Bogotá, 1 de mayo 2019
Señora:
DIANA ALEXANDRA LOPEZ LOPEZ CUN: 4433191001241883
Motivo: Derecho de petición – Línea N° 3194364648
Reciba un cordial saludo de Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P., en respuesta a su solicitud de
cancelación de la línea móvil mencionada anteriormente, debió a su inconformidad por la facturación del
mismo, al respecto nos permitimos informarle lo siguiente:
Señor usuario, al validar en nuestro sistema, se observa que, el 15 de abril de 2019, se realizó la
suspensión de la línea objeto de esta reclamación debido a que el 13 de marzo de 2019, se registro un
pago irregular por valor de ciento seis mil quinientos cuarenta y cuatro pesos ($106.544) IVA incluido, no
obstante, para rehabilitar la línea, el usuario debía adjuntar el soporte de pago, certificación bancaria
donde conste el mismo y el formato de verificación de datos, dado que solamente la gerencia de riesgo
operacional puede reactivar la línea, por tal razón el tramite a través de canal telefónico o presencial no
era procedente.
El pago realizado el día 4 de abril de 2019, por valor de noventa y ocho mil seis pesos ($98.006) IVA
incluido, ingreso correctamente a nuestro sistema y correspondía a la factura de marzo de 2019, así
mismo, es importante aclarar que mientras la línea presenta este tipo de inconsistencias, no es procedente
ejecutar ninguna acción sobre la misma a través de los canales convencionales, esto dado que nos indica
que solicitó la cancelación de la línea sin embargo, el tramite fue negado, no obstante a través de medios
escrito si es posible realizar la cancelación del servicio.
De acuerdo a lo anterior, se realiza la cancelación inmediata y total de la línea móvil, no obstante, el paz
y salvo solicitado, solo se otorga 60 días después de la cancelación del servicio y una vez este se
encuentre sin saldos pendientes, no obstante, no se generarán más facturas por concepto de servicio.
Entendemos la molestia que puede causar situaciones como la presentada en su caso particular, es
oportuno ahora, agradecer sus valiosos comentarios, los cuales nos permitirán realizar la
retroalimentación correspondiente y nos motivan a prestar un buen servicio y esperamos seguir contando
con usted como parte de la familia Movistar.
Esperamos le haya resultado útil esta información; recuerde que cualquier duda o aclaración podrá ser
atendida a través de nuestras líneas de atención gratuita desde su celular Movistar al *611 o desde su
celular o fijo Movistar a la línea 018000930930, para otros operadores al fijo (1)-5885204 o desde una
línea celular 0315885204 (aplica costos de llamada de acuerdo a su operador local o celular) o en nuestras
oficinas de servicio al cliente de la ciudad en la que usted reside.
Cordialmente,
Alejandro Llano Gutiérrez
Gerencia de Atención Escrita
Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P
Elaboró: Yamile Rincón
En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que le hemos dado, usted puede presentar ante nosotros recurso de reposición y en subsidio de apelación
dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de esta decisión. Lo puede hacer a través de medios electrónico (página web o red social),
línea gratuita de atención al usuario número 018000 930 930 desde su teléfono fijo o *611 desde su móvil Movistar o mediante comunicación escrita.
