Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
Programa de formación: DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LO Noviembre de 2010
PERSONAL Y LABORAL. Versión 1.0
Sistema de Gestión
de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE (ACTIVIDAD 3) Página 1 de 2
Aprendiz Sena: Sergio Mauricio Perea Barbosa. Código: 1927653.
Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.
Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles, debido a los
sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, quienes deben
soportar largos periodos de espera, para ser atendidos. Es frecuente que la frustración de los
clientes estalle antes de que el empleado tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta situación
afirma el propietario de una de estas empresas: “cuando consigues a la persona con quien quieres
hablar, ya estás enojada”.
Natalia, es representante de servicio al cliente en una compañía de servicios financieros y todavía
recuerda una de sus peores experiencias, con uno de sus clientes llamado Juan; quien llamó a
Natalia por ciertos cargos realizados en su tarjeta de crédito y comenzó a “despotricar y
enloquecer”, “¿Quién piensa que es su #$#% compañía?”, gritó Juan.
Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución del dinero,
Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes de que
Natalia, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y abandonará su escritorio.
Una vez termine de documentarse teniendo en cuenta la anterior historia y los contenidos del
material de estudio, debe entregar como evidencia un documento en Word donde dé respuesta a
los siguientes interrogantes:
1- Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés y al
agotamiento el trato con clientes abusivos?
Rta: la persona tiende ya a no querer su trabajo, le da miedo tener que contestar a las llamadas
pensando que puede ser otra vez vulnerado a tal punto de enfermarse o renunciar.
2- Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad preferiría
contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que
probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de
los clientes?
Rta: como reclutador de un call center escogería a las personas que sean capaces de no
dejarse llevar por el calor de la discusión con el cliente mientras lo atiende telefónicamente
además los estaría capacitando constantemente con métodos de contrarresto contra el cliente
y asi desarmarlo y evitar una alteración por parte del que pregunta por los servicios y en
cuanto el efecto adverso que pueda afectar la capacidad del trabajador, colocaría personal que
no se deje llevar emocionalmente por las palabras de los clientes.
3- ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?
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PERSONAL Y LABORAL. Versión 1.0
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Rta: el rol que desempeña es el de buscar una solución rápida y eficaz, un contrarresto a las
palabras que el cliente me dirige emocionalmente para sí dejarlo sin que decir y cortar la
negatividad que produce un cliente abusivo cuando no se encuentra en sus cabales.
4- ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar a
los clientes que abusan?
5-
Rta: que sean calmados, que sepan pensar antes de actuar o de dejarse llevar por la situación
que puedan saber envolver y ganarse al cliente, que pueda desarmarlo antes de que explote en
cólera por un supuesto mal servicio que considera y que busca ser oído a través del abuso.
6- ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no sean
víctimas de abusos por parte de los clientes?
Rta: como medida principal mantener la calma ante ese tipo de abuso, si la persona o el
cliente no cambia su forma de contestar al trabajador, dirigir la llamada a un supervisor para
contrarrestarlo y si no funciona, conducir la llamada a un cuestionario de quejas y reclamos.
