Propuesta de negocio basado en el servicio

de lavanderìa, denominada “Eco Clean”

Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis

Authors Jara Huaytan, Neissy; Rosas Rivas, Gabriela Milagros; Villagomez

Castillo, Jeannete Roxana

Citation Jara Huaytan, N., Rosas Rivas, G. M., & Villagomez Castillo,
J. R. (2018, February 19). Propuesta de negocio basado en el
servicio de lavanderìa, denominada “Eco Clean.” Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. Retrieved from http://
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Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

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 UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Propuesta de negocio basado en el servicio de lavanderìa, denominada “Eco Clean”

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Para optar el grado de Bachiller en Administración de Empresas

AUTORES:
Neissy Jara Huaytan U201518014 (0000-0002-8220-4204)
Gabriela Milagros Rosas Rivas U201418540 (0000-0002-0358-0800)
Jeannete Roxana Villagomez Castillo U201417830 (0000-0002-7738-0633)

ASESOR:
Ricardo Lora Alvarez 000-0001-6969-8492

Lima, 19 de Febrero 2018

Tabla de Contenido

CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN ................................................................................... 8 

CAPÍTULO 2: RESUMEN EJECUTIVO .................................................................... 10 
CAPÍTULO 3: EXECUTIVE SUMMARY ................................................................... 12 
CAPÍTULO 4: Aspectos generales del negocio ............................................................ 13 
Idea / nombre del negocio .......................................................................................... 13 
DESCRIPCION DEL SERVICIO .............................................................................. 14 
EQUIPO DE TRABAJO ............................................................................................ 15 
CAPÍTULO 5: PLANEAMIENTO ESTRATEGICO................................................... 16 
ANALISIS EXTERNO .............................................................................................. 16 
ANALISIS PESTEL ............................................................................................... 16 
ANALISIS INTERNO ............................................................................................... 25 
ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER: ................................................. 25 
VISIÓN....................................................................................................................... 29 
MISIÓN ...................................................................................................................... 29 
Estrategia Genérica ..................................................................................................... 29 
Objetivos Estratégicos ................................................................................................ 30 
CAPÍTULO 6: INVESTIGACIÓN/VALIDACIÓN DE MERCADO.......................... 31 
Diseño metodológico de la investigación / metodología de validación de hipótesis . 31 
Descripción de la hipótesis de la solución .............................................................. 32 
Descripción de la solución elegida ......................................................................... 32 
Resultados de la Investigación ................................................................................... 34 
Informe final de investigación .................................................................................... 35 
CAPÍTULO 7 : PLAN DE MARKETING ................................................................... 37 
Planteamiento de Objetivos de Marketing ................................................................. 37 
Estrategias de Marketing ............................................................................................ 37 
Segmentación ......................................................................................................... 37 
Posicionamiento .................................................................................................... 38 
MERCADO OBJETIVO: ........................................................................................... 38 
Tamaño de mercado................................................................................................ 38 
Tamaño de mercado disponible .............................................................................. 41 

2
 Tamaño de mercado operativo (target) ................................................................... 43 
Potencial de crecimiento del mercado .................................................................... 44 
Desarrollo y estrategia del marketing mix (PRODUCTO PRINCIPAL) ................... 46 
Estrategia de producto / servicio ............................................................................ 46 
Diseño de producto / servicio ................................................................................. 47 
Estrategia de precios (Análisis de costos, precios de mercado) ............................. 49 
Estrategia comunicacional ...................................................................................... 50 
Estrategia de Distribución ...................................................................................... 52 
Plan de Ventas y Demanda Potencial ......................................................................... 53 
Plan de Ventas Producto PRINCIPAL ................................................................... 53 
Presupuesto de Marketing .......................................................................................... 55 
CAPÍTULO 8: PLAN DE OPERACIONES .................................................................. 56 
POLÍTICAS OPERACIONALES .............................................................................. 56 
Políticas de Calidad ................................................................................................ 56 
Políticas de Procesos .............................................................................................. 57 
Políticas de Planificación ....................................................................................... 61 
Políticas de Inventarios........................................................................................... 62 
DISEÑO DE INSTALACIONES............................................................................... 63 
Localización de las Instalaciones ........................................................................... 63 
Capacidad de las Instalaciones ............................................................................... 64 
Distribución de las instalaciones ............................................................................ 64 
ESPECIFICACIONES TECNICA DEL PRODUCTO/ SERVICIO ......................... 66 
Mapa de Proceso y PERT ........................................................................................... 67 
PLANEAMIENTO DE LA PRODUCCIÓN ............................................................. 69 
Gestión de Compras y Stock .................................................................................. 69 
Gestión de Calidad ................................................................................................. 70 
Gestión de Proveedores .......................................................................................... 70 
Inversión en activos fijos vinculados al proceso productivo ...................................... 72 
Estructura de costos de producción y gastos operativos ............................................ 73 
CAPÍTULO 9: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y RECURSOS HUMANOS 75 
Objetivos Organizacionales ........................................................................................ 75 
Naturaleza de la Organización.................................................................................... 76 
Organigrama ........................................................................................................... 76 
Diseño de puestos y funciones ............................................................................... 77 

3
 POLÍTICA ORGANIZACIONALES ........................................................................ 81 
Gestión Humana ......................................................................................................... 83 
Reclutamiento ......................................................................................................... 83 
Selección, contratación e inducción ....................................................................... 84 
Capacitación, Desarrollo y Evaluación de desempeño........................................... 85 
Motivación .............................................................................................................. 87 
Sistema de Remuneración ...................................................................................... 87 
ESTRUCTURA DE GASTOS RRHH ....................................................................... 88 
CAPÍTULO 10 : PLAN ECONÓMICO-FINANCIERO ............................................... 92 
Supuestos .................................................................................................................... 92 
Inversión en activos (fijos e intangibles) y depreciación ........................................... 93 
Proyección de ventas .................................................................................................. 94 
Cálculo del capital de trabajo ..................................................................................... 99 
Estructura de financiamiento: ................................................................................... 100 
Estados Financieros .................................................................................................. 101 
Flujo Financiero........................................................................................................ 103 
Tasa de descuento accionistas y wacc ...................................................................... 106 
Indicadores de rentabilidad....................................................................................... 108 
Análisis de riesgo ..................................................................................................... 110 
Análisis de sensibilidad ........................................................................................ 110 
Análisis por escenarios (por variables)................................................................. 113 
Análisis de punto de equilibrio ............................................................................. 114 
Principales Riesgos Del Proyecto (cualitativos)................................................... 115 
CONCLUSIONES ........................................................................................................ 117 
CONCLUSIONES GENERALES ........................................................................... 117 
CONCLUSIONES PERSONALES ............................................................................. 119 

4
Índice de tablas

Tabla nº 1: Tipos de vivienda (Fuente: Instituto Nacional de Estadistcas e Informatica)

................................................................................................................................ 19
Tabla nº 2: Matriz Foda (Fuente: Elaboración propia) ................................................... 28
Tabla nº 3 : Habitantes de Lima metropolitana segun NSE (Fuente : APEIM, INEI) ... 40
Tabla nº 4 : Distribución de hogares según NSE 2017 (Fuente : APEIM) .................... 41
Tabla nº 5 : Tamaño de mercado disponible (Fuente : Elaboración propia) .................. 41
Tabla nº 6 : Tamaño de mercado (Fuente : Elaboración propia) .................................... 43
Tabla nº 7: Mercado Objetivo (Fuente: Elaboración propia) ......................................... 53
Tabla nº 8: Plan de ventas en servicio de lavado (Fuente: Elaboración propia)............. 53
Tabla nº 9: Presupuesto de ventas (Fuente: Elaboración propia) ................................... 54
Tabla nº 10 : Presupuesto de marketing General (Fuente : Elaboración propia) ........... 55
Tabla nº 11: Política de inventarios (Fuente: Elaboración propia) ................................. 62
Tabla nº 12: Análisis PERT (Fuente: Elaboración propia)............................................. 68
Tabla nº 13: Inversión en activos fijos (Fuente: Elaboración propia) ............................ 72
Tabla nº 14: Costos variables para los materiales (Fuente: Elaboración propia) ........... 73
Tabla nº 15: Gastos operativos (Fuente: Elaboración propia) ........................................ 73
Tabla nº 16: Constitución de la empresa (Fuente: Elaboración propia) ......................... 74
Tabla nº 17: Estructura de gastos de RRHH (Fuente: Elaboración propia) ................... 90
Tabla nº 18 : Inversión en activos fijos (Fuente : Elaboración propia) .......................... 93
Tabla nº 19 : Proyección de ventas (Fuente : Elaboración propia) ................................ 94
Tabla nº 20 : Costos variables para los materiales (Fuente : Elaboración propia) ......... 95
Tabla nº 21 : Flujo de caja (Fuente : Elaboración propia) .............................................. 99
Tabla nº 22 : Estructura de financiamiento (Fuente : Elaboración propia) .................. 100
Tabla nº 23 : Estado de resultados (Fuente : Elaboración propia)................................ 101
Tabla nº 24 : Balance general (Fuente : Elaboración propia) ....................................... 102
Tabla nº 25 : Estado de resultados a 5 años (Fuente : Elaboración propia) ................. 103
Tabla nº 26 : Flujo proyectado a 5 años (Fuente : Elaboración propia) ....................... 104
Tabla nº 27 : Modelo CAPM (Fuente : Elaboración propia) ........................................ 106
Tabla nº 28: Tasas referenciales a pequeñas empresas mas de 360 días (Fuente: SBS)
.............................................................................................................................. 107
Tabla nº 29 : Indicadores de rentabilidad (Fuente : Elaboración propia) ..................... 108
Tabla nº 30 : Análisis de sensibilidad (Fuente : Elaboración propia)........................... 110

5
Tabla nº 31 : Análisis de sensibilidad : Cambios sobre el precio (Fuente : Elaboración
propia)................................................................................................................... 111
Tabla nº 32 : Análisis de sensibilidad: Cambios sobre la planilla (Fuente : Elaboración
propia)................................................................................................................... 112
Tabla nº 33 : Análisis de escenarios por variables (Fuente : Elaboración propia) ....... 113
Tabla nº 34 : Análisis de punto de equilibrio (Fuente : Elaboración propia) ............... 114

6
Índice de figuras

Figura nº 1: Business Model Canvas (Fuente: Elaboración propia) ............................... 23

Figura nº 2: Mapa de empatía (Fuente: Elaboración propia).......................................... 24
Figura nº 3: Análisis de las 5 fuerzas de porter (Fuente: Elaboración propia) ............... 25
Figura nº 4 : Resultados del Fan page de Eco clean (Fuente : Elaboración propia) ....... 34
Figura nº 5 : Resultados del Landing page (Fuente : Elaboración propia) ..................... 35
Figura nº 6 : Expectativa sobre el nivel de inversión en nuevos proyectos 2018 (Fuente :
Elaboración propia) ................................................................................................ 45
Figura nº 7: Maquinarias y equipos (Fuente: Elaboración propia) ................................. 48
Figura nº 8 : Insumos ecológicos (Fuente : propia) ........................................................ 49
Figura nº 9: Página web de Eco Clean (Fuente: Elaboración propia) ............................ 51
Figura nº 10: Estrategia de distribución (Fuente: Elaboración propia) .......................... 52
Figura nº 11: Proceso de lavado, secado, planchado y despacho (Fuente: Elaboración
propia)..................................................................................................................... 59
Figura nº 12: Mapa de localización del negocio (Fuente: Elaboración propia) ............. 63
Figura nº 13: Distribución de las instalaciones (Fuente: Elaboracón propia) ................ 65
Figura nº 14: Mapa de Procesos (Fuente: Elaboración propia) ...................................... 67
Figura nº 15: Proveedor de Maquinarias NOVOTEC (Fuente: Elaboración propia) ..... 70
Figura nº 16: Proveedor de motos WANXIN (Fuente: Elaboración propia) ................. 70
Figura nº 17: Proveedor de productos DEXPER (Fuente: Elaboración propia)............. 71
Figura nº 18: Organigrama de la empresa (Fuente: Elaboración propia) ....................... 77
Figura nº 19: Sistema de remuneración (Fuente: Elaboración propia) ........................... 88

7
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN

La presentación del siguiente trabajo se enfoca en la incorporación de una idea de negocio

innovador en el mercado actual de servicios de lavandería, a diferencia de los servicios
ya existentes, Eco Clean, nombre comercial de nuestra empresa, brindaremos un servicio
netamente a domicilio con detergentes biodegradables que busca satisfacer la necesidad
principal de limpieza de prendas de vestir.

El servicio responde a la tendencia de falta de tiempo que hoy en día tiene la gran mayoría
de personas, así como la tendencia de servicios a domicilio, búsqueda de soluciones vía
celular, tendencia a la conciencia ambiental por el cambio climático, y tendencia en
aumento de vivir en departamentos.

Según investigaciones realizadas, uno de los contaminantes más difíciles de tratar son los
residuos de nitrógeno y fósforo pertenecientes a detergentes de baja calidad. Y son estos
residuos los más contaminantes al ser descargados a cuerpos de agua. La presencia de
ellos en mares, lagos y lagunas promueve el crecimiento de algas, las mismas que al
morir, consumen todo el oxígeno disponible para peces y otras formas de vida. De ahí la
importancia del uso de los detergentes ecológicos.

Por lo antes mencionado, nuestro diferencial como empresa radica en no utilizar en el

proceso de lavado detergentes químicos y a ello sumarle practicidad mediante nuestro
servicio de delivery. De esta manera no solo estaremos ofreciendo un servicio, sino
tambien estaremos cuidando el medio ambiente a través del uso de productos
biodegradables en nuestro proceso de lavado.

8
Los clientes podrán solicitar el servicio a través de llamadas telefónicas, WhatsApp,
Página web, Facebook Fan Page y/o mediante la aplicación de Eco Clean.

Usaremos vehículos motorizados en un servicio tercerizado como alternativa y

promoveremos el uso de bicicletas de reparto para seguir en la línea de cuidado del medio
ambiente.

Para poner en marcha y validar nuestra idea de negocio se tomó en cuentas diversas
fuentes sean estas primarias y/o secundarias, fuentes de instituciones fiables como INEI,
APEIM; asimismo se aplicó investigaciones cualitativas y cuantitativas de las cuales se
obtuvieron resultados favorables para nuestra propuesta.

Lo mencionado en el párrafo anterior son algunos de los ítems que se tomó en cuenta para
seguir con la idea del negocio, a medida que se abunde más a profundidad con el presente
trabajo, podrá visualizar que hay un mercado amplio con usuarios no satisfechos con los
servicios actuales; además de que los indicadores de rentabilidad mostraron números
positivos en cuanto a la recuperación y ganancias para los inversionistas de este proyecto.

9
CAPÍTULO 2: RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo está enfocado en sustentar la puesta en marcha de una lavandería

ecológica “Eco Clean”; buscando satisfacer la necesidad del actual crecimiento
demográfico de la población en Lima Metropolitana (usuarios de lavandería), a un
segmento que se encuentra descontento con la oferta disponible: los segmentos B y C+,
al reducido espacio con el que cuentan los nuevos departamentos y a la falta de tiempo
para los quehaceres domésticos.

Con el fin de lograr estos objetivos, se contará con colaboradoras (madres solteras o
mujeres con carga familiar) debidamente capacitadas en el lavado, secado y planchado de
las prendas; a ello se añade que se efectuará un servicio de lavado netamente por delivery
- con un significativo ahorro de tiempo a los usuarios - con uso exclusivo de productos
biodegradables.

Eco Clean generará ganancias a través del lavado por kilo, lavados de prendas especiales
(ternos, vestidos, etc.) y los precios a fijar serán dependiendo del tipo de prenda; para ello
se tomó como referencia al mercado actual de lavanderias y tintorerías.

Para el estudio del presente proyecto, hemos realizado un análisis del micro y
macroentorno para luego realizar una investigación del mercado, y hemos elegido los
posibles distritos donde se brindará el servicio de lavandería ecológica. Se analiza las
consideraciones para poner en marcha una empresa y su constitución como persona
jurídica.

10
Finalmente, se cuantifica cada una de las inversiones a realizar para luego evaluarlas
mediante indicadores económicos tales como el TIR y VAN. Se ha finalizado analizando
el grado de sensibilidad del proyecto ante el cambio crítico de algunas variables.

Palabras clave: lavandería, ecológica, departamentos, delivery, ahorro de tiempo,

productos biodegradables

11
CAPÍTULO 3: EXECUTIVE SUMMARY

The present work is focused on supporting the start-up of an ecological laundry "Eco
Clean"; looking for the need for the current demographic growth of the population in
Metropolitan Lima (laundry users), a segment that is dissatisfied with the available
supply: segments B and C +, the limited space available to the new departments and the
lack of time for household chores.

In order to achieve these objectives, there will be collaborators (single mothers or women
with family responsibilities) duly trained in the washing, drying and ironing of garments;
To this is added that a washing service will be carried out clearly for delivery - with a
significant saving of time to the users - with exclusive use of biodegradable products.

Eco Clean will generate profits through washing per kilo, washing of special garments
(suits, dresses, etc.) and the prices to be set will depend on the type of garment; for this,
the current market of laundries and dry cleaners was taken as a reference.

For the study of the present project, we have carried out an analysis of the micro and
macro environment in order to carry out market research, and we have chosen the possible
districts where the ecological laundry service will be provided. The considerations to start
a business and its constitution as a legal entity are analyzed.

Finally, each of the investments to be made is quantified and then evaluated using
economic indicators such as the IRR and NPV. It has been finalized by analyzing the
degree of sensitivity of the project to the critical change of some variables.

Key Words: Laundry, ecological, departaments, delivery, saving of time, biodegradable

products

12
CAPÍTULO 4: Aspectos generales del negocio

Idea / nombre del negocio

La idea surge de observar la necesidad de las personas de un servicio de lavandería a

Delivery, que les ahorre el tiempo que invierten en este quehacer doméstico, además del
tiempo que les toma llevar la ropa y después recogerla de la lavandería; todo ello, aunado
a la tendencia creciente de preocupación y cuidado del medio ambiente.

Es así como se investigó el actual servicio de lavado de ropa por kilo que prima en el país,
el cual revela un limitado servicio de delivery – con deficiencias en los tiempos de entrega
– así como una falta de compromiso para desarrollar un servicio ecológico con interés y
responsabilidad por el medio ambiente. Se concluyó la pertinencia del lavado con
detergentes biodegradables, que emplean en su tratamiento poco uso de energía eléctrica
y agua; además del control de los residuos que se deja después del lavado.

El proyecto plantea contar con colaboradoras debidamente capacitadas en las formas de

lavado y el uso adecuado de los insumos, que son madres solteras y/o mujeres con carga
familiar y escasos recursos económicos, con lo cual la empresa busca proveer ayuda
social, así como innovar con un sistema de lavado con productos eco amigables en toda
la cadena logística.

El objetivo es disminuir costos, además de mejorar el lavado y preservación de las prendas

y darle un mejor tratamiento a las aguas residuales, que son las causantes de tantos
perjuicios ambientales.

13
Al tratarse de una empresa avocada a la limpieza, a través del servicio de lavado y al
realizarse con productos eco-amigables, después de analizar varios nombres, se eligió a
ECO CLEAN por representar nuestra propuesta y ser propicia para lograr el
posicionamiento de la marca en la mente de los clientes.

Para la realización de este proyecto es necesario conseguir las bases necesarias para crear
estrategias de mercado que concedan al negocio competitividad, productividad,
sostenibilidad y utilidades.

DESCRIPCION DEL SERVICIO

Eco Clean es una empresa privada con conciencia social, que presta servicio de
lavandería, utilizando insumos biodegradables que contribuyen no solo al ahorro de agua
y energía eléctrica, sino que también cuida la piel y el medio ambiente.

Teniendo como valor agregado el servicio de delivery tanto de entrega como de regojo,
ya que esto responde a la necesidad de la comunidad originado por el escaso tiempo para
llevar a cabo las labores domésticas y el espacio reducido de las actuales construcciones
de edificios de vivienda.

14
EQUIPO DE TRABAJO

Nuestro equipo de trabajo está conformado por las siguientes integrantes:

15
CAPÍTULO 5: PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

ANALISIS EXTERNO

ANALISIS PESTEL
Entorno Político:

La turbulencia política parece ser una de las características de los últimos tiempos en el
Perú. La desconfianza generalizada en los gobernantes y en los políticos, debido al
destape de los casos de corrupción internacional, tienen un impacto negativo sobre la
economía.1

Toda inversión supone cierto riesgo, pero el hacerlo en una coyuntura de inestabilidad
política incrementa la incertidumbre, trayendo como consecuencia la postergación de
diferentes decisiones de inversión en el país, por el temor a lo que puede pasar, lo que
origina un retraso en las inversiones y por ende un escaso desarrollo de la economía en el
Perú.

Este gobierno inició su gestión con una expectativa muy alta de la población, sin tomar
en cuenta que el congreso estaba dominado por la oposición y que el macro entorno
económico no era el más propicio. La economía precisa de estabilidad política para
progresar, por lo que se requiere generar credibilidad, confianza y actuar en diferentes
frentes, para lograr la estabilidad.

A pesar de todo ello, el riesgo país de Perú cerró la sesión de hoy en 99 puntos
porcentuales, según el EMBI+ Perú, reportando el riesgo más bajo de la región2. Lo que

1
CARLOS PARODI: Economía y Ruido Político
https://gestion.pe/blog/economiaparatodos/2017/09/economia-y-ruido-politico.html

2
Riesgo país de Perú bajó tres puntos básicos a 1.01 puntos porcentuales
https://gestion.pe/economia/riesgo-pais-peru-tres-puntos-basicos-1-01-puntos-porcentuales-224471

16
soporta las expectativas de nuevos emprendimientos para proyectos con expectativas de
mediano plazo (4 o 5 años).

Podemos concluir entonces que, a pesar del clima político debilitado del país, las
perspectivas para el negocio planteado, no se tendrían un impacto negativo sustancial al
respecto.

Entorno Económico:

El análisis de El Banco Central de la Reserva (BCR)3, señaló diversos indicadores que

marcaron la pauta en el desarrollo económico del Perú, claves en la evolución favorable
de la economía peruana, entre los que destacan:

- La inflación anual habría disminuido desde 3,2% en diciembre de 2016 a 1,4% en

diciembre de 2017, según la proyección del BCR. El tipo de cambio interbancario
cotizó en S/3,24 al término del año 2017. En comparación al del cierre del 2016,
el Sol registró una apreciación de 3,5%.

- El BCR redujo la tasa de referencia en cuatro ocasiones durante el 2017 (mayo,

julio, setiembre y noviembre), hasta alcanzar el 3,25% al cierre. Como resultado
hubo importantes reducciones en las tasas de interés en los mercados monetarios
y crediticios. Por su parte, el crédito al sector privado creció 6,6% interanual en
noviembre de 2017, nivel mayor al 5,6% registrado a fines de 2016.

- Considerando que la actividad económica ha venido recuperándose desde el

segundo trimestre del año 2017, se espera un crecimiento económico 2,7% para
el 2017. Asimismo, la inversión del sector privado crecería 0,6% luego de tres
años consecutivos de caídas.

- También las exportaciones se han visto favorecidas por la alta cotización

internacional de nuestro cobre y oro, crecieron en 31% y 12% en el 2017,
respectivamente. Asimismo, los precios del zinc en 29% y de la plata 6%.

3 ¿Qué deja la economía peruana en el 2017? https://elcomercio.pe/economia/peru/bcr-deja-

economia-peruana-2017-noticia-485546

17
El consumo final privado creció 2,0% en el segundo trimestre de 20174, reflejado en el
mayor gasto nominal de los hogares y el incremento de las adquisiciones en bienes de
consumo duradero (3,1%), y de servicios (2,7).

En base al análisis económico presentado, y aunque, hay factores que pueden representar
una amenaza en el crecimiento económico como la inestabilidad política coyuntural,
creemos que esto no impactará la viabilidad del proyecto.

Entorno Demográfico - Social:

En el aspecto demográfico, observamos un aumento de la clase media, en Lima

Metropolitana, esto impacta de manera positiva a Eco Clean y a los patrones de consumo
en general, ya que las familias migran del sector C, a los sectores B-C+, lo que incrementa
el público objetivo (APEIN, 2017).

Al analizar los resultados del cuidado de la ropa, según resultados del INEI la población
que menor tiempo dedica a esta actividad de los miembros del hogar es la población de
divorciados(as) y solteros(as).5

4 Comportamiento de la Economía Peruana en el Segundo Trimestre de 2017

https://www.inei.gob.pe/biblioteca-virtual/boletines/pbi-trimestral/1/

5
http://www.unfpa.org.pe/publicaciones/publicacionesperu/MIMDES-INEI-Encuesta-Nacional-Uso-

Tiempo.pdf

18
Tabla nº 1: Tipos de vivienda (Fuente: Instituto Nacional de Estadistcas e Informatica)
VIVIENDA

TIPOS DE VIVIENDAS PARTICULARES, 2007-2016

(Porcentaje del total de v iv iendas particulares)

Tipos de vivienda 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Total 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0

Casa independiente 85.0 85.6 85.4 83.8 84.3 85.6 86.3 86.4 85.8 86.0

Departamento en edificio 5.5 5.3 6.0 6.5 6.4 5.6 6.2 6.3 7.2 7.1

Viv ienda en quinta 1.6 1.6 1.6 1.7 1.6 1.6 1.5 1.6 1.6 1.6

Viv ienda en casa de v ecindad (Callejón, solar o corralón) 4.8 4.9 5.1 5.5 5.3 5.1 4.4 4.3 4.0 4.3

Choza o cabaña 2.2 1.8 1.3 2.0 2.0 1.8 1.4 1.3 1.2 0.9

Viv ienda improv isada 0.8 0.7 0.4 0.4 0.3 0.3 0.2 0.1 0.1 0.0

Local no destinado para habitación humana 0.1 0.1 0.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

F ue nt e : Ins t it ut o N a c io na l de E s t a dí s t ic a e Inf o rm á t ic a - E nc ue s t a N a c io na l de H o ga re s .

La economía actual y el vertiginoso crecimiento poblacional, que nos acerca a los 10

millones de habitantes, han llevado a que la oferta inmobiliaria en la capital enfrente
nuevos retos y crezca de manera más vertical.

Según la Cámara Peruana de la Construcción (Capeco), la tendencia de construir edificios

de gran número de pisos en Lima se sigue consolidando. El último Informe Económico
de la Construcción (IEC), entre 2011 y 2016 la altura promedio de los edificios
construidos en la capital se elevó de 7.9 a 12.34 pisos, es decir, un incremento promedio
anual de 9.33% durante los últimos seis años.6

Aunque esta tendencia al crecimiento vertical no es del todo uniforme. Capeco revela que
la zona en la que se construyen las edificaciones más altas es la llamada Lima Moderna,
integrada por Jesús María, Lince, Magdalena, San Miguel, Pueblo Libre y Surquillo.

6
Lima continúa creciendo hacia arribahttp://exitosanoticias.pe/lima-continua-creciendo-
hacia-arriba/

19
Entre 2011 y 2016 la altura promedio de los edificios creció de 11.4 a 14.5 pisos, es decir,
un crecimiento anual de 5% en los últimos seis años.7

Esto corresponde a la nueva tendencia en la percepción de los usuarios respecto a lo que

significa vivir en condominios elevados. Hasta hace algunos años las familias eran más
esquivas a los edificios de gran altura por temor a los sismos, por la cantidad considerable
de vecinos y por los costos de mantenimiento.

Entorno Tecnológico:

El mercado de lavado de prendas se ha convertido en una actividad económica de suma

importancia nivel global. Por lo que, la industria ha invertido en el desarrollo de nueva
tecnología para la división de lavandería con lo que se busca causar un impacto
significativo en el consumo de agua y energía eléctrica.

Sin embargo, aún en la actualidad muchos de estos negocios no se valen de estos avances
tecnológicos orientados a optimizar su servicio, a mejorar el tratamiento de las prendas,
así como a optimizar sus procesos con maquinaria renovada, de innovación certificada,
que les permita un perfeccionamiento de los servicios ofrecidos y por ende la fidelización
de sus usuarios.

Por otro lado, cada vez se cuenta con mejores– y más económicas – tecnologías móviles,
las cuales, nos otorgarán un canal óptimo para el marketing a realizar por redes y la
interrelación entre la empresa y los clientes.

7
Informe Económico de la Construcción
(IEC)https://www.capeco.org/archivos/iec/docs/IEC16_1217.pdf

20
Entorno Ecológico:

Si analizamos en el país desde el punto de vista de la “conciencia medio ambiental” de

los consumidores podemos decir, que, si bien el Perú es un mercado que puede
considerarse relativamente incipiente aún, el marketing verde sigue ganando adeptos y la
tendencia indica cada vez más consumidores, especialmente de los niveles
socioeconómicos medio y altos, tienen una conciencia mayor respecto del medio
ambiente y la necesidad de adoptar prácticas sostenibles en sus vidas.

Hoy en el Perú las empresas están comenzando a ser el blanco de la mirada de no solo
instituciones y organizaciones ambientalistas sino también de la fiscalización de los
mismos consumidores que cada día demandan más productos y servicios que haya sido
elaboradores bajos esquemas de reducción de impactos ambientales.

Entorno Legal:

La Ley Marco para el Crecimiento de la Inversión Privada, Decreto Legislativo N° 757

aprobado en noviembre de 1991, reconoce la libertad de los inversionistas de adoptar para
sus actividades económicas la forma empresarial que elijan.

El Estado tiene por misión supervisar y favorecer la libre competencia y reprimir

cualquier conducta que la restrinja. Asimismo, debe luchar contra cualquier práctica que
la limite y contra el abuso de los monopolios. El marco constitucional y legal peruano
abre la economía a la inversión privada, la que se practica en una economía social de
mercado.

21
Toda subsidiaria o sucursal constituida, debe obtener su Registro Único de Contribuyente
- R.U.C. Asimismo, los intereses que obtenga una empresa, provenientes de sus depósitos
bancarios se encuentran gravados con el Impuesto a la Renta con una tasa del 29.5%. 8

8
Estudio Echecopar asociado a Baker & McKenzie International - Guía Legal de
Negocios en el Perú 2017http://www.bakermckenzie.com/-
/media/files/insight/publications/2017/11/bk_peru

22
MODELO CANVAS

Figura nº 1: Business Model Canvas (Fuente: Elaboración propia)

23
MAPA DE EMPATIA

Figura nº 2: Mapa de empatía (Fuente: Elaboración propia)

24
ANALISIS INTERNO

ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER:

Se realiza un análisis PORTER, para diferenciar las barreras de ingreso al mercado, los
competidores, nuevos competidores, proveedores, clientes y productos sustitutos, con ello
analizar las fortalezas y debilidades del sistema de lavado ecológico.

Figura nº 3: Análisis de las 5 fuerzas de porter (Fuente: Elaboración propia)

 Poder de negociación de los clientes (media)

Las fortalezas del sistema de lavado ecológico están amparadas en la conciencia de mantener
equilibrado el ecosistema por parte de los clientes, sin embargo, este poder de negociación
podría elevarse si el ticket de compra es importante.

25
 Poder de negociación de los proveedores (baja)

Los proveedores serán los encargados de ofrecer una adecuada asistencia en cada uno de los
insumos, su poder de negociación es medio / bajo, porque existen varias empresas que
comercializan este tipo de productos, lo cual hace que tengan que competir en precios.

 Amenaza de nuevos competidores (alta)

La amenaza de nuevos competidores es alta ya que el modelo de negocio es fácil de replicar.

Por lo cual, se tendrá que diseñar un modelo de negocio con alto enfoque en el manejo de costos,
con alto valor agregado (Diferenciación, calidad, posicionamiento de marca).

 Amenaza de productos sustitutos (media/alta)

Eco Clean tiene un gran reto para iniciar la puesta en marcha de la empresa, puesto que, el
mercado de lavanderías con su sistema convencional está bastante arraigado en la mente de sus
usuarios, por lo que se realizará un adecuado plan de marketing para poder introducir esta nueva
forma de lavado en los segmentos que nos dirigimos.

 Rivalidad entre competidores (media/baja)

Nuestros competidores directos son: Green Clean, Yaku, Clean Express y Clean & Clean,
lavanderías con un modelo de negocio similar. Pero de ellas, solo Green Clean ofrece el servicio
de lavado ecológico al 100%las demás lo hacen de forma opcional, por sus lavadoras de ozono,
sin usar productos biodegradables. Además, la mayoría de los establecimientos están
localizados en el sector socio económico A y sólo algunos en el sector B.

26
ANÁLISIS FODA

FORTALEZA DEBILIDAD

Enfoque ecológico de la empresa. Desventaja frente a locales ya

posicionados del mercado.
La calidad en los procesos de lavado de la
ropa. Nivel de precios superior al de los
productos/servicios sustitutos.
MATRIZ Ubicación estratégica del local.
Altos costos de inversión inicial en
FODA CRUZADO Reducción de consumo de agua y energía
maquinaria.
eléctrica.

Servicio c/ delivery completo.

Personal comprometido con la visión y

misión.

OPORTUNIDAD ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO

Tendencia creciente del cuidado Aprovechar la creciente demanda por las Utilizar campañas digitales intensivas
del medio ambiente. nuevas tendencias de productos y /o en redes para posicionar la marca.
servicios ecológicos.
Facilidades de financiamiento. Manifestar los beneficios del lavado
Aprovechar que las mujeres que trabajan ecológico en comparación al lavado
La incorporación laboral de la
cuentan con menos tiempo, para ocuparse convencional (cuidado del medio
mujer.
en el lavado de la ropa. ambiente, de la piel y del trato a las
prendas.
Cambio social y demográfico.
Aprovechar ubicación del local, así como
la escasa propuesta de lavado ecológico Aprovechar las facilidades de
Reducida competencia con
que existe en los sectores a los que nos financiamiento que brindan las
características similares.
dirigimos. diferentes entidades bancarias o los
Tendencia digital para inversionistas.

promocionar negocio.

27
 AMENAZA ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA

Nuevos participantes en el Fidelizar a los clientes brindándoles un Posicionar a la marca como empresa
mercado. servicio de alta calidad y diferenciado a responsable con el cuidado del medio
precios competitivos. ambiente.
Negocio fácil de imitar.
Contar con varios proveedores de Promover el uso de productos y
Incremento en los precios de los
maquinaria e insumos para negociar los servicios ecológicos a través de una
insumos.
mejores costos. campaña de marketing enfocado a la
preservación del medio ambiente.
Necesidades cambiantes de los
Contar con una atención personalizada y
clientes.
encuestas de opinión para conocer las Capacitar al personal para que brinden
necesidades de los clientes. una excelente atención al público y
Facilidad para adquirir lavadoras
prefieran nuestro servicio antes que la
para el hogar con tecnología.
Buscar tecnología que nos permita reducir
competencia.
el consumo de los recursos energéticos.
Incremento en las tarifas de agua
y electricidad.

Tabla nº 2: Matriz Foda (Fuente: Elaboración propia)

28
VISIÓN
Ser una empresa líder en el lavado de ropa, respetando el medio ambiente, mediante el uso
exclusivo de productos biodegradables, con innovación y mejora continua en procesos.

MISIÓN
Brindar un servicio de lavandería enfocado en la sostenibilidad, a través del uso de insumos
ecológicos que protejan la conservación del medio ambiente y a la vez motiven a crear
conciencia en el consumidor final.

Estrategia Genérica
La estrategia genérica busca la diferenciación a través de un servicio de lavado ecológico que
en la actualidad está mucho más enfocado a los sectores A y B+ del mercado. ECO CLEAN se
enfocará en los sectores B y C+. del mercado.

29
Objetivos Estratégicos

Conseguir una rentabilidad neta de 10% en un plazo de 2 años.

Obtener una participación de mercado del 5% en el plazo de 3 años.

Conseguir un posicionamiento de marca del 15% en el primer año de lanzamiento en el

segmento objetivo.

Incrementar la presencia en redes sociales en un 15% anual.

Incrementar las ventas en un 10% anual

30
CAPÍTULO 6: INVESTIGACIÓN/VALIDACIÓN DE
MERCADO

Diseño metodológico de la investigación / metodología de validación

de hipótesis

Para nuestro trabajo se han desarrollado dos metodologías: Entrevistas y el experimento Pitch
(MVP). Los problemas identificados son los detallados a continuación:

El principal problema de nuestros clientes es que no cuentan con tiempo suficiente para realizar
tareas domésticas, sobre todo el lavado y cuidado de su ropa por las diversas actividades que
realizan, entre las que priorizan sus ocupaciones laborales aunadas a las académicas en algunos
o de índole social en algunos casos.

Para ahorrar tiempo algunos emplean el uso de lavanderías; sin embargo, éstas no realizan o
promueven el servicio de recojo y entrega de ropa y las que prestan el servicio son lentas, por
lo que en la mayoría de los casos los plazos pactados de entrega son retardados y no aligeran el
uso del tiempo

Desconocimiento de la necesidad de inmediatez en la entrega y del cuidado de la ropa por parte

de las lavanderías convencionales.

En la actualidad, los clientes demandan soluciones rápidas, no tienen tiempo de buscar punto
por punto para encontrar la mejor atención a sus necesidades. Al presente, se nos han facilitado
muchos procesos cotidianos que por desconocimiento y falta de información no se emplean,

31
pero que al ver a otras personas usándolos crean la necesidad en otros de utilizarlos, tales como
un servicio de lavandería ecológica con recojo y entrega de las prendas express.

Se tratará de encontrar las características más valoradas por parte de los usuarios habituales de
las lavanderías, identificar cuáles son sus problemas recurrentes con el servicio actual que
tienen y cuál sería su modelo de lavandería ideal.

De las 25 entrevistas debemos contar con la validación de por lo menos 15 personas que estén
a favor de nuestra idea de negocio. Los entrevistados deben tener entre 18 y 45 años de edad.
Asimismo, para poder validar la hipótesis de solución, decidimos realizar el método PITCH
MVP, para ello, se creó una fanpage y landing page donde se tuvo como objetivo, medir el nivel
de aceptación y demanda de nuestro producto.

Entrevistas a usuarios (ver Anexos)

Fanpage: https://www.facebook.com/ecocleanlavanderias/

Descripción de la hipótesis de la solución

Estas dos herramientas permitirán que conozcamos y evaluemos el interés que puedan tener
nuestros posibles clientes. Además, podremos deducir si el servicio que ofrecemos calza en su
necesidad actual.

Descripción de la solución elegida

Eco Clean, propone a través de su servicio de lavado, planchado y sistema de recojo y entrega;
un alivio para las vidas agitadas de nuestros clientes, ahorrándoles el tiempo que invierten tanto
los que lavan como los que destinan tiempo para llevar y recoger sus prendas de la lavandería.

La hipótesis de solución de nuestra empresa Eco Clean busca brindar una solución para la falta
de tiempo de nuestros clientes para encargarse del lavado de su ropa; esto lo haremos a través
de un servicio de lavandería con la facilidad de recojo y entrega a sus domicilios. El lavado de

32
la ropa se realizará con detergentes ysuavizantes biodegradables, amigables con el medio
ambiente, que reducen el consumo de agua y de energía eléctrica.

Validación de métodos

Diseño del experimento: Pitch MVP. El experimento que estamos realizando para validar
nuestra solución es a través del fan page y el landing page. Con ellos podremos tener una idea
más clara del segmento al cual nos estamos dirigiendo.

El supuesto de mayor riesgo que estamos considerando para validar nuestra idea es “No cuenten
con el tiempo suficiente para lavar su ropa”, esto lo hemos obtenido de las entrevistas
realizadas, donde en su mayoría nuestros entrevistados manifiestan lo difícil que ha sido poder
encargarse del cuidado de su ropa, no solo por el tiempo reducido, sino también por el poco
espacio de la mayoría de sus departamentos.

Por ello, para llamar la atención de los posibles clientes en la landing page hemos tomado en
cuenta el siguiente mensaje:

“Eco Clean”la solución para el cuidado de tu ropa y del medio ambiente…

Objetivos del experimento: Validar si el público potencial tiene interés en usar el servicio de
lavandería ecológico. Es decir, que porcentaje de aceptación en el mercado, tiene nuestro
proyecto, también conocer con ello a que segmento a enfocar.

Para ello se simulará la promoción de nuestros productos en la fanpage de FB con el fin de

medir la aceptación o demanda de nuestros productos.

33
Figura nº 4 : Resultados del Fan page de Eco clean (Fuente : Elaboración propia)

Resultados de la Investigación
Con el uso de las herramientas digitales de landing page y fan page, se consiguieron alcanzar
resultados favorables, los cuales nos permiten validar nuestra idea de negocio.

El Fan Page elaborado tuvo un alcance de 705 personas. Así mismo, se obtuvieron 210
interacciones. También, podemos apreciar que se alcanzó343 visitas a la página lo que
manifiesta el interés por nuestro servicio. Además, los resultados del landing page arrojaron un
5.62%. De todas las personas que visitaron nuestra página el 55% son mujeres y el 44 % son
varones.

34
Figura nº 5 : Resultados del Landing page (Fuente : Elaboración propia)

Informe final de investigación

Aspectos relevantes de las entrevistas a profundidad:

La gran mayoría de nuestros entrevistados le dedica poco tiempo a las actividades del hogar.

La gran mayoría de nuestros entrevistados no tiene un correcto planeamiento de las actividades

de mantenimiento del hogar.

35
La mayoría cuenta con trabajos que complican su disponibilidad de tiempo para hacer tareas
del hogar.

Nuestros entrevistados en su mayoría mencionan que de las actividades del hogar la tarea más
complicada o que les demanda más tiempo es lavar, planchar y organizar la ropa.

Los motivos recurrentes para que la tarea de lavar ropa sea la más complicada son: falta de
tiempo, falta de espacio y cansancio.

Hacer el uso del servicio de lavandería es la principal solución a la falta de tiempo de nuestros
entrevistados.

Los principales problemas con el servicio de lavandería que utilizan actualmente son: no
cumplen con los plazos, se maltrata las prendas y no cuentan con servicio delivery.

El servicio ideal de lavandería de nuestros entrevistados sería uno que cuenta con delivery, en
los que se cumplan los tiempos establecidos y que se utilicen insumos que no maltraten la ropa.

Existe un genuino interés por el cuidado del medio ambiente en las personas entrevistadas, lo
cual nos ayuda en nuestra propuesta de valor agregado, a través del uso de los detergentes
biodegradable

36
CAPÍTULO 7 : PLAN DE MARKETING

Planteamiento de Objetivos de Marketing

El plan de marketing está alineado al plan estratégico, es decir, contempla tres momentos,
etapas u horizontes de tiempo para la consecución de nuestro objetivo.

Estrategias de Marketing

Segmentación

Eco Clean utilizará una segmentación tomando en cuenta las variables socio económicas
teniendo en cuenta los NSE B y C, y los estilos de vida, motivaciones y personalidad del
tipo de consumidor de acuerdo al target expuesto anteriormente.

37
Posicionamiento
Eco Clean ofrece un servicio de lavandería con un sistema ecológico que busca dar
valores agregados; con ello diferenciarse de las lavanderías convencionales, donde por lo
general los plazos de entrega de las prendas es un gasto de tiempo que el cliente concibe
como pérdida y no satisfecho al momento de poder acceder a este servicio.

Dichos valores agregados se verán expresados en ofrecer un servicio de entrega en un

corto periodo de tiempo, a un precio accesible, el lavado con un sistema ecológico y una
atención personalizada a cada uno de los clientes.

MERCADO OBJETIVO:

Tamaño de mercado
Este servicio está esencialmente enfocado a familias donde las personas encargadas de la
economía del hogar son tanto padre como madre, con un promedio de 2 hijos por familia,
se ha tomado para el diseño de la investigación hombres y mujeres de 20 a 55 años.

Los cuales están situados en las zonas 6 (según clasificación de APEIM) que
corresponden a los distritos de Jesús María, Lince, Pueblo Libre, Magdalena del Mar y
San Miguel. Estos distritos poseen el 80.2% de NSE B y C, respectivamente.9

En el país, no encontramos información estadística formal sobre el tamaño del mercado

de lavanderías. Según Euromonitor en el Perú, las lavadoras comerciales ya han penetrado
el 50% de los hogares, aumentando también la demanda de detergentes. Sin embargo, la

9
APEIM (2017, agosto). Niveles Socioeconómicos en Lima Metropolitana y Callao.
Recuperado de http://www.apeim.com.pe/wp-content/themes/apeim/docs/nse/APEIM-
NSE-2017.pdf 

38
lavandería sigue siendo el lugar preferido para limpiar camisas, blusas, pantalones, o
vestidos y trajes muy caros que podrían arruinarse si uno los lava en casa.

Por lo tanto, a fin de determinar el tamaño de mercado objetivo, nos basaremos en el

número de departamentos construidos en los últimos años en Lima Metropolitana para
nuestros segmentos objetivos y crecimiento esperado, personas con potencial para
adquirir un departamento según perfil objetivo y el número de hogares de Lima
Metropolitana en los distritos que concentran a los NSE B y C+.

Según lo informado por el INEI en octubre 2017, el Índice de la Producción del Sector
Construcción registró un aumento de 14,25%. La venta de viviendas en Lima
Metropolitana y el Callao alcanzó las 13,533 unidades inmobiliarias en el 2017,
registrando un crecimiento de 25% respecto al 2016, luego de tres años de caídas
consecutivas, señaló la Cámara Peruana de la Construcción (Capeco).

De las 13,533 viviendas vendidas, 179 corresponden a casas y 13,354 a departamentos,

según el nuevo estudio “Mercado de Edificaciones Urbanas en Lima Metropolitana y el
Callao 2017”, elaborado por el Instituto de la Construcción y el Desarrollo (ICD) de
Capeco.10

Capeco informa que, en el 2017, lo que respecta a las viviendas multifamiliares

(departamentos), el 23% de sus unidades en oferta (5,728) cuenta con áreas comprendidas
en los intervalos 61 m2 a 70 m2. Por orden de importancia le sigue el rango comprendido

10
Capeco: venta de viviendas crece 25% en el 2017 recuperado de
http://www.peruconstruye.net/capeco-venta-de-viviendas-crece-25-en-el-2017/

39
entre 71 m2 a 80 m2 con 5,524 unidades al corresponderle 22% y el rango entre 51 m2 a
60 m2 con 3,866 unidades y 15% de participación.11

De acuerdo a la información obtenida de fuentes secundarias (APEIM, INEI) desarrollado

en el departamento de Lima, presenta que son aproximadamente 10’190,922 habitantes
en Lima Metropolitana, con un total de 2’713,165 hogares, de los cuales 1’375,574
(50.7%), pertenecen al mercado objetivo distribuidas en los siguientes estratos
socioeconómicos:

Tabla nº 3 : Habitantes de Lima metropolitana segun NSE (Fuente : APEIM, INEI)

B1 NSE B2 NSE C1
NSE
(9.0%) (15.4%) (26.3%)

244,184 417,827 713,563

- Las personas que viven en departamentos en los NSE B y C+ representan el 37.9%

y el 19.7%, correspondientemente.

- Los ciudadanos de Lima Metropolitana y Callao pertenecientes a nuestro

segmento objetivo son (51.8%). De estos ciudadanos, 103,269 personas se
encuentran en el rango de 18-45 años.

- Los ciudadanos de los NSE B y C+ destinan 6%, aproximadamente, de sus gastos

en “otros bienes y servicios”.

- La distribución de los NSE B Y C+ se conforma de la siguiente manera:

11
Capeco: “El Mercado de Edificaciones Urbanas en Lima Metropolitana y el Callao
2017”, recuperado de http://construir.com.pe/2018/01/16/preferencias-al-adquirir-una-
vivienda/

40
ZONA 6: NSE B 59.3% y NSE C+ 19.8%, Jesús María, Lince, Pueblo Libre, Magdalena,
San Miguel.

Tabla nº 4 : Distribución de hogares según NSE 2017 (Fuente : APEIM)

Tamaño de mercado disponible

Por un tema de capacidad de cobertura por ubicación geográfica el mercado potencial de

Eco Clean será Lima Moderna. Sin embargo, no se descarta que en el largo plazo, la
empresa alcance otras zonas.

En base a los datos de tamaño de mercado mencionados en 5.3.1., se ha determinado

nuestro tamaño de mercado disponible (Lima Metropolitana) de la siguiente forma:

Tabla nº 5 : Tamaño de mercado disponible (Fuente : Elaboración propia)

MERCADO OBJETIVO - NSE B

Jesús María 14.173

Lince 11.208

41
 Pueblo Libre 16.426

Magdalena 11.267

San Miguel 26.566

Total 79.640

FUENTE: Elaboración propia

MERCADO OBJETIVO - NSE C

Jesús María 4.732

Lince 3.742

Pueblo Libre 5.485

Magdalena 3.762

San Miguel 8.870

Total 26.591

FUENTE: Elaboración propia

El mercado disponible se estima en 106,231 clientes potenciales. En base a las

estimaciones del sector se aprecia un tamaño de mercado disponible relativamente estable
para los siguientes años.

42
Tamaño de mercado operativo (target)

Para cuantificar nuestro mercado operativo principal, nos referiremos a nuestro objetivo
estratégico (5% de participación en el mercado objetivo en el largo plazo) y a los datos
obtenidos para determinar nuestro tamaño de mercado disponible.

- Demanda de servicio: nos permite estimar un mercado operativo anual de 5311

clientes (5% de 106,231) de nuestro mercado objetivo.

- La Incorporación de al menos 728 clientes potenciales a nuestro target (5% de

14,542.51 personas) que comprarán anualmente departamento en el segmento
objetivo, según señala el BCR que proyecta una expansión del sector construcción
para el 2018 de 8,9 % y para el 2019 de 9,5 %.

Tabla nº 6 : Tamaño de mercado (Fuente : Elaboración propia)

TAMAÑO DE FAMILI 20 - 45 MERCADO TARGET

MERCADO AS AÑOS META INICIAL
6,5%

MERCADO OBJETIVO 79,640 40.9% 32,573 2,117

NSE B - ZONA 6

MERCADO OBJETIVO 26,591 42.5% 11,301 735

NSE C - ZONA 6

TOTAL 106,231 43,874 2,852

NUEVOS CLIENTES 14,543 38.5% 5,599 280

POTENCIALES DPTOS.

TOTAL, MERCADO 3,132

43
El mercado operativo se estima en 3,132 clientes de acuerdo con lo planteado en nuestros
objetivos estratégicos. Si bien, nominalmente, existe una mayor proporción de clientes
con demanda insatisfecha de este servicio, se espera alcanzar a posicionar la marca para
poder acceder al tal.

Por un tema de capacidad de cobertura, nuestra estrategia de ventas en el mediano plazo

se concentrará geográficamente en los distritos que cumplen dos de las referencias de
nuestra investigación de mercado.

1. Distritos donde se ofertan viviendas de área promedio menor a 83m2

2. Principales distritos que concentran ciudadanos de los NSE B o C+:

Potencial de crecimiento del mercado

Aun cuando la actividad económica y las expectativas fueron golpeadas a inicios de año
por los efectos de El Niño costero y el Caso Lava Jato, la venta de viviendas levantará
cabeza este año luego de registrar caídas consecutivas desde el 2013.

"El resultado de las ventas viviendas marca un punto de inflexión después de tres años.
Es una noticia largamente esperada", dijo a El Comercio Guido Valdivia, director
ejecutivo de Capeco.12

Capeco informó que la mayor cantidad de viviendas colocadas se dio en el sector urbano
dos (Lima Moderna) con 4.187 unidades (31% del total). Le siguieron el sector urbano
uno (Lima Top) con 2.927 unidades (22%), observándose con esto un cambio de
posiciones en relación al año anterior.

Por su parte, Gino Layseca, director de la consultora inmobiliaria Layseca y Asociados,

señaló que otro factor que favorecerá la venta de viviendas es la mayor participación de
las cajas municipales en el desarrollo de proyectos.

12
EL COMERCIO: Venta de viviendas revierte su caída después de tres años, recuperado
de https://elcomercio.pe/economia/venta-viviendas-revierte-caida-despues-tres-anos-
noticia-476114

44
En esa línea, tanto Valdivia como Layseca estimaron que si es posible alcanzar la meta
prevista por el Gobierno para colocar alrededor de 28 mil unidades con Mivivienda y
Techo Propio en el 2018.

Figura nº 6 : Expectativa sobre el nivel de inversión en nuevos proyectos 2018 (Fuente :

Elaboración propia)

- A nivel demográfico, hay un crecimiento anual sostenido de la población en los

rangos de edades de 25-35 años (1.6% en promedio de los últimos 10 años) en
línea con el promedio crecimiento de la población total (1.7% en los últimos 10
años).

El crecimiento del PBI regional y sector construcción en provincias es altamente

atractivo, especialmente en La Libertad, Arequipa e Ica.

45
Desarrollo y estrategia del marketing mix (PRODUCTO
PRINCIPAL)

Estrategia de producto / servicio

La propuesta de valor de Eco Clean está constituida por las siguientes ventajas
competitivas:

Calidad: El servicio de lavado, secado y planchado lo realizará nuestro equipo de

colaboradores, quienes son el principal soporte, imagen del negocio y representantes de
la empresa frente al cliente. Sabemos que el cuidado de las prendas de vestir es de mucha
importancia para nuestros clientes potenciales, y que difícilmente se la confiarían a
alguien que no cumpla con lo que ofrece. Por ello, no hemos propuesto capacitar
previamente a nuestro personal para que conozca todo sobre el cuidado a tener con los
diferentes tipos de prendas.

Seguridad: Esta segunda ventaja competitiva está respaldada por las herramientas
tecnológicas. Esto se verá reflejado en la utilización de maquinaria de última generación
que nos garantice un lavado 100% ecológico, como los insumos biodegradables que
utilizaremos en nuestros procesos. Asimismo, el software para lavandería que
implementaremos nos ayudará con un control exhaustivo en toda la cadena logística y
Kardex del negocio.

Oportunidad: Procuraremos tener la mayor cantidad de horarios y días disponibles para

que los clientes puedan, en cualquier momento, solicitar el servicio. A diferencia de otros
competidores, buscamos adaptar nuestra oferta en términos de horarios a las necesidades
y requerimientos de nuestros clientes. La particularidad de esta atención cuasi-inmediata,
se agrega una segunda de poder solicitar el servicio previa agenda semanal o mensual.

46
Diversificación: En la etapa de exploración, descubrimos que en el público objetivo,
existe una necesidad del servicio de arreglo de ropa y teñidos, por lo que también
agregaremos estos servicios para satisfacer a nuestros clientes.

Puntualidad: En cuanto al servicio de delivery, diseñaremos un mapa con recorridos

estratégicos, organizado por horarios pre-establecidos para el recojo y entrega de la ropa,
con lo que podamos satisfacer y fidelizar a la vez el uso del servicio de nuestra clientela.

Diseño de producto / servicio

Debido a que la demanda creciente por departamentos versus casas, el déficit persistente
de lavanderías ecológicas y el crecimiento de créditos hipotecarios, determinamos que el
mercado de Eco Clean se encuentra en etapa de crecimiento.

47
Marca: ECO CLEAN

Logo:

Maquinaria:

Figura nº 7: Maquinarias y equipos (Fuente: Elaboración propia)

48
Insumos:

Figura nº 8 : Insumos ecológicos (Fuente : propia)

Estrategia de precios (Análisis de costos, precios de mercado)

Para iniciar una política de precios hemos considerado diversos factores del mercado, los
estándares de precio que se manejan actualmente para el público que nos dirigimos,
porque se debe respetar a la competencia; adicionalmente es de suma importancia siempre
tener en cuenta nuestros costos para lograr una eficiencia adecuada.

Por inauguración lanzaremos un descuento de 10, 30 y 50% en prendas de poca demanda

en la estación, con lo que se revertirá el impacto económico que cause.

Segmentación de Precios

Precios por Kg de ropa regular: S/ 12. La tarifa promedio de mercado fluctúa entre 14 a
25 soles.

Precios por Cantidad adquirida: Aquellas personas que soliciten más de 10 Kg. Obtendrán
una reducción del 15% del ticket total.

Precios por prendas delicadas (blusas, vestidos, trajes): S/ 10 y 15 soles.

Precios por Edredones y frazadas: S/ 15 y 20 soles.

49
Estrategia comunicacional

Para esta fase de lanzamiento se ha diseñado un plan comunicacional, el cual integra los
canales de la plataforma digital de mayor alcance de nuestro público objetivo. En esta
fase de lanzamiento del servicio el objetivo de la campaña es introducir la marca al
mercado y dar a conocer la propuesta de valor del servicio.

Facebook

Utilizaremos publicaciones ordinarias (no pagadas) y las difundidas con pauta y

costo. Elegimos Facebook por ser esta red social la de mayor eficacia en alcance y costo.

Medio Propios

 Sitio Web

Constituye la plataforma principal de información para dar a conocer el servicio y sus

beneficios, y cumple el rol de conexión entre los clientes y el negocio. Las personas que
soliciten el servicio vía web, accederán al catálogo de servicio, precios y horarios de
delivery. También, podrán realizar la transacción comercial empleando los medios de
pago correspondientes. Se plantea aprovechar la funcionalidad de la página para anunciar
ofertas promocionales y crear un chat virtual o un enlace donde se pueda atender las
dudas, preguntas o comentarios de las personas con interés en el servicio.

WEB SITE: https://ecoclean17mnj.wixsite.com/ecoclean

50
Figura nº 9: Página web de Eco Clean (Fuente: Elaboración propia)

 Emailing

Después de obtener una base de datos con la captación de prospectos en la página de

testeo o Landing Page y en nuestra Fan Page, se enviarán anuncios publicitarios
destacando los atributos y ventajas del servicio. Este medio también resulta útil para
lanzar ofertas promocionales en el futuro, y enlaces de noticias sobre ambientales.

Otras Actividades promocionales:

- Promoción de Ventas: se obsequiará a los clientes 1 kg. De lavado de ropa por

cada 5 servicios utilizados.

- Obsequio de bolsos ecológicos a los usuarios frecuentes.

- Merchandising: lapiceros ecológicos, bolsas para entrega de ropa, y ganchos para

trajes y vestidos.

- Alianzas estratégicas: Con el fin de promover nuestro posicionamiento,

realizaremos alianzas estratégicas con empresas reconocidas en el mercado entre
las que se encuentran, colegios, universidades, empresas del sector retail,
supermercados, etc. A fin de captar a sus usuarios y/o colaboradores como clientes
potenciales.

51
Estrategia de Distribución

Eco Clean atenderá directamente a su consumidor por lo que es importante que todos
nuestros colaboradores estén bien capacitados en el servicio al cliente para lograr el
objetivo de estandarizar el servicio otorgado.

Debido a que contamos con servicio de delivery completo (recojo y entrega de ropa) que
será la atención intermediara de nuestro servicio, es necesario consolidar el desarrollo de
una relación de confianza con los usuarios y de gran eficiencia en cuanto a la forma y
plazos de entrega de la ropa.

Figura nº 10: Estrategia de distribución (Fuente: Elaboración propia)

52
Plan de Ventas y Demanda Potencial

Plan de Ventas Producto PRINCIPAL

En el punto 5.3. Establecimos el tamaño de mercado (familias del NSE B y C+) cuyos
jefes de familia están en el rango de 20 a 45 años de edad y que viven en la zona 6 en los
distritos de Jesús María, Lince, Pueblo Libre, Magdalena y San Miguel; y piensan
comprar un departamento en los próximos años, el mercado disponible y el target inicial:

Tabla nº 7: Mercado Objetivo (Fuente: Elaboración propia)

Mercado Objetivo 3132

Tasa de conversión 5,62%

Prospecto clientes ropa x Kg 176

% Clientes ropa delicada 20% 35

% Clientes ropa de cama 25% 44

Tabla nº 8: Plan de ventas en servicio de lavado (Fuente: Elaboración propia)

PLAN DE VENTAS EN SERVICIOS DE LAVADO - PRODUCTO PRINCIPAL
Tipo de servicio (P) (Q) Frecuencia (Z) x mes Q X Z Promedio 5 kg Precio S/. Total soles
Lavado y secado por Kg 176 2 352 1760 S/. 12,00 S/. 21.120,00
Lavado prendas delicadas 35 2 70 0 S/. 13,50 S/. 945,00
Lavado de ropa de cama 44 2 88 0 S/. 17,50 S/. 1.540,00

Total 255 510 1918 Total mensual S/. 23.605,00

Total anual primer año S/. 212.445,00

El plan de marketing se alinea al plan estratégico (punto 3.2.3.) y por ende a sus objetivos.
A su vez el plan de ventas se alinea a los objetivos cuantitativos del plan de marketing y
sigue las siguientes etapas para de escalamiento.

53
 Tabla nº 9: Presupuesto de ventas (Fuente: Elaboración propia)

PRESUPUESTA DE VENTAS ‐ NUEVOS SOLES
Clientes por tipo Precio Unit (Sin IGV) Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12
Producto principal 23605 23605 23605 23605 23605 23605 23605 23605 23605
Lavado y secado por Kg S/. 12,00 21120 21120 21120 21120 21120 21120 21120 21120 21120
Lavado prendas delicadas S/. 13,50 945 945 945 945 945 945 945 945 945
Lavado de ropa de cama S/. 17,50 1540 1540 1540 1540 1540 1540 1540 1540 1540

54
 Presupuesto de Marketing
Para el presupuesto de Marketing hemos asignando un monto para el primer año de s/. 11,626 soles. La inversión se mantendrá en el año 2018, con una mínima
disminución, a la de la etapa de lanzamiento. A partir del 2019 tendremos un incremento del 10% de inversión en las alianzas y promociones.

Tabla nº 10 : Presupuesto de marketing General (Fuente : Elaboración propia)

Presupuesto de Marketing General
Categoría Enero Febrero Marzo Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
1 Comunicación 1.200,00 560,00 - - - - 560,00 - 2.320,00 1.210,00 1.210,00 1.210,00 1.210,00
E-mailing 560,00 560,00 560,00 560,00 560,00 560,00 560,00
Página Web (Diseño y hosting) 1.200,00 1.200,00 650,00 650,00 650,00 650,00
2 Redes Sociales - 1.092,00 - - 1.092,00 - - 1.092,00 - 3.276,00 2.800,00 2.800,00 2.800,00 2.800,00
Facebook Page 1.092,00 1.092,00 1.092,00 3.276,00 2.800,00 2.800,00 2.800,00 2.800,00
4 Impresiones 1.075,00 - - 480,00 480,00 - 560,00 400,00 - 2.995,00 1.900,00 2.900,00 3.045,00 3.197,25
Tarjetas personales 150,00 150,00 300,00 100,00 100,00 105,00 110,25
Folder 145,00 145,00 1.000,00 1.050,00 1.102,50
Volantes 580,00 280,00 280,00 250,00 1.390,00 1.000,00 1.000,00 1.050,00 1.102,50
Banner 200,00 200,00 280,00 680,00 800,00 800,00 840,00 882,00
5 Merchandising 1.200,00 1.200,00 1.200,00 1.200,00 1.260,00 1.323,00
Bolsos ecologicos 550,00 550,00 1.100,00 100,00 100,00 105,00 110,25
Lapiceros ecologicos 250,00 250,00 1.000,00 1.050,00 1.102,50
Ganchos para trajes 380,00 250,00 250,00 880,00 1.000,00 1.000,00 1.050,00 1.102,50
7 Material Audiovisual 800,00 800,00 800,00 800,00 800,00 800,00
Videos 500,00 500,00 500,00 500,00 500,00 500,00
Fotos 300,00 300,00 300,00 300,00 300,00 300,00
6 Diseños gráficos 250,00 125,00 375,00 375,00 375,00 375,00 375,00
7 Promociones 200,00 200,00 200,00 200,00 200,00 200,00 200,00 200,00 200,00 200,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00
8 Alianzas 800,00 800,00 800,00 800,00 800,00 800,00
9 Promociones de verano (ropa) 1.440,00 1.800,00 2.160,00 - 5.400,00 5.400,00 5.400,00 5.400,00 5.400,00
TOTALES 6.965,00 1.800,00 2.160,00 200,00 1.852,00 200,00 680,00 1.772,00 200,00 1.320,00 1.817,00 200,00 19.166,00 16.485,00 17.485,00 17.690,00 17.905,25

55
CAPÍTULO 8: PLAN DE OPERACIONES

POLÍTICAS OPERACIONALES

Políticas de Calidad

1. Calidad de Ejecución: La ejecución del proceso se realiza a menudo con el cumplimiento

de las especificaciones y requerimientos de los clientes como son la calidad del servicio,
el tiempo de entrega y la calidad de la limpieza de sus prendas y accesorios.
Se planifica que con el uso del sistema ecológico se cumpla con sus especificaciones y que
sientan la satisfacción de adquirir un servicio que ayuda a preservar la ecología.

2. Calidad de Uso: Las condiciones ambientales y de conservación juegan un papel muy

importante en el servicio a ofrecer, ya que mediante este sistema se ahorra un 40% de
agua y 25% de energía eléctrica. Además, el agua es menos contaminada debido a los
insumos biodegradables que se usan para el lavado, preservando el equilibrio del
ecosistema.
3. Calidad del Proceso: En cuanto a su apariencia las prendas tratadas a través del lavado
ecológico presentan una mejor preservación del color, menor deterioro de las prendas y
mayor duración de las mismas. Se ofrecerá entrega domicilio sin recargo adicional y en
la hora y día que el cliente desee.
4. Calidad de Diseño: Se busca que dentro de la calidad final se armonice la idea de la
ecología y el cuidado del medio ambiente a todos los subproductos que acompañen el
servicio de lavandería, como son las bolsas tipo funda, los ganchos, los detergentes y la
decoración del local.
5. Calidad de Servicio: La ejecución de este punto se basa en cumplir con los tiempos de
entrega con nuestros clientes, dado que los plazos en muchos casos no son cumplidos y
este es uno de los puntos que más insatisfacción crea en los clientes.
Tener la política de satisfacer al cliente en la necesidad del lavado de ropa, concientizando el
ahorro del agua y la preservación del ecosistema en todas sus actividades diarias. Con ello,
elevaremos la calidad del servicio, en el sentido de no solo ofrecer el servicio de lavado, sino,
mostrar el compromiso de la empresa está con la preservación del medio ambiente.

56
Políticas de Procesos
Nuestro mayor propósito radica en la optimización de los procesos a través de una gestión
adecuada que nos permita obtener una significativa reducción de tiempo, mano de obra, y
recursos, tales como: agua, energía e insumos ecológicos. Para ello, desarrollamos políticas
orientadas a la optimización entre los que tenemos:

 Uso de recipientes con medidas exactas de los insumos a usar de acuerdo al tipo y peso
de la ropa en cada proceso de lavado.

 Horarios previamente determinados del uso de tiempo para los diferentes ciclos de lavado
y secado, por tipo de prendas y peso de las mismas.

 Mapeo de rutas definido por zonas con horarios establecidos para el recojo y reparto de
la ropa.

1. Del lavado de las prendas

Para el servicio de lavandería con sistema ecológico se considerará algunas
políticas para el lavado de las prendas; a continuación, se detallan algunas:

- Crear una ficha donde se detallen las posibles fallas que puedan tener las prendas, con
el fin de evitar futuros reclamos por parte de los clientes.

- Considerar las instrucciones de lavado de la etiqueta en el interior de cada prenda.

Las cuales son específicas y han sido probadas en laboratorio.

- Separar la ropa antes de cada lavado según el tipo de prenda, los colores y las
temperaturas indicadas.

- Para las prendas de punto el ciclo de lavado es corto y el centrifugado moderado; son
características imperativas a considerar.

- Vaciar los bolsillos, cerrar las cremalleras y abrochar los botones para que no se
enganchen en las lavadoras ni secadoras.

57
2. Del servicio de delivery
Es recomendable establecer mediciones de servicio, lo que les permita calcular los
transcursos y tiempos de entrega; de acuerdo al lugar, la accesibilidad y recepción del mismo.

- Se establecerán dos horarios en los que paralelamente se entregará y recogerá la ropa

en la mañana de 7 a 10 y en la noche de 6 a 9.

- El servicio de delivery se brinda respecto de aquellos pedidos efectuados por los

Clientes a través de las siguientes vías: vía telefónica o vía online.

- Zona de reparto es limitada e informada por el operador en la llamada. Si hace el

pedido vía online, se indicará la cobertura de reparto al ingresar la dirección en la
plataforma web.

- El tiempo de entrega de su pedido siempre será indicado en la llamada por el

operador; y, si realiza el pedido online (web), ello será indicado en el mensaje de
confirmación.

- El tiempo de garantía que se informe solo es válido hasta la puerta principal del
condominio, quinta o edificio y en caso de empresas: hasta la zona de recepción; y,
siempre que se brinden todos los datos de ubicación e identificación requeridos por
el operador.

58
PROCESO DE LAVADO, SECADO, PLANCHADO Y DESPACHO

Figura nº 11: Proceso de lavado, secado, planchado y despacho (Fuente: Elaboración propia)

3. De los operarios:
- Formación: No se requiere una formación profesional o técnica; debido a que nuestra
propuesta contempla contar con madres de familia con la requerida experiencia y
delicadeza en el trato de la ropa al momento del lavado.

- Capacitación: Adicionalmente las empresas proveedoras de la maquinaria,

capacitarán a nuestras colaboradoras en el uso de las máquinas de lavado y secado.
También, se contará con una asesoría de entrenamiento y refuerzo constante los
tratamientos a usar para los diversos tipos de prendas.

- Productividad: Determinación del tiempo de lavado por tipo de prenda. Se llevará un

control de los niveles de productividad por persona.

59
 - Motivación y Competitividad: Bono de productividad enfocado en cumplimiento de
metas en ahorro de tiempo, y satisfacción del cliente. Reconocimiento de los mejores
desempeños. Así como del uso de mínimos recursos para alcanzar resultados
esperados.

4. De los Insumos y complementarios:

- Detergentes blanqueadores, activadores y suavizantes: Son líquidos, biodegradables,
con fórmulas combinadas para sacar la suciedad más resistente pero que dejan la ropa
suave, reducen las arrugas y ayudan en el secado de las mismas.

- Bolsa para funda de prendas: Bolsas tipo funda para prendas. Polietileno de baja o
alta densidad, blanco, color o cristal Impresa hasta 6 colores.

- Ganchos: para colgar ropa se pueden adquirir en cualquier mayorista de productos

plásticos, pero dentro de las especificaciones se tendrá en cuenta que sean empresas
que preserven el medio ambiente ya que no solo el servicio de lavandería será
ecológico, sino que debe cumplirse con todo su entorno.

5. De la Maquinaria y equipos:
Los factores que influyen en el proceso de lavado (acción mecánica, acción química, tiempo
y temperatura) se lograrán con lavadoras que mejoren el trabajo.

- de lavado SmartClean: Este lavado en húmedo o SmartClean es un proceso que

permite hacer el lavado de prendas delicadas y fibras naturales sin utilizar solventes.

El cual, nos permite lavar prendas delicadas sin solventes, y prendas normales en un mismo
equipo. Ahorrando agua, productos químicos y dinero, para lograr la mayor eficiencia. En el
contacto con el agua las prendas no se expanden ni se quiebran. Una prenda lavada con este
sistema no pierde tamaño, color, ni textura.

60
 - Sistema de secado: Se empleará modelos con capacidad de carga desde 13 Kg. hasta
82.8 Kg. La Regulación de temperatura y tiempo de secado de la prenda es
automática. Además, cuenta con sistema de calefacción a gas, vapor o eléctrico, por
lo que se podrá variar el uso de acuerdo al tipo de ropa.

6. Del Pago del Servicio

- El proyecto está dirigido directamente al consumidor sin tener que pasar por canales
de distribución por ello las condiciones de pago se realiza al contado o a través de
tarjeta de crédito/débito y en ambos casos al inicio del servicio.

- Se proyecta que pasado un año de funcionamiento se podrá ofrecer un sistema de

pago a través de una aplicación web que otorgue más facilidades a los clientes más
asiduos.

Políticas de Planificación
Las políticas de planificación enmarcan el proceso de toma de decisiones y señalan las pautas
para que la organización alcance una posición competitiva en el mercado.

 Actuar con flexibilidad ante los imprevistos cambios del entorno y del mercado,
replanteando los objetivos diseñados y las acciones a tomar.

 Analizar periódicamente los objetivos estratégicos fijados a fin de evaluar el ejercicio de

la organización y tomar medidas correctivas pertinentes.

 Operar con visión de futuro, identificando en todo momento nuevas oportunidades y

tendencias que representen beneficios futuros para la empresa.

61
 Adoptar un enfoque de gestión en donde el aprendizaje continuo contribuya a la
generación de valor.

 Establecer objetivos retadores que motiven al equipo de Eco Clean al logro de la visión
propuesta.

Políticas de Inventarios
Debido al tipo de nuestro modelo de negocio se contempla tener almacenes de los insumos a
utilizar para el proceso de lavado. A continuación, el detalle de ellos, el cual incluye nuestro
stock de seguridad que contempla aprox. 3 días y medio.

Tabla nº 11: Política de inventarios (Fuente: Elaboración propia)

CANTIDAD CANTIDAD CANTIDAD STOCK DE
DESCRIPCIÓN
SEMANAL MENSUAL ANUAL SEGURIDAD

DETERGENTES 30 Litros 120 Litros 1,440 Litros 15 Litros

SUAVIZANTES 15 Litros 60 Litros 720 Litros 7.5 Litros

DESMANCHADORES 2 Litros 8 Litros 96 Litros 1 Litro

PERFUMADORES 1 Litro 4 Litros 48 Litros 0.5 Litros

BLANQUEADORES 1 Litro 4 Litros 48 Litros 0.5 Litros

GANCHOS 75 UNID. 300 UNID. 3,600 UNID 38 UNID

EMPAQUE 1200 UNID. 1200 UNID. 14,400 UND 600 UNID

El inventario principal está compuesto por activos fijos que la empresa posee, como
maquinaria para el lavado, secado y planchado de la ropa; además de equipos de uso
administrativo, e indumentaria para el cumplimiento de los diversos procesos, los cuales
están especificados en el punto 6.6.

62
El servicio de lavandería no supone la conservación de las prendas por periodos mayores a
30 días calendario. Por lo que, en casos excepcionales en los que la ropa de nuestro cliente
quedase en nuestra guarda y no se cumpliera con el recojo en dicho plazo, la empresa se
reservará el derecho de disponer de las prendas de acuerdo a criterio.

En un inicio, el vehículo utilizado para la realización del servicio (moto acondicionada) será
de propiedad del Eco Clean, por lo que su almacenamiento corresponde a la empresa.

DISEÑO DE INSTALACIONES

Localización de las Instalaciones

El local de la lavandería estará ubicado en el distrito de Pueblo Libre, por su ubicación
estratégica, ya que se encuentra en una zona cerca a los demás distritos en los que piensa
llegar con nuestro servicio de delivery. Ello permitirá, además, administrar un correcto
mapeo de las zonas de reparto en función de los tiempos de conducción especialmente cuando
deben realizar varias paradas.

Figura nº 12: Mapa de localización del negocio (Fuente: Elaboración propia)

63
Capacidad de las Instalaciones
El área que se ha considerado es de aproximadamente 75 m2, acondicionado para un aforo
total de 12 personas, básicamente debemos tener 3 secciones definidas para los
requerimientos del negocio.

• Recepción, 15 m2. Aforo 1 persona

• Área de lavado y secado, 35 m2. Aforo de 3 personas.

• Área de planchado. 15 m2

• Oficina administración 10 m2

Distribución de las instalaciones

En Eco Clean se busca priorizar la óptima utilización del uso de espacio y para lograr esto,
debemos tener una correcta distribución de nuestros espacios. A través del siguiente plano
de apoyo, se puede apreciar la distribución proyectada de las instalaciones del negocio:

64
Figura nº 13: Distribución de las instalaciones (Fuente: Elaboracón propia)

 Área de recepción: donde se tendrá el contacto con los clientes, la recepción y entrega de
ropa, así como el cobro por los servicios prestados.

 Área administrativa: oficina que servirá para diversas actividades que tienen relación con
la parte administrativa del negocio.

 Área de lavado y secado: Lugar donde se llevará a cabo el proceso principal dentro del
servicio: clasificación, lavado y secado de ropa.

 Área de almacenamiento: aquí se ubicará la ropa, de acuerdo a su tipo, en diversos

anaqueles después de doblarla en la mesa de trabajo.

 Servicios higiénicos: se contará con 1 baño para uso del personal.

65
ESPECIFICACIONES TECNICA DEL PRODUCTO/
SERVICIO
Cada una de las prendas que llegan a nuestro servicio de lavandería, se manipula de forma
diferente dependiendo de las características propias del tejido, así como las necesidades de
cada cliente.

Por lo cual, el servicio de Eco Clean será más eficiente y la mejora de resultados dependerá
de tres factores claves:

1. Grado y tipo de suciedad

Muy fuerte: ropa de cocina, uniformes de trabajo y ropa interior.

Fuerte: ropa de niños, mantelería y camisas.

Normal: ropa de cama, toallas, ropa exterior ligera: ropa exterior y mantas.

2. Naturaleza
Fibra Textil Resistente: algodón y lino.

Fibra Sintética: fibras artificiales, poliéster y poliamidas.

Fibra Delicada: lana, seda, acrílica, clorofibras y poliuterano.

En caso de mezclar las prendas hay que tener en cuenta las características de cada una de
las fibras.

3. Colores
Según la unión de los colorantes con la fibra teñida, el colorante es más o menos resistente
al lavado.

Desde el punto de vista del usuario Eco Clean tiene las siguientes ventajas:

 Lavado de mayor calidad: la ropa queda suave, huele a suavizante (y no a químico como
en el lavado convencional) con colores más brillantes.

66
 Ropa sin residuos; de disolvente con petroquímicos (el característico olor fuerte de la
ropa lavada en tintorería) que son cancerígenos y que en personas alérgicas son
especialmente peligrosos.

 Servicio de delivery con tiempo de recorridos que se ajustan a sus necesidades y se

ejecutan de forma puntual.

Mapa de Proceso y PERT

Figura nº 14: Mapa de Procesos (Fuente: Elaboración propia)

Procesos Operativos:

 Recepción de Pedidos, que incluye la recepción de las prendas para el servicio que se va
a realizar.

67
 Revisión y clasificación, aquí se hará el trabajo pre - lavado para asegurarnos del correcto
uso de los recursos.

 Lavado, proceso de acuerdo a la clasificación de las prendas.

 Secado, previo control de calidad del proceso de lavado.

 Planchado, comprende el doblado de las prendas.

 Organización y despacho de las prendas, de acuerdo a los plazos establecidos de entrega

de las prendas.

Análisis PERT

El presente análisis PERT está realizado en base a un servicio regular de lavado de ropa por
kilos, con servicio de recojo y entrega a domicilio de las prendas.

Tabla nº 12: Análisis PERT (Fuente: Elaboración propia)

VARIABLE ACTIVIDADES TIEMPO (minutos)

A RECOJO DE PRENDAS (INCL. PESAJE) 45 ‐
B RECEPCIÓN DE PRENDAS ‐ TICKET 10 A
C IDENTIFICACIÓN PRENDAS 5 A, B
D CLASIFICACIÓN DE PRENDAS 5 C
E LAVADO DE PRENDAS 25 D
F CONTROL DE CALIDAD  5 E
G SECADO DE PRENDAS 15 E, F
H PLANCHADO DE PRENDAS 30 G
I EMPAQUE DE PRENDAS 5 H
I TRASLADO Y ENTREGA 65 I

68
Conclusión:

Desde el recojo de las prendas del cliente, hasta el traslado y entrega nos tomará 210 minutos o 3
horas y media. En el proceso, se considera la recepción, identificación, clasificación, lavado,
control de calidad, secado, planchado y empaque de las prendas.

PLANEAMIENTO DE LA PRODUCCIÓN

Gestión de Compras y Stock

Una correcta gestión de compras y stock es importante a nivel de estrategia para la empresa. Las
prioridades que en conjunto resultarán más beneficiosas para la Eco Clean, y que son el resultado
de una estrecha relación con el proveedor, son:

 Calidad acordada ( en común acuerdo)

 Tiempo de entrega estipulado

 Flexibilidad ante el cambio en los pedidos

 Precios y condiciones de pago

Para lo cual, será necesario mantener un estricto control de compras y evaluación continua de
proveedores, en donde se busca crear relaciones a largo plazo con acuerdos de compra por periodos
más extensos.

Se evaluará a los proveedores en base al cumplimiento de entregas según plazo acordado, nivel de
satisfacción y formas de pago convenientes. Por otro lado, el área de administración estará
evaluando continuamente potenciales proveedores.

69
Gestión de Calidad

Gestión de Proveedores

Nuestros proveedores se encuentran ubicados en el departamento de Lima, con capacidad de

atención permanente y flexibilidad en la cantidad de unidades por pedido conservando los costos
sin alteración, entre los principales tenemos:

 Novotec Lavandería: Nos abastecerá de las lavadoras, secadoras y equipos de planchado de

ropa. Asimismo capacitará al personal para el uso correcto de la maquinaria.

Figura nº 15: Proveedor de Maquinarias NOVOTEC (Fuente: Elaboración propia)

 Wan Xin Group: Esta empresa que fabrica y comercializa motos para despacho, es quien nos
proveerá del transporte para el servicio de recojo y entrega de la ropa.

Figura nº 16: Proveedor de motos WANXIN (Fuente: Elaboración propia)

70
 Dexper: Será nuestro abastecedor principal de los insumos biodegradables para el lavado de la
ropa en sus diferentes calidades.

Figura nº 17: Proveedor de productos DEXPER (Fuente: Elaboración propia)

71
 Inversión en activos fijos vinculados al proceso productivo
Los inventarios están compuestos por activos fijos que la empresa posee sujetos a depreciación los
cuales se detallan a continuación:

Tabla nº 13: Inversión en activos fijos (Fuente: Elaboración propia)

Detalle CAPEX
Costo
Costo Total Crédito Depreciació
Descripción Unitario IGV Cantidad Inversión Vida Util
Unitario Fiscal n Anual
sin IGV
Implementación para local
Lavadora y secadora 14.246,20 12.073,05 2.173,15 2 24.146,10 4.346,30 10,00 2.414,61
Plancha industrial 4.629,20 3.923,05 706,15 2 7.846,10 1.412,30 10,00 784,61
Mesa aspirante y sopladora p/ planchado 3.031,80 2.569,32 462,48 1 2.569,32 462,48 10,00 256,93
Caja registradora computarizada 2.600,00 2.203,39 396,61 1 2.203,39 396,61 10,00 220,34
Moto de despacho 8.200,00 6.949,15 1.250,85 1 6.949,15 1.250,85 8,00 868,64
Balanza 299,00 253,39 45,61 1 253,39 45,61 5,00 50,68
Utensilio de lavado 450,00 381,36 68,64 1 381,36 68,64 3,00 127,12
Tv 32 pulgadas 1.000,00 847,46 152,54 1 847,46 152,54 10,00 84,75
Estantes 150,00 127,12 22,88 4 508,47 91,53 5,00 101,69
Mesas 240,00 203,39 36,61 4 813,56 146,44 5,00 162,71
Sillas 50,00 42,37 7,63 8 338,98 61,02 5,00 67,80
Muebles 500,00 423,73 76,27 6 2.542,37 457,63 5,00 508,47
Laptop 1.300,00 1.101,69 198,31 6 6.610,17 1.189,83 8,00 826,27
Camaras de seguridad 250,00 211,86 38,14 1 211,86 38,14 5,00 42,37
Escritorio y silla 450,00 381,36 68,64 1 381,36 68,64 5,00 76,27
Total 5.704,51 56.603,05 10.188,55 6.593,27

72
Estructura de costos de producción y gastos operativos

En lo que respecta a pagos por producción, se ha considerado los costos variables de los insumos,
además se detallan los gastos operativos mensuales a incurrir:

Tabla nº 14: Costos variables para los materiales (Fuente: Elaboración propia)

Cuadro Costos variables para los materiales
Cantidad  Precio 
Producto Descripción Monto
unitaria unitario
Detergente clasico 20 Lt. 1.5          141.28           211.92
Detergentes soft 20 Lt. 0.5          153.28             76.64
Suavizante 20 Lt. 1          165.08           165.08
Blanqueador 20 Lt. 1          129.68           129.68
Desmanchador 4 Lt. 0.5             83.66             41.83
Perfumador 2 Lt. 0.25             43.54             10.89
Consumo de materiales por semana           636.04
Consumo de materiales por mes       2,544.14
Consumo de materiales por año     30,529.68
Fuente: El a bora ci ón propi a

Tabla nº 15: Gastos operativos (Fuente: Elaboración propia)

GASTOS OPERATIVOS
Clientes por tipo mensual Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Alquiler local 2.000,00 24.000,00 24.000,00 24.000,00 24.000,00 24.000,00

Internet + telefonia 129,00 1.548,00 1.548,00 1.548,00 1.548,00 1.548,00
Energia electrica 500,00 6.000,00 6.000,00 6.000,00 6.000,00 6.000,00
Suministro de agua 1.200,00 14.400,00 14.400,00 14.400,00 14.400,00 14.400,00
Combustible 120,00 1.440,00 1.440,00 1.440,00 1.440,00 1.440,00

Total 3.949,00 47.388,00 47.388,00 47.388,00 47.388,00 47.388,00

Gastos Pre Operativos

Los gastos por constitución de la empresa incluyen la elaboración de la minuta, la escritura pública
y su respectiva inscripción en los registros públicos.

Los gastos por acondicionamiento de local incluyen el pozo a tierra, el tendido eléctrico adicional
necesario, las luminarias y la pintura general.

73
Tabla nº 16: Constitución de la empresa (Fuente: Elaboración propia)

DESCRIPCION IMPORTE CON IGV SIN IGV Crédito Vida util Amortizacion anual
Constitucion de empresa S/. 1.298,00 S/. 1.100,00 198 10 S/. 110,00
Licencia de funcionamiento S/. 767,00 S/. 650,00 117 10 S/. 65,00
Inspeccion Defensa Civil S/. 590,00 S/. 500,00 90 10 S/. 50,00
Acondicionamiento del local S/. 3.776,00 S/. 3.200,00 576 10 S/. 320,00
Total S/. 5.450,00 Total S/. 545,00

74
CAPÍTULO 9: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y
RECURSOS HUMANOS

Objetivos Organizacionales

Los objetivos organizacionales de Recursos Humanos de Eco Clean, se alinean, a su visión y

misión; así como a los objetivos de su plan estratégico, para establecer una sólida cultura
organizacional entre los colaboradores de la empresa.

Los principales objetivos estratégicos de Eco Clean son los siguientes:

 Convertir a Eco Clean en la principal referencia de lavandería ecológica dentro del sector al
cual nos dirigimos.

 Conformar un equipo de personas de alto rendimiento operativo y administrativo en torno al

esfuerzo por brindar el mejor servicio a nuestros clientes.

 Lograr la satisfacción de los clientes con un equipo de trabajo calificado y constantemente

capacitado.

 Efectuar un proceso de evaluación y de control con la finalidad de mejorar con respecto al plan
y objetivos iniciales, en relación a los resultados que se vayan obteniendo en la marcha del
negocio.

 Crear un programa de mejoramiento constante de procesos para el personal, a fin de que nuestro
servicio sea cada vez más innovador y eficiente.

75
Naturaleza de la Organización

Eco Clean es una micro empresa de capitales privados con fines de lucro que contará con hasta 6
colaboradores directos en planilla y algunos profesionales bajo la modalidad de prestadores de
servicios por lo que emitirán recibos por honorarios al recibir su asignación por servicios.

Debido a que la empresa Eco Clean recién inicia operaciones, se constituirá como una Sociedad
Anónima Cerrada, que estará conformada por 3 socias las cuales formarán parte del directorio y
harán un importe de capital inicial.

- Jeannete Villagómez Castillo

- Milagros Rosas Rivas

- Neissy Jara Huaytán

Organigrama
Nuestra empresa es, se ha decidido establecer tres posiciones principales, las cuales se encuentran
representados por los accionistas, la gerencia general y la administración. Cabe mencionar que los
puestos definidos realizan actividades vinculadas directamente al core del negocio, por lo que el
área de Contabilidad, asesoría legal y marketing se serán tercerizados.

76
Figura nº 18: Organigrama de la empresa (Fuente: Elaboración propia)

Diseño de puestos y funciones

 Del Gerente General/ Representante Legal:

DATOS DEL PUESTO

Nombre: Gerente

Área: Gerencia General/ Administración

Jefe inmediato: Accionistas

Contador, Marketing, Asesor legal, operarios y

Supervisa a:
chofer

MISIÓN

Fijación de objetivos, planeación, integración de recursos, organización, aplicación

(implementación) y control de las actividades administrativas, comerciales, operativas y

77
financieras de la Empresa, así como resolver los asuntos que requieran su intervención de
acuerdo con las facultades delegadas por el Directorio.

Adicionalmente debe entregar los servicios en un óptimo nivel de calidad, valiéndose de los
recursos de la manera más eficiente.

RESPONSABILIDADES DEL PUESTO

El Gerente General es el ejecutor de las disposiciones del Directorio:

Organizar el régimen interno de la sociedad, expedir la correspondencia y cuidar que la

contabilidad esté al día y dirigir la contabilidad velando porque se cumplan las normas legales
que la regulan

Realizar los actos de administración y gestión ordinaria de la sociedad.

Representar a la sociedad y apersonarse en su nombre y representación ante las autoridades

judiciales, administrativas, laborales, municipales, políticas y policiales.

Ejecutar el Plan de Negocios aprobado por el Directorio y proponer modificaciones al mismo.

Diseñar y ejecutar los planes de desarrollo, los planes de acción anual y los programas de
inversión, mantenimiento y gastos.

Dirigir las relaciones laborales para lograr los niveles esperados de eficiencia productiva.

Responsable de la caja del local para el cobro de servicios.

Asegurar la calidad del servicio en todas las etapas.

Administrar los recursos de manera eficiente.

Seleccionar el personal operativo de la empresa y las capacitaciones para el mismo.

Motivar que exista el compromiso permanente de los miembros que componen la organización,
de acuerdo a los principios de nuestra cultura organizacional.

78
 Se encarga de las transferencias de dinero desde la cuenta de la empresa.

Control permanente de todos los procesos en la empresa.

FORMACIÓN

Administración de empresas, marketing, economía o afines.

Egresado, bachiller, titulado, colegiado.

 De los Operarios:

DATOS DEL PUESTO

Nombre: Operario/Lavandera

Área: Operativa

Jefe inmediato: Administrador

Supervisa a: -

MISIÓN

El personal operario tiene la responsabilidad de entregar un servicio de calidad impecable

alineado a los estándares de la empresa.

RESPONSABILIDADES DEL PUESTO

Colaboración mutua en el cargue y descargue de secadoras, centrifuga y lavadoras. (se verifica

en cámaras).

79
 Llenar reporte diario del uso y estado de las máquinas.

Verificar que en la canasta este todo pesado antes de iniciar la curva de lavado.

Preparación de prendas de la carga siguiente para disminución de los tiempos perdidos.

Ejecución correcta según información ficha técnica, formulación, muestra física y programa de
los lotes de ropa a ejecutar.

Verificación de tonos (colores, acabados, limpieza, neutralizado (antes de descargar las

máquinas evaluar lo que indican, para la prevención de contaminación en prendas).

Limpieza constante del área de trabajo, mantenerlo barrido. El área limpia y la maquinaria limpia
(incluye bandejas).

Actuar en todo momento con mente crítica y de análisis.

FORMACIÓN

No requiere formación profesional o técnica, solo actitud de aprendizaje y crecimiento personal.

 Del Operario/Chofer:

DATOS DEL PUESTO

Nombre: Chofer

Área: Operativa

Jefe inmediato: Administrador

Supervisa a: -

80
 MISIÓN

El personal chofer-repartidor tiene la responsabilidad del traslado de la ropa con una correcta
coordinación del recojo y entrega de la misma con los clientes.

RESPONSABILIDADES DEL PUESTO

Carga de la ropa sucia y limpia en el vehículo motorizado.

Transporta la ropa a su destino con total respeto a las reglas de tránsito.

Descarga la ropa en las instalaciones del cliente o lavandería.

Carga la ropa sucia en los carros y éstos en el vehículo en las instalaciones del cliente

Entrega de las tarjetas de control correspondientes al administrador y al cliente.

Revisión mantenimiento y limpieza del vehículo.

Transmitir información entre Cliente y administrador.

FORMACIÓN

No requiere formación profesional o técnica, solo documentación requerida de ley,

disponibilidad y voluntad de realizar el entrenamiento exigible para el puesto.

POLÍTICA ORGANIZACIONALES
Nuestras políticas están conformadas por principios y normas cuyo objetivo es asegurar la calidad
de nuestro servicio y una eficiente gestión empresarial.

Se busca ofrecer y desarrollar los siguientes aspectos relevantes para un adecuado desempeño de
políticas empresariales:

81
Enfoque en el Producto/Servicio:

 Especializarnos en la entrega del servicio, aprender del feedback, ser flexibles y proactivos.

 Satisfacer las expectativas del cliente, en su conjunto del servicio, pues son la razón de ser de
la lavandería.

 Apoyar e incentivar a la conservación del medioambiente y al uso racional del agua y energía
en nuestros clientes.

Enfoque en Marketing y Ventas:

 Valerse de los mecanismos necesarios para atender cualquier reclamo de un cliente por
insatisfacción en un servicio recibido; a fin de conservar su confianza y el prestigio de la marca.

 Programa de recompensas con beneficios exclusivos a nuestros clientes frecuentes.

Enfoque en RRHH:

 Nuestros asociados son clave para el éxito o fracaso del negocio. Estableceremos políticas de
incentivos y comisiones de acuerdo al plan de marketing.

 Aplicar una evaluación de desempeño a los empleados, que implicará en su remuneración y

con ello se procederá con los incentivos al personal.

Enfoque en el Mercado:

 Estar alertas a cambios en la demanda, pues con un aumento se puede presentar riesgos de
capital de trabajo y con una disminución se puede generar recesión.

 Alerta a la Competencia. Que puede ser visible (productos y servicios similares) y/o invisible
(productos y servicios sustitutos).

82
 Investigación y tecnología. Se debe analizar como un retraso o avance tecnológico (maquinaria/
procesos/ software) puede afectar el negocio.

Enfoque Financiero:

 Se debe evaluar el costo de capital y demás ratios financieros velando por la salud de la empresa
con políticas que garanticen una adecuada gestión de flujo de caja.

 Asegurar una alta rentabilidad para la organización, optimizando costos y aminorando los
riesgos sobre las inversiones.

 Incrementar el patrimonio de la empresa, a través de la reinversión de utilidades.

Gestión Humana

Reclutamiento
Para la etapa de reclutamiento se involucrará acciones orientadas a la convocatoria de operarias
competentes que desempeñen la labor de lavandería y de los mejores talentos para los puestos
administrativos. Es clave disponer del mejor equipo que sepa entregar nuestra propuesta de valor
en su nivel más óptimo.

Debido a que nuestro interés es convocar a madres o mujeres con la pericia suficiente en lavado de
ropa; la empresa ha planeado hacer convocatorias en las diferentes organizaciones (ONG) que
ayudan a mujeres de necesidades diversas, aprovechando los contactos con los que cuentan dichas
entidades.

Para el personal administrativo emplearemos la red social Facebook que es uno de los canales más
importantes para reclutar personal, la cual permite llegar a público objetivo con un menor costo
que otro medio. Se planea pautear una campaña pagada para llegar al personal interesado en formar
parte de nuestra empresa.

83
Selección, contratación e inducción
Después de haber convocado a nuestros potenciales colaboradores, pasaremos a la fase de
selección, para la cual se programará una entrevista personal a cada prospecto. La cual, tiene el
propósito de comprobar si es que el postulante responde al perfil del puesto, se desarrolla en base
a los criterios de selección propuestos: valores alineados a los de la organización (proactividad,
habilidades, responsabilidad y compromiso).

Para la firma del contrato, se les dará a conocer con anticipación las cláusulas y políticas de la
empresa. Entre las que tendremos las siguientes:

 DNI original y copia.

 Copia de recibo de agua y/o Luz del domicilio

 Certificados de trabajos con cartas de recomendación (administrativos).

 Certificados de estudios profesionales, técnicos y de secundaria. (administrativos)

 Certificados de especialidades cursos técnicos o talleres (administrativos).

 Informe completo y detallado de sus antecedentes policiales, penales y judiciales.

 Certificado médico.

Efectuada la entrega de toda esta documentación los postulantes pasarán a las evaluaciones
psicológicas, con lo cual, se evaluará aptitudes y nos facilitará tener alcance sobre su
comportamiento, personalidad y habilidades sociales.

A continuación, se realizará el programa del proceso de inducción, que tiene el fin de ser un periodo
de adaptación al nuevo entorno laboral y conocer las funciones más relevantes de la posición. Se
les explicará sobre las responsabilidades, derechos y demás beneficios que se pueden obtener al
formar parte de la organización.

84
Capacitación, Desarrollo y Evaluación de desempeño

Capacitación
Se desarrollará un programa especial de capacitación integral para cada operaria, la cual estará a
cargo de un equipo de técnicos y profesionales, conforme a los siguientes ítems:

 Las capacitaciones obedecerán a las necesidades que se ocasionen y que ayuden a que nuestros
colaboradores aumenten sus conocimientos, su experiencia se acreciente y se refleje en el
desempeño del puesto.

 Se definirán los objetivos de la capacitación, las cuales se darán conforme a las necesidades del
mercado.

 Seguido se elaborará el plan de capacitación definiendo los exponentes, a quienes se dirigirá y

la oportunidad a realizar y también cual será la metodología a utilizar.

 Se ejecutará un control de las capacitaciones de acuerdo a sus objetivos, para saber el

aprendizaje, comportamiento y los resultados del mismo.

 En conclusión, el desarrollo del trabajador posterior a su capacitación será valorado mediante

los nuevos aportes, al igual que la actitud de éste en diferentes situaciones que se presenten.

Desarrollo
Acorde al crecimiento de la empresa invertiremos en desarrollar una línea de carrera para nuestros
trabajadores. Lo cual se hará mediante técnicas de desarrollo dentro y fuera del trabajo, estás
incluyen.

 Ampliar las responsabilidades del personal mediante la delegación y supervisión efectivas.

 Incrementar la participación de los empleados en la toma de decisiones en áreas que afecten su

trabajo y dar el reconocimiento apropiado a su contribución

85
 Alentar las iniciativas y sugerencias individuales para mejorar el desempeño del programa.

 Proporcionar retroalimentación frecuente y positiva para desempeñar nuevas

responsabilidades.

 Establecer un programa para la promoción de los empleados como parte del paquete de
beneficios de la organización.

 Fomentar y contribuir para los colaboradores sigan cursos, seminarios, y conferencias, etc.

 Desarrollar un programa de rotación de trabajo que permita que unos aprendan de otros dentro
de la organización.

Evaluación de Desempeño

Las evaluaciones de desempeño nos permitirán evaluar y aplicar las medidas correctivas en caso
de algunas falencias de parte de nuestros colaboradores.

Estos objetivos deben estar alineados con la estrategia de la empresa y deben ser específicos,
medibles y alcanzables por el trabajador:

 Reducir a 25% el porcentaje mensual de servicios devueltos por baja calidad.

 Reducir los reclamos de sus clientes en un 50% respecto del trimestre anterior

 Reducir las mermas y desperdicios de insumos en un 30%

 Mejorar la eficacia del servicio operario hasta lograr un promedio mensual de 65%

86
Asimismo, la retroalimentación es una parte fundamental de la evaluación que se concentra en
hacer ver al colaborador cuáles son sus fortalezas y sus oportunidades de mejora en las que se
deberá enfocar para optimizar su desempeño.

Motivación
 Condiciones de trabajo: Ofrecer a los empleados las condiciones de trabajo necesarias,
cumpliendo con las necesidades que puedan necesitar para el desempeño de sus labores, con
un ambiente agradable de trabajo que nos permita mantener un buen clima laboral.

 Programa de Incentivos: Cada trimestre se elegirá al mejor colaborador que haya tenido
siempre el mejor puntaje en las evaluaciones. Entre los premios a los que se hará acreedor
figuran vales de compras en supermercados, vales de consumo en restaurantes, entradas para
el cine, entre otras.

 Actividades de Integración: Con el propósito de integrar a todos los colaboradores, se

organizará un evento celebrando el aniversario de la empresa en el que se organizarán
concursos, sorteos y paseos.

Sistema de Remuneración
La remuneración que recibirán nuestros colaboradores será una remuneración fija según el marco
legar y lo fijado por el presupuesto de cada área. Es por ello, que como recién estamos iniciando
operaciones, nuestros sueldos serán para la mayoría de nuestro personal una remuneración básica
inicial, con todos los beneficios de ley.

El presupuesto será analizado para contemplar aumentos de sueldo, en el segundo o tercer año de
operaciones. Al igual, se realizan contratos por incremento de actividades por el periodo de tres
meses de acuerdo al rendimiento.

87
Figura nº 19: Sistema de remuneración (Fuente: Elaboración propia)

ESTRUCTURA DE GASTOS RRHH

En la estructura de gastos de Recursos Humanos de Eco Clean, se han considerado los siguientes
aspectos:

 Tipo de trabajador, para lo cual hemos considerado a las operarias/lavanderas/ chofer, y al

personal administrativo de la empresa, y la remuneración mensual por tipo de trabajador.

 Los aportes del trabajador, para lo cual cada trabajador tendrá la autonomía de elegir entre el
Sistema Nacional del Pensiones (SNP) y el Sistema Privado de Pensiones (SPP). Para efecto
estandarizar la estructura de gastos de RRHH hemos considerado el aporte que se realiza al
SNP, el cual es un aporte del 13%.

 Las provisiones de beneficios sociales, en el cual hemos considerado los siguientes puntos:

 Provisión de CTS: para lo cual se considera un doceavo (1/12) de la remuneración mensual.

 Provisión de Gratificaciones: para lo cual se considera un sexto (1/6) de la remuneración, ya

que los trabajadores reciben dos (2) gratificaciones en el año.

 Provisión de Vacaciones: para lo cual se considera un doceavo (1/12) de la remuneración

mensual.

Existen algunos conceptos remunerativos que se contemplaran según el caso de cada trabajador y
la ocasión u oportunidad de los mismos, que son los siguientes:

88
 Asignación familiar, que le correspondería a las trabajadoras con hijos, por lo cual recibirían
S/ 85.00 adicionales a su remuneración mensual.

 Comisiones y/o bonificaciones, que dependerá de los incentivos y premiaciones que la empresa
quiera implantar para beneficio de sus trabajadores.

89
Por lo antes expuesto, la estructura de gastos de RRHH de Eco Clean será la siguiente:

Tabla nº 17: Estructura de gastos de RRHH (Fuente: Elaboración propia)

PRESUPUESTO DE PERSONAL
Personal por Departamento Mes 1
Sueldo/mes Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12
Administración 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00
GERENTE GENERAL /ADMINISTRADO 3.000,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00 4.065,00
MARKETING ‐ 1  (EXTERNO) 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00
OPERACIONES 4.529,50 4.529,50 4.529,50 4.529,50 4.529,50 4.529,50 4.529,50 4.529,50 4.529,50 4.529,50 4.529,50 4.529,50
OPERARIO ‐ 2 2.000,00 2.710,00 2.710,00 2.710,00 2.710,00 2.710,00 2.710,00 2.710,00 2.710,00 2.710,00 2.710,00 2.710,00 2.710,00
CHOFER ‐ 1 900,00 1.219,50 1.219,50 1.219,50 1.219,50 1.219,50 1.219,50 1.219,50 1.219,50 1.219,50 1.219,50 1.219,50 1.219,50
CONTADOR EXTERNO ‐1  600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00 600,00
CONSULTORIA 300,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00
ABOGADO EXTERNO  ‐ 1 150,0 300,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00

Total Presupuesto personal 8.894,50 8.744,50 8.744,50 8.744,50 8.744,50 8.744,50 8.744,50 8.744,50 8.744,50 8.744,50 8.744,50 8.744,50

90
 PRESUPUESTO DE PERSONAL
Personal por Departamento Sueldo/mes Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Administración 48.780,00 48.780,00 49.755,60 50.750,71 51.765,73
GERENTE GENERAL /ADMINISTRADOR ‐ 1  3.000,00 48.780,00 48.780,00 49.755,60 50.750,71 51.765,73
MARKETING ‐ 1  (EXTERNO) 600,00 7.200,00 7.200,00 7.200,00 7.200,00 7.200,00
OPERACIONES 54.354,00 85.248,00 89.150,40 93.247,92 97.550,32
OPERARIO ‐ 2 2.000,00 32.520,00 48.780,00 51.219,00 53.779,95 56.468,95
CHOFER ‐ 1 900,00 14.634,00 29.268,00 30.731,40 32.267,97 33.881,37
CONTADOR EXTERNO ‐1  600,00 7.200,00 7.200,00 7.200,00 7.200,00 7.200,00
CONSULTORIA 1.800,00 1.800,00 1.800,00 1.800,00 1.800,00
ABOGADO EXTERNO  ‐ 1 150,0 1.800,00 1.800,00 1.800,00 1.800,00 1.800,00

Total Presupuesto personal 104.934,00 135.828,00 140.706,00 145.798,63 151.116,04

91
CAPÍTULO 10 : PLAN ECONÓMICO-FINANCIERO

Supuestos
Los supuestos a considerar para el plan económico-financiero serán:

 El proyecto será evaluado por un periodo de 5 años.

 El desarrollo del presente proyecto será en moneda nacional.

 La Tasa del impuesto a la renta a aplicar será del 29.50% de acuerdo a lo establecido por la
SUNAT para el presente año 2018.

 Todos los servicios estarán gravados con el IGV 18%

 La forma de pago que se aplicará para todos los servicios será por adelantado.

 Los medios de pago a utilizar serán, en efectivo, y con pago a través de VISA (Débito o Crédito).

 El método de la depreciación que se aplicará para los activos será LINEAL.

 Se proyecta un incremento en las ventas del 10% a partir del segundo año.

 Se considerará personal en planilla y personal de apoyo por recibos por honorarios.

 EL Capital de trabajo requerido se determinará en función de las operaciones.

92
 Inversión en activos (fijos e intangibles) y depreciación
Tabla nº 18 : Inversión en activos fijos (Fuente : Elaboración propia)
ESTRUCTURA DE LAS INVERSIONES EN ACTIVOS FIJOS Y DETERMINACIÓN DE CAPITAL DE TRABAJO
Montos en Nuevos Soles (S/.)
Tasa IGV 18%

Descripción Inversión DESCRIPCION IMPORTE CON IGV SIN IGV Crédito Fiscal Vida util Amortizacion anual
Implementación para local 56,603 Constitucion de empresa S/. 1,298.00 S/. 1,100.00 198 10 S/. 110.00
Gastos pre-Operativos 5,450 Licencia de funcionamiento S/. 767.00 S/. 650.00 117 10 S/. 65.00
Inversión Inicial 62,053.05 Inspeccion Defensa Civil S/. 590.00 S/. 500.00 90 10 S/. 50.00
Capital de Trabajo 25,000.00 Acondicionamiento del local S/. 3,776.00 S/. 3,200.00 576 10 S/. 320.00
Total Inversión Inicial 87,053.05 total S/. 5,450.00 total S/. 545.00

Depreciación
y
Activos de inversion Inversión
Amortizacion
Anual
Mesas 56,603 6,593
Gastos pre-Operativos 5,450 545
Total 62,053 7,138

Detalle CAPEX
Costo
Costo Total
Descripción Unitario IGV Cantidad Inversión Crédito Fiscal Vida Util Depreciación Anual
Unitario
sin IGV
Implementación para local
Lavadora y secadora 14,246.20 12,073.05 2,173.15 2 24,146.10 4,346.30 10.00 2,414.61
Plancha industrial 4,629.20 3,923.05 706.15 2 7,846.10 1,412.30 10.00 784.61
Mesa aspirante y sopladora p/ planchado 3,031.80 2,569.32 462.48 1 2,569.32 462.48 10.00 256.93
Caja registradora computarizada 2,600.00 2,203.39 396.61 1 2,203.39 396.61 10.00 220.34
Moto de despacho 8,200.00 6,949.15 1,250.85 1 6,949.15 1,250.85 8.00 868.64
Balanza 299.00 253.39 45.61 1 253.39 45.61 5.00 50.68
Utensilio de lavado 450.00 381.36 68.64 1 381.36 68.64 3.00 127.12
Tv 32 pulgadas 1,000.00 847.46 152.54 1 847.46 152.54 10.00 84.75
Estantes 150.00 127.12 22.88 4 508.47 91.53 5.00 101.69
Mesas 240.00 203.39 36.61 4 813.56 146.44 5.00 162.71
Sillas 50.00 42.37 7.63 8 338.98 61.02 5.00 67.80
Muebles 500.00 423.73 76.27 6 2,542.37 457.63 5.00 508.47
Laptop 1,300.00 1,101.69 198.31 6 6,610.17 1,189.83 8.00 826.27
Camaras de seguridad 250.00 211.86 38.14 1 211.86 38.14 5.00 42.37
Escritorio y silla 450.00 381.36 68.64 1 381.36 68.64 5.00 76.27
Total 5,704.51 56,603.05 10,188.55 6,593.27

0 1 2 3 4 5
PLAN DE INVERSIONES
INVERSION TOTAL -87,053.05
NVERSION ADICIONAL LAVADORA -12,073.05
INVERSION EN MOTO DE DESPACHO -6,949.15
0 1 2 3 4 5
TOTAL DE INVERSIONES -87,053.05 0.00 -19,022.20 0.00 0.00 0.00

0 1 2 3 4 5
TABLA DE DEPRECIACION ANUAL 6,593.27 6,593.27 8,669.22 8,542.10 8,542.10
TABLA DE AMORTIZACION ANUAL 545.00 545.00 545.00 545.00 545.00
TOTAL DEPRECIACION Y AMORTIZACION
ANUAL 7,138.27 7,138.27 9,214.22 9,087.10 9,087.10

93
 Proyección de ventas

Tabla nº 19 : Proyección de ventas (Fuente : Elaboración propia)

Clientes por tipo Precio Unit (Sin IGV) Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12
Primera compra
Lavado y secado por 1 Kg S/. 12.00 400 500 600 900 1,200 1,500 1,800 2,000 2,400 2,400 2,500 3,000
Lavado prendas delicadas por Kg S/. 13.50 140 140 140 140 154 154 154 177 177 213 213 213
Lavado de ropa de cama por Kg S/. 17.50 88 88 88 88 97 97 97 111 111 134 134 134
Total Unidades Vendidas 628 728 828 1,128 1,451 1,751 2,051 2,288 2,688 2,746 2,846 3,346
100%
PRESUPUESTO DE VENTAS - NUEVOS SOLES
Total Ventas Nuevos Soles S/. 8,230.00 S/. 9,430.00 S/. 10,630.00 S/. 14,230.00 S/. 18,173.00 S/. 21,773.00 S/. 25,373.00 S/. 28,338.95 S/. 33,138.95 S/. 34,006.74 S/. 35,206.74 S/. 41,206.74
COSTO DE VENTAS - NUEVOS SOLES
Descripción Costo Unitario Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12
Lavado y secado por Kg S/. 0.28 111.83 139.79 167.74 251.62 335.49 419.36 503.23 559.15 670.97 670.97 698.93 838.72
Lavado prendas delicadas por Kg S/. 0.29 40.86 40.86 40.86 40.86 44.94 44.94 44.94 51.69 51.69 62.02 62.02 62.02
Lavado de ropa de cama por Kg S/. 0.57 50.41 50.41 50.41 50.41 55.45 55.45 55.45 63.76 63.76 76.52 76.52 76.52
Total Costo de Ventas Nuevos Soles 203.09 231.05 259.01 342.88 435.88 519.75 603.62 674.60 786.42 809.51 837.47 977.26

Clientes por tipo Precio Unit (Sin IGV) Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Primera compra CRECIMIENTO 12%
Lavado y secado por 1 Kg S/. 12.00 19,200 21,504 24,084 26,974 30,210
Lavado prendas delicadas por Kg S/. 13.50 2,014 2,255 2,525 2,828 3,167
Lavado de ropa de cama por Kg S/. 17.50 1,266 1,417 1,587 1,777 1,990
Total Unidades Vendidas 22,480 25,176 28,196 31,579 35,367
100%

Total Ventas Nuevos Soles S/. 279,737.12 S/. 313,288.00 S/. 350,868.00 S/. 392,963.50 S/. 440,099.50

COSTO DE VENTA - NUEVOS SOLES

Descripción Costo Unitario Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Lavado y secado por Kg S/. 0.28 5,367.80 6,011.94 6,733.23 7,541.20 8,445.90
Lavado prendas delicadas por Kg S/. 0.29 587.70 658.11 736.90 825.33 924.27
Lavado de ropa de cama por Kg S/. 0.57 725.05 811.66 909.03 1,017.87 1,139.87
Total Costo de Ventas Nuevos Soles 6,680.55 7,481.70 8,379.17 9,384.40 10,510.04

94
Tabla nº 20 : Costos variables para los materiales (Fuente : Elaboración propia)
CUADRO DE COSTOS VARIABLES PARA LOS MATERIALES

Cantidad
Descripción unitaria ( Precio unitario Precio unitario Total por
Producto (litros) litros) (Con IGV) (sin IGV) Total Total por litro mililitro

Detergente S/. S/.

clásico 20 1.5 141.28 S/. 119.73 179.59 S/. 8.98 S/. 0.009

S/.
Detergentes soft 20 0.5 153.28 S/. 129.90 S/. 64.95 S/. 3.25 S/. 0.003

S/. S/.
Suavizante 20 1 165.08 S/. 139.90 139.90 S/. 6.99 S/. 0.007

S/. S/.
Blanqueador 20 1 129.68 S/. 109.90 109.90 S/. 5.49 S/. 0.005

S/.
Desmanchador 4 0.5 83.66 S/. 70.90 S/. 35.45 S/. 8.86 S/. 0.009

S/.
Perfumado 2 0.25 43.54 S/. 36.90 S/. 9.22 S/. 4.61 S/. 0.005

95
 S/.
539.01

S/.
2,156.05

S/.
25,872.61

S/. 1.12

Lavado prendas
Lavado y secado por Kg delicadas

Precio
Descripción unitario (por Descripción Precio
Producto (mililitros) Mililitro) Total Producto (mililitros) unitario Total

Detergente clásico 10 S/. 0.01 S/. 0.09 Detergente clásico 10 S/. 0.01 S/. 0.09

96
Detergentes soft 12 S/. 0.00 S/. 0.04 Detergentes soft 10 S/. 0.00 S/. 0.03

Suavizante 8 S/. 0.01 S/. 0.06 Suavizante 10 S/. 0.01 S/. 0.07

Blanqueador 5 S/. 0.01 S/. 0.03 Blanqueador 10 S/. 0.01 S/. 0.05

Desmanchador 5 S/. 0.01 S/. 0.04 Desmanchador 4 S/. 0.01 S/. 0.04

Perfumado 5 S/. 0.00 S/. 0.02 Perfumado 2 S/. 0.00 S/. 0.01

Total S/. 0.28 S/. 0.29

Lavado de ropa de
cama

Descripción Precio
Producto (mililitros) unitario Total

Detergente clásico 15 S/. 0.01 S/. 0.13

Detergentes soft 25 S/. 0.00 S/. 0.08

Suavizante 25 S/. 0.01 S/. 0.17

Blanqueador 25 S/. 0.01 S/. 0.14

97
 Desmanchador 4 S/. 0.01 S/. 0.04

Perfumado 2 S/. 0.00 S/. 0.01

S/. 0.57

Cálculo del capital de trabajo

Se establecerá un capital de trabajo inicial mínimo para cubrir los 3 primeros meses flujo negativo, este capital de trabajo permitirá cubrir
necesidades de financiar costos fijos y/o variables de las operaciones. A partir del cuarto mes podremos obtener flujos positivos dado el alto nivel
de liquidez en el ciclo del negocio (pago al contado, con tarjeta de débito).

Tabla nº 21 : Flujo de caja (Fuente : Elaboración propia)

98
 FLUJO MENSUAL Mes 0 Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12
Ingresos 8,230.00 9,430.00 10,630.00 14,230.00 18,173.00 21,773.00 25,373.00 28,338.95 33,138.95 34,006.74 35,206.74 41,206.74

Costos de ventas ‐256.59  ‐292.35  ‐328.10  ‐435.38  ‐554.00  ‐661.27  ‐768.55  ‐858.80  ‐1,001.83  ‐1,030.56  ‐1,066.32  ‐1,245.10 
Gastos de personal ‐8,894.50  ‐8,744.50  ‐8,744.50  ‐8,744.50  ‐8,744.50  ‐8,744.50  ‐8,744.50  ‐8,744.50  ‐8,744.50  ‐8,744.50  ‐8,744.50  ‐8,744.50 
Gastos de Marketing ‐6,965.00  ‐1,800.00  ‐2,160.00  ‐200.00  ‐1,852.00  ‐200.00  ‐680.00  ‐1,772.00  ‐200.00  ‐1,320.00  ‐1,817.00  ‐200.00 
Gastos de servicios ‐3,949.00  ‐3,949.00  ‐3,949.00  ‐3,949.00  ‐3,949.00  ‐3,949.00  ‐3,949.00  ‐3,949.00  ‐3,949.00  ‐3,949.00  ‐3,949.00  ‐3,949.00 

Total costos y gastos ‐20,065.09  ‐14,785.85  ‐15,181.60  ‐13,328.88  ‐15,099.50  ‐13,554.77  ‐14,142.05  ‐15,324.30  ‐13,895.33  ‐15,044.06  ‐15,576.82  ‐14,138.60 

Saldo ‐11,835.09  ‐5,355.85  ‐4,551.60  901.12 3,073.50 8,218.23 11,230.95 13,014.65 19,243.62 18,962.68 19,629.92 27,068.14
Capital de trabajo  25,000.00
Caja inicial 25,000.00 13,164.91 7,809.07 3,257.46 4,158.59 7,232.08 15,450.31 26,681.26 39,695.91 58,939.54 77,902.22 97,532.14
Caja final 13,164.91 7,809.07 3,257.46 4,158.59 7,232.08 15,450.31 26,681.26 39,695.91 58,939.54 77,902.22 97,532.14 124,600.28

Estructura de financiamiento:

Se determina una estructura de financiamiento con 50% de capital social propio (S/. 43,546.53 aportado por los socios) y el saldo será financiado
mediante una entidad financiera a largo plazo:

Tabla nº 22 : Estructura de financiamiento (Fuente : Elaboración propia)

99
 INVERSION PROPIA Y EXTERNA
Escudo
Fuente Inversion (%) Monto (miles) Costo WACC
fiscal
Financiera
"Crediscotia" 50% 43,526.53 22.99% 70.50% 8.10%
Capital Social 50% 43,526.53 12.00% 6.00%
Total 100% 87,053 14.10%

Financiamiento 43,527
TEA 22.99%
Plazo 5
n Deuda Amortizacion Interés Cuota E.F.
1 43,527 5,516 10,006 15,522 2,952
2 38,010 6,784 8,738 15,522 2,578
3 31,226 8,344 7,179 15,522 2,118
4 22,883 10,262 5,260 15,522 1,552
5 12,621 12,621 2,901 15,522 856

100
Estados Financieros

Tabla nº 23 : Estado de resultados (Fuente : Elaboración propia)

Estado de Resultados (S/.)

ECO CLEAN

ESTADO DE RESULTADOS Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Ingresos por Ventas 279,737.12 313,288.00 350,868.00 392,963.50 440,099.50
Costo de Ventas -8,498.84 -9,518.07 -10,659.81 -11,938.66 -13,370.68
Ganancia (Pérdida) Bruta 271,238.28 303,769.93 340,208.19 381,024.84 426,728.82
Gastos de servicios -47,388.00 -47,388.00 -47,388.00 -47,388.00 -47,388.00
Gasto de personal -104,934.00 -135,828.00 -140,706.00 -145,798.63 -151,116.04
Gastos de marketing -19,166.00 -16,485.00 -17,485.00 -17,690.00 -17,905.25
Ganancia (Pérdida) por actividades de 99,750.28 104,068.93 134,629.19 170,148.21 210,319.52
Ingresos Financieros 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Gastos Financieros -10,006.14 -8,738.08 -7,178.50 -5,260.40 -2,901.36
Resultado antes de Impuesto a las 89,744.14 95,330.85 127,450.68 164,887.80 207,418.17
Impuesto a la renta -26,474.52 -28,122.60 -37,597.95 -48,641.90 -61,188.36
Ganancia (Pérdida) Neta del Ejercicio 63,269.62 67,208.25 89,852.73 116,245.90 146,229.81

101
Tabla nº 24 : Balance general (Fuente : Elaboración propia)

Balance General (S/.)

ECO CLEAN

ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Activos
Activos Corrientes
Efectivo y Equivalentes al Efectivo 25,000.00 115,658.11 184,783.65 284,887.11 410,895.70 566,018.88
Inventarios 708.24 793.17 888.32 994.89 1,114.22
Total Activos Corrientes
Activos No Corrientes
Propiedades, Planta y Equipo (neto) 56,603.05 50,009.78 43,416.51 34,747.29 26,205.19 17,663.08
Activos Intangibles (Neto) 5,450.00 4,905.00 4,360.00 3,815.00 3,270.00 2,725.00
Total Activos No Corrientes
TOTAL DE ACTIVOS 87,053.05 171,281.13 233,353.33 324,337.72 441,365.77 587,521.19
Pasivos y Patrimonio
Pasivos Corrientes
Impuesto por pagar 26,475 28,123 37,598 48,642 61,188
Total Pasivos Corrientes - 26,475 28,123 37,598 48,642 61,188
Pasivos No Corrientes
Obligaciones Financieras 43,527 38,010 31,226 22,883 12,621 0

Total Pasivos No Corrientes 43,527 38,010 31,226 22,883 12,621 0

Total Pasivos 43,527 64,485 59,349 60,481 61,263 61,188
Patrimonio
Capital Emitido 43,527 43,527 43,527 43,527 43,527 43,527
Resultados Acumulados 63,270 130,478 220,331 336,576 482,806
Total Patrimonio 43,527 106,796 174,004 263,857 380,103 526,333
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 87,053 171,281 233,353 324,338 441,366 587,521

102
Flujo Financiero
Se proyecta el estado de resultados a 5 años a fin de realizar un flujo financiero por el mismo periodo :

Tabla nº 25 : Estado de resultados a 5 años (Fuente : Elaboración propia)

Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
VENTAS 279,737 313,288 350,868 392,964 440,100
Incremento de Ventas 12% 12% 12% 12%
COSTOS DE VENTAS -8,499 -9,518 -10,660 -11,939 -13,371
Incremento de Costos 12% 12% 12% 12%
GASTOS OPERATIVOS 171,488 199,701 205,579 210,877 216,409
Crecimiento de Gastos Operativos 16% 3% 3% 3%
Margen bruto 97% 97% 97% 97% 97%
Margen operativo 36% 33% 38% 43% 48%

Cálculo de la depreciación anual

Calculo de la Depreciacion y amortizacion

Depreciacion Anual Dep Acum 5 Años Valor Libro año 5 Impuesto a la Renta Valor de rescate año 5
Implementación para local 6,593 38,940 67,135 19,805 47,330
Gastos pre-Operativos 545 2,725 2,725 804 1,921
7,138 41,665 69,860 20,609 49,252

103
Tabla nº 26 : Flujo proyectado a 5 años (Fuente : Elaboración propia)
Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ingresos 279,737 313,288 350,868 392,964 440,100
Costo de ventas -8,499 -9,518 -10,660 -11,939 -13,371
Gastos del negocio -171,488 -199,701 -205,579 -210,877 -216,409
Depreciacióny amortizacion -7,138 -7,138 -9,214 -9,087 -9,087
EBIT 92,612 96,931 125,415 161,061 201,232
Impuestos (-) -27,321 -28,595 -36,997 -47,513 -59,364
Depreciación (+) 7,138 7,138 7,138 7,138 7,138
FEO 72,430 75,474 95,556 120,686 149,007
Activo fijo -56,603 0 -19,022 0 0 47,330
Gastos Pre-operativos -5,450 0 0 0 0 1,921
Capital de trabajo neto -25,000 0 0 0 0 25,000
FCLD -87,053 72,430 56,452 95,556 120,686 223,259
Financiamiento 43,527
Cupón -5,516 -6,784 -8,344 -10,262 -12,621
Intereses -10,006 -8,738 -7,179 -5,260 -2,901
Escudo fiscal de los intereses 2,952 2,578 2,118 1,552 856
FCNI -43,527 59,859 43,508 82,151 106,716 208,592

VALOR PRESENTE NETO (FCLD) 270,731

IR con WACC 4.11
TIRE 89%
VALOR PRESENTE NETO (FCNI) 289,258
IR con COK 4.32
TIRF 142%

104
Por invertir 87,053 se genera ganancia adicional año 0 de 270,731 a un costo de financiarse de 14.10%

El índice de rentabilidad es de 4.11 veces, lo que refleja que se recupera la inversión 4 veces más.

El proyecto tiene una rentabilidad mínima del 89%, lo que demuestra que es altamente rentable y se recomienda invertir.

La ganancia del accionista año 0 es de 289,258 por invertir la cantidad de 43,527 soles a un costo de oportunidad del accionista de 12%

Se recupera 4.32 más que la inversión

La rentabilidad mínima del accionista es del 142%

Cálculo del valor presente y retorno en base al WACC de 14.10% y COK de 7.18%. En ambos casos los resultados del proyecto son
satisfactorios y se recomienda inversión ya que son superiores al WACC y al COK.

105
Tasa de descuento accionistas y wacc

Tabla nº 27 : Modelo CAPM (Fuente : Elaboración propia)

Modelo CAPM para países emergentes

Datos: Valor Descripción Fuente
Tasa libre de Riesgo 2.730% Long term rate treasury us https://www.treasury.gov/res
Bonds (>10years) as per ource-center/data-chart-
20/04/2017 center/interest-
rates/Pages/TextView.aspx?
data=longtermrate
http://pages.stern.nyu.edu/~
beta unleveraged (retail in adamodar/New_Home_Pag
Beta desapalancado 0.73 general) e/datafile/Betas.html

Beta apalancado 1.24 beta leveraged p y p

Rendimiento últimos 10 añosdocs/nyse/indices/NYSE_Gl
al 21.04.17 del sector obal_Index_Group_Monthly
industrial, NYSE MKT _Performance_Report_201
Rendimiento del Mercado 5.16% Composite - Industrial 70331.pdf
http://gestion.pe/economia/ri
Riesgo país Peru - EMBI+ JP esgo-pais-peru-bajo-punto-
Riesgo país 0.0143 Morgan basico-143-puntos-
COK 7.18%

106
 INVERSION PROPIA Y EXTERNA
Escudo
Fuente Inversion (%) Monto (miles) Costo WACC
fiscal
Financiera
"Crediscotia" 50% 43,526.53 22.99% 70.50% 8.10%
Capital Social 50% 43,526.53 12.00% 6.00%
Total 100% 87,053 14.10%

De acuerdo con la estructura de financiamiento se determina que la WACC es de 14.10%.

Tabla nº 28: Tasas referenciales a pequeñas empresas mas de 360 días (Fuente: SBS)
Tasas Interés Bonos*
Banco TEA
1Q15 5.79%
2Q15 7.51%
3Q15 6.46%
4Q15 n.a.
1Q16 6.30%
2Q16 n.a.
3Q16 n.a.
4Q16 n.a.
1Q17 n.a.
Promedio 6.51%

Tasas referenciales SBS*

Banco TEA
1Q15 22.77%
2Q15 22.49%
3Q15 22.47%
4Q15 22.61%
1Q16 22.64%
2Q16 23.12%
3Q16 23.23%
4Q16 23.51%
1Q17 24.06%
Promedio 22.99%
*Tasas referenciales a pequeñas empresas más de 360 días (Fuente SBS)

107
Indicadores de rentabilidad
Tabla nº 29 : Indicadores de rentabilidad (Fuente : Elaboración propia)
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
ROA EBIT = 58% 45% 42% 39% 36%
TOTAL ACTIVO

ROE UTILIDAD NETA = 59.24% 38.62% 34.05% 30.58% 27.78%

TOTAL PATRIMONIO 59.24% 38.62% 34.05% 30.58% 27.78%

MARGEN BRUTO UTILIDAD BRUTA = 97% 97% 97% 97% 97%

VENTAS

MARGEN OPERATIVO UTILIDAD OPERATIVA = 36% 33% 38% 43% 48%

VENTAS

MARGEN NETO UTILIDAD NETA = 23% 21% 26% 30% 33%

VENTAS

ANALISIS DUPONT

MARGEN NETO UTILIDAD NETA = 23% 21% 26% 30% 33%

VENTAS

ROTACION ACTIVOS TOTALES VENTAS = 1.63 1.34 1.08 0.89 0.75

TOTAL ACTIVO

MULTIPLICADOR DE CAPITAL TOTAL ACTIVO  = 1.60 1.34 1.23 1.16 1.12

TOTAL PATRIMONIO 1

Respecto al ROA:

La rentabilidad sobre la inversión está disminuyendo pasando de 58% a 36% debido a la caja que
estamos acumulando, teniendo efectivo sin invertir. Se recomienda por lo tanto identificar más
sucursales.

Respecto al ROE:

La rentabilidad del patrimonio está disminuyendo producto de la acumulación de los resultados

acumulados del negocio. Se recomienda repartir dividendos,

Respecto al Margen Operativo:

108
Se recomienda tercerizar la planilla.

La rentabilidad neta del negocio está siendo favorable producto del incremento en los ingresos.

El nivel de endeudamiento es aceptable, siendo menor a 2 durante los 5 años proyectados, se generan
rangos de 1.60 a 1.12, lo cual indica que la empresa utiliza deuda para la adquisición de sus activos,
disminuyendo el nivel de endeudamiento cada año debido a la solvencia y liquidez del negocio.

109
Análisis de riesgo

Análisis de sensibilidad

El análisis de sensibilidad refleja que nuestro proyecto es altamente sensible ante cambios de precio que de costo variable.

Tabla nº 30 : Análisis de sensibilidad (Fuente : Elaboración propia)

VARIACIONES VPN FCLD
Precio 69% 0
Gastos de sueldos 178% 0

VARIABLE PRECIO BAJE EL PRECIO 5%

VARIABLE GASTOS DE SUELDOSSUBA EL COSTO 9%
VPN FLCD

110
Análisis de sensibilidad: Cambios sobre el precio

Tabla nº 31 : Análisis de sensibilidad : Cambios sobre el precio (Fuente : Elaboración propia)

111
Análisis de sensibilidad: Cambios sobre la planilla (sueldos)

Tabla nº 32 : Análisis de sensibilidad: Cambios sobre la planilla (Fuente : Elaboración propia)

112
Análisis por escenarios (por variables)

Tabla nº 33 : Análisis de escenarios por variables (Fuente : Elaboración propia)

Analisis de Tasa de
Escenarios crecimiento VPN FCLD TIRE VPN FCNI TIRF
Pesimista 2% 144,601 67% 153,481 111%
Esperado 10% 247,046 86% 263,708 138%
Optimista 12% 275,021 90% 293,836 143%

113
Se describe que en el análisis de escenarios los flujos de caja pesimista, esperado y optimista son
impactados de manera relevante en función a los ingresos y gastos de personal que serán los 2 puntos
más críticos del negocio.

En los tres escenarios presentados se calculó el valor presente y retorno en base al WACC de 14.10%
y COK de 7.18%. En todos los casos los resultados del proyecto son satisfactorios y se recomienda
inversión ya que son superiores al WACC y al COK.

Análisis de punto de equilibrio

Tabla nº 34 : Análisis de punto de equilibrio (Fuente : Elaboración propia)

Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Punto de Equilibrio
Ingresos 279,737 313,288 350,868 392,964 440,100
Costo de ventas ‐8,499 ‐9,518 ‐10,660 ‐11,939 ‐13,371
Utilidad Bruta 271,238 303,770 340,208 381,025 426,729
Gastos Operativos ‐171,488 ‐199,701 ‐205,579 ‐210,877 ‐216,409
Utilidad Operativa 99,750 104,069 134,629 170,148 210,320

Utilidad Bruta 171,488 199,701 205,579 210,877 216,409

Costo de ventas ‐5,373 ‐6,257 ‐6,441 ‐6,607 ‐6,781
Ingresos 176,861.32 205,958.26 212,020.45 217,484.04 223,190.04

UTILIDAD BRUTA 171,488.00 199,701.00 205,579.00 210,876.63 216,409.29

GASTOS OPERATIVOS ‐171,488.00  ‐199,701.00  ‐205,579.00  ‐210,876.63  ‐216,409.29 
UTILIDAD OPERATIVA 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

INGRESOS PTO EQ 176,861.32 205,958.26 212,020.45 217,484.04 223,190.04

INGRESOS ANUALES 279,737.12 313,288.00 350,868.00 392,963.50 440,099.50
63.22% 65.74% 60.43% 55.34% 50.71%

114
En el primer año solo vendiendo un 63.22% de nuestros objetivos en ventas, podremos cubrir nuestros
costos y gastos para lo que se tiene que definir una mejora en nuestras operaciones para alcanzar un
déficit mínimo.

Teniendo como alternativas:

Negociar a crédito la compra de materiales.

Ingresar en el 3er mes al personal a planilla.

Principales Riesgos Del Proyecto (cualitativos)

Factores Cualitativos

Incremento de la inflación (costos de los materiales) debido a que puede incrementarse los costos
del proyecto y reducir nuestros márgenes.

Alternativa de Solución

Se puede negociar con los proveedores costos en base a contratos por 1 año fijando volúmenes de
compra y cubriendo los desfases de precios.

La competencia que puede copiarse de nuestro modelo de negocio.

Alternativa de Solución

Extender nuestros servicios de delivery y recojo a distritos aledaños a nuestra sede principal.

115
Incremento del impuesto a la Renta y de Reglamentos legales que regularicen en un mayor nivel
nuestro entorno.

Alternativa de Solución

Cubrir con los excedentes de la caja, los desfases generados por efectos negativos al proyecto.

Conclusiones

Los riesgos cualitativos del proyecto permiten tener un panorama más claro del negocio de los
posibles problemas que puedan ocurrir en el entorno y tomar así planes de acción.

116
CONCLUSIONES

CONCLUSIONES GENERALES

 Eco Clean, basa su propuesta de negocio en un modelo innovador con responsabilidad por el
cuidado del medio ambiente y que se diferencia por la usanza de insumos biodegradables y eco
amigables en toda su cadena logística.

 Se busca, diferenciarse no solo, por el lavado con sistema ecológico, sino, por brindar un servicio
de calidad y atención al cliente, superior al de las lavanderías convencionales con promociones
que van desde el reparto de la ropa sin costo adicional, ofertas por cantidad y premios a los clientes
más asiduos.

 La sensibilidad de las personas al conocer las consecuencias que se originan por el uso de los
detergentes clásicos que contaminan la capa de ozono, así como por el excesivo consumo de agua
en el lavado de su ropa y la contaminación de los mares producto de las aguas residuales que deja
el lavado de ropa son aspectos importantes que debe lograr concienciar al cliente y la población
en general.

 La tendencia de uso de servicios de tipo doméstico ha mostrado una gran demanda, y tanto más
en los usuarios por su falta de tiempo para realizar estas labores y porque viven en departamentos
pequeños. Eco Clean, busca aprovechar esta predisposición, para llegar a los usuarios interesados
a través de un sistema de publicidad en redes sociales, que le permita hacer conocida su propuesta
de servicio.

 Los elevados costos de adquirir viviendas, así como la falta de espacios para más construcción de
éstas, ha devenido en un incremento vertical de todas las ciudades principales del país,
acentuándose más en la capital del país. Por lo que, prevalece una gran ocasión para desarrollar
negocios y servicios orientados al modo de vida en departamentos pequeños.

 Existen proveedores estratégicos con los que es necesario conservar una estrecha relación
comercial tales como: distribuidoras de maquinaria para lavanderías, de detergentes, de
transporte, etc.

117
 Los escenarios considerados en los análisis de sensibilidad no muestran un resultado negativo, lo
que confirma que el pronóstico financiero-económico es viable y que los inversionistas
recuperarían en 5 años su inversión. También, debido al bajo nivel del punto de equilibrio y la
rentabilidad efectiva por encima del COK y WACC.

 Por todo lo expuesto anteriormente, se concluye que el objetivo fundamental del proyecto ha sido
cubierto y desarrollado con un alto grado de responsabilidad social hacia el medio ambiente
complementado con sus consideraciones cualitativas y cuantitativas del proyecto, la inversión en
Eco Clean es altamente viable.

118
CONCLUSIONES PERSONALES

 Actualmente podemos evidenciar la necesidad de invertir y llevar a cabo negocios y

emprendimientos viables, que brinden rentabilidad, que sean innovadores y sostenibles en el
tiempo, es por ello que lo visto en el transcurso de todos los cursos de la carrera nos lleva a un
mismo puerto, el de hacer posible lo mencionado líneas arriba: que los emprendimientos sean
motivados no solo por el entusiasmo, sino que este entusiasmo vaya de la mano de todas las
herramientas y conocimientos adquiridos en las aulas y la experiencia adquirida en los centros
laborales y los casos estudiados.

 Otro punto importante es que somos capaces de reconocer que las empresas y organizaciones son
el motor que impulsa el crecimiento y desarrollo de la economía de nuestro país y es en base a
ese enunciado en el cual la administración se pone de manifiesto como la disciplina necesaria para
realizar una gestión eficiente de los recursos humanos, financieros y materiales y poder alcanzar
la sostenibilidad de este crecimiento.

 Somos los estudiantes y egresados de la carrera de Administración quienes nos encontraremos

preparados para realizar el planeamiento, la organización, dirección y control de todos los
recursos y procesos necesarios para alcanzar los objetivos trazados.

 Por otro lado, también evidenciamos que, en todas las empresas, siempre se requiere de una
persona que sea capaz de organizar, dirigir, controlar y gestionar, es decir que se necesita a un
administrador y esto es debido a su formación, puesto que será capaz de realizar actividades en
las distintas áreas organizacionales. Es por todo lo ya mencionado que el campo de desempeño
laboral será muy extenso, además que siempre está la posibilidad de poner en marcha un
emprendimiento personal y es para todo ese abanico de posibilidades que un administrador está
preparado y formado.

 En el transcurso de la carrera de administración, la UPC nos brindó conocimientos y le dio mucha

importancia al curso de ética (por ejemplo) y esto nos refrescó los sólidos valores y principios
que ya teníamos y nos amplió los horizontes en ese aspecto. Toda esa base teórica nos ayudó a
ser personas íntegras y no solo en la vida laboral, sino en la cotidianidad. Asimismo, nos brindó
una gran cantidad de herramientas que actualmente nos permiten ser capaces de responder frente

119
 a un mercado cambiante y nos impulsó al desarrollo y buen desenvolvimiento profesional y
competitivo dentro del mercado laboral.

 En este punto de la carrera podemos afirmar que la ventaja de estudiar en la UPC la carrera de
administración es, principalmente, que desde el primer ciclo podemos evidenciar e introducirnos
en el mundo de la administración en sí, donde no sólo tuvimos contacto con temas de contabilidad,
finanzas, marketing, administración, sino también de liderazgo y ética profesional, entre otros.
Todos ellos te permitirán obtener conocimientos y capacidades que en conjunto con los que ya
tienes te llevarán a ser un líder exitoso en el mercado.

 Con la presentación del trabajo final del Proyecto Empresarial hemos sido capaces de, en un
principio, detectar las oportunidades para el desarrollo de un negocio y presentar este plan de
manera eficiente y organizada. Para ello fue necesaria la verificación a través de un documento
que sintetice y sustente a través de datos y cifras.

 Se realizó un proyecto de investigación orientado a otorgar una respuesta sólida, a una

problemática existente y a la satisfacción de un nicho de mercado no atendido plenamente. Es
entonces, que el reto empresarial es definido como una oportunidad de mejora dentro de una
organización, así como también el desarrollo de un plan para la toma de oportunidades para la
organización. Hemos sido capaces de compartir información útil para la resolución de situaciones
de negocios y de participar activamente en la prosecución de una meta común al equipo de trabajo.

120
Bibliografía:
CARLOS PARODI: Economía y Ruido Político https://gestion.pe/blog/economiaparatodos/
2017/09/economia-y-ruido-politico.html

Riesgo país de Perú bajó tres puntos básicos a 1.01 puntos porcentuales https://gestion.pe/
economia/riesgo-pais-peru-tres-puntos-basicos-1-01-puntos-porcentuales-224471

¿Qué deja la economía peruana en el 2017? https://elcomercio.pe/economia/peru/bcr-deja-economia-

peruana-2017-noticia-485546

Comportamiento de la Economía Peruana en el Segundo Trimestre de 2017

https://www.inei.gob.pe/biblioteca-virtual/boletines/pbi-trimestral/1/
http://www.unfpa.org.pe/publicaciones/publicacionesperu/MIMDES-INEI-Encuesta-Nacional-Uso-
Tiempo.pdf

Lima continúa creciendo hacia arribahttp://exitosanoticias.pe/lima-continua-creciendo-hacia-arriba/

Informe Económico de la Construcción (IEC) https://www.capeco.org/archivos/iec/docs/ IEC16_1217.pdf

Estudio Echecopar asociado a Baker & McKenzie International - Guía Legal de Negocios en el Perú
2017 http://www.bakermckenzie.com//media/files/insight/publications/2017/11/bk_peru

APEIM (2017, agosto). Niveles Socioeconómicos en Lima Metropolitana y Callao.

http://www.apeim.com.pe/wp-content/themes/apeim/docs/nse/APEIM-NSE-2017.pdf
Capeco: venta de viviendas crece 25% en el 2017 http://www.peruconstruye.net/capeco-venta-de-
viviendas-crece-25-en-el-2017/
Capeco: “El Mercado de Edificaciones Urbanas en Lima Metropolitana y el Callao 2017”
http://construir.com.pe/2018/01/16/preferencias-al-adquirir-una-vivienda/
EL COMERCIO: Venta de viviendas revierte su caída después de tres años, recuperado de
https://elcomercio.pe/economia/venta-viviendas-revierte-caida-despues-tres-anos-noticia-476114
INEI (2017) Comportamiento de la Economía Peruana en el tercer trimestre de 2017
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/04-informe-tecnico-n04_producto-bruto-interno-
trimestral-2017iii.PDF

121
ANEXOS:

MODELO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Preguntas generales

Estado civil

Soltero/a

Casado/a

Conviviente

Edad

Entre 18 a 25 años

Entre 26 a 35 años

Entre 36 a 45 años

Entre 55 a 65 años

Entre 66 años a más

¿Tiene hijos a su cargo?

Ninguno

1 Hijo

2 Hijos

3 Hijos a más

¿Vive en casa o departamento?

_______________________________________________________________

122
¿Cuál es su ocupación?

_______________________________________________________________

Preguntas específicas

¿Usted se encarga del lavado de su ropa o la manda a lavar?

Sí, yo la lavo

No, lo mando a lavar

Si Ud. lava su ropa que es lo que más dificultad le acarrea el lavado

El poco tiempo que tengo para hacerlo

Las prendas delicadas o especiales (sacos, edredones, etc.)

El reducido espacio de la lavandería de mi casa o departamento

Otro: ______________________________________________________

Si la respuesta anterior, es No ¿Dónde la manda a lavar?

En una lavandería

Pago a una persona para que lo haga

Otro: _______________________________________________________

¿Cuál es la cantidad de ropa que lava o manda lavar semanalmente?

_______________________________________________________________

123
Del actual servicio que tiene de lavado de ropa ¿Cuál es su principal problema?

La demora en la entrega

Los precios

La calidad de servicio

Que no cuenta con delivery

Otro: ________________________________________________________

¿Le gustaría utilizar para el lavado de su ropa el servicio de lavandería?

Si

No

¿Por qué? _____________________________________________________

¿Para Ud. qué aspecto considera fundamental en el servicio de lavandería?

La calidad del servicio

El precio

La ubicación

El servicio de delivery

Otro: ______________________________________________________

¿Qué día de la semana acude o acudiría a la lavandería?

Lunes

Martes

124
Miércoles

Jueves

Viernes

Sábados y domingos

¿Cree que existe un cambio climático del que todos formamos parte?

Sí

No

¿Por qué? ______________________________________________________

¿Cree que los detergentes dañan la ropa?

Sí

No

¿Por qué? ______________________________________________________

¿Preferiría utilizar un servicio de lavandería con productos biodegradables que cuidan su piel y no
maltratan su ropa?

Sí

No

¿Por qué? ______________________________________________________

¿Qué tipo de promociones les gustaría que tenga la lavandería?

Por cada 10 Kg. 1 Gratis

125
Bolsas reutilizables a la clientela asidua

3 x 2 en sacos y vestidos

3x 2 en edredones

Sugerencia: __________________________________________________

126
127
128
129
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