ANEXOS

ANEXO A. Manual de calidad

MANUAL DE CALIDAD Y SEGURIDAD

COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES DEL RISARALDA LTDA.

“COOTRARIS”

NTC- ISO -9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos

Norma BASC Versión 4-2012
Estándares BASC Versión 4-2012

1
 PRESENTACIÓN

Este manual ha sido desarrollado con el objeto principal de describir la

implementación de un sistema de Gestión de Calidad y Seguridad eficaz, que
cumple con los requisitos de nuestros clientes y que es acorde con la misión,
visión, política de calidad y objetivos estratégicos de COOTRARIS Ltda.

Se espera mediante este documento mostrar de manera formal sintética y

sistemática los principios generales que orientan el funcionamiento de la red
documental que soporta el Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad.

El mantenimiento de este manual, suministra las bases documentales para una

auditoria de calidad tanto para propósitos externos contractuales como internos
de mejoramiento bajo el cumplimiento de las normas NTC ISO 9001/2008 y
BASC Versión 4/2012 garantizando la continuidad del sistema en sus requisitos
bajo las cambiantes circunstancias del moderno mundo empresarial.

Este manual cobija todas las funciones organizacionales de COOTRARIS

Ltda., salvo las exclusiones a que haya lugar y que se encuentran
documentadas en este mismo documento.

ZORAIDA OROZCO LÓPEZ

Gerente General

2
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………………..6
1. OBJETIVO ALCANCE, APLICACIÓN Y EXCLUSIÓNES …..……….………………7
2. REFERENCIAS NORMATIVAS………………………………………………………....8
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ………………………………………………………. . 9
4. RESEÑA HISTORICA…………………………………………………………………..17
5. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA ………………………………………………… 18
5.1. Requisitos generales ……………………………………………………………….. 20
5.2. Requisitos de la documentación ……..………………………………………. …. 20
5.2.2. Manual de calidad y seguridad…………………………………………………. 21
5.2.3. Control de los documentos……………………………………………….………. 22
5.2.4. Control de los registros………………………………..……………………….…..22
6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ………………………………………… 22
6.1 Compromiso de la dirección………………………………………………………… 22
6.2 Enfoque al cliente……………………………………………………………………..
¡Error! Marcador no definido.
6.3 Política de calidad y seguridad……………………………………………………..
¡Error! Marcador no definido.
6.4 Planificación……………………………………………………………………………
¡Error! Marcador no definido.
6.4.1 Objetivos control de calidad y seguridad………………………………………… 24
6.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad……………. 24
6.5. Estructura, Responsabilidad, Autoridad y Comunicación………………………. 25
6.5.1 Estructura, Responsabilidad y Autoridad……………………………….. ……. 25
6.5.2 Representante de la dirección…………………………………………………… 25
6.5.3 Comunicación interna……………………………………………………………. 26
6.6. Revisión por la dirección…………………………………………………………… 26
6.6.1. Generalidades………………………………………………………………. ……. 26
6.6.2. Información de entrada para la revisión…………..……………………………. 27
6.6.3. Resultados de la revisión………………………………………………………… 26
7. GESTIÓN DE LOS RECURSOS…………………………………………………… . 27
7.1. Provisión de recursos……………………………………….. …………………….. 27
7.2. Recursos humanos…………………………………………………………………. 30
7.2.1. Generalidades …………………………………………………………………… 30
7.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia………………………………. 30
7.3. Infraestructura……………………………………………………………………….. 31
7.4. Ambiente de trabajo………………………………………………………………… 32
8. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO…………………………………………………… 33

3
8.1. Planificación de la realización del producto…………………………………. 33
8.2. Procesos relacionados con el cliente………………………………………… 34
8.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto……………. 34
8.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto…………………… 34
8.2.3. Comunicación con el cliente……………………………………………………35
8.3. Diseño y desarrollo ……………………………………………………………..35
8.4. Compras…………………………………………………………………………. 35
8.4.1. Proceso de compras…………………………………………………………….35
8.4.2. Información de las compras…………………………………………………… 36
8.4.3. Verificación de los productos comprados……………………………………. 36
8.5. Producción y prestación del servicio…………………………………………. 36
8.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio…………………….36
8.5.2. Validación de los procesos de la producción y la prestación del servicio..37
8.5.3. Identificación y trazabilidad……………………………………………………. 37
8.5.4. Propiedad del cliente…………………………………………………………… 37
8.5.5. Preservación del producto…………………………………………………….. 38
8.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición…………………….. 38
9. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA……………………………………………38
9.1. Generalidades……………………………………………………………………38
9.2.1. Satisfacción del cliente………………………………………………………… 39
9.2.2. Auditoría interna………………………………………………………………… 39
9.2.3. Seguimiento, medición y monitoreo de los procesos……………………… 39
9.2.4. Seguimiento y medición del producto………………………………………… 40
9.3. Control del producto no conforme……………………………………………. 40
9.4. Análisis de datos…………………………………………………………………40
9.5. Mejora……………………………………………………………………………. 40
9.5.1. Mejora continua…………………………………………………………………. 40
9.5.2. Acción correctiva, preventiva y de mejora…………………………………… 42
10. GESTIÓN DEL RIESGO………………………………………………………. 42
11. ESTUDIO Y REQUISITOS LEGALES……………………………………….. 41
12. PREPARACIÓN Y RESPUESTA A EVENTOS CRÍTICOS……………….. 41
13. REQUISITOS DE LOS ASOCIADOS DE NEGOCIO.………………… . 42
13.1. Prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo…….... ...42
14. SEGURIDAD DE LOS VEHÍCULOS……………………………..,………..43
14.1. Procedimiento de inspección de los vehículos……………………….……43
14.2. Seguridad de los remolques y la carga……………………………… …44
14.3. Seguridad de contenedores…………………………….……………………44
14.4. Procedimiento de seguimiento y supervisión de vehículos……………….44
14.5. Sellos de contenedor y furgón (unidades de transporte)………………….45
15. CONTROLES DE ACCESO FÍSICO…………………………………… 45
4
15.1. Empleados……………………………………… …………………………...45
15.2. Visitantes/vendedores/Proveedores de servicio…………………………...45
15.3. Identificación y retiro de personas no autorizadas……………….………..46
16. SEGURIDAD DEL PERSONAL PROPIO, SUBCONTRATADO Y
SUMINISTRADO…………… …………………………………………………………….46
16.1. Verificación preliminar al empleo……………………………………… …..46
16.2. Verificación e investigación de antecedentes……………………………. 47
16.3. Procedimiento de terminación de vinculación laboral………………… 48
17. PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD……………………. ………………49
17.1. Medidas de seguridad……………………..…………………………………..49
17.2. Procedimiento para la documentación e información…………………… 49
17.3. Verificación de documentos……………………………………………… …49
17.4. Procedimientos para asegurar manifiestos oportunos y exactos……… .50
17.5. Recepción y despacho de carga………………………..…………………….50
18. SEGURIDAD FÍSICA……………………..…………… ……………………50
18.1. Puertas y casetas…………………………… …………………………………50
18.2. Estructura de los edificios………………………………… ……………...51
18.3. Control de cerraduras y llaves……………………………………………… 51
18.4. Iluminación……………………………………………………………….……...51
18.5. Sistemas de alarmas y videocámaras de vigilancia………………………. .51
18.6. Otros criterios de seguridad……………………………………………… …52
19. Entrenamiento de seguridad y concientización sobre amenazas…… . 52
20. SEGURIDAD DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMÁTICA………………….53
20.1. Protección con contraseña…………………….. ……………………………..53
20.2. Responsabilidad…………………………..…………………………………….53
20.3. Protección a los sistemas y datos…………………………………………….54
20.4. Sistemas de Posicionamiento Global………………………………………..54

5
 INTRODUCCIÓN

Este Manual describe los criterios, compromisos y lineamientos para la aplicación

del Sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad en la Cooperativa de
Transportadores del Risaralda Ltda., cuyas actividades misionales se basan en el
Transporte terrestre de Carga.

El presente Manual, tiene como objeto mejorar continuamente los procesos

establecidos en la empresa de forma tal que se establezcan normas básicas,
manteniendo la calidad y la seguridad en los servicios que se prestan, incluyendo
aspectos personales, profesionales, técnicos, operativos, económicos, sociales y
culturales.

Este Manual Contiene las políticas mencionadas, la responsabilidad y autoridad de

cada integrante, los documentos y especificaciones del Sistema de Gestión de
Calidad y Seguridad y finalmente, las disposiciones para revisar, actualizar y
controlar lo descrito.

Los procesos identificados dentro del Sistema de Gestión son desarrollados

mediante la caracterización de los procesos, las que pueden ser consultadas a
través del software de gestión documental OCEANIC, dichas caracterizaciones
muestran la interacción de estos, las actividades, documentos requeridos y los
controles establecidos.

A través del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad se pretende satisfacer las

necesidades del cliente, dar cumplimiento a los requerimientos de calidad y
seguridad, con un enfoque basado en el mantenimiento y mejoramiento de los
procesos definidos en la organización.

6
 1. OBJETO ALCANCE APLICACIÓN Y EXCLUSIONES

OBJETIVO

El principal Objetivo del Manual de Calidad y Seguridad de la Cooperativa de

Transportadores del Risaralda se basa en explicar el cumplimiento del Sistema
de Gestión de Calidad y Seguridad de la empresa conforme a lo establecido
en la norma NTC-ISO 9001:2008, en la norma BASC versión 4 – 2012 y en los
estándares BASC versión 4-2012, brindando así la confianza a nuestros
clientes mediante el desempeño de los estándares de calidad y seguridad
establecidos y desarrollados por la Organización.

En este Manual se comunica: la Política y los Objetivos de calidad y Seguridad,

se referencia los documentos requeridos para la ejecución de actividades, se
establece la estructura de la documentación y se describe el Mapa de Procesos
y su interacción.

ALCANCE, APLICACIÓN

El presente Manual de Calidad y Seguridad es de estricto cumplimiento por

todos los procesos de la Empresa que delimita el Mapa de Procesos y
aplicado al:

SERVICIO DE TRANSPORTE DE CARGA TERRESTRE

EXCLUSIONES

El Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad de la Cooperativa de

Transportadores del Risaralda Ltda. Contempla los siguientes numerales:

 NORMA ISO 9001:2008

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO: COOTRARIS debido a la naturaleza de sus

servicios no realiza actividades de diseño y desarrollo dado que la empresa
presta sus servicios dando cumplimiento a los requisitos legales aplicables.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición: la Cooperativa

no cuenta con dispositivos a los que se les deba hacer calibraciones o control
de su medición.

 ESTANDARES BASC VERSIÓN 4- 2012

2.6 CARGA CONSOLIDADA

7
2.6.1. COOTRARIS LTDA dentro de su portafolio de servicio no tiene
contemplado el manejo de carga consolidada para mercancías de exportación.

6.1 SEGURIDAD DEL PERÍMETRO

Los estándares contemplados en este numeral son excluidos debido a que el

proceso de almacenamiento de carga no se realiza dentro de la Cooperativa, ni
contamos con áreas de patio o terminal de camiones, lo que se realiza es el
transporte de mercancías que son entregadas directamente por el cliente.

6.3. Estacionamiento de vehículos

La organización no tiene establecidas áreas de estacionamiento de vehículos

que cruzan frontera ya que no contamos con este servicio.

6.8. Otros criterios de seguridad

6.8.3. Las áreas de Lockers de empleados tienen que estar controladas y

separadas de las áreas de almacenamiento u operación de carga.

Dicho numeral presenta exclusión debido a que no se tienen áreas de lockers

de empleados, de igual forma tampoco se tienen áreas de
almacenamiento u operación carga.

REFERENCIAS NORMATIVAS

 WCO SAFE - Framework of Standards – World Customs Organization

Standards
 C-TPAT - Customs Trade Partnership Against Terrorism
 ISPS/PBIP – International Ship and Port Facility Security
 ISO 9001:2008
 ISO 14001:2004
 ISO 17712:2010
 ISO 27001:2007
 ISO 28000:2007
 ISO 19011:2012
 ISO 31000:2009 - ANZ4360
 OHSAS 18001:2007
 ISO 9000:2005

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

1. ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación no deseable.
8
2. ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

3. ACCIÓN REQUERIDA: Situación que, basada en evidencia objetiva,

demuestra el incumplimiento de un requisito y requiere intervención para lograr
la conformidad.

4. ALCANCE: Es la suma total de todos los servicios, procesos o productos a

los que se aplican los requisitos o características del Sistema de Gestión en
Control Y Seguridad BASC SGCS.

5. ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al

más alto nivel una organización // Gerencia General.

6. AMENAZA: Son aquellos factores externos a la organización que advierten

proximidad o propensión a un evento de pérdida (materialización de un riesgo)
sobre los cuales esta no tiene control.

7. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGO: Uso sistemático de la información

disponible para determinar las posibles amenazas, sus causas, probabilidad de
manifestación y la magnitud de sus consecuencias.

8. ASOCIADO DE NEGOCIOS: Cliente, proveedor o tercero vinculado a la

cadena de suministro considerado con algún nivel de criticidad de acuerdo al
modelo de gestión del riesgo de la organización.
9. AUDITADO: Organización o persona que es auditada.

10. AUDITOR: Persona con la competencia adecuada para llevar a cabo una
auditoría.

11. AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CONTROL Y SEGURIDAD SGCS:

Examen sistemático, objetivo e independiente, para determinar si las
actividades y resultados relacionados con la gestión en control y seguridad,
cumplen las disposiciones preestablecidas y si estas se aplican en forma
efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.

12. AUDITORÍAS INTERNAS: Denominadas también como auditorías de

primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organización para
fines internos y puede constituir la base para la auto-declaración de
conformidad de una organización.
13. CADENA DE SUMINISTRO: Es la secuencia de interacción entre los
generadores de productos y servicios con sus proveedores que contribuyen en
la realización, comercialización y entrega de una mercancía o un servicio a un
cliente final en cualquier destino.

14. CAMIÓN: Un camión es un vehículo motorizado para el transporte de

carga. Se construyen alrededor de una estructura resistente llamada chasis. La
mayoría están formados por un chasis portante, generalmente un marco
estructural, una cabina y una estructura para transportar un contenedor o para
halar un remolque.
9
15. COMPETENCIA: Aptitud y evidencia de aplicación de los criterios de
Educación, Formación, Experiencia y Habilidades; es el conocimiento y la
experiencia aplicado mediante el uso de las habilidades.

16. CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA: Concepto de una auditoría que

proporciona el equipo auditor tras considerar todos los hallazgos obtenidos el
objetivo, y el alcance de la auditoría.

17. CONTENEDOR: Es un tipo de equipamiento definido por la International

Organization of Standardization (ISO) para propósitos de transporte. Debe
tener las siguientes características:
a) Debe ser lo suficientemente fuerte como para permitir su uso reiterado.
b) Especialmente destinado a permitir la carga de mercaderías, en uno o más
medios de transporte.
c) Que puedan ser manipulados de un medio de transporte a otro.
d) Deben ser diseñados de manera tal que permita su fácil carga y descarga.
e) Con un volumen interno igual o superior a un (1) metro cúbico.

18. CONTROL: Actividad de seguimiento del desarrollo y etapas de los

procesos en la cadena de suministro, para asegurar el resultado esperado y
tomar medidas preventivas, correctivas y de mejora, para reducir la posibilidad
de materialización de un riesgo.

19. CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.

20. CLIENTE DE LA AUDITORÍA: Organización o persona que solicita una

auditoría.

21. CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto o servicio

(Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. El cliente
puede ser interno o externo a la organización).

22. CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad

detectada.

23. CRITERIOS DE AUDITORÍA: Conjunto de políticas, procedimientos o

requisitos utilizados como referencia (Norma, Estándares, legislación aplicable
y documentos del SGCS).

24. DEBE (Deben, deberá deberán): Requisito de carácter obligatorio para

demostrar la conformidad del sistema de gestión en control en seguridad.
10
25. DEBERÍA (Deberían): Requisito de carácter condicional de la cual la
organización deberá justificar la exclusión para demostrar la conformidad del
sistema de gestión en control en seguridad.

26. DOCUMENTO: Información y su medio de soporte o registro,

especificación, procedimiento documentado, plano, informe, norma. El medio
de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o
muestra patrón o una combinación de éstos.

27. DISPOSICIÓN: Precepto legal o reglamentario, orden o mandato.

28. EFICACIA: Es la medida del cumplimiento de las metas y objetivos

planeados. Capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la
realización de una acción.

29. ESTABLECER: Hacer que empiece a funcionar una cosa o una actividad,
generalmente con propósito de continuidad. (Crear, fundar).

30. ESTÁNDARES DEL SGCS: Conjunto de requerimientos específicos

aplicables, complementarios a esta norma y de obligatorio cumplimiento en
función al alcance del SGCS, en las empresas que lo implementen.

31. EVIDENCIA DE LA AUDITORÍA: Registros, declaraciones de hechos o

cualquier otra información que son pertinentes para los Criterios de Auditoría y
que son verificables.
32. EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la existencia o veracidad de
algo y pueden obtenerse por medio de la observación, medición,
ensayo/prueba u otros medios.

33. EQUIPO AUDITOR: Grupo conformado por dos o más auditores que llevan
a cabo una auditoría.

34. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: Disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

35. EVENTO CRÍTICO: Acontecimiento imprevisto (Relativo a un punto de

transición en que alguna propiedad sufre una pérdida de valor).

36. FACTORES EXTERNOS: Son las fuerzas que se generan fuera de la

organización, que inciden en los asuntos de control y seguridad y que deben
11
tenerse en cuenta de manera apropiada; incluye aspectos tales como:
legislación, innovaciones tecnológicas y normatividades sectoriales.

37. FACTORES INTERNOS: Son los aspectos de la organización que inciden

en su capacidad para cumplir con la gestión de control y seguridad; incluye
aspectos tales como: reorganización interna, cambio en la tecnología, cultura
en materia de prevención de riesgos y modificaciones a procesos.

38. FORTALEZA: Control establecido en el sistema cuyo cumplimiento y

resultados superan las expectativas de un requisito de esta Norma o de un de
un estándar del SGCS.

39. FURGÓN: Vehículo con ruedas, con un espacio interior grande y que se
usa para el transporte de mercancías; vagón de un tren destinado al transporte
de equipaje, correo o de mercancías.

39. GESTIÓN DEL RIESGO: Proceso definido para identificar, analizar, tratar,
monitorear y controlar la exposición y las consecuencias de los diferentes
riesgos que puedan afectar negativamente a las personas, activos y procesos
de la organización.

40. GESTIÓN EN SEGURIDAD: Conjunto de actividades encaminadas a la

prevención y protección de los riesgos a que están expuestos personas, activos
y procesos, de las organizaciones.

41. HALLAZGO: Resultados de la evaluación de la evidencia objetiva,

recopilada frente a los criterios de auditoría. Los hallazgos de la auditoría
pueden indicar tanto la conformidad o no conformidad con los requisitos o
generar observaciones para posterior seguimiento futuro.

42. IMPACTO: Conjunto de consecuencias provocadas por un hecho.

43. INCIDENCIA: Influencia o efecto que tiene una cosa sobre otra.

44. INFORMACIÓN: Datos que poseen significado útil para el SGCS.

46. INFRAESTRUCTURA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios

necesarios para el funcionamiento de una organización.

47. INSPECCIÓN: Evaluación de la conformidad por medio de observación y

dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o
comparación con patrones.
12
48. LAVADO DE ACTIVOS: Es el proceso orientado a ocultar el reconocido
origen delictivo de cualquier clase de bienes, con el propósito de darles
apariencia de legitimidad y así facilitarle su uso y disfrute al autor del delito,
ayudándole a eludir las consecuencias jurídicas de sus acciones, y/o para darle
apariencia de legalidad a la actividad delictiva en sí misma.

49. LIBERACIÓN: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un

proceso.

50. MANIFIESTO: Documento en el cual se detalla la relación de la mercancía

que constituyen carga de un medio o de una unidad de transporte, y expresa
los datos comerciales de las mercancías.

51. MANUAL DE SEGURIDAD: Documento que especifica y describe cómo el

SGCS de una organización cumple los requisitos.

52. MEJORA CONTINUA: Actividad encaminada a aumentar la capacidad de

la organización y del Sistema de Gestión en Control y Seguridad para cumplir
los requisitos.

53. META: Un requisito detallado de desempeño, que surge de los objetivos de

control y seguridad, cuantificado siempre que sea posible, pertinente para la
organización o parte de ella y que necesita que sea establecida y cumplida con
el fin de lograr dichos objetivos.

54. NO CONFORMIDAD: Situación que, basada en evidencia objetiva,

demuestra el incumplimiento de un requisito especificado, establecido en la
Norma, estándares o disposiciones que le aplican a la organización.

55. OBJETIVO DE SEGURIDAD: Resultado ambicionado, o pretendido por la

organización y sus procesos, referente a seguridad.

56. OBJETIVOS DE CONTROL Y SEGURIDAD: Conjunto de resultados y

metas que la organización se propone alcanzar en cuanto a su actuación en
materia de control y seguridad, programados cronológicamente, cuantificables
y medibles.

57. OBSERVACIÓN: Hallazgo referente a un requisito del SGCS cuyo análisis

y evidencia objetiva no permiten definir la conformidad o no con los requisitos
del sistema y requiere seguimiento para su definición y tratamiento.

58. OPERADOR LOGISTICO: Es aquella empresa que por encargo de su

cliente diseña los procesos de una o varias fases de su cadena de suministro
(aprovisionamiento, transporte, almacenaje, distribución e, incluso, ciertas
actividades del proceso productivo), organiza, gestiona y controla dichas
13
operaciones utilizando para ello infraestructuras físicas, tecnología y sistemas
de información, propios o ajenos, independientemente de que preste o no los
servicios con medios propios o subcontratados. En este sentido, el operador
logístico responde directamente ante su cliente de los bienes y de los servicios
adicionales acordados en relación con éstos y es su interlocutor directo entre
su cliente y el receptor de los bienes.

59. ORGANIZACIÓN: Persona natural o jurídica, pública o privada, que tiene

sus propias funciones responsabilidades y administración en la cadena de
suministro y que implementa o implementará el SGCS.

60. PARTE INTERESADA: Empresa, persona o grupo que tenga un interés en

el desempeño o éxito de una organización (Clientes, accionistas, proveedores
etc.).

61. PELIGRO: Es una fuente o situación con potencial capacidad de producir

pérdidas en términos de bienes y daño a la propiedad.

62. PLANES DE CONTINGENCIA: Son los procedimientos alternativos al

orden normal de una empresa, cuyo fin es permitir el normal funcionamiento de
esta, aun cuando alguna de sus funciones se viese dañada por un accidente o
incidente, interno o externo.

63. PLANES DE EMERGENCIA: Es la respuesta integral que involucra a toda

la Empresa con el compromiso de directivos y empleados en permanente
acción para responder oportuna y eficazmente con las actividades
correspondientes al ANTES, DURANTE Y DESPUÉS de una emergencia.

64. POLÍTICA DE SEGURIDAD: Intenciones globales de una organización

relativas a un compromiso de seguridad y prevención de riesgos cuya
aplicación está orientada y hace referencia para el establecimiento de los
objetivos del Sistema de Gestión en Control y Seguridad SGCS BASC.

65. PREVISIÓN: Acción de disponer lo conveniente para atender los requisitos

de la Norma y los Estándares BASC.

66. PROBABILIDAD: Relación entre el número condiciones favorables a la

ocurrencia de un evento (Amenaza – vulnerabilidad) con la cantidad total de
eventos desarrollados; es la frecuencia con la que se obtiene un resultado (o
conjunto de resultados) del que se conocen todos los resultados posibles, bajo
condiciones suficientemente estables.

67. PROCEDIMIENTO: Método estándar lógico y ordenado en que se ejecutan

las actividades para obtener siempre el mismo resultado, y generando
evidencia objetiva de cumplimiento de los controles de seguridad aplicados
(puede estar documentado o no).

14
68. PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO: Cuando aparece el término significa
que un método estándar lógico y ordenado sea establecido, documentado,
implementado y mantenido en la organización.

69. PROCESO: Conjunto de actividades que se realizan o suceden

ordenadamente bajo ciertas circunstancias, mediante las cuales los elementos
de entrada se transforman en resultados.

70. PROCESO DE GESTIÓN DEL RIESGO: Aplicación de políticas, sistema

de gestión, procedimientos y prácticas, a las tareas de establecimiento del
contexto, identificación, análisis, evaluación, tratamiento, monitoreo y
comunicación del riesgo.

71. PROGRAMA DE LA AUDITORÍA: Conjunto de una o más auditorías

planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propósito específico.

72. PROPIEDAD INTELECTUAL: Es el reconocimiento de un derecho

particular en favor de un autor u otros titulares de derechos, sobre las obras del
intelecto humano.

73. PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto o

servicio (Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o
prestador de un servicio o información).

74. REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.

75. REMOLQUE: Cosa que se lleva remolcada por mar o por tierra. No se
puede mover por sus propios medios sino que es arrastrado y dirigido por otro
vehículo o nave.

76. REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida por la norma, el

estándar, la organización, o la legislación aplicable al SGCS, generalmente
implícita u obligatoria.

77. REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: Evaluación formal, por parte de la

dirección, del estado y de la adecuación del sistema de Gestión en Control y
Seguridad, en relación con la política.

78. REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia,

adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos
objetivos establecidos.

15
79. RIESGO: Riesgo es la proximidad voluntaria o inconsciente a una situación
de peligro. Es la exposición al peligro o a circunstancias que nos puedan
generar daño o consecuencias.

80. SERVICIO DE ABASTECIMIENTO: Servicio de aprovisionamiento a buque

o aeronaves para proporcionar alimentos y suministros.

81. SIMULACRO: Es la simulación de una situación de emergencia donde se

busca recrear, de una manera ficticia, las dificultades que se generarían en una
situación real.

82. SISTEMA DE GESTIÓN EN CONTROL Y SEGURIDAD SGCS: Estructura

de seguridad con enfoque de procesos basada en la gestión de riesgos de la
cadena de suministros y soportada en la mejora continua, que ayuda a lograr
los objetivos de la organización mediante la implementación de los requisitos
de esta Norma y de los estándares BASC.

83. SUSTANCIA PRECURSORA: Sustancia química susceptible de ser

utilizada en la producción de estupefacientes, cuyo listado se encuentra en la
Convención de las Naciones Unidas contra el tráfico ilícito de sustancias
estupefacientes y psicotrópicas de 1988 (Convención de Viena).

84. TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la

localización de todo aquello que está bajo consideración.

85. ULD: Un elemento unitario de carga, o ULD por sus siglas en inglés (Unit
Load Device), es un contenedor o palet metálico usado para cargar equipaje,
mercancías, y correo en aviones de fuselaje ancho y determinados aviones de
fuselaje estrecho específicos. Permite que una gran cantidad de carga sea
agrupada en una sola unidad. Puesto que conllevan un menor número de
unidades de carga, ahorran tiempo y esfuerzo al personal de tierra y ayudan a
prevenir retrasos en los vuelos. Cada ULD dispone de su propia lista o
«manifiesto de carga», para que su contenido pueda ser controlado.

86. VALIDACIÓN: confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva

de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación
específica prevista.

87. VERIFICACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva

de que se han cumplido los requisitos especificados.

88. VULNERABILIDAD: Son todos los factores internos a la organización que

facilitan la materialización de un evento de pérdida (riesgos) sobre los cuales
se deberán determinar alternativas de control.

16
89. 3PL: (Third Party Logistics): Logística de terceros// Es un proveedor de
servicios logísticos tercerizados. Servicios de logística abarcan todo lo que
implica la gestión de la forma se transfieren recursos a las áreas donde se
requiere.

90. HSEQ: Health (Salud), Security (Seguridad), Enviroment (Ambiente),

Quality (Calidad)

4. RESEÑA HISTORICA

La empresa fue fundada en 1.967 por un grupo de transportadores que vieron

la necesidad de formar una cooperativa para aliviar un
poco la crisis que con relación al transporte se estaba viviendo: como altos
costos de gasolina, repuestos, aceites, llantas etc. Además de los bajos fletes
que pagaban en la región, la manipulación de empresas existentes quienes
determinaban los fletes a su amaño lucrándose a expensas del transportador
siendo el dueño del vehículo.

En 1.967 se fundó la empresa con 59 asociados, el 8 de mayo se obtuvo la

personería jurídica otorgada por el Departamento Nacional de Cooperativas
(Dancoop). Así sucesivamente la empresa ha venido creciendo
vertiginosamente, en la actualidad cuenta con 204 asociados, 364 vehículos
vinculados entre camiones, doble-troque y tracto-camiones.

El 10 de diciembre del año 2001 la Aduana de los Estados Unidos otorgó a la

oficina principal (Pereira) la Certificación BASC (Alianza Segura contra el
comercio Internacional) que certifica que hacemos transporte libre de
contaminación y sustancias ilícitas, certificación que se ha extendido a la
oficina de Manizales, por solicitud de los clientes de la zona Caldas. Pero que
con nuestro Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad integrado y sostenido
involucramos todas nuestras sedes en todos los procesos de seguridad
implementados. Así mismo en Febrero del año 2010 se recibió la certificación
bajo la Norma ISO 9001:2008 que acredita la calidad prestada en el servicio de
Transporte de Carga.

17
Fundadores: Rodrigo Ramírez Fernández, Arturo Grajales, Juan de la Cruz Ruiz Morales,
Gilberto Contreras, Jesús Antonio Ramírez, Hildebrando Ospina, Lázaro Ángel Maya, Enrique
Giraldo Guarín, Diógenes Gómez, Gerardo Castaño, Arturo Morales, Juan Evangelista García
Rivera, Antonio García Rivera, José Carlos Alfonso, Didier López.

18
4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

El Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad de la Cooperativa de

Transportadores del Risaralda Ltda. Incluye:

 El Manual de Calidad donde se incluyen los requisitos para el cumplimiento

del Sistema conforme a la NTC-ISO- 9001:2008, la Norma y los estándares
BASC versión 4 – 2012.
 El Manual de Funciones y Responsabilidades, con los requisitos,
competencias, funciones y perfiles de los cargos.
 El Manual de Gestión Documental, con los requisitos para la unidad de
Gestión Documental que incluye el módulo de correspondencia y la unidad de
Archivo Central.
 Mapa de Procesos, se establecen los procesos y procedimientos
determinados por la organización en calidad y seguridad.
 Los Procedimientos establecidos en el Mapa de Procesos para optimizar la
labor de acuerdo con los parámetros de calidad y seguridad.
 Las Caracterizaciones de los Procesos, en donde se indican los requisitos
del Sistema y el cumplimiento de la NTC-ISO 9001:2008, la Norma BASC
versión 4- 2012, los estándares BASC versión 4-2012, la interrelación con los
demás procesos, y el ciclo PHVA.

MISIÓN
Somos una empresa del sector cooperativo dedicada al transporte terrestre de
carga, contando para ello con la infraestructura y el capital humano adecuados
para esta actividad, ofreciendo a nuestros clientes calidad, seguridad y
confiabilidad, con el objetivo de mantener la constante innovación, creatividad y
desarrollo de nuestros servicios; consolidando relaciones comerciales
duraderas, con el incansable afán de mantener siempre a nuestros clientes
satisfechos y así mismo, contribuir con la generación de recursos que
fortalezcan el desarrollo y el bienestar de nuestra región y del país.

VISIÓN

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda., estará posicionada en

el mercado como líder por su calidad, seguridad y confiabilidad en el servicio
integral de transporte de carga, fundamentada en el profesionalismo de su
capital humano, el conocimiento de sus clientes y una excelente organización e
infraestructura tecnológica, constituyéndose en la mejora alternativa para el
transporte de carga nacional e internacional libre de cualquier tipo de
contaminación e ilegalidad.

19
FLUJOGRAMA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS

20
5.1. Requisitos generales

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda COOTRARIS Ltda.

Establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Control de la
Calidad y Seguridad en busca de la mejora continua, con un enfoque de
procesos aplicado a la calidad y seguridad de la organización, aprovisionando
recursos e información necesaria para la operación y seguimiento de los
procesos.

Los Procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad

se establecieron y se muestran en el Mapa de Procesos (EDE-O-013).

5.2. Requisitos de la documentación

El presente Manual contiene la Política y los Objetivos de Calidad y Seguridad,

la referencia de los documentos requeridos por la Norma NTC- ISO-9001:2008,
la Norma BASC versión 4-2012, los estándares BASC versión 4-2012 y otros
documentos necesarios para el buen funcionamiento de la administración,
planificación, operación y control de los procesos y la forma como se controlan
todos aquellos registros que afectan la calidad y la seguridad del servicio.

MANUAL DE CALIDAD

Manual de
Primer Nivel Calidad y
Seguridad

Segundo Nivel Manual de Funciones y

Responsabilidades

Procedimientos, Formatos e
Tercer Nivel Instructivos

Cuarto Nivel Documentos externos de Consulta

5.2.2. Manual de calidad y seguridad

La Cooperativa de Transportadores de Risaralda Ltda. Establece y mantiene

este Manual para el manejo del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad
21
que contempla y describe el alcance de los sistemas, el cumplimiento de los
requisitos, estándares, justificación de exclusiones y los procedimientos
documentados establecidos por el mismo.

5.2.3 Control de los documentos

Para lograr el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y

Seguridad, los documentos son controlados y se cuenta con el procedimiento
para Control de Documentos (ECS-P-002), el cual garantiza la aprobación,
localización, revisión, estado de versiones vigentes, disponibilidad,
identificación, control de documentos externos y protección de la información.

5.2.4 Control de los registros

Los registros proporcionan evidencia de conformidad con los requisitos para el

buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad, al
respecto se tiene establecido el procedimiento control de registros (ECS-P-
003), el cual garantiza los controles en la identificación, almacenamiento,
protección, recuperación, retención, disposición y mantenimiento de los
registros.

6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

6.1 Compromiso de la dirección

El Gerente General proporciona su compromiso por escrito, con el desarrollo e

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad a través de:

a) Publicación de los resultados de las revisiones al Sistema de Gestión de la

Calidad y Seguridad (Ver procedimiento de Revisión por la Dirección (EDE-P-
001).
b) Divulgación de la Política de Calidad y Seguridad
c) Definición y divulgación de los objetivos de calidad y Seguridad.
d) Compromiso en la disponibilidad de recursos.
e) Reuniones periódicas del Comité de Calidad y Seguridad
f) Comunicando la importancia de cumplir los requisitos del cliente, legales y
reglamentarios.

6.2 Enfoque al cliente

Cada proceso del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad establece los

procedimientos que hacen parte de su quehacer, los cuales son revisados por
el Jefe HSEQ, quien verifica la coherencia del documento con los parámetros
establecidos por el Sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad que
aseguren los requisitos, cumpliendo con el propósito de aumentar la
satisfacción y seguridad del cliente garantizando que el personal que integra la
22
organización ejecute sus actividades siempre dirigidas al cumplimiento de las
necesidades del cliente.

La medición de la Satisfacción del Usuario se evalúa mediante estudio por

encuesta en donde se califican los factores claves en el servicio que se presta,
dicha encuesta se realiza anualmente y se envía a la mayor cantidad de
clientes representativos posibles realizando grandes esfuerzos para obtener su
respuesta, con el fin de tabular la información y efectuar su análisis en la
revisión por la dirección para establecer el plan de mejoramiento.

6.3 Política de calidad y seguridad

La Política de Calidad y Seguridad es el marco de referencia sobre el cual se

establecen y revisan las acciones de mejora. Es el Gerente General y el
Comité de Control de calidad y Seguridad, los encargados de revisar al menos
una vez al año la Política de Calidad y Seguridad para mantener su continua
adecuación.

El Gerente General se asegura que dicha Política, su significado y

cumplimiento sea entendida por todos los funcionarios que participan dentro
de los procesos del Sistema de Control de Calidad y Seguridad.

POLÍTICA DE CALIDAD Y SEGURIDAD

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. trabajará

permanentemente en la satisfacción de nuestros clientes, brindando un servicio
de transporte de carga confiable, mediante un Sistema de Gestión de Calidad
en constante mejora, apoyándonos en un Recurso Humano altamente
calificado y comprometido, implementando mecanismos de seguridad que nos
permitan prevenir actividades ilícitas en las mercancías que transportamos.

6.4 Planificación

6.4.1 Objetivos Control de calidad y seguridad

El Gerente General y el Comité de Calidad y Seguridad, como resultante de

los logros alcanzados y de la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
y Seguridad establecen los Objetivos de Calidad y Seguridad consistentes con
la Política de Calidad y Seguridad. Ver Despliegue de Objetivos de Calidad y
Seguridad (EDE-O-014).

Objetivos Control de Calidad y Seguridad

23
1. Implementar programas de capacitación para mantener actualizado nuestro
talento humano, cumpliendo con las exigencias del mercado.

2. Mantener un adecuado Sistema de Gestión de Calidad, enfocado hacia las

necesidades del cliente, incrementando las acciones de evaluación de
procesos para lograr un mejoramiento continuo del servicio.

3. Evaluar las acciones implementadas que permitan el control de los

procedimientos de seguridad.

4. Asegurar la satisfacción de los clientes en la prestación del servicio de

transporte de carga.

5. Valorar herramientas tecnológicas que nos permitan mejorar los sistemas de

comunicación asignados a cada proceso de acuerdo al modelo de operación.

6.4.2 Planificación del sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad

La Planeación General de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda

Ltda. Se establece de acuerdo al Plan de Desarrollo, que es elaborado por la
Gerencia General y aprobado por el Consejo de Administración, en este se
establecen los proyectos para el mejoramiento continuo de la Organización, de
allí fue planteada la idea de certificarse en la Norma ISO 9001 y de actualizar el
Sistema de Control y Seguridad BASC hacia la nueva normatividad.

La Planificación de los Procesos que integran el Sistema de Gestión de Calidad

y Seguridad están identificados en el Mapa de Procesos y parte de la
caracterización de los mismos, en donde se establecen el ciclo PHVA para
dar cumplimiento a los requisitos del proceso, donde se constituyen entradas,
salidas, indicadores, recursos, requisitos a cumplir, actividades, documentos,
responsables entre otras informaciones relevantes para el desarrollo del
mismo.

De igual forma se establece un Cronograma de Actividades del Sistema de

Gestión de Calidad y Seguridad, en el cual se identifican las labores y eventos
a realizar en cuanto al Sistema.

6.5. Estructura, Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

6.5.1. Estructura, Responsabilidad y Autoridad

COOTRARIS cuenta con una estructura jerárquica establecida en su

Organigrama de la sede principal (EDE-O-001), y los organigramas que definen
los cargos en cada una de las agencias.

24
 ORGANIGRAMA SEDE PRINCIPAL- DOSQUEBRADAS

La autoridad y responsabilidad del personal están definidas en los Manuales de

Funciones y Responsabilidades, en los instructivos, circulares y procedimientos
que han sido aprobados y socializados por Gerencia General y por el Consejo
de Administración.

6.5.2 Representante de la dirección

COOTRARIS Ltda. Tiene establecido dentro de su estructura organizacional el

cargo de Jefe HSEQ quien tiene como responsabilidades:

 Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para

el Sistema de Gestión de Control de Calidad y Seguridad.
 Informar a la Alta Dirección y a las diferentes áreas sobre el desempeño del
Sistema de control de Calidad y Seguridad.
 Asegurar que se promueva la toma de conciencia del personal frente a la
importancia de los requisitos y el logro de los objetivos del Sistema de Gestión
de Calidad y Seguridad.

25
6.5.3. Comunicación interna

La comunicación interna establecida en COOTRARIS Ltda. Es dirigida a través

del Sistema de Gestión Documental OCEANIC y por carteleras internas en la
sede principal y en todas las agencias, en donde se fijan las circulares,

Comunicados y cualquier tipo de información que se requiera divulgar, se

tienen establecidos plegables, cartillas en relación al Sistema de Control de
Calidad y Seguridad; de igual forma el medio de comunicación estipulado es el
correo electrónico mediante el uso de nuestro dominio www.cootraris.com.

6.6. Revisión por la dirección

6.6.1. Generalidades

Para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión

de Calidad y Seguridad la Gerencia General realiza una o dos revisiones
anuales del Sistema, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Revisión
por la Dirección (EDE-P-001).

6.6.2. Información de entrada para la revisión

El Jefe HSEQ es el responsable de convocar a los líderes de proceso para

llevar a cabo la revisión. La cual debe contemplar:
 Resultados de Auditorias.
 Retroalimentación del Cliente.
 Cumplimiento de Objetivos de Control de Calidad y Seguridad y Metas.
 Desempeño de los Procesos.
 Conformidad del Producto.
 Estado de Acciones Correctivas y Preventivas.
 Acciones de Seguimiento de Revisiones por la Dirección Previas.
 Cambios que podrían afectar al Sistema de Control de Calidad y Seguridad.
 Recomendaciones para la Mejora.
 El desempeño global del Sistema.
 El desempeño de los elementos individuales del Sistema.
 Identificar la acción necesaria para remediar cualquier deficiencia.
 Resultados de la Evaluación de Riesgos.

Lo anterior en cumplimiento de la Norma NTC ISO-9001:2008, la Norma

BASC versión4-2012, los Estándares BASC versión 4-2012 y el Procedimiento
de Revisión por la Dirección (EDE-P-001).

6.6.3. Resultados de la revisión

26
Los resultados de la Revisión del Sistema de Control de Calidad y Seguridad
por la Dirección quedan consignados en Actas para posterior seguimiento. El
responsable de realizar control y seguimiento es el Jefe HSEQ, de acuerdo a
lo establecido en el Procedimiento de Revisión por la Dirección (EDE-P-001).

7. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7.1. Provisión de recursos

Los recursos a asignar para Implementar y mantener el Sistema de Control de

Calidad y Seguridad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos son:
Recursos Materiales, Humanos, Infraestructura y de Ambiente de Trabajo.

La Asignación de Recursos Económicos se efectúa en la elaboración del

presupuesto de la organización.

27
 PARTIDA EXTRAIDA DEL PRESUPUESTO GENERAL

$ $ $ $
$ $ $ $ $ $ $ $ 10,696,7 8,661 13,534,1 130,253,44
Gastos Varios $ 6,375,248 4,948,605 2,257,000 2,095,510 8,921,933 15,320,884 19,325,627 13,726,603 24,389,280 56 ,845 48 0
$
$ $ $ $ $ $ $ $ $ 18,32 $ $
Botiquín $ 30,997.96 14,771 58,418 92,963 70,026 28,595 1,946,266 659,487 42,014 - 5 8,114 2,969,976
Elementos $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Fungibles $ - - - - - 275,480 84,183 10,402 198,263 - - - 568,329
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Fumigación $ 505,420.70 62,412 166,432 306,859 23,821 - 270,452 166,432 270,452 - - - 1,772,280

Encuadernaci $ $
ón Y $ $ $ $ $ $ $ $ $ 1,008,99 1,393 $ $
Laminación 1,165,024.00 963,225 594,994 - - - 836,321 1,123,416 - 4 ,868 613,718 7,699,560
Gastos De
Salud $
Ocupacional $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 173,7 $ $
1,786,751.54 130,441 263,701 137,306 903,777 2,824,293 4,183,560 823,920 91,018 411,919 13 805,115 12,535,514
Gastos De $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Seminarios $ - 1,048,522 - - - - - - - - - - 1,048,522
$
Gastos De $ $ $ $ $ $ $ $ $ 68,02 $ $
Seguir-dad $ - 68,023 68,023 68,023 68,023 68,023 68,022 68,022 68,022 68,022 2 68,022 748,245

28
 $
Gasto Legal 1,546,499. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Certificación Basc 67 1,815,726 434,631 57,211 77,126 - - 588,574 3,854,197 990,478 - 284,527 9,648,970
Gastos Norma Iso $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
9001 - - - - 2,873,032 374,980 - - - - - 4,369,294 7,617,306
Gastos $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Parqueadero 24,413.49 12,950 90,113 19,837 18,079 50,595 45,717 36,917 54,912 31,310 - 69,173 454,016
$
Gastos De 686,532.0 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Alojamiento 0 304,154 - - - 458,104 - - 1,340,402 - - 549,226 3,338,418
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Gastos Oet - - - - - - - - 11,704,330 - - - 11,704,330
$
179,434.5 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Peajes 0 117,855 150,725 304,363 391,323 332,344 464,553 178,706 187,548 311,332 246,423 371,872 3,236,478
$
416,368.1 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Combustible 4 369,749 384,715 306,702 1,012,645 104,020 73,080 - - 16,918 41,608 - 2,725,805
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Diversos-otros - - - 3,758 - 132,979 - - - - - 135,226 271,963
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Comisiones - - - 798,489 3,199,483 10,657,324 11,353,473 10,070,728 3,477,578 5,653,186 4,247,226 5,580,384 55,037,870
Decoraciones Y $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Otros 33,806.50 40,776 45,249 - 284,599 14,147 - - - - 959,272 679,479 2,057,328
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Averías - - - - - - - - 3,100,545 - 681,227 - 3,781,772
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Gastos Siplaf - - - - - - - - - 2,204,597 832,160 - 3,036,757

29
7.2. Recursos Humanos

7.2.1. Generalidades

El personal de COOTRARIS Ltda. Que actualmente ejecutan tareas

específicas en los procesos que hacen parte del Sistema de Control de Calidad
y Seguridad, está calificado con base en su educación, formación, habilidades
y experiencia de acuerdo con el Manual de Funciones y Responsabilidades.

Los funcionarios que no cumplen con la competencia descrita en los perfiles de

los cargos, se elaboraran planes de capacitación para su respectivo
cumplimiento y así obtener las competencias requeridas.

7.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Determina la

competencia necesaria para el personal que labora en la entidad mediante el
Manual de Funciones y Responsabilidades, en el cual se establece la
educación, formación, competencias y experiencias requeridas para
desempeñar el cargo.

En los casos en que el personal que se desempeña en dicho cargo no cumple

con la competencia requerida y establecida, se desarrollan otras acciones para
lograr la competencia necesaria.

 Actas de Compromiso de Estudio para los niveles de Jefes de

Departamentos que requieran un nivel de escolaridad Tecnológico o
profesional, en las cuales se establece la educación especifica que adquiere y
el tiempo para su culminación.

 Homologación de la experiencia de la persona en la entidad y en el cargo

especifico como educación, lo cual es establecido previamente en el Manual de
Funciones y Responsabilidades.

 Plan de Capacitación para las personas que no cumplen con la formación

descrita en el Manual de Funciones y Responsabilidades.

 Actividades de Sensibilización en la Norma NTC ISO-9001:2008 y en la

Norma BASC versión 4- 2012, dirigidos a todo el personal, con el fin de
asegurar la toma de conciencia, en cuanto a la importancia del Sistema de
Control de Calidad y Seguridad, su contribución a los requisitos del cliente, al

30
cumplimiento de la política y objetivos de Control de calidad y seguridad y al
mejoramiento continuo.

COOTRARIS Ltda. Realiza una evaluación anual a su personal de acuerdo a

los parámetros de competencias definidos en el Manual de Funciones, cuyo
resultado es un requisitos indispensable para la continuidad de los empleados
en la empresa, para lo cual se estableció un acuerdo de desempeño y
responsabilidades que busca la mejora continua de las deficiencias
encontradas en dicho análisis, este se describe en el procedimiento de Gestión
Humana Administrativo (AGH-P-018).

Todos los registros concernientes a la educación, formación, habilidades y

experiencia de cada una de las personas que labora en la Organización se
encuentran en la Hoja de Vida de cada funcionario en el departamento de
Gestión Humana.

7.3. Infraestructura

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. ha determinado la

infraestructura necesaria para la prestación de sus servicios con base en las
necesidades detectadas en cada uno de los procesos del Sistema de Gestión
de Calidad y Seguridad, el cual contempla edificios, espacios de trabajo,
equipos para los procesos ( Hardware y Software) , seguridad electrónica que
garantiza el control de acceso a las instalaciones y servicios de apoyo. Así
mismo, se han determinado e implementado métodos con el fin de asegurar
que dicha infraestructura sigue cumpliendo las necesidades detectadas.

Además de ello, se cuenta con un parque Automotor propiedad de los

asociados, conformado por 354 vehículos activos.

31
 INVENTARIO DE LA INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA.

INFRAESTRUCTURA DESCRIPCIÓN MANTENIMIENTO

Edificio ubicado en Dosquebradas

donde se encuentran las instalaciones Limpieza.
Edificios. de la sede principal. Pintura.
Reparaciones locativas.
Oficinas ubicadas en las ciudades de
Mantenimientos
Manizales, Chinchiná, Buga, Cali,
Buenaventura, Medellín, Bogotá,
Cartagena y Barranquilla, EDS.
Mobiliario: escritorios, sillas,
archivadores, extintores, aire
acondicionado, estanterías,
estibadoras, avisos de publicidad,
elementos de cafetería.

INFRAESTRUCTURA DESCRIPCIÓN MANTENIMIENTO

32
 Equipos de cómputo
Equipos. Impresoras. Preventivo y limpieza
Scanner. Revisión Tecno mecánica
Fotocopiadoras Inspecciones internas y
Vehículos planes de mejoramiento
Televisores

Planta Eléctrica
Seguridad Electrónica Cámaras Digitales
Cámaras de Video Preventivo y Limpieza
Monitores de Video
Televisores
Video Beam
Comunicación: celulares,
Servicios de apoyo teléfonos, fax, correo electrónico,
avantel, telefonía voz IP, Mantenimiento físico y/o
conferencia y video conferencia, lógico
real popup, SAT Empresarial,
Google App, Software Oceanic
(Control de acceso, SGCS,
Nómina), Herramientas Ofimáticas
licenciadas y libres.

EQUIPOS de GPS Preventivo

seguimiento y medición

33
7.4. Ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo es definido como las condiciones bajo las cuales se

Realiza el trabajo, para asegurar un ambiente adecuado de trabajo

COOTRARIS Ltda. Cuenta con un área de Seguridad y Salud en el Trabajo
quien regula las actividades, las cuales están contempladas en el Sistema de
Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo orientadas a garantizar ambientes
de trabajo seguro.

El área de Gestión Humana en conjunto con el jefe de cada departamento,

son los encargados de velar y verificar que todos los procesos cuenten con las
herramientas de trabajo adecuadas para el desarrollo de su labor.

8. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

8.1. Planificación de la realización del producto

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Planifica y desarrolla

los procesos necesarios para la prestación del servicio, la planificación de estos
es coherente con los requisitos del Sistema de Control de Calidad y Seguridad,
debido a que los procesos cumplen las siguientes características:

 Son parte integral del SGCS como se establece en el Mapa de Procesos

(EDE-O-013).
 Son revisados por la Gerencia General en cuanto a su ejecución y
cumplimiento de objetivos.
 Requieren y aplican los recursos específicos enunciados en el numeral 6.
 Influyen directamente en la satisfacción de los usuarios.
 Son el principal campo de mejora del Sistema de Control de Calidad y
Seguridad.

COOTRARIS Ltda. Determina lo siguiente:

a) Cada proceso del SGCS están encaminados al cumplimiento y logro de la

política y los objetivos del SGCS, el seguimiento se realiza en las
revisiones por la dirección.

b) Los procesos y sus procedimientos que hacen parte del Sistema de

Gestión de Calidad y Seguridad se encuentran documentados, y cuentan
con los recursos necesarios para la prestación del servicio.

c) Las actividades de verificación las realiza los responsables de procesos, a

34
 través de indicadores que miden el porcentaje de cumplimiento.

d) Se generan registros de todos los procesos y sus procedimientos como

evidencia que se cumple con los requisitos de la prestación del servicio,
estos se controlan de acuerdo al procedimiento de control de registros
(ECS-P-003).

e) Para la descripción detallada de los requisitos en cuánto a la seguridad de

los clientes que no cumplen con la certificación BASC contamos con el
formato de registro integral del cliente (MTC-F-055).

8.2. Procesos relacionados con el cliente

8.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Los Procesos establecidos en la Cooperativa de Transportadores del Risaralda

Ltda., que hacen parte del SGCS se determinan a través de sus
procedimientos:

 Los requisitos de los usuarios, canalizados a través de solicitudes escritas

y/o verbales. (Seguridad y Cumplimiento).

 Los requisitos no establecidos por el Usuario pero necesarios para la

prestación del servicio que se cumplen garantizando la implementación de las
disposiciones definidas en el Sistema de Control de Calidad y Seguridad.

 Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio según la

normatividad vigente, se encuentran estipulados en la caracterización de cada
uno de los procesos.

 Los demás requisitos de la organización enmarcados dentro la normatividad

interna.

8.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

COOTRARIS Ltda. revisa los requisitos relacionados con los servicios y/o
productos identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance
del Sistema de Control de Calidad y Seguridad, antes de prestar el servicio y/o
producto al usuario y se asegura de:

a) Tener los requisitos claramente definidos para la prestación del servicio y/o
producto, en la cual se lleva un registro de la solicitud y los requerimientos
del cliente.

b) Establecer acuerdos previos con el cliente para resolver las diferencias

35
 entre los requisitos del servicio y los solicitados previamente, los cuales
quedan registrados en el Manifiesto de Carga.

c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir con los

requisitos del servicio solicitado.

Los clientes realizan las solicitudes de forma verbal o por correo electrónico.
Cuando se cambian los requisitos del servicio y el vehículo aún no ha sido
despachado la documentación pertinente se modifica de acuerdo a las nuevas
especificaciones y se indica al personal correspondiente el cambio, si el
vehículo ya está en el lugar de cargue y las especificaciones son modificadas,
el cliente informa al despachador especificando el nuevo requerimiento, si el
vehículo cumple con las nuevas condiciones se le informa de los cambios
pertinentes al conductor y al departamento de Facturación, si el vehículo no
cumplir con los requerimientos se devuelve y se despacha un nuevo vehículo.

En el momento de que el cliente aprueba la factura está dejando evidencia de

que se cumplió con los requisitos especificados.

8.2.3. Comunicación con el cliente

Para tener una comunicación eficiente con el cliente, COOTRARIS Ltda.

Dispone de canales de comunicación tales como la página Web
www.cootraris.com, correo electrónico, vía telefónica, correspondencia interna y
atención personalizada por parte del Área Comercial para:

a) Suministrar información del servicio y de la trazabilidad del mismo.

b) Consultas referentes al servicio, establecimiento de contratos y las

modificaciones que surjan a raíz de los requisitos del cliente.

c) Retroalimentación del cliente en cuanto al servicio, incluyendo sus

Peticiones, Quejas y Reclamos. Para esto se cuenta con el procedimiento
de PQR (ECS-P-006).

d) Se cuenta con informes periódicos al cliente por medio de correo

electrónico en el cual se indica la trazabilidad de la carga.

8.3. Diseño y desarrollo

Exclusión del numeral 7.3 de la Norma NTC ISO 9001:2008, definida en el

Alcance de la Certificación.

8.4. Compras

36
8.4.1. Proceso de compras

COOTRARIS Ltda. maneja las compras de acuerdo a lo establecido en el

procedimiento Compras (AFI-P-008), en el cual se establecen los
requerimientos para la selección, registro, evaluación y reevaluación de
proveedores.

8.4.2. Información de las compras

La información de las compras se describe de acuerdo al tipo de compra que

se va a realizar:

Compra General: son compras de implementos generales, de aseo, cafetería,

papelería o cualquier elemento o insumo que se requiera para la labor.

Compra Técnica: son las compras que se manejan de acuerdo a unos

requerimientos técnicos específicos que deben cumplir.

8.4.3. Verificación de los productos comprados

La verificación de los productos o servicios comprados está a cargo de la

persona responsable del procedimiento en cada caso, y de no encontrar
conformidad con lo requerido se debe hacer devolución para realizar el
respectivo cambio con el fin de dar cumplimiento a lo establecido.

8.5 Producción y Prestación del servicio

8.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio

Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio y/o

producto de cada proceso, se encuentran enunciados en su respectiva
caracterización, así mismo la organización establece controles generales con
base en los estatutos y los reglamentos internos.

Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad,
dispone para la prestación del servicio y/o producto de:

a) Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales se

37
 describen las actividades y controles necesarios para la prestación del
servicio y/o producto.

b) Instrucciones de Trabajo para el personal.

c) Equipo necesario para la prestación del servicio y/o producto, a los cuales
se les hace mantenimiento.

d) Indicadores de Gestión.

8.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación

del servicio

Debido a que los procesos y procedimientos enmarcados dentro del Sistema

de Gestión de Calidad y Seguridad que implementa la Cooperativa de
Transportadores del Risaralda se hacen de acuerdo a la normas y a los
requisitos de los usuarios, por consiguiente se considera que todos los
servicios y/o productos serán validados aplicando las normas.

8.5.3. Identificación y trazabilidad

Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad
de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda, identifica y da trazabilidad
al servicio y/o producto que presta por medio de los registros, estos se
identifican por medio del listado maestro de registros que hace parte del
procedimiento Control de los registros (ECS-P-003).

8.5.4. Propiedad del cliente

Los bienes que son propiedad del cliente se ubican en el proceso de

Transporte de Carga, debido a que el servicio que presta la Cooperativa de
Transportadores del Risaralda Ltda. Es el transporte de mercancías del cliente
generador de carga, por lo tanto la organización los identifica y verifica, a
través del manifiesto de carga.

La seguridad de la mercancía está a cargo del procedimiento Trazabilidad del

Servicio (MTC-P-015), donde se establecen los requerimientos de seguimiento
de la mercancía hasta que es entregada en el lugar acordado con el cliente,
este seguimiento se realiza a través de medios satelitales de los vehículos,
puntos de control, comunicación vía celular y personal laborando las 24 horas
del día, con el fin de brindar apoyo en caso de contingencias y siniestros.

38
En caso de que la mercancía transportada presente faltante o avería, el cliente
deja el registro respectivo en la planilla y se procede a descontar el valor de
este de la cartera del cliente.

8.5.5. Preservación del producto

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Preserva el producto

durante su tránsito en esta, hasta que es entregado al destinatario final según
lo acordado con el cliente.

8.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Se cuenta con equipos satelitales y de comunicación en los vehículos para

realizar seguimiento a la prestación del servicio, el servicio es manejado por
proveedores los cuales son controlados por el procedimiento de compras.
Dichos Proveedores son los encargados de realizar instalación y
mantenimiento permanente a los equipos satelitales llevando a cabo el plan de
mantenimiento preventivo y correctivo, en caso de presentar inconformidad con
el equipo, la organización tomará las acciones apropiadas para garantizar la
conformidad en la prestación del servicio.

9. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

9.1. Generalidades

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Planifica e implementa

los procesos de seguimiento, monitoreo, medición, análisis y mejora necesarios
para:

a) Demostrar la conformidad del servicio y/o producto.

b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad y

Seguridad.

c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y

Seguridad.

Esto se determina a través del Sistema de Gestión que se maneja en

COOTRARIS LTDA. De acuerdo a los requerimientos de cada proceso, los
cuales incluyen los métodos aplicables, las técnicas estadísticas y el alcance
de su utilización, además se cuenta con una matriz de indicadores la cual
monitorea el porcentaje de cumplimiento, este seguimiento es realizado por el
área de Calidad y Seguridad y reportado por las áreas por medio del formato
ECS-F-137.

39
9.2.1. Satisfacción del cliente

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. En el Sistema de

Gestión de Calidad y Seguridad ha señalado un compromiso con la satisfacción
del cliente en su política de calidad y seguridad, que se ve reflejado a través de
los objetivos de calidad y seguridad.

COOTRARIS LTDA. Adelanta la medición de la satisfacción de los clientes con

la finalidad de conocer, identificar e interpretar las necesidades y las
expectativas de estos, promoviendo el desarrollo de acciones que garanticen el
mejoramiento continuo en la prestación del servicio.

La Satisfacción de los clientes con respecto a los servicios prestados se mide

a través de dos herramientas:

 Encuesta consolidada de la satisfacción del usuario. Es una encuesta formal

aplicada anualmente a los clientes mediante muestreo para conocer su
grado de satisfacción respecto a los servicios prestados por COOTRARIS
LTDA.

 Visitas periódicas realizadas a los clientes por parte del área comercial, de
las cuales queda un registro de atención al cliente, en donde se especifican
los compromisos de mejoramientos pactados con éstos.

9.2.2. Auditoria interna

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Realiza una vez al año

auditorías internas a los procesos que integran el Sistema de Gestión de
Calidad y Seguridad y a sus procedimientos para determinar si es conforme a
las disposiciones planificadas y sí se ha implementado y se mantiene de
manera eficaz. Las Auditorías internas se realizan de acuerdo al procedimiento
Auditoría Interna (ECS-P-004).

9.2.3. Seguimiento, medición y monitoreo de los procesos

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Aplica los medios

apropiados para el seguimiento y medición de los procesos que hacen parte del
Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad. Estos demuestran la capacidad de
los procesos para alcanzar los objetivos planteados.

40
Para ellos se han establecido indicadores dentro de cada proceso, que deben
ser medidos de manera específica por los responsables del proceso o
procedimiento, de acuerdo a lo establecido en la caracterización de estos, así
mismo el seguimiento que se realiza por parte de la Gerencia General para
verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos, en caso de estos no ser
cumplidos se deben tomar las acciones correctivas pertinentes.
El seguimiento y medición de los objetivos de calidad y seguridad se explica en
el despliegue de objetivos (EDE-O-014).

9.2.4. Seguimiento y medición del producto

La organización hace seguimiento al servicio a través del cumplimiento de las

disposiciones establecidas en el Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad y
la medición del servicio se determina a través de la encuesta de satisfacción
del cliente, donde se evalúa la conformidad del servicio prestado.

9.3. Control del producto no conforme

El Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad de la Cooperativa de

Transportadores del Risaralda Ltda. Para el control del producto y/o servicio no
conforme establece, implementa y mantiene el procedimiento del Servicio No
Conforme (ECS-P-005). En este se describen las actividades a seguir en el
caso en que se identifique un servicio que no cumple con las características de
calidad y seguridad requeridas y para evitar el uso no intencionado del mismo.

9.4. Análisis de datos

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Para el Sistema de

Gestión de Calidad y Seguridad determina, recopila y analiza los datos
apropiados para demostrar la idoneidad eficacia, eficiencia y efectividad del
Sistema. Entre los datos que se analizan se encuentran: satisfacción del
usuario, conformidad de los requisitos del producto o servicio, evaluación de
proveedores y la información de cada proceso incluyendo el análisis de
indicadores.

Para realizar el análisis de datos, cada proceso consolida la información y lo

expone en reunión de revisión por la Dirección, todas las exposiciones brindan
resultados para toma de decisiones y dichos informes se consolidan en las
Actas de reunión.

9.5. Mejora

41
9.5.1. Mejora continua

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Mejora continuamente

la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad y
Seguridad, mediante el uso de la política y los objetivos de calidad y
seguridad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas, preventivas, de mejora y la revisión por la dirección, en la cual se
realiza un seguimiento a las acciones de mejora que involucra a los
responsables de los procesos y sus procedimientos, las cuales deben contener
análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas y/o
procesos críticos tanto de calidad como de seguridad y la búsqueda de
posibles soluciones para lograr los objetivos. Además se realiza la medición,
verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para
determinar que se han alcanzado los objetivos.

9.5.2. Acción correctiva, preventiva y de mejora

Las acciones correctivas, preventivas y de mejora se realizan de acuerdo al

procedimiento acciones correctivas, preventivas y de mejora (ECS-P-007). Lo
anterior con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de no
conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y optimizar el
proceso.

10. GESTIÓN DEL RIESGO

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Establece, documenta e

implementa la gestión del Riesgo a través del procedimiento ECS-P-010, en el
cual se determina el contexto, identificación, análisis, evaluación, tratamiento,
monitoreo y comunicación de los riesgos.

11. ESTUDIO Y REQUISITOS LEGALES

La Organización tiene establecido dentro de las caracterizaciones de sus

procesos los requisitos legales y normativos aplicables a cada uno de éstos
para el funcionamiento de la empresa, para conocer la inclusión de los mismos
en el listado maestro de documentos del software de Oceanic; la empresa
cuenta con un instructivo (EDE-I-032).

12. PREPARACIÓN Y RESPUESTA A EVENTOS CRÍTICOS

Cootraris Ltda. Identifica y responde ante situaciones críticas a través del

Instructivo Plan de Contingencia y Emergencia (MTC-I-018), el cual describe

42
las amenazas y vulnerabilidades a las que se expone la organización y las
medidas previstas para dar respuesta oportuna a dichas situaciones.

Se realizan simulacros y ejercicios prácticos de acuerdo a lo indicado en el

instructivo ECS-I-066 los cuales prueban la eficacia de las medidas de
protección y la respuesta oportuna a eventos críticos que se puedan presentar.

13. REQUISITOS DE LOS ASOCIADOS DE NEGOCIO

El Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad de COOTRARIS Ltda.

Establece dentro de sus procedimientos Mercadeo y Selección de Clientes
(MTC-P-013), procedimiento Compras (AFI-P-008), los requerimientos para
los asociados de negocio definidos como: Cliente Generador de Carga y
Proveedor, con el fin de cumplir con lo exigido en los estándares BASC versión
4-2012 en su literal 1.
Se estipula para los asociados de negocio certificados BASC verificar la validez
del documento, para aquellos que no lo están se tienen por escrito acuerdos de
seguridad a través del formato Registro integral del cliente (MTC-F-055) en
cumplimiento a criterios mínimos de seguridad BASC.
Adicionalmente se llevan a cabo evaluaciones para aquellos que son
catalogados como críticos, representadas en visitas de seguridad que son
soportadas con el formato atención al cliente o proveedor (MTC-F-054) y
verificación de antecedentes al momento de la vinculación con la empresa así
como la actualización de los mismos de la siguiente manera:

PROVEEDORES: Actualización anual de antecedentes para los proveedores

críticos y cada dos años para los de impacto.

CLIENTE GENERADOR DE CARGA: Actualización anual de antecedentes

para clientes activos y para los inactivos que no transportan por la empresa con
una frecuencia igual o mayor a un año se realizará la verificación al reiniciar el
proceso de contratación y despachos.

La organización como transportista de carretera se hace responsable de toda la

carga contenida en el remolque realizando trazabilidad completa del servicio,
amparando el vehículo y la mercancía a través de pólizas de seguros que

43
cubren las 24 horas. De igual manera se divulga al transportador la importancia
de la seguridad en la cadena de suministro mediante capacitaciones e
inducciones de sensibilización en las políticas de seguridad.

13.1. Prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo

LA COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES DE RISARALDA –

COOTRARIS LTDA. comprometida con la lucha contra el lavado de activos y/o
financiación del terrorismo, y dando cumplimiento a la Circular número 011 de
2011, modificada por la 006 de 2012 expedidas por la Superintendencia de
Puertos y Transporte, elabora y adopta el Manual SIPLAFT (EDE-M-008)
atendiendo la normatividad vigente como las políticas pautadas por la Unidad
de Información y Análisis Financiero– UIAF- y por el Gobierno Nacional sobre
Responsabilidad Empresarial y Buen Gobierno, con miras a evitar que
COOTRARIS LTDA, sea utilizada de cualquier forma, directa o indirectamente
en la comisión de los delitos de lavado de activos y/o financiación del
terrorismo.

El propósito del manual en mención es el de diseñar y poner en marcha

prácticas del sistema de prevención, detección y monitoreo de los diferentes
tipos de modalidades de lavado de dinero que se puedan detectar en el
desarrollo de nuestra actividad empresarial, y combatirlos. Igualmente,
conscientes de la responsabilidad y el deber que para con la sociedad tienen
los asociados, empleados, clientes, proveedores, y otros, COOTRARIS LTDA
ha establecido políticas claras de prevención del delito, labor que desarrollara
con la participación de los Directivos, administración, empleados y demás
miembros de la organización para quienes es un imperativo cumplir con el
presente con tal documento. De esta manera, no sólo se garantiza el
cumplimiento de los objetivos que se ha trazado el Estado Colombiano en la
materia, sino que protege su imagen y reputación.

14. SEGURIDAD DE LOS VEHICULOS

14.1. Procedimiento de inspección de vehículos

Se realizan inspecciones de seguridad a los vehículos al momento de crear la

hoja de vida y periódicamente de manera aleatoria a través del formato MTC-
F-061, por parte del personal de COOTRARIS LTDA.

Se capacita al personal para inspeccionar los vehículos de una manera

rigurosa y esta actividad es contemplada dentro del plan de capacitaciones, en
el proceso de inducción y reinducción por las áreas y es reforzado a través de

44
la cartilla “EL COOPERATIVISMO, LA SEGURIDAD Y LA CALIDAD EN
COOTRARIS LTDA.” que es entregada al personal involucrado.
Se tiene establecido realizar inspecciones durante el recorrido hacia el destino
final de la mercancía documentadas en el formato inspección de vehículos en
ruta (MTC-F-169) y que son efectuadas por el conductor.

COOTRARIS Ltda. Posee una base interna a través de la cual, reporta a

empleados, proveedores y contratistas que han salido por abuso o delitos con
la Cooperativa, esto con el fin de que no se vuelvan a contratar en la
organización por el riesgo que representan para la misma.

14.2. Seguridad de los Remolques y la carga

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda., asegura que la

integridad del remolque es mantenida mientras el transporte este en ruta
cuando la carga es transportada hacia los recintos portuarios de acuerdo a que
su destino final es de exportación, mediante el monitoreo satelital para todos
los vehículos, de igual forma es reforzado por las llamadas de seguimiento que
realizan los operadores del departamento de Asistencia, Tráfico y Seguridad
las 24 horas del día. Igualmente, se cuenta con un instructivo de seguridad el
cual es socializado periódicamente con el personal.

Los vehículos son almacenados en un área segura para prevenir el acceso o

manipulación no autorizada, para el cumplimiento de dicho estándar la
Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda., tiene planes de ruta
establecidos que son actualizados a través de análisis y estudio de los
corredores viales.

La organización posee convenios con sitios de parqueo seguros (DISTRACOM)

para prevenir el acceso y/o manipulación del vehículo por personas no
autorizadas, realizando previamente el estudio del área con el fin de verificar el
cumplimiento a las normas de seguridad.

14.3. Seguridad de contenedores

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda utiliza sellos de alta

seguridad tipo botella, correílla y adhesivo, para ser empleados en los
contenedores que transportan mercancía de exportación. Y movimientos
nacionales los cuales cumplen con la norma ISO 17712.

14.4. Procedimiento de seguimiento y supervisión de vehículos

45
En el departamento de Asistencia, Tráfico y Seguridad se encuentran
identificadas las rutas predeterminadas por las cuales se movilizan los
vehículos que transportan las mercancías por COOTRARIS LTDA, estas se
manejan a través del Sistema de Administración del Transporte SAT, el cual es
utilizado como herramienta fundamental para hacer el seguimiento a los
vehículos debido a que establece tiempos y distancias estimados para cada
trayecto que contemplan origen, reportes virtuales y destino final, generando
alertas de colores cuando hay incumplimiento en los tiempos estipulados para
el reporte en los puntos de control. Dichas alertas se encuentran consignadas
en el Instructivo Plan de Contingencia (MTC-I-018).

14.5. Sellos de contenedor y furgón (Unidades de transporte)

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda utiliza sellos de alta

seguridad para ser utilizados en los contenedores que transportan mercancía
de exportación. Y movimientos nacionales los cuales cumplen con la norma
ISO 17712.
Se cuenta con un instructivo para manejo de precintos (MTC-I-020) en el cual
se establecen los parámetros para el uso, custodia e inventario de los mismos.
De igual manera se tiene documentado un instructivo para el manejo de
precintos por los conductores (MTC-I-033), instruyéndolos acerca de la
implementación adecuada en el contenedor.

El despachador hace entrega de los precintos al transportista relacionando el

número de los mismos en los documentos Orden de cargue y Manifiesto de
carga, los cuales son asignados de forma aleatoria.

15. CONTROLES DE ACCESO FÍSICO

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Mantiene control de los

empleados, visitantes, y protege los bienes de la compañía. Todo el personal
cuenta con identificación permanente como empleado, asociado o conductor,
así mismo los visitantes en la sede principal.

Todas las personas que ingresen a la empresa deben ser registradas en el

sistema biométrico el cual garantiza restricción del acceso a personal no
autorizado.

Se cuenta con puerta con sistema eléctrico la cual solo es activada por la
persona que autoriza el ingreso a la instalaciones.

15.1. Empleados

46
Existe un Sistema de identificación de empleados con el propósito de controlar
el acceso e identificarlos positivamente, dicho procedimiento está documentado
en el reglamento de Carnetización de empleados.

De igual forma los Asociados y Conductores de la empresa cuentan con el

carné que los identifica como representante de la empresa ante los externos y
clientes.

15.2. Visitantes/vendedores/proveedores de servicio

Los visitantes que ingresan a la sede principal de la Cooperativa deben

presentar una identificación con foto al momento de ingresar a la instalación.

Dichos visitantes deben ser acompañados y exhibir en un lugar visible su

identificación temporal.

Dicho procedimiento se realiza mediante lo descrito en el Instructivo para

Control y Registro de Visitantes (AGH-I-003).

15.3. Identificación y Retiro de Personas No Autorizadas

El procedimiento establecido para identificar, enfrentar y dirigirse a personas no

autorizadas o no identificadas está determinado por medio de informar
inmediatamente al departamento de Asistencia y Tráfico que analizará el riesgo
y activará el plan de contingencia necesario para mitigar el riesgo. En las
agencias el encargado de este tema es el administrador de la misma.

16. SEGURIDAD DEL PERSONAL PROPIO, SUBCONTRATADO Y

SUMINISTRADO

16.1. Verificación preliminar al empleo

Para evaluar a los candidatos con posibilidades de empleo como funcionarios

de la empresa se tiene establecido el procedimiento de Gestión Humana
Administrativo (AGH-P-018), en el cual se especifican las medidas y normas
de seguridad establecidas para la contratación de empleados.

Para la admisión e ingreso de los Asociados se tiene establecido el

procedimiento de Bienestar Social Asociados (AGH-P-020) y los requisitos
exigidos en los estatutos de la empresa para su aceptación.

47
Para la vinculación de los conductores en la empresa, se tiene documentado el
procedimiento Bienestar Social Conductores (AGH-P-019), los requisitos de
seguridad necesarios para conducir un vehículo afiliado a la Cooperativa.

Los soportes generados en cada actividad que conforman el procedimiento

mencionado son anexados al formato hoja de vida AGH-F-088 con el fin de
conservar la información de manera sistémica y ordenada.

Se tiene estipulado verificar tanto la información básica como las referencias

laborales de asociados, empleados y conductores, de acuerdo a lo establecido
en el formato AGH-F-086.

La organización cuenta con listas actualizadas de asociados, empleados y

conductores como documentos de apoyo que incluyen datos personales de
mayor relevancia.
16.2. Verificación e investigación de antecedentes

Se tiene establecido en los procedimientos para empleados, asociados y

conductores el momento en el que se solicita la verificación de antecedentes al
oficial de cumplimiento, teniendo en cuenta la criticidad de los cargos, así:

Se consideran cargos críticos para la organización: (ver documento cargos críticos

ECS-O-031)

Para todo el personal propio, contratado y suministrado se realiza verificación

de antecedentes antes de la contratación o vinculación, de igual manera se
llevan a cabo actualizaciones de acuerdo a los siguientes parámetros:

ASOCIADOS: Cada dos (2) años para asociados conductores y miembros del
Consejo de Administración, y cada tres (3) años para los demás asociados.

EMPLEADOS: Cada dos (2) años para las posiciones consideradas críticas y
cada tres (3) años para los demás cargos.

CONDUCTORES: Cada dos (2) años.

La empresa anualmente entrega a cada uno de los empleados el formato hoja

de vida (AGH-F-160) para renovar los datos básicos, en el cual también se
encuentran registros actualizados de afiliaciones a instituciones de seguridad
social y otros documentos legales de orden laboral.

48
Se tiene implementado un cronograma de realización de pruebas de
alcoholemia y drogadicción, los cuales se hacen mensualmente de forma
aleatoria a los asociados, empleados y conductores de la organización, de igual
forma se practican cuando se tiene sospecha de consumo, dicho procedimiento
y su régimen de sanciones está regido por los Reglamentos Internos de la
Cooperativa.

NOTA ACLARATORIA

COOTRARIS LTDA no contempla dentro de sus políticas internas de selección

la realización de pruebas de detección de consumo de alcohol, drogas y otras
adicciones antes de la contratación del personal.

La Cooperativa cuenta con un Programa de prevención y control de tabaco,

alcohol y sustancias psicoactivas (EDE-O-035).

Cootraris Ltda. Cuenta con una política de alcohol y Drogas (ASO-O-031)

sobre alcoholismo, tabaquismo y drogadicción para reducir el riesgo en materia
de seguridad conforme a las normatividades legales y obtener el más alto nivel
de salud y productividad.

Por otra parte, en los proceso de inducción y reinducción al personal, se hace

entrega de la cartilla “POLITICA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO”.
Igualmente se tienen avisos visibles en las instalaciones de Prevención del
Consumo de Alcohol y Drogas para concientizar a los empleados.

Así mismo se realiza visita al domicilio del personal (empleado, conductor,

asociado) dentro del proceso de selección con el fin de garantizar las
condiciones de seguridad, entorno y de verificar el estilo de vida de la persona
para confrontarlo de llegarse a presentar alguna sospecha más adelante.

Se exige notificación por el personal cuando se presenten cambios de

residencia para renovar dicha visita y se actualiza con una frecuencia de cada
dos (2) años para las posiciones consideradas críticas. En cuanto a los demás
cargos se ejecuta cada cuatro (4) años.

NOTA ACLARATORIA

La organización no contempla para el cargo crítico CONDUCTORES efectuar

visitas domiciliarias antes de la afiliación, debido a que gran cantidad de los
conductores residen en ciudades diferentes, lo que hace necesario contar con
la disponibilidad de los administradores de las agencias para llevar a cabo

49
dicha actividad. Adicionalmente el tiempo exigido por el asociado para la
afiliación del conductor es muy corto ya que éste es el empleador directo del
transportador.

16.3. Procedimiento de terminación de Vinculación Laboral

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda., en el momento de

retiro de un empleado efectúa los pasos descritos en el procedimiento de
Gestión Humana Administrativo (AGH-P-018) con el fin de retirar la
identificación y eliminar el permiso de acceso a las instalaciones y sistemas.

Para el retiro de asociados y conductores se tienen también establecidos los

pasos para retirar la identificación y demás elementos que puedan perjudicar la
seguridad de la empresa.

17. PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD

17.1. Medidas de Seguridad

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Establece medidas de

seguridad a través de su departamento de Asistencia y Tráfico y utiliza como
medio de sensibilización las inducciones, sensibilizaciones y cartillas hacia los
conductores.

Se asegura que la integridad del remolque es mantenida mientras el transporte

este en ruta cuando la carga es transportada hacia los recintos portuarios de
acuerdo a que su destino final es de exportación, mediante el seguimiento
satelital para todos los vehículos, de igual forma es reforzado por las llamadas
de seguimiento que realizan por parte del departamento de Asistencia y Tráfico
el cual opera las 24 horas del día, se cuenta con un instructivo de seguridad el
cual es socializado periódicamente con el personal a través de resolución
expedida por el Consejo de Administración.

17.2. Procedimiento para la Documentación e Información

COOTRARIS tiene establecidos procedimientos sistematizados para garantizar

que toda la información utilizada para despachar mercancías y carga sea
legible, completa, exacta y que esté protegida contra los cambios, pérdidas o
introducción de información errónea a través la seguridad y copias de los

50
equipos y del sistema las cuales manejan el departamento de TIC Ver
procedimiento respectivo (ATI-P-024).

17.3. Verificación de Documentos

Las personas que realizan la labor de Despachadores tienen las instrucciones

pertinentes para examinar manifiestos y otros documentos e identificar o
reconocer envíos de carga sospechosa mediante el Instructivo para Despacho
de Vehículos (MTC-I-021) que permita identificar las siguientes características:

 Se originan o están destinados a lugares poco usuales.

 Pagados en efectivo o con cheque certificado.

 Tienen métodos de rutas inusuales.

 Exhiben prácticas de envío /recibo inusuales.

 Dan formación imprecisa, generalizada o insuficiente.

 Todos los casos de un envío sospechoso deben ser notificados de

inmediato a la autoridad correspondiente.

17.4. Procedimientos para Asegurar Manifiestos Oportunos y Exactos

En el manifiesto de carga se consigna toda la información necesaria para

realizar el despacho, dicha información es suministrada por el cliente mediante
correo electrónico, cuando se trata de un asociado de negocio adicional se
utiliza el mismo medio de comunicación, además se cuenta con el Sistema SAT
el cual garantiza el enlace entre la empresa y el Ministerio.

17.5. Recepción y Despacho de Carga

Mediante el manifiesto de carga se especifica la mercancía a transportar,

incluyendo su peso y unidades, de encontrar alguna inconsistencia
sospechosa e ilegal se debe dar informe inmediato a las autoridades
correspondientes. Se cuenta con el Sistema SAT el cual garantiza el enlace
entre la empresa y el Ministerio.

18. SEGURIDAD FÍSICA

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda tiene establecido que en su

sede principal y en sus agencias no se almacenan vehículos cargados, por lo

51
tanto no es posible que la mercancía pueda ser contaminada dentro de sus
instalaciones. Para los sitios de parqueo autorizados con destino a las
fronteras o recintos portuarios para mercancías de exportación se tienen los
planes de seguridad con los proveedores.

Los edificios en los cuales tenemos nuestras oficinas se encuentran protegidos

con elementos de seguridad e inspecciones periódicas que se realizan a las
instalaciones.

Teniendo en cuenta las condiciones del entorno donde se genera competencia

desleal, inadecuado manejo de la información, siniestralidad de tipo contractual
y extracontractual, situaciones de orden público y vandalismo, COOTRARIS ha
implementado alianzas estratégicas con los frentes de seguridad a nivel
nacional en los puntos críticos, lo cual nos permite manejar comunicación
directa con las Autoridades policiales e investigativas, que nos ayudan a
minimizar el tiempo de reacción en caso de emergencias y contingencias y a
mejorar la efectividad de los operativos implementados.

18.1. Puertas y Casetas

COOTRARIS LTDA. Cuenta con 1 puerta Principal de acceso la cual es

controlada y monitoreada por el área de recepción, quien activa el sensor para
permitir el ingreso de personal que ya está registrado y autorizado.

18.2. Estructura de los Edificios

Cootraris Ltda. Cuenta con instalaciones que resisten la entrada forzada o

ilegal de personal no autorizado.

Se realizan inspecciones periódicas para garantizar instalaciones seguras en

cuanto a planta física y acceso, esto se hace a través del formato Inspección
interna de seguridad (MTC-F-066).

18.3. Control de cerraduras y llaves

Para realizar el control de cerraduras y llaves la organización ha establecido

responsables de seguridad en cada una de sus instalaciones, los cuales tienen
la obligación de garantizar el cerramiento confiable por medio de cerraduras de
las ventanas, puertas y cercas que existan en las instalaciones. El responsable
de esta labor en la oficina principal es el Jefe de Asistencia y Tráfico y en las
agencias el administrador de la misma.

52
18.4. Iluminación

La iluminación con la que cuenta las instalaciones de COOTRARIS Ltda. Es

tanto natural como artificial (tubos fluorescentes) en el día. Se cuenta con
reflectores externos que iluminan al exterior de la sede en los horarios
nocturnos.

Toda la iluminación es confortable para garantizar la seguridad de los

colaboradores y las instalaciones.

18.5. Sistemas de Alarmas y Videocámaras de vigilancia

En la Sede principal se cuenta con un Sistema de Cámaras Internas el cual es

contratado por un Proveedor y se rige de acuerdo al Procedimiento de
Compras (AFI-P-008), el cual es controlado y monitoreado por parte del
departamento de Asistencia y Tráfico; en las agencias se cuenta con cámaras
de seguridad para controlar el acceso a las oficinas.

Cada oficina cuenta con un plano identificando la ubicación de las áreas

sensibles de la instalación el cual es manejado por el responsable de la
seguridad de estas.

La Organización maneja un sistema de seguridad interna, contratada con una

empresa de Alarmas, con sensores y detectores de movimiento y humo,
instalados dentro de las oficinas en sitios estratégicos, los cuales generan
alarmas conectadas con la central y la Policía, dicha alarma es manejada con
claves secretas asignadas al personal responsable en cada oficina donde haya
lugar.

18.6. Otros criterios de seguridad

La empresa cuenta con un jefe de seguridad con funciones debidamente

documentadas.

Cuenta con un plano con la ubicación de las áreas sensibles de la instalación.

“IDENTIFICACIÓN DE ZONAS SENSIBLES” (EDE-O-012).

Contamos con un servicio de alarmas DIESEL el cual nos ayuda a detectar la

intrusión de personal no autorizado; el personal de seguridad y tráfico cuenta
con avantel0 y celulares los cuales permiten la comunicación oportuna con las
autoridades competentes.

53
Este personal se encuentra en las instalaciones las 24 horas.

19. Entrenamiento de seguridad y concientización sobre amenazas

COOTRARIS Ltda. Tiene establecido un plan de capacitación para todo el

personal de acuerdo a las áreas de manejo en el cual están incluidos los
siguientes temas:

Sensibilización del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad

Prevención de Sustancias Psicoactivas
Prevención de prácticas terroristas, contrabando y Narcotráfico
Inspección de Vehículos y Contenedores
Seguridad Informática
Servicio al Cliente
Seguridad en la Documentación
Formación de acuerdo a la competencia requerida
Manipulación de Alimentos
Normas Generales de Tránsito
Responsabilidad Civil Contractual y Extracontractual

Así mismo maneja una cartilla diseñada didácticamente para llegar al

conductor, en la cual están consignadas todas las normas de calidad y
seguridad que deben tener en cuenta estos en el tránsito de vehículos de
acuerdo a las mercancías transportadas, así mismo se cuentan con plegables y
carteles alusivos a los temas de prevención.

El Procedimiento Plan de Emergencias (AGH-P-012) establece de acuerdo a

los instructivos las medidas y actividades a realizar en caso de presentarse las
emergencias especificadas en este, dicho procedimiento es socializado y
controlado a través de las brigadas de emergencias establecidas en la
organización.

20. SEGURIDAD DE LA TECNOLOGIA DE INFORMATICA

20.1. Protección con contraseña

Se tienen establecidas medidas para proteger la información electrónica las

cuales consisten en la asignación de contraseñas para el ingreso de los
usuarios a los equipos de cómputo, lo cual es controlado por el departamento
T.I.C de la organización.

Para el SAT EMPRESARIAL se utilizan cuentas asignadas individuales de

acuerdo a los módulos que se manejen en la dependencia, con restricción de

54
funciones, las cuales tienen una contraseña alfanumérica de ocho caracteres
que debe ser cambiada por el usuario como mínimo mensualmente.

Dicho información se suministra al personal mediante sensibilizaciones

realizadas por parte de departamento de T.I.C y por medio la de la guía de
Seguridad Informática, estas sensibilizaciones se realizan dos veces al año y
se encuentran contempladas dentro del procedimiento Tecnología de la
información y comunicación (ATI-P-024).

20.2. Responsabilidad

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Tiene establecido una

guía de abuso en los sistemas de computación (ATI-O-024) que especifica los
tipos de delitos más comunes que puede cometer el funcionario, ente
administrativo o tercero. En caso de comprobar el delito por parte de la
organización se procede a aplicar la ley correspondiente, en caso de ser
empleado se aplicará lo consignado en el contrato individual de trabajo.

Algunos de los sistemas para identificar el abuso con los que cuenta la
organización son:

 Con respecto a la planta telefónica se tiene establecido control de llamadas

para confirmar sospechas en asuntos de seguridad.

 La red cuenta con un antivirus que maneja consola de administración, la

cual permite controlar el acceso a sitios de internet no autorizados por Cootraris
Ltda. Y al manejo de dispositivos de almacenamiento con los cuales se pueda
incurrir en el mal uso de la información.

 El servidor del sistema de información SAT EMPRESARIAL es

controlado a través de un tercero quien garantiza su seguridad ubicando la
información en un DATA CENTER de alta seguridad ubicado en la Ciudad de
Bogotá.

Cootraris Ltda. Cuenta con un procedimiento (ATI-P-024 numeral I). El cual

sustenta la copia de respaldo fuera de las instalaciones.

20.3 Protección a los sistemas y datos

Dando cumplimiento con lo estipulado en el numeral 20.2.

55
20.4 Sistemas de posicionamiento global

El seguimiento de los vehículos se realiza a través de equipos satelitales, los

cuales están instalados en los vehículos y son manejados por proveedores que
se encargan de la adecuación, operación, activación, desactivación,
mantenimiento y en general de todo lo relacionado para la manipulación de los
equipos satelitales; estos se encuentran debidamente protegidos contra robo,
manipulación indebida, adulteración o duplicación por el lugar en el que se
encuentran.

56
 ANEXO B. Caracterización de procesos
NOMBRE DEL PROCESO: CONTROL INTERNO
Establecer sistemas de control y autocontrol a través del uso de técnicas de auditoria generalmente aceptadas, con
OBJETIVO :
el fin de identificar y proponer mejoras en los procesos.
Este proceso comprende desde la identificación de los requisitos legales y reglamentarios hasta la Toma de
ALCANCE :
acciones para el mejoramiento.
LIDER DEL PROCESO: Jefe de control Interno.
Procedimiento financiero, procedimiento de inventarios, procedimiento pago fletes, procedimiento proveedores,
PROCEDIMIENTOS:
procedimiento de cartera, instructivos de cumplidos.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS
 Ajustar programa de  Todos los
auditorías. Planear e identificar las tareas a procesos.
 Nomograma  Diseñar acciones ejecutar con el propósito de  Gerencia
 Manuales correctivas y asesorar, evaluar, hacer  Consejo de
 Procedimientos. preventivas del seguimiento.
administración
 Instructivos. proceso.
 Políticas. VERIFICAR HACER
 Planes y
programas.  Inform
 Requisitos  Seguimiento al es de
 Todos los procesos. establecidos en la cumplimiento de auditorías.
 Entes de Control. Norma ISO  Ejecutar auditorías.
las políticas.  Informes de
  Realizar auditorías
Planes y Programas. 9001:2008  Seguimiento al
 Requisitos aleatorias. auditorías
cumplimiento de
establecidos en la los  Fomentar la cultura del aleatorias.
norma y procedimientos. autocontrol.  Informes de
estándares BASC  Seguimiento a  Socialización de hallazgos. seguimientos.
V4 2012 la gestión de las  Acompañar la
 Política y áreas. implementación, desarrollo
Objetivos de  Seguimiento a y mejora continua de
Calidad y los planes de políticas, planes,
Seguridad. mejora. programas y procesos SCI

57
 DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS
Reglamento del tablero NORMAS LEGALES
 Físicos
Presupuesto de ingresos y egresos Norma ISO 9001:2008
 Tecnológicos
Estados financieros Norma BASC Versión 4-  Nomograma.
 Humanos
Manuales, Reglamentos, 2012,
 Infraestructura
procedimientos y Estatutos Estándares BASC
Versión 4-2012

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
RESPONSABLE DE RESPONSABLE DE
INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META
MEDIR ANALIZAR
TRIMESTRAL
NOVEDADES CERRADAS/TOTAL (20 días
NOVEDADES
CERRADAS
NOVEDADES después de 70% AUX CONTROL INTERNO JEFE CONTROL INTERNO
transcurrido el
periodo medido)
MENSUAL
MANIFIESTOS (20 días
MANIFIESTOS
ACTIVADOS
ACTIVADOS/MANIFIESTOS después de 70% AUX CONTROL INTERNO JEFE CONTROL INTERNO
BLOQUEADOS transcurrido el
periodo medido)
SEMESTRAL
PORCENTAJE DE No. DE ACTIVIDADES REALIZADAS / (20 días
CUMPLIMIENTO No. DE ACTIVIDADES PROGRAMADAS después de 80% JEFE CONTROL INTERNO JEFE CONTROL INTERNO
DE AUDITORIAS DENTRO DEL CRONOGRAMA transcurrido el
periodo medido)

58
NOMBRE DEL PROCESO: FINANCIERO
Registrar, procesar y controlar la información financiera y contable de la empresa con el fin de suministrar datos
OBJETIVO : oportunos, claros y confiables a los directivos para la planeación y toma de decisiones en el desarrollo de la
Cooperativa.
ALCANCE : Inicia con la recepción de la información operativa hasta la elaboración de los informes financieros y tributarios.
LIDER DEL PROCESO : Jefe de Contabilidad
Procedimiento Compras, Procedimiento Pago a Proveedores, Procedimiento Pago de Fletes, Procedimiento
PROCEDIMIENTOS:
Conciliación de Recursos, Procedimiento Elaboración de Estados Financieros, Procedimiento Cartera Asociados
PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS
Planeación Presupuesto de  Asamblea
Ingresos y Gastos General
Planeación adquisición de Bienes  Consejo de
Acciones correctivas,
 Requerimientos de
Planeación de Informes Administración
preventivas y de
Directivos Tributarios y Contables  Revisoría Fiscal
mejora
 Facturación Planeación de presentación de  Gerente
 Recaudo de Cartera informes administrativos y General
 Informe de
 Pago de Nómina financieros  Entidades de
 Manifiestos de Carga
Estados
VERIFICAR HACER Vigilancia y
 Clientes Generadores  Cuentas de Cobro Financieros
Control
de Carga  Extractos Bancarios  Presupuestos
 Proveedores
 Entidades de Vigilancia  Registros Contables Ejecución de Presupuesto  Informes
Revisión de saldos de  Todos los
y Control  Requisitos establecidos Conciliación de cuentas de Contables

cuentas procesos de la
Proveedores de Bienes en la Norma ISO Estados Financieros  Informes
y Servicios 9001:2008 Auditorias de organización
Elaboración y liquidación de Tributarios
 Todos los procesos de  Requisitos establecidos liquidación al
impuestos  Análisis
la organización en la norma y manifiesto de carga Financiero
Registros Legales
estándares BASC Atender Auditorias I
Distribución de Rangos en los  Respuestas a
 Informe de Percepción Atender Auditorias por
de satisfacción del parte de Entidades de Manifiestos de Carga autorizados reclamaciones
proveedor- por el Ministerio de Transporte
vigilancia y control
 Política y Objetivos de Elaborar Estados Financieros
Control de Indicadores
Calidad y Seguridad. Elaboración de informes
del proceso
Elaboración de Indicadores
financieros

59
 DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS
NORMA LEGALES
Norma ISO 9001:2008
Norma BASC Versión 4-2012,  Decreto 2649/1993 Ministerio de
Estándares BASC Versión 4-2012 Hacienda Principios y normas
 Procedimiento Compras contables
 Procedimiento Pago a Proveedores,  Circular Básica Jurídica
 Procedimiento Pago de Fletes  Circular Básica Contable
 Procedimiento Conciliación de Recursos  Ley 79/1988 Legislación Cooperativa
 Procedimiento Elaboración de Estados  Ley 454/1998 Marco Conceptual de
 Físicos Economía Solidaria
Financieros.  Tecnológicos  Estatuto Tributario Nacional y
 Procedimiento manejo y control de  Humanos
Activos Fijos Municipales
 Infraestructura  Resolución 6051/2007 del Ministerio
 Manual de Funciones y
Responsabilidades de Transporte Reporte Información
Financiera
 Manual de Calidad y Seguridad
 Resolución 5611/2008 del Ministerio
 Normas Generales
de Transporte Manejo de la
 Estatutos
información automatizada del
reporte de información

60
 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Cumplimiento en los consecutivos numéricos y cronológicos de Registros Contables, Seguimiento a transacciones no registradas, Seguimiento a las
cuentas del balance, Cumplimiento a los requisitos tributarios y contables, Cumplimiento oportuno a la presentación de informes, Seguimiento al
cumplimiento de la legalidad.

TODOS LOS INDICADORES DE ESTE PROCESO SERAN MEDIDOS 30 DIAS DESPUES DEL PERIODO ANALIZADO.
RESPONSABLE DE RESPONSABLE DE
INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META
MEDIR ANALIZAR

𝐴𝐶𝑇𝐼𝑉𝑂 𝐶𝑂𝑅𝑅𝐼𝐸𝑁𝑇𝐸 − 𝐼𝑁𝑉𝐸𝑁𝑇𝐴𝑅𝐼𝑂𝑆

Tesorero General –
Prueba acida Mensual 1.5 Jefe de contabilidad
Jefe de Contabilidad
𝑃𝐴𝑆𝐼𝑉𝑂 𝐶𝑂𝑅𝑅𝐼𝐸𝑁𝑇𝐸
Pago de cuentas 𝐶𝑈𝐸𝑁𝑇𝐴𝑆 𝑃𝑂𝑅 𝑃𝐴𝐺𝐴𝑅 𝑉𝐸𝑁𝐶𝐼𝐷𝐴𝑆 Tesorero General –
𝑋100 Semestral 90% Jefe de Contabilidad
vencidas 𝐶𝑈𝐸𝑁𝑇𝐴𝑆 𝑃𝑂𝑅 𝑃𝐴𝐺𝐴𝑅 Jefe de Contabilidad
Rentabilidad 𝐸𝑋𝐶𝐸𝐷𝐸𝑁𝑇𝐸 𝑂𝑃𝐸𝑅𝐴𝐶𝐼𝑂𝑁𝐴𝐿 Jefe de Contabilidad
𝑋100 Mensual 8.6% Jefe de Contabilidad
operacional 𝐼𝑁𝐺𝑅𝐸𝑆𝑂 𝑂𝑃𝐸𝑅𝐴𝐶𝐼𝑂𝑁𝐴𝐿 Gerente General
𝐹𝑂𝑁𝐷𝑂 𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 − 𝐹𝑂𝑁𝐷𝑂𝑆 𝐶𝑂𝑂𝑇𝑅𝐴𝑅𝐼𝑆 Jefe de Contabilidad
Endeudamiento 𝑋100 Mensual 50% Jefe de Contabilidad
𝐴𝐶𝑇𝐼𝑉𝑂 𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 Gerente General
𝐸𝑋𝐶𝐸𝐷𝐸𝑁𝑇𝐸 𝑁𝐸𝑇𝑂 Jefe de Contabilidad
Rentabilidad neta 𝑋100 Mensual 3% Jefe de Contabilidad
𝐼𝑁𝐺𝑅𝐸𝑆𝑂 𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 Gerente General
𝐴𝐶𝑇𝐼𝑉𝑂 𝐶𝑂𝑅𝑅𝐸𝐼𝑁𝑇𝐸 Tesorero General –
Razón corriente Mensual 2 Jefe de Contabilidad
𝑃𝐴𝑆𝐼𝑉𝑂 𝐶𝑂𝑅𝑅𝐼𝐸𝑁𝑇𝐸 Jefe de Contabilidad
Ejecución de 𝑉𝐴𝐿𝑂𝑅 𝐸𝐽𝐸𝐶𝑈𝑇𝐴𝐷𝑂 Jefe de Contabilidad
𝑋100 Mensual 90% Jefe de Contabilidad
presupuesto 𝑉𝐴𝐿𝑂𝑅 𝑃𝑅𝐸𝑆𝑈𝑃𝑈𝐸𝑆𝑇𝐴𝐷𝑂 Gerente General

61
NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN HUMANA
Seleccionar, capacitar y evaluar a los empleados con el fin de garantizar el cumplimiento y mejoramiento de las
competencias del cargo.
OBJETIVO :
Garantizar el cumplimiento del procedimiento de vinculación, permanencia y retiro acorde a los parámetros del Sistema
de Gestión de Calidad y Seguridad.
ALCANCE : Aplica desde la selección de un empleado, asociado y conductor hasta su retiro de la Cooperativa.
LIDER DEL PROCESO: Jefe de Gestión Humana.
Procedimiento de Gestión Humana, Procedimiento de Gestión Humana- Conductores, Procedimiento de Bienestar Social
PROCEDIMIENTOS:
Asociados.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS
Determinar las necesidades
Realizar Plan de de personal competente.
mejoramiento de acuerdo a Planear los programas de
los resultados de la capacitación.
evaluación de desempeño.  Personal
 Necesidad de cubrir una Planear los recursos para
Implementar acciones los pagos. Contratado
vacante
correctivas, preventivas y  Asociados y
 Solicitud de Admisión Planear actividades de
de asociado de mejora. Bienestar Social Conductores
 Necesidades de Planear la evaluación de afiliados
 Todos los procesos de
Capacitación desempeño  Informes de  Todos
la organización
 Requisitos establecidos Evaluaciones de los
 Asociados VERIFICAR HACER
en la Norma ISO desempeño proceso
 Conductores Realizar sondeos sobre
9001:2008 Realizar evaluaciones de  Informe de s de la
necesidades de capacitación.
 Requisitos establecidos desempeño a los capacitaciones y organiza
Elaborar la nómina, liquidación de
en la norma y funcionarios. aportes en seguridad social y actividades de ción
estándares BASC parafiscal.
Evaluar la eficacia de las Bienestar Social
 Política y Objetivos de Selección de Funcionarios.
Calidad y Seguridad capacitaciones Vinculación de asociados y
Atender Auditorías Internas conductores.
Evaluar los indicadores de Contratación de Personal.
Desempeño del Proceso Realizar Inducción.
Realizar Capacitaciones y
actividades de bienestar social.

62
 DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS
NORMA LEGALES
 Manual de Funciones y Responsabilidades
 Reglamento Interno de Trabajo
 Estatutos  Físicos
 Código Sustantivo del
 Reglamento Conductores  Tecnológicos
Trabajo
 Procedimiento talento humano administrativo  Humanos Norma ISO 9001:2008
 Ley 100/1993
 Procedimiento Bienestar Social Conductores  Infraestructura Norma BASC Versión 4-2012, Estándares
 Ley 79/1988
 Procedimiento Bienestar Social Asociados BASC Versión 4-2012
 Ley 454/1998
 Plan de Capacitación
 Circular Básica Jurídica
 Manual de Calidad y Seguridad
 Decreto 0019/2012
 Normas Generales
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Cumplimiento de las actividades programadas (Capacitaciones y actividades de Bienestar Social), Cumplimiento de los planes de mejoramiento
establecidos como resultado de la evaluación de desempeño, Cumplimiento de los requerimientos en las hojas de Vida.
RESPONSABLE DE
INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META RESPONSABLE DE MEDIR
ANALIZAR
Capacitaciones del talento No. de Capacitaciones Realizadas/ No. Jefe de Gestión
de Capacitaciones programadas
Anual 97% Jefe de Gestión Humana
humano Humana
(Número de personas que ingresan +
Jefe de Gestión
Rotación de personal Número de personas que salen) / Semestral 20% Jefe de Gestión Humana
Número total de empleados Humana
Número de permisos solicitados Jefe de Gestión
Ausentismo /Número de empleados
Mensual 37% Jefe de Gestión Humana
Humana
Total de Horas Extras/Total valor Jefe de Gestión
Horas Extras nómina
Mensual 8% Jefe de Gestión Humana
Humana
(Número de conductores que ingresan +
Auxiliar Gestión Humana Jefe de Gestión
Rotación de transportadores Número de conductores que salen) / Trimestral 35%
Número total de conductores activos Conductores Humana
Número de conductores infractores/total Auxiliar Gestión Humana Jefe de Gestión
Conductores infractores de conductores activos
Trimestral 10%
Conductores Humana
Total acuerdos de pago cancelados/total Auxiliar Gestión Humana Jefe de Gestión
Acuerdos de pago de acuerdos de pago realizados
Anual 80%
Conductores Humana

63
NOMBRE DEL PROCESO: TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN
Brindar soporte técnico a los diferentes procesos y procedimientos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad y
OBJETIVO : Seguridad en la Cooperativa, velando porque se cumplan con los requerimientos de acuerdo al programa que se maneje
para el funcionamiento operativo y administrativo de la empresa.
Inicia desde los requerimientos del Sistema y termina con las acciones correctivas, preventivas y de mejora asociadas al
ALCANCE :
proceso.
LIDER DEL PROCESO: Jefe de TIC
PROCEDIMIENTOS: Procedimiento de Tecnología de la Información y Comunicación.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS
 Acciones correctivas,  Planeación de adquisición
 Solicitudes de preventivas y de mejora Desarrollos Informáticos
Novedades en el  Planeación compra y
sistema distribución equipos de
 Requerimientos del  Equipos de
computo
Cliente cómputo y software
 Planeación compra de
 Soporte técnico del funcionando
otros equipos para el
Sistema eficazmente
 Necesidades de manejo de los sistemas
 Instrucciones de
Software y Hardware  Planeación de
manejo óptimo y Todos los
Todos los Procesos  Requerimientos de mantenimiento preventivo
adecuado de los procesos
Clientes Generadores de Seguridad del Sistema de equipos de cómputo
Carga  Requisitos establecidos
equipos de
Proveedores en la Norma ISO cómputo y software Clientes
VERIFICAR HACER
9001:2008  Actualización y
 Implementación de
 Requisitos establecidos desarrollo
desarrollos informáticos
en la norma y informático
 Atender Auditorías  Soporte Técnico de
estándares BASC  Políticas de
 Informe de Percepción Internas y externas hardware y software
Seguridad del
de satisfacción del  Seguimiento a los  Soporte Técnico a las
Sistema
cliente indicadores del proceso redes, servidores y otros
 Política y Objetivos de equipos.
Calidad y Seguridad.  Copias de Seguridad

64
 DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS
NORMA LEGALES
Procedimiento de la Tecnología de
la Información y Comunicación.  Físicos Norma ISO 9001:2008  Decreto 1360/1989
Estatutos  Tecnológicos Norma BASC Versión 4-2012,  Ley 1273/2009
Manual de Calidad y Seguridad  Humanos Estándares BASC Versión 4-2012
Manual de Funciones y  Infraestructura
Responsabilidades

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Seguimiento al soporte técnico brindado, Cumplimiento de los requerimientos de los departamentos y agencias a nivel de software, Seguimiento a la
realización eficaz del mantenimiento preventivo.
RESPONSABL
RESPONSABLE DE
INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META E DE
MEDIR
ANALIZAR
Compras Equipos Compras ejecutadas/
compras programadas
Semestral 70% Jefe TIC Jefe de TIC
tecnológicos
N° de PSR atendidos/N° total
Cantidad PSR de PSR solicitados
Semestral 90% Jefe TIC Jefe de TIC
N° de requerimientos y
soportes a OET con solución
Requerimientos OET oportuna/ N° de Trimestral 60% Jefe TIC Jefe de TIC
requerimientos y soportes
solicitados a OET
N° de mantenimientos
Mantenimiento
preventivos realizados/ N° Semestral 95% Jefe TIC Jefe de TIC
preventivo mantenimientos programados
N° equipos con respaldo / N°
Copias de seguridad equipos asignados
Mensual 100% Jefe TIC Jefe de TIC

65
NOMBRE DEL PROCESO: HSEQ
Direccionar, establecer, implementar y controlar el Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud en el trabajo
mediante acciones que permitan el mejoramiento continuo de los procesos y su eficiencia, prevenir, minimizar y controlar
OBJETIVO :
los riesgos a los que se encuentran expuestos los trabajadores evitando enfermedades y brindando mejores condiciones
laborales
Inicia con el establecimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad , Seguridad y Salud en el trabajo,
ALCANCE : normalización de la documentación y termina con el mejoramiento continuo de todos los procesos del Sistema de Gestión
de Calidad, Seguridad y Salud en el trabajo
LIDER DEL PROCESO: Jefe HSEQ
Procedimiento Control de Documentos, Procedimiento Control de Registros, Procedimiento Auditoria Interna,
Procedimiento Servicio No conforme, Procedimiento PQR, Procedimiento Acciones correctivas, preventivas y de mejora,
PROCEDIMIENTOS:
Procedimiento Gestión de Riesgos, Procedimiento Firmas y Sellos., llaves y claves, Procedimiento HSEQ, Procedimiento
de manejo de contingencias ambientales
PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS
 Quejas, reclamos y  Planeación de Auditorías Internas  Informes de Auditorías
 Todos los sugerencias  Planeamiento del Sistema Internas y Externas
procesos de la  Formatos Documental  Acciones Correctivas,  Todos los
organización  Registros  Planificación del Control de Preventivas y de
procesos de la
 Brigada de  Documentos Riesgos Mejora
 
organización
emergencia Identificación y reporte
  Programación de exámenes de Planes de
de riesgos a los que se Acciones Correctivas, Mejoramiento  Clientes
 COPASST ingreso, periódicos y de retiro
encuentran expuestos preventivas y de  Control de los Riesgos  Comité de
 Comité de  Programar las capacitaciones y
 Accidentes e incidentes mejora sensibilizaciones  Documentación convivencia
Convivencia  Seguimiento a
de trabajo  Programar las actividades de controlada del Sistema laboral
Laboral
 Necesidades Peticiones, Quejas y promoción, prevención por de Gestión  COPASST
 Exámenes 
 Requisitos establecidos Reclamos medio de la ARL y/o EPS Informe para la revisión  Brigadas de
Médicos en la Norma ISO por la dirección
 Buzón de  Programar inspección de puestos emergencia
9001:2008
sugerencias de trabajo e instalaciones  Líderes de
 Requisitos establecidos Informe de seguimiento
 Líderes de en la norma y en: Seguridad y
seguridad u estándares BASC V4  Estado y mejora de Salud en el
salud en el 2012 factores de riesgo Trabajo
trabajo  Política y Objetivos de VERIFICAR HACER  Cumplimiento del
Calidad y Seguridad.  Auditorías Internas al Sistema de programa de seguridad y

66
  Auditorías internas y  Seguimiento al Servicio Gestión. salud en el trabajo
externas No Conforme y a las  Análisis de Causas de las No  Cumplimiento de
 Políticas y objetivos ACPM Conformidades requisitos legales
de seguridad y salud  Informes de Auditorias  Solución a Quejas y Reclamos  Indicadores de gestión
en el trabajo  Identificación de Acciones
al Sistema de Gestión
Correctivas , Preventivas y de
 Evaluar el desempeño Mejora
de los procesos del  Reportar accidentes e incidentes
Sistema de Gestión de trabajo a nivel nacional
 Avance y abarcamiento  Realizar nuevos exámenes
de jornadas de salud y médicos periódicos, ingreso y
programa de Seguridad retiro
y salud en el trabajo  Documentar y registrar todos los
 Realizar seguimiento a procedimientos de seguridad u
los resultados de salud en el trabajo para
exámenes médicos de cumplimiento de requisitos legales
ingreso, periódico y de  Sensibilizar al personal en el
programa de Seguridad y salud
retiro a nivel nacional
en el trabajo.
 Seguimiento a matriz  Realizar inspección de puestos
de requisitos legales, de trabajo e instalaciones
matriz de identificación  Programar, coordinar y realizar
de peligros seguimiento a los programas de
 Registrar indicadores promoción, prevención
de gestión  Actualización del Sistema de
 Aplicar los Gestión y Matriz de identificación
conocimientos de peligros por lo menos una vez
conforme a la al año a nivel nacional
legislación vigente

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS

67
Procedimiento Control de NORMA LEGALES
Documentos
Procedimiento Control de Registros
Procedimiento Auditoria Interna
Procedimiento Servicio No conforme
Procedimiento PQR Compendio de
Procedimiento Acciones correctivas, normas de Seguridad
 Físicos
preventivas y de mejora y Salud en el
 Tecnológicos
Procedimiento Gestión de Riesgos Norma ISO 9001:2008 Trabajo.
 Humanos
Procedimiento Firmas y Sellos Norma BASC Versión 4-2012, Estándares
 Infraestructura
Formatos BASC Versión 4-2012 Compendio de
Instructivos normas aplicables a
Manual de Calidad y Seguridad Transportadores de
Manual de Funciones y Carga
Responsabilidades
Estatutos
Normas Generales
Procedimiento HSEQ

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

68
Diligenciamiento correcto de los registros del Sistema de Gestión, Cumplimiento de las actividades programadas, Garantizar el uso de los documentos
vigentes. Cumplimiento de requisitos legales, cronograma de actividades en SST, cumplimiento y minimización de riesgos a nivel nacional.
RESPONSABLE DE RESPONSABLE DE
INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META
MEDIR ANALIZAR
Número de pruebas de
Realización pruebas de alcoholemia realizadas por
agencia / Número de pruebas Mensual 100% Jefe HSEQ Jefe HSEQ
alcoholemia
programadas
Número de pruebas de sustancias
Realización pruebas psicoactivas realizadas por
agencia / Número de pruebas Mensual 100% Jefe HSEQ Jefe HSEQ
sustancias psicoactivas
programadas
No de quejas y reclamos
PQRS Atendidas atendidos/N° de quejas y reclamos Trimestral 80% Jefe HSEQ Jefe HSEQ
recibidos
Adecuación y Eficacia del No de oportunidades de mejora
identificadas e implementadas- semestral 7 Jefe HSEQ Jefe HSEQ
Sistema de Gestión
Cantidad de visitas realizadas a
Ejecución visitas
empleados / cantidad de visitas Trimestral 100% Jefe HSEQ Jefe HSEQ
domiciliarias empleados domiciliarias solicitadas
Cantidad de visitas realizadas a
Ejecución visitas
conductores / cantidad de visitas Trimestral 80% Jefe HSEQ Jefe HSEQ
domiciliarias conductores domiciliarias solicitadas
Actividades SST (Actividades ejecutadas /
Actividades Programadas) X 100 Semestral 90% Jefe HSEQ Jefe HSEQ
ejecutadas
(Número de AT / Número de
Cantidad de AT trabajadores) X 100 Trimestral 3% Jefe HSEQ Jefe HSEQ
Accidentes de Trabajo
Número de AT con incapacidad Trimestral 2 Jefe HSEQ Jefe HSEQ
(AT) con incapacidad
Severidad de accidentes
Número de días perdidos por AT Trimestral 5 días Jefe HSEQ Jefe HSEQ
de trabajo
Severidad de enfermedad Número de días perdidos por
enfermedad común Trimestral 200 días Jefe HSEQ Jefe HSEQ
común
Jefe HSEQ
Severidad de enfermedad Número de días perdidos por
enfermedad profesional Trimestral 10 días Jefe HSEQ
profesional

69
NOMBRE DEL PROCESO: MERCADEO Y SELECCIÓN CLIENTES
Identificar las necesidades de los clientes ciñéndose a los lineamientos a los cuales debe ajustarse el servicio, con el fin de satisfacer
OBJETIVO :
sus necesidades.
ALCANCE : Inicia con la identificación de los clientes generadores de carga y finaliza con la satisfacción del servicio.
LIDER DEL PROCESO: Director Comercial.
PROCESOS SOPORTE: Procedimientos de: Contratación y despachos, Trazabilidad del servicio, Facturación, Cartera.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS
 Solicitud de Servicio  Realizar un feed  Análisis del Mercado
 Documentación Legal back del servicio a  Plan Comercial
de los clientes través de encuesta estratégico de ventas
 Registro de Clientes de satisfacción al  Proyección de carga por
 Necesidades cliente. toneladas
Potenciales de los  Seguimiento a clientes
Clientes  Acciones correctivas, en la agencias
 Clasificación de preventivas y de  Visita comercial en las
Clientes mejora. agencias y oficina  Información  Clientes
 Información del principal General de los  Todos los procesos
 Clientes mercado (competencia
clientes de la organización
 Funcionarios posibles clientes y el VERIFICAR HACER  Asociados
 Asociados sector en general)
 Información de  Conductores
 Conductores  Informe de Percepción  Seguimiento a  Realizar Visitas a los contactos directos  Entidades de
 Bases de datos de satisfacción del clientes clientes y por áreas de los Vigilancia y Control
cliente contactados/clientes  Radicar hojas de vida y clientes.  Consejo de
 Requisitos establecidos vinculados. otros documentos Administración
en la Norma ISO  Visitas de  Tomar la solicitud del
9001:2008 sostenimiento de Servicio
 Requisitos establecidos clientes.  Cotizaciones
en la norma y  Servicio cotizado a  Contactar clientes desde
estándares BASC los clientes la agencia principal.
 Política y Objetivos de  Atender Auditorías  Seguimiento a clientes
Calidad y Seguridad. Internas y externas desde las agencias.

70
 DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS
Procedimiento Mercadeo y NORMAS LEGALES
Selección de Clientes  Físicos  Ley 336/1996 Estatuto Nacional de
Procedimiento Contratación y  Tecnológicos Norma ISO 9001:2008 Transporte
Despacho  Humanos Norma BASC Versión 4-2012,  Decreto 176/2001 Ministerio de
Procedimiento Trazabilidad del  Infraestructura Estándares BASC Versión 4-2012 Transporte Obligaciones de la
Servicio empresa de transporte público
Procedimiento de Facturación terrestre automotor
Procedimiento de Cartera  Código de Comercio
Base de datos clientes  Código Civil
Formatos  Decreto 2685/ Diciembre 1999
Instructivos  Decreto 1609/2002
Reportes de visitas  Resolución 4496/2011
Correos electrónicos  Resolución 4497/2011
Manual de Calidad y Seguridad
Manual de Funciones y
Responsabilidades
Normas Generales
Estatutos

71
 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
FRECUEN RESPONSABLE DE
INDICADOR FÓRMULA META RESPONSABLE DE ANALIZAR
CIA MEDIR
Satisfacción del 𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑝𝑢𝑛𝑡𝑎𝑗𝑒 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑑𝑎 𝑖𝑡𝑒𝑚
Semestral 80% Departamento Comercial Departamento Comercial
Servicio 𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑉𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑒𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎 Departamento Comercial
𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑃𝑒𝑟𝑚𝑎𝑛𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 Administradores agencias
Sostenimiento de
clientes 𝑉𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑒𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎
Mensual 100% (Excepto Buenaventura, se Departamento Comercial
aplica medición trimestral para
𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑃𝑒𝑟𝑚𝑎𝑛𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠
Cartagena, Chinchiná y Buga)
𝑉𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎 𝑐𝑜𝑚𝑒𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎 Departamento Comercial
𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑃𝑜𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 Administradores agencias
Consecución de
clientes potenciales 𝑉𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑒𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎
Mensual 100% (Excepto Buenaventura, se Departamento Comercial
aplica medición trimestral para
𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑃𝑜𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 Cartagena, Chinchiná y Buga)
FRECUEN RESPONSABLE DE
INDICADOR FÓRMULA META RESPONSABLE DE ANALIZAR
CIA MEDIR
(𝑇𝑜𝑛𝑒𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑎ñ𝑜 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙 −
Comparativo
𝑇𝑜𝑛𝑒𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝐴𝑔𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑎ñ𝑜 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟)
Toneladas Mensual 2% Departamento Comercial Departamento Comercial
movilizadas 𝑇𝑜𝑛𝑒𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎ñ𝑜 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑗𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑐ℎ𝑎𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 Departamento Comercial
Viajes rechazados Mensual 4% Departamento Comercial
𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑗𝑒𝑠 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 Administradores agencias

72
NOMBRE DEL PROCESO: Contratación y Despachos
Proporcionar un excelente servicio de Transporte de Carga brindando seguridad y confianza a nuestros clientes
OBJETIVO :
buscando la satisfacción de los generadores de carga y el mejoramiento continuo.
Despacho de mercancías carga suelta, contenerizada, paletizada en todo el territorio nacional y despachos en DTA
ALCANCE :
y OTM.
LIDER DEL PROCESO: ADMINISTRADORES Y DESPACHADORES AGENCIAS COOTRARIS LTDA
Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes, Procedimiento Trazabilidad del Servicio, Procedimiento de
PROCESOS SOPORTE:
Facturación, Procedimiento de Cartera.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS
 Solicitud de Servicio  Dar respuesta a
 Documentación Legal  Proyección de carga por
requerimientos del
de los clientes toneladas
cliente
 Clientes
 Hojas de vida  Acciones correctivas,
conductores afiliados y  Proceso de
preventivas y de mejora.
terceros Mercadeo y
VERIFICAR HACER
 Registro de Clientes  Manifiestos de selección de
 Atender Auditorías
 Necesidades carga y anexo Clientes
Internas y externas
Potenciales de los 2.  Proceso
 Proceso de Clientes  Verificación datos
del destinatario del  Remesas trazabilidad del
Mercadeo y  Clasificación de  Ordenes de servicio
Selección de Clientes despacho  Tomar la solicitud del
 Correos electrónicos Servicio. cargue  Asociados
Clientes  Información del
con datos  Conseguir el Vehículo  Autorizaciones  Conductores
 Clientes mercado (competencia
 Asociados posibles clientes y el relacionados al para el Despacho de vinculados
despacho (hora combustibles  Conductores
 Conductores sector en general)
cargue y descargue,
 Elaboración del
 Sellos de seguridad  Anticipos terceros
destino) Manifiesto de Carga y
 Requisitos girados  Ministerio de
 Orden de cargue, documentos anexos
establecidos en la  Sellos de Transporte
remesa y manifiesto para el servicio.
Norma ISO 9001:2008 seguridad  Entidades de
 Requisitos de carga.  Pago de Anticipos
 Cotizaciones Vigilancia y Control
establecidos en la  Verificar firmas del  Solucionar reclamos
conductor y huellas  Consejo de
norma y estándares
BASC en los documentos Administración
 Política y Objetivos respectivos
HSEQ

73
  Cotizaciones
DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS
Procedimiento de  Físicos NORMAS LEGALES
mercadeo y selección de  Tecnológicos Norma ISO 9001:2008  Ley 336/1996 Estatuto Nacional de
clientes.  Humanos Norma BASC Versión 4-2012, Transporte
Procedimiento  Infraestructura Estándares BASC Versión 4-2012  Decreto 176/2001 Ministerio de
Contratación y Despacho Transporte Obligaciones de la
Procedimiento Trazabilidad empresa de transporte público
del Servicio terrestre automotor
Procedimiento de  Código de Comercio
Facturación  Código Civil
Procedimiento de Cartera  Decreto 2685/ Diciembre 1999
Manual de HSEQ  Decreto 1609/2002
Manual de Funciones y  Resolución 4496/2011
Responsabilidades  Resolución 4497/2011
Normas Generales
Estatutos

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
RESPONSABLE DE RESPONSABLE DE
INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META
MEDIR ANALIZAR
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑣𝑖𝑎𝑗𝑒𝑠 𝑁𝑂 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 Despachadores
Viajes NO entregados a tiempo Mensual 4% Administradores de
Despachadores
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑣𝑖𝑎𝑗𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑎𝑑𝑜𝑠 Administradores de Agencia
Agencia

Despachadores
Administradores de Agencia
𝑇𝑜𝑛𝑒𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
Despachadores
Toneladas movilizadas Mensual 100% Administradores de
𝑡𝑜𝑛𝑒𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑟
Agencia

74
NOMBRE DEL PROCESO: TRAZABILIDAD DEL SERVICIO
Proporcionar un Servicio de Transporte de Carga brindando seguridad y confianza a nuestros clientes a través de la
OBJETIVO : trazabilidad del servicio y el seguimiento vehicular buscando la satisfacción de los generadores de carga y el
mejoramiento continuo.
Inicia cuando el vehículo reporta la salida, monitoreo constante en ruta y llegada al lugar del descargue sin contratiempos
ALCANCE :
y de manera oportuna.
LIDER DEL PROCESO: Jefe de Asistencia Tráfico y Seguridad.
Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes, Procedimiento Contratación y Despacho, Procedimiento de
PROCESOS SOPORTE:
Facturación, Procedimiento de Cartera.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS

 Solicitud de Servicio  Atender reclamaciones de los  Clientes
 Documentación Legal de clientes.  Todos los procesos
los clientes  Atender pánicos de los de la organización
 Hojas de vida satelitales  Turnos de trabajo (monitoreo  Asociados
conductores afiliados y  Atender siniestralidades vehicular durante las 24 horas).  Conductores
terceros  Actuar Como responsable de  Entidades de
 Registro de Clientes la seguridad interna de la Vigilancia y Control
 Necesidades Potenciales empresa.  Consejo de
de los Clientes  Acciones correctivas, Administración
 Reportes de
 Clasificación de Clientes preventivas y de mejora.
trazabilidad
 Clientes  Información del mercado VERIFICAR HACER  Correos
(competencia posibles
 Funcionarios  Atender Auditorías electrónicos
clientes y el sector en
 Asociados
general) Internas y externas  Realizar Visitas a los  Monitoreo de
 Conductores  Verificar monitoreo clientes por cámaras de
 Sellos de seguridad seguridad internas.
 Requisitos establecidos de vehículos desde requerimientos.(Esporádico)
 Sellos de
en la Norma ISO que sale hasta que  Realizar seguimiento a la
seguridad
9001:2008 llega. carga
 Requisitos establecidos  Verificar  Radicar hojas de vida y
en la norma y estándares pernoctaciones otros documentos
BASC
 Verificar seguridad  Solucionar reclamos
 Política y Objetivos de
Calidad y Seguridad.
interna en las  Desplazarse a sitios por
oficinas. trasbordo, siniestralidad,
 Verificar sistema robos.
. satelital constante.

75
 DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS
Procedimiento Mercadeo y NORMA LEGALES
Selección de Clientes
Procedimiento Contratación y Norma ISO 9001:2008  Ley 336/1996 Estatuto Nacional
Despacho Norma BASC Versión 4-2012, Estándares de Transporte
Procedimiento Trazabilidad del BASC Versión 4-2012  Decreto 176/2001 Ministerio de
servicio Transporte Obligaciones de la
Procedimiento de Facturación empresa de transporte público
Procedimiento de Cartera terrestre automotor
 Físicos
Procedimiento gestión humana  Código de Comercio
 Tecnológicos
conductores  Código Civil
 Humanos
Hojas de vida conductores  Decreto 2685/ Diciembre 1999
 Infraestructura
Documentación conductores  Decreto 1609/2002
Correos electrónico del RIT (Red  Resolución 4496/2011
de información del transporte)  Resolución 4497/2011
Manual de Calidad y Seguridad
Manual de Funciones y
Responsabilidades
Normas Generales
Estatutos
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META RESPONSABLE DE RESPONSABLE DE

76
 MEDIR ANALIZAR
No. de Viajes con Siniestros/ No. Total de Jefe de Asistencia, Tráfico y Jefe de Asistencia, Tráfico y
Siniestros Viajes trimestral 0.2% Seguridad Seguridad
Novedades No. de Viajes con faltantes/ No. Total de Jefe de Asistencia, Tráfico y Jefe de Asistencia, Tráfico y
viajes trimestral 0.3% Seguridad Seguridad
por faltantes
Creación
Número de hojas de vida creadas / total de Jefe de Asistencia, Tráfico y Jefe de Asistencia, Tráfico y
hoja de vida viajes. trimestral 23% Seguridad Seguridad
terceros
Jefe de Asistencia, Tráfico y
Novedades Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad
No. de Viajes con averías/ No. Total de viajes trimestral 0.3% Seguridad
por averías

NOMBRE DEL PROCESO: TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

Proporcionar un Servicio de Transporte de Carga brindando seguridad y confianza a nuestros clientes a través de la
OBJETIVO : trazabilidad del servicio y el seguimiento vehicular buscando la satisfacción de los generadores de carga y el
mejoramiento continuo.
Inicia cuando el vehículo reporta la salida, monitoreo constante en ruta y llegada al lugar del descargue sin contratiempos
ALCANCE :
y de manera oportuna.
LIDER DEL PROCESO: Jefe de Asistencia Tráfico y Seguridad.
Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes, Procedimiento Contratación y Despacho, Procedimiento de
PROCESOS SOPORTE:
Facturación, Procedimiento de Cartera.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS
 Solicitud de Servicio  Atender reclamaciones de
 Documentación Legal de los clientes.  Reportes de  Clientes
los clientes  Atender pánicos de los trazabilidad  Todos los procesos de
 Clientes  Hojas de vida satelitales  Turnos de trabajo (monitoreo  Correos la organización
 Funcionarios conductores afiliados y  Atender siniestralidades vehicular durante las 24 horas). electrónicos  Asociados
 Asociados terceros  Actuar Como responsable de  Monitoreo de  Conductores
 Conductores  Registro de Clientes la seguridad interna de la cámaras de  Entidades de Vigilancia
 Necesidades Potenciales empresa. seguridad internas. y Control
de los Clientes  Acciones correctivas,  Sellos de  Consejo de
 Clasificación de Clientes preventivas y de mejora. seguridad Administración
 Información del mercado VERIFICAR HACER

77
 (competencia posibles  Atender Auditorias
clientes y el sector en
Internas y externas  Realizar Visitas a los
general)
 Sellos de seguridad  Verificar monitoreo clientes por
 Requisitos establecidos de vehículos desde requerimientos.(Esporádico)
en la Norma ISO que sale hasta que  Realizar seguimiento a la
9001:2008 llega. carga
 Requisitos establecidos  Verificar  Radicar hojas de vida y
en la norma y pernoctaciones otros documentos
estándares BASC  Verificar seguridad  Solucionar reclamos
 Política y Objetivos de interna en las  Desplazarse a sitios por
Calidad y Seguridad.
oficinas. trasbordo, siniestralidad,
 Verificar sistema robos.
. satelital constante.

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS

Procedimiento Mercadeo y NORMA LEGALES
Selección de Clientes
Procedimiento Contratación y Norma ISO 9001:2008  Ley 336/1996 Estatuto
Despacho Norma BASC Versión 4-2012, Estándares Nacional de Transporte
Procedimiento Trazabilidad del BASC Versión 4-2012  Decreto 176/2001 Ministerio
servicio de Transporte Obligaciones
Procedimiento de Facturación de la empresa de transporte
Procedimiento de Cartera  Físicos público terrestre automotor
Procedimiento gestión humana  Tecnológicos  Código de Comercio
conductores  Humanos  Código Civil
Hojas de vida conductores  Infraestructura  Decreto 2685/ Diciembre
Documentación conductores 1999
Correos electrónico del RIT  Decreto 1609/2002
(Red de información del  Resolución 4496/2011
transporte)  Resolución 4497/2011
Manual de Calidad y Seguridad
Manual de Funciones y
Responsabilidades

78
Normas Generales
Estatutos
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
FÓRMULA RESPONSABLE DE RESPONSABLE DE
INDICADOR FRECUENCIA META
MEDIR ANALIZAR
No. de Viajes con Siniestros/ No. Total de Jefe de Asistencia, Tráfico y Jefe de Asistencia, Tráfico y
Siniestros Viajes trimestral 0.2% Seguridad Seguridad
Novedades No. de Viajes con faltantes/ No. Total de Jefe de Asistencia, Tráfico y Jefe de Asistencia, Tráfico y
viajes trimestral 0.3% Seguridad Seguridad
por faltantes
Creación hoja
Número de hojas de vida creadas / total de Jefe de Asistencia, Tráfico y Jefe de Asistencia, Tráfico y
de vida viajes. trimestral 23% Seguridad Seguridad
terceros
Novedades No. de Viajes con averías/ No. Total de Jefe de Asistencia, Tráfico y Jefe de Asistencia, Tráfico y
viajes trimestral 0.3% Seguridad Seguridad
por averías
NOMBRE DEL PROCESO: FACTURACIÓN
OBJETIVO : Proporcionar a los clientes de manera oportuna el cobro por el servicio de transporte prestado.
Inicia cuando el conductor cumple el manifiesto y cada agencia envía oportunamente la documentación para ser
ALCANCE :
facturada.
LIDER DEL PROCESO: Jefe de Facturación.
Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes, Procedimiento Contratación y Despacho, Procedimiento de
PROCESOS SOPORTE:
Cartera.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS
 Solicitud de Servicio  Atender solicitudes y/o  Facturación mensual de
 Documentación Legal reclamaciones de los acuerdo a los cierres  Facturas  Clientes
de los clientes clientes, asociados o establecidos por los clientes.  Listados de  Todos los procesos
 Registro de Clientes terceros. relación de
 Clientes de la organización
 Necesidades  Acciones correctivas,  Proyección total facturado
 Funcionarios facturas por  Asociados
Potenciales de los preventivas y de mejora.
 Asociados agencia y  Conductores
Clientes
 Conductores general.  Entidades de
 Orden de cargue, VERIFICAR HACER
 Correos Vigilancia y Control
remesa, manifiesto de
carga y documentos
 Atender Auditorías  Facturas individuales electrónicos  Consejo de
Internas y o por paquetes de Administración.
soportes de los clientes
 Requisitos externas. acuerdo a la solicitud

79
 establecidos en la  Revisar liquidación del cliente.
Norma ISO 9001:2008 de fletes.
 Requisitos 
 Revisar módulo de Notas contables por
establecidos en la
cumplido de mayor o menor valor
norma y estándares
BASC planillas. pagado a asociados y
 Política y Objetivos de  Total facturado terceros.
Calidad y Seguridad. mensualmente.
 facturas anuladas  Solucionar reclamos
y análisis de
causa.

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS

NORMAS LEGALES
Procedimiento Mercadeo y
Selección de Clientes Norma ISO 9001:2008  Ley 336/1996 Estatuto Nacional
Procedimiento Contratación y Norma BASC Versión 4-2012, de Transporte
Despacho Estándares BASC Versión 4-2012  Decreto 176/2001 Ministerio de
Procedimiento Trazabilidad del  Físicos Transporte Obligaciones de la
Servicio  Tecnológicos empresa de transporte público
Procedimiento de Cartera  Humanos terrestre automotor
Instructivo de cumplidos  Infraestructura  Código de Comercio
Manual de Calidad y Seguridad  Código Civil
Manual de Funciones y  Decreto 2685/ Diciembre 1999
Responsabilidades  Decreto 1609/2002
Normas Generales  Resolución 4496/2011
Estatutos  Resolución 4497/2011
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META RESPONSABLE DE MEDIR RESPONSABLE DE ANALIZAR

80
 Facturas N° de facturas anuladas/total
facturas
Mensual 6% Jefe de Facturación Jefe de Facturación
anuladas
Remesas Total remesas pendientes por
pendientes facturar/ total despachos Trimestral 3% Jefe de Facturación Jefe de Facturación
realizados por agencia
por facturar

NOMBRE DEL PROCESO: CARTERA

OBJETIVO : Hacer gestión de cobro y recaudo oportuno de cartera clientes, asociados y terceros.
Inicia cuando se envía la factura al cliente, o cuentas de cobro a asociados y terceros y termina con el recaudo de
ALCANCE :
las mismas.
LIDER DEL PROCESO: Jefe de Cartera.
Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes, Procedimiento Contratación y Despacho, Procedimiento de
PROCESOS SOPORTE:
Facturación, Procedimiento de trazabilidad del servicio.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS
 Documentación Legal  Traslado de cartera en mora  Proyección análisis de  Informe de  Clientes
 Clientes de los clientes a la parte jurídica cartera por edades. Recaudo de  Todos los procesos
 Funcionarios  Registro integral de  Atender reclamaciones de  Proyección Cartera de la organización
Clientes los clientes. descuentos a  Cuentas de cobro  Asociados
 Asociados  Clasificación de  Acciones correctivas, asociados y terceros a clientes,  Conductores
 Conductores Clientes preventivas y de mejora.  Comité de cartera asociados y  Entidades de
 Registro de asociados  Comité de evaluación terceros Vigilancia y Control
 Facturas de cartera  Correos  Consejo de

81
  Consulta CIFIN electrónicos Administración
 Requisitos  Informe CIFIN
establecidos en la
Norma ISO 9001:2008 VERIFICAR HACER
 Requisitos  Atender Auditorías Internas
establecidos en la y externas  Gestión diaria de
norma y estándares  Pagos en efectivo, cheque o cobro
BASC transferencias  Conciliaciones
 Política y Objetivos de  Moras en los recaudos  Informe mensual de
Calidad y Seguridad.  Gestión de cobro en las cartera, incluidos los
agencias clientes de difícil
 Informes de asesor jurídico cobro.
 Antecedentes legales y  Atender solicitudes de
crediticios clientes y revisión cuentas
asociados asociados

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS

NORMA LEGALES
Procedimiento Mercadeo
y Selección de Clientes Norma ISO 9001:2008  Ley 336/1996 Estatuto Nacional de
Procedimiento Norma BASC Versión 4-2012, Transporte
Contratación y Despacho Estándares BASC Versión 4-2012  Decreto 176/2001 Ministerio de
Procedimiento Transporte Obligaciones de la
Trazabilidad del Servicio  Físicos empresa de transporte público
Procedimiento de  Tecnológicos terrestre automotor
Facturación  Humanos  Código de Comercio
Procedimiento de  Infraestructura  Código Civil
Cartera Clientes  Decreto 2685/ Diciembre 1999
Manual de Calidad y  Decreto 1609/2002
Seguridad  Resolución 4496 de 2011
Manual de Funciones y  Resolución 4497 de 2011
Responsabilidades
Normas Generales

82
Estatutos
Procedimiento Cartera
Asociados
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
FÓRMULA RESPONSABLE DE
INDICADOR FRECUENCIA META RESPONSABLE DE MEDIR
ANALIZAR
Trimestral –
Cartera Cartera Recaudada vencida/
Cartera vencida Entregado 45 días 60% Jefe de Cartera Jefe de Cartera
recaudada
después de vencido.
Cartera Valor castigo a terceros año actual Anual
terceros- /valor castigo a terceros año Entregado 45 días 40% Jefe de Cartera Jefe de Cartera
castigo anterior después de vencido.

83
ANEXO C. Mapa de procesos

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

84
ANEXO D. Manual de Procedimientos

ACI-P-0001 Procedimiento Control interno

1. OBJETIVO:
Ayuda a la organización a cumplir sus objetivos aportando un enfoque sistemático
y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los procesos de gestión de
riesgos, control y administración financiera.

2. ALCANCE:
Este proceso comprende desde la identificación de los requisitos legales y
reglamentarios hasta la Toma de acciones para el mejoramiento del proceso
financiero

3. RESPONSABLE: Control Interno.

4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC,
NAGA

5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

 Control: La actividad de control interno debe asistir a la organización en el

mantenimiento de controles efectivos, mediante la evaluación de la eficacia y
eficiencia de los mismos y promoviendo la mejora continua.

 Papeles de trabajo: Los documentos en los cuales el auditor registra todos los
datos e información, útil e importante, obtenidos durante la auditoría así como los
resultados de los procedimientos aplicados.

 Informe Auditoria: El producto final del trabajo del auditor, por medio del cual se
exponen las observaciones, conclusiones y recomendaciones.

 Autocontrol: La capacidad consciente de regular los impulsos de manera

voluntaria, con el objetivo de alcanzar un mayor equilibrio profesional y personal,
evaluando y mejorando sus funciones.

 Auditoría Financiera: Consiste en el examen y evaluación de los documentos,

operaciones, registros y estados financieros de la entidad, para determinar si estos
reflejan razonablemente su situación financiera y los resultados de sus
operaciones, así como el cumplimiento de las disposiciones económico-financieras

 Auditoria Operativa: Es la valoración independiente de todas las operaciones de

una empresa, en forma analítica objetiva y sistemática, para determinar si se
llevan a cabo. Políticas y procedimientos aceptables; si se siguen las normas
establecidas si se utilizan los recursos de forma eficaz y económica y si los
objetivos de la Organización se han alcanzado para así maximizar resultados que
fortalezcan el desarrollo de la empresa.

 Auditoria administrativa: Revisión de los objetivos, planes y programas de la

empresa; su estructura orgánica y funciones; sus sistemas, procedimientos y
controles.

85
 NAGA: Normas de auditoria generalmente aceptadas.

 NIAs: Normas internacionales de Auditoria

 Control interno: Proceso desarrollado por todo el recurso humano de la

organización, diseñado para proporcionar una seguridad razonable de conseguir
eficiencia y eficacia en las operaciones, suficiencia y confiabilidad de la
información financiera y cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables al
ente.

 Informe: Opinión formal resultado del auditoria donde se exponen las

conclusiones y se dan recomendaciones.

 Marcas de Auditoria: Los procedimientos de auditoría efectuados se indican

mediante símbolos de auditoría. Dichos símbolos o marcas deben ser explicados
en los papeles de trabajo. Aunque no exista un sistema de marcas estándar, a
menudo se utiliza una escala limitada de estandarización de símbolos para una
línea de auditoría o para grupos específicos de cuentas, mediante el uso de
leyendas o marcas en cédulas determinadas.

 Manifiesto de Carga: Es el documento que ampara el transporte de

mercancías ante las distintas autoridades, cuando éstas se movilizan en
vehículos de servicio público mediante contratación entre el Conductor y la
empresa a través de empresas de transporte de carga legalmente constituida
y debidamente habilitada por el Ministerio de Transporte.

 Averías: es el deterioro o daño que sufren las mercancías transportadas,

puede darse en el momento del embarque en el país de procedencia o en el
transporte de las mismas

 Faltantes: es una diferencia entre la cantidad a ser transportada y la que llega

al cliente (puede ser mayor o menor cantidad a la estipulada en el manifiesto
o planilla.

 Generador de Carga: Es la persona natural o jurídica que solicita el servicio

de transporte de sus mercancías ofrecido por la cooperativa.

 Orden de Cargue: Documento en el cual se verifican los datos relevantes

para poder realizar la carga de la mercancía en el sitio acordado con el
generador de carga (datos del destinatario, datos del conductor,
características de la mercancía: cantidad, peso/volumen, contenido

86
 DOCUMENTO
DESCRIPCIÓN DE LA RESPONSA
FLUJOGRAMA ACTIVIDAD BLE
Y/O
REGISTRO
A. PROCESO CONTROL Y SEGUIMIENTO A LOS
PROCESOS
1. La planeación
del trabajo tiene
como significado,
decidir con
Informe
anticipación todos Control Interno
plan de
y cada uno de los
actividades
INICIO pasos a seguir
para realizar el
examen de
Planeación de auditoría.
actividades
ACI-F-001
2. Establecer una
Formato
programación de
Control interno Cronogram
actividades
Cronograma de a
articuladas
Actividades Actividades

3. Comprender el
control interno del
Conocer el proceso como una
autocontrol de los base para juzgar
procesos su confiabilidad y
para determinar la
extensión de las Papeles de
Control Interno
pruebas y trabajo
A
procedimientos de
auditoría para que
A el trabajo resulte
efectivo.

Recolección de
información

Revisar aleatoriamente
las Cuentas de balance,
la confiabilidad de los
registros contables y la
fiabilidad de la
información financiera

Identificación del 87
Riesgo
 4. Recolectar suficiente
información
comprobatoria
competente a través de
inspecciones,
indagaciones y Papeles y
Control
confirmaciones de forma cedulas de
Interno
que constituya una base trabajo
razonable para la
opinión concerniente.

6. Revisar
aleatoriamente las
Cuentas de balance, la
confiabilidad de la
Control
información financiera N/A
interno
basada en la
normatividad y
decisiones
administrativas.
7. Analizar los riesgos
según la probabilidad de
Control
ocurrencia y el impacto N/A
Interno
que pueden producir en
caso de materializarse
8. Plasmar en un
informe los resultados de
la auditoria exponiendo
una opinión neutral de la Informe de
situación actual del Control Control
proceso dando las interno interno
recomendaciones a
seguir
9. Realizar
seguimiento a los
procesos y a las
recomendaciones, Control N/A
retroalimentando con interno
base a los resultados
obtenidos

B. PROCEDIMIENTO NOVEDADES EN
INICIO CUMPLIDOS
1. Cuando el funcionario Funcionari Documento
Identificación de la que cumple detecta la o de s de reporte
novedad novedad del viaje debe cumplidos de

Consultar
procedimiento con el 88
cliente

Informar al asociado
informar al conductor novedad.

2. Enviar un correo al Correos

asociado y a control Funcionari electrónicos
interno informando la o de .
novedad adjuntando los cumplidos Soportes
documentos soportes. novedad.

3. Enviar correo al
Funcionari
cliente reportando la
o de Correos
novedad y solicitando
cumplidos electrónicos
información de proceso
a seguir.
4. Registrar en el Funcionari
historial de cumplidos la o de Software de
novedad y los correos cumplidos carga
enviados.
5. Se verifica el tipo de
novedad, el registro en Auxiliar
el historial de cumplidos, control N/A
la pertinencia de bloqueo Interno
de planilla.
EDE-F-069
6. Se registra en el Formato
cuadro de control de Registro
novedades. Novedades
Auxiliar Cumplidos
Control Asociados
Interno EDE-F-070
Formato
Registro
Novedades
Terceros
7. Realizar seguimiento
a la respuesta del Auxiliar
Software de
cliente, año en el Control
carga
historial de cumplidos. Interno

8. en caso de generar
cobro se debe
Auxiliar
decepcionar la factura,
Control N/A
verificar los datos y
Interno
remitir a contabilidad
para ser causada.
9. Remitir las facturas ESE-F-031
causadas al Auxiliar Control
Departamento de Control entrega de
cartera. Interno documentos
o elementos

89
AFI-P-008 Procedimiento de compras

1. OBJETIVO: Establecer los criterios necesarios para adquirir los productos o servicios
necesarios para el funcionamiento de la empresa.

2. ALCANCE: Este procedimiento aplica las compras superiores al valor máximo permitido
conforme al instructivo de caja menor.

3. RESPONSABLE: Asistente Administrativa y de Proveedores

4. REFERENCIAS: Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC.

5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

 Central de Riesgos: Entidades de carácter privado especializadas en el almacenamiento

de datos acerca del comportamiento de pago en las obligaciones de las personas
naturales o jurídicas. Estas bases de datos permiten conocer el comportamiento
comercial y financiero de las personas que son reportadas en ellas.

 Compra: Adquirir un bien o servicio mediante el intercambio de su valor en dinero.

 Cotización: Es aquel documento que se usa en una negociación. Además es un

documento que no genera registro contable.

 Documento Equivalente: Documento indispensable para soportar las operaciones

realizadas con el régimen simplificado, obligatorio para legalizar los costos y gastos de la
empresa.

 Lista Clinton: Es una lista de empresas y personas sospechosas de tener relaciones con
dineros provenientes del narcotráfico y lavado de activos, las cuales no pueden tener
relaciones comerciales.

 Orden de Compra: Documento interno que describe el bien o servicio a adquirir, previa
presentación de las cotizaciones y autorización de la Gerencia General.

 Precio: Es la entrega de valor que se produce en un contrato realizado entre dos partes,
es decir, la suma realmente pagada en una transacción.

 Producto: Es cualquier objeto o bien que puede ser ofrecido a un mercado y puede
satisfacer un deseo o una necesidad.

 Proveedor: Persona que suministra productos o servicios que deben satisfacer unas
especificaciones de calidad y requisitos fijados.

90
 Régimen Común: Clasificación existente de los responsables de los impuestos sobre las
ventas que realicen actividades industriales, comerciales o de prestación de servicios
grabados realizados por personas naturales, cuyo nivel de ingresos supera los límites
establecidos por la DIAN, y por personas jurídicas.

 Régimen Simplificado: Clasificación existente en el impuesto sobre las ventas al cual

pertenecen las personas naturales, comerciante, artesanos minoristas, agricultores y
ganaderos que realizan operaciones o servicios gravadas dentro de los límites
establecidos por la DIAN.

 Proveedor Crítico: Es el proveedor que suministra productos o servicios que afecten la

cadena logística del comercio exterior en el tipo de exportaciones.

 Proveedor de Impacto: Es el proveedor que suministra productos o servicios que

afecten el proceso de prestación del servicio de la organización.

 Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un

cliente. Un servicio se diferencia de un producto o bien en que este último se consume y
se desgasta.

 Compras Técnicas: Es la adquisición de un producto o servicio que tienen unos

requerimientos técnicos específicos.

 Compras Generales: Es la adquisición de un producto o servicio que no manejan

requerimientos técnicos específicos.

91
 DOCUMENTO
DESCRIPCIÓN DE LA RESPONSABL
FLUJOGRAMA ACTIVIDAD E
Y/O
REGISTRO
1. Someter a
INICIO aprobación la
necesidad de compra,
SOMETER A APROACION LA vía mail a Asistente
NECESIDAD DE COMPRA Y
SOLICITAR MÍNIMO DOS 3 administrativa y de
COTIZACIONES.
proveedores o al jefe
de tecnología de
ESTUDIAR PROVEEDOR TENIENDO Jefe de Dpto.
PRESENTE LOS CRITERIOS DE acuerdo al objeto de
SELECCIÓN: PRECIO, CALIDAD, Administradore N/A
SERVCIO, OPORTUNIDAD
la compra.(Ver nota
s
aclaratoria al final
del documento),
ANALIZAR LAS COTIZACIONES Y
AUTORIZAR LA COMPRA Aquellas compras por
encima de los topes
establecidos en caja
menor para cada
SOLICITAR AL PROVEEDOR
DILIGENCIAR EL FORMATO REGISTRO
DE PROVEEDORES DE NO ESTAR
agencia
REGISTRADO
2. Solicitar como
mínimo dos
SOLICITAR AL PROVEEDOR LOS cotizaciones, del
DOCTOS: R.U.T., C.C.C., COPIA DE LA
CÉDULA REPRESENTANTE LEGAL producto o servicio de Asistente
acuerdo a las Administrativa
especificaciones y de
SOLICITAR FORMATO DE requeridas, siempre y Proveedores
PROCEDENCIA DE BIENES No aplica
cuando no se tengan Jefe de TIC
proveedores Solicitante de
ARCHIVAR LOS
DOCUMENTOS, INCLUYENDO
confiables conforme a la Compra
LAS COTIZACIONES INICIALES la calificación de la
última reevaluación
efectuada.
VERIFICAR LOS
ANTECEDENTES DEL
3. Estudiar cada
PROVEEDOR
proveedor teniendo
presente las
cotizaciones recibidas
A y las especificaciones
solicitadas para el Asistente
producto o servicio. Administrativa
Los criterios de y de Cotizaciones
selección para el Proveedores
proveedor son: Jefe de TIC
 Precio
 Oportunidad
 Calidad
 Servicio
4. Analizar las
Gerente
cotizaciones y definir No aplica
General
el proveedor
5. Solicitar al
Formato
proveedor
Asistente Registro de
seleccionado
Administrativa Proveedores y
diligenciar el formato
y de verificación de
registro único de
Proveedores procedencia
proveedores, en caso
de bienes
tal de no estar
(AFI-F-016)
registrado.

92
 6. Solicitar al
A proveedor la siguiente
documentación: Copia
de: RUT, Certificado
INGRESAR AL PROVEEDOR A de Cámara y
LA LISTA DE PROVEEDORES
Comercio (Sede
principal o sucursal
SOLICITAR EL PRODUCTO Y/O
con la cual se tenga la
SERVICIO REQUERIDO negociación), Cédula
del Representante
DILIGENCIAR FORMATO
ORDEN DE COMPRA PARA
Legal o de algún Documentos
BIENES TANGIBLES directivo que aparezca Legales
en el certificado de Proveedor:
GIRAR ORDEN DE PAGO PARA cámara de comercio. Copia del RUT,
EL ANTICIPO
Carta de certificación Asistente Copia Cédula de
bancaria y Administrativa Ciudadanía,
autorización de Copia de
ENTREGAR FORMATO A LA
GERENCIA GENERAL PARA SU y de Certificado
VISTO BUENO transferencia, pago de Proveedores Cámara y
parafiscales al Comercio, carta
REALIZAR LA COMPRA DEL personal involucrado de certificación
SERVICIO Y/O PRODUCTO
en la actividad bancaria,
contratada si esta autorización de
RECIBIR EL PRODUCTO Y/O
SERVICIO
conlleva riesgo, por lo transferencia
que deberá contar con
NO
la valoración de
HSEQ.
¿FACTURA?

DILIGENCIAR
Nota: Si el proveedor
2 DOCTO pertenece al Régimen
EQUIVALENTE
SI
Simplificado, se le debe
solicitar la
REVISAR EL PRODUCTO Y/O documentación
SERVICIO
correspondiente a su
Régimen Tributario.
NO
7. Solicitar al
¿CUMPLE
proveedor diligenciar
ESPECIFICACIONE
Asistente Formato registro
el formato de
SI Administrativa de proveedores
Procedencia de
DEVOLVER AL
y de y verificación de
RECIBIR EL PRODUCTO AL
PROVEEDOR
bienes, como práctica procedencia de
PROVEEDOR Proveedores
de seguridad, acorde bienes (AFI-F-
Unidad de
con la circular 170 de 016)
2 Cumplimiento
la DIAN, y como
B
control de SIPLAFT.
8. Autorizar la compra
verificando la creación
Gerente
en el sistema y la N/A
General
verificación de
antecedentes
9. Archivar todos los
documentos en una Asistente
carpeta por proveedor, Administrativa
Carpeta
allí mismo almacenar y de Proveedor
las cotizaciones Proveedores
iniciales por las cuales Jefe de TIC
fue seleccionado este.
10. Verificar los Asistente
antecedentes de Administrativa N/A
seguridad del y de

93
 proveedor en las Proveedores
centrales establecidas. Jefe de TIC
11. Ingresar al nuevo
proveedor a la lista Asistente
Formato Lista
adecuada de Administrativa
de
proveedores de la y de
Proveedores
cooperativa teniendo Proveedores
(AFI-F-018)
en cuenta el tipo de Jefe de TIC
compra
12. Solicitar el Asistente
producto y/o servicio Administrativa
requerido por el y de No aplica
departamento. Proveedores
Jefe de TIC
13. Diligenciar el Formato
formato Orden de Responsable Orden de
Compra. de la compra Compra
(AFI-F-014)
14. Entregar el formato
B Orden de Compra a la
Gerencia General para
su visto bueno. (Si
Aplica), especificando
EVALUAR CADA SEIS MESES
AL PROVEEDOR en el espacio de
CONDICIONES DE
Asistente
SI PAGO: Días de pago,
Administrativa Formato
y valor de anticipo en
¿INCONVENIENTES
y de Orden de
?
caso de requerirlo y en
Proveedores Compra
NO OBSERVACIONES
Responsable (AFI-F-014)
especificar con
de la compra
INFORMAR AL PROVEEDOR
SOBRE LOS RESULTADOS claridad el tipo de
OBTENIDOS
negociación o
acuerdo; con el fin de
dar a conocer a
ENTREGAR RESULTADO DE
EVALUACION A GERENCIA Tesorería y
contabilidad todo lo
acordado.
ANALIZAR LOS RESULTADOS
DE LA EVALUACION
15. Pasar la orden de
compra, a los
NO
departamentos de
Asistente
¿SE SIGUE Asistente
CONTANDO CON EL Administrativa y de
Administrativa
Proveedores y Formato O. de
SI BUSCAR OTRO
y de
PROVEEDOR
tesorería; con los Compra
Proveedores
REALIZAR REEVALUACION AL respectivos anexos: (AFI-F-014)
AÑO DE REALIZADA LA Responsable
ÚLTIMA EVALUACION solicitud escrita (correo
REALIZAR DE de la compra
NUEVO EL
PROCESO
electrónico y
cotización).(ver nota
ARCHIVAR LOS DOCUMENTOS aclaratoria al final del
DEL PROVEEDOR, EL LISTADO
DE PROVEEDORES Y LA documento)
EVALUACIÓN
3 16. Girar el anticipo
estipulado en la orden Tesorera
Formato orden
de compra y generar General
una orden de pago en
de pago
FIN Responsable
el formato estipulado de la compra
(AFI-F-110)
para ello.

94
17. Recibir el producto
con la correspondiente
factura si el pago es de Asistente
contado, verificando si Administrativa Factura
la empresa está y de
clasificada en el Proveedores Documento
Régimen Común o Responsable Equivalente
Simplificado, de ser de la Compra
necesario diligenciar el
documento equivalente.
18. Revisar el producto Asistente
o servicio, verificando Administrativa
que éste cumpla con las y de Formato Orden
especificaciones Proveedores de Compra
solicitadas y estén (AFI-F-014)
acordes a la orden de Solicitante de la
compra (Si Aplica). Compra
19. Devolver al Asistente
proveedor el producto Administrativa
de encontrarse y de
inconvenientes con Proveedores No aplica
éste, para realizarse el
respectivo cambio. Solicitante de la
Compra
20. Revisar el producto Asistente
de cambio para verificar Administrativa
que si cumple con las y de
especificaciones Proveedores No aplica
requeridas.
Solicitante de la
Compra
21. Evaluar, cada año,
siempre y cuando para
el año evaluado se
hayan efectuado
compras al proveedor
con el fin de definir si se Asistente Formato
deja o no en la Lista de Administrativa Evaluación de
Proveedores de la y de Desempeño
Cooperativa. En el caso Proveedores Proveedores
de las compras de
servicios de (AFI-F-013)
Solicitante de la
mantenimiento de Compra
equipos de cómputo la
evaluación del
proveedor se llevará a
cabo inmediatamente
se preste el servicio.
22. Informar al Asistente
Proveedor de los Administrativa
resultados obtenidos y y de Oficio
de los aspectos en los Proveedores
cuales se debe mejorar Jefe de TIC
23. Entregar los Asistente Informe
resultados de la Administrativa consolidado
evaluación a la y de de evaluación
Gerencia General. Proveedores de
Jefe de TIC proveedores

95
 24. Analizar los
resultados de la
evaluación efectuada
al Proveedor y decidir
si se sigue comprando Formato Lista
este producto o Gerente de
servicio con dicho General Proveedores
proveedor o si por el (AFI-F-018)
contrario se busca otro
proveedor y se realiza
el procedimiento
nuevamente.
25. Si el proveedor
sigue en la lista de
proveedores para
adquirir productos o
servicios con este se
debe realizar la
Asistente
reevaluación de este
Administrativa Formato
al año posterior
y de Evaluación de
después de realizada
Proveedores Desempeño
la última evaluación
Proveedores
siempre y cuando se
Solicitante de (AFI-F-013)
hayan realizado
la Compra
compras a dicho
proveedor, a
excepción de los
proveedores de
mantenimiento de
equipos de cómputo.
26. Archivar el listado Asistente
de proveedores y la Administrativa
evaluación realizada a y de No aplica
éstos. Proveedores
Jefe de TIC

27. Disposiciones para

proveedores de servicios
profesionales:
Para este tipo de
proveedores se deberá
realizar el proceso descrito
anteriormente a excepción Asistente
Notificación de
de su selección que deberá Administrativa y de
Consejo y/o
ser directamente autorizada Proveedores Gerencia General
por el Consejo de
Administración y/o la
Gerencia General, quienes
tendrán la autonomía de
definir la cantidad de
cotizaciones necesarias para
la selección del proveedor

Nota: Es de “CARÁCTER OBLIGATORIO” que toda solicitud y/o

aprobación de compra o anticipo de un bien mueble tendrá como mínimo

96
un tiempo de respuesta de 48 horas dependiendo del servicio o producto a
adquirir.

AFI- P-025 Procedimiento de estados financieros

1. OBJETIVO: Establecer las actividades necesarias para procesar la información y elaborar

los estados financieros de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda., como medio
de control y análisis para la toma de decisiones.

2. ALCANCE: Este procedimiento enmarca todas las actividades relacionadas con la

elaboración de los estados financieros desarrollada por el departamento de contabilidad. Inicia
con la generación de los informes y balances de prueba y finaliza con la revisión y firma de los
informes definitivos.

3. RESPONSABLE: Jefe de Contabilidad.

4. REFERENCIAS: Estatuto Tributario Nacional, Plan Único de Cuentas para entidades de la

economía solidaria, Reglamento General de la Contabilidad, Circular Básica Contable y
Financiera Decreto 2649/93

5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

 Balance de Prueba: Informes contables previos a los estados financieros generados con
el fin de efectuar las revisiones y realizar las correcciones o ajustes pertinentes, previos a
las firmas de éstos.

 Estados Financieros: Informes contables que reflejan a una fecha de corte la

recopilación, clasificación y resumen final de los datos contables. Medio principal para
suministrar información contable para quienes no tienen acceso a los registros del ente.

 Imputación: Registrar en la contabilidad los hechos económicos, señalando su aplicación.

 Proceso Contable: Conjunto ordenado de etapas que se concretan en el reconocimiento y

la revelación de las transacciones, los hechos y las operaciones financieras, económicas y
sociales, que afectan la situación, la actividad y capacidad para prestar servicios o generar
flujos de recursos de una entidad.

97
 DOCUMENTO
DESCRIPCIÓN DE LA RESPONSA
FLUJOGRAMA ACTIVIDAD BLE
Y/O
REGISTRO
Comprobantes
INICIO de Egreso
Recibos de Caja
Autorizaciones
de vales de
RECOPILAR LA
INFORMACION combustible,
Consignaciones
1. Recopilar la información
Auxiliares de Facturas
necesaria para la elaboración
ANALIZAR LAS CUENTAS Contabilidad clientes y
de los estados financieros.
Y CONCILIACIÓN proveedores
Manifiestos de
Carga
REGISTRAR AJUSTES Notas Contables

Extractos
ELABORAR BALANCE DE Bancarios
PRUEBA Y REVISIÓN
2. Analizar las cuentas y
registrar ajustes, para elaborar Anexo al
el balance de prueba, del Jefe de Balance de
A periodo correspondiente. Contabilidad prueba por
terceros

3. Revisar, en el
sistema, el cuadre
de los Jefe de
Reporte Software
comprobantes Contabilidad
diarios, para el
periodo que está

98
 analizando
A documentos
aprobados.

REVISAR EL CUADRE DE
LOS COMPROBANTES
DIARIOS 4. Generar el
balance de prueba
Jefe de Reporte Software
con la información
GENERAR EL BALANCE Contabilidad Balance de prueba
DE PRUEBA
revisada
anteriormente.
5. Enviar balance
de prueba al
ENVIAR BALANCE DE Correo electrónico
PRUEBA AL REVISOR revisor fiscal para Jefe de
Estados Financieros
FISCAL que éste lo analice Contabilidad Balance de Prueba
y haga pruebas
selectivas.
ANALIZAR EL BALANCE
DE PRUEBA 6. Analizar el
balance enviado por
el jefe de
contabilidad, realizar
REDACTAR INFORME las pruebas
SOBRE ESTADOS Revisor Fiscal
FINANCIEROS, necesarias, y
DIRIGIRLOS A CONSEJO Jefe de Estados Financieros
redactar informe
DE ADMINISTRACION Y Contabilidad
GERENTE GENERAL sobre los estados
financieros dirigido al
Consejo de
REVIÓN POR LA Administración y
REVISORIA FISCAL. Gerente General.
7. Firmar los Jefe de
estados financieros. Contabilidad
Estados Financieros
FIRMAR LOS ESTADOS Gerente General
FINANCIEROS por Revisor Fiscal
Revisoría Fiscal
8. Archivar los
estados financieros
del mes
ARCHIVAR LOS correspondiente, en
ESTADOS FINANCIEROS
DEL MES
las carpetas Jefe de
CORRESPONDIENTE destinadas para ello: Estados Financieros
original en Gerencia
Contabilidad
General, copia en el
IMPRIMIR Y ARCHIVAR departamento de
LOS LIBROS CONTABLES contabilidad, copia
Revisoría Fiscal.
9. Archivar
electrónicamente los
FIN libros contables: caja
diario, mayor y
balances los cuales Asistente
Libros Contables en
se realizan Contable 1
medio magnético
mensualmente e
inventarios y
balances que se
realiza de manera
anual.

99
AGH-P-018 Procedimiento gestión humana administrativo
1. OBJETIVO: Establecer los parámetros para la selección, inducción, contratación,
evaluación y capacitación del personal empleado para la Cooperativa de
Transportadores del Risaralda Ltda.
2. ALCANCE: Aplica desde la selección de un nuevo empleado hasta su retiro de la
empresa.
3. RESPONSABLE: Jefe de Gestión Humana
4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC.
5. TERMINOS Y DEFINICIONES:
 C.C.F.: Caja de Compensación Familiar.
 Lista Clinton: Es una lista de empresas y personas sospechosas de tener
relaciones con dineros provenientes del narcotráfico y lavado de activos, las cuales
no pueden tener relaciones comerciales.
 G.H.: Gestión Humana
 Visita Domiciliaria: Proceso a través del cual se desea conocer las condiciones de
vivienda, familiar y entorno de los Asociados, Conductores y Empleados que
pertenecen o aspiran pertenecer a la cooperativa.
DOCUMENTO
DESCRIPCION DE LA RESPONSA
Y/O
FLUJOGRAMA ACTIVIDAD BLE
REGISTRO
A. SELECCIÓN, CONTRATACIÓN E INDUCCIÓN
1. Cubrir la vacante
INICIO existente por promoción o
Jefe de
retiro de un empleado,
Gestión No Aplica
incapacidades, licencias
Humana
CUBRIR o por la generación de un
VACANTE nuevo cargo.
2. Revisar la
existencia de hojas de
vida en la base de datos,
REVISAR verificando que cumpla
EXISTENCIA DE
HOJAS DE VIDA con los requisitos del
perfil del cargo. Y realizar
la convocatoria, Hojas de vida
publicándola físicamente
en las carteleras de la
Jefe de
NO oficina donde se tenga la Manuales de
¿CUMPLE Gestión
REQUISIT vacante y remitirla por Funciones y
OS? Humana
correo electrónico cuando Responsabilid
REALIZAR no se tengan hojas de ades EDE-M-
SI CONVOCATORIA
vida en base de datos 001
REALIZAR para el perfil requerido.
PRESELECCION De igual manera utilizar
DE HOJAS DE VIDA
los medios disponibles
para este proceso como
SENA, Computrabajo,
PREPARAR entre otros.
PRUEBAS
3. En su defecto
cuando la persona es
direccionada por el Jefe de
A Consejo de Gestión Hojas de vida
Administración y se Humana
ajusta al perfil requerido,
se procede a realizar la

100
 visita domiciliaria y el
A examen médico de
ingreso para legalizar la
vinculación como
CITAR A Empleado de la
PERSONAS Cooperativa; dejando
PRESELECCION
constancia en el Acta
respectiva.
4. Realizar la
ENTREGAR
PRUEBAS Y
revisión y preselección de
DEFINIR TIEMPO las hojas de vida Jefe de
recibidas y que se tengan Gestión Hoja de vida
en la base de datos, que Humana
CALIFICAR LAS cumplan el perfil del
PRUEBAS cargo registrado.
5. Citar a los
aspirantes a la
REALIZAR
realización de pruebas
ENTREVISTA psicotécnicas, para el
caso de las agencias en Hoja de vida
Jefe de
coordinación con el Estatutos
Gestión
Administrador, Pruebas
ELEGIR LA Humana
PERSONA PARA EL 2 cumpliendo con lo psicotécnicas
CARGO
estipulado en el artículo
16 numeral 13 de los
INFORMAR A LA
Estatutos de Cootraris
PERSONA SOBRE Ltda.
LA ELECCION
6. Entregar las Jefe de
pruebas a los aspirantes, Gestión
explicando la Humana
VERIFICAR Pruebas
1 metodología y el tiempo
DOCUMENTOS psicotécnicas
disponible para su Asistente
desarrollo. Gestión
Humana
NO 7. Recibir las Asistente de
¿DOCTOS Pruebas
COMPLET pruebas a los aspirantes. Gestión
OS? psicotécnicas
Humana
SI
8. Calificar las
1
pruebas realizadas, de
VERIFICAR
obtener un óptimo
RESULTADOS resultado se procede a Jefe de
EXAMENES MEDICOS Pruebas
realizar el traslado y la Gestión
psicotécnicas
notificación en el nuevo Humana
cargo del empleado, si se
REALIZAR tratase de una promoción
VERIFICACION DE
REFERENCIAS,
interna.
ANTECEDENTES Y 9. Para la
VISITA
vinculación de personal
nuevo, se realiza filtro de
B acuerdo a los resultados Jefe de
Pruebas
de las pruebas, pre- Gestión
psicotécnicas
seleccionando los de Humana
mejores resultados y
ajuste al perfil requerido
del cargo vacante.
Enviar las hojas de vida Jefe de Pruebas
de los aspirantes junto Gestión psicotécnicas

101
 con el Manual de Humana
B Funciones del cargo y los Hoja de Vida
resultados de la pruebas
psicotécnicas al Manual de
2 profesional de Psicología Funciones y
¿CUMPLE
contratado por la Responsabilid
ASPECTOS empresa con el fin de que ades
SEGURIDAD NO
SGCS? emita un concepto al
respecto
10. Citar y realizar Gerente
SI Formato
entrevista a los General
Informe de
aspirantes, con el
REALIZAR Entrevista
NOVEDAD Gerente General, Jefe de
(AGH-F-075)
INGRESO ARL respectivo jefe de Gestión
departamento o Humana
Hoja de vida
administrador de agencia;
REALIZAR verificando que cumpla Jefe de
APERTURA Manual de
CUENTA NOMINA con las habilidades y Departament
Funciones y
competencias que o
Responsabilid
requiere el cargo.
ades
REALIZAR Administrado
AFILIACIONES A (EDE-M-001)
SSS, CCF, OLIVOS r
Y POLIZA VIDA
GRUPO
11. Para el caso de
las agencias, el
administrador tiene la
Gerente
SOLICITAR autonomía para realizar
General
USUARIO PARA
LOS DIFERENTES
la entrevista Formato
SOFTWARE personalmente con los Informe de
Jefe de
opcionados. Igualmente Entrevista
Gestión
al momento de la (AGH-F-075)
Humana
APERTURA AZ entrevista debe contar
HOJA DE VIDA con la presencia de Hoja de vida
Administrador
Gestión Humana y/o
Gerencia General a
FIRMAR CON CC Y
través de
HUELLA DOCTOS videoconferencia.
DEL SGCS
Gerente
General
INGRESAR Formato
INFORMACION 12. Unificar criterios y Jefe de
SOFTWARE NOMINA Informe de
elegir a la persona que se Gestión
Entrevista
considere idónea y Humana
(AGH-F-075)
ELABORAR pertinente para
CONTRATO LABORAL desempeñe en el cargo. Jefe de
Hoja de vida
Departamento
ENTREGAR
CONTRATO LABORAL Administrador
Y HV A CONTABILIDAD
13. Contactar a la
Jefe de
persona seleccionada e
Gestión No aplica
C informarle que ha sido
Humana
elegida
14. Informar a la Formato
Jefe de
persona seleccionada los Requisitos
Gestión
requisitos de ingreso. de Ingreso
Humana
(AGH-F-102)
15. Verificar que la Jefe de Documentaci
documentación Gestión ón legal

102
 entregada por el Humana
C aspirante se encuentre
completa. Asistente de
Gestión
ENTREGA CONTRATO Humana
LABORAL A
EMPLEADO PARA 16. Solicitar al área
FIRMA HSEQ la realización del
Asistente de
examen médico Correo
Gestión
ocupacional de ingreso a electrónico
REALIZAR Humana
INDUCCION través de correo
electrónico.
17. Recibir concepto
SOLICITAR CARNÉ de S.O. respecto a los Jefe de
AL DEPTO TIC DEL Concepto
EMPLEADO resultados de los Gestión
apto o no
exámenes médicos y de Humana
apto para el
ser apto para el cargo
cargo
seguir el proceso de Jefe de HSEQ
¿CARNÉ
NO vinculación.
CONFORME 18. Solicitar vía e- Jefe de Formato
?
mail, anexando el formato Gestión Solicitud de
de solicitud de vista Humana Visita
SI
domiciliaria al Jefe de Domiciliaria
ENTREGAR CARNÉ
HSEQ, la realización Asistente de (AGH-F-106)
AL EMPLEADO Y oportuna de ésta al Gestión
SOCILIZAR
REGLAMENTO aspirante. Humana e-mail
19. Recibir la visita
domiciliaria del
Jefe HSEQ Formato de
DAR A CONOCER departamento HSEQ,
EL MANUAL DE Visita
FUNCIONES Y realizando la revisión y
RESPONSABILIDAD Jefe de Domiciliaria
verificación respectiva; de
ES Gestión Empleados
no encontrar novedades
Humana (AGH-F-063)
se continúa con el
UBICAR AL EMPLEADO
EN EL PUESTO DE proceso de ingreso.
TRABAJO PARA QUE
INICIE SUS LABORES 20. Realizar la Jefe de
CON LOS USUARIOS verificación de Gestión Formato
ASIGNADOS PARA
ELLO referencias laborales de Humana Verificación
acuerdo al formato de
establecido para ello. Asistente de Referencias
ACTULIZAR DATOS Y Gestión (AGH-F-086)
REGISTRAR EN EL
SISTEMA
Humana
21. Solicitar la
verificación de
ENTREGAR OFICIO DE antecedentes del
RENOVACION
CONTRATOS aspirante paralelamente
Jefe de Carpeta
a la visita domiciliaria
Gestión magnética
según lo establecido en
TOMAR DECISION DE Humana con reporte
RENOVACION Y el Manual SIPLAFT,
NOTIFICAR virtual
enviando correo al oficial
Oficial de
de cumplimiento
Cumplimiento Reporte
FIN adjuntando la respectiva
virtual RUNT
copia de la cédula de
Asistente de y SIMIT, con
ciudadanía. Recibir el
Gestión fecha de
reporte virtual.
Humana consulta
NOTA: Si el cargo
requiere uso de vehículo
o motocicleta, se debe

103
verificar en la página web
del Ministerio de
Transporte RUNT y
SIMIT gestionando
acuerdos de pago en
caso de presentarse
comparendos.
22. Si la persona
cumple
satisfactoriamente con
Soportes
los aspectos de
cumplimiento
seguridad, del SGCS se
Jefe de a requisitos
procede legalizar el
Gestión de seguridad
ingreso, de lo contrario se
Humana
busca en las hojas de
Hojas de
vida de las personas
Vida
entrevistadas, para
Aspirantes
seleccionar y hacer de
nuevo el proceso.
23. Realizar la Jefe de
novedad de ingreso a la Gestión
ARL, esta se debe hacer Humana
mínimo con un (1) día de Página ARL
antelación del ingreso del Asistente de
nuevo empleado. Gestión
Humana
24. Gestionar Oficio
Asistente de
apertura de la cuenta de apertura de
Gestión
nómina con la entidad cuenta de
Humana
bancaria respectiva. nómina
25. Realizar las Jefe de
afiliaciones al Sistema de Gestión
Seguridad Social integral, Humana
Formularios
Caja de Compensación
de afiliación
Familiar, Los Olivos y Asistente de
Póliza de Vida Grupo. Gestión
Humana
26. Solicitar vía e-
mail, anexando el formato
pertinente al Jefe TIC y Correo
HSEQ, la creación del electrónico
usuario. Tener presente
Asistente de
que si el empleado Formato de
Gestión
cambia de cargo, la solicitud de
Humana
persona que notificará a creación,
los respectivos modificación
Administrador
departamentos será el o eliminación
es
jefe inmediato, con el fin de usuarios
de que se asigne el en los
Jefe de Área
nuevo perfil en el diferentes
diferente software, software
dejando constancia del (AGH-F-116)
correo electrónico en el
que notifican el cambio.
27. Recibir de parte Jefe de Formato de
del área de TIC el Gestión solicitud de
formato totalmente Humana creación,

104
diligenciado de creación modificación
de usuario con el perfil Asistente de o eliminación
requerido, así como el Gestión de usuarios
correo electrónico por el Humana en los
área HSEQ notificando la diferentes
habilitación en el software software
de gestión documental y (AGH-F-116)
dejar soporte en la hoja
de vida del empleado. Correo
electrónico
Formato
declaración
juramentada
(AGH-F-087)
28. Diligenciar los
formatos internos
Asistente de Formato
establecidos para la hoja
Gestión Hoja de Vida
de vida del nuevo
Humana (AGH-F-160)
empleado, registrando
firma y huella.
Autorización
de Pruebas y
Visitas
(AGH-F-091)
29. Dar apertura a
una AZ con toda la
Asistente de AZ Hoja de
documentación del nuevo
Gestión vida
empleado, la cual debe
Humana empleado
estar debidamente
organizada y marcada.
30. Ingresar en el Jefe de
software de Gestión de Gestión
Nómina la información Humana Gestión de
requerida del nuevo nómina
empleado, registrando la Asistente de Oceanic
foto y la huella. Gestión
Humana
31. Imprimir el
Jefe de
formato hoja de vida que
Gestión
arroja el sistema, verificar
Humana Hoja de vida
la información y firmar
empleado
por el empleado con
Asistente de (AGH-F-160)
Número de Cédula y
Gestión
huella, para su respectivo
Humana
archivo.
32. Efectuar el
Jefe de
contrato laboral y agregar Contrato
Gestión
OTRO SI al contrato en laboral
Humana
caso de requerirse.
33. Enviar el contrato
laboral diligenciado con la Jefe de
hoja de vida completa del Gestión Contrato
nuevo empleado al Humana laboral
departamento de
contabilidad para la Asistente de Hoja de vida
respectiva revisión y Gestión (AGH-F-160)
creación de cuentas Humana
contables.

105
34. Hacer entrega del
contrato laboral con la
firma y sello de revisado
Auxilia de Contrato
y la hoja de vida al
Contabilidad laboral
departamento de Gestión
Humana para continuar
Gestión Hoja de vida
con el proceso, hacer
Humana (AGH-F-160)
firmar por Gerencia y
entregar copia al
empleado.
35. Realizar la Acta de
inducción al empleado en Jefe de Inducción
las diferentes áreas Gestión Empleados
requeridas. Humana (AGH-F-134)

Jefes de Reglamento
Departamento Interno de
s trabajo
(AGH-O-037)
36. Solicitar el carné Formato
de identificación del Asistente de control de
empleado al Gestión carné de
departamento TIC Humana identificación
(AGH-F-100)
37. Elaborar el carné
Formato
de acuerdo a los datos
control de
suministrados del Departamento
carné de
empleado y entregarlo al TIC
identificación
departamento de Gestión
(AGH-F-100)
Humana para su revisión.
38. Entregar el carné
Reglamento
al empleado, socializando
Jefe de de
el reglamento de
Gestión Carnetizació
Carnetización a través
Humana n empleados
del software del sistema
(AGH-O-038)
de gestión.
39. Dar a conocer, a
Manual de
través de Oceanic, el
Funciones y
manual de funciones y Jefe de
Responsabili
responsabilidades, Gestión
dades
instructivos o Humana
(EDE-M-001)
procedimientos según se
requiera de acuerdo al Jefes de Área
Instructivos
cargo de consulta Administrativa
Procedimient
continua en el sistema de
os
gestión de calidad.
40. Instalar al nuevo Manual de
empleado en el puesto de Jefe de Funciones y
trabajo y realizar Gestión Responsabili
inducción en cuanto a las Humana dades
funciones que deberá (EDE-M-001)
desempeñar. Efectuando Jefe de
entrega de los elementos Departamento Acta de
y equipos de trabajo entrega
necesarios para el Jefe o Auxiliar elementos
desempeño de sus TIC devolutivos
labores. en servicio

106
 (AGH-F-077)
41. Realizar la Jefe de
actualización de datos en Gestión
el sistema cada que el Humana Gestión de
empleado reporte el nómina
cambio de domicilio Asistente de Oceanic
generando la visita Gestión
domiciliaria. Humana
42. Imprimir el Jefe de
formato hoja de vida que Gestión
arroja el sistema y Humana
Hoja de vida
verificar la información
empleado
firmando por el empleado Asistente de
(AGH-F-160)
con No CC y huella, para Gestión
su respectivo archivo. Humana

43. Remitir
mensualmente oficio al
Consejo de
Administración y la
Gerencia General
Jefe de
relacionando los Oficio
Gestión
empleados que tiene relación
Humana
próximo a vencer el
contrato laboral,
anexando el concepto
emitido por el jefe
inmediato.
44. Tomar la decisión
de renovación o Gerente Oficio de
terminación del contrato General relación y
de trabajo en concepto del
coordinación con el jefe Consejo de jefe
inmediato e informar a Administración inmediato
Jefe de Gestión Humana.
45. Comunicar al Jefe de Oficio
empleado por medio de Gestión
un oficio si el contrato es Humana
renovado o no, el cual
debe ser entregado como
mínimo un mes antes del
vencimiento del contrato,
dejando como constancia
copia de la notificación
con firma y numero de
cedula de ciudadanía del
empleado en su hoja de
vida.

107
 B. EVALUACION DE DESEMPEÑO
46. Evaluar a todo el
personal una vez al año
en el formato dispuesto
Jefe de
para ello. En el caso de
Departament
las renovaciones
o
trimestrales se solicita vía Formato
correo electrónico el evaluación de
Administrado
concepto del jefe desempeño
r
inmediato sobre la (AGH-F-004)
renovación, disponiendo
Gerente
de tres días hábiles a
General
partir de recibida la
solicitud de evaluación de
desempeño y/o concepto.
47. Definir el rango
de la calificación:
Jefe de
excepcional, excede los
Departament
requerimientos, cumple Formato
o
los requisitos, se acuerdo de
defiende, requiere desempeño y
Administrado
trabajo. De encontrarse responsabilida
r
en los niveles se defiende des
o requiere trabajo se (AGH-F-074)
Gerente
debe diligenciar el
General
acuerdo de desempeño y
responsabilidades.
48. Enviar el Formato
resultado de la Jefe de evaluación de
evaluación de Departament desempeño
desempeño y el acuerdo o (AGH-F-004)
de responsabilidades, si
se requiere, al Administrado Formato
departamento de Gestión r acuerdo de
Humana para su control. desempeño y
Gerente responsabilida
General des
(AGH-F-074)

108
 Jefe de Formato
INICIO Gestión acuerdo de
Humana desempeño y
responsabilida
EVALUAR AL Gerente des
PERSONAL PARA General (AGH-F-074)
VERIFICAR SU
DESEMPEÑO
Formato
acciones
correctivas,
DEFINIR RANGO preventivas y
DE CALIFICACION de mejora
49. Analizar los (ECS-F-012)
resultados obtenidos a
nivel nacional, con el fin
SI
de determinar las
¿REQUIE
RE acciones correctivas,
TRABAJO
preventivas y de mejora
INDICAR que se requieren como
NO COMPROMISO
DE MEJORA
plan de acción para
ARCHIVAR optimizar las
DOCUMENTOS EN competencias del
LA HOJA DE VIDA
DEL EMPLEADO personal, programando
las capacitaciones
necesarias en
ANALIZAR
coordinación con la
RESULTADOS Gerencia General.
PARA TOMAR LAS
MEDIDAS AL
RESPECTO

PRESENTAR
INFORME EN
REVISION POR LA
DIRECCION Y A LA
GERENCIA
GENERAL

FIN

109
 C. CAPACITACION
50. Enviar por lo menos
INICIO una vez al año el formato de
Formato
necesidades de capacitación
necesidades
a los Jefes de Departamentos Jefe de
ENVIAR de
y Administradores de Agencia, Gestión
FORMATO A LOS capacitación
JEFES DE solicitando el registro de las Humana
(AGH-F-
DEPTOS Y capacitaciones requeridas por
094)
ADMINISTRADOR el personal para optimizar su
ES desempeño.
51. Identificar las Jefes de Formato
IDENTIFICAR Y necesidades de capacitación Departam necesidades
PRIORIZAR LAS del personal, de acuerdo a las entos de
NECESIDADES DE
CAPACITACION
competencias a desarrollar, a capacitación
las exigencias y necesidades Administra (AGH-F-
de la organización. dores 094)
52. Priorizar las Jefe de
COTIZAR LAS
necesidades de formación y Gestión
CAPACITACIONES
establecer el plan de Humana
Plan de
capacitación anual.
capacitación
Gerente
VERIFICAR (AGH-F-
DISPONIBILIDAD DE General
093)
RECURSOS
Comité de
Educación
HACER SELECCIÓN 53. Cotizar y revisar Jefe de
DE PROVEEDOR DE
SERVICIO
invitaciones recibidas de Gestión
capacitaciones y actividades Humana
de interés general para todos Invitaciones
los empleados de la Jefe para
CITAR EMPLEADOS
organización, con diversas HSEQ capacitación
entidades.
Secretaria
REALIZAR CONTROL General
DE ASISTENCIA 54. Verificar disponibilidad Jefe de
de recursos para la Gestión
planeación de dichas Humana Estadística
REALIZAR actividades, gestionando la recursos
EVALUACION DE LA
CAPACITACION autorización por parte de la Gerente para el
Gerencia General, o en su General Comité de
defecto por el Comité de Educación
RELIZAR INDICADOR
Educación Comité de
Y REPORTAR A Educación
HSEQ 55. Programar y verificar Jefe de
con los jefes de áreas, Gestión
quienes coordinan las Humana
Plan de
capacitaciones de acuerdo
FIN capacitación
con las necesidades del Jefes de
(AGH-F-
personal, asociados y Áreas
093)
conductores y sus funciones,
autorizadas para el personal a Comité de
nivel nacional. Educación
56. Citar a los empleados Jefe de Formato
respectivos a participar en Gestión citación a
dichas actividades de acuerdo Humana reuniones o
a la programación. capacitacion
Jefe es

110
 HSEQ (AGH-F-
092)
Secretaria
General Correo
electrónico,
circular o
comunicació
n escrita
57. Llevar un control de la Jefe de
asistencia a dichas Gestión
actividades y/o capacitaciones Humana Formato
registro de
Jefe asistencia
HSEQ (AGH-F-
095)
Secretaria
General
58. Realizar la evaluación Formato
de las capacitaciones evaluación
brindadas al personal en el de
Jefe de
formato establecido para ello, capacitacion
Gestión
con el fin de medir la eficacia es
Humana
de estas en su desempeño (AGH-F-
laboral. 099)

59. Verificar y diligenciar

las observación de las Formato
evaluaciones de capacitación Jefe de plan de
en el formato dispuesto, y Gestión acción
remitir esta información a las Humana observacion
áreas que coordinar esta es
capacitación con el fin de Líder de capacitación
realizar los planes de acción proceso (AGH-F-
en caso de evidenciarse 183)
falencias
60. Reportar al
Formato
departamento HSEQ el Jefe de
registro de
indicador de capacitaciones Gestión
indicadores
evidenciando el cumplimiento Humana
(ECS-F-137)
del mismo
D. RETIRO
INICIO
61. Solicitar al empleado Formato lista
la devolución de los siguientes de chequeo
elementos y documentos: Jefe de retiro de
SOLICITAR Gestión empleados
DEVOLUCION DE carné de identificación,
ELEMENTOS Y DE SER Humana (AGH-F-073)
elementos y herramientas de
REQUERIDO ACTA DE
ENTREGA DE PUESTO trabajo, dotación cuando Formato
DE TRABAJO contenga logos de la Jefe de
control del
empresa, claves de Skype y departam
carné de
correo electrónico, y de ser ento identificación
LIQUIDACION DE requerido elaborar un acta de (AGH-F-100)
PRESTACIONES Administr
SOCIALES entrega de las tareas
pendientes del cargo. ador Acta de
entrega de
Empleado elementos
ELABORAR ORDEN DE
PAGO
devolutivos en
servicio

A
111
 (AGH-F-077)
A
Formato
Inventario y
control de
REVISAR Y REMITIR sellos, firmas,
ORDEN DE PAGO A GH llaves y claves
POR PARTE DE (ECS-F-040)
CONTABILIDAD

Oficio
PASAR A GERENCIA LA
LIQUIDACION Y ORDEN 62. Elaborar la liquidación Jefe o
DE PAGO DE
PRESTACIONES
de prestaciones sociales y Asistente
SOCIALES remitir a contabilidad para su de
respectiva revisión. Gestión Liquidación
Humana de
ENVIAR A TESORERIA prestaciones
LOS DOCTOS PARA
REALIZAR EL PAGO
Auxiliar sociales
de
Contabilid
PASAR A DEPTO GH ad
COPIA DE ORDEN DE 63. Devolver la liquidación
PAGO Y LIQUIDACION
FIRMADA POR EL EX de prestaciones sociales al Auxiliar Liquidación
EMPLEADO departamento de Gestión de de
Humana, con la firma y sello Contabilid prestaciones
de revisado y la codificación ad sociales
ELABORAR
CERTIFICADO
para realizar la orden de pago.
LABORAL Y CARTA DE 64. Elaborar la orden de Jefe o
AUTORIZACION PARA pago de acuerdo a Asistente
EL RETIRO DE LAS
CESANTIAS codificación y pasar a de
contabilidad para su revisión. Gestión Formato
Humana Orden de
REALIZAR NOVEDAD Pago
DE RETIRO Auxiliar (AFI-F-110)
de
Contabilid
INACTIVAR AL EX ad
EMPLEADO EN LOS
65. Revisar y remitir orden
PROGRAMAS Auxiliar Formato
PERTINENTES de pago al departamento de
de Orden de
Gestión Humana con firma y
Contabilid Pago
sello como constancia de
ad (AFI-F-110)
ARCHIVAR revisado.
DOCUMENTOS
RESPECTIVOS EN LA 66. Pasar a Gerencia Formato
HOJA DE VIDA Y General la liquidación de Orden de
TRASLADAR AL Jefe de
prestaciones sociales y la Pago
ARCHIVO INACTIVO DE Gestión
LA EMPRESA orden de pago para la (AFI-F-110)
Humana
correspondiente firma de
Autorización de pago. Liquidación
Gerente
FIN de
General
prestaciones
sociales
67. Remitir a Tesorería Formato
Jefe de
General los documentos para Orden de
Gestión
realizar el respectivo pago o a Pago
Humana
la agencia, en caso de (AFI-F-110)
requerirse, por no tener
Administr
cuenta de nómina. Liquidación
adores
de

112
 prestaciones
sociales
68. Remitir al
departamento de Gestión
Tesorero
Humana copia de la orden de
General Copia
pago y liquidación firmada de
liquidación
recibido por el ex empleado
Administr del contrato
como constancia del pago
adores
efectuado por parte de la
Cooperativa.
69. Elaborar el certificado Jefe de
laboral y carta de autorización Gestión Certificado
para el retiro de las cesantías Humana Laboral
consignadas por terminación
del contrato laboral y hacer Asistente Carta de
entrega al empleado de retiro Fondo
solicitándole firmar la copia Gestión de Cesantías
respectiva. Humana
70. Se debe entregar Jefe de
copia de pago de seguridad Gestión
social de los últimos tres Humana
Copia pago
meses, cuando exista el retiro
de seguridad
del empleado, de acuerdo a la Asistente
social
legislación colombiana de
vigente, dejando constancia Gestión
de la entrega. Humana
71. Realizar la novedad de Jefe de
retiro al Sistema de Seguridad Gestión Reporte de
Social Integral, Caja de Humana retiro al
Compensación Familiar, Los Sistema de
Olivos y Póliza de Vida Grupo. Asistente Seguridad
de Social
Gestión Integral
Humana
72. Notificar a la entidad Jefe de
bancaria, el retiro del Gestión
empleado, con el fin de Humana
desligar la cuenta de nómina
Oficio
de la cuenta matriz de la Asistente
organización. de
Gestión
Humana
73. Inactivar al empleado Jefe de
en el software de Gestión de Gestión
Nómina de la organización. Humana
Gestión de
Nómina
Asistente
Oceanic
de
Gestión
Humana
74. Solicitar vía e-mail, Correo
anexando el formato electrónico
Asistente
pertinente, al jefe TIC y jefe de
de
HSEQ, la eliminación de los Formato
Gestión
usuarios asignados al ex solicitud de
Humana
empleado creación,
modificación

113
 o eliminación
de usuarios
en los
diferentes
software
(AGH-F-116)
75. Recibir de parte del Formato
departamento TIC el formato Jefe de solicitud de
totalmente diligenciado de Gestión creación,
eliminación de usuario Humana modificación
asignados al ex empleado o eliminación
Asistente de usuarios
de en los
Gestión diferentes
Humana software
(AGH-F-116)
76. Archivar los Jefe de
documentos respectivos del Gestión
retiro en la hoja de vida del ex Humana
empleado y trasladarla al
archivo inactivo de la Asistente
empresa. de
Gestión Hoja de vida
Humana (AGH-F-160)

Auxiliar
de
Gestión
Document
al

114
ATI-P-024 Procedimiento tecnología de la información

1. OBJETIVO: documentar los procedimientos principales del área con el fin de obtener un
mayor control y seguimiento a las labores del departamento.
2. ALCANCE: Cubrir desde la solicitud de soportes y requerimientos hasta la solución y entrega
de los mismos. Adicionalmente auditoria y capacitaciones incluidas en el procedimiento.
3. RESPONSABLE: Jefe de TIC
4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC.
5. TERMINOS Y DEFINICIONES:
 ID: No de identificación del PSR
 PSR: Peticiones, soportes y requerimientos
 ESTADO: Es el avance del PSR (Pendiente, Proceso, Finalizado)
 Base de Datos: Información generada por la empresa.
 Equipo Servidor: Computador principal con características especiales donde se
almacena toda la información operativa de la empresa.
 Herramientas de Configuración: Tanto los componentes de los servicios TI como los
servicios que éstos nos ofrecen, constituyen diferentes elementos de configuración, entre
los cuales se encuentran Dispositivos de hardware, Software, Documentación.
 Dispositivos de hardware: Computadoras de escritorio o portátiles, Impresoras, Routers,
monitores, así como componentes como tarjetas de red, teclados, lectores, etc.
 Software: Sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red, etc.
 Mantenimiento preventivo: cambio que no es debido a una corrección.
 Cronograma de mantenimiento: documento que establece los tiempos programados
para la ejecución de los mantenimientos preventivos para mantener en buen estado los
equipos de computo.
 Medio Magnético o extraíble: Todo dispositivo de almacenamiento externo al
computador (CD, DVD, USB, DISCO EXTERNO, entre otros).

DESCRIPCIÓN DE
FLUJOGRAMA LA ACTIVIDAD
RESPONSABLE DOCUMENTO Y/O REGISTRO

A. PETICIONES, SOPORTES Y REQUERIMIENTOS (PSR)

115
 1. Recibir las PSR,
por parte de los
usuarios a nivel
nacional por
cualquiera de los
medios de
comunicación
implementados por la
empresa (Telefónico,
chat, correo, e-mail, Jefe de TIC
N/A
presencial), solicitando Analista TIC
al usuario que sea lo Auxiliar de TIC
más claro posible para
prestarle un buen
servicio acorde a su
necesidad. Cabe
aclarar que cualquier
petición, soporte o
requerimiento por más
mínimo que sea debe
ser registrado.
2. Dejar registro de las
PSR solicitadas
diligenciando todos los Jefe de TIC Formato Registro de Soportes y
campos del formato
Registro de Soportes
Analista TIC requerimientos
Auxiliar de TIC ATI-F-158
definiendo si es una
solicitud, soporte o
requerimiento.

3. Cuando el soporte Jefe de TIC Formato Registro de

INICIO
solicitado corresponde a Analista TIC Soportes y
inconsistencias Auxiliar de TIC requerimientos
relacionadas con ATI -F-158
Recibir las PSR a nivel proveedores externos,
nacional a través de
cualquier medio de
donde la solución
comunicación escrito depende de éstos, en el
formato indicado se
debe diligenciar el
Dejar registro del PSR campo ID asignado en
solicitadas diligenciando el momento que sea
todos los campos del
formato competente informado. Para el
reporte de las PSR se
puede utilizar cualquier
Analizar y ejecutar las
medio de comunicación.
PSR, buscando una 4. Analizar las PSR, Jefe de TIC N/A
solución viable que buscando una solución Analista TIC
genere satisfacción al eficaz y viable que Auxiliar de TIC
usuario
genere la satisfacción
del usuario de acuerdo
a los lineamientos de la
Presentar en Revisión
por la Dirección el
empresa.
indicador concerniente.
5. Ejecutar las PSR a Jefe de TIC N/A
través de cualquier Analista TIC
FIN herramienta de Auxiliar de TIC
comunicación
(presencial, telefónico,
INICIO
chat o remoto).
6. Diligenciar el formato Jefe de TIC Formato Registro de
indicado para actualizar Analista TIC Soportes y
Redactar el el estado de la PSR. Auxiliar de TIC requerimientos
requerimiento a OET de
forma clara y concisa y ATI -F-158
registrarlo en el formato 7. Presentar en revisión Jefe de TIC Formato Registro de
indicado.

Hacer la solicitud al
proveedor y registrar el ID
asignado y fecha de entrega 116
en el formato indicado.

Hacer seguimiento al
requerimiento vía telefónica y estar
pendiente del estado en que se
 por la dirección el Analista TIC Indicadores
indicador que compete. Auxiliar de TIC ECS- F-137

B. REQUERIMIENTOS
SOFTWARE OET

8. Redactar el Jefe de TIC Formato Registro de

requerimiento en Analista TIC Soportes y
conjunto con la persona requerimientos
que lo solicita de forma ATI-F-158
clara y precisa.
9. Registrar el Jefe de TIC Formato Registro de
requerimiento en el Analista TIC Soportes y
formato indicado. requerimientos
ATI-F-158
10. Hacer la solicitud del Jefe de TIC Correo
requerimiento al Analista TIC
proveedor externo por
Correo Electrónico.
11. Registrar en el Jefe de TIC Formato Registro de
debido formato el ID Analista TIC Soportes y
asignado por el requerimientos
proveedor del sistema al ATI -F-158
momento de ser
informado.
12. Registrar la fecha de
INICIO entrega del Formato Registro de
Jefe de TIC
requerimiento asignada Soportes y
Analista TIC
por el proveedor al requerimientos
Solicitar vía mail a las momento de ser ATI -F-158
agencias y jefes de dpto.
Los requerimientos informado.
tecnológicos para el año 13. Hacer seguimiento
siguiente. al requerimiento vía
telefónica con el
proveedor externo y/o
Hacer un diagnóstico de las personalizado con los
solicitudes y seleccionar las usuarios internos,
que están acordes a las Formato Registro de
cuando el requerimiento Jefe de TIC
necesidades Soportes y
cambie de estado Analista TIC
requerimientos
actualizar el campo en
ATI-F-158
Registrar las solicitudes en el formato indicado.
el cronograma y entregarlo Los estados son:
a gerencia
Pendiente, en proceso
o finalizado.
Ejecutar el cronograma y
diligenciar totalmente el
formato pertinente.
14. Informar al Consejo
de Administración y
FIN gerencia a través de
correo electrónico los Jefe de TIC
INICIO requerimientos que Analista TIC Correo
ameriten seguimiento
Realizar dos veces al año visita de su parte.
física o remota a los equipos de
cómputo de toda la empresa a
nivel nacional.

C. CRONOGRAMA DE COMPRAS
Revisar condiciones físicas,
software instalado,
navegación por internet, 15. Solicitar vía e-mail
manejo de correo antes de concluir el año Jefe de TIC
electrónico y otros lectivo a los Analista TIC Correo
administradores de las
Dejar evidencia de los hallazgos
agencias y en forma
y recomendaciones en el acta de
visita en original y copia

Informar a Gerencia y Gestión Humana

a través de correo electrónico los
117
hallazgos encontrados.

Realizar visitas de seguimiento,

dejando registro y si reincide
 personalizada a los jefes
de departamento, los
requerimientos
tecnológicos para el
siguiente año.
16. Hacer un diagnóstico
de las solicitudes y Jefe de TIC
seleccionar las que están Analista TIC N/A
acordes a las necesidades
vigentes.
17. Registrar las solicitudes Formato Cronograma de
Jefe de TIC
en los campos que Compras Herramientas
corresponden, en el
Analista TIC Tecnológicas
formato indicado. ATI -F-139
18. Entregar el
Cronograma a la F. Cronograma de
Jefe de TIC
Gerencia para su Compras Herramientas
Analista TIC
aprobación, la cual debe Tecnológicas
ser enviada por correo ATI -F-139
electrónico.
19. Iniciar con la ejecución F. Cronograma de
del cronograma de acuerdo Jefe de TIC
Compras Herramientas
al procedimiento de Analista TIC
Tecnológicas
compras.
ATI -F-139

ECS-P- 0007 PROCEDIMIENTO ACCIONES C, P Y DE MEJORA

6. OBJETIVO: Establecer el procedimiento para identificar, analizar y eliminar las causas

de las No conformidades encontradas, posibles problemas potenciales que se puedan
presentar u oportunidades de mejora en los procesos, con el fin de mejorar el servicio
a los clientes, agilizar los procesos y tomar las acciones correctivas, preventivas y de
mejora apropiadas para evitar su reincidencia, ocurrencia y evidenciar el mejoramiento
continuo.
7. ALCANCE: Este procedimiento aplica para todos los procesos que se llevan a cabo
dentro del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad en la Cooperativa de
Transportadores del Risaralda.
8. RESPONSABLE: Jefe de HSEQ.
9. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC.
10. TERMINOS Y DEFINICIONES:
 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No conformidad
detectada u otra situación indeseable.
 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una posible No
conformidad u otra situación potencialmente indeseable que no se haya
presentado.
 Acción de Mejora: Está orientada a la búsqueda de nuevas oportunidades en
lugar de esperar que aparezcan los problemas. Debe impactar directamente al
cliente y optimizar el proceso.
 No Conformidad: es aquella desviación o incumplimiento respecto a los
requisitos especificados en los Sistemas de Gestión.
Observación: Oportunidades de Mejora.

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA RESPONSAB DOCUMENTO Y/O

118
 ACTIVIDAD LE REGISTRO
1. Las Acciones correctivas
pueden detectarse a través
de Informes de No
Conformidad, Auditorías
Internas y Externas, PQR,
Revisión por la Dirección,
Servicios No conformes.
No Aplica No Aplica
Correo Electrónico Las acciones preventivas
Formato Acción podrían ser detectadas a
través de Observaciones
Correctiva,
que generen Impacto en el
Preventiva y de Proceso.
Mejora 2. En un periodo máximo
(ECS-F-012) Líder del
de 15 días, Informar al
Formato Acción Proceso o
Jefe de HSEQ de la No
Correctiva, Procedimient
Conformidad encontrada
Preventiva y de o No Aplica
ya sea real o potencial
Mejora y/o de la acción de
(ECS-F-012) Auditor
mejora que requiere
Interno
implementar.
3. Registrar en el formato
de Acción Correctiva, Formato Acción Correctiva,
Líder del
preventiva y de mejora la Preventiva y de Mejora
Proceso o
descripción del caso Procedimiento
(ECS-F-012)
específico.

4. Realizar un
2 A 1 análisis describiendo
las causas del
problema real o
DETERMINAR
ACCION PARA
potencial
DEFINIR ACCION ELIMINAR LA respondiendo el Formato Acción
PREVENTIVA QUE Correctiva,
CAUSA Y
Líder del
ELIMINE LA CAUSA EVITAR QUE Porqué del Preventiva y de
Y EVITE VUELVA A Proceso o
OCURRENCIA PRESENTARSE problema, en el Procedimien Mejora
formato diseñado to (ECS-F-012)
para registrar las
DEFINIR acciones
ACCIONES
Y correctivas,
ACTIVIDAD
ES A preventivas y de
SEGUIR
mejora.
5.Definir las
acciones a seguir
REALIZAR UN
según sea el caso:
PLAN DE
MEJORAMIENTO  Para no
CON LA 3
PROPUESTA MÁS
conformidades, Formato Acción
VIABLE determinar una Líder del Correctiva,
acción que Proceso o Preventiva y de
permita eliminar Procedimien Mejora
ESTABLECER la causa de la no to (ECS-F-012)
RESPONSABLES, conformidad y
TIEMPO DE
EJECUCION Y que evite que
CIERRE DE LA N.C.
vuelva a
presentarse.
 Para
REGISTRAR LA
ACCION Y
ASIGNARLE UN
NÚMERO
CONSECUTIVO

119
REALIZAR
SEGUIMIENTO A
LAS ACCIONES
IMPLEMENTADAS
 Observaciones
definir la acción
preventiva
apropiada que
elimine la causa
y evite su
ocurrencia.
 Para planes de
mejoramiento,
definir las
acciones y
actividades a
realizar (En este
caso no se
realiza la
descripción de
las causas).
6. Realizar un plan
de mejoramiento Formato Acción
con una propuesta Líder del
Correctiva,
Proceso o
factible que permita Preventiva y de
Procedimien
eliminar el problema Mejora
to
real o potencial de (ECS-F-012)
raíz.
7. Establecer
responsables, Formato Acción
tiempo de ejecución Líder del Correctiva,
de la propuesta y de Proceso o Preventiva y de
cierre de la No Procedimien Mejora
Conformidad de ser to (ECS-F-012)
el caso.
ECS-P-002 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

120
11. OBJETIVO: Definir las directrices para cumplir con el control de la documentación,
estableciendo el método por el cual se controlan, emiten, distribuyen, modifican o
eliminan los documentos que conforman los Sistemas de Gestión de la Cooperativa,
para que se facilite su actualización y el uso de las versiones vigentes.
12. ALCANCE: Este procedimiento aplica para todos los documentos que hagan parte y
sean debidamente aprobados en el Sistema de Gestión HSEQ de la Cooperativa de
Transportadores del Risaralda.
13. RESPONSABLE: Jefe de HSEQ.
14. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC.
15. TERMINOS Y DEFINICIONES:
 Aprobación: Etapa dentro del procedimiento de Control de documentos que determina
la adecuación y aceptación del documento.
 Copias Controladas: Son copias de los documentos del Sistema de Gestión de
Calidad y Seguridad, que circulan dentro de las instalaciones cumpliendo con los
controles establecidos, conservación y buen uso por parte del usuario.
 Copias No Controladas: Son copias de los documentos del Sistema de Gestión de
Calidad y Seguridad cuya circulación no se controla.
 Documento Controlado: Información escrita que proporciona los conocimientos y/o
directrices. El medio de soporte puede ser papel o medio magnético.
 Documento Externo: Son aquellos documentos que no son elaborados por
COOTRARIS, pero que sirven de apoyo para el desarrollo de sus actividades.
 Documento No Controlado: Es aquel que no necesita un control estricto de las
versiones y copias que se emiten, pero que deben identificarse.
 Documento Obsoleto: Son aquellos documentos que ya no tienen vigencia porque se
han generado nuevas versiones mejoradas y que por lo tanto deben ser claramente
identificadas como tal en los Sistemas de gestión de Calidad y Seguridad.
 Formato: Documento donde se registra la información que evidencia los avances del
Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad de forma operativa.
 Información: Datos que poseen significado.
 Instructivo: Documento que describe de forma detallada el “como” desarrollar una
actividad dentro de un procedimiento.
 Legible: Que se permita su clara lectura.
 Registro: Documentos que contienen los resultados obtenidos y que evidencian las
actividades desempeñadas.
 Versión: Muestra el estado de los documentos en términos de actualidad.

PRESENTACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN:

A. Formato
Los documentos establecidos por COOTRARIS Ltda., para su Sistema de Gestión HSEQ
poseen el siguiente encabezado y pie de página:

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA RESPONSABLE DOCUMENTO Y/O

121
 ACTIVIDAD REGISTRO

Se pueden utilizar
diferentes formas
para presentar el
desarrollo,
incluyendo prosa o
párrafos,
Documento y/o
Descripción gráfica dependiendo de las Cargo responsable
registro utilizado
de la actividad actividades de ejecutar la
para desarrollar
desarrollada. particulares de quien actividad
dicha actividad.
o quienes participen
en la elaboración del
documento así como
de los involucrados
en la aplicación del
mismo.

F. Redacción
Para la redacción de los documentos, se recomienda las siguientes directrices: utilizar
tiempo presente modo indicativo. Ej. dirige, revisa, verifica, registra…, emplear un
lenguaje sencillo y claro ajustado a la realidad y al consenso de los involucrados, ser
breve, uniforme en la exposición y coherente con otros documentos y/o
procedimientos o instructivos del SGCS, utilizar siempre el mismo término para el
mismo concepto, incluir las especificaciones y definiciones estrictamente necesarias

G. Presentación
Los documentos de COOTRARIS Ltda., son impresos en papel bond tamaño carta
(para los formatos se puede usar papel tamaño carta u oficio según la necesidad).
Estos documentos no pueden ser rayados por ningún motivo.

H. Márgenes
Se recomienda utilizar las siguientes márgenes:
TIPO DE MARGEN PROCEDIMIENTO
Superior 3 ó 4 cm.
Inferior 2 ó 3 cm.
Izquierda 3 ó 4 cm.
Derecha 2 ó 3 cm.
Encabezado 1,25 cm.
Pie de Página 1,25 cm.

I. Alineación del texto: de acuerdo con la necesidad

J. Tipo de Letra: Arial
K. Interlineado: de acuerdo con la necesidad.
L. Almacenamiento
 Los documentos generados por COOTRARIS Ltda. se guardan en medio magnético y en
medio impreso. En medio magnético se encuentran en el software Oceanic, dichos
documentos son los documentos oficiales y aprobados. Todo lo anterior es administrado
por el Departamento HSEQ.

DESCRIPCIÓN DE LA RESPONSA DOCUMENT

FLUJOGRAMA ACTIVIDAD BLE O Y/O

122
 REGISTRO
1. Solicitar la elaboración o
modificación de un documento
Borrador de
justificando su necesidad, de
INICIO Documento
ser necesario elaborar el
borrador de éste. Si es un Líderes de
Formato
SOLICITAR ELABORACION O funcionario líder de proceso proceso
MODIFICACION DE UN Creación,
DOCUMENTO deberá remitir dicha solicitud a
modificación
HSEQ, de lo contrario dicha
o eliminación
solicitud deberá ser remitida por HSEQ
de
el funcionario a su
ORIGEN DE LA documentos
SOLICITUD correspondiente líder del
FUNCIONARIO SI (ECS-F-021)
proceso y éste hará llegar a
HSEQ la solicitud revisada.
NO 2. Analizar la solicitud con el fin
de asegurar su necesidad y Formato
NO validez. Creación,
REVISAR LA
SOLICITUD modificación
Jefe de
o eliminación
HSEQ
SI de
REVISAR Y ANALIZAR LA documentos
VIABILIDAD DEL (ECS-F-021)
DOCUMENTO

3. Aprobar la elaboración o Borrador de

actualización del documento Documento
revisando el borrador (si aplica)
APROBAR
ELABORACION O o de acuerdo a los Formato
ACTUALIZACION NO
requerimientos establecidos en Jefe de Creación,
el formato y adecuándolo a las HSEQ modificación
SI
INFORMAR
MOTIVOS
normas internas de la o eliminación
ADECUAR DOCUMENTO
DEL
RECHAZO organización para los de
A LAS NORMAS documentos. documentos
INTERNAS
(ECS-F-021)
4. Si la solicitud no es
1
CODIFICAR EL aprobada, comunicar al líder Jefe de Correo
DOCUMENTO Y/O que lo solicitó y explicarle los HSEQ Electrónico
ACTUALIZAR LA
VERSION motivos.
5. Codificar el documento y/o
actualizar la versión, Teniendo
REGISTRAR en cuenta las siguientes
RESPONSABLES DE LA
REVISION Y consideraciones: Para
APROBACION procedimientos, manuales,
otros, instructivos: Se produce
cambio de versión siempre y
REGISTRAR EL CAMBIO EN EL
FORMATO CONTROL DE cuando la modifiquen altere de
CREACION, MODIFICACION O
ELIMINACION manera substancial el Jefe de
documento; para los formatos HSEQ
Documento
se produce cambio de versión
elaborado o
cuando se alteran los campos Auxiliar de
actualizado
A para almacenar los registros, HSEQ
todos los documentos
aprobados son aquellos que se
encuentran publicados en el
software OCEANIC y de los
cuales se ha dejado trazabilidad
en cuanto a la justificación,
descripción y solicitud del
cambio.

ECS-P-003 PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

123
1. OBJETIVO: Establecer el procedimiento para la identificación, almacenamiento,
protección, conservación, recuperación y/o disposición de los Registros del Sistema de
Gestión de Calidad y Seguridad de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda.
2. ALCANCE: Este procedimiento aplica para todos los procesos y procedimientos internos
realizados en la Cooperativa.
3. RESPONSABLE: Jefe de HSEQ.
4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC.
5. TERMINOS Y DEFINICIONES:
 Archivo Central: A este archivo son transferidos los documentos de los archivos de gestión
cuya consulta no es tan frecuente, es decir cuando están en su segundo ciclo de vida
(semiactivos).
 Archivo de Gestión: En este archivo reposan los documentos generados en los procesos de
gestión de la oficina; el tiempo de permanencia en este archivo depende de que el documento
se encuentre en trámite y de la frecuencia de consulta del mismo.
 Archivo Histórico: Es aquel al que se transfieren desde el archivo central los documentos de
archivo de conservación permanente.
 Documento: Información y su medio de soporte.
 Formato: Documento donde se registra la información que evidencia los avances de los
Sistemas de Gestión de Calidad y Seguridad de forma operativa.
 Información: Datos que poseen significado.
 Registro: Documentos que contienen los resultados obtenidos y que evidencias las
actividades desempeñadas.
 Tablas de Retención Documental: Listado de series y sus tipos documentales
correspondientes, a los cuales se les asigna el tiempo de permanencia en cada etapa de su
ciclo vital.
DOCUMENT
DESCRIPCIÓN DE LA RESPONS
FLUJOGRAMA ACTIVIDAD ABLE
O Y/O
REGISTRO
1. Establecer las directrices Manual de
para lograr un apropiado Jefe Gestión
INICIO control de los registros que HSEQ Documenta
pertenecen al SGCS y velar l
Directrices PARA EL CONTROL por el conocimiento, Auxiliar EDE-M-002
DE REGISTROS entendimiento y aplicación de de HSEQ
los mismos. Listado
Gestión Maestros
LOS REGISTROS DEBEN SER
LEGIBLES, IDENTIFICABLES Y Document de
RECUPERABLES
al Registros
ECS-F-005
ALMACENAR LOS REGISTROS
FISICOS O MAGNÉTICOS EN UN 2. Los registros del SGCS
MEDIO APROPIADO deben permanecer legibles,
fácilmente identificables y Líder de
A recuperables; no deben tener cada Manual de
enmendaduras y deben ser Proceso Gestión
elaborados y diligenciado en Documenta
tinta. Gestión l
Document EDE-M-002
al

124
3. Aprobar la elaboración o
actualización del documento Borrador de
revisando el borrador (si aplica) o Documento
de acuerdo a los requerimientos
establecidos en el formato y Formato
adecuándolo a las normas Jefe de Creación,
internas de la organización para HSEQ modificación
los documentos. o eliminación
de
documentos
(ECS-F-021)

4. Si la solicitud no es aprobada, Jefe de

comunicar al líder que lo solicitó y HSEQ Correo
explicarle los motivos. Electrónico

5. Codificar el documento y/o

actualizar la versión, Teniendo en
cuenta las siguientes
consideraciones: Para
procedimientos, manuales, otros,
instructivos: Se produce cambio
de versión siempre y cuando la
modifiquen altere de manera Jefe de
substancial el documento; para HSEQ Documento
los formatos se produce cambio elaborado o
de versión cuando se alteran los Auxiliar de actualizado
campos para almacenar los HSEQ
registros, todos los documentos
aprobados son aquellos que se
encuentran publicados en el
software OCEANIC y de los
cuales se ha dejado trazabilidad
en cuanto a la justificación,
descripción y solicitud del cambio.
6. Almacenar el formato de Jefe HSEQ Formato
creación, modificación o Control de
eliminación de documentos si el Auxiliar de creación,
cambio se originó por un HSEQ modificación
departamento ajeno a HSEQ, si el o eliminación
cambio es originado en HSEQ no de
se requiere el diligenciamiento del documentos
formato ECS-F-021. En todos los (ECS-F-002)
casos se deberá registrar el Formato
cambio en el sistema de control Creación,
de calidad y seguridad en el modificación
formato control de creación, o eliminación
modificación o eliminación ECS- de
F-002, para llevar un control documentos
magnético. (ECS-F-021)
7. Informar vía mail a todo el Jefe de Formato
personal involucrado la creación o HSEQ Creación o
modificación de los documentos, modificación
empleando para tal fin la Auxiliar de de
herramienta de distribución de HSEQ Documentos
OCEANIC. (ECS-F-021)
Correo
Electrónico
Notificación
(OCEANIC)

125
 8. La distribución de los
A documentos en PDF se hace a
todos los usuarios del sistema a
través del software Oceanic. En
cuanto a los formatos los usuarios
INFORMAR AL PERSONAL pueden imprimirlos en formato
INVOLUCRADO LOS CAMBIOS
O ADECUACIONES DEL PDF desde el software para ser
DOCTO diligenciados manualmente, pero
si el formato va a diligenciarse en
el sistema cada usuario está Jefe de
DISTRIBUIR LOS
autorizado tener en su PC una HSEQ Software
DOCUMENTOS EN EL carpeta magnética denominada Oceanic
SOFTWARE OCEANIC
POR PERFILES
“Formatos SGCS”, en la cual
almacena aquellos formatos que Auxiliar de Carpeta
necesite, los cuales solicita al HSEQ Magnética
departamento HSEQ en formato Formatos
Word o Excel; y cada vez que SGCS
MEDIO DE
DISTRIBUCION vaya a utilizarlo debe corroborar
en el software, que la versión a
MAGNÉTICO usar esté vigente, de lo contrario
debe eliminarlo de dicha carpeta
FORMATOS y solicitarlo nuevamente a HSEQ.

9. Almacenar en carpeta Jefe de Carpeta

magnética denominada HSEQ magnética
ELIMINAR LAS “Obsoletos” o “Eliminados” Auxiliar de obsoletos
VERSIONES aquellos documentos que HSEQ
ANTERIORES
cambian de versión o son
eliminados del SGCS.
SOLICITAR VERSION
VIGENTE DE FORMATOS AL
DPTO CCS

ALMACENAR DCTOS EN 10. Los Líderes de Proceso o Correo

CARPETAS DE procedimiento que manejan Líder del electrónico
OBSOLETOS O
ELIMINADOS SEGÚN documentos externos deben Proceso o
CORRESPONDA informar al departamento HSEQ procedimie Matriz de
vía email, las actualizaciones o nto requisitos
nuevas reglamentaciones legales Transporte
que deban ser aplicadas. de Carga
ANEXAR AL LISTADO
MAESTRO DEL
También se deben incluir las EDE-O-032
SOFTWARE circulares o reglamentaciones
DOCUMENTOS
EXTERNOS LEGALES
internas emanadas por los Reporte
QUE APLIQUEN O directivos. Software
INTERNOS EMANADOS
POR LOS DIRECTIVOS.

FIN 1

126
 ECS-P-004 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
1. OBJETIVO: Definir la Sistemática para la Planeación y Realización de las Auditorías Internas
que aseguren el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad.
2. ALCANCE: Este procedimiento es de aplicación a la Planificación y Realización de las
Auditorías Internas de todas las sedes de la Cooperativa que conforman el Sistema de
Gestión de Calidad y Seguridad.
3. RESPONSABLE: Jefe HSEQ
4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC.
5. TERMINOS Y DEFINICIONES:
 Auditado: Organización que es auditada o persona que es auditada.
 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
 Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoria.
 Conclusiones de la Auditoria: Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor
tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria.
 Criterios de la Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como
referencia.
 Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria.
 Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información
que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificados.
 Hallazgos de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria
recopilada frente a los criterios de auditoria.
 No Conformidad: es aquella desviación o incumplimiento respecto a los requisitos
especificados en los Sistemas de Gestión.
 No Conformidad Mayor: Ausencia total en el cumplimiento de un proceso o un requisito que
requieren los Sistemas de Gestión.
 No Conformidad Menor: Incumplimiento Parcial de un proceso o requisito.
 Observación: Oportunidades de Mejora.
 Plan de Auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito determinado.
DOCUMEN
RESPONSA
FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
BLE
TO Y/O
REGISTRO
1. Elaborar y Ejecutar el programa
INICIO de Auditoria al inicio de cada año,
con las Auditorías Internas que se ECS-O-032
Programa
REALIZAR UN llevaran a cabo y las que se Jefe HSEQ de
PROGRAMA ANUAL DE
AUDITORIAS
recibirán de entes externos como Auditoria
BASC, ISO 9001, Generadores de
Carga o Proveedores.
PLANIFICAR LAS
AUDITORIAS 2. Planificar el desarrollo de las
SE REALIZA UN CICLO
POR AÑO
auditorías internas por medio de un
plan de auditoría el cual es Formato
autorizado por la Gerencia General, Plan de
Auditoria
tomando en cuenta la norma ISO
SELECCIONAR EQUIPO Jefe HSEQ (ECS-F-
AUDITOR TENIENDO 9001:2008, los Estándares y la 006)
PRESENTE EL PERFIL
Norma BASC versión 4-2012,
SIPLAFT, teniendo presente que se Correo
deberá realizar mínimo un ciclo electrónico
A completo de auditorías por año.
3. Escoger el equipo Auditor de Gerente Manuales
acuerdo al perfil, asegurándose de General de
su imparcialidad y objetividad. Jefe HSEQ funciones y
responsabil
idades

127
 Hojas de
A vida

IDENTIFICAR 4. Identificar los procedimientos a Formato

PROCEDIMIENTO Plan de
A AUDITAR auditar de acuerdo a los procesos
establecidos en la empresa. Auditoría
(ECS-F-
Jefe HSEQ 006)
REALIZAR
DISTRIBUCION DE Procedimie
PROCESOS POR ntos de la
AUDITOR empresa.
5. Realizar una distribución de los Procedimie
procesos o procedimientos a ntos de la
ENTREGAR PLAN auditar, teniendo en cuenta que el organizació
DE AUDITORIA A n
EQUIPO AUDITOR
auditor líder no puede revisar y
verificar su propio trabajo. Jefe HSEQ Formato
Plan de
Auditoría
DEFINIR FECHA Y (ECS-F-
HORA PARA 006)
REALIZAR AUDITORIA
CON 10 DÍAS DE
Formato
ANTELACIÓN 6. Distribuir los Planes de Auditoria con Plan de
Auditor
8 días de anticipación a los Líderes de Auditoria
Proceso. Líder (ECS-F-
006)
INFORMAR A JEFE 7. Solicitar al Líder del Proceso o
DE HSEQ PARA Procedimi
Procedimiento con la antelación que
APROBACIÓN ento y
considere necesaria, los
Auditor Document
procedimientos y documentación
Líder os
asociada al objeto con el fin de
asociados
analizarla para el posterior
SOLICITAR AL LIDER al objeto
DE PROCESOS desarrollo de la auditoria.
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTACION
8. Revisar y Aprobar las listas de Lista de
verificación, velando porque se dé Verificació
cumplimiento al objeto y alcance de Jefe HSEQ n
la auditoria. (ECS-F-
ANALIZAR 007)
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTACION 9. Realizar la reunión de apertura
PARA DESARROLLO con el área auditada, indicando los
DE LA AUDITORIA
canales de comunicación, objetivo,
Registro
alcance de la auditoria y
de
REVISAR Y APROBAR compromiso de confidencialidad del Auditor
Asistencia
LAS LISTAS DE auditor para con la información del Líder
VERIFICACION (AGH-F-
proceso, si existe alguna duda se
095)
aclara, se registra la asistencia de
todos los involucrados en la lista de
B asistencia.
10. Llevar a cabo la auditoria
apoyándose en la lista de Lista de
verificación, tomando en cuenta los Verificació
Auditor
criterios aplicables del Sistema de n
Líder
Gestión de Calidad y Seguridad, y (ECS-F-
todas las evidencias objetivas que 007)
se presenten.

128
 11. Verificar la conformidad del
B proceso con los requisitos
Lista de
planteados, en caso de encontrarse
Verificació
una desviación al Sistema de Auditor
n
Gestión de Calidad y Seguridad, la Líder
REALIZAR REUNION (ECS-F-
cual se considera como una no
DE APERTURA DE LA 007)
AUDITORIA Y conformidad se indica al auditado y
REGISTRAR se solicita su conformidad.
ASISTENCIA
12. Registrar en la lista de Lista de
verificación el hallazgo encontrado Verificació
Auditor
INICIAR LA que genera la no conformidad. n
Líder
AUDITORIA APOYADO (ECS-F-
EN LA LISTA DE
VERIFICACION
007)
13. Registrar en la lista de verificación Lista de
otro tipo de hallazgos como Verificació
oportunidades de mejora u Auditor
n
INDICAR AL observaciones. Líder
(ECS-F-
AUDITADO SI SE
ENCUENTRA UNA 007)
NO CONFORMIDAD 14. Cuando exista conflicto entre el Auditor Líder
auditor y los auditados con respecto Lista de
a los hallazgos, se acudirá al líder Auditado
Verificació
REGISTRAR EN LA del Programa del Sistema de n
Líder del
LISTA DE Gestión de Calidad y Seguridad. Programa (ECS-F-
VERIFICACION LA
N.C.,
007)
OPORTUNIDADES 15. Realizar el informe de Auditoría Registro
DE MEJORA O y efectuar la reunión de cierre del de
FORTALEZAS
auditor o grupo auditor con el área Asistencia
auditada informando de forma (AGH-F-
verbal los hallazgos encontrados 095)
durante la auditoria. El informe por Auditor
escrito se debe realizar máximo Líder
SI SE PRESENTAN quince (15) días hábiles pasado el Informe
CONFLICTOS ciclo de las auditorías. de
ENTRE AUDITOR Y
AUDITADO Auditoria
RECURRIR A UNA (ECS-F-
SEGUNDA 008)
INSTANCIA 16. Documentar acciones Informe
correctivas en caso de haberse de
hallado no conformidades y a Auditoria
EFECTUAR criterio del líder de proceso se (ECS-F-
REUNION DE
CIERRE, generaran acciones preventivas y 008)
INFORMANDO de mejora para las observaciones y
HALLAZGOS oportunidades de mejora dadas; Formato
ENCONTRADOS Líder del
Dichas correcciones o acciones Acciones
Proceso
correctivas deberán registrase Correctiva
máximo a los diez días hábiles s,
siguientes después de socializar el preventiva
C informe de resultados de las s y de
auditorías. mejora
(ECS-F-
012)
17. Realizar seguimiento a las Formato
acciones correctivas o correcciones Líder del Acciones
iniciadas verificando que se Proceso Correctiva
cumplan con los plazos establecidos s,
para su ejecución. Jefe HSEQ preventiva
s y de

129
 mejora
(ECS-F-
012)

formato
Acciones
Líder del Correctiva
18. Monitorear la efectividad y Proceso o s,
procedimient
eficacia de las correcciones o o
preventiva
acciones levantadas. s y de
Jefe HSEQ mejora
(ECS-F-
012)

19. Realizar la evaluación de la

competencia de los auditores
internos.

Perfil del Auditor Interno:

Educación:
 Bachiller en cualquier
modalidad
Formación:
Formato
 Curso Auditor Interno ISO 9001
evaluación
 Curso Auditor Interno BASC ( de
Transporte de Carga) Jefe HSEQ competenci
Habilidades: a auditor
 Capacidad de Liderazgo Líderes de interno
 Habilidad para formular proceso (ECS-F-
preguntas/realizar entrevistas 127)
 Redacción de reportes
 Habilidades para administrar el
tiempo
 Diplomático
 Perceptivo
 Buen observador
 Puntualidad

Experiencia: En auditorías de
cualquier sistema de gestión bien
sea como observador o auditor.

130
ECS-P-005 PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME

16. OBJETIVO: Definir los lineamientos que establecen cómo se determina,

controla y atiende el producto y/o servicio no conforme durante el desarrollo
de los procesos que integran el Sistema de Gestión, con el fin de generar
acciones que permitan mejorar continuamente los procesos y procedimientos
de la Cooperativa.
17. ALCANCE: Aplica desde la detección de un producto y/o servicio no conforme
hasta que se corrige y se somete a verificación para demostrar su
conformidad con los requisitos.
18. RESPONSABLE: Jefe de Control de Calidad.
19. REFERENCIAS: Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC.
20. TERMINOS Y DEFINICIONES:
 Acción Correctiva: Acción tomada para Eliminar la causa de una no
conformidad detectada.
 Producto y/o Servicio No Conforme: Parte de un servicio que no
cumple con las especificaciones y requerimientos de los pliegos de
condiciones o por el plan de calidad de la empresa.
 Concesión: Autorización por utilizar o liberar un servicio o producto que
no es conforme con los requisitos especificados.
DESCRIPCIÓN
DOCUMENTO
FLUJOGRAMA DE LA RESPONSABLE
Y/O REGISTRO
ACTIVIDAD
1. Los servicios no Encuestas de
conformes pueden satisfacción del
INICIO ser internos o cliente
externos y pueden
ser detectados en Correos
LOS SERVICIOS NO
CONFORMES PUEDEN el momento de la electrónicos
SER INTERNOS O prestación del Líder del Proceso
EXTERNOS
servicio, a través Formato PQR
de quejas y Colaboradores
reclamos, Informe Auditoria
DETECTAR EL
PRODUCTO O SERVICIO mecanismos de Jefe de Control Interna o Externa
NO CONFORME Y evaluación de la
APLICAR TRATAMIENTO de calidad
satisfacción del Formato Registro
cliente, en de acciones
ANALIZAR CAUSAS auditorías internas correctivas,
REGISTRANDO o externas. preventivas y de
PLAZOS Y mejora
RESPONSABLES (ECS-F-126)
2. Una vez
REGISTRAR detectada la no
INFORMACION conformidad se
registra en la (ECS-F-099)
matriz de Servicios Matriz de
no conformes, servicios no
REALIZAR aplicando el Jefe de Control conformes
SEGUIMIENTO A LAS
ACCIONES Y
tratamiento que se de calidad
EVALUAR SU realizará con el fin
EFICACIA de corregir; el
tratamiento a
tomar puede ser
FIN correctivo o por
concesión.

131
3. Analizar e
identificar las Formato de
causas a través acciones
del método de correctivas,
los cinco preventivas y de
porqués del mejora
Producto y/o (ECS-F-012)
servicio No
Conforme,
Líder del Proceso
determinando
o Procedimiento
plazos y
Y Jefe de control
responsables
de calidad
para ejecutar
tratamiento,
documentar e
implementar la
acción que se
requiere,
asignándole un
número
consecutivo.
4. Registrar la Matriz
información de Registro de
las acciones ACPM
Líder del
tomadas en la (ECS-F-126)
Proceso o
matriz de ACPM,
Procedimiento
diseñada para
este fin.

5. Realizar
seguimiento y No Aplica
control a las
acciones
Jefe de Control
correctivas
de Calidad
implementadas
hasta que se
realice el
respectivo cierre.
6. Evaluar la
eficacia de las Jefe de Control
acciones de Calidad No Aplica
implementadas.

132
ECS-P-010 PROCEDIMIENTO DE GESTIÒN DE RIESGOS

1. OBJETIVO: Establecer los parámetros necesarios para desarrollar el Panorama de

Riesgos para la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda.
2. ALCANCE: Este procedimiento aplica para los procesos establecidos en el panorama de
riesgos de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda.
3. RESPONSABLE: Jefe de HSEQ.
4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC.
5. TERMINOS Y DEFINICIONES:
 Capacitaciones: Proceso continuo de enseñanza-aprendizaje, mediante el cual se
desarrollan las habilidades y destrezas de las personas, lo que a su vez le permite un
mejor desempeño en sus labores. Pueden ser internas o externas, de acuerdo a un
programa permanente, aprobado y que brinde aportes a la organización.
 Evaluación: Método sistemático para recolectar información sobre el impacto y efectividad
de un programa establecido. Los resultados de esta medición conllevan al mejoramiento
de las metas trazadas, determinando si se han conseguido los objetivos planteados.
 Frecuencia: Es una medida para indicar el número de repeticiones de cualquier fenómeno
o suceso.
 Indicadores: Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidosen la
ejecución de un proyecto, programa o actividad. Es el resultado cuantitativo de comparar
dos variables.
 Plan: Es un conjunto de estrategías para resolver un problema o alcanzar una meta.
 Riesgo: Es la probabilidad de que una amaneza se convierta en un desastre.
 Tolerancia: Noción que define el grado de aceptación frente a un elemento contrario

DESCRIPCIÓN DE LA DOCUMENTO Y/O

FLUJOGRAMA ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
1. Evaluar los posibles
riesgos o amenazas a
Jefe de HSEQ
INICIO los cuales puede estar Evaluación de
sometida la Riesgos
Líderes de (ESC-O-029)
Cooperativa en su
EVALUAR E Procesos
IDENTIFICAR LOS
POSIBLES RIESGOS:
funcionamiento tanto
INTERNOS -
EXTERNOS
interno como externo.
2. Identificar las
IDENTIFICAR LAS
amenazas a las
AMENAZAS EN LOS
DIFERENTES
cuales está expuesta
PROCESOS la Cooperativa dentro Evaluación de
Jefe de HSEQ
de su funcionamiento, Riesgos
en los diferentes (ECS-O-029)
DISEÑAR LAS TABLAS
PARA VALORACION,
CONSECUENCIAS,
procesos que realiza
FACTORES Y
PRIORIZACION DE
identificados en el
RIESGOS Mapa de Procesos.
3.Diseñar las tablas
A para la valoración de
la probabilidad, las Evaluación de
Jefe de HSEQ
consecuencias, los Riesgos
factores de riesgo que (ECS-O-029)
van a aplicar y la
priorización de los

133
 riesgos

4. Analizar las amenazas

A identificadas y
establecer la probabilidad Evaluación de
Jefe de HSEQ
y las consecuencias de Riesgos
ELABORAR LA MATRIZ DE cada una de estas, de (ECS.O.029)
RIESGOS
acuerdo a las tablas de
valoración.
CLASIFICAR LOS
RIESGOS EN LA
MATRÍZ E
IDENTIFICARLOS CON 5. Clasificar los riesgos
COLORES SEGÚN EL
NIVEL en la matriz designando Evaluación de
Jefe de HSEQ
colores para identificar la Riesgos
priorización del riesgo. (ECS.O.029)
IDENTIFICAR A QUE
NIVEL DE RIESGO SE
LE DEBE APLICAR
CONTROL 6. Elaborar la Matriz de
Riesgos con los posibles
resultados de éstas,
ANALIZAR LAS Evaluación de
AMENAZAS Y después de multiplicar Jefe de HSEQ
ESTABLECER LA Riesgos
PROBABILIDAD Y
CONSECUENCIAS DE
los valores de las (ECS.O.029)
ACUERDO A LA TABLA
DE VALORACION
consecuencias por el de
la probabilidad.

VALORAR NIVEL DE
RIESGO DE CADA
7. Diseñar el mapa de
AMENAZA riesgos en el cual se debe
trasladar la información de
IDENTIFICAR EN LA la descripción de Riesgos, la
MATRIZ DE RIESGOS clasificación del riesgo y la
Evaluación de
prioridad. (Escoger los que Jefe de HSEQ
Riesgos
SELECCIONAR LOS cada proceso considere,
RIESGOS: NIVEL (ECS.O.029)
INACEPTABLE E deban tener un tratamiento
INADMISIBLE
prioritario), porque pueden
afectar más la misión de la
EVALUAR LOS empresa.
RIESGOS DE
ACUERDO AL NIVEL DE
CONTROL
8..Definir que tratamiento se
va realizar con el fin de
ELEGIR LOS RIESGOS,
eliminar al máximo el
NIVEL DE posible riesgo, e identificar
PRIORIZACION DEBIL
O INCONTROLABLE con los líderes de los
procesos las acciones se Jefe de HSEQ Evaluación de
van a tomar para cumplir Riesgos
B
con el tratamiento estimado, Gerente General (ECS.O.029)
el responsable de estas
acciones y un cronograma
de fechas para el
cumplimiento de éstas.

134
 9. Seleccionar los riesgos Jefe de Evaluación de
que obtengan niveles de HSEQ Riesgos
importante o inaceptable. (ECS.O.029)
B 10. Evaluar los riesgos
Jefe de Evaluación de
escogidos de acuerdo al
nivel de control que
HSEQ Riesgos
ANALIZAR LA AMENAZAS
(ECS.O.029)
IDENTIFICADAS tengan.
11. Escoger los riesgos Jefe de Evaluación de
que tengan un nivel de
CLASIFICAR LOS
priorización de alto riesgo
HSEQ Riesgos
RIESGOS EN LA MATRIZ
(ECS.O.029)
o riesgo extremo.
12. Diseñar el mapa de
ELABORAR LA MATRIZ
riesgos en el cual se
DE RIESGOS CON LOS
POSIBLES RESULTADOS
debe trasladar la
información de la Jefe de Evaluación de
descripción de Riesgos,
la clasificación del riesgo
HSEQ Riesgos
DISEÑAR EL MAPA CON
LOS RIESGOS (ECS.O.029)
PRIORITARIOS y la prioridad. (Escoger
los que cada proceso
considere, deban tener
DEFINIR EL
TRATAMIENTO A un tratamiento prioritario)
APLICAR PARA
MINIMIZAR LOS RIESGOS 13.Definir que tratamiento
se va realizar con el fin
IDENTIFICAR DE
de eliminar al máximo el
ACUERDO A LA
VALORACION EL FACTOR
posible riesgo, e
DE RIESGO identificar con los líderes Jefe de
de los procesos las HSEQ Evaluación de
IMPLEMENTAR EL MAPA acciones se van a tomar
DE REIESGOS EN LA VIA Riesgos
para cumplir con el
Gerente (ECS.O.029)
tratamiento estimado, el
SOCIALIZAR EL MAPA DE responsable de estas General
RIESGOS
acciones y un
cronograma de fechas
REALIZAR SEGUIMIENTO para el cumplimiento de
A LAS ACTIVIDADES
DESCRITAS EN EL MAPA éstas.
DE RIESGOS
14. Identificar de acuerdo
Jefe de Evaluación de
a la tabla de valoración el
PUBLICAR EN UN LUGAR factor del riesgo asociado
HSEQ Riesgos
VISIBLE EL MAPA DE (ECS.O.029)
RIESGOS PARA TODA LA a cada uno de estos.
COMUNIDAD
15. Implementar el Jefe de Evaluación de
plan de riesgos en la HSEQ Riesgos
ACTUALIZAR LA cooperativa. (ECS.O.029)
EVALUACION DE
RIESGOS COMO MÍNIMO
UNA VEZ AL AÑO
16. Socializar con los
responsables las
actividades a realizar Jefe de Evaluación de
FIN con el fin de mitigar los HSEQ Riesgos
riesgos existentes y (ECS.O.029)
aplicarles un mayor
control.
18. Realizar el Jefe de Evaluación de
seguimiento a las HSEQ Riesgos

135
 actividades a realizar (ECS.O.029)
de acuerdo al mapa de
riesgos.
19. Actualizar la
Jefe de Evaluación de
Evaluación de
HSEQ Riesgos
Riesgos como mínimo (ECS.O.029)
una vez al año.

MTC-P-013 PROCEDIMIENTO MERCADEO Y SELECCIÓN DE

CLIENTES

21. OBJETIVO: Establecer los parámetros para la realización del mercadeo con el fin de
obtener y mantener clientes generadores de carga cumpliendo con los parámetros de
seguridad y calidad establecidos.
22. ALCANCE: Aplica desde la identificación de clientes potenciales, hasta realizar el
seguimiento y evaluación del servicio de transporte de carga y la satisfacción del
servicio
23. RESPONSABLE: Director Comercial, Asistente Comercial y Auxiliar comercial.
24. REFERENCIAS: Norma ISO 9001:2008, Norma ISO 9001, Norma y Estándares
BASC.
25. TERMINOS Y DEFINICIONES:
 Cadena de Abastecimiento y Distribución: Son los pasos productivos que se
desarrollan en los procesos desde el inicio en producción de un producto hasta la
entrega final al cliente.
 Canal: Identifica las formas de distribución a través de las cuales el cliente
generador desarrolla su actividad desde la producción hasta su punto de
distribución.
 Capacidad de Pago: Se refiere a la condición de liquidez o tradición histórica que
el cliente presenta en el mercado para responder a sus obligaciones adquiridas.
 Corredor: Es la vida de transito agrupada por zonas geográficas del servicio de
transporte.
 Costo de Operación: Es el costo del mercado que debe ser cancelado por la
empresa al prestar el servicio.
 Cotización del Producto: Es el documento que se suministra al cliente generador
y que corresponde al precio del servicio a cobrar, sujeto a modificaciones.
 Estrategia 3 P´s: Es la conformada por las estrategias de Perfil, Producto, Precio
y son la base para que la empresa pueda evaluar cómo se encuentra para
incursionar en un nuevo mercado para ofrecer su servicio.
 Estrategia de Perfil: Es la conformada por el volumen, la frecuencia, capacidad
de pago y viabilidad legal del generador de carga.
 Estrategia de Precio: Es la conformada por la cotización del producto y el costo
de operación del servicio de transporte de carga.
 Estrategia de Producto: Es la conformada por el canal, el nodo, operación y
corredor de los clientes generadores de carga.
 Frecuencia: La cantidad de despachos diarios, semanales o mensuales que el
cliente realiza a los destinos solicitados con especificaciones del tipo vehicular con
el cual realizará su movilización.
 Generador de Carga: Es la persona natural o jurídica que solicita el servicio de
transporte de sus mercancías ofrecido por la cooperativa.
 Lista Clinton: Es una lista de empresas y personas sospechosas de tener
relaciones con dineros provenientes del narcotráfico y lavado de activos, las
cuales no pueden tener relaciones comerciales.
 Mercadeo: Conjunto de actividades que van desde el análisis y planeación de
estrategias y procuran posicionar la empresa en un nicho de clientes
determinados hasta la satisfacción de éste por su servicio.

136
  Nodo: Si el producto ofrecido requiere para su tránsito espacios de distribución o
plataformas intermedias.
 Operación: Corresponde al total de los elementos operativos necesarios para
llevar a feliz término el servicio.
 Volumen: Es la cantidad (toneladas) mes / año o unidades contenerizada que el
cliente generador despacha o recibe durante el periodo definido.

DESCRIPCIÓN DE LA DOCUMENTO Y/O

FLUJOGRAMA ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
A. REGISTRO DE CLIENTES BAJO MODALIDAD DE
INICIO
CRÉDITO
RECOPILAR 1. Recopilar la información
INFORMACIÓN PARA Departamento
necesaria para identificar los Formato
IDENTIFICAR CLIENTES Comercial
nichos o clientes inactivos Atención al cliente o
haciendo mercadeo con una proveedor
Administradores de
base de datos arrojada por el (MTC-F-054)
ENVIAR LISTADO PARA Agencia
SEGUIMIENTO DE LA sistema.
CARGA

Correo electrónico
VISITAR EL CLIENTE 2. Enviar vía E-mail a cada Departamento
GENERADOR DE CARGA agencia de donde corresponde Comercial
Y PRESENTAR Formato atención al
el cliente contactado, el listado
PORTAFOLIO DE cliente
SERVICIOS para un seguimiento de Administradores de
(MTC-F-054)
consecución de carga de un agencias
cliente nuevo o recuperado.
SOLICITAR AL CLIENTE Formato atención al
LOS DOCUMENTOS
REQUERIDOS PARA 1 cliente
Gerente General.
CREACIÓN EN 3. Visitar el cliente generador (MTC-F-054)
MODALIDAD CRÉDITO de carga presentando el
Director Comercial
portafolio de servicios e imagen Correo electrónico de
Asistente Comercial
de la cooperativa. agradecimiento al
EVALUAR
DOCUMENTACIÓN cliente
Administradores de
Agencias
Cronograma de visitas
comerciales
¿DOCTOS
NO
COMPLETOS?
4. Solicitar al cliente generador
de carga que tendrá despachos
1 bajo la modalidad de crédito ó
SI Documentos del cliente
pago después de finalizado el
SOLICITAR viaje: Formato de Registro de Director Comercial
VERIFICACIÓN DE Formato
Clientes, Cámara de Comercio,
ANTECEDENTES Y registro integral del
COMPORTAMIENTO DE copia RUT, Copia Cédula Administradores de
cliente
PAGO Representante Legal, dos Agencias
(MTC-F-055)
referencias comerciales y una
referencia bancaria las cuales Asistente Comercial
CREAR CLIENTE Y Formato
deben ser confirmadas con
NOTIFICAR AL AREA DE De atención al cliente
CARTERA PARA SU cada uno de los entes que la Auxiliar Comercial
(MTC-F-054)
ACTIVACIÓN expiden, estas para los clientes
de crédito directo, estados
financieros vigentes y visita
EVALUAR EN COMITÉ DE
CRÉDITO comercial.

CREAR HOJA DE VIDA DE 5.Evaluar la documentación y Documentos del cliente

Administradores de
CLIENTE exigir la entrega total de los
Agencias
requisitos que pueda Formato
garantizar al área de cartera el registro integral del
Director Comercial
REALIZAR COTIZACION cobro de las obligaciones, cliente
Asistente Comercial
REQUERIDA POR EL dejando constancias escritas (MTC-F-055)
GENERADOR DE CARGA. Auxiliar Comercial
en los casos que se requieren

137
 6. Solicitar al área HSEQ
Correo electrónico
verificación de antecedentes y Director Comercial
al área de cartera verificación Asistente Comercial
Documentos del cliente
del comportamiento de pago en Auxiliar Comercial
centrales de información. Una
Formato
vez se cuente con la Jefe HSEQ
registro integral del
documentación completa y Auxiliar HSEQ
cliente
autorización escrita de la
(MTC-F-055)
Gerencia para su crédito se Jefe Cartera
Soporte de verificación
procede con la creación en el Auxiliar Cartera
de antecedentes
sistema.
Gerencia General
Registro en Software

7. Notificar al área de cartera Director Comercial

Correo Electrónico
la creación del cliente para que Asistente Comercial
A procedan con su activación y Auxiliar Comercial
Documentos del cliente
entrega de documentos físicos
para su evaluación en el comité Jefe Cartera
Reporte Software
de crédito. Auxiliar Cartera
INGRESAR MERCANCÍAS
EN SISTEMA DE 8. Devolver al área comercial la
ACUERDO A PRIORIDAD documentación para la
creación de la hoja de vida una Jefe Cartera
Hoja de Vida Cliente
vez sea evaluada por el comité Auxiliar Cartera
ESTABLECER
CONTACTO PERIÓDICO de Cartera.
CON EL CLIENTE PARA
VERIFICAR LA 9.Realizar la cotización del
SATISFACCIÓN DEL
SERVICIO servicio, precio del servicio y
condiciones generales de Director Comercial Cotización del servicio
contratación requerida por el Asistente Comercial
cliente generador de carga y Auxiliar Comercial Correo electrónico
REALIZAR EVALUACIÓN
E INFORME DE establecer así la negociación
SATISFACCIÓN DEL
SERVICIO 10. Ingresar mercancías
especificando la prioridad
RETROALIMENTAR LOS cuando las agencias soliciten la
Auxiliar Comercial Reporte en el Software
PROCESOS DE creación de nuevas
ACUERDO A LOS
RESULTADOS
mercancías.
ENCUESTA
11. Establecer contactos
Administradores de
periódicos y permanentes con
Agencias
CREAR ACCIONES el cliente generador de carga, Formato encuesta
CORRECTIVAS, con el fin de establecer la satisfacción del
PREVENTIVAS Y DE Departamento
satisfacción del cliente y servicio
MEJORA Comercial
futuras negociaciones con éste. (MTC-F-053)

VERIFICAR Y 12. Realizar evaluación de

ACTUALIZAR atención y satisfacción del Formato
INFORMACION DEL servicio prestado a los clientes Encuesta Satisfacción
CLIENTE Auxiliar Comercial
por lo menos dos veces del Servicio
durante el año. (MTC-F-053)
FIN
13. Realizar Informe de la
encuesta de satisfacción del
servicio efectuada a los
clientes resaltando los Informe servicio
Auxiliar Comercial
aspectos de reiterado interés postventa
por estos, y realizar el informe
del servicio postventa.

14. Retroalimentar los

procesos de acuerdo a la Formato acciones
encuesta diligenciada por los correctivas,
Director Comercial
generadores de carga, creando preventivas y de
Asistente Comercial
acciones correctivas, mejora
preventivas y de mejora. (ECS-F-012)

Auxiliar Comercial Formato

138
 15. Verificar una vez al año los Registro integral del
datos consignados en el Administradores de cliente
formato Registro integral del Agencias (MTC-F-055)
cliente y de haber cambios en
la información proceder a Departamento Documentación del
realizar la renovación del HSEQ cliente
mismo; actualizar una vez al
año la cámara de comercio en Reporte Magnético
copia y solicitar verificación de Verificación de
antecedentes al área HSEQ, Antecedentes
esta medida aplica para los
clientes de movimiento
constante y los clientes que
cuenten con crédito aprobado.

B. REGISTRO DE CLIENTES BAJO MODALIDAD DE

INICIO
CONTRAPAGO
1. Recopilar la información
Departamento
RECOPILAR necesaria para identificar los Formato
INFORMACIÓN PARA Comercial
IDENTIFICAR CLIENTES
nichos o clientes inactivos Atención al cliente o
haciendo mercadeo con una proveedor
Administradores de
base de datos arrojada por el (MTC-F-054)
Agencia
sistema.
ENVIAR LISTADO PARA
SEGUIMIENTO DE LA 2. Enviar vía E-mail a cada Correo electrónico
Departamento
CARGA agencia de donde corresponde
Comercial
el cliente contactado, el listado Formato atención al
VISITAR EL CLIENTE para un seguimiento de cliente
Administradores de
GENERADOR DE CARGA consecución de carga de un (MTC-F-054)
Y PRESENTAR agencias
cliente nuevo o recuperado.
PORTAFOLIO DE
SERVICIOS Formato atención al
cliente
Gerente General.
3. Visitar el cliente generador (MTC-F-054)
SOLICITAR AL CLIENTE de carga presentando el
LOS DOCUMENTOS Director Comercial
REQUERIDOS PARA 1portafolio de servicios e imagen Asistente Comercial
Correo electrónico de
MODALIDAD de la cooperativa. agradecimiento al
CONTRAPAGO cliente
Administradores de
Agencias
Cronograma de visitas
EVALUAR
DOCUMENTACIÓN comerciales
4. Solicitar al cliente generador
Director Comercial
de carga que tendrá despachos Documentos del cliente
bajo la modalidad contrapago y
NO Administradores de
¿DOCTOS pago por anticipado: Formato Formato
COMPLETOS? Agencias
de Registro de Clientes, registro integral del
Cámara de Comercio, copia cliente
1 RUT, Asistente Comercial
Copia Cédula (MTC-F-055)
SI
Representante Legal.
SOLICITAR
Auxiliar Comercial
VERIFICACIÓN DE
Director Comercial
ANTECEDENTES Y Documentos del cliente
COMPORTAMIENTO DE 5. Evaluar la documentación y
PAGO exigir la entrega total de los Administradores de
Formato
requisitos que pueda Agencias
registro integral del
garantizar al área de cartera el
cliente
CREAR CLIENTE Y cobro de las obligaciones, Asistente Comercial
(MTC-F-055)
NOTIFICAR AL AREA DE dejando constancias escritas
CARTERA PARA SU
ACTIVACIÓN
en los casos que se requieren. Auxiliar Comercial
Correo electrónico
6. Solicitar al área HSEQ
Director Comercial
verificación de antecedentes y Documentos del cliente
ACTIVAR CLIENTE EN EL Asistente Comercial
SISTEMA al área de cartera verificación Formato
Auxiliar Comercial
del comportamiento de pago en registro integral del
centrales de información y una cliente
Jefe HSEQ
vez se cuente con la (MTC-F-055)
Auxiliar HSEQ
REALIZAR COTIZACION documentación completa se Soporte de verificación
REQUERIDA POR EL procede con la creación en el de antecedentes
GENERADOR DE CARGA. Jefe Cartera
sistema.
Auxiliar Cartera
Registro en Software
7. Notificar al área de cartera Director Comercial
Correo Electrónico
la creación del cliente para que Asistente Comercial
A

139
 procedan con su activación. Auxiliar Comercial

Jefe Cartera
Auxiliar Cartera
8. Proceder con activación en
A el sistema para dar vía libre al Jefe Cartera
Reporte Software
despacho Auxiliar Cartera

INGRESAR MERCANCÍAS
9.Realizar la cotización del
EN SISTEMA DE servicio, precio del servicio y
Director Comercial Cotización del servicio
ACUERDO A PRIORIDAD condiciones generales de
Asistente Comercial
contratación requerida por el
Auxiliar Comercial Correo electrónico
cliente generador de carga y
ESTABLECER
CONTACTO PERIÓDICO establecer así la negociación
CON EL CLIENTE PARA 10. Ingresar mercancías
VERIFICAR LA
SATISFACCIÓN DEL
especificando la prioridad
SERVICIO cuando las agencias soliciten la Auxiliar Comercial Reporte en el Software
creación de nuevas
mercancías.
REALIZAR EVALUACIÓN
E INFORME DE 11. Establecer contactos Administradores de
SATISFACCIÓN DEL periódicos y permanentes con Agencias Formato encuesta
SERVICIO
el cliente generador de carga, satisfacción del
con el fin de establecer la Departamento servicio
RETROALIMENTAR LOS satisfacción del cliente y Comercial (MTC-F-053)
PROCESOS DE futuras negociaciones con éste.
ACUERDO A LOS
RESULTADOS
ENCUESTA
12. Realizar evaluación de Formato
atención y satisfacción del Encuesta Satisfacción
CREAR ACCIONES Auxiliar Comercial
servicio prestado a los clientes del Servicio
CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE por lo menos dos veces (MTC-F-053)
MEJORA durante el año.

13. Realizar Informe de la

VERIFICAR Y encuesta de satisfacción del
ACTUALIZAR
servicio efectuada a los Informe servicio
INFORMACION DEL Auxiliar Comercial
CLIENTE clientes resaltando los postventa
aspectos de reiterado interés
por estos, y realizar el informe
FIN del servicio postventa.

14. Retroalimentar los Formato acciones

procesos de acuerdo a la correctivas,
Director Comercial
encuesta diligenciada por los preventivas y de
Asistente Comercial
generadores de carga, creando mejora
acciones correctivas, (ECS-F-012)
preventivas y de mejora.

15. Verificar una vez al año los

datos consignados en el Formato
formato Registro integral del Registro integral del
cliente y de haber cambios en cliente
Auxiliar Comercial
la información proceder a (MTC-F-055)
realizar la renovación del
Administradores de
mismo; actualizar una vez al Documentación del
Agencias
año la cámara de comercio en cliente
copia y solicitar verificación de
Departamento
antecedentes al área HSEQ, Reporte Magnético
HSEQ
esta medida aplica para los Verificación de
clientes de movimiento Antecedentes
constante y los clientes que
cuenten con crédito aprobado.

140
MTC-P-014 PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN Y DESPACHO

26. OBJETIVO: Definir los lineamientos para realizar los despachos de vehículos por intermedio de
Cootraris a los generadores de carga que lo requieran.
27. ALCANCE: Este procedimiento aplica desde que el cliente hace la solicitud del servicio hasta
que se despacha el vehículo y se ingresa para hacer el seguimiento.
28. RESPONSABLE: Despachador.
29. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC.
30. TERMINOS Y DEFINICIONES:
 Asociado: personas naturales o jurídicas que suscriban el acto de constitución y que sean
admitidas por el Consejo de Administración, y se encuentren debidamente inscritas en el
registro social.
 Conductor: se define como la persona habilitada y capacitada técnica y teóricamente para
operar un vehículo en la vía pública del territorio nacional.
 Enturnar: proceso mediante el cual se confirma que el vehículo se encuentra vacío y
disponible para el servicio de transporte de carga.
 Flete: precio pagado por el transporte de las mercancías.
 Hoja de Ruta: son documentos que contienen información escrita relevante sobre los
distintos puntos que conforman el trayecto para el transporte de la mercancía en los cuales
deben identificarse los puestos de control para el seguimiento de los vehículos.
 Manifiesto de Carga: es el documento que ampara el transporte de mercancías ante las
distintas autoridades, cuando éstas se movilizan en vehículos de servicio público mediante
contratación entre el Conductor y la empresa a través de empresas de transporte de carga
legalmente constituida y debidamente habilitada por el Ministerio de Transporte.
 Orden de Cargue: documento en el cual se verifican los datos relevantes para poder
realizar la carga de la mercancía en el sitio acordado con el generador de carga (datos del
destinatario, datos del conductor, características de la mercancía: cantidad, peso/volumen,
contenido.
 Precintos de Seguridad: es un dispositivo físico numerado que se coloca sobre
mecanismos de cierre para evitar la violación y contaminación de la mercancía transportada;
una vez colocados no pueden ser removidos sin provocar su destrucción.
 SAT: Sistema de Administración de Transporte. Sistema a través del cual se le hace
seguimiento a los vehículos de la cooperativa en el momento de transportar la
mercancía.
DESCRIPCIÓN DE LA DOCUMENTO Y/O
FLUJOGRAMA ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
1. Recibir a través de
INICIO cualquier medio de
comunicación la
solicitud del cliente
RECIBIR SOLICITUD
DEL GENERADOR DE generador de carga. Despachador
CARGA
Además, se debe de Y Correos electrónicos
llamar a los clientes Comercial
LLAMAR A LOS para ofrecer los
CLIENTES PARA
OFRECER EL servicios de transporte
SERVICIO DE
TRANSPORTE de carga de la
cooperativa.
OBTENER
2. Obtener de los
INFORMACION SOBRE
LA MERCANCÍA A
clientes la información
TRANSPORTAR necesaria que garantice
la prestación eficiente
del servicio de
A transporte de carga,
Correos electrónicos
tomar nota de: fecha de
Despachador
entrega, peso, origen,
Llamadas telefónicas
destino,
Auxiliar de Despachos
especificaciones y valor
de la mercancía a ser
transportada para
verificar que cumpla con
los parámetros

141
 establecidos.

3. Verificar si el valor de la
A Despachador
mercancía supera el monto
nuestro amparo en la póliza y
Auxiliar de
coordinar con el cliente si asume
Despachos
el riesgo y lo notifique por escrito,
VERIFICAR SI SE
REQUIERE o solicitar la cotización para la Correo
Secretaria
AMPLIACION DE
póliza de transporte y se le electrónico
POLIZA O SEGURIDAD general
traslada al cobro de prima.
Igualmente si se requiere el
Asistencia,
servicio de escolta coordinarlo
tráfico y
VERIFICAR SI ES con los proveedores autorizados y
CLIENTE NUEVO seguridad
el costo es incluido en el flete.
4. Verificar si es un cliente nuevo Correos
de ser así, solicitar la electrónicos
SI
¿CLIENTE
documentación legal requerida Documentació
NUEVO? para el despacho. Comercial/Cart n del cliente
SOLICITAR
era Formato
NO DOCUMENTACION Despachador Registro
integral de
VERIFICAR EN EL
TABLERO LOS
clientes
VEHÍCULOS (MTC-F-055)
ENTURNADOS
5. Verificar en el tablero los Reporte
vehículos en turnados, Software
estableciendo comunicación con
INFORMAR AL Despachador
los asociados o conductores para Reglamento
ASOCIADO-
CONDUCTOR LOS informarles sobre la carga a ser del Tablero
1 Auxiliar de
DATOS DE LA transportada y la información (EDE-O-041)
MERCANCIA Despachos
requerida para el despacho
(origen, destino, valor del flete). Instructivo
Asistente
De no encontrar vehículos Requisitos
Asistencia,
NO disponibles, afiliados a la para
¿SE ACEPTA tráfico y
cooperativa, recurrir a Transporte de
EL VIAJE?
seguridad
particulares. Vehículos
terceros
SI
INFORMAR A (MTC-I-031)
PARTICULARES

VERIFICAR EN EL 6. Verificar en el sistema que

SISTEMA QUE tanto el conductor como el Despachador
CONDUCTOR-
VEHICULO ESTEN vehículo se encuentren activos, Secretaria
ACTIVOS en caso contrario solicitar el general
Copia de
documento y trasladarlo al área
documento a
correspondiente para la Gestión
SI actualizar
actualización. humana
¿ACTIVO? conductores
Correo
NO electrónico
Asistencia ,
2 tráfico y
B seguridad

7. Confirmar con el cliente los Correo

vehículos que serán enviados Despachador electrónico
para realizar el cargue de la
mercancía enviando por email en Auxiliar de Orden de
pdf el formato de orden de despachos cargue
cargue.
Personal de
agencias
encargado de
despachos

142
 8. Elaborar en el sistema la Despachador Instructivo
B documentación correspondiente al para despacho
despacho. de vehículos
(MTC-I-021)
9. Girar el anticipo por medio de Autorización
INFORMAR AL autorización de combustible o de
SIGUIENTE correo electrónico a tesorería para Combustible
CONDUCTOR
transferencia bancaria. Despachador
Tesorería Soporte de
CONFIRMAR AL transferencia
GENERADOR DE
CARGA EL VEHICULO
QUE PRESTARA EL 2 Correo
SERVICO
electrónico
10. Seleccionar tipo de precinto Despachador Orden de
ELABORAR EN EL en la orden de cargue y en su Cargue
SISTEMA LA
DOCUMENTACION respectivo campo relacionar los
números de los sellos y precintos Remesa
de seguridad aleatorios.
GIRAR EL Entregarlos al conductor. (Si son Registro en el
ANTICIPO POR
AUTORIZACION DE
mercancías de exportación o de software
COMBUSTIBLE requerirlo el cliente).
11. Verificar y anotar en el campo Despachador Reporte
respectivo del manifiesto de carga Software
SELECCIONAR TIPO la fecha estimada de entrega de
DE PRECINTO Y
RELACIONAR la mercancía al cliente o Manifiesto de
N° SELLOS Y destinatario final. carga
PRECINTOS
ALEATORIOS –
ENTREGAR AL 12. Entregar el formato para la Despachador Formato para
CONDUCTOR inspección de la seguridad para Conductor inspección de
contenedores, explicándole al seguridad para
contenedores
conductor que debe diligenciar
(MTC-F-064)
ANOTAR EN EL correctamente el formato y
MANIFIESTO Despachador
FECHA ESTIMADA devolverlo al momento de cumplir
Conductor Manifiesto de
DE ENTREGA DE el manifiesto.
LA MERCANCIA Carga
13. Hacer firmar los documentos
por el conductor con la respectiva
Orden de
ENTREGAR huella dactilar.
FORMATO PARA Cargue
INSPECCION DE LA 14. Ingresar el vehículo al
SEGURIDAD DE Software para su seguimiento y Despachador
CONTENEDORES Vale de
control por parte del
anticipo
departamento Asistencia, Tráfico
HACER FIRMAR y Seguridad.
DOCUMENTOS Formato para
POR CONDUCTOR inspección de
seguridad
para
C contenedores
(MTC-F-064)

Reporte
software

143
 MTC-P-015 PROCEDIMIENTO TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

1. OBJETIVO: Establecer los parámetros necesarios para efectuar la trazabilidad vehicular y de

la carga necesarios para satisfacer las necesidades de información del cliente generador de
carga y los clientes internos de la Cooperativa.
2. ALCANCE: Este procedimiento aplica desde el momento en que se asigna el vehículo para
el servicio por parte del departamento de despachos hasta que la mercancía es finalmente
entregada y aceptada por el cliente.
3. RESPONSABLE: Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad.
4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC.
5. TERMINOS Y DEFINICIONES:
 Frecuencia: La cantidad de despachos diarios, semanales o mensuales que el cliente
realiza a los destinos solicitados con especificaciones del tipo vehicular con el cual realizará
su movilización.
 Generador de Carga: Es la persona natural o jurídica que solicita el servicio de transporte
de sus mercancías ofrecido por la cooperativa.
 Nivel de Seguridad: Es el grado de seguridad al cual está sometida la carga durante su
transporte y resultante de la calificación de los siguientes parámetros: valor de la mercancía,
horario de tránsito, incidencia de los eventos asignados por la aseguradora.
 Nodo: Si el producto ofrecido requiere para su tránsito espacios de distribución o
plataformas intermedias.
 Plan de Trazabilidad: Se refiere a los pasos o cantidad de eventos que deben ser trazados
en el tránsito de la mercancía y que tienen que ver con los reportes que el departamento de
Asistencia y Tráfico debe entregar al cliente Generador de carga.
 Plan de Verificación Telefónica: Corresponde al lineamiento dado por el jefe de asistencia
y tráfico según los niveles de seguridad de la carga y que son apropiados para el
posicionamiento del vehículo y la carga en el tránsito estipulado para ello.
 Planilla de Seguridad: Documento de control donde se consigna la información de
verificación telefónica del trayecto del vehículo y la mercancía.
 Trazabilidad de Ruta: Cantidad de puntos de control programados para dar
posicionamiento del vehículo y la carga durante un trayecto estipulado.
DESCRIPCIÓN DE LA DOCUMENTO Y/O
FLUJOGRAMA ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
C. PROCESO SEGUIMIENTO VEHICULAR
1. Verificar en el Software los
INICIO despachos realizados y Despachador Reporte Software
soportados con su respectivo Auxiliar de
manifiesto y pendientes de Asistencia, tráfico y
seguridad Manifiesto
VERIFICAR LOS inicio de ruta
DESPACHOS
REALIZADOS Y LOS
PENDIENTES DE INICIO 2. Efectuar llamadas
DE RUTA diariamente a los conductores
que están pendientes de inicio Auxiliar de
EFECTUAR LLAMADAS de ruta. Asistencia, tráfico y
DIARIAMENTE A seguridad
CONDUCTORES Reporte software
PENDIENTES DE INICIO
DE RUTA Jefe Asistencia
tráfico y seguridad

A
3. Trasladar a la plataforma de Auxiliar de
seguimiento una vez el Asistencia, tráfico y
conductor reporta el inicio de seguridad
ruta.
Reporte software
Jefe Asistencia,
tráfico y seguridad

144
 4. Reevaluar el nivel de
A seguridad del transporte de
carga teniendo presente los
siguientes ítem:
TRASLADAR A LA
PLATAFORMA LOS a) Equipamiento para el
VEHICULOS QUE INICIAN
RUTA
seguimiento: El vehículo
tanto afiliado como
Reporte Software
tercero debe contar con
EVALUAR EL NIVEL DE satelital y celular como
SEGURIDAD DEL Jefe de Asistencia, Instructivo
TRANSPORTE requisito obligatorio.
Tráfico y Seguridad Clasificación de
b) Clasificar la carga según
el riesgo y determinar las Mercancías
ENVIAR REPORTE A Auxiliar de
CLIENTE GENERADOR DE restricciones para el
Asistencia, Tráfico y
(MTC-I-022)
CARGA transporte estipuladas por
Seguridad
el cliente generador de Reporte de
carga o la Cooperativa. llamadas
ASIGNAR USUARIO Y c) Se realiza trazabilidad por
CLAVE EN EL SOFTWARE telefónicas
AL CLIENTE los operadores del
Departamento de
Asistencia, tráfico y
seguridad de manera
NO
¿NOVEDAD EN
frecuente a través de
LA RUTA? llamadas telefónicas,
revisión satelital y puestos
SI de control virtual.

CALIFICAR Y ENVIAR 5. Enviar reportes automáticos Jefe de Asistencia, Correo

REPORTE DE LA NOVEDAD
PRESENTADA cada cuatro horas al cliente Tráfico y Seguridad electrónico al
generador de carga del estado cliente
APLICAR PLAN DE
o movimiento de su mercancía Auxiliar de
CONTINGENCIA en ruta bajo la responsabilidad Asistencia, Tráfico y
de Cootraris. Seguridad Reporte Software

REPORTAR LLEGADA DE
MERCANCÍA AL SITIO DE
DESTINO
31. Asignar usuario y Reporte Software
REALIZAR INSPECCIÓN A clave en el software al cliente Jefe de Asistencia,
VEHICULOS TERCEROS
que lo solicite para que pueda Tráfico y Seguridad
verificar la trazabilidad de sus
Usuario y clave
VERIFICAR Y CREAR mercancías en ruta. Departamento TIC
HOJAS DE VIDA
TERCEROS
32. Cuando haya Jefe de Asistencia, Instructivo Plan de
CONFRONTAR
novedad en la trazabilidad se Tráfico y Seguridad Contingencia
DESPACHOS DE debe generar un reporte al (MTC-I-018)
TERCEROS CON cliente generador de carga y Auxiliar de
HISTORIAL CUMPLIDOS
al administrador donde se Asistencia, Tráfico y Reporte Software
generó el despacho, Seguridad
B aplicando el plan de
contingencia estipulado para
ello.
8. Realizar o verificar Formato Inspección
inspección a los vehículos Jefe de Asistencia, de vehículos
terceros. tráfico y Seguridad (MTC-F-061)
Instructivo
Administradores inspección de
Despachadores vehículos
(MTC-I-009)
9. Verificar y crear en el Asistente Reporte Software
sistema las hojas de vida de Asistencia, tráfico y Correo electrónico
terceros teniendo en cuenta el seguridad con documentación
instructivo correspondiente. Hoja de vida
Jefe Asistencia, particulares

145
 tráfico y seguridad (AGH-F-159)
B Instructivo creación
Hoja de Vida
Terceros
REALIZAR
(MTC-I-031)
VERIFICACIONES DE 10. Verificar diariamente los
SEGUIMIENTO Y
MONITOREO despachos con vehículos
terceros y confrontar con el Jefe asistencia,
historial de cumplidos para tráfico y seguridad Correo
controlar el pago de la póliza
INFORMAR A LAS electrónico
AGENCIAS LA trayectos con su respectivo Administradores
DISPONIBILIDAD DE recibo de ingreso. En el caso Agencias
VEHICULOS POR
CORREO ELECTRONICO de no evidenciarlo se reporta a Reporte Software
la Gerencia General quien se Gerente general
encarga de ratificar con la
agencia respectiva el cobro
RETIRAR EL VEHÍCULO
DEL SISTEMA 11. Realizar verificaciones
periódicas y aleatorias para
asegurar el seguimiento y
monitoreo oportuno. Jefe de Asistencia,
FIN Tráfico y Seguridad
Reporte software
Auxiliar Asistencia,
Tráfico y Seguridad

12. Retirar el vehículo del Jefe de Asistencia,

sistema con el objeto de Tráfico y Seguridad
finalizar su seguimiento.
Auxiliar de
Asistencia, Tráfico y
Seguridad

Personal de
No aplica
agencias encargado
de cumplidos

MANEJO DE
PRECINTOS
D. PROCESO MANEJO DE PRECINTOS
13. Identificar cuántos
precintos se necesitan de Correo
cada referencia tales como Jefe de Asistencia, electrónico
correílla, adhesivos y botella, Tráfico y Seguridad
remitir a Secretaria de
Gerencia para efectuar el Secretaria de Formato orden de
pedido correspondiente al Gerencia compra
proveedor autorizado. (AFI-F-014)

14. Recibir mensualmente el

Administradores
inventario de existencias de Reporte software
Agencia
precintos en cada agencia
para ser verificado con el
Jefe de Asistencia, Correo
reporte generado en el
Tráfico y Seguridad electrónico
Software.

15. Asignar inventarios de Jefe de Asistencia, Correo

precintos a las agencias de Tráfico y Seguridad
acuerdo al requerimiento
electrónico
solicitado mediante correo Administradores

146
 electrónico, reportando por Agencia Cuadro Excel de
este medio el rango asignado control de
por el Departamento de inventarios
Asistencia, tráfico y seguridad.
INICIO

16. Entregar al conductor al

IDENTIFICAR CANTIDAD momento del despacho Despachador Manifiesto
Y TIPO DE PRECINTOS precintos aleatorios de Orden de cargue
REQUERIDOS
acuerdo con el tipo de Conductor
vehículo y mercancía a cargar, Instructivo manejo
REALIZAR PEDIDO DE relacionándolos en el Cliente Generador de precintos
PRECINTOS
manifiesto de carga u orden de Carga (MTC-I-020)
de cargue.
RECIBIR Y VERIFICAR
17. Trasladar mensualmente
INVENTARIO DE CADA al departamento de
AGENCIA Contabilidad el inventario de
precintos en cuadro de Excel
ASIGNAR RANGO DE con la finalidad de apropiar el
PRECINTOS A CADA
AGENCIA
gasto a cada agencia de
acuerdo con los precintos
asignados
SELECCIONAR Jefe de Asistencia, Correo
ALEATORIAMENTE LOS
PRECINTOS Y Tráfico y Seguridad
ENTREGARLOS AL
electrónico
CONDUCTOR
Departamento de
Contabilidad Cuadro en Excel
ENVIAR INVENTARIO DE
PRECINTOS AL ÁREA DE
CONTABILIDAD

FIN

E. PROCEDIMIENTO DE INSTALACIÓN SATELITAL

INICIO 18. Recibir correo electrónico Secretaria General
de secretaria general cuando
se presenta el ingreso de un Jefe de Asistencia,
vehículo a la Cooperativa y se Tráfico y Seguridad
VEFICAR VICULACIÓN DE transmite al operador satelital
Correo
VEHÍCULOS A LA Cootraris autorizado para Asistente de
COOPERATIVA
coordinar la instalación del Asistencia, tráfico y electrónico
equipo. seguridad
COORDINAR LA
INSTALACIÓN DEL
EQUIPO SATELITAL Proveedor satelital

19. Informar al conductor la

INFORMAR HORA Y Jefe de Asistencia,
hora y el lugar de instalación
LUGAR DE INSTALACIÓN Tráfico y Seguridad
DEL EQUIPO del equipo y verificar que
efectivamente reporta en la
Asistente de
Reporte software
plataforma Cootraris la señal
VERIFICAR REPORTE Asistencia, tráfico y
DEL EQUIPO EN LA de satelital.
PLATAFORMA seguridad
20. Recibir facturación
Jefe de Asistencia,
mensual del proveedor
RECIBIR, VERIFICAR Y Tráfico y Seguridad
TRASLADAR FACTURA satelital, verificar y solicitar los
DEL PROVEEDOR
ajustes a través de notas
Asistente de
Facturas
contables, trasladar a cartera
Asistencia, tráfico y
REPROGRAMAR asociados para los descuentos
seguridad
REVISION Y a los asociados.
REINSTALACION DE
EQUIPOS 21. Reprogramar revisión o Jefe de Asistencia,
reinstalación a equipos que no Tráfico y Seguridad Reporte Software
estén reportando en la
PROGRAMAR
DESACTIVACIÓN O
INSTALACIÓN SATELITAL
RETIRO DE EQUIPO
SATELITAL

147
FIN
 plataforma. Asistente de
Asistencia, tráfico y
seguridad
22. Programar la Jefe de Asistencia,
desactivación o retiro de Tráfico y Seguridad
equipo satelital una vez se
recibe correo electrónico de Asistente de
Correo
Secretaria General notificando Asistencia, tráfico y
la desvinculación del vehículo seguridad electrónico
afiliado a la Cooperativa.
Secretaria General
Asociado

MTC-P-016 PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN

148
1. OBJETIVO: Definir los lineamientos para realizar adecuadamente la gestión de
facturación a nuestros clientes generadores de carga.
2. ALCANCE: Aplica desde que se entregan las remisiones y se envían al departamento de
facturación para generar la respectiva factura para el cobro del servicio.
3. RESPONSABLE: Jefe de Facturación y Administrador.
4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Normas y Estándares BASC.
5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

 Averías: Es el deterioro o daño que sufren las mercancías transportadas, puede darse en
el momento del embarque en el país de procedencia o en el transporte de las mismas.
 Comprobante de Entrega: Es un documento que sirve para verificar la entrega de la
mercancía, en el cual debe estar registrado el nombre y la firma de quien recibe el envío
de la mercancía.
 Factura: Es un documento tributario de compra y venta que registra la transacción
comercial obligatoria de un bien o servicio.
 Faltantes: Es una diferencia entre la cantidad a ser transportada y la que llega al cliente
(puede ser mayor o menor cantidad a la estipulada en el manifiesto o planilla).
 Generador de Carga: Es la persona natural o jurídica que solicita el servicio de transporte
de sus mercancías ofrecido por la cooperativa.
 Manifiesto de Carga: Es el documento que ampara el transporte de mercancías ante las
distintas autoridades, cuando éstas se movilizan en vehículos de servicio público mediante
contratación a través de empresas de transporte de carga legalmente constituida y
debidamente habilitada por el Ministerio de Transporte.
 Orden de Cargue: Documento en el cual se verifican los datos relevantes para poder
realizar la carga de la mercancía en el sitio acordado con el generador de carga (datos del
destinatario, datos del conductor, características de la mercancía: cantidad, peso/volumen,
contenido.
DESCRIPCIÓN DE LA RESPONSA DOCUMENTO
FLUJOGRAMA ACTIVIDAD BLE Y/O REGISTRO
1. Organizar los Manifiesto de
INICIO documentos y Carga
entregarlos en la Asociado
agencia respectiva Comprobante
ENTREGAR luego de culminar un Conductor de Entrega
DOCUMENTOS
servicio. Remisiones del
NO
Cliente
2. Recibir los
VERIFICAR
DOCUMENTO documentos en la
agencia respectiva,
SI Despachado Manifiesto de
verificando que éstos
r Carga
se encuentren en
CUMPLIR MANIFIESTO orden, según los
Auxiliar de Comprobante
requisitos y exigencias
Despachos de Entrega
del generador de
A carga. De no ser así
Auxiliar de Remisiones del
solicitar al conductor
Tesorería Cliente
la consecución de la
documentación
completa.
3. Cumplir el respectivo Despachado Manifiesto de
manifiesto teniendo en r Carga
cuenta el flete pagado Auxiliar de Comprobante de
por el cliente y el Despachos Entrega
porcentaje de Remisiones del
Auxiliar de
intermediación. Cliente
Tesorería

149
 4. Enviar la Despachado Manifiesto de
A documentación al r Carga
departamento de
facturación o a la Auxiliar de Comprobante
ENVIAR DOCUMENTOS A Agencia Respectiva Despachos de Entrega
FACTURACION
para dar inicio a la
elaboración de la Auxiliar de Remisiones del
REVISAR DOCUMENTOS: factura. Tesorería Cliente
SELLOS Y FIRMAS 5. Verificar que los Jefe de Manifiesto de
manifiestos cumplidos Facturación Carga
vengan con los
VERIFICAR NOTAS POR documentos Auxiliar de Comprobante
FALTANTES O AVERÍAS
requeridos Facturación de Entrega
SI
Remisiones del
¿FALTANTES, Cliente
AVERÍAS?
6. Verificar que las Jefe de Comprobante
notas por faltantes y/o Facturación de Entrega
NO LIQUIDAR
DOCUMENTO averías
Hayan sido Auxiliar de Remisiones del
VERIFICAR debidamente Facturación Cliente
INFORMACION EN EL
SISTEMA levantadas y registrar
en el historial de Correo
SI cumplidos la fecha de electrónico del
entrega de las cliente
¿INCONSISTEN
CIA
mercancías y
CORREGIR finalización de la
DATOS
NO novedad antes de
proceder a facturar.
7. Verificar la Despachado Manifiesto de
GENERAR LA FACTURA información ingresada r Carga
en el sistema por el
departamento de Auxiliar de Comprobante
despachos con los Facturación de Entrega
REVISAR Y APROBAR LA
FACTURA documentos de
soporte. De Remisiones del
presentarse alguna Cliente
NO
inconsistencia en la
¿EXISTE digitación de los
AGENCIA?
datos, se procede a
ENVIAR FACTURA
corregir.
SI POR CORREO
CERTIFICADO
8. Generar la factura Jefe de Manifiesto de
B teniendo en cuenta la Facturación Carga
información
1
suministrada en el Auxiliar de Comprobante
historial de cumplidos Facturación de Entrega
por el departamento
de despachos. Remisiones del
Cliente

9. Enviar un listado Factura

consolidado de Jefe de
facturas por agencia Facturación Relación de
para que sean facturas diarias
entregadas a los Auxiliar de
clientes. Si el cliente Facturación

150
 se encuentra
B establecido en una Empleado
ciudad donde no encargado
existe una agencia de de la
ELABORAR Y ENVIAR la facturación
LISTADO CONSOLIDADO
DE FACTURAS
Cooperativa, se envía en la
la. Factura por correo Agencia
certificado con una
ENTREGAR FACTURA AL 1 carta donde se Auxiliar de
CLIENTE
especifica el número envío de la
de la factura y las Agencia
cuentas bancarias
DEVOLVER UNA COPIA Y
ORIGINAL DE LA nacionales; la guía
FACTURA FIRMADAS sirve como registro de
entrega con la copia
DEVOLVER ORIGINAL DE de la factura.
LA FACTURA A OFICINA
PRINCIPAL Las facturas
generadas para la
oficina principal, son
MANTENER COPIA DE LA
FACTURA HASTA SU entregados al auxiliar
CANCELACION
de envió con la
relación respectiva
para su distribución
ENVIAR COPIA DE
FACTURA CANCELADA A 10. Entregar las Empleado Factura
OFICINA PRINCIPAL
facturas a los clientes encargado
en las diferentes de la Relación de
TRANSFERIR AL
ARCHIVO CENTRAL
ciudades con su facturación facturas diarias
DIARIAMENTE LAS respectiva firma y en la
FACTURAS Y PLANILLAS
sello de recibido. La Agencia Carta envío de
factura genera tres Factura
copias y original las Auxiliar de
ARCHIVAR FACTURAS
EN ARCHIVO CENTRAL
cuales se distribuyen Envío Guía de correo
de la siguiente certificado
manera: primera y
MEDIR Y REPORTAR segunda copia para el
INDICADOR AL DPTO
HSEQ cliente, original y
tercera copia devuelta
a la empresa firmada
FIN y con sello por el
cliente. La tercera
copia regresa con
anexos para el archivo
general en gestión
documental
11. Mantener Empleado Formato envío
temporalmente la encargado de documentos
copia de la factura en de la internos (EDE-
la agencia hasta que facturación F-028)
ésta sea cancelada, en la
después debe ser Agencia
enviada a la oficina
principal al Auxiliar de
departamento de tesorería
Cartera.

151
12. Transferir
diariamente al Archivo
Central los manifiestos
facturados y los
soportes de las
facturas para que Auxiliar de
sean archivadas en Facturación No aplica
consecutivo. Y todos
los demás registros
que competen deben
archivarse en el área.

13. Medir
mensualmente y
bimestralmente los
indicadores de gestión
con su respectivo
análisis de datos y Jefe de Facturación Formato Registro de
enviar los reportes al indicadores(ECS-F-137)
departamento HSEQ y Grafico en Excel
presentar el informe
final de los mismos en
Revisión por la
Dirección.

152
MTC-P-017 PROCEDIMIENTO DE CARTERA

1. OBJETIVO: Establecer los parámetros para el recaudo de la cartera de la Cooperativa.

2. ALCANCE: Aplica desde el momento en que se entrega la factura al cliente hasta que se
cancela el valor correspondiente.

3. RESPONSABLE: Jefe de Cartera.

4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Normas y Estándares BASC.

5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

 Averías: es el deterioro o daño que sufren las mercancías transportadas, puede darse en
el momento del embarque en el país de procedencia o en el transporte de las mismas.

 Cuenta Flete: cuenta contable donde se manejan las cuentas de los asociados por
concepto de planillas, abonos y deudas que éstos adquieren con la cooperativa.

 NOCAS: Nota obligatoria Cartera Asociados.

 Factura: es un documento tributario de compra y venta que registra la transacción

comercial obligatoria de un bien o servicio.

 Faltantes: es una diferencia entre la cantidad a ser transportada y la que llega al cliente
(puede ser mayor o menor cantidad a la estipulada en el manifiesto o planilla).

 Generador de Carga: es la persona natural o jurídica que solicita el servicio de transporte

de sus mercancías ofrecido por la cooperativa.

 Moras en Contenedores: días que se tarda un transportador en devolver un contendor

vacío a su lugar de destino.

 Nota Contable: es un documento interno de la empresa, utilizado para hacer registros

contables de operaciones para las cuales no existen documentos internos específicos.

153
 DESCRIPCIÓN DE DOCUMENTO Y/O
FLUJOGRAMA LA ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO

1. Establecer y
INICIO verificar fechas de
vencimiento de
facturas de acuerdo a
Jefe de Cartera Reporte Software
VERIFICAR FECHAS DE
VENCIMIENTO DE FRAS CONTRA
CARTERA POR EDADES
la información de
cartera por edades.
2. Realizar recaudo a Jefe de Cartera
REALIZAR RECUADO Y VERIFICAR
LOS REQUERIMIENTOS DE LOS través de correo Auxiliar de
CLIENTES electrónico, llamadas Cartera Reporte en el
o correspondencia y Software
ENVIAR CORREO ELECTRONICO A
verificar los Personal de Correo electrónico
LAS AGENCIAS RECORDANDO EL
COBRO SEMANAL DE LA CARTERA
requerimientos de los agencias Correspondencia
clientes. encargado de
cartera
VERIFICAR GESTIÓN DE COBRO 3. Enviar correo
DE LAS AGENCIAS Y DETERMINAR
CUANDO SE REQUIERE REFORZAR electrónico a las
DESDE LA SEDE PRINCIPAL
agencias recordando
el cobro semanal de
VERIFICAR DIARIAMENTE LOS la cartera de los
PAGOS DE LOS CLIENTES DE LAS
clientes que les
Jefe de Cartera Correo Electrónico
AGENCIAS Y VELAR POR SU
REGISTRO OPORTUNO competen, gestión
que deben evidenciar
dejando anotación en
REALIZAR LLAMADAS O ENVIAR el SAT.
CORREO ELECTRONICO PARA
REFORZAR COBRO DE LAS 4. Verificar la gestión
AGENCIAS Y DEJAR NOTA EN
HISTORIAL CARTERA de cobro de las Reporte en el
agencias y el Software
seguimiento
VERIFICAR LOS RECAUDOS realizado y Jefe de Cartera
REGISTRADOS POR LAS AGENCIAS determinar en cuales Listado magnético
Y HACER AJUSTES CONTABLES.
casos se requiere con base de datos
reforzar desde la clientes
principal.
RECAUDAR EN OFICINA PRINCIPAL 5. Verificar Jefe de Cartera
LAS FACTURAS DE CLIENTES DE
SU MISMA LOCALIDAD Y DONDE diariamente los Auxiliar de
NO EXISTAN AGENCIAS
pagos de los clientes Cartera Portal bancario
a las cuentas
INFORMAR A GERENCIA GENERAL bancarias de las Personal de Reporte en el
SOBRE CASOS DE DIFICIL COBRO
Y DETERMINAR BLOQUEO DE
agencias y velar por agencias Software
CLIENTES PARA SU DESPACHO. su registro oportuno. encargado de
cartera
6. Hacer las
B respectivas llamadas
o envío de correo Reporte en el
electrónico para Auxiliar de Software
reforzar cobro de las Cartera
agencias y dejar nota Correo electrónico
en el historial de
cartera.
7. Verificar los
recaudos
registrados por las Recibos de ingreso
Auxiliar de
agencias y hacer Recibos de caja
Cartera
los respectivos Notas Contables
ajustes contables.

154
 8. Recaudar en
B agencia principal
Jefe de Cartera
las facturas de los Recibos de ingreso
clientes de su Recibos de caja
Auxiliar de
misma localidad y Notas Contables
ANALIZAR Y TOMAR cartera
DECISION SOBRE donde no existan
COBRO JURÍDICO
agencias.
9. Informar a
gerencia sobre Reporte en el
¿COBRO
SI casos de difícil Software
JURIDICO? cobro y determinar Jefe de Cartera Correo electrónico
bloqueo de
ENVIAR
DOCTOS A
clientes para
NO
ASESOR
JURIDICO
despacho.
10. Analizar los
casos y determinar Correo electrónico
RECIBIR LOS CHEQUES Y/O Gerente Gral.
EFECTIVO RECAUDADOS, cuáles serán Correspondencia
RELACIONARLOS EN EL Jefe de Cartera
LIBRO DE TESORERIA. enviados a cobro
jurídico.
VERIFICAR QUE LAS 11. Enviar la
FACTURAS RECAUDADAS Jefe de Cartera
ESTEN EN ORDEN, DE LO documentación al Correos electrónicos
CONTARIO CONCILIAR Asesor jurídico
CON EL CLIENTE asesor jurídico.
12. Recibir del Auxiliar de
HACER SEGUIMIENTO A
Auxiliar de Envío cartera
RECLAMOS DE CLIENTES
E INCONSISTENCIAS
los cheques o Auxiliar de Libro de tesorería
PRESENTADAS EN LOS
VIAJES PARA DAR
efectivo recaudado tesorería
RESPUESTA A LOS
GENERADORES DE
de las facturas Formato control
CARGA canceladas y Personal de entrega de
trasladarlas al agencias documentos o
VERIFICAR SALDOS EN Área de Tesorería encargado de elementos
CARTERA POR tesorería
AVERIAS, FALTANTES O
MORAS ENCONTENED.
para su posterior (EDE-F-031)
registro contable. Auxiliar de envío
HACER CRUCE DE
CARTERA CLIENTES
CON ASOCIADOS Y
13.Verificar que las
PARTICULARES facturas
recaudadas por Jefe de cartera
cualquier medio de Auxiliar de
CARGAR OBLIGACION Y
DESCUENTOS A LOS
pago se cartera Registro en el
ASOCIADOS
encuentren en Software
Personal de
orden, en caso
COBRAR Y HACER agencias
SEGUIMIENTO DE contrario conciliar encargado de
RECUEPRACION A LOS
PARTICULARES cuenta con el cartera
cliente

14. Hacer
C seguimiento a los
reclamos de los Correo electrónico
clientes e Jefe de cartera
inconsistencias Auxiliar Cartera Documentación
presentadas en los física acerca del
viajes tanto de Personal de reclamo
agencias
asociados como encargado de
de particulares cartera
para dar respuesta
a los generadores
de carga.

155
15. Verificar saldos Jefe de cartera
en cartera por Auxiliar de
averías, faltantes y cartera Reporte en el
moras en Software
contenedores. Personal de
agencias
encargado de
cartera
16.Hacer cruce de
cartera clientes Notas contables
Jefe de cartera
con asociados y/o
Aux.de cartera
particulares

17. Cargar Jefe de

obligación y cartera Notas contables
descuentos a los Aux. de
asociados. cartera
18.Cobrar y hacer
seguimiento de Correos electrónicos
recuperación si Jefe de Cartas
son particulares cartera
Archivo magnético
con seguimiento a la
gestión del tercero
19. Enviar cuentas Carta de cobro
de cobro a los Jefe de
asociados que Cartera
presenten una
mora superior a
treinta días
20. Reportar al Correo electrónico
Consejo los
Jefe de
asociados que
Cartera
manejan moras
mayores a 90 días.
21.Verificar Formato Devolución
cuentas de ex Jefe de de Aportes Sociales
asociados para Cartera Ex-asociados
devolución de (AGH-F-180)
aportes

156
 MATRIZ DE RIESGOS FECHA ULTIMA MODIFICACIÓN 30/08/2016

NIVEL
PLAN DE
PRIORIZACIÓN DEL DE
RIESGO TRATAMIENTO Y CONTROL DEL RIESGO RESPONSABLE FRECUENCIA CONTINGE PLAN DE EMERGENCIA
RIESGO PRIORI
NCIA
DAD
PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Entregar información
confidencial a ex GERENCIA GENERAL N/A
MODERADO 6 *Seguimientos por el área de Gestión Humana Periódica N/A
miembros del Consejo CONSEJO DE
Administrativa cuando se evidencie incumplimiento
o Junta de Vigilancia. ADMINISTRACIÓN
al conducto regular y políticas de confidencialidad de
la empresa.

*Cláusulas de manejo de información en el contrato

laboral.

*Socialización de cambio de directivos mediante acta

y circulares internas.

Toma de decisiones * Reuniones periódicas de Consejo de Administración

relevantes que afectan GERENCIA GENERAL
MODERADO 10
considerablemente el *Formato de requisitos de ingreso, medidas de CONSEJO DE Permanente N/A N/A
funcionamiento de la seguridad (visitas domiciliarias y verificación de ADMINISTRACIÓN
organización sin el antecedentes).
análisis *Cumplimiento al manual de funciones y
correspondiente de los responsabilidades.
requisitos o soportes
solicitados. *Reglamentación interna, estatutos.

*Análisis de los soportes antes de la toma de

decisión.

157
 PROCESO GESTION HUMANA

* Realizar homologación de
estudio por experiencia o
viceversa si el perfil lo
permite,
Ver
Realización de exámenes médicos a todo el personal, *En caso de no
INSTRUCTI
asociados y conductores con el fin de verificar su cumplimientos, realizar
VO PLAN
Contratación de condición física y mental apta para desempeñar el compromiso de estudio en la
DE
personal no apto para RIESGO EXTREMO 20 cargo asignado. Alianzas con proveedores médicos. Jefe de Gestión Humana Semanal competencia requerida y
CONTINGE
el cargo Se verifica que el aspirante u hoja de vida cumpla con continuar con el seguimiento
NCIA
los requisitos para el cargo los cuales están descritos al cumplimiento del mismo.
(MTC-I-
en el manual de funciones. (Aparte Instructivo Plan de
018)
Contingencia MTC-I-018)

158
 NIVEL
PLAN DE
PRIORIZACIÓN DEL DE
RIESGO TRATAMIENTO Y CONTROL DEL RIESGO RESPONSABLE FRECUENCIA CONTINGE PLAN DE EMERGENCIA
RIESGO PRIORI
NCIA
DAD
PROCESO TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

Fallas en el proceso de
Seguimiento a los empleados de Asistencia, tráfico y Jefe de Asistencia, Tráfico y
seguimiento del MODERADO 9 Diariamente N/A N/A
seguridad para el cumplimiento de sus funciones. Seguridad
vehículo y la mercancía.

* Coordinación con el proveedor y seguimiento a

Fallas en los equipos
requerimiento cuando se identifica el no reporte del
satelitales que afecten Jefe de Asistencia, Tráfico y
MODERADO 6 vehículo. Semanal N/A N/A
la ubicación de los Seguridad
vehículos
*Seguimiento telefónico a los vehículos

*Notifica al área de asistencia,

tráfico y seguridad, encargada
de corroborar la información
por medio del seguimiento
satelital.
*La persona encargada de
Ver seguridad debe dirigirse al
*Inspección de vehículos.
INSTRUCTI lugar de los hechos para
VO PLAN brindar apoyo al conductor
*Capacitación a conductores en seguridad vial. Jefe de Asistencia, Tráfico y
DE y/o coordinar con las
Accidente de transito ALTO RIESGO 15 Seguridad, Gestión Humana Trimestral
CONTINGE autoridades nacionales
* Pruebas de alcoholemia y drogadicción. Conductores
NCIA competentes para la atención
(MTC-I- de este caso.
* Restricción para transito nocturno.
018) * Informar del estado de la
mercancía transportada al
cliente.
*Realizar el reporte del
accidente de trabajo a la ARL
(Aparte Instructivo Plan de
Contingencia MTC-I-018

159
 *Relacionar el faltante o
avería en el SAT (historial de
cumplidos).
*Enviar un correo electrónico
*Inspección periódica a los vehículos. Ver notificando a las áreas de
INSTRUCTI facturación, asistencia, tráfico
* Se estableció un indicador para le medición de los VO PLAN y seguridad, y al asociado.
faltantes y averías. Jefe de Asistencia, Tráfico y DE * Coordinar con el cliente los
Averías y faltantes ALTO RIESGO 15 Semanal
Seguridad CONTINGE costos de la avería o faltante.
*Realizan capacitaciones periódicas a los NCIA *Realizar el cobro de la avería
conductores en alistamiento de vehículos y (MTC-I- o faltante al asociado
seguridad vial. 018) Si el transporte se realizó con
un tercero la planilla debe ser
bloqueada
(Aparte Instructivo Plan de
Contingencia MTC-I-018

* Seguimiento satelital al vehículo.

* Verificación de los reportes en los puntos de Jefe de Asistencia, Tráfico y

Robo de mercancía MODERADO 6 Semestral N/A N/A
control. Seguridad

* Atención oportuna a las novedades

NIVE
PLAN
L DE
PRIORIZACIÓN TRATAMIENTO Y CONTROL DEL FRECUEN DE PLAN DE
RIESGO PRIO RESPONSABLE
DEL RIESGO RIESGO CIA CONTIN EMERGENCIA
RIDA
GENCIA
D

160
 PROCESO CONTRATACIÓN Y DESPACHOS
* Cumplimiento al manual de funciones de
despachador y auxiliar de despachos
Atención *Cumplimiento a los reglamentos y
Despachador
inadecuada a los circulares internos Permanent
MODERADO 9 Auxiliar de Despachos N/A N/A
requerimientos Atención oportuna a las necesidades del e
Gestión Humana
del cliente cliente, clasificación adecuada de
vehículos.
* Inducción y capacitación al personal.

Buscar rutas alternas para el movimiento Despachador

seguro de la carga, hacer nuevas Auxiliar de despachos
Problemas de Cuando se
MODERADO 6 negociaciones con los generadores de N/A N/A
orden público requiera
carga para el posible incremento del valor Asistencia, tráfico y
de los fletes. Seguridad

Cuando ya no se cuenta con vehículos

Despachador
cooperados y/o terceros registrados por
Falta de Auxiliar de despachos
aumento de la demanda, se realiza Cuando se
disponibilidad de MODERADO 6 N/A N/A
convocatorias para crear o actualizar más requiera
vehículos Asistencia, tráfico y
vehículos terceros y cumplir con los
Seguridad
requerimientos del generador de carga.

* Cumplimiento a las Circulares y

Entregar reglamentos internos.
documentos de Despachador
Permanent
despacho a MODERADO 6 *Capacitaciones y concientización a los Auxiliar de Despachos N/A N/A
e
personas ajenas empleados en cuanto a la seguridad de la Gestión Humana
a los mismos información, aplicar sanciones
disciplinarias.

161
 En caso de que el número
de radicado no se
encuentre diligenciado en
el manifiesto:
* Control desde el área de TIC para Ver * Colocar en la casilla de
realizar el reporte manualmente. INSTRU recomendaciones la
Despachador
No realizar CTIVO novedad
Auxiliar de Despachos
reporte *Capacitaciones al personal de despachos, PLAN La empresa cuenta con
RIESGO Gestión Humana Permanent
electrónico del 20 comunicaciones con entidades externas y DE 24 horas para que través
EXTREMO TIC e
manifiesto de proveedor del software. CONTIN del área TIC en conjunto
Asistencia, tráfico y
carga al (RNDC) seguridad GENCIA con OET se resuelva este
* Recomendaciones constantes enviadas (MTC-I- problema de
transferencia de
al personal a cargo del despacho. 018) información al ministerio.
(Aparte Instructivo Plan
de Contingencia MTC-I-
018)
Generar
manifiestos con
información
Capacitación e inducción a los conductores
errada (rutas, Despachador
sobre la importancia de verificar siempre
tipo de Auxiliar de Despachos En
MODERADO 6 los documentos de despacho entregados, N/A N/A
productos, Gestión Humana inducción
cumplimiento a circulares y reglamentos
pesos, Gerencia General
internos, capacitación al personal.
direcciones,
información del
conductor).

162
 NIVE
PLAN
L DE
PRIORIZACIÓN TRATAMIENTO Y CONTROL DEL FRECUEN DE PLAN DE
RIESGO PRIO RESPONSABLE
DEL RIESGO RIESGO CIA CONTIN EMERGENCIA
RIDA
GENCIA
D
PROCESO HSEQ
* Software para administración de la
documentación del SGCS en todos los
equipos de la Cooperativa.

* Sensibilización de personal en el manejo

del sistema de administración de
Utilización de
documentos. Semestral
documentos MODERADO 5 Jefe de HSEQ N/A N/A
mente
obsoletos
*Realización de autorías internas,
socialización del procedimiento control de
documentos ECS-P-002, control de
registros ECS-P-003, comunicación de
cambio de documentos por medio correo
electrónico al personal que corresponda
* Realización de visitas domiciliarias,
verificación de antecedentes, actualización
y seguimiento a los riesgos identificados en
cada área.
Incumplimiento de
Cuando se
los requisitos de MODERADO 8 *Cronograma de simulacros de seguridad Jefe de HSEQ N/A N/A
requiera
seguridad para todas las agencias.

* Actualización de planes de contingencia,

capacitaciones al personal, asociados y
conductores.
N/A
Comités de PQR, seguimiento a servicio
Incumplimiento de
no conforme evidenciado a partir de las
los requisitos de MODERADO 6 Jefe de HSEQ Mensual N/A
encuestas de satisfacción, capacitaciones
calidad
al personal, asociados y conductores.

163
 PROCESO FACTURACIÓN

*Enviar comunicado a los despachadores Ver

de las agencias del procedimiento correcto INSTRU Se debe exigir de inmediato
y la prohibición de realizar este proceso de CTIVO toda la documentación
Elaborar una requerida al cliente para su
facturar a un cliente diferente. Jefe de Facturación PLAN
factura a un cliente RIESGO creación en la base de
20 * Exigencia al cliente por parte de los Administradores semanal DE datos y habilitación para
diferente al que se EXTREMO
despachadores de enviar la Despachadores CONTIN realizarle despachos.
planilla
documentación requerida antes de generar GENCIA (Aparte Instructivo Plan de
el manifiesto (MTC-I- Contingencia MTC-I-018)
*Seguimiento al historial de cumplidos 018)

164
 NIVE
PLAN
L DE
PRIORIZACIÓN TRATAMIENTO Y CONTROL DEL FRECUEN DE PLAN DE
RIESGO PRIO RESPONSABLE
DEL RIESGO RIESGO CIA CONTIN EMERGENCIA
RIDA
GENCIA
D
PROCESO MERCADEO Y SELECCIÓN DE CLIENTES
Se realiza solicitud previa de
documentación al cliente antes de darse la
vinculación del mismo, dentro de este
proceso se genera verificación de
antecedentes, verificación de referencias a
clientes para crédito, se maneja formato
Creación de
MODERADO 5 registro integral del cliente en el cual viene Departamento Comercial Diario N/A N/A
clientes ficticios
anexo el acuerdo de buenas prácticas de
seguridad, autorización para el tratamiento
de datos personales, declaración de origen
de fondos, visitas comerciales a clientes a
nivel nacional y visitas de seguridad a
clientes para crédito.
Manejo Inducción a nuevo personal administrativo,
inapropiado a los capacitación constante al personal del
servicios prestados departamento comercial y administradores
(portafolio de MODERADO 6 de agencias, manejo de tablas tarifarias y Departamento Comercial Diario N/A N/A
servicios) seguimiento a servicio no conforme

165
 Por medio del procedimiento de mercadeo
y selección de clientes se establecen los
requisitos para la creación de un nuevo
cliente. Concientización al personal
involucrado en el proceso de creación del
cliente. Se realiza solicitud previa de
documentación al cliente antes de darse la
Incumplimiento a
vinculación del mismo, dentro de este
los requisitos de
proceso se genera verificación de
seguridad al MODERADO 5 Departamento Comercial Diario N/A N/A
antecedentes, verificación de referencias a
momento de
clientes para crédito, se maneja formato
creación del cliente
registro integral del cliente en el cual viene
anexo el acuerdo de buenas prácticas de
seguridad, autorización para el tratamiento
de datos personales, declaración de origen
de fondos, visitas comerciales a clientes a
nivel nacional y visitas de seguridad a
clientes para crédito.
El departamento
comercial y/o los
administradores de
agencias (dependiendo
de la ubicación
Visitas comerciales a clientes permanentes Ver geográfica del cliente) al
y potenciales a nivel nacional, seguimiento
INSTRU momento de evidenciar la
a los procesos comerciales de agencias y
Finalización de CTIVO novedad deberán agenda
relaciones
área comercial, encuestas de satisfacción
PLAN una visita con el cliente
RIESGO para detectar inconvenientes a tiempo, con el fin de restablecer y
comerciales con el 20 Departamento Comercial Diario DE fortalecer los lazos
EXTREMO comité PQR mensualmente, servicio post
generador de CONTIN comerciales en caso de
venta, comunicación cotidiana con los
carga
generadores de carga, generación de GENCIA que el tema sea muy
acciones correctivas, preventivas o de (MTC-I- delicado se contara con
mejora. 018) el apoyo de la gerencia
general.
(Aparte Instructivo Plan
de Contingencia MTC-I-
018)

166
 PROCESO FINANCIERO

Pérdida de Verificar contantemente los inventarios en

MODERADO 6 Jefe de Contabilidad Mensual N/A N/A
inventarios (eds) existencia, su actualización y estado.

Implementación del manual SIPLAFT, para

verificación de antecedentes a asociados
de negocio, visitas comerciales, Permanent
Lavado de activos MODERADO 5 Jefe de Contabilidad N/A N/A
cumplimiento a los requisitos de UIAF, e
verificación de procedencia de bienes,
control de los medios de pago

NIVE
PLAN
L DE
PRIORIZACIÓN TRATAMIENTO Y CONTROL DEL FRECUEN DE PLAN DE
RIESGO PRIO RESPONSABLE
DEL RIESGO RIESGO CIA CONTIN EMERGENCIA
RIDA
GENCIA
D
PROCESO CARTERA

*Por medio del procedimiento de Mercadeo

Incumplimiento a y selección de clientes se establecen los
los requisitos de requisitos para la creación de un nuevo
seguridad al MODERADO 8 cliente. Jefe de Cartera semanal N/A N/A
momento de
creación del cliente * Concientización al personal involucrado
en el proceso de creación del cliente.

167
 El área de facturación
identifica la novedad
Ver
comunicándole al área
Se realiza envió de cotización de INSTRU comercial o a las agencias
transporte terrestre de carga, con CTIVO para que inicien el proceso
Incumplimiento del
especificaciones claras del servicio PLAN con el fin de esclarecer los
cliente al pago
ALTO RIESGO 15 ofertado, solicitando la aprobación de la Jefe de cartera Diario DE motivos por el cual el cliente
estipulado en la
misma por correo electrónico, en la En la CONTIN se niega a pagar y llegar a
contratación una solución.
visita comercial se genera claridad de la GENCIA
* Realizar visita comercial al
oferta presentada. (MTC-I- cliente.
018) (Aparte Instructivo Plan de
Contingencia MTC-I-018)
* Comité de crédito

* Visita a cliente

* Análisis de estados financieros y

consultas en estados de crédito.

*Concientización del personal.

Otorgamiento de
créditos sin un MODERADO 10 Jefe de Cartera Semestral N/A N/A
análisis completo

168
 PROCESO TIC
* Restricciones de acceso por medio de
usuarios y contraseñas (en las diferentes
plataformas tecnológicas).

* Restricciones de uso de medios

extraíbles.
Manipulación
fraudulenta de los *Solicitud periódicas de cambio de Jefe de TIC
MODERADO 5 N/A N/A
Sistemas de contraseña Analista TIC
Información
*Socialización al personal de la guía de
abuso en el sistema de información (ATI-
O-024)

* Restricción de acceso al cuarto de datos

para personal no autorizado

169
 NIVE
PLAN
L DE
PRIORIZACIÓN TRATAMIENTO Y CONTROL DEL FRECUEN DE PLAN DE
RIESGO PRIO RESPONSABLE
DEL RIESGO RIESGO CIA CONTIN EMERGENCIA
RIDA
GENCIA
D
PROCESO TIC
* Instalación de antivirus licenciado de alta
confiabilidad a nivel mundial.
* Socialización de guías de seguridad
informática (ATI-O-024)
*Restricción de instalación de programas a
los usuarios, procedimiento de auditorías Jefe de TIC
Virus Informáticos MODERADO 6 N/A N/A
de equipos (usuarios aleatorios) Analista TIC
* Bloqueo puertos USB, eliminación de
carpetas compartidas de lectura y escritura
en la red.
* Restricción de acceso a sitios web no
autorizados
* Al momento de
evidenciar la falla, el
usuario debe informar al
departamento TIC y
explicar claramente lo
Ver ocurrido.
Evaluación de proveedores, seguimientos
INSTRU * Verificar con pruebas
a los soportes proporcionados por los
CTIVO internas el inconveniente
Mal proveedores, reuniones periódicas con Jefe de TIC
PLAN generado y toma de
funcionamiento de entes administrativos del proveedor y de la Gerencia General
ALTO RIESGO 15 Diario DE pantallazos
los sistemas de Cooperativa, comunicaciones directas por Consejo de
CONTIN * Enviar pruebas a
información Gerencia General al proveedor frente al Administración
incumplimiento en los tiempos de entrega y GENCIA proveedor y verificar la
(MTC-I- asignación de ID de
mal funcionamiento del software. identificación del caso
018) * Realizar seguimiento a
respuesta del proveedor
(Aparte Instructivo Plan
de Contingencia MTC-I-
018)

170
 Realizar mantenimientos a los equipos,
Mal
configuraciones y reparaciones cuando se
funcionamiento de Jefe de TIC
MODERADO 9 requieran. Verificación permanente del N/A N/A
videocámaras de Analista TIC
adecuado funcionamiento en todas las
vigilancia
agencias para el soporte oportuno.

Compromiso de Responsabilidad sobre el

Daño en las copias correcto manejo de las copias mediante Jefe de TIC
MODERADO 6 N/A N/A
de Seguridad comunicado escrito. Capacitación al Agencia Chinchiná
personal relacionado.

MATRIZ DE RIESGO CON NIVELES

1 2 3 4 5
PROBABILIDAD

5. Muy Elevada 5 10 15 20 25
4. Elevada 4 8 12 16 20
3. Posible 3 6 9 12 15
2. Reducida 2 4 6 8 10
1.Muy reducida 1 2 3 4 5
1. Insignificante 2. Menor 3. Moderado 4. Mayor 5. Catastrófico
CONSECUENCIA

PRIORIZACIÓN DE LOS RIESGOS

PRIORIZACIÓN DEL RIESGO DESCRIPCIÓN DEL CONTROL NIVEL DE PRIORIDAD

Se presta atención significativa que ayuda a
Riesgo Inferior controlar el riesgo, gestionar mediante 1 al 4
procedimientos de rutina.
Proporcionan certeza razonable, se debe
Riesgo Moderado 5 al 10
especificar la responsabilidad de la dirección.
Insuficiente para mitigar el riesgo, es
Alto Riesgo 11 al 15
necesario la atención de la dirección
Fuera del control de la organización, se
Riesgo Extremo 16 al 25
requiere acción inmediata
DESCRIPCIÓN

171
 Víctimas
Daño Ambiental.
Afectación de las Operaciones.
Perdidas Económicas.
Daño a la Imagen.
Pérdida de Mercado.
Pérdida de Documentos
Perdida de Información

172