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Curso Servicio al Cliente

Recopilación de lecturas

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Índice

Índice Lecturas3
1. Yo soy el cliente 4
2. Sé agradable conmigo 5
3. Escúchame 6
4. No me digas “no” 7
5. Supera mis expectativas 8
6. Cuando me enfado... 9
7. Conoce tu producto 10
8. Sé positivo 11

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Lecturas

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1. Yo soy el cliente

1. Yo soy el cliente
Eres cliente. Lo eres la mayor parte de tu tiempo. Cuando compras el pan, cuando visitas el
banco, cuando utilizas los servicios de la administración pública, cuando viajas, cuando te
hospedas en un hotel, cuando compras en internet, etc.

Sabes, perfectamente, cómo te gusta que te traten, que te hablen, que te atiendan, que te
ayuden.

Aprender a atender y dar servicio al cliente es tan sencillo como tratar a tus clientes como
te gusta que te traten a ti cuando tú lo eres. No hay grandes secretos. Basta con ser atento,
educado, amable, respetuoso y, sobre todo, entender que tu función principal es AYUDAR a
tus clientes.

Nuestras empresas y organizaciones dependen de sus clientes para sobrevivir. Son ellos los
que pagan nuestros sueldos.

Todos y cada uno de nosotros, en nuestro trabajo, atendemos a algún cliente. Ya sea externo
o interno. Todos damos servicio al cliente.

A veces, las circunstancias no son las ideales, o no contamos con los recursos necesarios, o
no hemos tenido nuestro mejor día. Pero ninguna de éstas es una excusa para dejar de ser
amables, respetuosos y dispuestos a ayudar.

En el trabajo, y en nuestras vidas personales, hay cosas que no podemos controlar pero
siempre hay algo que sí podemos controlar. Hay personas que se concentran en quejarse de
aquello que está fuera de su control mientras que hay otras personas que se concentran en
aquellas cosas que sí pueden controlar. El segundo tipo son las personas proactivas.

En general, las personas proactivas tienen mayor sensación de control sobre sus vidas, son
más felices y tienen mejores relaciones interpersonales.

Sé proactivo. Busca soluciones positivas a las situaciones difíciles. No esperes a tener la

iniciativa. No puedes decidir lo que te pasa pero sí que puedes decidir cómo reaccionar a lo
que te pasa.

Es cierto que hay clientes que no son fáciles y situaciones que no son justas pero lo
importante es que, independientemente de lo que hagan los demás, tú hagas lo que
sabes que es correcto. Lo importante es cómo te sientes con lo que haces, si puedes estar
orgulloso de tu trabajo, de tus decisiones, de tus comportamientos.

Además, sinceramente, también es una cuestión de egoísmo: hacer las cosas bien te hace
sentir mejor, ser positivo hace que la gente quiera estar a tu alrededor, hacer bien tu trabajo
acaba repercutiendo en tu carrera profesional, etc. Tu futuro depende de cómo hagas las
cosas ahora.

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2. Sé agradable conmigo

2. Sé agradable conmigo
¿Recuerdas aquella vez que fuiste de compras y aquel dependiente ocioso evitaba mirarte?
¿O aquel dependiente desagradable que no quería estar allí? ¿O aquel otro al que parecía
que le molestaba que estuvieras en su tienda? ¿O ese otro que te hizo esperar mientras
acababa de hablar por teléfono con su amiga? ¿O a aquel que terminó de ordenar el estante
antes de atenderte?

Cuando vas de compras no pides mucho. Pero esperas un cierto grado de cortesía,
educación, amabilidad…

Lo que esperas como cliente:

Quieres que sean amables contigo: no es tan difícil. Sólo pides que te sonrían, que te
traten bien, que sean amables, que sean agradables.
Quieres que sean educados: que te saluden, que te pidan las cosas por favor, que te den
las gracias, que se despidan de ti, que te deseen buen día.
Quieres que te hagan sentir bienvenido: si entras en su tienda, lo normal es que se alegren
de que estés allí, que te muestren su hospitalidad, que te hagan sentir bienvenido.
Quieres que no te hagan esperar: cuando eres el cliente no te gusta que te hagan
esperar. Se supone que vas a consumir sus productos o servicios así que te gusta que
estén pendientes de ti. A no ser que estén con otro cliente, te gustaría que te atendieran
ya. Que dejen el teléfono, que dejen de ordenar, de hablar entre ellos… estás ahí, quieres
comprar y esperas ser su prioridad. Si tardan un poco más, probablemente te marcharás.
Quieres que te ayuden: cuando eres el cliente necesitas que te ayuden a tomar una
decisión, que resuelvan tus dudas, que te expliquen las cosas, que te den soluciones y
alternativas, que te ayuden a resolver tus problemas.
Quieres que no sean pesados: está bien que sean amables y quieran ayudar, pero tienen
que entender dónde está el límite. A veces son muy insistentes. Quieres que estén
disponibles por si les necesitas pero hay momentos en los que prefieres estar solo.
Quieres que no te engañen: cuando vas a comprar quieres poder confiar en tu proveedor.
Esperas que te recomienden el producto/servicio que mejor se adapta a tus necesidades.
Te sienta muy mal que intenten venderte algo que no necesitas o que te presionen para
que compres más cosas de las que quieres comprar.

A veces, lo único que tenemos que hacer para ser mejores en nuestro trabajo es tratar a los
demás como nos gusta que nos traten a nosotros.

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3. Escúchame

3. Escúchame
¿Alguna vez, en un mostrador cualquiera, te ha dado la sensación de estar hablando solo?
¿De que no te escuchan? ¿De que no entienden lo que necesitas?

Como cliente necesitas (y exiges) que te escuchen para que entiendan lo que quieres.

¿Qué le pides a alguien cuando te atiende?

Que te mire cuando le hablas.

Que preste atención (real) a lo que le estás diciendo.
Que sientas que te está escuchando de verdad: porque asiente, porque sonríe, porque
dice “entiendo”, “claro”...
Que no esté preparando la respuesta mientras le estás hablando. Que esté concentrado
en entenderte y no en preparar su próxima intervención.
Que no haga otras cosas durante vuestra conversación.
Que no te interrumpa.
Que, cuando has terminado de hablar, te haga preguntas para aclarar lo que le estás
diciendo. Y para asegurarse de que te está entendiendo bien.
Que te diga, en sus palabras, lo que cree que necesitas (parafrasear). Para que
compruebes que te ha entendido y para que tengas la oportunidad de corregirle si hay
algo que no ha entendido bien.
Que conteste a tus preguntas. Y, si no sabe la respuesta, que haga el esfuerzo por buscar
la información.
Que tome nota si le estás dando información compleja.
Que te demuestre empatía. Que se ponga en tu lugar, que entienda tu situación, tus
preocupaciones, tus necesidades.

A esto le llamamos escucha activa. Si te escuchan así, ¿crees que podrán ayudarte? ¿Será
más fácil que acabes comprando? ¿Querrás volver?

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4. No me digas “no”

4. No me digas “no”
Si te piden algo que no tienes, te preguntan algo que no sabes, te solicitan algo que no
puedes hacer… nunca respondas con un simple “no”.

Imagina que entras en la panadería, pides pan de molde y el panadero te dice: “no tengo”.

¿Qué sensación te queda? ¿Qué servicio percibes? ¿Te parece amable? ¿Sientes que se está
preocupando por ti? ¿Se está esforzando por ayudarte?

El panadero ha perdido una oportunidad de ofrecerte un gran servicio, de fidelizarte y, por

supuesto, de venderte algo.

¿Cómo debería actuar el panadero en esta circunstancia?

Debería hablarte con amabilidad. Con educación, positivismo y ganas de ayudarte.

Lamentar no poder ofrecerte el producto que buscas: “Lo siento muchísimo pero ahora
mismo no tengo pan de molde”.
Explicarte por qué: “hoy hemos vendido mucho más de lo normal y nos hemos quedado
sin stock” o “no hacemos pan de molde porque…”
Ofrecerte alternativas: “tengo un tipo de pan que es muy parecido y seguro que le
gustará mucho” o “ha probado el pan…?” o “¿para qué va a utilizarlo?” (si sabe el uso
podrá proponer alternativas) o “dentro de una hora me traerán más, si quiere le dejo
reservada una bolsa”.
Ayudarte a resolver tu problema: en el caso de que no tenga alternativas para ti, debería
ayudarte a solucionar tu problema, “al final de la calle hay un supermercado en el que
venden pan de molde”.
Mantener una actitud positiva enfocándose en lo que puede hacer y no en lo que no
puede hacer.

Quizás, esta vez no compres en su panadería, pero si te ha tratado así, ¿crees que volverías la
próxima vez que necesites una baguette?

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5. Supera mis expectativas

5. Supera mis expectativas

Imagina que estás viajando en avión. Estás nerviosa porque no hablas el idioma y no tienes
claro cuáles son las gestiones en la aduana cuando aterricéis en destino. Así que preguntas a
una de las azafatas.

Lo que esperas: esperas que la azafata conozca la información y te explique las cosas.
Lo que te gustaría: que la azafata, además de explicarte las gestiones, te prestara un
bolígrafo y un papel para tomar nota, o mejor aún, que escribiera la información ella misma.
Lo que te sorprendería: que la azafata te diera un documento con unas instrucciones
(con color, gráficos, mapas, pasos a dar…), te explicara perfectamente el proceso y te
enseñara a pronunciar “gracias” y “por favor” en el idioma del país de destino.
Lo que te deslumbraría: que la azafata te acompañara personalmente a realizar las gestiones.

Como mínimo, la línea aérea debería ofrecerte lo que esperas pero ¿qué es lo que haría que te
sintieras agradecido? ¿Qué considerarías servicio excelente? ¿Qué te convertiría en un cliente
fiel de la aerolínea?

Hay muchas aerolíneas entre las que elegir. Todas te ofrecen lo básico: llevarte de A a B.
Algunas te dan lo que esperas, otras lo que te gustaría, otras son capaces de sorprenderte y,
las menos, te ofrecen un servicio deslumbrante. ¿Cuáles crees que serán las elegidas por los
viajeros?

Cuando eres cliente, como mínimo, quieres que te den lo que esperas pero, para que les
puntúes con 5 estrellas, quedes extremadamente satisfecho y te conviertas en un cliente fiel,
tendrán que superar tus expectativas.

Quieres que entiendan lo que necesitas, que te ayuden con tus necesidades, que resuelvan tus
problemas, que no te prometan lo que no pueden cumplir... Y quieres que lo hagan mejor que
sus competidores. De una forma que te sorprenda.

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6. Cuando me enfado...

6. Cuando me enfado...
Imagina que estás pasando un fin de semana con tu pareja en un hotel. El colchón de la
cama está roto y es muy incómodo dormir en él.

Si bajas, enfadado, a la recepción y la recepcionista no le da importancia, no te presta

atención y no te ofrece soluciones, ¿cómo reaccionarás? ¿Cómo te sentirás? ¿Volverás al
mismo hotel? ¿Cómo puntuarás al hotel en TripAdvisor?

¿Qué debería haber hecho la recepcionista? ¿Qué esperas como cliente del hotel?

Mantener la calma: si estás enfadado y la recepcionista no es capaz de relajar el tono de la

conversación, las cosas pueden descontrolarse. Lo primero que deberá hacer es dejar que
te desahogues, ser paciente y entender que, detrás de tu enfado, hay un problema real.
No tomarlo como algo personal: tiene que entender que estás enfadado con la situación,
con el hecho de no poder dormir bien. No estás enfadado con ella.
Entender que es una oportunidad para ayudarte: su trabajo es hacer tu estancia más
agradable, buscar soluciones a tus necesidades. Ésta es una más de esas necesidades.
Escucharte con atención y preguntarte: ¿cómo te sentirás si ella te escucha con interés y
te hace preguntas para entender mejor por qué estás molesto? Si te escucha, te entiende
y muestra su intención de ayudarte, ¿te enfadarás aún más o te tranquilizarás?
Demostrarte empatía: si la recepcionista muestra empatía, “le entiendo perfectamente”,
“imagino que querrán ustedes descansar y disfrutar de su fin de semana”, “imagino que
debe ser muy incómodo, entiendo que estén ustedes molestos”, ¿cómo te hará sentir?
Disculparse: lo primero que deberá hacer, una vez que ha entendido tu situación, es
pedirte disculpas sinceramente. Cuando alguien con quien estás enfadado no discute
contigo y se disculpa sinceramente ¿qué pasa con tu nivel de enfado? Incluso aunque
no tuvieras razón, podría haberte dicho: “Siento mucho que no esté contento con la
habitación” (sigue siendo una disculpa aunque no implica que se haya cometido un error).
Responsabilizarse: esperas que la recepcionista asuma la responsabilidad de ayudarte.
Que se comprometa personalmente a resolver tu problema. “No se preocupe, me encar-
garé personalmente de que encontremos una solución a su problema”.
Encontrar una solución: lo más importante es centrar la conversación en la búsqueda
de una solución. No en discutir quién tiene razón o de quién es la culpa (eso no ayuda
a nadie). “Vamos a intentar resolver su problema cuanto antes”. Tú quieres que resuelvan
tu problema. Te dan igual las políticas, las normas, los contratos… sólo necesitas que te
den una solución. Las posibles soluciones podrían ser: cambiarte de habitación (con un
upgrade por las molestias), llevar un nuevo colchón a tu habitación, no cobrar la noche
que no has podido dormir, invitarte a pasar un fin de semana en uno de los hoteles de la
cadena...
Hacer seguimiento: al día siguiente, la recepcionista debería contactar contigo para pre-
guntarte qué tal pasaste la noche y para asegurarse de que todo está bien y de que no
necesitas algo más. ¿Cómo te sentaría este detalle? ¿Qué pensarías del servicio del hotel?

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7. Conoce tu producto

7. Conoce tu producto
¿Alguna vez te has encontrado, comprando un electrodoméstico por ejemplo, un
dependiente que no conoce bien el producto? ¿Que no es capaz de recomendarte la mejor
opción, que te hace esperar para buscar información que debería saber, que no puede
explicarte los beneficios, las aplicaciones, el funcionamiento básico del producto?

Cuando vas a comprar un electrodoméstico necesitas que el dependiente te ayude, te

explique, te informe, te haga más fácil tomar tu decisión.

¿Qué le pedirías al dependiente?

Que conozca a la perfección los productos que tiene en la tienda.

Que pueda recomendarte la mejor opción para tus necesidades.
Que no te mienta o te engañe y te ofrezca lo que, de verdad, necesitas.
Que pueda responder tus dudas y tus preguntas sobre el producto, sus características, su
uso y sus beneficios.
Que hable tu idioma, que no use tecnicismos, que sea capaz de explicarte las cosas como
si fueras un niño pequeño.
Que no te enumere las características técnicas y que te explique, en cambio, los
beneficios que tiene para ti. Por ejemplo: en vez de “tiene una batería de 3.220 mAh”
que te diga “esta batería te durará cargada X horas”, en vez de “el coche tiene un sistema
ESP” que te diga “tiene un sistema electrónico que hace el coche mucho más seguro
al evitar posibles derrapes”, en vez de “el frigorífico es de clase A+++” que te diga
“es el más eficiente, el que menos electricidad consume y el más respetuoso con el
medioambiente”.

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8. Sé positivo

8. Sé positivo
¿Alguna vez has sido atendido por una persona negativa? No es una experiencia agradable.

Hay personas que te tratan con desgana, que se quejan de todo, que critican a la
competencia, a los compañeros, incluso a otros clientes, personas a las que parece que les
molestas…

Estas personas consiguen amargar tu experiencia como cliente y, muy probablemente,

hacen que no compres, que no vuelvas e, incluso, que hables mal de sus empresas a tus
conocidos.

¿Qué deberían tener en cuenta estas personas?

Ser positivo es una decisión personal. Por cierto, sus relaciones personales, laborales, su
felicidad, su equilibrio… se verían enormemente beneficiados si fueran positivos.
Puedes entender que tengan un mal día o que tengan problemas personales pero tú no
tienes la culpa y no te mereces que te traten mal.
Criticar o hablar mal de otras personas, de otras empresas, de otros clientes delante de ti
no te transmite muy buena sensación. Te hace preguntarte qué dirán de ti cuando te vas.
Quejarse de su trabajo, de su empresa, de sus compañeros no te hace sentir cómodo.
Te hace cuestionarte si es el lugar correcto para comprar. Además, las quejas y la crítica
destructiva son contagiosas y tienen un impacto muy negativo en sus vidas, en su
ambiente de trabajo, en su felicidad.

¿Que deberían hacer?

Utilizar un lenguaje positivo, “Tendré el producto disponible la semana que viene” en vez
de negativo, “No tengo ese producto en stock en este momento”.
Decir “Ahora mismo no lo sé pero dame un minuto y lo averiguo” (positivo) en vez de “No
lo sé” (negativo).
Decir “Le paso con un especialista que podrá responder mejor a sus dudas” (positivo) en
vez de “Paso su llamada al servicio de soporte” (negativo).
Tener una actitud positiva, con energía, que te transmita buenas vibraciones, que te haga
sentir bienvenido.
Enfocarse en resolver los problemas y no en buscar culpables. Ver el lado positivo de cada
situación.
Entender que tú no tienes la culpa de sus problemas. Que eres una persona como ellos.
Que te mereces ser tratado con amabilidad, con educación, con respeto.
Darse cuenta de que si son positivos, conseguirán que la gente a su alrededor también lo
sea con ellos.
Entender que su trabajo es ayudarte, atenderte, darte servicio. Tú también tienes un
trabajo en el que ayudas, atiendes y das servicio a otros. Por ello nos pagan.
Esforzarse por tratarte como les gustaría que les trataran a ellos.

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