El desarrollo y diversificación de las normas ISO han sido muy importantes,
desdoblándose en diferentes ramas o familias que tratan aspectos diversos como la
calidad, el medio ambiente, la seguridad y riesgos laborales y la responsabilidad
social. El proceso es continuo y periódicamente van apareciendo actualizaciones y
nuevos ámbitos de tratamiento.
Finalidades y ventajas de las normas ISO
Las normas ISO se crearon con la finalidad de
ofrecer orientación, coordinación, simplificación y unificación de criterios a las
empresas y organizaciones con el objeto de reducir costes y aumentar la
efectividad, así como estandarizar las normas de productos y servicios para las
organizaciones internacionales.
Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de empresas de
muchos países por una necesidad y voluntad de homogeneizar las características y
los parámetros de calidad y seguridad de los productos y servicios.
Ventajas de las normas ISO para las empresas
En base a esta finalidad y objetivo inicial y debido al gran prestigio y enorme
seguimiento alcanzado, las normas ISO suponen importantes beneficios para las
empresas, compañías y organizaciones en general:
-Proporcionan elementos para que una organización puede alcanzar y mantener
mayores niveles de calidad en el producto o servicio.
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-Ayudan a satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más exigente.
-Permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabilidad y aumentar los
niveles de productividad.
-Constituye uno de los medios más eficaces para conseguir ventaja competitiva.
-Reducir rechazos o incidencias en la producción o en la prestación de servicios.
-Implementar procesos de mejora continua.
-Conseguir un mayor y mejor acceso a grandes clientes y administraciones y a los
mercados internacionales.
-Los beneficios sobrepasan el ámbito de las empresas y administraciones y sus
clientes, que se ven favorecidos por un mejor servicio, alcanzando también a los
gobiernos, que gracias a las normas ISO pueden:
-Asegurarse de que los bienes y servicios cumplen con los requisitos
obligatorios relacionados con la calidad, la seguridad o el medio ambiente, entre
otras cuestiones.
-Controlar el comercio exterior con otros países.
Las distintas familias de normas ISO
Existen muchas normas ISO y, como hemos indicado, además de actualizarse,
periódicamente aparecen nuevas. Para una mayor clasificación e identificación se
agrupan por familias o series, cada una de ellas con una nomenclatura específica.
Las tres categorías fundamentales son:
-Gestión de Calidad (serie ISO 9000)
Normas enfocadas a homogeneizar los estándares de calidad de los productos o
servicios de las organizaciones públicas y privadas, independientemente de su
tamaño o actividad.
-Gestión del medio ambiente (serie ISO 14000)
Suponen un instrumento muy clarificador y eficaz para que las compañías puedan
organizar todas sus actividades dentro de unos parámetros de respeto al entorno,
cumpliendo con la legislación vigente y dando respuesta a un mayor concienciación
y exigencia de la sociedad.
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-Gestión de riesgos y seguridad (norma ISO 22000, OHSAS 18001, ISO 27001, ISO
22301 y otras)
Normas y sistemas desarrollados con la finalidad de evitar o minimizar los distintos
riesgos relativos a las diferentes amenazas originadas por la actividad empresarial.
-Gestión de responsabilidad social (norma ISO 26000)
El enfoque de estas normas es ayudar a la empresa a tener en todo momento
un comportamiento transparente y ético que forme parte indisoluble de su modelo
general de gestión.
Las normas ISO 9000
Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de
organización y para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.
Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y
demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y asegurar
el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías a los
usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas.
El equilibrio social está en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con
mandos rígidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los
cambios y que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma
que desee alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicación de
estándares de calidad internacionales que le permitan ampliar sus mercados,
mejorar su posicionamiento y crear valor.
Qué son las normas ISO 9000
La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la
empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al
mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional
acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican
requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía
para ayudar en la interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO 9000-
2, ISO 9004-1)
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Antecedentes de las normas ISO 9000
La normalización internacional se realiza con base en un amplio criterio, no sólo se
refiere a lo legislación comunitaria en moleña de productos o servicios, sino
pretendiendo ser un método para asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el
desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. Las
organizaciones deben tener un sistema de calidad más eficiente cada día, que
integre todas las actividades que pudieran afectar la satisfacción de las necesidades
explícitas y tácitas de sus clientes.
Es por esta razón que surgió la necesidad de normalizar la forma de asegurar la
calidad.
El Organismo Internacional de Normalización, ISO, (International Organization for
Standardization), fue creado en 1.947 y cuenta con 91 estados miembros, que son
representados por sus organismos nacionales de normalización
La ISO trabaja para lograr uno forma común de conseguir el establecimiento del
sistema de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los consumidores.
A comienzos del año 1980 la ISO designó una serie de comités técnicos para que
trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas
universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete años más tarde a
través del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicación de la norma de
aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en
1986.
El diario oficial de las comunidades europeas, el 28 de Enero de 1991, publicó una
comunicación que fue también nombrada el Libro Verde de la normalización. Este
importante documento no sólo fue un marco de referencia para Europa, sino
también para las comunidades que negocian con ellos, como el caso de Mercosur,
con esto se exige o sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los
lineamientos de la ISO 9000.
La frecuencia que ISO estableció para la revisión y actualización de lo serie ISO
9000 fue de cinco años.
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Objetivos de las ISO 9000
Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la
empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o
sobresalir frente a la competencia.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios
tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad
deseada.
Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y
utilizar las normas.
Familia ISO 9000
8402 1986Gestión y aseguramiento de la calidad
9000 1987
9000-1 1987Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad – Parte 1
9000-2 1993Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad – Parte 2
9000-3 1991Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad – Parte 3
9000-4 1993Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad – Parte 4
9001 1987Sistema de calidad
9002 1987Sistema de calidad
9003 1987Sistema de calidad
9004-1 1987Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 1
9004-2 1991Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 2
9004-3 1993Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 3
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9004-4 1993Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 4
9004-5 PC Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 5
9004-6 PT Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 6
9004-7 PNI Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 7
9004-8 NP Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 8
PC = Proyecto de comité ; PT = Proyecto de trabajo
10011-11990Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 1
10011-21991Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 2
10011-31991Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 3
10012-1PT Requerimiento de aseguramiento para equipos de medición
10013 PNI Lineamientos para la elaboración de manuales de calidad
10014 PT Aspectos económicos de la calidad
10015 NP Educación continua y lineamientos para la capacitación
-La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas
para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un
modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO
9001/9002/9003.
-La norma ISO 9004. Establece directrices relativas a los factores técnicos,
administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto, es decir, establece
directrices para la gestión de la calidad.
-La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores técnicos,
administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se
refiere especialmente a los servicio.
-Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos de determinan que
elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propósito
imponer uniformidad en los sistemas de calidad. 5on genéricas e independientes de
cualquier industria o sector económico concreto.
Las tres normas tienen igual introducción y antecedentes, pero en lo referido a los
requisitos del sistema encontramos diferencias. La primera diferencia es relativa al
número de temas (ver tabla 1), y la segunda es ‘relativa a la exigencia. La más
completa es la 9001. Mientras que la 9003 es la más escueta y sencilla.
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Otra diferencia la encontramos en el objeto y campo de aplicación que
detallamos a continuación:
-ISO-9001: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,
aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en el diseño, desarrollo, producción, instalación y
servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
-ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,
aplicables cuando un contrata entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en la producción, Instalación y servicie’ posventa del
producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
-ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,
aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en la inspección, y ensayos finales del producto
suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
ISO 9001 ¿Por qué es importante la gestión de la calidad?
¿Cómo se puede lograr que una empresa sea reconocida de manera positiva por
la calidad de sus productos y/o servicios a la vez que esta mejora su productividad?
¿Cómo se puede fomentar una cultura empresarial enfocada a la calidad y a la
mejora continua?
La respuesta es sencilla, implantando un sistema de gestión de calidad ISO 9001.
¿Qué es la ISO 9001?
ISO 9001 es un estándar internacional que ha sido adoptado por empresas de todo
tipo y tamaño alrededor del mundo. El estándar especifica los requerimientos para
la implantación de un sistema de gestión de la calidad, y recoge las mejores
prácticas para su aplicación, ya sea interna, para certificación, o con fines
contractuales.
Es además compatible con otros sistemas de gestión como el definido por la ISO
14001 de gestión ambiental.
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Cuando los sistemas de gestión de la calidad son implantados y
gestionados adecuadamente, pueden ayudar a las organizaciones a aumentar el
grado de satisfacción de los clientes, porque los objetivos que se establecen toman
en cuenta las necesidades y expectativas de éstos y las organizaciones orientan
todo su esfuerzo en presentar productos o servicios que cumplan con los
reglamentos aplicables y que satisfagan los requerimientos y solicitudes que el
cliente pueda tener o necesitar en el futuro.
Todo esto genera confianza y diferenciación de la marca, asegura la preferencia de
los clientes por la empresa y garantiza la permanencia en los mercados a largo
plazo.
La gestión de la calidad nos ayuda a reducir la improvisación, ya que esta
herramienta permite llevar una trazabilidad de todos los procesos de la empresa, de
tal manera que podamos saber en todo momento cómo actuar en situaciones de
funcionamiento normales, óptimas o adversas. La gestión de la calidad brinda una
oportunidad clave, no sólo para planificar, sino también para establecer los
mecanismos para el seguimiento, control y la mejora continua de cada proceso.
A través de la aplicación eficaz del sistema, es posible alcanzar una estabilidad en
el desempeño de los procesos, lograr productos o servicios con cero defectos desde
la primera vez, reduciendo así los costes, lo que se traduce en una alta
productividad y un importante ahorro de costes para la empresa.
Para finalizar, la norma ISO 9001 reconoce en el personal la esencia de la
organización, y promueve su formación, participación y liderazgo en todos los
niveles, los motiva y posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la empresa.
Podemos concluir entonces, que el hecho de contar con un sistema de gestión de
la calidad bajo la ISO 9001 es una ventaja competitiva y debería ser una decisión
estratégica tenida en cuenta por todas las organizaciones.
ISO 9004
Norma de Gestión Avanzada, esta norma internacional proporciona orientación para
ayudar a conseguir el éxito sostenido para cualquier organización en un entorno
complejo, exigente y en constante cambio, mediante un enfoque de gestión de la
calidad.
Esta norma internacional proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la
calidad que la norma ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de todas
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las partes interesadas pertinentes y proporciona orientación para la mejora
sistemática y continua del desempeño global de la organización.
Las partes interesadas son individuos y otras entidades que aportan valor a la
organización, o que de otro modo están interesados en las actividades de la
organización o afectados por ellas. La satisfacción de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas contribuyen al logro del éxito sostenido de la
organización.
La Gestión Avanzada acorde a ISO 9004 es la nueva herramienta de mejora de la
gestión a disposición de las organizaciones que desean avanzar hacia la excelencia.
ISO 9004 no necesita el reconocimiento de una certificación externa y persigue el
aumento de la calidad de productos y servicios mediante herramientas de
autoevaluación.
La norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001, los
desarrolla y aporta una serie de recomendaciones en las que se considera el
potencial de mejora de la organización.
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CONCLUSIÓN
Se ha visto en el presente trabajo la Calidad Total con una perspectiva que hace
hincapié en la responsabilidad ética de la empresa, de sus directivos y empleados
en cuanto a la obligación de generar productos de calidad. Calidad que sólo es
concebible en un proceso de mejora continúa.
Mejora continua no sólo considerado en el sentido de generar el producto "a la
primera", de cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sino
también en el cumplimiento a valores relativos a los principios de seguridad en su
producción y uso, evitando la contaminación ambiental tanto en su proceso
productivo, como en su consumo y posterior eliminación, y además generando
productos o servicios que por su costo y diseño otorguen un real valor agregado
para los clientes y consumidores.
Luego tenemos los puntos clave en la obtención de la Calidad Total, haciéndose en
ellos en primer lugar un fuerte hincapié en la debida concientización de directivos y
propietarios, como así también en la necesidad de establecer cuáles son las reales
y auténticas necesidades de los consumidores.
Para pasar luego a resaltar como las diferentes funciones administrativas cobran
una especial trascendencia en la búsqueda de la calidad. Cómo planificar? Cómo
organizar? cómo dirigir? y cómo controlar?, son las preguntas a las cuales se ha
tratado de dar respuesta, pues muchos hablan de calidad, pero muy pocos meditan
acerca de las necesidades de cambios en la forma de administrar que ello trae
aparejado.
Por último se desarrolla la utilización del Tablero de Comando como un instrumento
destinado a servir a los efectos de un más rápido control e información acerca de los
niveles de calidad existente en los procesos y productos o servicios generados por
aquellos.
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ANEXOS
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Gestión de Calidad para la Excelencia – Mauricio Lefcovich – www.gestiopolis.com -
2004
https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total
Consultado el 01-11-2019
Seis Sigma. Hacia un nuevo paradigma en gestión – Mauricio Lefcovich –
www.sht.com.ar – 2003
Construir Cultura de Calidad Total – Batten – Iberoamérica – 1993
Gestión de la Calidad Total – Paul James – Prentice Hall – 1997
http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-
evolucion-definicion-e-implantacion/
Consultado el 01-11-2019
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total/?gclid=Cj0KCQjw9fntBRCGARIsAGjFq5GFITwIPkAr9e9CD9Po2MzpT2eez34krpH
qA8uNSDDYRJOR0IEGfQoaAlB3EALw_wcB
Consultado el 01-11-2019
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