Obstáculos en la Comunicación Organizacional
A grandes rasgos la comunicación organizacional busca lograr la integración de las diferentes
partes o departamentos de una institución para que estas se desempeñen en función de la
filosofía y los objetivos principales de la compañía, aunque cada una trabaje bajo metas
distintas y específicas. Sin embargo dentro de este proceso de integración se pueden
presentar fallas en la comunicación lo que resulta en la ralentización del trabajo y hasta en la
productividad de toda la organización. Para Chiavenato (2014, p. 201-203) algunas de las
barreras que interfieren con este proceso son:
❖ Las barreras personales: Estas distorsionan la comunicación interpersonal y crean
una barrera psicológica. Radican en los límites, los valores y las emociones de cada
persona. Un ejemplo de ello sería la tendencia a juzgar o el mal hábito de interrumpir
cuando otra persona está hablando.
❖ Las barreras físicas: Tienen que ver con las interferencias que se dan en el ambiente
o el canal donde se produce o se transmite el mensaje. La saturación en la línea
telefónica de atención son un ejemplo de este tipo de barreras.
❖ Las barreras semánticas: Se refieren a símbolos utilizados para transmitir un mensaje.
Los símbolos usados pueden tener diferente significado para los entes involucrados
en la interacción, por lo que estos pueden ser distorsionados y crear confusión. Un
ejemplo de ello es la diferencia en la forma de saludar entre hombres en oriente y en
occidente, mientras una es más cercana la otra es más distante.
Estas barreras pueden darse en otros ámbitos además del organizacional, pero hay otras
situaciones que son más específicas en este contexto, de igual forma su resultado es el
mismo: la distorsión de los mensajes.
❖ Filtración: Es la omisión o la manipulación del mensaje desde los subordinados hacia
los directivos, con el fin de que este sea más favorable, ‘’decirle al jefe lo que se piensa
que él quiere oír’’. Se da en organizaciones que manejan la comunicación de manera
vertical. Por ejemplo, en una reunión es jefe de área de producción comenta a su
superior las mejoras que ha tenido el equipo de planta y la reducción en el tiempo de
manufactura en los últimos 3 meses, sin embargo opta por no comentar un incidente
que acabo con 3000 productos.
❖ Percepción selectiva: En la interacción tanto el emisor como el receptor decodifican
los mensajes en base a las necesidades, motivaciones y experiencias que cada uno
tenga, proyectando así sus intereses. Ejemplo de ello es la preferencia que tiene un
jefe por un trabajador, dado su excelente desempeño lo que hace que para el superior
el trabajador sea mejor que sus compañeros, este pensamiento previamente
establecido por las circunstancias puede generar que el momento en que este
empleado cometa un error y el jefe se percate de ello, lo olvide con más facilidad, dada
la imagen que se ha creado del empleado.
❖ Sobrecarga de información: Todas las personas poseemos una capacidad limitada
para procesar información por lo que cuando estos límites se rompen puede omitirse
mucha de la información recibida o puede distorsionarse. Por ejemplo, cuando a un
empleado se les solicitan muchas tareas a la vez, este podría dejar escapar alguna
de ellas, porque sólo retuvo una parte del mensaje.
❖ Distorsión: Es la alteración al mensaje, para cambiar su sentido y propósito original.
❖ Omisión: Cuando el destinatario corta o cancela una o varias partes del mensaje,
haciendo que este pierda algo de su esencia.
Otra barrera que es muy común en las empresas son los conflictos, cuando dos o más partes
se encuentran en desacuerdo y puede ser de tipo funcional, que mejora las relaciones entre
las partes mejorando de igual forma el rendimiento del grupo o de tipo disfuncional, que
entorpece el rendimiento del equipo y puede acabar en su disolución.
No obstante todos estos obstáculos pueden ser superados paulatinamente y con acciones
menos complicadas de lo que se podría pensar.
Empezando por los conflictos, la manera más eficaz de resolverlos es la negociación. De
acuerdo con MInervino (2013) existen dos tipos de negociaciones: La negociación distributiva,
en la que se pretende dividir una cantidad fija de recursos, una situación en la que una parte
obtiene más o diferentes recursos que la otra. La negociación integradora, la cual busca uno
o más acuerdos que lleven a una situación en la que todos obtengan los mismos recursos, o
que todos ‘’ganen’’.
En un conflicto siempre se buscará llegar al BATNA (Better Alternative to a Negotiated
Agreement) La mejor alternativa a un tratado negociado, un término acuñado a Project
Managment Institute.
De igual forma se puede recurrir a terceros para tener mejores alternativas. Existen diferentes
tipos terceros:
Los mediadores, que facilitan una solución por medio de razonamientos, persuasión
y proposición de distintas alternativas.
El árbitro, quien autoridad para dictar un acuerdo contundente.
El conciliador, inspira confianza y tiene un vínculo de comunicación informal entre
ambas partes.
El consultor, es imparcial y a través de la comunicación y el análisis. Encuentra una
solución creativa.
Para los otros problemas en la comunicación organizacional la premisa base es saber
escuchar, tanto para codificar como para decodificar los mensajes.
Según Chiavenato (2014, p. 205-206), un ambiente propicio de escucha empieza por
entender las diferentes maneras de escuchar: Escuchar según el contexto, teniendo la
información básica de la información, escuchar de forma activa, con responsabilidad,
creativamente, cuando se encuentra una nueva perspectiva para entender el problema, de
manera individual, con empatía, con comprensión y de corazón, teniendo toda la intención de
hacerlo.
Así mismo, Quintero (2013, p. 84-87) propone diversos lineamientos y técnicas para
desarrollar la escucha activa. Entre ellos menciona que es preciso evitar juzgar a la otra
persona, minimizar sus sentimientos, interrumpir contando su propia situación, contra
argumentando u ofreciendo soluciones apresuradas.
También menciona que se debe mostrar empatía, hacerle saber al otro que está siendo
escuchado, parafrasear, repetir lo que el otro ha dicho para saber si el mensaje está siendo
claro o malinterpretado, dar cumplidos o halagos, esto da fuerza al discurso de la otra persona
y transmite la aprobación que se le da al mismo, resumir, de nuevo para saber el grado de
comprensión.
Por último, enuncia algunos aspectos que mejoran la comunicación:
Hablar de lo que hace una persona y no de lo que es, cuando se le hace una crítica.
Etiquetar a alguien no ayuda a cambiar su comportamiento, por el contrario aumenta
sus defensas. Mientras que mencionar sus actos en vez de sus rasgos, da entender
que es un error que se puede superar.
Discutir temas individualmente. Evitar hacer señalamientos en público a un individuo.
No acumular emociones. Cuando estas explotan lo más probable es que lo hagan de
manera hostil y destructiva. Un resultado innecesario.
No hablar del pasado. Esto produce un ambiente laboral pesado y lleno de malos
sentimientos, además de que no aporta ni ayuda a construir mejores relaciones.
Ser específico. Tratar una problemática a la vez en función de avanzar. Hay que obviar
las generalizaciones y hablar sobre varios temas, sin solucionar ninguno.
Ser breve: Evitar las repeticiones porque quien escucha puede sentir que está siendo
tratado como un niño.
Cuidar la comunicación no verbal. Esta debe corresponder a la comunicación verbal,
teniendo en cuenta el contacto visual, las proximidades físicas, al igual que el
ambiente en que se dispone a hablar.
Además dentro de la organización pueden emplearse sistemas o medios de comunicación
internos de manera que favorezcan la comunicación multidireccional.
Los medios internos más ineficaces son las carteleras, el correo interno y los memorandos,
porque son de difícil acceso, y la mayoría los omite o presta poca atención a ellos.
Entre los más efectivos se encuentran los rumores, aunque sean informales, de manera
irónica, son los que se propagan más rápidamente en toda la organización, el boletín
informativo, que puede ser semanal o mensual y que trata acontecimientos importantes o
novedades, la línea telefónica abierta donde se reciben y revisan temores, quejas y
sugerencias, el buzón de comunicaciones el cual permite a los empleados expresarse con
libertad.
Para concluir, la importancia de generar una buena comunicación en las organizaciones se
evidencia en el aumento de la eficacia, al utilizar las nuevas tecnologías para integrar a los
trabajadores, capacitarlos en sus funciones y en el uso de estas herramientas, en el
incremento de la productividad y de la calidad, cuando los trabajadores están bien informados
sobre su cargo y cuando estos informan a sus superiores sobre las novedades y los
problemas que puedan presentarse para buscar una solución oportuna, y sumado todo esto,
una buena comunicación significa una ventaja competitiva intangible pero poderosa tal como
lo afirman Jones & George (2010, p. 571). En adición, una comunicación efectiva permite el
desarrollo de un ambiente laboral sano, donde los empleados desarrollan un alto sentido de
pertenencia hacia la institución, donde están correctamente preparados para los cambios y
actualizaciones, donde se da mayormente la proactividad, lo que a largo plazo resulta en una
cultura organizacional con toma de decisiones acertadas, con una estabilidad en el sistema
social y alto sentido de compromiso y entrega.
Bibliografía
Chiavenato, I. (2014). Comportamiento Organizacional. La dinámica del éxito en las
organizaciones. México D.F: McGraw Hill
Gareth & Jones (2010). Administración contemporánea. México D.F: McGraw Hill
Recuperado de: https://es.scribd.com/document/380167803/Administracion-
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Greer, E. (2007). Why Use BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement)?. Quebec:
The Project management. Recuperado de: https://pmhut.com/why-use-batna-best-
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Minervo, J (2013). Conflicto y negociación. Madrid: Escuela de Organización Industrial.
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Quintero, L. (2013). Consultoría empresarial. Heramienta para la gestión competitiva de las
organizaciones. Medellín: Universidad Pontificia Bolivariana.
Karen Sarmiento Cárdenas
Comunicación Organizacional I
Politécnico Grancolombiano
2019
