GERENCIA DE MERCADEO
Mini Caso No.1
"CASO EMPRESARIAL: RITZ CARLTON CANCÚN”
Profesor: Ariel H. Córdoba A.
Presentado por:
NOMBRE CÉDULA
Ng, Dayka 3 – 729 – 680
Phillips, Luis 8 – 869-249
Henry, Ricardo 8 – 869-2022
Sención, Marjorie 8 – 831 – 624
Zárate, Linda 3 – 734 – 364
23 de julio de 2019
CASO EMPRESARIAL
RITZ CARLTON CANCÚN
PREGUNTAS
1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes Relaciones
Rentables y Duraderas?
2. ¿Qué estrategias está aplicando para obtener de forma permanente los más altos estándares
en la satisfacción de sus clientes?
3. El logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los deseos de
los mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que la competencia. ¿Cómo
podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?
4. ¿Cómo podría aplicar usted en su lugar de trabajo el esquema que utiliza el Ritz-Carlton Cancún
para mejorar el servicio al cliente?
DESARROLLO
1. Ritz Carlton realiza la búsqueda de talentos y no de curriculum, selecciona su personal
mediante un previo análisis, invierte en sus empleados, dando capacitaciones y en tecnología,
para así poder dar un excelente servicio personalizado a sus huéspedes, busca cambiar la
orientación estratégica de marketing, que va de la búsqueda por captar clientes que obtengan
su satisfacción a largo plazo, que el servicio no varíe y sea constante, por lo que Ritz trabaja
con tres pasos de su excelente servicio:
Una Cálida y sincera bienvenida. Usar el apellido del huésped cuando sea posible
Anticiparse y condescender a las necesidades del huésped.
Afectuosa despedida. Diciendo un cálido “hasta luego”, usando el nombre del
huésped si es posible.
2. Las estrategias aplicadas para obtener los más altos estándares en la satisfacción del cliente
de forma permanente son:
Atención de las quejas a la brevedad posible.
Reingeniería de procesos y mejoras continuas
Conversatorios con los huéspedes, en donde se evalúan su percepción de las
expectativas y el cumpliendo de las mismas.
Servicio Personalizado
Realizan investigación previa del huésped para poder satisfacer todas sus
necesidades
Selección precisa de su personal
Obtener clientes repetitivos para que sea rentable
Mantenerlos informados mediante vías electrónicas sobre sus promociones o
descuentos.
3. Ritz Carlton logra saber que está llegando a la meta de cumplir con sus clientes, con un
estudio que mide tanto la satisfacción del cliente, como también cuántos clientes repetitivos
tiene y cuántos clientes nuevos. Además, por la satisfacción de sus empleados, ya que, un
empleado feliz, equivale a un cliente feliz.
4. En nuestro lugar trabajo podríamos aplicar el esquema que utiliza el Hotel Ritz-Carlton Cancún
para mejorar el servicio al cliente con los siguientes puntos clave, a saber:
Primero es importante señalar que el trabajo en equipo y la comunicación asertiva para los
clientes debe ser el foco en materia de servicio al cliente para lograr el objetivo.
Es importante señalar que la implementación de políticas para la satisfacción laboral y la
satisfacción al cliente deben ser incorporados dentro de la cultura de la empresa
primeramente para lograr un cambio cultural en primera línea para que la empresa empiece
de cero y comience a efectuar un cambio integral hacia el éxito como empresa de servicio
al cliente.
Se puede iniciar la búsqueda de personal que se encuentre interesado(a) en participar en el
área de mejora continua al servicio al cliente en virtud de que ellos ya tienen la base y el
conocimiento de la empresa, como primera búsqueda si no tenemos un buen resultado, se
iniciaría la segunda búsqueda con el personal y si no se tiene el resultado esperado entonces
optar por la búsqueda de personal afuera de la empresa.
Cada candidato debe mantenerse activo y vigente de tal manera que tenga una capacitación
constante hasta tal punto que tenga una certificación anual. Este punto tendría una gran
preponderancia en virtud de que se mantendrían en constante capacitación para mantener
el tiempo.
Foco en el Cliente de manera primordial en cada empleado.
La regla principal es no perder ni un solo cliente, aunque se pierda más como empresa.
Análisis del cliente antes de la prestación del servicio: Deseos, Molestias, Prohibiciones y
debilidades.
El esquema del hotel mantiene la finalidad de involucrar a los clientes como primer foco para
garantizar la toma de decisiones de la empresa facilitando las necesidades y expectativas
de comunicación para que su opinión se tome en cuenta y se cumpla con el motivo de que
el empleado de la empresa y el cliente se puedan reflejar en el resultado del camino de la
empresa.
Finalizamos en que en nuestra actualidad es poderoso mantener una amplia gama en la
tecnología de tal manera que se le puedan brindar diversas opciones al cliente para que
cumplan con su satisfacción personal al momento de la prestación del servicio y la
satisfacción laboral para cumplir con la gestión de desempeño del empleado dentro de la
empresa.
