UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y DE INGENIERIA CIVIL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

INVESTIGACION : ITIL

DOCENTE : Mg. Diana M. Diaz Estrada

INTEGRANTES :
 Wilfredo Leen Su Diaz
 Miguel Ushiñahua Dominguez
 Andy Paredes Criollo
 Teddy Sanchez Salazar
 Tony Vela Monsalve

Pucallpa – Perú

2019
 Contenido
¿Qué ES ITIL? ....................................................................................................................................... 1
HISTORIA ............................................................................................................................................. 1
PROPOSITO.......................................................................................................................................... 1
OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 1
VERSIONES DE ITIL............................................................................................................................... 2
ITIL v1 .............................................................................................................................................. 2
ITIL v2 .............................................................................................................................................. 2
ITIL v3 .............................................................................................................................................. 3
ITIL v4 .............................................................................................................................................. 5
VENTAJAS DE ITIL ................................................................................................................................ 6
DESVENTAJAS DE ITIL PARA TI............................................................................................................. 6
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¿Qué ES ITIL?

Biblioteca de infraestructura de Tecnologías de Información (Information

Tecnology Infraestruture Library).
Estándar mundial de factor en la gestión de servicios informáticos.
Base para consulta, educación y soporte de herramientas de software.
Es un conjunto mundialmente reconocido de mejores prácticas para la
gestión de servicios de Tecnología de la información.

HISTORIA

Desarrollado a fines de 1980, por la CENTRAL COMPUTER AND

TELECOMUNICATION AGENCY (CCTA) del gobierno Británico.
Adoptada en 1990, su adopción permitió varios estándares ejemplo: ISO/IEC
20000 (Norma internacional que cubre los elementos de gestión de servicios
de tecnología de la información).
Es de libre utilización.
Es el resultado de una necesidad de servicios informáticos de calidad que
ayuden a los objetivos del negocio y satisfagan los requisitos y las expectativas
del cliente.

PROPOSITO

Fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más
de la informática para alcanzar sus objetivos corporativos.
Desarrollo de aplicaciones TI y gestión de servicios TI.

OBJETIVOS

 Alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa (negocio),

actuales y futuras.
 Mejorar la calidad de los servicios de TI.
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 Reducir los costos por la proveeduría de servicios de TI en el mediano

y largo plazo.

VERSIONES DE ITIL

ITIL v1
La primera versión estaba conformada por 7 libros, donde se describen
diversos aspectos relacionados con la operación de infraestructura de TI, este
proyecto se inició como un manual de buenas prácticas en gestión de
tecnologías de información, basándose en los libros:
a) Planeación de la implementación de la Gestión de Servicios
b) Perspectiva del negocio
c) Entrega de servicios
d) Soporte de servicios
e) Gestión de la infraestructura de TI
f) Gestión de la seguridad
g) Gestión de aplicaciones
Todos estos libros buscan mejorar la calidad de los servicios cubriendo varias
perspectivas de negocios, alineando el departamento con los objetivos de
negocio.

ITIL v2

Esta segunda versión salió a luz a finales de los 90 y consta de 9 libros,

enfocados principalmente en dos áreas como es la prestación de servicios y
servicio de apoyo, distribuidos de la siguiente manera:

1. Entrega de Servicios
2. Soporte a Servicios
3. Gestión de Infraestructuras ICT
4. Gestión de la Seguridad
5. La perspectiva de Negocio
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6. Gestión de Aplicaciones
7. Gestión de Software
8. Planificando la Implementación de la Gestión de Servicios
9. Implementación de ITIL a pequeña escala de aplicación

Esta segunda versión es más extendida que la primera y se identificó por dos
libros principales que se enfocan en la entrega y el soporte a los servicios de
tecnología de la información.

El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la

continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.

En la versión 2 de ITIL cada libro tiene su propia estructura organizativa y sus

conexiones entre ellos, sin embargo, en esta versión no se dejaba muy claro
cuáles eran las continuaciones del mismo tema, dado que la estructura de los
libros era confusa, sumado el poco orden lógico de los libros, hacía que la curva
de aprendizaje e implementación fuera dolorosa para las empresas.

ITIL v3

A mediados del 2007 se libera la tercera versión de la biblioteca conocida

como ITIL V3, elevando las TI a un nivel más estratégico, surgiendo en un
proceso de mejora de las mismas prácticas, destacando que esta versión no
anula la anterior sino la mejora.

ITIL v3 contempla la totalidad de los estudios del ciclo de vida de la

administración de servicios en base a una práctica de la gestión de los
servicios más holística que tiene en cuenta tanto al negocio como las TI en los
niveles estratégicos, tácticos y operacionales.
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El desarrollo de esta última versión de ITIL involucra a la creciente comunidad

ITIL y, de hecho, ha exigido una colaboración estrecha entre la OGC y actores
privados del mundo de los negocios y la industria.

Cabe destacar que para la creación de esta versión se contó con la

participación de más de 200 personas de diferentes organizaciones. A partir
del trabajo en cuatro fases de cinco equipos de autores bajo la supervisión de
ocho grupos del IAG y tras su revisión por parte de más de 200 expertos, en el
año 2007 se publica la versión definitiva de ITIL v3

Esta nueva versión se enfoca en facilitar en base a las mejores prácticas para
implementar una verdadera gestión del ciclo de vida de los servicios a través
de 5 guías:

1.1. Estrategia del servicio:

Alinear la estrategia de TI con los objetivos y expectativas generales del
negocio y asegurar que las decisiones resulten en valores mensurables
para la organización.
1.2. Diseño del servicio:
garantizar que los servicios de TI equilibren los costos, funcionalidades y
desempeño y que estén diseñados para cumplir los objetivo de negocio
(asegurando que logre tanto el objetivo como el uso).
1.3. Transición del servicio:
Asegurar que los servicios de TI nuevos, modificados y retirados cumplan
las necesidades del negocio. Y que los cambios sean gestionados y
controlados eficientemente, logrando el cambio en forma rápida, a bajo
costo y, al mismo tiempo, otorgando mayor valor.
1.4. Operación del servicio:
Asegurar que los servicios de TI sean operados en forma segura y confiable
para dar apoyo a las necesidades de su negocio.
1.5. Mejora continua del servicio:
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Se centra en mejorar la calidad, eficiencia y efectividad de sus servicios de

TI y en reducir costos.
Es necesario destacar que esta última versión, presta mucha atención al
enfoque holístico para enriquecer cuestiones claves que se obviaron en las
versiones anteriores como el retiro de un servicio o el cambio cultural.

Es necesario mencionar que en el año 2011 se realizó una actualización de la

versión 3 de ITIL, siempre dejando en claro que no es una nueva versión de la
biblioteca.

Esto fue con el propósito de resolver ciertas inconsistencias y errores

mejorando las definiciones y conceptos.

ITIL v4
Actualmente ITIL se encuentra en su cuarta versión, incorporando los grandes
cambios que ha experimentado la industria de la tecnología en los últimos años, no
solo a nivel de visión, incorporando nuevos métodos de trabajo como las
metodologías ágiles, y nuevos puestos de trabajo como DevOps.

La prioridad de ITIL ahora es la generación de valor en el resultado de cumplir todas

las directrices relacionadas a la seguridad, satisfaciendo la necesidad de la mayoría
de las empresas.

Presentan el Sistema de Valor de Servicio (SVS), visualizado en un diagrama

concéntrico a modo de mapa de calor que representa la importancia de los
elementos de dicha cadena:
 Los 7 Principios Guía.

 El Gobierno.

 La Cadena de Valor de Servicio.

 Prácticas (en vez de Procesos).

 Mejora Continua.
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VENTAJAS DE ITIL

 Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de

los diversos puntos de contacto acordados.
 Los servicios se detallan en el lenguaje del cliente y con más detalles.
 Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.
 La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la
calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de
TI.
 Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.
 La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más
eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización.
 La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican
los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.
 La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar
de manera más adecuada los servicios de outsourcing.
 A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la
cultura de TI y su orientación hacia el servicio.
 Se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad.
 ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación
interna y con proveedores.
.

DESVENTAJAS DE ITIL PARA TI

 Tiempo y esfuerzo necesario para su Implementación

 Que no se dé el cambio en la cultura de las áreas involucradas
 Que no se vea reflejada una mejora por falta de entendimiento, sobre
procesos, indicadores y como pueden ser controlados.
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 Que el personal no se involucre y se comprometa

 La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible
 Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa
 Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en
los servicios