INFORME CUALITATIVO

“ESTUDIO DE USUARIOS DEL SISTEMA DE

SALUD Y PRESTADORES RESPECTO DE LA LEY
DE DERECHOS Y DEBERES”
Jefa de Proyecto: Paulina Valenzuela A.
Contraparte Técnica: Marcela Pezoa G.
[Enero 2014]
Scarlett Morales U.
OBJETIVOS DE ESTUDIO.

OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO

Conocer las percepciones, experiencias, grado de satisfacción,

expectativas y valoración que tienen los usuarios del sistema de salud
respecto de la Ley de derechos y deberes de los pacientes en relación
con acciones vinculadas a su atención de salud, asimismo, el grado de
conocimiento e implementación de la citada Ley de parte de los
prestadores que otorgan atenciones.

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FICHA TECNICA.

Metodología: Estudio de tipo Cualitativo Exploratorio.

Técnica: Focus Groups (6 Focus de 8 personas cada uno).

Grupo Objetivo: Hombres y mujeres que hayan usado el sistema de

salud, entre 25 y 70 años de edad, C1,C2-C3, D-E, y
que se atiendan en establecimientos de salud pública
y privada. Residentes en Santiago.

Técnicas proyectivas utilizadas:

Completación de frases: a través de ellas se busca
que la persona manifieste lo que esta a nivel más
inconsciente .

Terreno: Los grupos se realizaron los días 15,16,17 y 23 de Octubre del

2013.

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FICHA METODOLÓGICA.
Se realizaron un total de 6 grupos segmentados de la siguiente manera:

D-E C2 - C3 ABC1 Total

25 - 45 años
público 1 1
50 - 70 años
público 1 1 2
25 - 45 años
privado 1 1 2
50 - 70 años
privado 1 1

Total 2 2 2 6

La segmentación responde al criterio de tener participantes de los

distintos segmentos etarios y niveles socioeconómicos que se hayan
atendido en un establecimientos de salud público o privado.
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RESULTADOS DEL ESTUDIO.

Índice de contenidos

1.- Percepciones y expectativas relacionadas a la atención en salud

1.1.- Evaluación de la atención de salud que reciben

1.2.- Aspectos valorados en la atención de salud

1.3.-Expectativas respecto de “seguridad, “trato digno”, “eventos

adversos” e “información”

2.- Conocimiento y percepciones de la Ley de Derechos y Deberes del

paciente

3.- Percepciones respecto del Consentimiento informado

4.- Principales hallazgos

RESULTADOS DEL ESTUDIO.

1.- Percepciones y expectativas respecto de la atención en

salud
1.1.- EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN QUE RECIBEN.
AL PREGUNTAR QUE LES PARECE LA ATENCION QUE RECIBEN EN LOS
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, SE APRECIA QUE EN GENERAL HAY
UNA PERCEPCION NEGATIVA DE LA ATENCIÓN QUE RECIBEN EN
ELLOS.

ESPECIALMENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD PÚBLICA.

PERCEPCIÓN QUE ESTA INSTALADA A NIVEL DISCURSO, MUCHAS VECES SIN

MAYOR CUESTIONAMIENTO.

AUNQUE PARA QUIENES SE ATIENDEN EN EL SISTEMA PÚBLICO LA “MALA

ATENCIÓN” LA VIVEN COMO UNA REALIDAD.

Es un sistema de salud que discrimina…. “la salud es injusta”: en establecimientos de

salud privada la sensación es que son bien atendidos, versus establecimientos de
salud pública donde es deficiente. Pero acceder a la salud privada es cara, por lo tanto
no es para todos.

En especial en el segmento DE 25 a 40 años esta “mala atención” se hace aún más

evidente en prestaciones dentales:
“En Peñalolén tienen una hora al mes para cinco personas”.(25 a 45 años, segmento
D-E)
1.1.- EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN QUE RECIBEN.

ESTA PERCEPCIÓN DE MALA ATENCION EN ESTABLECIMIENTOS DE

SALUD PÚBLICA SE RELACIONA TRANSVERSALMENTE CON LOS
SIGUIENTES ASPECTOS:

LA SENSACION
FALTA DE
LAS “ESPERAS” DE ABUSO DE
INFORMACION
PODER

Finalmente, todos estos aspectos son vinculados espontáneamente por

los afiliados con un TRATO RESPETUOSO y DIGNO en la atención de
salud.

Sienten que al darles horas para cirugías para meses después, no

informarles, tener una relación jerárquica con los funcionarios, es faltarles
el respeto a ellos como personas, es no tener acceso a una salud digna.
1.1.- EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN QUE RECIBEN.

Al pensar en la atención de salud pública, las “esperas” es

transversalmente uno de los principales conceptos que
LAS “ESPERAS”
surgen:
Esperas en el consultorio para tener número de
atención.
Esperas para ser atendidos por los médicos en el
consultorio.
Largas esperas para las interconsultas (desde la
atención primaria).
Largas esperas para las cirugías.

“Mi hijo tengo que operarlo de las “La espera es una burla, “”Casi dos años para que
amígdalas…el pediatra me dijo te es como una humillación” te hagan la mamografía y
voy a pedir cupo, pero hay muchos (25 a 45 años, C2-C3). después 7 meses para
niños, van a pasar años para que le que te entreguen los
toque a tu hijo” (25 a 45 años, D-E). resultados” (25 a 45
años, D-E).
1.1.- EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN QUE RECIBEN.

•Sensación de falta de información desde el personal

FALTA DE
INFORMACION administrativo, hasta el médico: en relación a su diagnóstico, a los
resultados de los exámenes (si se los hacen), la evolución de su
enfermedad, de los pasos a seguir, de los medicamentos que les
prescriben.

•Y la información que les gustaría que les entregaran es tanto en la

atención ambulatoria, como en hospitalización.

•Lo usual es que el médico no les informe de su diagnóstico, no le

informe de su tratamiento y les recete sin informarles.

“El doctor escribe y escribe y te dice vaya a buscar la receta, y cuando una
la va a buscar te dicen que dice aquí, uno no tiene idea”” (25 a 45 años, D-
E)
1.1.- EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN QUE RECIBEN.

• Especialmente de personal administrativo (en consultorios,

urgencia y hospitalizaciones)
• En la forma de contestar, los malos modos, el tono.
LA SENSACIÓN
• En no dar información, ya sea de ellos como pacientes o de
DE ABUSO DE
PODER familiares
• En hacerlos sentir inferiores por la manera en que les dan las
respuestas, por su actitud.

• Sensación que quienes están “con delantal blanco”

(especialmente auxiliares y enfermeros) se sienten superiores, lo
cual lleva a un mal trato, o en una postura de superioridad. Hacen
sentir que por tener “estudios” son superiores.

“Las personas que están trabajando en esto tiene poca delicadeza

“Uno tiene que esperar
no más…si no, dicen para tratar a la gente…creen que ellos son los doctores…se vuelven
vuelva otro día” (25 a
duros” (25 a 45 años, D-E)
45 años, C2-C3)
1.1.- EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN QUE RECIBEN.
PRINCIPALMENTE ENTRE QUIENES VIVENCIAN LA SALUD
PÚBLICA HAY UNA SENSACIÓN DE FRUSTRACIÓN; DE
IMPOTENCIA QUE FINALMENTE LOS LLEVA A LA DESESPERANZA

En este contexto, ser bien atendido, es percibido como un tema de “buena suerte”,
de algo que se dio azarosamente, pero que no se puede manejar, ni menos exigir a
quienes los atienden en salud.

Sensaciones y emociones que no sólo surgen de la mala atención percibida, si no

también, por la percepción de las diferencias entre la atención de establecimientos
de salud pública y privada.

SENSACIÓN DE DISCRIMINACIÓN; QUE ES VIVIDA CON MAYOR

FRUSTRACION DESDE LOS SEGMENTOS C3-D.

“Uno se da cuenta que todo es el dinero..a mi me pasaron a la parte privada y me

atendieron altiro, así se trata a los que no tienen recursos, de manera severa…en
Chile la mitad es pobre y la otra mitad rica” (50 a 70 años, D-E)
1.1- EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN QUE RECIBEN.

SIN EMBARGO, ALGUNOS QUE SE ATIENDEN EN ESTABLECIMIENTOS PÚBLICO

RECONOCEN QUE HAY CONSULTORIOS DONDE SÍ SON BIEN ATENDIDOS.

• Para algunos usuarios del sistema público va a depender de la ubicación de los

consultorios, perciben que no es la misma atención de uno que esta ubicado en Las
Condes y otro que esta en Maipú.

• Esto para algunos reafirma la sensación de discriminación en salud: consultorios

ubicados en sectores con más recursos o en el sector oriente son más “eficientes”,
la atención es más rápida, con menos esperas, son mejor atendidos, incluso por el
personal administrativo, siempre hay número de atención, etc.

“En Quilicura la atención es buena, no hay mucha fila para agarrar número, hay
hartos números alcanza para la mayoría…lo único que todos los médicos son
chiquillos que están aprendiendo” (25 a 45 años, D-E)
“
1.1- EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN QUE RECIBEN.
EN LA SALUD PRIVADA LA PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN
SALUD ES FAVORABLE, PERO CON UN ALTO COSTO
ASOCIADO.
Más aún en la comparación con el sistema público de atención de salud, en
términos de atención, ya que se se siente que el contraste es muy marcado.

“Uno hace las comparaciones con el sistema “Uno se siente casi privilegiado de poder
público y no hay donde atenderse” (50 a 70 ir a un servicio privado” (50 a 70 años,
años, C2-C3). C2-C3).

“La atención como la infraestructura he

“Hay gente que es amable y rápida, no he encontrado que han sido muy
tenido problema, pero cobran caro, no es eficiente…tuve la suerte que cuando me
chistoso lo que hay que pagar cada mes” (50 operaron me atendieron excelente” (50 a
a 70 años, C2-C3). 70 años, C1).

Aunque ello no implica que no hayan inconvenientes en el sistema

privado de salud. Pero los beneficios que se obtienen, en término de
atención, superan posibles problemas que puedan presentarse.

“La urgencia se transformó en que tenía que dejar a mi hija hospitalizada

y el proceso administrativo fue muy malo” (50 a 70 años, C2-C3).
1.1- EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN QUE RECIBEN.
EN LA SALUD PRIVADA HAY UNA POSTURA DESDE LOS
PACIENTES MÁS DE “CLIENTES”-

Se paga un monto relevante por el plan de salud, para algunos

excesivamente caro, por lo tanto se puede exigir una “buena atención”:
rápida, oportuna, con médicos de “calidad” que les informen,
instituciones con buena infraestructura.

“Como uno paga, exige, si estoy

pagando una brutalidad por un
examen de sangre no voy a estar
dispuesta a perder 3 horas” (50 a 70
años, C2-C3)

“Estas pagando, por lo tanto, lo

menos que puedes es exigir que te
expliquen y más aún si es algo que
te atañe (50 a 70 años, C2-C3)
1.2.- ASPECTOS VALORADOS EN LA ATENCION DE SALUD.
¿QUÉ SERÍA UNA BUENA ATENCIÓN EN SALUD?

Para los que se atienden en el Sistema Público

En establecimientos de salud pública, lo básico sería recibir un trato

respetuoso, es lo mínimo para poder hablar de “buena atención”.

Este trato respetuoso se relacionan con los siguientes aspectos, y

que son los que se valoran en una “buena atención”……
• Poder obtener número de atención, y para ello no tener que levantarse
a las 4 o 5 am.
• Que los atiendan a la hora, y que no los hagan esperar, algunas veces

En horas.

consultorios • Mayor accesibilidad y disposición del médico y que les informe de su

diagnóstico.
• Interconsultas con menor plazo.
“Entrar y salir, sabiendo lo que
tiene y con los remedios” (25 a • Mayor rapidez y a accesibilidad a los exámenes.
45 años, D-E). • Que hubiesen especialistas, y más accesibles, lo cual se relaciona con
un diagnóstico certero.
• No médicos extranjeros, generan desconfianza, se perciben de
“menor calidad” y se les entiende menos en su lenguaje.
1.2.- ASPECTOS VALORADOS EN LA ATENCION DE SALUD.

¿QUÉ SERÍA UNA BUENA ATENCIÓN EN SALUD? (2)

• Que sea sólo un médico quien los atienda, saber quién es y

En qué experiencia tiene.
hospitales • Que enfermeras y auxiliares sean amables, no prepotentes.
Con un buen trato, que los llamen por su nombre, que se
preocupen de ellos como personas y no ser tratados como un
“número”.
• Que se realicen los exámenes pertinentes para poder llegar a
un buen diagnóstico, y en los tiempos apropiados.
• Higiene, limpieza: en los baños, en las salas, sábanas limpias.
• En lo administrativo menor burocracia

“Que uno entre y salga con todo, que si se tiene que hacer una
radiografía se le haga al tiro la radiografía, no estar esperando,
tiene que ir a sacarla lejos para volver“ (25 a 45 D-E)
“Que cambien lo de la interconsulta, porque uno tiene que ir al
consultorio y esperar después le dan la interconsulta y tiene que
ir al hospital y esperar más“ (25 a 45 D-E)
1. 2.- ASPECTOS VALORADOS EN LA ATENCION DE SALUD.
¿QUÉ SERÍA UNA BUENA ATENCIÓN EN SALUD? (3)

Para los que se atienden en Sistema Privado.

En este segmento los aspectos valorados en la atención de

salud son los siguientes:
 No extranjeros, se perciben menos confiables
En relación a sin tener clara las razones de ello. El que estudien
los médicos en Universidades chilenas de prestigio transmite
mayor confianza, Y es este escenario algunos son
más específicos y mencionan que deben ser
“Tener feeling con el médico y que me responda
lo que yo necesito saber” (50 a 70 años, C2-C3). médicos de Universidades tradicionales.
 Más comprometidos con el paciente, con la
“lo primero en un profesional es que sea bueno y persona.
que te de confianza y que tú te puedas entregar
a él, y no tengas que andar en este peregrinar de  Que sean certeros en su diagnóstico.
una opinión o de otra opinión” (50 a 70 años, Que sean confiables.
C1).  Que hablen en un lenguaje comprensible.
“Que cuando llego a la clínica me saluden, las  Que respeten los horarios de atención.
enfermeras, la gente, los doctores, todos eso me
encanta, no se para mí eso es importante. La
salida humana del doctor” (25 a 45 C1).

“La confianza de la atención misma, de que él se

maneje un poco en explicarte en castellano.“ (25
a 45 C1)
1.2.- ASPECTOS VALORADOS EN LA ATENCION DE SALUD.
¿QUÉ SERÍA UNA BUENA ATENCIÓN EN SALUD? (4)

En relación a la  Limpieza / higiene de los espacios

comunes, de las consultas, de las piezas.
infraestructura
Buena tecnología para la realización de
exámenes, de cirugía.

“es el lugar donde uno llega, la comodidad que hay

para uno estacionarse..” (50 a 70 años, C1).
“Las máquinas que sean de última generación” (50
a 70 años, C1).
 Oportuna, rápida.
En relación a la  Amable.
atención  Más humanizada, sin sensación que es
sólo negocio. Que no se note la preocupación
por la persona.

“que la primera atención sea amable y no como un

ogro, o que hay gente que está metida en el
computador,,,,” (50 a 70 años, C1).
“Que las enfermeras vayan y te pregunten que
necesitas” (50 a 70 años, C2-C3).
1.3.- EXPECTATIVAS RESPECTO DE: SEGURIDAD.
Hay una sensación de POCA SEGURIDAD frente a la a atención
de salud que reciben, especialmente entre quienes se atienden en el
sistema público.

¿Qué los haría sentirse seguros en la atención de salud ?

En relación a la atención • Que el diagnóstico sea certero, sea real

del médico
• Que los examinen físicamente (en D-E)

“Lo primero que hago cuando me dan • Que no sea extranjero.

un diagnóstico es ir al computador
• El ser médico extranjero connota menor confianza , la
porque desconfío…” (50 a 70 años, D-
E). sensación es que es menos conocida su procedencia,
hay una sensación que esta acá por que no tenia otra
“A los extranjeros no se les entiende opción Hay una imaginario colectivo. Doctor extranjero =
nada, a los colombianos yo no les menor confianza.
entiendo” (25 a 45 años, D-E). • Con menor frecuencia hay un tema con el lenguaje, a
los extranjeros se les entiende menos en su manera de
“Que el tipo sepa de lo que te está
hablando, como una forma, que tiene hablar.
seguridad en lo que está informando en
lo que esta diagnosticando” (50 a 70 •”Especialmente en C1-C2 que el médico que los va a
años, C1). atender sea de universidades tradicionales. Hay un
respaldo y prestigio asociado a estas instituciones que se
traspasa a la formación de los médicos.
1.3.- EXPECTATIVAS RESPECTO DE: SEGURIDAD.
¿Qué los haría sentirse seguros en la atención de salud ? (2)

• Qué sea cordial, desde el personal administrativo,

En relación a la atención hasta lo médicos. Es decir, amables, que atiendan con
en general: buena disposición, que los llaman por su nombre, etc.

• Que entiendan como se sienten (los pacientes y sus

“Que estén atentos al paciente….. se familiares), que los acojan.
han deshumanizado mucho” (50 a70
años, C2-C3). • Ser tratados como personas, no cómo números u
“Que fueran más amables, que hagan objetos.
que las personas se sientan bien” (50 a
70 años, D-E).

• Especialmente para segmentos altos C1, un lugar

Infraestructura: cómodo, limpio, apropiado para una buena atención de
salud también da seguridad.
“Que sea un lugar que yo lo considere
adecuado para un lugar médico digamos, no un
lugar desordenado, un lugar limpio, que toda la
gente uno la vea impecable eso da seguridad”
(50 a 70 años, C1).
1.3.- EXPECTATIVAS RESPECTO DE: SEGURIDAD.
¿Qué los haría sentirse seguros en la atención de salud ? (3)

• También da seguridad que informen del

En relación a la información diagnóstico, de los procedimientos, tratamiento,
y medicamentos.
“Jamás dan la información de un diagnóstico” (50 a
70 años, D-E)
• Información que se perciba veraz y que sea
clara, en un lenguaje comprensible.
“Que el lenguaje no se tan técnico, entendible para “Entender la información que me dan”
el paciente…con manzanitas y peritas…” (50 a 70
años, C3-D)
• EN NSE C1, tener claridad de la cobertura de
su plan en la Isapre frente a una hospitalización
“Que te expliquen esto pasa por esto o por esto, o procedimiento. Que se informe
vamos a hacer esto, esto es lo mejor, vamos a
hacer esto también es súper importante, ir como
transparentemente.
tranquilo como creerle” (25 a 45 C1)

Otros aspectos que dan • Que los medicamentos vengan en cajas, no

seguridad en la atención de salud sueltos (salud pública).
•Que el lugar sea higiénico, limpio: “que no
siente que me voy a agarrar una infección
“te diré que hay hospitales que son bien cochinitos intrahospitalaria” (50 a 70 C2C3).
, los baños, en las salas los olores…” (50 a 70
años, D-E)
“Que te den los medicamentos en una caja no en
un sobre porque los medicamentos se van
deteriorando” (25 a 45 D-E).
1.3.- EXPECTATIVAS RESPECTO DE: SEGURIDAD.

En niveles socioeconómicos D- E, la sensación de falta de seguridad

en la atención, se hace más evidente en las HOPITALIZACIONES. En
gran parte de los entrevistados hay temor a ser hospitalizados.

• Los aspectos antes mencionados se hacen más críticos: poca

accesibilidad a los médicos, falta de información, atención poco cordial
especialmente de auxiliares de enfermería, poca claridad del diagnóstico y
tratamiento, etc. Y además ellos, como pacientes (o como familiares) están
en una situación que los hace sentirse más vulnerables.

“He estado dos veces hospitalizado

pero voy con miedo” (50 a 70 años, D-E)
“Así como el consultorio no me da
seguridad, menos me da el hospital” (50
a 70 años, D-E).

“A veces a uno lo dejan tirado…a mi me

dejaron toda la noche tirado en el
hospital y después me operaron de
hernia” (50 a 70 años, D-E).
1.3.- EXPECTATIVAS RESPECTO DE: INFORMACIÓN.
Hay una sensación generalizada de FALTA DE INFORMACIÓN.

• Sensación de falta de información (de su situación de salud,

de su diagnóstico, de lo que les pasa, de su tratamiento, de lo
En el Sistema
que les prescriben) en todos los puntos de contactos genera
Público
impotencia.
• Percepción que no es mucho lo que pueden hacer. Porque
el sistema ya es así, y las personas que están dentro no tienen
la motivación para generar cambios, especialmente el
personal administrativo y auxiliares. El desgaste de trabajar en
el sistema los lleva a estar cansados, desmotivados, y a olvidar
muchas veces que están tratando con personas.
• No hay información desde los profesionales de la salud
(médicos u otros), hasta los administrativos. Para ellos sería
relevante que se les informara de todo lo que esta dentro de
una atención de salud, ya sea consulta u hospitalización: desde
su diagnóstico hasta su tratamiento.
1.3.- EXPECTATIVAS RESPECTO DE: INFORMACION

•Hay una sensación de falta de información, pero que si el

En el Sistema paciente la solicita y exige , puede acceder a ella.
Privado •El tema para ellos, es que no siempre hay una entrega proactiva
de información, o bien no es del todo accesible y clara. Varios
sienten que de alguna manera el sistema, y las aseguradoras, lo
hacen de manera poco transparente, reafirmando con ello la
“Aquí se omite por que la
gente no sabe, y además la sensación de “negocio”.
gente no está ni ahí…yo •Por esto es muchas veces el paciente o los pacientes quienes
exijo que me expliquen
todo” (50 a 70 años, C2-C3). deben buscar la información.
•En este segmento esperan información tanto del médico respecto
“El acceso a la información
para ellos es muy fácil de su diagnóstico, tratamiento, medicamento y evolución. Así como
porque las clínicas tienen también de costos y coberturas relacionados a su plan de salud.
páginas web, entonces
tienen toda la información
disponible…” (50 a 70 años, “es que yo soy bien preguntona pero hay muchos médicos que les
C1).
molesta que uno le haga preguntas, preguntas mucho y te
despachan rapidito” (25 a 45 C1).
1.3.- EXPECTATIVAS RESPECTO DE: EVENTO ADVERSO.

AL PREGUNTARLES A QUE ASOCIAN «EVENTO ADVERSO» NO HAY

CLARIDAD NI CONSENSO DE LO QUE ES EFECTIVAMENTE.

Luego de ejemplificárselos, mencionándoles alguno casos como que

el paciente se caiga, o se le de un medicamento equivocado, se les
pregunto como llamarían ellos a estas situaciones……

“Algo que sucedió mal” (50 a 70 años, C2-C3)

“Un mal diagnóstico”
“Para mi evento es algo que uno no espera, es algo
inesperado digamos y adverso, que es negativo
digamos,.. (50 a 70 años, C1)

La mayoría los llama “negligencia médica”

1.3.- EXPECTATIVAS RESPECTO DE: TRATO DIGNO.
A nivel más conceptual, TRATO DIGNO = un trato respetuoso = que no se
olvide que se está tratando con personas, no con objetos o números.

Buena
Que los llamen infraestructura
Higiene; desde
por su nombre sábanas limpias,
hasta baños limpio

TRATO DIGNO
Un trato sin que
se consideren Que se les de
superiores información, al
paciente y los
familiares
Trato cordial

”Pasa también por que a uno la ven como una ””Como ser humano, no como producto”
simple dueña de casa, las personas que están (50 a 70 años, C2-C3)”
trabajando entran por pituto..se creen ellos los
doctores…” (25 a 45 años, D-E)

”Que la forma de comunicarse sea cordial, no

prepotente…” (25 a 45 años, C2-C3)
RESULTADOS DEL ESTUDIO

2.- Conocimiento y percepciones de la Ley de

Derechos y Deberes
2.1.- CONOCIMIENTO DE LEY DE DERECHOS Y DEBERES.

AL PREGUNTAR A LOS ENTREVISTADOS SI HAY

DERECHOS Y DEBERES DEL PACIENTE, LA MAYORIA
SUPONE QUE LOS HAY.

“Los derechos a recibir información,

respeto, trato digno, información
oportuna y veraz” (50 a 70 C2C3).

Espontáneamente los Pero no necesariamente se

relacionarían con los temas vinculan a una ley, si no más
mencionados de un trato bien a un tema de principios, de
digno, información, seguridad, “buenas declaraciones”.
etc.

Lo que si algunos suponen es que hay derecho a tener

salud, a recibirla.
2. 1.- CONOCIMIENTO DE LEY DE DERECHOS Y DEBERES.

Quienes se atienden en la salud pública sienten que son

más los deberes de los pacientes que los derechos.

Especialmente en consultorios y urgencias hay letreros que resguardan la

seguridad del personal.

Y la sensación es que los empleados (administrativos, auxiliares y enfermeras)

están siempre a la defensiva.

“Hay un letrero que dice que pueden llamar a carabineros si uno los trata mal”
(25 a 45 años, D-E)
1.- CONOCIMIENTO DE LEY DE DERECHOS Y DEBERES.
AL PREGUNTARLES ESPECIFICAMENTE POR LA LEY DE DERECHOS Y
DEBERES , GRAN PARTE DE LOS ENTREVISTADOS NO CONOCE LA
LEY DE DERECHOS Y DEBERES COMO TAL, PERO SI LA HABIAN
VISTO EN LAS INTITUCIONES DE SALUD.

“En el consultorio lo que Especialmente en salud

único letrero dice es privada lo relacionan con un
cierren la puerta que hace tema de gestión de la
frio” (25 a 45 años, D-E). institución de salud.

Varios de los entrevistados reconocen haber visto

en el consultorio, en la clínica o en un centro de
salud los “Derechos y Deberes del paciente”.
“Está en los consultorios,
Sin embargo, parece que no le dan el peso a lo que bien puesto, lo que pasa es
leen, para varios es simplemente una declaración que uno no lo toma en
de principios. cuenta porque sabe que no
va a sacar nada con eso”.
“Uno los lee pero es para
mater el tiempo (50 a 70
Ninguno de los que había visto estos “Derechos y
años, D-E).
Deberes”, habría pensado en reclamarlos.
2.2- CONNOTACIONES RESPECTO DE LEY DE DERECHOS Y
DEBERES.

Tras presentarles la Ley de Derechos y Deberes se realizó un ejercicio de

completación de frases para levantar connotaciones y opiniones
espontáneas:

Al leer esto me Lo que más Lo que más me Lo que me

siento… destaco… agrada… desagrada…

Informado. La preocupación.

Más tranquilo.  Tener información La poca difusión.
 La información. de mis derechos.
Más empoderado.
Sin sorpresas.
Con más confianza.
2.3- EVALUACION DE LEY DE DERECHOS Y DEBERES.
LES PARECE ATRACTIVO QUE EFECTIVAMENTE SEA UNA LEY DE
DERECHOS Y DEBERES

Sienten que el que exista como les permite empoderarse frente

a quienes los atienden.

A PARTIR DEL EJERCICIOS PROYECTIVO RELIZADO, SIENTEN QUE

ESTA LEY LES ENTREGARÍA..

Desde lo racional Desde lo emocional

información Seguridad

Protección Confianza
2.3- EVALUACION DE LEY DE DERECHOS Y DEBERES.

Sin embargo, no quedan claros los siguientes aspectos:

- Que es una LEY, no esta destacado. Siendo un aspecto muy relevante a

conocer y destacar ya que le agrega valor.

- Donde se puede ir a reclamar o hacer valer estos derechos

(desconocimiento de la Superintendencia de Salud).

“Debiera decir que es un ley con letra grande, ahí te creo más..” (25 a 45 años,
C2-C3).
“Al ser ley uno está más protegido” (50 a 70 años, C3-D)
2.3- EVALUACION DE LEY DE DERECHOS Y DEBERES.
En espontáneo al preguntarles dónde podrían ir a hacer valer esta ley y reclamar si no
se cumplen los derechos mencionan….

Ministerio de Salud

SERNAC

 La superintendencia de ISAPRE (de acuerdo a como lo

mencionan os entrevistados)

 Director del centro médico

 Buscaría en Internet donde hacer un reclamo en salud: “hoy con

internet solucionas todos los problemas” (25 a 45 años, C2-C3)

Espontáneamente bajo conocimiento de la Superintendencia de Salud, sólo

aisladamente pensarían en ir a reclamar a ese lugar.
“No es como el Sernac, uno piensa en reclamo y piensa en el Sernac” (50 a 70 años, D-E)
2.3- EVALUACION DE LEY DE DERECHOS Y DEBERES.
EN SEGMENTOS SOCIOECONOMICOS D Y E MENCIONAN QUE LA
EXISTENCIA DE ESTA LEY NO CAMBIARIA EN NADA SU SITUACIÓN DE
INDEFENSIÓN FRENTE AL SISTEMA DE SALUD.

- Perciben que en general las leyes en Chile no se cumplen, es muy difícil que
los favorezca una ley. Poca credibilidad.

- Sensación que finalmente puede ser más burocrático. Es un trámite más. Es

acudir a otra institución. “Si no tienes tipo y paciencia mejor olvídate”.

- Sensación que nadie los escucha, por qué tendría que se diferente ahora..

“Eso de las sugerencias yo siento que uno las escriben y ni las pescan” (25 a 45
años, D-E).

“Uno desde chico está acostumbrado desde chico a que lo traten mal, entonces uno
esta acostumbrado” (25 a 45 años, D-E).

“Es tan engorroso que al final uno no reclama” (50 a 70 años, C2-C3)
2.3- EVALUACION DE LEY DE DERECHOS Y DEBERES.
LA MAYORIA DE LOS ENTREVISTADOS D Y E PLANTEA QUE
PREFIERE NO RECLAMAR Y ASUMIR LA SITUACION: A LA LARGA
RECLAMAR PUEDE SER PEOR.

- Finalmente reclamar los puede perjudicar, porque al saber que

reclamaron pueden tomar acciones negativas en contra de ellos
(quienes los atienden en el consultorio): no dar la posibilidad de ser
atendidos, tomar alguna represalia.
- Reclamar genera cierto temor, porque ya sienten que existe una
relación “jerárquica”, y por lo tanto ellos (especialmente administrativos y
auxiliares) tiene el control.

“De repente uno va con humildad a pedir las cosas…y después no te quieren atender
nunca más, dicen esta mina es conflictiva y no la voy a atender” (24 a 40 D-E)

“Si yo no me voy contra la enfermera es porque esta mi hijo ahí y podría hacerle algo”
(50 a 70 años, D-E)

“Te pueden tomar mala, y después vas a tomar número y no te atienden” (50 a 70
años, D-E)
2.3- EVALUACION DE LEY DE DERECHOS Y DEBERES.
EN EL CASO DE USUARIOS DE ISAPRE SIENTEN QUE ELLOS
PUEDEN RECLAMAR Y EXIGIR EN LA MISMA INSTITUCIÓN UNA
BUENA ATENCIÓN YA QUE ELLOS ESTAN PAGANDO.

- No habrían pensado en tener que recurrir a una ley.

- Sin embargo también valoran la existencia de ella, ya que otorga mayor

confianza y respaldo
2.4.- SUGERENCIAS DE PRESENTACIÓN.

SE DEBIERA DESTACAR QUE ES UNA LEY, Y DONDE SE PUEDE

ACUDIR A PRESENTAR UN RECLAMO.

- La mayoría menciona que lo leyeron todo (o que lo harían si no lo han visto), al

ser algo que les interesa los leerían. Pero es relevante entender que es una LEY,
eso genera mayor interés.

En su diseño:
- Atractivo que tenga apoyo gráfico (dibujos),
- Letra es muy chica. Algunos sugieren poner varios letreros y que cada uno
contenga un derecho o deber.
- Para algunos debiera ser más colorido, para destacar más. Es muy
“institucional”
- Destacar la presencia de la SIS, e idealmente no sólo la página de la SIS si no
también una dirección.

“No es llamativo, los colores son apagados…. (25 a 45 años, C1).

“Pura letra aburre, en cambio aquí hay monitos” (25 a 45 años, D-E).
2.4.- SUGERENCIAS DE PRESENTACIÓN

Dónde debiera ubicarse:

- En los centros de salud, consultorios, hospitales, clínicas: en la recepción,

baños, box de los médicos, en las habitaciones, En todas partes.
- En colegios, jardines infantiles.
- En medios masivos. Debiera haber una campaña dando a conocer esta ley
- En la calle, en la micros, paraderos.
- Al firmar el contrato con la ISAPRE.

-Informar de esta ley también seria beneficioso para la clínica o institución de

salud: habla de seriedad, transparencia.
-“Un beneficio para la clínica..estoy preparado para recibir preguntas y repuestas” (50 a 70
años, C2-C3)
RESULTADOS DEL ESTUDIO

3. Documento de Consentimiento Informado

3.1.- EVALUACION DE DOCUMENTO DE CONSENTIMIENTO.
PARA LA MAYORÍA LA SENSACIÓN ES QUE CON ESTE DOCUMENTO
SE INTENTA LIBERAR DE TODA RESPONSABILIDAD AL MÉDICO Y LA
INSTITUCIÓN.

- Quienes la han firmado, mencionan que en general se las entregó el médico.

Mientras que en otros casos una enfermera, o una secretaria.

- Para la mayoría es efectivamente el médico quien debería entregarla, y en esa

instancia explicarles de su procedimiento.

- Entre quienes se atienden en establecimientos de salud pública generalmente

no se da que les entreguen esa información.

- En segmento BC1, no es tan relevante ser informados en ese momento porque

ya cuentan con la información. Por eso para algunos no les importa si no es el
médico quien les hace firmar este consentimiento.

“A mi hijo le hicieron una punción lumbar, y ahí hizo un paro cardiorrespiratorio, se estaba
muriendo y ahí me hicieron firmar eses papel, después lo trasladaron al Juan de Dios y me
preguntaron por qué había firmado, y yo le dije que por nervios…viendo al niño con oxigeno”
(25 a 45 años, D-E)
3.1.- EVALUACION DE DOCUMENTO DE CONSENTIMIENTO.
TRANSVERSALMENTE AL MOSTRARLES ESTE DOCUMENTO
DENTRO DE LOS FOCUS, SE COMPRENDE ADECUADAMENTE EL
OBJETIVO DE ÉL.

- Sin embargo, muchas veces en la situación real, este documento se les entrega
justo antes de la intervención. Por lo tanto no lo atienden del todo, y/o no le dan el
peso y relevancia. Hay que considerar que están en un estado emocional
particular de vulnerabilidad.

- Para la mayoría debiera ser el médico quien la entregue, y como dice el

documento, explicarles el tratamiento y procedimiento.

- Y entregarla con el tiempo suficiente para leerla. Por ejemplo al momento de ser
hospitalizado.

“Si me van a operar yo tengo que firmar pero ”No importa si no es el médico quien te la pase
antes tengo que estar informado en que para firmarla pero él te debe entregar la
información…” (25 a 45 años, C1).
consiste, qué me van a hacer y cómo” (50 a
70 años, C2-C3).
RESULTADOS DEL ESTUDIO

4.- Principales hallazgos

PRINCIPALES HALLAZGOS.

- Percepción negativa de la atención que se recibe en salud. Desde los usuarios

de salud pública el trato “poco humano”, asociado a la falta de información, al
abuso de poder, y a las largas esperas. Y desde la salud privada los grandes
inconvenientes se relacionan con los costos, se percibe que hoy es un negocio:
hay menos tiempo para ser atendido, menos personalización, etc.

- Una diferencia relevante es que el usuario de la salud privada al pagar se

siente con mayores derechos a exigir una “buena atención”. Hay una postura más
de “cliente”. Y sumado a ello tiene la sensación de que tiene opciones en el
sistema de salud. Si no esta satisfecho puede cambiar de clínica, de médico, etc.

- Mientras que el que se atiende en salud pública, está entregado, hay

desesperanza, la situación no cambia, y frustración, al no recibir una atención de
calidad, y por las diferencias con la salud privada. Este paciente esta situado en
una relación jerárquica, donde el funcionario de salud es visto como alguien que
tiene el control y que ellos sólo tiene que esperar tener la “suerte” de ser bien
atendidos.

- La ley de Derechos y Deberes es poco conocida como tal. Se supone que hay
derechos y se han visto los “derechos y deberes” en la instituciones de salud.
Pero no se le da el peso que tiene, ni el valor. No como algo que el paciente
puede exigir y que lo ampara.

-
PRINCIPALES HALLAZGOS

- Faltaría para ello mayor claridad, que se trata efectivamente de una ley, y
que como tal, se puede exigir. Así como mayor claridad de donde se puede
acudir. Sienten que hay falta de información en estos aspecto. La SIS no aparece
espontáneamente, ni claramente dentro del afiche, como el lugar donde se puede
acudir.

- Se suma a ello, en NSE más bajos, la sensación que no se sacaría mucho en

limpio haciendo valer esta ley. Hay una resignación frente a la atención que se
recibe.

- En segmentos más altos, el tener opciones hace sentir que es menos relevante
tener que “defenderse” frente a una mala atención.