Comunicación para la Atención al Cliente Ciclo I
INSTITUTO CERTUS
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
BANCARIOS Y FINANCIEROS
LA BANCA MÓVIL
Trabajo monográfico que en el curso de
Comunicación para la Atención al Cliente Financiero:
SEGUIN CAYCHO, Jesús.
BRAVO HUAMAN, Max
HUIZA INGA, Luis
San Juan, 2019
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Comunicación para la Atención al Cliente Ciclo I
DEDICATORIA:
A Dios por ser guía en nuestro camino, porque es él quien nos
acompaña a pesar de nuestros errores y continuos tropiezos él siempre
estuvo ahí para decirnos que venga lo que venga él nunca nos iba a
soltar porque estábamos en sus manos.
A nuestros Padres por ser ellos quienes nos hacen llenar de orgullo y
por habernos formado en lo que en la actualidad somos, hombres de
bien, por aquel apoyo incondicional moral y económico que solo ellos
nos pueden dar.
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Comunicación para la Atención al Cliente Ciclo I
Índice
Pág.
Contenido
INTRODUCCIÓN:.................................................................................................................................... 4
CAPÍTULO I:............................................................................................................................................ 5
1.1 Definición de la Banca Móvil: ........................................................................................................ 5
1.2 Proceso de la Banca Móvil: ........................................................................................................... 5
1.4 Beneficios de la banca Móvil: ........................................................................................................ 6
CAPÍTULO II:........................................................................................................................................... 7
2.1 Definición: ...................................................................................................................................... 7
2.2 La Banca Móvil como instrumento necesario para la bancarización en el Perú: ......................... 7
¿Cómo funciona la banca móvil? .................................................................................................... 7
Banca móvil beneficia a todos ......................................................................................................... 8
CAPÍTULO III:........................................................................................................................................ 10
3.1 Implementación de Biometría...................................................................................................... 10
3.2. Inteligencia Artificial .................................................................................................................... 10
3.3 Blockchain ................................................................................................................................... 11
3.4. Autenticación electrónica ........................................................................................................... 11
Conclusiones ......................................................................................................................................... 12
Bibliografía............................................................................................................................................. 13
Anexos ................................................................................................................................................... 14
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Comunicación para la Atención al Cliente Ciclo I
INTRODUCCIÓN:
Actualmente en el Perú se puede apreciar en incremento de los dispositivos móviles gracias a este
boom tecnológico las IFI han optado por usar las aplicaciones móviles como una herramienta para
incrementar la bancarización en el país.
El primer capítulo, se desarrollará la definición general, proceso, servicios y beneficios de la banca
móvil como servicio novedoso para realizar distintos tipos de transacciones. Luego, en el segundo
capítulo detallaremos la relación entre la Banca Móvil y la bancarización en el Perú. Además, de la
importancia que tiene la banca móvil para maximizar los niveles de penetración bancaria en el país
(bancarización).
Por último, en el capítulo tres explicaremos las nuevas tecnologías que se están acoplando a la banca
móvil para maximizar la seguridad de esta para afianzar la confianza en las personas que no la utilizan
hasta el momento.
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CAPÍTULO I:
LA BANCA MÓVIL
1.1 Definición de la Banca Móvil:
Se trata de un servicio en el que puedes consultar los productos y servicios que ofrece una IFI
(Instituciones Financieras de Intermediación) la cual permiten a sus clientes realizar una serie
operaciones financieras mediante el uso de dispositivos móviles o tablet los cuales utilizan una
aplicación móvil de acuerdo a cada IFI. En el Perú las IFI que utilizan banca móvil por ejemplo son:
BCP, Interbank, Scotiabank, etc. Además, para el uso de este servicio se debe tener conexión
a internet en el dispositivo móvil. En el Perú las compañías que dan el servicio de internet por ejemplo
son: Movistar, Claro, Entel, etc.
1.2 Proceso de la Banca Móvil:
El sistema vincula una cuenta bancaria al número del teléfono móvil del usuario. Este puede
acceder a las diferentes opciones disponibles por medio de un menú en el teléfono. Cada transacción
requiere que el usuario introduzca una clave o PIN del mismo modo que con el uso de las tarjetas
magnéticas en el cajero. Esto y el envío de la información cifrada por el enlace digital de la red móvil
garantizan los niveles de seguridad requeridos.
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1.3 Servicios que brinda la Banca Móvil:
Los servicios más comunes en los sistemas de Banca Móvil y que pueden ejecutarse desde el teléfono
son:
Operaciones de pagos, depósitos, extracciones y transferencias de dinero entre personas.
Transferencias de dinero entre cuentas bancarias.
Pago de préstamos bancarios y créditos.
Compra de crédito o “tiempo en el aire” para el teléfono móvil.
Pagos de facturas y servicios.
Extracciones y depósitos de efectivo en agentes bancarios, sucursales y cajeros automáticos.
Pueden hacerse consultas de información como:
Alertas sobre actividad en la cuenta o superación de límites en la misma.
Acceso a información de saldos.
Transacciones recientes.
Por último puede ejecutarse tareas de soporte técnico como:
Cambio de PIN.
Bloqueo de tarjetas perdidas.
Ubicación de Cajeros Automáticos y sucursales cercanas.
1.4 Beneficios de la banca Móvil:
Está disponible las 24 horas, los siete días de la semana.
Sus operaciones se realizan con los más altos niveles de seguridad.
Puede consultar saldos, pagar su tarjeta de crédito, la factura del teléfono celular, servicios
públicos y a terceros.
Tiene mayor agilidad en los trámites, reducción de costos transaccionales y seguridad, al no
portar efectivo.
Brinda una mayor flexibilidad y no requiere de acceso a un computador ni a internet para poder
realizar las transacciones.
Facilita el proceso de bancarización, ya que le permite a poblaciones de bajos recursos y/o de
zonas rurales acceder a servicios transaccionales cómodos y de fácil uso.
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CAPÍTULO II:
LA BANCA MÓVIL Y LA BANCARIZACIÓN
2.1 Definición:
La necesidad del sistema bancario de reducir los costos de sus servicios y al mismo tiempo
hacerlos más atractivos hizo que consideran los teléfonos móviles como un posible canal de acceso a
sus servicios.
Una mayor inclusión al sistema financiero es de lo que se trata la banca móvil, a través del uso
simple de teléfonos móviles principalmente. El funcionamiento del dinero electrónico en el Perú ha sido
construido en base a modelos que han funcionado en otros países emergentes. Se calcula que acá
existen más de 35 millones de líneas en servicio, lo que genera una masa crítica importante y una
oportunidad nunca antes vista en el país para generar aplicaciones y servicios masivos que se soportan
sobre una plataforma tecnológica. La banca móvil, junto a los servicios de banda ancha móvil, es una
de estas aplicaciones que incide positivamente en mejorar el bienestar y la competitividad del país. El
desarrollo de la banca móvil puedo incrementar el bajo nivel de bancarización existente en el Perú.
2.2 La Banca Móvil como instrumento necesario para la bancarización en el Perú:
¿Cómo funciona la banca móvil?
ASBANC, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, y OSIPTEL concretaron el
funcionamiento del nuevo mecanismo de banca móvil. Se trata de un convenio entre las compañías
operadoras de telefonía, las entidades financieras que emitirán el dinero electrónico y los usuarios, el
cual permitirá que el usuario abra una cuenta de dinero electrónico sindicada sin ningún riesgo de
involucrar sus cuentas de ahorros.
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La cuenta sindicada estará bajo custodia de la operadora de telefonía y los montos serán
administrados por las entidades financieras pero ambas entidades respetarán lo establecido por el
usuario en el acuerdo. Asimismo, estarán imposibilitadas de acceder a las demás cuentas personales
del usuario.
El monto asignado a la cuenta sindicada servirá para pagar las cuentas cada mes, como por
ejemplo las de servicios básicos, sin necesidad de acudir al banco o a un agente. Solo se necesitará la
aplicación en un móvil, asignada por la entidad financiera y la operadora. Estas transacciones tendrán
un límite por operación de 1 Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
Banca móvil beneficia a todos
El reglamento de la banca móvil tiene como principal función la bancarización de masas, sin
embargo es importante mencionar que también ayudará a que la operadora de telefonía móvil gane
mayor credibilidad y confianza por parte de sus usuarios.
Las entidades financieras se beneficiarán con el aumento de la bancarización, el cual también
se espera ayudará a combatir la informalidad, que significa un problema muy grave en nuestro país.
Así también, las operadoras se verán beneficiadas con una mayor penetración de la telefonía, el
reconocimiento de los usuarios por el valor agregado de la comodidad, y las ganancias que generarán
por parte del banco.
La banca móvil se está expandiendo rápidamente en el mundo, y con ello también las
oportunidades de servicios conexos o relacionados. Tal es el caso de los servicios de “mobile
marketing”, como son por ejemplo el “data analytics”, publicidad digital, programas de fidelización,
promociones. Se estima que a nivel mundial el gasto en “Mobile marketing” por parte de los retailers en
2015 fue de US$55 mil millones, el doble de lo que se gastó en 2012. También se encuentran los
servicios de “social location” como los conocidos Groupon y Foursquare, servicio al cliente y servicio
de distribución, que caen en la categoría de “Mobile shopping”.
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En 2012, los pagos móviles representaron el 3.3% de las transacciones no monetarias a nivel
mundial, mientras que en el 2013 las compras vía dispositivos móviles representaron el 9.5% de ventas
en comercio electrónico de [Link] en el primer semestre de 2013. Dadas estas cifras, la proyección de
resultados para Perú también resulta muy atractiva, empezando por los más de 23 millones de
afiliaciones a celulares que existen actualmente en el país.
La Banca Móvil, a pesar de estar ganando terreno en todo el mundo, ha tenido sus
implementaciones más exitosas en países subdesarrollados donde lejos de ser una opción más, es una
necesidad. Ello debido al alcance limitado de la infraestructura bancaria en estos países, a que el por
ciento de usuarios con acceso a sus servicios es relativamente bajo y a que es limitada la infraestructura
de banca electrónica.
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CAPÍTULO III:
TECNOLOGÍAS FUTURAS EN LA BANCA MÓVIL
3.1 Implementación de Biometría
Los bancos se enfrentan al desafío de agregar más capas de seguridad, y simultáneamente
hacer que el acceso de los clientes a la información de su cuenta a través de aplicaciones móviles sea
más fácil. Esto se puede lograr con datos biométricos. En lugar de iniciar sesión con un nombre de
usuario, correo electrónico y contraseña, se registrará con voz y reconocimiento facial.
Según IDC, en el año 2018, el gasto en métodos de autenticación de base de seguridad de
próxima generación aumentará un 20%.
3.2. Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial (AI) es imprescindible en las herramientas de FinTech (tecnología
financiera). Los métodos para cometer fraudes cambian constantemente, y los procesos de análisis
basados en el ser humano, así como la detección tradicional patrones sospechosos, son demasiado
lentos. La programación de ciberseguridad debe basarse en los principios de la ciencia del
comportamiento humano para "aprender" y tomar decisiones sobre acciones potencialmente
fraudulentas.
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3.3 Blockchain
La tecnología Blockchain permite que las transacciones se validen automáticamente según el
estado del usuario. Una vez verificada, la transacción puede combinarse (bloquearse) con otros datos
que luego se agregan a la "cadena" de información. Esto agrega niveles de integridad a cualquier
transacción, y evita las posibilidades de falla gracias a su naturaleza descentralizada.
3.4. Autenticación electrónica
La "firma digital" se está volviendo más segura gracias a las regulaciones nacionales. Algunas
de las herramientas para autenticación electrónica incluyen eID, autenticación de sitio web, firma
electrónica, sellos, sellos eTime y eDelivery de documentos importantes.
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Conclusiones
- Gracias al boom de los Smartphone la banca móvil pudo aparecer y mantener un gran
apogeo.
- La Banca Móvil ha contribuido a la bancarización en el Perú y la inclusión financiera.
- Las nuevas tecnologías complementarias a la banca móvil ayudan a dar confianza a las
personas que se encuentra renuentes a usarla.
- La Banca Móvil avanza conforme la tecnología se renueva, generando el uso mayor en
canales no tradicionales.
- La Banca Móvil, facilita las transacciones financieras de los usuarios con su respectivas IFIs
- Reduce los costos, elimina las filas, organiza los presupuestos, atención inmediata, y usas el
banco sin ir al banco.
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Bibliografía
Redacción gestión (2015) .Banca móvil: Sepa qué operaciones bancarias puede hacer desde el celular
.Lima, Perú: Gestión. Recuperado de [Link]
bancarias-celular-98461-noticia/
Trigoso, Mirtha (2018). El 63% elevó transacciones por uso de la banca móvil. Lima, Perú: Gestión.
Recuperado de [Link]
noticia/
García, Elizabeth (2018). Banca móvil y por Internet atrae más a solteros y ahorradores. Lima, Perú:
Gestión. Recuperado de [Link]
238442-noticia/
Alva, Marco (2019). App de banca móvil: Jóvenes peruanos la usan más que en Brasil y Argentina.
Lima, Perú: Gestión. Recuperado de [Link]
jovenes-peruanos-brasil-argentina-268558-noticia/
Ríos, Mía (2019). BBVA Continental: El 20% de los ingresos proviene de la banca móvil .Lima, Perú:
Gestión. Recuperado de [Link]
proviene-banca-movil-266398-noticia/
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Comunicación para la Atención al Cliente Ciclo I
Rodriguez, Eliana (2019). 6 tendencias de tecnología bancaria para el [Link], Perú: COBIS.
Recuperado de [Link]
Redacción INEI (2019). Tecnologías de la información y comunicación. Lima, Perú: INEI.
Recuperado de [Link]
telecomunicaciones/
Anexos
Anexo 1: Evolución del mercado de telecomunicaciones en el Perú.
Ilustración 1 - Avance del mercado líneas móviles
Fuente: Osiptel
Anexo 2: Uso del internet par banca electrónica.
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Según datos extraídos de la ENAHO 2011, se observa que el uso de internet para operaciones de
banca electrónica es muy poco
frecuente. De hecho, solo el
5,6% de las personas que
usaron internet manifiestan
haberlo hecho para realizar
alguna operación de banca
Ilustración 2 - Estadísticas de uso de banca electrónica
electrónica, con diferencias Fuente: ENAHO
entre hombres y mujeres (6,5% y 4,4% respectivamente). Esta brecha se amplía ligeramente cuando
analizamos los resultados considerando la zona en la que viven las personas. En este sentido, en Lima
Metropolitana el porcentaje pasa a ser 7% mientras que en la costa centro y sierra centro estos valores
se reducen a 2.4% y 3.4%, respectivamente.
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