ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7
EVIDENCIA 5: MANUAL “PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS LOGÍSTICOS”
EALIZADO POR:
ANCIZAR ANDRÉS ROMERO
JAVIER MOLINA ANTURI
SOFÍA RAMOS CABRERA
INSTRUCTOR:
LEYDI VERGEL
TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA
FICHA No 1667945
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
DICIEMBRE - 2018
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7
EVIDENCIA 5: MANUAL “PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS LOGÍSTICOS”
Diagrama de flujo de los procesos del departamento de logística de la Empresa
Servientrega S.A.
Diseño de la presentación y del manual de procesos y procedimientos de la empresa
Servientrega S.A.
1. Portada del manual
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Diciembre 2018
2. Portada interior o portadilla.
Derechos reservados
Primera edición 2002
Impreso y hecho en Bogotá Distrito Capital - Colombia
La reproducción total o parcial de este documento
Podrá efectuarse mediante la autorización exprofeso
de la fuente y dándole el crédito correspondiente
.
3. Indicé o tabla de contenido.
Código
Fecha Diciembre 2018 Página
Versión 01
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
INDICE Pág.
Presentación 4
Objetivo general 5
Alcance 5
Identificación e interacción de procesos 6
Mapa de procesos de alto nivel. 7
Relación de procesos y procedimientos. 7
Descripción de los procedimientos 8
Nombre del procedimiento 8
Definiciones 9
Desarrollo 10
Diagramación 11
Medición 11
Formatos e instructivos 12
Netgrafía 13
4. Introducción
Código
Fecha Diciembre 2018 Página
Versión 01
PRESENTACIÓN
La claridad, la organización y el conocimiento estandarizado de los procesos y
procedimientos que se desarrollan dentro de una empresa generan eficacia, eficiencia,
productiva, satisfacción del cliente, y un ambiente laboral sano en el que cada colaborador o
empleado, conoce sus responsabilidades, funciones y carga laboral dentro de la compañía,
por lo que SERVIENTREGA S.A. teniendo en cuenta la importancia que tiene la elaboración
del manual y como empresa pionera de mensajería en Colombia con proyección al mercado
internacional, diseña el presente manual de medidas y procedimientos del desarrollo de las
actividades de operación diarias para cumplir con la razón social de la empresa.
El presente manual debe ser observado y ejecutado por los empleados y directivos de la
compañía con el propósito de prevenir y evitar clientes insatisfechos. Además de mejorar la
calidad de los servicios que se prestan a la población, eleva la eficiencia de los procesos,
reduce los tiempos de entrega, y minimiza los requisitos acercando las instancias gestoras a
los clientes.
5. Objetivo general y alcance.
Código
Fecha Diciembre 2018 Página
Versión 01
OBJETIVO GENERAL
Incrementar la calidad, eficacia, y eficiencia del servicio de mensajería y comunicación que
presta Servientrega S.A., mediante la estandarización de los procesos y procedimientos
desarrollados en la Empresa para se pueda realizar un seguimiento en la gestión diaria de la
organización.
ALCANCE
Este manual va dirigido a todos los funcionarios y para cualquier área de la de la compañía.
Así mismo, se busca que exista un documento completo y actualizado, que establezca un
método estándar para la ejecución de los procesos, y se pueda realizar un seguimiento en la
gestión diaria de la organización.
6. IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS
ESTADO INICIAL ESTADO FINAL DEL PROCESO
(RESULTADO DE (RESULTADO DE VALOR) NOMBRE DEL
VALOR) PROCESO
USUARIO INTERNO USUARIO EXTERNO
DEL PROCESO
Proveedores, productores,
Solicitud del servicio comercializadores y clientes Recepción de
de envió. que envían mercancía a mercancía
otros lugares.
Organizar la mercancía Entrega de mercancía a
Despacho
por lugar de destino. transportadores.
Recibimiento de la
mercancía en la sede Descargue de la
Informar al destinario.
central del lugar de mercancía.
destino.
Solicitud de la
mercancía en la sede Entrega a sus destinarios. Entrega
central.
Solicitud de bienes y Suministro de bienes y Abastecimiento de
servicios. servicios. bienes y servicios.
Coordinar la gestión de Consecución de metas que
conocimiento, contribuyan a la
Administración de
habilidades y productividad dentro del
talento humano.
capacidades. marco del bienestar del
talento humano
7. MAPA DE PROCESOS DE ALTO NIVEL
8. RELACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.
TRANSFORMACIÓN
INSUMOS RESULTADOS
(PROCEDIMIENTOS)
Recepción de mercancía. Solicitud del envío de mercancía.
Pesar la mercancía.
Diligenciamiento del formato.
Pago del envío acorde al peso.
Entrega de copia de la guía.
RESULTADO VALOR Envió de la mercancía.
TRANSFORMACIÓN
INSUMOS RESULTADOS
(PROCEDIMIENTOS)
Despacho Organizar la mercancía por peso y
lugar de destino.
Entregar a los auxiliares de
transporte.
Envió de mercancía a su
RESULTADO VALOR
destino.
TRANSFORMACIÓN
INSUMOS RESULTADOS
(PROCEDIMIENTOS)
Descargue de mercancía. Recibimiento de la mercancía en la
sede central del lugar de destino.
Actualiza la base de datos para los
operarios de entregas.
Organiza de acuerdo con la ciudad
de origen.
RESULTADO VALOR Informa al destinario
TRANSFORMACIÓN
INSUMOS RESULTADOS
(PROCEDIMIENTOS)
Entrega Solicitud del destinario de la
mercancía con el número de guía.
Revisión en la base de datos.
Autorización y firma de entrega.
RESULTADO VALOR Entrega a sus destinatarios.
9. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
9.1. Nombre del procedimiento: Envió de la mercancía a su destino.
Objetivo: Reducir los tiempos de entrega, y minimizar los requisitos acercando las
instancias gestoras a los clientes.
Alcance: Aplica a todos los empleados de la empresa que tengan a su cargo la recepción,
él envió y despacho de mercancía.
Referencias: Código del comercio, Decreto 229 de 1995, Ley 1369 de 2009, Resoluciones
3038 y 3095 de 2011, Ley 1369 de 2009, Condiciones Generales de Coordinadora
Mercantil S.A.
Responsabilidades: Recepcionistas llenar de forma adecuada los formatos de solicitud
de envío, Área de logística y de transporte deben programar las rutas diarias de la flota
vehicular y determinar tiempos de envío, teniendo en cuenta cualquier eventualidad que
pueda retrasar el tiempo de envío.
9.2 Definiciones
Envió: Cosa que se envía de un lugar a otro.
Recepción: Acción de recibir algo.
Numero de guía: Código correspondiente a cada mercancía asignado al momento de la
recepción del envío.
Insumos: Formatos y copia de solicitud de envío.
Resultados: Usuario y destinatario satisfechos por el servicio recibido.
Interacción con otros procedimientos: organización del envío por destinos, despacho,
entrega al destinatario.
Políticas: Diligenciar el formato de envío especificando ciudad de destino, ciudad de origen,
peso de la mercancía, tipo de mercancía, datos e información del usuario y del destinatario.
Productos perecederos, peligrosos o explosivos no cumplen con los requisitos para ser
enviados.
El usuario puede hacer seguimiento de la mercancía con el número de guía.
Siguiendo con el protocolo de recepción de mercancías el usuario debe tener una copia de la
solicitud de envío.
9.3. Desarrollo
No. Unidad administrativa / Puesto Actividad
1. Recepción Elabora, en original y copia, oficio de
solicitud de asesoría técnica para
formular o actualizar su manual de
procedimientos dirigido al Director
General de Innovación, Estructura y
Organización, entrega original, obtiene
acuse de recibo en la copia, y archiva.
2. Auxiliares de envió. Organizan la mercancía por lugar de
destino.
Corroboran que los formatos este bien
diligenciados.
Envían la mercancía a despacho.
3. Oficina de despacho. Realizan la orden de salida de las
mercancías a despachar.
Entregan copia la orden de salida a
auxiliares de transporte debidamente
firmada.
Cargue de la mercancía al respectivo
transporte.
9.4. Diagramación
SIMBOLO NOMBRE DESCRIPCIÓN
Inicio/ Final Indica fin o inicio de un procedimiento.
Acción Representa la ejecución de una o más tareas
dentro de un procedimiento.
Decisión Representa una actividad de decisión o
conmutación.
Simboliza cualquier documento que intervenga
Documento
en el proceso y que aporte información para
que este se pueda desarrollar.
Conecta los símbolos señalando el orden en
Dirección del flujo que deben ejecutarse las tareas en el proceso
o procedimientos.
9.5. Medición
Satisfacción del cliente.
Tiempo de respuesta.
Atención de quejas y reclamos.
9.6. Formatos e instructivos
Formulario solicitud de envío.
Instructivo: Llenar en letra clara y legible, sin tachones ni enmendaduras.
Aviso de llegada
Instructivo: Llenar en letra clara y legible, sin tachones ni enmendaduras
9.7. Registro de ediciones
REGISTRO DE EDICIONES
Primera edición (septiembre 2002): elaboración del manual.
Segunda edición (octubre de 2012): se modifican los apartados de responsabilidades,
interacción con otros procedimientos, políticas, desarrollo y se incorporan procesos
por la incorporación de la estrategia Centro de Soluciones.
9.8. Distribución
El original del manual de procesos y procedimientos se encuentra en poder del gerente
general.
Una copia está en manos del:
Representante de la Dirección del SGC
Director del departamento de logística,
Director General de Innovación
Director General de Administración, Organización y Finanzas
9.9. Validación
_____________________________________
Gerente general
___________________________ __________________________
Dirección del SGC Director de logística
___________________________ ___________________________
Director General de Innovación Director General
de Administración,
Organización y Finanzas
NETGRAFÍA
1. SENA. Guía técnica para la elaboración de manuales de procedimientos.
2. SENA Material de procesos y sistemas de información.
3. SENA. Cartilla didáctica Coordinar actividades de talento humano. Consultado en:
https://es.calameo.com/read/0056948936cd1a0be856c
4. SERVIENTREGA S.A. Manual de procedimientos CALL CENTER. Consultado en:
https://es.calameo.com/read/005053911de4434b5de82
5. Servientrega, www.servientrega.com
