Proyecto de grado

“Diseño organizacional y estructural para el

Lavadero “AQUA”

POSTULANTE: SILVANA SEGOVIA COSTANCIO

Proyecto de Grado Presentado a Consideración del Instituto

Técnico CCA del SUR Como Requisito para Optar el Título
Académico Técnico Superior

2019

TARIJA-BOLIVIA
 AGRADECIMIENTO

A Dios, por haberme permitido llegar hasta este

punto tan significativo en mi vida. A mi familia
que me ha apoyado para poder llegar a esta
instancia de mi carrera, por sus sacrificios y por
confiar en mí.

A mi pareja y a mis amigos por estar presentes

en mi vida y estar al tanto del desarrollo de esta
meta.
 DEDICATORIA

Quiero agradecer en primer lugar a Dios

por guiarme y fortalecerme
espiritualmente para empezar un camino
lleno de éxito.

A mis compañeros, quienes a través del

tiempo fuimos fortaleciendo un lazo de
amistad y creando una familia, muchas
gracias por su colaboración, por convivir
todo ese tiempo conmigo, por compartir
experiencias, alegrías, frustraciones,
llantos, peleas, celebraciones y múltiples
factores que ayudaron a que hoy
seamos como una familia.
 ÍNDICE
CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN ............................................................................... 1

1. NOMBRE DEL PROYECTO................................................................................ 2

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL .......................................................................... 2

1.1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 2

1.2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................ 3

1.2.1. ORMULACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................. 4

1.3. ALCANCE TEMPORAL Y ESPACIAL DEL PROYECTO ................................. 4

1.3.1. ALCANCE TEMPORAL ............................................................................. 4

1.3.2. ALCANCE ESPACIAL ............................................................................... 4

1.4. OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICO............................................................ 5

1.4.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................... 5

1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................... 5

1.5. USTIFICACIÓN ................................................................................................ 5

1.6. METODOLOGÍA ............................................................................................... 6

1.6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 6

1.6.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN .............................................................. 7

1.6.3. MÉTODO DE OBSERVACIÓN Y ENTREVISTA ....................................... 7

1.6.4. MÉTODO INDUCTIVO .............................................................................. 9

1.7. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN .................................. 9

1.8. POBLACIÓN Y MUESTRA............................................................................... 9

1.8.1. POBLACIÓN .............................................................................................. 9

1.8.2. MUESTRA ................................................................................................. 9

1.9. TRABAJO DE CAMPO ................................................................................... 10

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL ............................................... 11

1. ASPECTO CONCEPTUAL ................................................................................ 12

1.1. ORGANIZACIÓN ........................................................................................ 12

1.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .......................................................... 12

1.3. FUNCIONES DEL ORGANIGRAMA........................................................... 13

1.4. MANUAL ..................................................................................................... 14

2. ASPECTO TEÓRICO ........................................................................................ 15

2.1. MANUAL DE FUNCIONES ......................................................................... 15

2.2. CONCEPTO ............................................................................................... 16

2.3. CONTENIDO .............................................................................................. 16

2.4. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO ................................................................. 16

CAPÍTULO III PROPUESTA ................................................................................. 17

1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 18

2. DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN O PROPUESTA ........................................ 18

3. ORGANIGRAMA ............................................................................................... 18

4. DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES EN LAS ÁREAS ............................................ 19

5. MANUAL DE FUNCIONES ............................................................................... 19

5.1. CONTROL DE ACTUALIZACIÓN ............................................................... 20

6. RESULTADOS ESPERADOS ........................................................................... 28

7. REQUERIMIENTOS .......................................................................................... 29

8. CONCLUSIONES .............................................................................................. 30

9. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 31

10. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................... 32

ANEXOS ............................................................................................................... 33
 CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
 INTRODUCCIÓN

1. NOMBRE DEL PROYECTO

Proyecto de grado

Diseño organizacional y estructural para el Lavadero “AQUA”

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

1.1. INTRODUCCIÓN

Una organización sana se preocupa siempre por incorporar y adecuar

permanentemente conocimientos y técnicas directivas a su tipo específico de
negocio.

La organización que no se actualiza en todo los aspectos organizacionales, se va

haciendo obsoleta y, de manera paulatina, va perdiendo competitividad es por tal
razón que los parámetros a regirse en este manual van a ser muy bien
encaminados hacia una organización de una manera adecuada de acuerdo a
especificaciones que lo requiere el giro del negocio.

Hoy en día las herramientas de gestión han tomado una enorme relevancia en la
consecución de la productividad en las organizaciones a todo nivel, dentro de
estas herramientas la estructura y el Manual de funciones de la empresa cobra
una enorme relevancia al convertirse en una herramienta de toma de decisiones y
el ordenamiento de la organización en sus diferentes niveles jerárquicos.

La estructura organizacional y manuales de funciones tienen diferentes nombres e

incluso algunos son reunidos en uno solo. Tales documentos reúnen normas
internas, procedimientos, reglamentos, directrices y formatos de los que todos los
empleados deben tener conocimiento.

Este documento permite que una unidad productiva pueda evolucionar,

independientemente de que sus dueños o accionistas principales estén en
contacto permanente con la empresa. La implementación de unas reglas de juego

2
 INTRODUCCIÓN

claras y conocidas por todos los empleados, solo se requiere hacer un control de
gestión básico para hacerle el seguimiento a una empresa e ir haciendo los
correctivos para que los procesos de prestación del servicio no se detengan y toda
la empresa esté en sintonía.

Esta investigación es el inicio de un análisis que permite realizar una revisión

interna para hacer los ajustes al interior de la Lavandero “AQUA”, que busca
estandarizar los procesos y así asegurar la calidad de sus servicios, entrando al
escenario de la globalización en el mundo de la prestación de un servicio de alta
calidad.

1.2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnológicos vienen a

transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando con el
desempeño de las tareas de rutina, el creciente grado de especialización, como
consecuencia de la división del trabajo, hace necesario el uso de una herramienta
que establezca los lineamientos en el desarrollo de cada actividad dentro de una
estructura organizacional. “Así pues los manuales administrativos representan una
alternativa para este problema, ya que son de gran utilidad en la reducción de
errores, en la observancia de las políticas de las empresas, facilitando la
capacitación de nuevos empleados, proporcionando una mejor y más rápida
inducción para quienes aspiran a ocupar nuevos puestos.

La estructura organizacional y manuales son por excelencia los documentos y

herramientas gerenciales utilizados para comunicar y documentar los
procedimientos contables y administrativos o cualquier actividad. Consiste en la
organización lógica y ordenada de todos los procedimientos identificados, bajo el
esquema de una especie de libro actualizable.

Sin embargo, en la actualidad la mayoría de ellas y en especial la empresa

Lavandero “AQUA” presenta inconvenientes en su administración, ya que no tiene
documentados los procesos y procedimientos para la realización de sus

3
 INTRODUCCIÓN

actividades a nivel administrativo, generando reproceso en sus funciones, y

retrasos , lo que ocasiona pérdida de tiempo, mala calidad en el servicio al cliente,
pérdida de imagen y rentabilidad de la empresa; por tal motivo la presente
investigación tiene como objetivo, elaborar un manual de funciones documentando
las acciones que se llevarán a cabo en cada una de las áreas de la organización.

Así las cosas, la empresa Lavandero “AQUA” debe emprender políticas y

estratégicas que ayuden a subsanar la falencia que presenta a nivel
administrativo, mediante la elaboración y puesta en marcha de un manual de
funciones de todas las áreas y puestos de trabajo; de lo contrario, continuarían los
factores de riesgo la pérdida de tiempo, la mala gestión, la falta de planeación,
dirección y control, arrojando como consecuencia directa y a corto plazo, la
multiplicidad de funciones y la pérdida de los canales de autoridad y dirección
organizacional.

1.2.1. ORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué aspectos influyen en la falta de planificación administrativa para no contar

con una estructura organizacional definida y un manual de funciones en la
empresa Lavandería de Automóviles “AQUA”?

1.3. ALCANCE TEMPORAL Y ESPACIAL DEL PROYECTO

1.3.1. ALCANCE TEMPORAL

La presente investigación tiene una duración aproximada de dos meses, contados

a partir del mes de octubre del año 2019, hasta el mes de noviembre de 2019.

1.3.2. ALCANCE ESPACIAL

La presente investigación se realizará en Bolivia, Departamento de Tarija,

provincia Cercado, ciudad de Tarija, en las instalaciones de la empresa Lavadero
“AQUA”.

4
 INTRODUCCIÓN

1.4. OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICO

1.4.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar la estructura organizacional y el Manual de Funciones para la empresa

Lavandero “AQUA”. Del Municipio de Cercado, buscando con ello la
documentación lógica, sistemática y cronológica de las actividades que se debe
realizar en cada uno de los puestos de trabajo.

1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Diagnosticar la situación actual de la estructura organizacional de la

empresa Lavandería de Automóviles “AQUA”.
 Identificar las actividades desarrolladas por cada una de las áreas de la
empresa Lavandería de Automóviles “AQUA”.
 Construir una estructura organizacional que se adapte a las características
de la empresa.
 Diseñar un manual de Funciones para cada área a de la empresa según el
planteamiento de la estructura.

1.5. USTIFICACIÓN

En un mundo cada vez más complejo, dado que la diversidad y los ajustes a los
nuevos cambios son cada vez más constantes y, además, se avanza con gran
velocidad, las instituciones económicas no han sido la excepción ante esos
cambios. El crecimiento acelerado del que se habla tiene sus raíces en la
globalización que se ha generado en los últimos años, pues es una de las pruebas
más duras a las que se enfrentan las empresas, en este nuevo siglo es hacer
frente a la competencia de las organizaciones externas, que han manifestado
transformaciones rápidas siendo insostenibles para ciertos establecimientos, los
cuales tienen que ir a la par, e involucrarse en competitividad y en las exigencias
del ambiente, y deben enfrentarse a un entorno inestable en el que el cambio es

5
 INTRODUCCIÓN

constante. Así pues, si quieren sobrevivir y prosperar, tendrán que adaptarse a

dichos cambios de una manera rápida y eficaz.

Por ello es importante que las organizaciones independientemente de su tamaño

formalicen su actividad administrativa y sobre todo, la micro y pequeña empresa,
ya que el cambio organizacional es inminente ellas y no pueden permanecer
estáticas, sino estar alertas a las fuerzas internas y externas que hacen que estas
prevalezcan o mueran.

Ahora bien, la formalización como el grado en el que las actividades están

estandarizadas dentro de la organización y la medida en que el comportamiento
de los empleados tiene como guía una serie de reglas y procedimientos
constituyen el pilar de acción de toda empresa en forma integral.

Pero esta formalización implica definir teóricamente y por escrito las actividades
que los empleados tienen que hacer, cuándo y cómo deben hacerlo. La
estandarización de las actividades ayuda en gran medida a evitar o disminuir
roces y conflictos al interior de la empresa, que sólo ocasiona desgaste de sus
procesos de prestación del servicio.

De este modo, se espera que para los empleados con la implementación de este
manual de funciones no surjan inconvenientes ni deficiencias internas en la
empresa.

También cabe mencionar que es importante una estructura organizacional acorde

a la empresa la cual derivara en el diseño y descripción de cada uno de los
puestos dentro la misma.

1.6. METODOLOGÍA

1.6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación que se empleó para la realización del presente estudio es

descriptivo - explicativo, en tanto que el objeto se centra en el diseño de un

6
 INTRODUCCIÓN

organigrama y un manual de funciones para la empresa Lavandero “AQUA”.,

partiendo del conocimiento y experiencia a título personal y por ser partícipe
directa en las actividades de la empresa. Igualmente, se configura el carácter
descriptivo por cuanto se estructuran los diferentes niveles de la empresa.

1.6.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

En esta investigación se ha incorporado como un elemento apropiado para

abstraer todos los elementos esenciales aportados por los empleados, para
organizarlos de forma sistemática de acuerdo a sus necesidades.

1.6.3. MÉTODO DE OBSERVACIÓN Y ENTREVISTA

El estudio se realizó a través del método de observación, como apoyo

fundamental para evidenciar los hechos que se presentan en los empleados, al ser
entrevistados acerca de las actividades desarrolladas por cada uno de ellos en la
empresa.

7
INTRODUCCIÓN

8
 INTRODUCCIÓN

1.6.4. MÉTODO INDUCTIVO

En la investigación se pretende llegar a conclusiones y premisas que sean

identificadas en la observación, con el propósito de determinar la viabilidad del
problema objeto de estudio y, así mismo, establecer cuáles son los medios e
instrumentos que deben ser utilizados para desarrollar un plan de implementación
del proyecto.

1.7. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Primarias

Como fuentes primarias se tuvieron las suministradas por los diferentes

empleados de la empresa.

Secundarias

Se tuvieron como secundarios los contenidos temáticos de algunos textos que

tratan la problemática acá planteada, los cuales se relacionaron en la bibliografía.

1.8. POBLACIÓN Y MUESTRA

1.8.1. POBLACIÓN

La población objeto de estudio estuvo conformada por los empleados de la

empresa Lavandero “AQUA”., la cual es de cinco personas que se desempeñan
en dicha unidad.

1.8.2. MUESTRA

Por ser una población tan demasiada corta, se toma la totalidad de la población
como muestra representativa para el desarrollo de la investigación.

9
 INTRODUCCIÓN

1.9. TRABAJO DE CAMPO

Es importante recalcar que mi persona es participante activo de la empresa lo cual

argumenta o da constancia de que el método observación y al entrevista son los
indicados para realizar el trabajo.

Entonces dentro los resultados que se pudo obtener aplicando estos dos métodos
podemos decir que:

 la empresa no cuenta con plan de organización adecuado que le permita

llevar a cabo con total normalidad las actividades.
 Los procesos administrativos se los realizan de manera empírica sin
registro alguno.
 La asignación de las tareas son prácticamente asumidas de manera
voluntaria por los empleados.
 Todos realizan actividades que estén disponibles con la finalidad de
mantenerse ocupados.
 Los empleados mencionan que no existe un documento que certifique que
las tareas que están realizando son enteramente de su competencia.
 Aun así mencionan que no tienen dificultades en realizar las tareas ya que
existe un alto grado de compañerismo.

Son argumentos suficientes para llevar a cabo la formulación de este proyecto

en pos de la mejora en la calidad interna como externa en la prestación de
servicios.

10
 CAPÍTULO II MARCO
TEÓRICO CONCEPTUAL
 MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

Para la elaboración del marco teórico se tienen en cuenta cuatro aspectos

fundamentales que buscan solucionar el problema planteado, dichas variables
son: Conceptual y Teórico.

1. ASPECTO CONCEPTUAL

En esta sección se presentan los diferentes conceptos administrativos y técnicos

que se manejarán dentro de la investigación, los cuales son necesarios para la
asimilación de las temáticas desarrolladas en la misma.

1.1. ORGANIZACIÓN

La organización es la parte de la administración que supone el establecimiento de

una estructura intencionada de los papeles que los individuos deberán
desempeñar en una empresa. La estructura es intencionada en el sentido de que
debe garantizar la asignación de todas las tareas necesarias para el cumplimiento
de las metas, asignación que debe hacerse a las personas mejor capacitadas para
realizar estas tareas.

1.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Se conoce como estructura organizacional a las formas de organización interna y

administrativa de una empresa u organización. Esto incluye también el reparto del
trabajo en áreas o departamentos determinados según esa misma estructura.

El organigrama es una representación gráfica del esqueleto de una organización,

mostrando los cargos jerárquicos. El organigrama permite obtener una idea rápida
de cómo está organizada una empresa, cooperativa u organización sin fines de
lucros, cualquiera sea el tipo de organización el organigrama es válido.

Según Chiavenato en su libro Introducción a la Teoría General de la

Administración nos dice que el proceso administrativo es cíclico, dinámico e
interactivo, que el Administrador logra mediante su buena gestión de cada una de

12
 MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

las funciones administrativas y su nivel de liderazgo el logro de los objetivos

organizacionales.

1.3. FUNCIONES DEL ORGANIGRAMA

Tiene una doble finalidad:

 Desempeña un papel informativo, al permitir que los integrantes de la

organización y de las personas vinculadas a ellas que conozcan, a nivel
global, sus características generales.
 Es un instrumento para realizar análisis estructurales al poner de relieve,
con la eficacia propia de las representaciones gráficas, las particularidades
esenciales de la organización representada.

En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información, para conocer

como es la estructura total de la empresa. Todo organigrama tiene que cumplir los
siguientes requisitos:

 Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de

jerarquía, y la relación entre ellos.
 Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar.
 Debe contener únicamente los elementos indispensables.

PROCESO

Un proceso se puede definir como “una serie de actividades, acciones o eventos

organizados interrelacionados, orientadas a obtener un resultado específico y
predeterminado, como consecuencia del valor agregado que aporta cada una de
las fases que se llevan a cabo en las diferentes etapas por los responsables que
desarrollan las funciones de acuerdo con su estructura orgánica”.

DIFERENCIA ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO.

“Al analizar las definiciones de proceso y procedimiento se encuentran algunas

similitudes y muchos autores utilizan indistintamente dichos términos, cuando se

13
 MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

trata de manuales que orienten la ejecución del trabajo, es más generalizado el

uso de procedimientos, por razones de orden jurídico, confirmado por la
Constitución y las Leyes”4 . En este instructivo para tener didácticos los términos
"proceso y procedimiento" se emplea en forma análoga, especialmente porque se
está describiendo el trabajo de una persona responsable y de allí se origina la
descripción del Manual de Funciones.

1.4. MANUAL

Técnica relativamente nueva, todavía no se sabe a ciencia cierta qué es un

manual administrativo, cuántos tipos de manual hay, para qué pueden servir,
cómo se elaboran, cómo se usan, etc.

La acumulación de conocimientos, el desarrollo de habilidades y destrezas

le permitieron al ser humano crear nuevas máquinas y herramientas que le
facilitarán la fabricación y distribución de sus productos. Propiciando el
inicio de la segunda etapa que se caracteriza por la explotación del recurso
máquina, de esta manera se inician procesos de transformación de
productos naturales que culminan en la obtención de artículos para uso o
servicio del ser humano, la aparición de las primeras máquinas originan
grandes desplazamientos de mano de obra a los centros urbanos, sus
condiciones de vida paupérrima y de explotación originan los primeros
conflictos que dan origen a la Revolución Industrial, a partir de esta, toma
mayor importancia la división del trabajo, la construcción de fábricas y el
inicio de industrias dedicadas a la producción de un producto específico o
diferentes productos o procesos.

POLÍTICA

Se define como la orientación, marco de referencia o directriz que rige las

actuaciones en un asunto determinado.

14
 MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

NORMA

Disposición de carácter obligatorio, específico y preciso que persigue un fin

determinado enmarcado dentro de una política.

REGLAMENTO

Conjunto de políticas, normas y procedimientos que guía el desarrollo de una

actividad.

FORMATO O DOCUMENTO

Instrumento que facilita el registro de la información necesaria para realizar los

procedimientos y/o para dejar evidencia de que éste se realizó de acuerdo a los
lineamientos previamente establecidos.

PUNTOS DE CONTROL

Prevenciones que hace un empleado en el desarrollo de un procedimiento para

ejecutar la acción o tarea de acuerdo con las normas establecidas en los
reglamentos.

2. ASPECTO TEÓRICO

Para llevar a cabo el estudio de investigación, es necesario aplicar ciertos criterios

administrativos que permitan al individuo emplear los conocimientos técnicos para
la construcción y diseño de un manual de funciones, procesos y procedimientos.
Para aplicar los conceptos mencionados se determinan ciertos parámetros que
fundamentan la base de todo proyecto.

2.1. MANUAL DE FUNCIONES

Una vez elaborados los procedimientos de cada una de las áreas y operaciones
se procede a elaborar los manuales de funciones, los cuales tendrán como base
principal los formatos únicos donde en las columnas de responsabilidad y cargo se

15
 MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

trasladan al manual de funciones el cual a continuación se define y se indica su

contenido.

2.2. CONCEPTO

El manual de funciones es un documento que recopila la información de un cargo,

que se obtiene de su análisis y descripción. La organización de los datos debe
estar en forma secuencial, por importancia de las funciones que se tienen que
desempeñar en él. “Presta el servicio de globalizar el cargo y ayuda a la persona
que lo va a ejecutar para que obtenga pleno conocimiento de su trabajo. Es una
herramienta que debe ser flexible, para que se ajuste fácilmente a los cambios de
la organización”.

2.3. CONTENIDO

El manual de funciones de un cargo, debe definirlo teniendo en cuenta las

actividades, las funciones y las responsabilidades que debe cumplir el trabajador
para alcanzar las metas y los objetivos propuestos por la organización. El manual
de funciones está conformado de la siguiente manera:

2.4. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

En esta parte se encuentra la siguiente información:

 Denominación del cargo. Está ubicado en el encabezado en la parte

central del formato y determina como se nombra el cargo.
 Dependencia o unidad funcional. Ubicado en la parte central del
encabezado, informa el área de la cual depende el cargo.
 Código del cargo. Está ubicado en la parte derecha del encabezado del
manual, los dos primeros dígitos indican el nivel jerárquico en donde está
ubicado el cargo y los dos dígitos siguientes el consecutivo del cargo dentro
del mismo nivel.

16
CAPÍTULO III
PROPUESTA
 PROPUESTA

1. INTRODUCCIÓN

A continuación se describe cada una de las actividades planteadas y formuladas

en los objetivos. El cual consiste en diseñar un organigrama en el cual se detalle
todos los puestos de trabajo que se plantearan para la empresa sujeta a estudio.

2. DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN O PROPUESTA

Mediante la implementación de esta propuesta en la empresa Lavandero “AQUA”,

se busca la mejora en su desempeño, crear una Estructura sólida donde se
encuentren claramente definidas y especificadas las Áreas Funcionales,
Responsabilidades, Funciones, Líneas de Comunicación y Mando y también
describir cada una de las tareas, responsabilidades y obligaciones de los puestos
de la estructura.

3. ORGANIGRAMA

Se hace la propuesta de implementación de Organigrama como herramienta

gráfica de la Estructura Organizacional de la empresa Lavandero “AQUA”., donde
se identifica con claridad cargos, relaciones, nivel de responsabilidad y autoridad
al interior de la empresa.

Se identifican las áreas claves, las cuales están vinculadas a los diferentes
procesos identificados dentro del sistema, estas son lideradas por un profesional
responsable de la toma de decisiones, asignación de tareas a su equipo de
trabajo, trasmisión y retroalimentación las otras áreas de los diferentes procesos y
las líneas de acción.

El organigrama nos permite observar la línea de acción y de dependencia de cada

uno de los puestos de trabajo, el nivel en el cual se encuentra dentro de la
estructura organizacional.

18
 PROPUESTA

Es importante recalcar a medida que este vaya creciendo y ampliando su

capacidad de prestación de servicio es necesaria una reestructuración para su
adecuación al comportamiento de la empresa.

Administración

Asesor legal

Supervisor

Operario "A" Operario "B"

Para la identificación de las actividades que desempeñan cada uno de los puesto
que se puede observar y partiendo de la base de los principios para su diseño se
procede a definir y a describir en detalle cada uno de los puestos.

4. DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES EN LAS ÁREAS

Actualmente la empresa no tiene claro la definición de las actividades según los

resultados de la entrevista si bien cada uno sabe y conoce sus tareas, pero estos
de manera empírica y no están desarrolladas.

Este aspecto deja como consecuencia directa que por no existir unos criterios o
políticas organizacionales para el diseño del manual de funciones y asi dar
cumplimiento a los objetivos planteados anteriormente.

5. MANUAL DE FUNCIONES

El manual de funciones es un registro que contiene la descripción organizada de

las tareas o actividades realizadas en los diferentes puestos de trabajo
consignadas de forma tal que se pueden ver claramente cuáles son las básicas y
cuáles son las específicas.

19
 PROPUESTA

Igualmente, es un instrumento, un medio, una herramienta que ayuda a agilizar la

evaluación de cada uno de los cargos, permitiendo mejorar las tareas, analizar si
existe duplicidad de funciones, si se pueden crear cargos nuevos para así
canalizar la toma de decisiones obteniendo buenos resultados en la interacción de
los recursos de la empresa.

A continuación se presenta el diseño propuesto del manual de funciones para la

empresa.

Comprende los siguientes aspectos:

 Control de Actualización
 Objetivo del puesto
 Funciones del puesto
 Requisitos mínimos del ocupante del puesto: Comprende los niveles de
conocimiento, esfuerzo, responsabilidad, condiciones de trabajo,
condiciones personales y estudios requeridos. Igualmente, cada nivel
contiene los factores a desarrollar

5.1. CONTROL DE ACTUALIZACIÓN

CONTROL DE ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE FUNCIONES

ELABORADO FECHA DE FECHA DE PERSONAL APROBACIÓN

POR: ELABORACIÓN REVISIÓN AUTORIZADO (FIRMA)
PARA
Día Mes año Día Mes año
ACTUALIZAR
17 11 2019
Silvana Segovia
Costancio

20
 PROPUESTA

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Administración
Nombre del cargo
Ninguno
Depende de:
Todos los puestos de la empresa
Supervisa a:

OBJETIVO DEL PUESTO

Organizar los recursos que la empresa proporciona, planificar y establecer

métodos para lograr objetivos, proponer e impulsar al personal para que
mediante el crecimiento general las metas y objetivos de la empresa se
cumplan con un resultado mayor al esperado.

FUNCIONES ESENCIALES

 Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y

largo plazo.
 Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de
ésta.
 Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y
detectar las desviaciones o diferencias.
 Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal
adecuado para cada cargo.
 Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros respecto a los
ingresos y egresos de empresa.
 Velar por los intereses de los empleados.
 Realizar los cobros por el servicio prestado.

CONOCIMIENTOS GENERALES REQUERIDOS

 Conocimientos de Computación (Microsoft Office, Internet, etc.).

 Conocimiento de Estadística básica.

21
 PROPUESTA

 Conocimientos de la ley general del trabajo, código de comercio y leyes

impositivas.
 Conocimiento de Sistemas Integrados de Gestión (calidad, Seguridad y
Medio Ambiente)

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS DESEABLES

1. Tener conocimientos de los Sistemas de Administración y Control de

procesos y de atención al cliente.
2. Tener amplios conocimientos en Planificación Estratégica.
3. Conocimientos básicos en temas de automóviles.

COMPETENCIAS GENERALES

 Capacidad de relación interpersonal

 Capacidad de flexibilidad y adaptación en el entorno laboral
 Iniciativa y pro actividad
 Capacidad de trabajo en equipo
 Capacidad de resolución de conflictos

FORMACIÓN ACADÉMICA

 Estudiante o titulado de carreras de orden comercial, administración de

empresas, ingeniería comercial o ramas afines.
 Estudios en posgrado (deseable) en gestión de calidad, medio ambiente,
atención al cliente, economía y marketing

EXPERIENCIA LABORAL

Mínima de un año en empresa de similar rubro

22
 PROPUESTA

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Asesor legal
Nombre del cargo
Administración
Depende de:
Ninguno
Supervisa a:

OBJETIVO DEL PUESTO

Atender los asuntos legales que surjan respecto a las actividades de la

Organización, a sus normas internas, y a su relación con otras entidades.

FUNCIONES ESENCIALES

 Brindar asesoramiento de orden legal que requiera el administrador.

 Emitir criterio legal en los asuntos referentes a la legislación, normas y
procedimientos administrativos que se le encomienden.
 Interpretar los conceptos en materias jurídicas que regulan el accionar de
la Empresa y mantenerse actualizado de las modificaciones y ajustes a
la normativa en temas laborales e impositivos.

CONOCIMIENTOS GENERALES REQUERIDOS

 Manejo de entorno Windows y Microsoft Office: Word, Excel e Internet.

 Conocimientos amplios de la normativa jurídico y legal.

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS DESEABLES

1. Conocimientos de la normativa vigente tanto de la administración central

23
 PROPUESTA

del Estado, como Derecho Administrativo, Laboral, Penal, impositivo

entre las más relevantes.
2. Conocimiento en manejo de procesos de contratación de personal.

COMPETENCIAS GENERALES

 Capacidad de relación interpersonal

 Capacidad de flexibilidad y adaptación en el entorno laboral Iniciativa y
pro actividad
 Capacidad de trabajo en equipo Capacidad de resolución de conflictos

FORMACIÓN ACADÉMICA

 Título en provisión nacional en Ciencias Jurídicas y Derecho. Además.

EXPERIENCIA LABORAL

Experiencia mínima de un año en trabajos del mismo orden

24
 PROPUESTA

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

supervisor
Nombre del cargo
Administración
Depende de:
Operario A y operario B
Supervisa a:

OBJETIVO DEL PUESTO

Asignar, delegar, controlar y guiar a los operarios en las tareas que tengan
que realizar.

FUNCIONES ESENCIALES

 Gestionar y supervisar a los operarios.

 Ayudar a organizar las actividades y su posterior control y
presentación de informes a administración.
 Coordinar con administración el aprovisionamiento de insumos para
la prestación de servicios.
 Recepcionar los insumos para la prestación del servicio.
 Realizar la cotización del servicio a prestar e informar e informar a
administración para su respectivo cobro.
 Ser el enlace entre administración y los operarios.
 Velar por la seguridad de los operarios.
 Emitir los valores del servicio prestado para que el cliente se
apersone a administración para su respectivo cobro.

CONOCIMIENTOS GENERALES REQUERIDOS

 Manejo de entorno Windows y Microsoft Office: Word, Excel e

25
 PROPUESTA

Internet.
 Conocimientos en lavado, secado, engrasado y aspirado de toda
clase de vehículos.
 Dirección de personas.

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS DESEABLES

3. Conocimientos de electricidad y mecánica automotriz

4. Atención al cliente.
5. Conocimientos sobre seguridad e higiene industrial

COMPETENCIAS GENERALES

 Capacidad de relación interpersonal

 Capacidad de flexibilidad y adaptación en el entorno laboral Iniciativa
y pro actividad
 Capacidad de trabajo en equipo Capacidad de resolución de
conflictos

FORMACIÓN ACADÉMICA

 Estudiante o egresado en carreras del área comercial y con

conocimientos básicos en mecánica y electricidad automotriz.

EXPERIENCIA LABORAL

Experiencia mínima de un año deseable en trabajos del mismo orden

26
 PROPUESTA

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Operario A y operario B
Nombre del cargo
supervisor
Depende de:
Operario A y operario B
Supervisa a:

OBJETIVO DEL PUESTO

Realizar las tareas encomendadas de la manera más pronta posible

siempre enmarcadas en la calidad del servicio.

FUNCIONES ESENCIALES

 Realizar las tareas de lavado, secado, aspirado y engrasado de los

automóviles que ingresen al lavadero.
 Informar de manera clara y precisa cualquier situación que suceda
en la empresa.
 Cuidar y resguardar todas las herramientas, máquinas y otros.
 Coordinar con el supervisor todas las actividades a realizar.
 No realizar cobros ni cotizaciones del valor del servicio.
 Mantener limpio su lugar de trabajo.
 Ayudar a la empresa a optimizar los procesos de prestación del
servicio.

CONOCIMIENTOS GENERALES REQUERIDOS

 Conocimientos en lavado, secado, engrasado y aspirado de toda

clase de vehículos.

27
 PROPUESTA

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS DESEABLES

6. Conocimientos de electricidad y mecánica automotriz

7. Atención al cliente.

COMPETENCIAS GENERALES

 Trabajo en equipo
 Cooperación
 Habilidad de manejo de vehículos

FORMACIÓN ACADÉMICA

 Haber culminado el nivel pre-escolar

EXPERIENCIA LABORAL

Con o sin experiencia

Los formularios antes presentados son básicos como cualquier otro documento de
carácter administrativo requiere su actualización constante.

6. RESULTADOS ESPERADOS

Los resultados son parte de la gestión de las empresas ya que estos nos permiten
conocer y saber si los objetivos planteados se están cumpliendo de manera
eficiente.

28
 PROPUESTA

Para la verificación de los resultados se procederá a realizar una evaluación

periódica de manera que permita saber con certeza como esta y que impacto está
generando la implementación de esté documento.

7. REQUERIMIENTOS

En cuanto a temas económicos y materiales para la implementación de esta

iniciativa es nula o menor ya que simplemente consiste en documento impreso y
su posterior socialización e implementación.

29
 CONCLUSIONES

8. CONCLUSIONES

 En las empresas independientemente del tamaño de estas se requiere

llevar a cabo una serie de actividades para el logro de los objetivos
organizacionales; dichas actividades conllevan procesos, los mismos que
son necesarios establecer para que se conozcan de forma detallada las
actividades que se realizan en un trabajo repetitivo.
 La empresa carece de aspectos de formalización estratégica que le permita
formalizar todos sus procesos.
 Los empleados mencionan que las actividades se los realiza de manera
empírica sin ningún orden formal.
 Se procedió a diseñar un organigrama que responde a situación actual de
la empresa.
 Se preparó en forma sistemática y coherente las diferentes funciones de los
puestos que van cumplir los ocupantes en la empresa.
 El uso adecuado y continuo del manual, permitirá que se logre la
formalización de los procesos para un mejor control administrativo y la
estandarización de los mismos, facilitando a su vez el cumplimiento de los
objetivos organizacionales.

30
 RECOMENDACIONES

9. RECOMENDACIONES

 Descentralización de poder, pues no hay autonomía de los trabajadores

para la toma de decisiones.
 Implementar sistema de control documentado en todos los procesos.
 Actualizar de manera continua el documento ante los posibles cambios en
la empresa.
 Implementar estrategias de motivación y liderazgo en los empleados.
 Fomentar el marketing interno en los empleados.

31
 RECOMENDACIONES

10. BIBLIOGRAFÍA

ÁLVAREZ TORRES, Martín G. Manual para elaborar políticas y procedimientos.

México: reimpresión Editorial Panorama, 9ª. 2002.

CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. 5

ed. México: Mc Graw Hill, 1999. p. 384-415.

GIBSON-IVANCEVICH-DONNELLY, Jr. Las Organizaciones, comportamiento,

estructura, procesos. McGraw Hill, 10 Edición. 2001. 367, 373, 374, 375, 376, 377,
378, 382, 383, 389 p.

MARTÍNEZ FAJARDO, Carlos E.: “Administración de organizaciones” En Henry

Fayol: Administración industrial y general. Orbis S.A. Barcelona, 1986.

RODRÍGUEZ VALENCIA, Joaquín. Cómo elaborar y usar los manuales

administrativos. México D.F: Internacional Thomson Editores, S.A. de C.V. 2002

STEPHEN P. Robbins. La Administración en el mundo de hoy. Prentice

HallPearson. 1998. 192, 235, 310 p.

32
ANEXOS
 ANEXOS

ENTREVISTA A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA

Empleado 1

PUESTO DE TRABAJO Encargada de limpieza de vehículos

ANTIGÜEDAD 4
PUESTO DEL QUE DEPENDE Administración

Defina brevemente en que consiste el trabajo que realiza.

Limpieza de vehículos solo interior

Realiza usted solamente tareas para las cuales fue contratad@

Si

1. conoce sus responsabilidades y obligaciones de su puesto

Si

Especifique de donde (o quien le manda) las tareas a realizar

Nadie, por q ya sé dónde cuando y en que momento realizar mi trabajo

Mencione y explique si conoce a cabalidad todo lo que tiene que hacer en su

puesto de trabajo.

Si, por q generalmente somos contratadas con experiencia al rubro

2. Dispone de un documento donde lo indique que hacer y qué no hacer

No

34
 ANEXOS

3. Qué pasa cuando tiene una duda sobre algo o un reclamo sabe a dónde recurrir
y siempre obtiene una respuesta inmediata

No , En la mayoría de las veces nos sacamos de la duda entre compañeros de trabajo

EMPLEADO 2

PUESTO DE TRABAJO Encargada de lavado y engrasado de vehículos

ANTIGÜEDAD 2
PUESTO DEL QUE DEPENDE Administración

Defina brevemente en que consiste el trabajo que realiza.

Lavado de vehículos

Realiza usted solamente tareas para las cuales fue contratad@

Si, en ocasiones realizo otras tareas

Conoce sus responsabilidades y obligaciones de su puesto

Si

Especifique de donde (o quien le manda) las tareas a realizar

Nadie, pero en ocasiones el dueño porque yo conozco ya mis funciones

Mencione y explique si conoce a cabalidad todo lo que tiene que hacer en su

puesto de trabajo.

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 ANEXOS

Si, conozco todas mis tareas

Dispone de un documento donde lo indique que hacer y qué no hacer

No

Qué pasa cuando tiene una duda sobre algo o un reclamo sabe a dónde recurrir
y siempre obtiene una respuesta inmediata

En la mayoría de las veces nos sacamos de la duda entre compañeros de trabajo o último
consultamos con el dueño.

Vista desde el exterior de la empresa “AQUA”

LOGO DE LA EMPRESA

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