UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROYECTO DE TESIS

TITULO

“LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE

LIMPIEZA PÚBLICA DE LOS USUARIOS EN EL
ASENTAMIENTO HUMANO SANTA ROSA DEL DISTRITO
VEINTISEIS DE OCTUBRE – PIURA”

AUTOR

Br. JAVIER GONZALES ABANTO

ASESOR

Dr. FERNANDO SUAREZ CARRASCO

PIURA - 2018
 Carta de compromiso del asesor

“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”

Quien suscribe, DR. CARRASCO SUAREZ FERNANDO con Documento Nacional de

Identidad N° 02616283, mediante la presente manifiesto que he leído y revisado de manera
detallada el proyecto de investigación titulado: “La percepción de la calidad del servicio de
limpieza pública de los usuarios del asentamiento humano Santa Rosa del Distrito Veintiseis de
Octubre – Piura”, presentado por el tesista BR. JAVIER GONZALES ABANTO identificado
con Documento Nacional de Identidad Nº 46077089, egresado de la carrera profesional de
Ciencias Administrativas, para optar el título profesional de Licenciado en Ciencias
Administrativas.

En mi condición de asesor, considero que el mencionado proyecto, cumple con lo

establecido en el Reglamento de Tesis para optar el título profesional en la UNP y recomienda su
ejecución, por lo que me comprometo a asesorar hasta la sustentación y publicación, si fuera el
caso.

Piura, 17 Agosto del 2018.

________________________________________
DR. FERNANDO SUÁREZ CARRASCO
DNI Nº 02616283

1
 INDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 4
I. ASPECTOS DE LA PROBLEMÁTICA .............................................................................................. 5
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA ........................................................... 5
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .......................................................... 7
1.2.1 Problema General ........................................................................................................ 7
1.2.2 Problemas Específicos .................................................................................................. 7
1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 7
1.4 OBJETIVOS ........................................................................................................................... 8
1.4.1 Objetivo general ............................................................................................................... 8
1.4.2 Objetivos específicos .................................................................................................... 8
1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................ 9
[Link] TEÓRICO ...................................................................................................................... 10
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................ 10
2.1.1 Antecedentes internacionales.................................................................................... 10
2.1.2 Antecedentes Nacionales ........................................................................................... 11
2.1.3 Antecedentes locales ................................................................................................. 13
2.2 BASES TEÒRICAS ................................................................................................................ 14
2.2.1 Residuos sólidos ......................................................................................................... 14
2.2.2 Calidad ........................................................................................................................ 19
2.2.3 La percepción de la calidad en el servicio .................................................................. 20
2.2.4 Modelo de medida para evaluacion de la calidad del servicio .................................. 20
2.3 HIPÓTESIS .......................................................................................................................... 23
2.3.1 Hipótesis general ........................................................................................................ 23
2.4 DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ....................................................... 23
III. MARCO METODOLÓGICO....................................................................................................... 24
3.1 ENFOQUE........................................................................................................................... 24
3.2 DISEÑO .............................................................................................................................. 24
3.3 NIVEL ................................................................................................................................. 24
3.4 TIPO ................................................................................................................................... 24
3.5 SUJETOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 24
3.6 MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS ........................................................................................ 25
3.7 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ............................................................................................. 25
3.7.1 Técnica........................................................................................................................ 25
3.7.2 Instrumento................................................................................................................ 25
3.8 ASPECTOS ÉTICOS .............................................................................................................. 26

2
[Link] ADMINISTRATIVOS ................................................................................................ 27
4.1 CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN.......................................................................................... 27
4.2 PRESUPUESTO ................................................................................................................... 28
4.3 FINANCIAMIENTO.............................................................................................................. 28
[Link] BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................ 29
VI. ANEXOS .................................................................................................................................. 31
Anexo 1: Matriz de consistencia: ............................................................................................ 32
Anexo 02: Cuestionario sobre la percepción de la calidad del servicio y satisfacción del
cliente (escala SERVPERF) ....................................................................................................... 34

3
 INTRODUCCIÓN

El cuidado del medio ambiente saludable, es un tema de suma importancia y de prioridad

para el mejoramiento de las condiciones de vida de toda la población. Por ello es necesario que
los gobiernos locales apliquen mecanismos o herramientas que les permitan un desarrollo
sostenible en armonía con el crecimiento económico de las ciudades y pueblos en general, pues
como sabemos, el crecimiento económico y los cambios sociales son un claro indicador del
desarrollo de los pueblos. El servicio de limpieza pública brindado por las municipalidades juega
un rol importante en este proceso y comprende la gestión de los residuos sólidos, labor que, de
ser llevada adecuadamente, es un factor clave para asegurar el desarrollo de las ciudades. Sin
embargo, esta labor es también una carrera de largo alcance con procesos y procedimientos
complejos, razón por la cual las autoridades gubernamentales y la población en general aún no le
prestan la importancia adecuada.
Según Aníbal Salazar Trigos en un informe especial denominado ,Actualidad
Gubernamental, N.º 84 - Octubre 2015, a los Gobiernos locales, provinciales y distritales de todo
el país, de costa, sierra y selva, norte, centro y sur, les corresponde mejorar sustancialmente los
servicios de limpieza pública, el mejoramiento y conservación del medio ambiente, con el objeto
supremo de mejorar las condiciones de vida de la población en un ambiente sano y saludable, de
tal manera asegurar la permanencia del recurso más importante para el desarrollo de los pueblos,
el ser humano.

Por ello es que surgió la necesidad de averiguar ¿cuál es la percepción de la calidad del
servicio de limpieza pública y su relación con el nivel de satisfacción de los usuarios en el
asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiséis de Octubre – Piura?, para poder llevar a
cabo la presente investigación se utilizará modelo SERVPERF propuesta por Cronin y Taylor, de
esta forma se busca determinar el nivel de la percepción de los ciudadanos sobre la confiabilidad
del servicio de limpieza pública que brinda la Municipalidad de veintiséis de octubre – Piura en
el asentamiento humano Santa Rosa , determinar el nivel de la percepción de los usuarios sobre
la responsabilidad del servicio de limpieza pública que brinda la Municipalidad , determinar el
nivel de la percepción de los usuarios sobre la seguridad del servicio de limpieza pública que se
brinda en el asentamiento Humano santa Rosa , también determinar el nivel de la percepción de
los ciudadanos sobre la empatía en el servicio por parte de los trabajadores de la Municipalidad ,
finalmente determinar el nivel de percepción de los usuarios sobre los bienes materiales o
tangibles del servicio de limpieza pública que brinda la Municipalidad a los usuarios del servicio
de limpieza en el asentamiento humano santa Rosa del distrito Veintiséis de Octubre.
La tesis es de tipo correlacional, y las variables de estudio son calidad del servicio y
satisfacción, la técnica de recolección de datos será la encuesta utilizando el instrumento del
cuestionario que permitirán la obtención de información que ayude a dar las respectivas
recomendaciones a la gerencia de la Municipalidad de veintiséis de octubre y con ello mejorar la

4
calidad del servicio de limpieza pública y la satisfacción por parte de todos los usuarios del
asentamiento humano Santa Rosa del mencionado distrito.

I. ASPECTOS DE LA PROBLEMÁTICA
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
Según ,San Miguel Industrias PET( 2017) empresa que practica el reciclado de botellas
PET para la elaboración de nuevos envases, informó que en el Perú se producen cerca de 23 mil
toneladas de basura diaria y solamente el 15% se logra reciclar.
Si bien una gran parte de residuos sólidos podrían reciclarse, esto no sucede, señala la
empresa. El reciclaje en nuestro país aún no tiene el apoyo adecuado por parte del Estado como
en otros países como Suiza y Japón, donde cerca del 80% de los ciudadanos recicla
adecuadamente sus desechos, y además se multa a quienes no lo hacen", afirma Jacobo Escrivá,
jefe de la Unidad de Negocios de Reciclado de San Miguel Industrias PET, para quien la solución
parte por practicarlo en casa. Según datos de la ONG Ciudad Saludable, el 55% de los residuos
sólidos es materia orgánica, y el 29% es aprovechable (papel, cartón, plástico), etc. Sin embargo,
en muchísimos casos, ese material aprovechable termina en el mar. Otro dato preocupante es que
en el Perú solo existen 12 rellenos sanitarios autorizados, por lo que cerca el 90% de la basura
termina en botadores informales, de los cuales se estima que hay aproximadamente 1,850.

Según el MINAM (2018), Los distritos de Sullana, Piura, y Talara, se encuentran

ubicadas entre las más sucias del norte del país, esta información fue confirmada conjuntamente
con el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental (OEFA), dicho estudio identificó
los 92 distritos en todo el país que requieren tomar medidas para mejorar la gestión de los
residuos sólidos y sus servicios de limpieza. Estos distritos se identificaron de acuerdo a
la capacidad que tiene cada municipalidad para brindar una cobertura del 100% en el
servicio de limpieza y recojo de residuos, a la existencia de puntos de acumulación de
residuos en espacios públicos y al volumen de basura generada en cada distrito
proveniente de domicilios y comercios.

En ese sentido, la Procuraduría Especializada en delitos ambientales del MINAM instó a

los gobiernos locales de estos distritos informen respecto a las acciones que están realizando, en
el marco de sus competencias, para resolver la acumulación de residuos que atentan contra la
salud pública, y deriva en la comisión de un delito ambiental en la modalidad de incumplimiento
de las normas relativas al manejo de residuos sólidos.
Instituto Nacional de Estadistica e Informatica - INEI (2017), realizò un anàlisis sobre la
gestiòn de las municipales el año 2017 denominado Registro Nacional de Municipalidades, Ley
Nº 2756 en la que se detalla específicamente en el capítulo 10: Limpieza pública.

5
 La Ley Orgánica de Municipalidades, establece como una de las funciones de las
municipalidades, proveer el servicio de limpieza pública determinando las áreas de acumulación
de desechos, rellenos sanitarios y el aprovechamiento industrial de desperdicios. Asimismo,
realizar campañas de educación sanitaria, a fin de contribuir a mejorar la calidad de vida de la
población asegurando un ambiente saludable y sanitariamente adecuado.
A nivel nacional, el 98,2% (1 mil 818) de las municipalidades realizan el servicio de
recojo de residuos sólidos. Sin embargo, aún existen 33 municipalidades distritales que no llevan
a cabo esta función, ubicados principalmente en los departamentos de Amazonas (5) y Junín (5).
Con respecto a la frecuencia de recojo de residuos sólidos, del total de municipalidades que
realizan el servicio de recojo de residuos sólidos (basura), 742 (40,8%) municipalidades ejecutan
este servicio diariamente, 371 (20,4%) de forma Inter diaria, 381 (21,0%) dos veces por semana
y 324 (17,8%) municipalidades una vez por semana.

En el año 2016, la cantidad de residuos sólidos recogidos por las municipalidades a

nivel nacional ascendieron a 22 mil 917 toneladas diarias. En promedio se recogió diario 0,7 Kg
por habitante, del total de municipalidades que realizan recojo de residuos sólidos, el 46,8% (851)
de municipios recogen en promedio por persona de 0,5 Kg a 0,6 Kg, el 28,5 % (519) recolecta de
0,7 Kg a 0,8 Kg por persona, el 19,8% (360) recolectan en promedio 0,3 Kg a 0,4 Kg por persona
y el 4,8% (88) de 0,9 Kg a 1,1 Kg por persona.

De lo anteriormente investigado sobre la gestión de residuos sólidos a nivel nacional,

surge la necesidad de realizar el presente trabajo de investigación ,sobre la percepción de la
calidad del servicio de limpieza pública y su relación con el nivel de satisfacción de los usuarios
en el distrito Veintiséis de octubre -Piura ,pues las municipalidades deben proveer el servicio de
limpieza pública y recojo de basura, para evitar que la basura contamine el medio ambiente, deben
además determinar áreas de acumulación desechos, rellenos sanitarios y de aprovechamiento
industrial de desperdicios. A pesar de la importancia de este servicio público, pocas
municipalidades del Perú incluida la municipalidad de Veintiséis de Octubre -Piura, implementa
rellenos sanitarios y menos aún cuentan con plantas de procesamiento de desechos sólidos; así la
basura muchas no reciben el debido tratamiento contaminando el medio ambiente.

6
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.2.1 Problema General

¿Cómo califican usuario del asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiséis de
Octubre – Piura la calidad del servicio de limpieza pública?

1.2.2 Problemas Específicos

¿Cómo calificaran la confiabilidad del servicio de limpieza pública los usuarios del
asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de Octubre – Piura?

¿Cómo perciben la responsabilidad en el servicio de limpieza pública los usuarios del

asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de Octubre – Piura?

¿Cómo perciben la seguridad en el servicio de limpieza pública los usuarios del

asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de Octubre – Piura?

¿Cómo se perciben la empatía de los trabajadores en el servicio de limpieza pública los

usuarios del asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de Octubre – Piura?

¿Cómo perciben los elementos tangibles en el servicio de limpieza pública los usuarios del
asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de Octubre – Piura?

1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

El presente trabajo de investigación se realizará, porque existe la necesidad de evaluar

el nivel de calidad del servicio de limpieza pública y la satisfacción de los usuarios con respecto
del mismo el cual se desarrolla en el asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de
Octubre – Piura, para ello el modelo SERPERF evaluará las percepciones, eliminando las
expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas por el modelo
SERVQUAL.

7
 También la presente investigación es importante porque permitirá mediante las
actividades de análisis bibliográficas y estudio de campo obtener información confiable y valida
sobre la Satisfacción del cliente y su relación con la calidad de servicio, y la satisfacción de los
usuarios del asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de Octubre – Piura.

Desde el punto de vista de la profesión, la información obtenida de la investigación

servirá para que el investigador ponga en práctica los conocimientos de la carrera de
administración y aporte de esta manera a la institución.

Desde el punto de vista institucional, los resultados en el desarrollo de la investigación

permitirán a la institución conocer y adoptar mejores herramientas para la realización de su
gestión administrativa.

Metodológicamente pretende servir de base para futuras investigaciones, ya que los

aportes de los resultados serán una herramienta de gran utilidad para ampliar los conocimientos
de todo aquel interesado en el tema.

Académicamente la realización de la misma es requisito para optar el título de Licenciado en

Administración de empresas.

1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo general

Determinar cómo califican la calidad del servicio de limpieza pública los usuarios del
asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de Octubre – Piura.

1.4.2 Objetivos específicos

Determinar cómo calificaran la confiabilidad del servicio de limpieza pública los usuarios
del asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de Octubre – Piura.

Determinar cómo perciben la responsabilidad en el servicio de limpieza pública los

usuarios del asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de Octubre – Piura.

Determinar cómo perciben la seguridad en el servicio de limpieza pública los usuarios

del asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de Octubre – Piura.

Determinar cómo se perciben la empatía de los trabajadores en el servicio de limpieza

pública los usuarios del asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de Octubre –
Piura.

Determinar cómo perciben los elementos tangibles en el servicio de limpieza pública los
usuarios del asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de Octubre – Piura.

8
1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

a) Delimitación Espacial
El estudio se realizará en asentamiento humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de octubre,
ubicada en el sector oeste de la ciudad de Piura, departamento de Piura.

b) Delimitación Temporal
El estudio se inicia con la preparación del proyecto de investigación mes mayo del 2018 y deberá
culminar con la defensa del informe final ante el jurado calificador entre los meses de junio–
diciembre del 2018.

c) Delimitación económica
En la investigación será financiada con recursos del investigador con fuente de financiamiento
propia.

9
 [Link] TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

2.1.1 Antecedentes internacionales

Avilès (2014) presentò una tesis titulada: Metodología para la valorización de residuos
sólidos urbanos .caso de estudio Atlacomulco, Estado de México. La cual presento a la
Universidad Nacional Autónoma de México, Programa de Maestría y Doctorado en Ingeniería
Ambiental.
La investigación se presentó con el fin de Generar una metodología que guíe y facilite el
desarrollo de programas enfocados en la valorización de residuos sólidos urbanos a nivel
municipal, la cual se base en la experiencia de múltiples programas de valorización nacionales y
extranjeros.
La metodología utilizada fue Una parte fundamental para el desarrollo de esta metodología
está basada en la experiencia con la que cuentan los distintos participantes del proceso de
valorización de residuos. Debido a esto durante la metodología se plantean visitas varios actores
del proceso, para así determinar los elementos indispensables y sus variables.
Dentro de las conclusiones tenemos que: La valorización de los RSU en México siempre
ha estado presente en los sistemas de gestión, en zonas ganaderas los residuos de alta tasa de
degradación han sido utilizados como alimento para los animales, y con la aparición de nuevos
materiales en la corriente de residuos la recuperación informal se ha desarrollado como un medio
de autoempleo.
Dentro de la valorización de residuos existen múltiples participantes, siendo los
responsables de la división de limpia pública los que tienen mayor participación a lo largo de todo
el ciclo del manejo de residuos, debido a esto debe ser fundamental que cuenten con herramientas
y preparación adecuada para desempeñar sus funciones tanto de planeación como operativas.
Otros participantes fundamentales son las empresas, las cuales solo participaran en el
proceso por medio de un contrato en donde se definan sus responsabilidades, cuando participa
una empresa es necesario establecer entre ellas su participación para alcanzar la valorización. A
menor escala el sector informal participa por motivación económica en el proceso, el cual se
recomienda sea integrado de manera formal dentro del proceso, ya sea como parte del sistema de
limpia o como micro, pequeñas o medianas empresas o cooperativas.
Coronel ( 2016) presentò una tesis titulada: Propuesta de un plan de manejo de residuos
sólidos domiciliarios para la ciudad de Zamora, Cantón Zamora, la cual fue presentada a la
Universidad Nacional de Loja, Área Agropecuaria y de recursos naturales renovables.
La investigaciòn tuvo como propòsito hacer hincapié en el manejo de los residuos sólidos
domiciliarios urbanos, con el fin de disminuir la contaminación ambiental que se generan por el
manejo inadecuado de los mismos.
En cuanto a la metodología asume las características de ser tipo analítica – descriptiva ya
que se analizó la información obtenida en la fase campo. Por otro lado para la aplicación de las
encuestas se empleó el método empírico permitiendo obtener información directa y real del área
de estudio. Así mismo, se aplicó la observación directa, entrevistas, materiales y equipos
necesarios para el desarrollo de la investigación.

10
 Dentro de sus conclusiones se tiene que: Los resultados obtenidos de la investigación
indican que no se está realizando de manera correcta la clasificación de los residuos sólidos en
los domicilios, esto es debido a la falta de conciencia ambiental por parte de la ciudadanía. Otro
de los problemas relevantes que existen en cuanto al servicio de recolección es la inexistencia de
horarios fijos por parte del GAD Municipal.
Por otro lado cabe recalcar que el relleno sanitario de la ciudad de Zamora ya ha cumplido
su vida útil, de tal manera que no se está realizando un manejo adecuado de los residuos, tanto
desde la fuente hasta su disposición final.
En la ciudad de Zamora se generan aproximadamente 9413,13 kg/día de residuos sólidos
domiciliarios, el cual 66, 5% corresponde a residuos orgánicos y el 33,5% a residuos inorgánicos.
Así mismo se calculó que la producción per cápita es de 0,64 kg/hab*día.
Por otro lado, se determinó que la generación de residuos sólidos dentro de 20 años será de
13459,96 kg/día. La propuesta planteada pretende fortalecer de manera integral cada una de las
actividades que realiza el GAD Municipal en lo referente al manejo de los residuos sólidos, por
ello se ha implementado programas capacitación al personal, fortalecimiento institucional,
educación ambiental, sistema de clasificación, recolección y disposición final. Por tanto, la
presente investigación propone un plan manejo adecuado de los residuos sólidos domiciliarios,
de tal manera que se pretenda mitigar la contaminación ambiental, mediante actividades
encaminadas a la mejora a fin de establecer concienciación y compromiso en la ciudadanía para
mejorar su calidad de vida.

2.1.2 Antecedentes Nacionales

Aguirre (2015) en su tesis titulada :Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la

municipalidad distrital de pacucha, andahuaylas 2015,la cual presento a la Universidad Nacional
José María Arguedas,facultad de ciencias de la empresa ,Escuela Profesional de Administración
de Empresas, la presente investigación tiene un enfoque cuantitativo. investigación Sustantiva ,es
aquella que trata de responder a los problemas teoréticos o sustantivos, en tal sentido, está
orientada a describir, explicar, predecir o retrodecir la realidad, con lo cual, se da la búsqueda de
principios y leyes generales que permitan organizar una teoría científica. El diseño de
investigación, responde al diseño no experimental, descriptivo correlacional– transeccional, no
experimental, porque no existe manipulación activa de alguna variable, transeccional; puesto que
la recolección de información se va a hacer en un solo momento y en un tiempo único el año
2015; correlacional, porque se busca establecer la relación de las variables. La población de la
presente investigación ha sido considerada de 2919 personas, (entre las edades de 25 a 44 años);
las cuales acuden con más frecuencia a la municipalidad, de las cuales consideramos una muestra
de 339 usuarios de acuerdo a la fórmula, usuarios que viven dentro del distrito, y acuden a la
Municipalidad Distrital de Pacucha a hacer sus trámites
La investigacion se realizo con el propòsito de determinar la relación que existe entre la
calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Pacucha,
2015,determinar la relación entre la capacidad de respuesta de los trabajadores y la satisfacción
de los usuarios en la Municipalidad Distrital de Pacucha, determinar la relación entre la cortesía
y la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital de Pacucha, determinar la relación
entre las competencias personales y la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital
de Pacucha, 2015, dentro de sus conclusiones determinamos que Con relación al objetivo
general:Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los
usuarios, el valor “sig.” es de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia, entonces se
acepta la hipótesis alterna (H1), por lo tanto, se puede afirmar, que existe relación significativa

11
entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios, y lo mismo, luego de someterse al
coeficiente de Spearman nos permite observar una correlación 0.591, lo que significa que existe
una correlación positiva moderada entre las variables de calidad de servicio y satisfacción de los
usuarios en la Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015, lo que indica, cuanto mayor sea la
calidad de servicio ofrecida a los usuarios, será mejor las satisfacción de los mismos, por otro
lado a una mala calidad de servicio ofrecida será menor la satisfacción de los usuarios.
Con relación al primer objetivo específico: Determinar la relación entre la capacidad de
respuesta de los trabajadores y la satisfacción de los usuarios, el valor “sig.” es de 0.000, que es
menor a 0.05 el nivel de significancia, entonces se acepta la hipótesis alterna (H1), por lo tanto,
se puede afirmar, que existe relación significativa entre la capacidad de respuesta de los
trabajadores y la satisfacción de los usuarios, del mismo modo, luego de someterse al coeficiente
de Spearman arroja una correlación de 0.497, lo que significa que hay una correlación positiva
moderada entre las variables capacidad de respuesta y satisfacción de los usuarios en la
Municipalidad Distrital de Pacucha 2015. 3.
Con relación al segundo objetivo específico:Determinar la relación entre la cortesía y la
satisfacción de los usuarios, el valor “sig.” es de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de
significancia, entonces se acepta la hipótesis alterna (H1), por lo tanto, se puede afirmar, que
existe relación significativa relación entre la cortesía y la satisfacción de los usuarios, del mismo
modo, luego de someterse al coeficiente de Spearman arroja una correlación de 0.462, lo que
significa que hay una correlación positiva moderada entre las variables de cortesía y satisfacción
de los usuarios en la Municipalidad Distrital de Pacucha 2015. 4. Con relación al segundo objetivo
específico: Determinar la relación entre las competencias personales y la satisfacción de los
usuarios, el valor “sig.” es de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia, entonces se
acepta la hipótesis alterna

Renterìa & Zevallos (2014) realizarôn una tesis titulada :propuesta de Mejora para la
gestión estratégica del Programa de Segregación en la Fuente y Recolección Selectiva de
Residuos Sólidos Domiciliarios en el distrito de Los Olivos , 2014, para obtener el titulo de
licenciado en Gestión, con mención Gestión Empresarial, tuvo como objetivo general buscar
generar una propuesta de mejora para la gestión estratégica del Programa de Segregación en la
Fuente y Recolección Selectiva de Residuos Sólidos Domiciliarios del distrito de Los Olivos, se
aplicó una encuesta a la población del distrito de los olivos, La investigación se basa en un estudio
de caso, debido a que “analiza profundamente una unidad para responder al planteamiento del
problema, Por tanto, la unidad de investigación será el Programa de Segregación en la Fuente y
Recolección Selectiva de Residuos Sólidos Domiciliarios del distrito de Los Olivos, la presente
investigación tiene un enfoque mixta (análisis cualitativo y cuantitativo), ayudara a tomar
mejores decisiones a las autoridades del Programa y a la Alta Dirección y Jefaturas de la
Municipalidad distrital de Los Olivos, se obtuvo las siguientes conclusiones la importancia de la
gestión de los residuos sólidos domiciliarios radica en la reducción de residuos sólidos que son
llevados a los rellenos sanitarios para que, en su lugar, puedan ser reaprovechados con fines
ambientales, sociales y económicos, la Propuesta de Mejora se desarrolló en base a una planeación
prospectiva que utiliza una serie de herramientas de la gestión estratégica para mejorar al
Programa y disminuir brechas que limiten el buen funcionamiento del mismo por medio de
cambios estratégicos, mediante el lineamiento estratégico “Organización y Planificación” se
busca un Programa que trabaje con una serie de actividades planificadas y orientadas a conseguir
los objetivos estratégicos.

Para ello se deberá contar con un proceso de monitoreo para controlar la ejecución de las
acciones y el uso de recursos por medio de indicadores en el proceso operativo. Asimismo, es

12
preciso consolidar un repositorio de información para dar seguimiento a las actividades del
Programa.

2.1.3 Antecedentes locales

Coronado( 2012) presentò una tesis titulada: Plan integral de Gestión Ambiental en la
generación de residuos sólidos de la construcción de ductos petroleros, en la ciudad de Talara
2012-departamento de Piura, la cual fue presentada a la Universidad Nacional de Piura,
Facultad Ingeniería de Minas.
La investigación tuvo como objetivo principal, elaborar el Plan Integral de Gestión Ambiental de
Residuos Sólidos de la construcción de duetos petroleros de la Provincia de Talara-Departamento
de Piura.
Dentro de sus técnicas de recolección de datos se utilizó, Encuesta Ficha de Observación,
Revisión de datos de la municipalidad, Revisión de información vía Internet, Revisión de material
bibliográfico,
Como Conclusiones se precisó lo siguiente: La ciudad de Talara genera un promedio de O.
7Kg/persona/día, lo que más se ha encontrado son los residuos orgánicos, dentro de la industria
de los duetos petroleros, el 38.7% fueron metales, el 15.5% materia orgánica.
El porcentaje de humedad de los residuos de los duetos petroleros fue de 22. 5%,
relativamente baja. El poder calorífico de los residuos de los duetos petroleros fue de 3000 PCI
(kcal/kg) para los metales, 5000 PCI (kcal/kg) para los plásticos y 2500 PCI (kcal/kg) para el
Papel/ cartón.
A pesar de que en la Provincia de Talara existe un PIGARS, aprobado, este está inclinado
a la manipulación de los Residuos sólidos domiciliarios, pero no para la industria petrolera que
es el motor de la economía de la ciudad y del país en general, más ahora que se ha programado la
repotenciación de la refinería que producirá más residuos sólidos.
La población no está muy convencida de la bondad del PIGAR, al parecer falta de dialogo
de las autoridades con la empresa privada quien genera este tipo de residuo del mantenimiento de
los duetos.
Gutiérrez (2017) realizò una tesis titulada: Gestión Integral de los Residuos Sólidos
Domiciliarios para mejorar la calidad ambiental urbana en el Distrito de Piura – [Link] cual
presento a la Universidad Cesar Vallejo, Escuela de Posgrado.
La investigación tuvo como propósito determinar si la gestión Integral de los residuos
sólidos domiciliarios permite mejorar la calidad ambiental urbana en el Distrito de Piura – 2017.
El estudio es no experimental, ya que no se refleja manipulación en los constructos, más
bien, denotan situaciones las cuales deben ser analizadas. El diseño de la investigación es
correlacional causal transeccional, puesto que se pretende señalar las vinculaciones entre los
constructos estudiados con la finalidad de hallar causales y relaciones entre ellas.
La muestra estuvo conformada por 383 pobladores por número de viviendas de los estratos
socioeconómicos A, B, C y D del Distrito de Piura, la cual de acuerdo al estudio de vivienda
desarrollado por el fondo MIVIVIENDA. Los porcentajes por niveles socioeconómicos queda de
la siguiente manera: estrato A (13.8%), B (15.6%), C (31.3%), D (39.3%), donde dicho porcentaje
fue dividido en 5 sectores de la ciudad (centro, norte, sur, este y oeste); en la siguiente tabla se
grafica su distribución:

13
 Dentro de sus conclusiones tenemos que: la gestión integral de residuos sólidos
domiciliarios permite mejorar la calidad ambiental urbana en el Distrito de Piura – 2017, puesto
que el 44.9% de la población considera que la gestión integral de residuos sólidos domiciliarios
es muy necesario ya que esto ayudaría a que los niveles de la calidad ambiental urbana sea buena.
Respecto a los niveles de la variable gestión Integral de los residuos sólidos domiciliarios
se concluye que el 58.5% de la población considera muy necesario, puesto que constituye una
herramienta importante para mitigar la contaminación ambiental en el Distrito de Piura.
Esta gestión integral debe constituir un conjunto de fases interrelacionadas entre sí para
garantizar el manejo eficiente de los residuos sólidos domiciliarios, Con respecto a los niveles de
la calidad ambiental urbana, se concluye que el 52% de la población considera que sería buena
solo si se mejora la gestión integral de los residuos sólidos domiciliarios, dado que, esto permitirá
mejorar las características optimas del espacio donde se habita conformando un habitad saludable,
confortable y capaz de satisfacer los requerimientos básicos de sustentabilidad de la vida humana.

La gestión Integral de los residuos sólidos domiciliarios a partir de la generación y recojo

constituye en una fase que permite lograr una buena calidad La gestión Integral de los residuos
sólidos domiciliarios desde su clasificación constituye en una fase muy importante que permite
lograr una buena calidad ambiental urbana, puesto que el 46.7% de la población lo considera muy
necesario, convirtiéndose en la fase clave de la gestión integral de residuos sólidos domiciliarios,
ya que al segregar permite una recuperación optima de los residuos sólidos, evitando que se
contaminen y maximizando el nivel de aprovechamiento de los mismos.
La gestión Integral de los residuos sólidos domiciliarios a partir de su almacenamiento
constituye una etapa que permite lograr una buena calidad ambiental urbana, puesto que el 34.2%
de la población lo considera necesario.
La gestión Integral de los residuos sólidos domiciliarios desde su reutilización y reciclaje
permite lograr una buena calidad ambiental urbana, puesto que, un 36% de la población lo
considera muy necesario, convirtiéndose en una fase determinante dentro de la gestión integral.

2.2 BASES TEÒRICAS

2.2.1 Residuos sólidos

[Link] Definición

Jimènez (2001),define a los residuos sòlidos como cualquier material desechado que
pueda no tener utilidad alguna, el Congreso de la Repùblica del Perù (2001)denominò a los
residuos sòlidos como basura pero el art.14 de la ley 27314, Ley General de los Residuos
Sólidos, derogada en diciembre del 2017 a partir de la entrada en vigencia del nuevo reglamento
del DL 1278 – Ley de Gestión Integral de Residuos Sólidos, los definía como: como aquellas
sustancias, productos o subproductos en estado sólido o semisólido de las que su generador
dispone o está obligado a disponer. Los residuos sólidos son restos que se generan de alguna
actividad y que, por sus características, carecen de valor para quien los genera; pero pueden
tener valor para otras personas o procesos y pueden ser aprovechados para su posterior reciclaje,
porque, si no se les da un adecuado tratamiento, son causa de contaminación ambiental (del
agua, aire y suelo).

14
 Vèrtice(2008), los residuos conforman una parte inservible, resultante, de algún
material que ha sido procesado. Otra definición importante es la de ser cualquier producto en
estado sólido, líquido o gaseoso, generado por la actividad humana en procesos de extracción,
transformación o utilización, y que está destinado a hacer desechado al carecer de valor para su
propietario.

[Link] Clasificaciòn de los residuos sòlidos

Salazar (2015),realizò un informe especial titulado:¿Cómo deben mejorar el servicio de limpieza

pública los gobiernos locales? ,en el que cito a Guaman Poma de Ayala (2009), el cual clasifico
a los residuos solidos de acuerdo a los siguientes criterios:

a) Por el tipo de generador

Domiciliarios: son los que se generan en nuestras viviendas y están constituidas
principalmente por materia orgánica (restos de comida, cáscara de frutas, etc.) e inorgánica
(vidrios, plásticos, metales, cartones, etc.). También son algunos residuos que resultan
peligrosos como pilas, envases de medicamentos, insecticidas.

Comerciales: son los que se generan en los establecimientos comerciales como tiendas
de abarrotes, restaurantes, etc. Generalmente están constituidos por embalajes, papel, cartón,
botellas descartables.
Hospitalarios: son los que se generan en establecimientos de salud y derivan de
actividades dedicadas a la salud de las personas. Se caracterizan porque pueden estar
contaminados con agentes infecciosos, tales como frascos de medicamentos, gasa, agujas
hipodérmicas, en general instrumental médico descartable, sondas.
Industriales: son los residuos provenientes de las actividades transformadoras. Este
tipo de residuos puede estar mezclado con residuos sólidos peligrosos, tales como ácidos, gases,
componentes químicos tóxicos en general.

b) Por el riesgo que representan

Peligrosos: Aquellos que por sus características (corrosividad, inflamabilidad,
explosividad, o porque contienen agentes infecciosos) son capaces de causar infecciones,
enfermedades incluso muerte y que además resultan muy peligrosos para el ambiente cuando no
son manejados de manera adecuada entre estos tenemos pilas, envases de insecticidas, pesticidas,
medicamentos.
No Peligrosos: Son aquellos que por sus características no representan ningún daño para el medio
ambiente.

15
c) Por su composición química
Orgánicos: son aquellos residuos que provienen de organismos vivos como restos de
cocina y alimentos, hojas de jardín y estiércol. Pueden ser descompuestos por la acción natural
de organismos, entre los que se tiene bacterias, hongos y lombrices.
Inorgánicos: son aquellos residuos que provienen de minerales y productos sintéticos,
como plásticos, vidrios, papel, cartón, etc., que se caracterizan porque no pueden ser degradados
naturalmente.

d) Por el encargado de su gestión

Ámbito Municipal: Cuando las municipalidades, provinciales y distritales, son
encargadas de su tratamiento y disposición final. Pertenecen a este grupo los residuos de
domicilios, comercios y espacios públicos.
Ámbito no municipal: Los residuos producidos por establecimientos de salud,
industriales y construcción de infraestructura deben ser gestionados por el propio
generador.

Según el actual Decreto legislativo N. º 1278, Artículo 31 los residuos sólidos se

clasifican de acuerdo a lo siguiente:

Al manejo que reciben: peligrosos y no peligrosos.

La autoridad pública competente para su gestión: municipales y no municipales.

[Link] Servicio de limpieza pública

Según el vigente Decreto Legislativo N. º 1278, que aprueba la Ley de Gestión Integral
de Residuos Sólidos, las municipalidades provinciales en lo que concierne a los distritos del
cercado, y las municipalidades distritales son responsables por la gestión de los residuos sólidos
de origen domiciliario, especiales y similares, en el ámbito de su jurisdicción, además las
Municipalidades Distritales en materia de manejo de residuos sólidos son competentes para:

a) Asegurar una adecuada prestación del servicio de limpieza, recolección y transporte de

residuos en su jurisdicción, debiendo garantizar la adecuada disposición final de los mismos.

b) Suscribir convenios con la empresa de servicios de saneamiento u otras de la jurisdicción

con la finalidad de que realice el cobro de las tasas por la prestación de los servicios indicados en
el numeral anterior.

En el artículo 3, menciona que el Estado garantiza la prestación continua, regular,

permanente y obligatoria del servicio de limpieza pública que comprende el servicio de
recolección, transporte y disposición final de los residuos sólidos de los predios de la jurisdicción,
escombros y desmonte de obras menores y el servicio de barrido y limpieza de vías, plazas y
demás áreas públicas. Sin perjuicio del rol subsidiario del Estado, es de obligatorio cumplimiento
que las autoridades competentes adopten medidas y disposiciones que incentiven la inversión
pública y privada en estas actividades.

En el portal Institucional de la Municipalidad Distrital de veintiseis de octubre –Piura.

16
 Se explica que la limpieza pública de la ciudad, está estrechamente relacionada a la
Gestión Ambiental, con el recojo de residuos sólidos en zona urbana y rural preservando la salud
pública y bajando los índices de contaminación ambiental.
Dentro de sus documentos de gestión tiene al Reglamento de Organización y Funciones
(ROF), en cuyo capítulo 7 encontramos a los órganos de línea como la Gerencia de la gerencia de
servicios comunales, subgerencia de limpieza pública, parques y jardines el cual tiene dentro de
sus funciones lo siguiente:
 Planificación y prestación del servicio de limpieza pública que corresponde las etapas de
minimización, generación, acumulación segregación, barrido, recolección, trasferencia,
transporte y disposición final de los residuos sólidos.
 Desarrollo de programas de capacitación y educación ambiental dirigido a las empresas
industriales y comerciales, entidades públicas y privadas, instituciones educativas y al
vecindario en general.
 Mantenimiento de las áreas verdes de parques y jardines.

[Link] Las operaciones y procesos de los residuos

Según el actual Decreto legislativo N. º 1278, las operaciones y procesos de los residuos
son: Barrido y limpieza de espacios públicos, segregación, almacenamiento, recolección,
valorización, transporte, transferencia, tratamiento, disposición final.

[Link] Manejo integral de los residuos sólidos municipales

La gestión de los residuos sólidos de responsabilidad municipal en el país debe ser

coordinada y concertada, especialmente en las zonas donde se presente conurbación, en armonía
con las acciones de las autoridades nacionales, sectoriales y las políticas de desarrollo nacional y
regional. Las municipalidades provinciales están obligadas a realizar las acciones que
correspondan para la debida implementación de esta disposición, adoptando medidas de gestión
mancomunada, convenios de cooperación interinstitucional, la suscripción de contratos de
concesión y cualquier otra modalidad legalmente permitida para la prestación eficiente de los
servicios de residuos sólidos, promoviendo la mejora continua de los servicios.

Bajo responsabilidad funcional, los concejos municipales de los municipios provinciales

y distritales deben aprobar la tasa de arbitrios por los servicios de limpieza pública. Asimismo,
los concejos municipales deben aprobar estrategias para avanzar hacia la sostenibilidad financiera
del servicio de limpieza pública, aumentar la recaudación y reducir la morosidad. En caso de
déficit, deben destinar los montos necesarios para financiar la sostenibilidad de los servicios de
residuos sólidos, con afectación a las fuentes presupuestales disponibles.

Las municipalidades deben incluir en sus Planes Operativos Institucionales, los objetivos
y metas en materia de gestión y manejo de residuos, así como las correspondientes partidas
presupuestarias, en concordancia con las metas nacionales establecidas por el MINAM y los
Planes Integrales de Gestión Ambiental de Residuos, respectivamente.

17
[Link] Residuos domiciliarios

Según el Centro Guamán Poma de Ayala los residuos domiciliarios: Son los que se
generan en nuestras viviendas y están constituidas principalmente por materia orgánica (restos de
comida, cáscara de frutas, etc.) e inorgánica (vidrios, plásticos, metales, cartones, etc.). También
son algunos residuos que resultan peligrosos como pilas, envases de medicamentos, insecticidas.

[Link] Importancia de la gestión de residuos sólidos domiciliarios

Renterìa & Zevallos (2014) el cuidado y la preservación del medio ambiente son
algunos de los principales temas de análisis y debate a nivel global en las últimas décadas. En los
años 80, en Oxford, surge la perspectiva del desarrollo sostenible a partir de la Conferencia de
Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo, que tuvo lugar en el año 1992 en Río
de Janeiro. En ella se estableció que toda actividad humana debe desarrollarse con un marco de
equidad, participación social y la preservación del medio ambiente (Paiva, 2008).
Acuerdos internacionales como el Programa21, Programa de las Naciones Unidas para el
Desarrollo Sostenible, contienen un capítulo específico sobre las acciones relativas a la “gestión
ecológicamente racional de los desechos sólidos y cuestiones relacionadas con las aguas
cloacales” (Organización de las Naciones Unidas [ONU], 1992). Asimismo, existen asociaciones
internacionales de carácter privado como la International Solid Waste Association, que reúnen a
profesionales y entidades privadas relacionadas con la investigación de los temas relacionados a
los residuos sólidos.
Los residuos son inherentes a la actividad de todo ser vivo. Más aún, los desechos de
animales y plantas sirvieron para la vida de los ecosistemas. El hombre en su actividad también
ha producido desperdicios. No obstante, ¿qué es lo que ha ocurrido para que hoy consideremos
como problema la presencia de residuos? La respuesta está ligada al incremento constante del
nivel de generación de residuos, lo que ha originado un desequilibrio entre la biósfera del planeta
y las actividades humanas.
Otero(1996) en este sentido, el alto nivel de industrialización global, el incremento
poblacional y el hábito y niveles de consumo vienen siendo piezas claves en la generación de
residuos.
El mundo produce unos 10.000 millones de toneladas anuales de residuos sólidos, y no
se recoge ni se somete a tratamiento ni la mitad de esta cantidad. Ello genera principalmente el
incremento del CO2 y CH4 en la atmósfera, lo que produce a su vez el aumento de la temperatura
en el planeta, lo cual lleva al calentamiento global (Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económicos, citado por Karla Bolaños, 2012).
Toda la situación descrita amerita una reflexión, pues se ha tergiversado el concepto de
calidad de vida, asociándolo al consumismo y a un elevado poder adquisitivo. Sin embargo, los
ciudadanos que más consumen no necesariamente disfrutan de una mayor calidad de vida. Esta
actitud promueve un desarrollo insostenible. Paradójicamente, la inequívoca interpretación del
concepto de desarrollo y calidad de vida ha convertido a las ciudades más grandes e industriales
Las municipalidades tienen competencia directa en cuanto a implementar programas de
gestión ambiental, lo que implica hacerse cargo del manejo de los residuos sólidos domiciliarios,
los cuales representan a los residuos sólidos generados en las viviendas. Según Durand (2011),
los países en desarrollo deben adoptar un sistema de gestión que agrupe a los siguientes dos
factores:

18
 La eficacia de la acción pública: los municipios deben responsabilizarse de la gestión de
los residuos sólidos de sus pobladores a fin de disminuir, hasta desaparecer, los riesgos sanitarios
y ambientales asociados. Es importante mencionar que algunas municipalidades transfieren o
tercerizan esta labor a empresas que brindan este servicio.
La participación de los ciudadanos: para que se reduzcan los riesgos derivados de la
presencia de residuos sólidos, es fundamental contar con la participación de la ciudadanía en el
proceso de gestión dado que son el primer eslabón de la cadena de reciclaje al ser los productores
de los residuos sólidos. Por tal razón, deben ser ellos mismos los que tomen consciencia sobre
esta problemática y se involucren en los programas municipales de esta naturaleza.
Conjugar la eficacia de las autoridades con el apoyo deliberado de la población
generadora, contribuirá más eficientemente con los objetivos de los programas de gestión de
residuos sólidos domiciliarios. Además, la modernización de la logística del manejo integral y el
desarrollo de una cultura del reciclaje ayudarán a la sostenibilidad de estos programas, Duran
(2011).
Por tanto, la importancia de la gestión de los residuos sólidos domiciliarios radica en la
reducción de residuos sólidos que son llevados a los rellenos sanitarios a fin de que puedan ser
reaprovechados con fines ambientales, sociales y económicos.

2.2.2 Calidad
[Link] Definición

Reeves & Bednar( 1994) se podría determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de
calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:

Calidad como excelencia. De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben

conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad,
es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería necesario marcar unas directrices
claras para conseguir ese nivel exigido.

Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y

especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que pretendía asegurar
una precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el desarrollo de una definición de
calidad más cuantificable y objetiva. Desde esta perspectiva, se entiende la calidad como medida
para la consecución objetivos básicos, tales como, poder evaluar la diferencia existente entre la
calidad obtenida en distintos períodos, para así poder obtener una base de comparación y
determinar las posibles causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluación
es desde el punto de vista de la organización y no del propio usuario o consumidor.

Calidad como valor. Se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de
consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio,
accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de consumidor. En este sentido,
las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad externa, es decir, deben
analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las
expectativas de los consumidores o usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar
estos elementos, ya que son dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué
características son importantes para cada consumidor.

Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o

consumidores. Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los
consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las

19
personas que reciben el servicio. Es una definición basada en la percepción de los clientes y en la
satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer qué necesitan los usuarios y los
consumidores. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es la más compleja de todas,
ya que las personas pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del producto o servicio
y es difícil medir las expectativas cuando los propios usuarios y consumidores a veces, no las
conocen de antemano, sobre todo cuando están ante un producto o servicio de compra o uso poco
frecuente.

2.2.3 La percepción de la calidad en el servicio

[Link] Definición

Blanco (2007) definió así los aspectos que influyen sobre la persona que percibe: Las
necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona, lo cual le hace percibir aquello que le
proporcionaría satisfacción.
Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar. El estilo
de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un
conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del
objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.
La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo,
valores, religión, etc.). La formación académica, también guía nuestra forma de ver o sentir las
cosas o situaciones.
Todos estos aspectos son básicos ya que formarán la percepción de la calidad de servicio que se
quiere dar como empresa y los usuarios inmediatamente lo relacionarán. Es por estos motivos que
nuestro personal docente y administrativo debe tener una capacitación adecuada para adquirir,
desarrollar habilidades y actitudes, que logren nuestros usuarios-estudiantes el deseo de elegirnos
y acompañarnos a largo plazo.
Manes(2004) el servicio perceptible corresponde a como los mercados perciben el servicio
ofrecido,sus caracteristicas y beneficios,la calidad traducida en sus dimensiones
especìficas:confiabilidad(institucion ,persona),seguridad(funcional,fìsica,econòmica,emocional)
empatia(pedagògica y participativa) y elementos tangibles(instalaciones y infraestructura)

2.2.4 Modelo de medida para evaluacion de la calidad del servicio

[Link] Escala de SERVPERF

Croning & Taylor (2004) debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la
valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se
compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que
elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes.
El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor quienes, mediante estudios
empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que el
modelo SERVQUAL de de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más
adecuado para evaluar la Calidad del Servicio. Por tanto la escala SERVPERF se fundamenta
únicamente en las percepciones, eliminando las expectativas y reduciendo entonces a la mitad las
preguntas planteadas.

20
 El razonamiento que fundamenta el SERVPRF está relacionado con los problemas de
interpretación del concepto de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la prestación del
servicio, y en su redundancia respecto a las percepciones.
A favor del SERVPERF está su alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbach
de 0,9098; alpha estandarizado de 0,9238) y el hecho de gozar de una mayor validez predictiva
que la del modelo de la escala basada en diferencias, es decir, el SERVQUAL.

La expectativa es el componente del instrumento SERVQUAL que más controversias ha

suscitado:
-Por los problemas de interpretación que plaplantea a las personas a quienes se les administra el
cuestionario.
- Suponen una redundancia dentro del instrumento de medición, ya que las percepciones están
influenciadas por las expectativas.
- Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del servicio.
SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño
(SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio.

2.2.5 Dimensiones Modelo” SERVPERF”

a) Tangibilidad
La dimensión tangibilidad se evalúan los elementos físicos de la institución educativa tal
es el caso de sus instalaciones y materiales, significa, por ejemplo, preocuparse y cuidar la
apariencia de las instalaciones físicas de la empresa, así como de los equipos e instrumentos;
cuidar la apariencia del personal; prestar especial atención a la forma, diseño y calidad de las
representaciones físicas del servicio y similares.
b) Fiabilidad
La fiabilidad de la institución, en este caso se refiere a la confiabilidad que tiene esta para
cumplir los servicios que ofrece. La empresa que logra un alto nivel de Habilidad es aquella que
ofrece un alto y constante nivel de consistencia en la confiabilidad de sus prestaciones; entrega el
servicio correcto desde el primer momento (lo hace bien a la primera vez); cumple siempre las
promesas que hace; entrega siempre el servicio en las fechas y momentos prometidos; si se
equivoca, admite su error y hace todo lo que sea necesario (y algo más) para dejar satisfecho al
usuario .
c) Capacidad de respuesta
En la tercera dimensión se refiere a la capacidad de respuesta, el cual se refiere al servicio
en cuanto a rapidez que ejercen los trabajadores de la institución, la capacidad de respuesta
significa, por ejemplo, ofrecer un servicio rápido; flexibilidad para adecuarse a las necesidades
de los usuarios; enviar de inmediato la información solicitada por los usuarios,el personal
encargado del recojo de los residuos domiciliario deben tener comunicación horizontal con los
usuarios para que se concluya satisfactoriamente el servicio, el personal debe realizar el servicio
de forma rápida y eficaz, a la vez que siempre deben de estar dispuestos para brindar cualquier
ayuda al usuario, por último el personal jamás debe de estar demasiado ocupado para atender a
cualquier inquietud que tenga el cliente.

21
d) Seguridad
Los elementos que se tienen en cuenta en cuanto a los elementos de la seguridad: el
personal de la institución debe de trasmitir confianza a los usuarios a través de su
comportamiento, brindándole así al usuario la suficiente libertad y seguridad en el ejercicio de
sus actividades.
e) Empatía
Tiene que ver con capacidad de entender los pensamientos y emociones ajenas, de
ponerse en el lugar de las demás y compartir sus sentimientos,e inquietudes. No es necesario pasar
por iguales vivencias para interpretar mejor a los que nos rodean, sino ser capaces de captar los
mensajes verbales y no verbales que la otra persona quiere transmitir y hacer que se sienta
comprendida”.La empatía también refiere a una atención personalizada que se da a un cliente,
así como la interrelación que existe con ellas, y sobre todo la comprensión del mensaje que se
quiere dar infiriendo cumplir los deseos del usuario..
Elementos que se tienen en cuenta en cuanto a los elementos de la empatía: La institución
debe brindar una atención personalizada, los horarios deben de beneficiar a los usuarios, el
personal debe acercarse al usuario de forma amable e individual, se deben de preocupar por las
necesidades e intereses del usuario.

2.3 GLOSARIO DE TÉRMINOS BÁSICOS

Basura. - Conjunto de desperdicios, barreduras, materiales etc., que se desechan, como

residuos de comida, papeles y trapos viejos, trozos de cosas rotas y otros desperdicios que se
producen en las casas diariamente.

Calidad del servicio: Es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,

entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado como
aptitud de uso.

Distrito. -Parte en que se divide una población, un territorio u otro lugar con fines
administrativos o jurídicos.
Gobierno Local: Son las Municipalidades Provinciales, Distritales y delegadas conforme
a Ley, las que constituyen de acuerdo a la Constitución Política del Perú- los órganos de Gobierno
Local. Tienen autonomía política, económica y administrativa en los asuntos de su competencia.
Limpieza. -Es la acción y efecto de limpiar (quitar la suciedad, las imperfecciones o los
defectos de algo, sacar las hojas secas o vainas de hortalizas y legumbres, hacer que un lugar
quede sin aquello que le es perjudicial.
Limpieza pública. –La Unidad de Limpieza Pública es la unidad orgánica encargada de
la ejecución y mantenimiento de los servicios públicos urbanos y ambientales, la Unidad de
Limpieza Pública tiene como objetivo mantener en óptimo estado la limpieza del distrito.

Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un

cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar
desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios).

SERPERF: Debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del

desempeño (SERVice performance), para la medida de la calidad del servicio. Se compone de los

22
mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que
hace referencia a las expectativas de los clientes.

Relleno sanitario. - Se denomina relleno sanitario al espacio donde se depositan los

residuos sólidos de una ciudad después de haber recibido determinados tratamientos.
Residuos sólidos. –Los residuos sólidos implican la basura, los desechos, que
generamos las personas en nuestras casas, empleos, es decir, en espacios residenciales,
comerciales, o institucionales, los que se generan en el espacio público como consecuencia del
barrido y otras acciones de limpieza, y que se hallan en estado sólido.
Usuario. -Es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de
algún servicio público, privado.

2.3 HIPÓTESIS
2.3.1 Hipótesis general

No especificamos hipótesis por ser una investigación descriptiva, correlacional.

2.4 DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

a) Variable Calidad del servicio

Gomez (1991) afirma la calidad puede definirse como; la satisfacción de un consumidor,
utilizando para ello adecuadamente los factores, humano, económico, administrativo y técnico,
de tal forma que se logre un desarrollo integral y armónico del hombre, de la empresa y de la
comunidad.

b.1) operacionalización
Son los atributos y características particulares, que acompañan a un determinado servicio
haciendo de este único para aquellas personas que se fidelizaron con este.

23
 III. MARCO METODOLÓGICO

3.1 ENFOQUE
Ulloa & Quijada (2006) El enfoque cuantitativo parte de que hay una realidad que conocer. La
realidad del fenómeno social puede describirse con la aplicación de teorías, metodología,
técnicas y demás elementos científicos. El manejo de los datos se realiza a través de la medición
y cuantificación. Su meta es obtener conclusiones del objeto de estudio con el fin de explicar y
predecir su comportamiento.

3.2 DISEÑO
Hurtado & Toro (2007), el diseño no experimental busca establecer el grado de relación entre
variables, pero sabiendo que dicha relación n es de causalidad, permite explorar hasta que punto
las variaciones observadas entre variables dependen unas de otras.

X Y

Donde X, Y son las variables de estudio

X: satisfacción del usuario

Y: calidad de servicio

3.3 NIVEL
Descriptivo, usualmente describe situaciones y eventos ,es decir como son y como se
comportan determinados fenomenos,buscan especificar las propiedades importantes de grupos
de personas,comunidades o cualquier otro fenomeno que se a sometido a anàlisis.

3.4 TIPO
Ortiz (2004), diseño transeccional describe las relaciones entre dos o más variables en un
momento determinado son también descripciones, pero de variables individuales sino de sus
relaciones, sean éstas puramente correlacionales o relacionales causales.

3.5 SUJETOS DE LA INVESTIGACIÓN

Universo: está conformado por el total de viviendas del asentamiento humano Santa Rosa distrito
veintiseis de octubre

Población: Estará determinado por el número de predios, siendo estos 1,725 viviendas.

24
3.6 MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS
a) Métodos

Método Inductivo-Deductivo: mediante este método conoceremos la realidad del servicio

de limpieza pública de la Municipalidad veintiseis de octubre

Método hipotético –deductivo: referido a las conclusiones, recomendaciones y/o

apreciaciones obtenidas al culminar el presente estudio.

Método de análisis-síntesis: nos permite hacer las críticas respectivas analizando la

información recopilada para establecer finalmente los resultados.

b) Procedimientos

La presente investigación se desarrolló en las siguientes fases:

Primera fase: Se realizó a través de la planificación de las actividades necesarias para

dar cumplimiento de la investigación. En esta fase se eligió la documentación que conformo el
marco teórico, para definir las variables de estudio principales y las dimensiones de cada una.

Segunda Fase: está referida a la investigación de campo, en donde a través de la técnica

de la encuesta se recopilo la información del cuestionario desarrollado por los clientes
encuestados.

Tercera fase: se refiere al análisis, interpretación e integración de los resultados. Esta se

hizo a través de las conexiones del marco teórico utilizado en la investigación. Para lo cual la
autora utilizó en base a una exhaustiva revisión documental de libros, internet entre otros.

3.7 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

3.7.1 Técnica

a) Encuesta

Es la tècnica que permite recoger informaciòn de una persona o grupo de personas a

travès del cuestionario o de la entrevista.

3.7.2 Instrumento

[Link] Cuestionario

Se utilizó la escala “SERVPERF”, herramienta de diagnóstico que descubre las

debilidades y fortalezas de la empresa en el área de la calidad en el servicio la cual se basa en un
cuestionario con preguntas estandarizadas.

25
a) Características
El cuestionario respectivamente validado tiene veintidós ítems comprendidos entre las 5
dimenciones de la escala SERVPERF,mediante este se obtiene un índice de Calidad del Servicio
y en base al mismo se podrá determinar lo cerca o lejos que los clientes se encuentran respecto a
la satisfacción del servicio recibido. Dimensiones para medir la calidad de servicio: Fiabilidad
(ítem 1-5), Capacidad de respuesta (ítem 6-9), Seguridad (ítem 10-14), Empatía (ítem 15-18) Y
Elementos tangibles (ítem 19-22).

b) Análisis de información (Tratamiento estadístico)

Elaboración de base de datos: se elaboró una base de datos con las respuestas dadas por
los clientes y fue procesada en el programa SPSS.

Tabulación: se elaborará tablas de para organizar la distribución de frecuencias absolutas

y relativas

Graficación: se graficará barras, para representar los datos ordenados a través de la

tabulación

Análisis estadístico: Antes de la interpretación de los resultados obtenidos, se realizará

un análisis de fiabilidad para el cuestionario utilizándose el “Alfa de Cronbach”, mediante el cual
se determinará la confiabilidad de la investigación y que tan fuerte es consistencia interna de los
ítems analizados.
Interpretación: Una vez analizados los resultados se podrá comprobar si se le dio
solución al problema de investigación, también servirá para también servirá para dar las
recomendaciones y conclusiones respectivas a la investigación.

3.8 ASPECTOS ÉTICOS

La presente investigación se sustente en los principios de la ética, porque los sujetos de
estudio usuarios), fueron informados sobre la investigación que se realizará y el aporte que
proporcionaría su información recogida en el debido cuestionario aplicado a los mismos sobre la
percepción de la calidad del servicio de limpieza pública y su relación con el nivel de satisfacción
de los usuarios en el distrito Veintiseis de octubre – asentamiento Humano Santa Rosa.
Finalmente, los recursos utilizados para el desarrollo de la investigación fueron asumidos
por el investigador, el investigador respaldo el estudio de la presente investigación por el dominio
de los temas materia de investigación y de la experiencia en su profesión.

26
 [Link] ADMINISTRATIVOS

4.1 CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN

ACTIVIDADES
J A S O N D
[Link]ón del tema y formulación del problema
X

2.Búsqueda de información bibliográfica

X X

3. Elaboración del anteproyecto de tesis.

X X
4. Presentación del anteproyecto de tesis.

X
5. Levantamiento de observaciones del Jurado Ad Hoc.
X X
6. Presentación y aprobación del Proyecto de Tesis.
X
7. Diseño de instrumentos de recolección de datos.
X
[Link]ón de instrumentos
X
[Link] de datos a través de la aplicación de instrumentos
X
10. Análisis y procesamiento estadístico de los resultados.
X
11. Discusión de resultados.
X X
[Link]ón y presentación del informe final50%
X
13. Sustentación del informe final.
X
14. Presentación del informe final definitivo. X

27
 4.2 PRESUPUESTO

Costo
Especificaciones Unidad Precio total
específico

1 remuneraciones 2000
Asesoría en redacción y/ otros 01 persona 1000 1000

Asesoría en análisis estadístico. 01 persona 500 500

Encuesta 01 persona 500 500

2. Bienes 284
Material de escritorio. 244
Papel Din A4. 04 millares 25 100
Cuadernos o carpetas. 06 unidades 4 24
Lapiceros. 01 docena 18 18
Fólder manila. 10 unidades 1.5 15
Grapas. 02cajas 3.5 7
Corrector de papel. 06unidades 5 30
Resaltador de texto. 02 unidades 5 10
Soporte informático. 01 unidad 35 40
USB. 05 unidades 1 35
CD ROM 01 unidades 1 5

3. Servicios 1065
Internet. 250 horas 1 250
Digitación. 400 hojas 0.5 200
Impresión. 800 hojas 0.2 160
Anillado de reportes. 06 unidades 5 30
Empastado de informes. 05 unidades 25 125
Telefonía. 06 meses 50 300

44.3
4. Tasas
Certificado negativo. 01 tasa 10.5 10.5
Autentificación de grado 01 tasas 15.2 15.2
Asignación de Jurado 01 tasas 18.6 18.6
5. Viáticos 200 200
6. Imprevistos 500 500
TOTAL 4093.3

4.3 FINANCIAMIENTO
El financiamiento del proyecto será asumido por el investigador, como parte de su
formación y requisito para optar el título de Licenciado en Administración de Empresas.

28
 [Link] BIBLIOGRÁFICAS

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Vèrtice, P. (2008). Gestiòn medioambiental:manipulaciòn de residuos y productos quìmicos.

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30
VI. ANEXOS

31
 Anexo 1: Matriz de consistencia:
Título: “La percepción de la calidad del servicio de limpieza pública y su relación con el nivel de satisfacción de los usuarios en el asentamiento
humano santa rosa del distrito veintiseis de octubre – Piura”
PROBLEMA DE INVESTIGACION OBJETIVOS VARIABLES METODOLOGIA
¿Cómo califican usuario del asentamiento Determinar cómo califican la Método investiga ción
humano Santa Rosa del distrito Veintiséis de calidad del servicio de limpieza pública
VARIABLE 2: Descrip tivo
Octubre – Piura la calidad del servicio de limpieza los usuarios del asentamiento humano
CALIDAD DE SERVICIO
pública? Santa Rosa del distrito Veintiseis de Dimensiones: Diseño de la
Octubre – Piura.  Conf iabilidad investigac ión
 Capac idad de
PREGUNTAS ESPECÍFICAS OBJETIVOS ESPECÍFICOS Descriptivo correlacional
Responsabilidad
¿Cómo calificaran la confiabilidad del Determinar cómo calificaran la  Seguridad
servicio de limpieza pública los usuarios del confiabilidad del servicio de limpieza  Empatía Tipo de investigació n
asentamiento humano Santa Rosa del distrito pública los usuarios del asentamiento  Elementos tangib les
Veintiseis de Octubre – Piura? humano Santa Rosa del distrito No experime ntal
Veintiseis de Octubre – Piura.

¿Cómo perciben la responsabilidad en el Determinar cómo perciben la Técnica de recolecc ión de

datos
servicio de limpieza pública los usuarios del responsabilidad en el servicio de
asentamiento humano Santa Rosa del distrito limpieza pública los usuarios del
 Observación
Veintiseis de Octubre – Piura? asentamiento humano Santa Rosa del  Encuesta
distrito Veintiseis de Octubre – Piura.  Investigación
Bibliográf ica
¿Cómo perciben la seguridad en el servicio Determinar cómo perciben la
de limpieza pública los usuarios del asentamiento seguridad en el servicio de limpieza Técnic a de aná lisis de
humano Santa Rosa del distrito Veintiseis de pública los usuarios del asentamiento resultados
Octubre – Piura? humano Santa Rosa del distrito Estadís tic a
Veintiseis de Octubre – Piura. descriptiva

¿Cómo se perciben la empatía de los Determinar cómo se perciben la

trabajadores en el servicio de limpieza pública los empatía de los trabajadores en el
servicio de limpieza pública los usuarios

32
usuarios del asentamiento humano Santa Rosa del del asentamiento humano Santa Rosa *
distrito Veintiseis de Octubre – Piura? del distrito Veintiseis de Octubre –
Piura.

¿Cómo perciben los elementos tangibles en el Determinar cómo perciben los

servicio de limpieza pública los usuarios del elementos tangibles en el servicio de
asentamiento humano Santa Rosa del distrito limpieza pública los usuarios del
Veintiseis de Octubre – Piura? asentamiento humano Santa Rosa del
distrito Veintiseis de Octubre – Piura.

33
Anexo 02: Cuestionario sobre la percepción de la calidad del servicio y satisfacción
del cliente (escala SERVPERF)

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

[Link] GENERALES

Estimado usuario el siguiente cuestionario es de carácter confidencial está destinado a

conocer su opinión acerca de la Calidad de servicio que usted recibe de la municipalidad
de veintiseis de octubre con respecto a la limpieza pública (recojo de residuos
domiciliarios) Marque con una (x) la casilla correspondiente al número que mejor
identifica su posición, califique entre:

1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Indeciso
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo

[Link] GENERALES

Género: Femenino ( ) Masculino ( )

Edad:18 a 29 años ( ) 30 a 39 años ( ) 40 a 49 años ( ) 50 a 59 años ( ) Más de 60 años
Lugar de residencia: Distrito de veintiseis de octubre ( )

34
 [Link] Calidad del servicio modelo (SERVPERF)

Dimensiones calidad de servicio

VALORES

FIABILIDAD 1 2 3 4 5
1. ¿Ud. espera que los choferes y recolectores de basura, de la municipalidad de Veintiseis de octubre
realicen bien su trabajo?
2. ¿Ud. espera que, cuando tenga un problema relacionado al recojo de basura, la municipalidad Veintiseis
de octubre muestre un sincero interés en solucionarlo?

3. ¿Ud. espera que los choferes y recolectores de basura que trabajan en la municipalidad de veintiseis de
octubre demuestren respeto cuando realizan su trabajo?
4. ¿Ud. espera que el recojo de basura en su domicilio, se realice con frecuencia ¿
RESPONSABILIDAD 1 2 3 4 5
6. ¿Ud. esperaría que los empleados de la municipalidad de veintiseis de octubre estén capacitados para
solucionar problemas concernientes a su trabajo?
7. ¿Ud. esperaría que los empleados de la municipalidad veintiseis de octubre le ofrezcan un servicio
rápido?
8. ¿Ud. esperaría que los empleados de la municipalidad veintiseis de octubre se muestren demasiado
ocupados para responder a sus preguntas con respecto al servicio ofrecido?

9. ¿Ud. esperaría que los empleados de la municipalidad de veintiseis de octubre siempre estén dispuestos
a ayudarlo?
SEGURIDAD 1 2 3 4 5
10. ¿Ud. esperaría sentirse seguridad cuando realice transacciones si las hubiere, con la municipalidad
veintiseis de octubre por el servicio encargados de recoger la basura de los domicilios?
11. ¿Ud. esperaría que los empleados de la municipalidad Veintiseis de octubre y encargados del servicio
recoger la basura de los domicilios transmitan confianza?
12. ¿Ud. esperaría que los empleados de la municipalidad veintiseis de octubre, encargados del servicio
de recoger la basura de los domicilios sean siempre amables?
13. ¿Ud. esperaría que los empleados de municipalidad de Veintiseis de octubre encargados del servicio
de recoger la basura de los domicilios demuestren seriedad y responsabilidad al realizar su trabajo?
14. ¿Ud. esperaría que los empleados de municipalidad de veintiseis de octubre encargados del servicio
de recoger la basura de los domicilios brinden información detallada del servicio ofrecido en caso se lo
solicite?
EMPATIA 1 2 3 4 5
15. ¿Ud. esperaría que la municipalidad Veintiseis de octubre le ofrezcan una mejor atención al momento
de realizar el servicio de recojo de basura en su domicilio?
16. Ud. esperaría que la municipalidad Veintiseis de octubre aumente la cantidad de veces el recojo de
basura en su domicilio y que lo haga en horarios oportunos?
17. ¿Ud. esperaría que la municipalidad Veintiseis de octubre se muestre atenta a las sugerencias para
mejorar la calidad en cuanto al recojo de basura en su domicilio?
18. ¿Ud. esperaría que la municipalidad Veintiseis de octubre se preocupe por los intereses de sus
usuarios?
1 2 3 4 5
ELEMENTOS TANGIBLES
19. ¿Ud. esperaría que la municipalidad Veintiseis de octubre disponga de unidades como compactadoras
y demás herramientas para facilitar el recojo de basura en su domicilio?
20. ¿Ud. esperaría que la municipalidad Veintiseis de octubre disponga de un lugar destinado para la

Acumulación de los residuos recolectados en los diversos domicilios de la ciudad?

21. ¿Ud. esperaría que los empleados municipalidad Veintiseis de octubre estén debidamente
uniformados e identificados al momento de realizar su trabajo

35
22. ¿Ud. esperaría que los empleados municipalidad Veintiseis de octubre encargados de recoger la
basura de los domicilios cuentes con sus implementos necesarios para cumplir adecuadamente su
trabajo?

MUCHAS GRACIAS por colaborar con el llenado del presente cuestionario, el cual contribuirá en una
Mejora de la Calidad del servicio.

36