GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

2. Ficha 1760785

 Denominación del Programa de Formación:

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
 Código del Programa de Formación: 122121
 Fase del Proyecto: Ejecución.

 Actividad de Proyecto: ELABORACIÓN DEL PROTOCOLO DE SERVICIO PARA

CLIENTES  N
o
 Competencia: 210601010 - FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y m
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN. b
r
e
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
d
 proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y e
los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares l
de calidad y las políticas de la organización. P
 Utilizar los aplicativos (software y hardware) y sus características para la satisfacción de los r
clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la organización o
 Duración de la Guía: 40 horas y
e
c
2. PRESENTACION t
o
O
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G
A
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O
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Concepto: E
S
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el D
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del E
mismo. L
A
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GFPI-F-019 V3 E
A
D
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El objetivo de esta guía de aprendizaje se centra en el reconocimiento de temas orientados al

servicio y estrategias de atención a los clientes internos y externos en las empresas. En la presente
guía se realizaran actividades que conlleven al entendimiento de temas relacionados por medio de
diversas actividades de aprendizaje que proporcionaran conocimientos necesarios para el
cumplimiento del objetivo. Los temas que se desarrollaran son: Triángulos del servicio, momentos
de verdad, ciclo del servicio, estrategias de atención personalizada: cara a cara, clasificación de
los clientes y estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos. Estimado
aprendiz: Le sugiero consultar el material dado y complementar con otras fuentes, con el fin de
afianzar su aprendizaje. Las actividades se desarrollarán de manera práctica en forma individual y
grupal según su proyecto formativo en el ambiente de aprendizaje, bajo el acompañamiento del
instructor, apoyadas en los instrumentos de evaluación, reforzando el trabajo en equipo, y con la
responsabilidad que el aprendiz presente las evidencias solicitadas .El trabajo auto formativo y
colaborativo le permitirá avanzar en la identificación apropiación y aplicación de este interesante
saber que adquiere gran importancia dentro del modelo para el desarrollo de las competencias,
pues solamente con la demostración del saber, saber hacer y saber ser, el aprendiz logra las
evidencias de aprendizajes propuesta, el instructor verificará los logros obtenidos y el avance del
proceso formativo. Animo en su proceso formativo organice su portafolio y participe en las
actividades en las cuales socializaremos nuestros saberes y construiremos conocimiento pues
este, solo se logra construir cuando las personas, interactuamos y/o procesamos la información
compartida en un proceso de comunicación.

¡Animo en la apropiación de sus

conocimientos!
La clave de tu futuro está escondida en
tu vida

Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidad para tomar decisiones
y resolver problemas. En las empresas se valora al profesional que no necesita que le den
instrucciones hasta de los más mínimos detalles y no solamente sabe plantear problemas, sino
además propone soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas son técnicas que pueden
aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se aspira a ser un profesional eficiente que contribuye
a la buena marcha de las actividades empresariales.

La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear el trabajo y administrar

el tiempo, por cuanto es un recurso no renovable. Por tanto, resulta fundamental establecer
claramente unos criterios de manejo y control de actividades y tiempo en la empresa. Por esta
razón, analice cómo planea actualmente su trabajo diario ( tiempo, resultados, tareas, etc
),identifique el tiempo que pierde, ¿ cuáles son las prioridades ?, ¿ qué actividades causan la
tentación de aplazarlas ?, ¿ En qué momento del día cree que es más eficiente?.
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Los clientes no sólo deben comprenderse como entes económicos, sino como seres humanos con
necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades y características. Organice y represente con
un compañero o compañera situaciones en las cuales se caractericen las diferentes clases de
clientes (inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso) y la actitud que debe asumirse para
atender a cada uno de ellos. Después, socialice con sus compañeros las actitudes demostradas
por los clientes en la situación.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de comportamiento que garanticen
armonía y bienestar para las personas que participan en ella. Las personas cultas logran
distinguirse, entre otras razones, por su presentación personal y la demostración de las normas de
cortesía y etiqueta. Para la empresa es aconsejable proyectar una imagen clásica y conservadora
y lo más importante es tener sentido común y gusto para estar acorde con la situación.

3. 1. En un escrito de dos páginas máximo, elaborado en Word en letra arial tamaño 12,
interlineado sencillo, presentar un informe que debe contener lo siguiente:

 Realice una descripción en la que usted se identifique física, emotiva e

intelectualmente.
 Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente
en su hogar.
 Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a sí mismo, enuncie
cuáles fueron los resultados obtenidos en dicha situación y a manera de
conclusión explique para qué le serviría la automotivación dirigida al servicio al
cliente.

3.2 A través de la consulta e investigación realizar lo siguiente:

1. Investigue los siguientes temas y conceptos:

 Personalidad
 Conducta y pensamiento
 Aspectos de la personalidad
 Características de la personalidad
 Conducta y pensamiento.
2. Factores de la personalidad
 Dimensión interpersonal
 Imagen personal
 Aspecto corporal: cuidado de la piel, del cabello y del rostro.
 Salud
 Aspecto espiritual
 Encanto personal
 Vestuario y accesorios: combinación de colores, uso del uniforme, accesorios.
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 Maquillaje, perfume, elegancia masculina

 Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo.
 Perfil profesional
 Comportamientos éticos
 Aspecto intelectual, aspecto laboral, aspecto social

3. Se formarán grupos según las indicaciones del Instructor para que los aprendices
expongan los temas que le sean asignados, utilizando los aplicativos (software-hardware)
de forma creativa, innovadora y apoyada en una actividad que incluya a los demás
aprendices.(actividad en clase contact center)

3.3. Actividades de transferencia del conocimiento.

Consulte y observe en una empresa los siguientes aspectos y conceptos para realizar una cartilla
sobre:

3.3.1 La cultura organizacional, misión, visión, objetivos y valores corporativos, de la empresa.

a. Cómo debe ser la imagen personal.
b. Cómo es el cuidado de la piel, del cabello, del rostro y la salud de un empleado(a).
c. Qué aspectos espiritual debe tener en cuenta un empleado(a).
d. Qué vestuario y accesorios: combinación de colores, uso del uniforme y accesorios.
e. Cómo motivan al personal contratado de esta empresa,
f. Cuáles son los aspectos a tener en cuenta en el proceso de servicio al cliente.

La cartilla debe ser en material entregable y se tendrá en cuenta la innovación, redacción y

presentación.

 Ambiente Requerido:
 Ambiente de Formación. Sala de lectura
 Biblioteca Virtual
 Plataforma Virtual Black Board.
 Internet.
 Correo Mi Sena.
 Recursos didácticos

 Materiales:
 Hojas
 Lápices
 Lapiceros
 Marcadores para tablero

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
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Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Atiende el público y facilita el

servicio al cliente con Técnica
objetividad, observando el
protocolo y los estándares
establecidos.

Evidencias de Aplica de manera

Conocimiento : comprometida hábitos sanos
en procura de su salud, Formulación de preguntas
aspecto corporal y espiritual,
para el eficiente desempeño
laboral.

Proyecta de manera estricta

elegancia y distinción, a
través de su pulcritud en el
vestir, combinación de
Colores, accesorios, Instrumento
maquillaje y peinado.

Opera los equipos en la

elaboración de tarjetas de
Evidencias de Desempeño presentación, invitación y de
agradecimiento.
Dramatizados.
Aplica rigurosamente el
protocolo de acuerdo con la
ocasión, el lugar y
personalidades que
intervienen en ella.
Aplica respetuosamente las
normas de cortesía y de Cuestionario.
etiqueta en todos los eventos
de comunicación, atención y
servicio al cliente interno y
externo.

Describe de manera diligente

los servicios ofrecidos por
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Evidencias de Producto: una organización, de acuerdo

con el portafolio de servicios.
Informes de: investigación y
trabajo de aplicación Elabora responsablemente
correspondencia relacionada
con la atención y el servicio a
los clientes internos y
externos, aplicando las
normas técnicas vigentes.

Clasifica los tipos de clientes

que visitan la organización

5. GLOSARIO DE TERMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el
requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir
su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada
en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades
de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden

a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.
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DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad
para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,

teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u

organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo

cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza
a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo
la función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con
su compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada.
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QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones

adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el
compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.
SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,
atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un

cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la
empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su
futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

Clientes externos
Personas que compran los productos o servicios de una empresa.
Clientes internos
Personas dentro de una organización que dependen unas de otras respecto a la información y
los recursos que necesitan para desempeñar su trabajo.
CRM (Customer Relationship Management)
Gestión de las Relaciones con el Cliente. Filosofía empresarial que orienta las estrategias de las
organizaciones a reforzar y mantener las relaciones con sus clientes más rentables, haciendo
uso de los más diversos canales y tecnologías disponibles.
CRM Analítico
Conjunto de herramientas analíticas que permite a las organizaciones alcanzar el grado de
conocimiento necesario sobre sus clientes, que garantice una adecuada segmentación de los
mismos; así como la definición y realización de campañas de márketing sobre grupos muy
concretos del conjunto global de clientes, siendo el objetivo llegar a la situación ideal en la que se
establezca una comunicación 1-a-1 con cada cliente.
CRM Operacional
Etapa de puesta en producción de una solución CRM en la que se definen las campañas, se
diseñan las acciones a realizar dentro de cada campaña y se ponen en marcha, utilizando los
canales adecuados de comunicación con el cliente.
Customization
Es una herramienta del nuevo márketing interactivo en donde el cliente se clasifica a sí mismo en
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el segmento en que desea ser catalogado y la comunicación que desea recibir asociada con ese
segmento.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

. Servicio al cliente, curso mercadotécnica, Leroy M. Buckner, Eugene L. Dorr Mcgraw-hill

. Plataformas digirales sena: Gale informe, océano administración, e-libro, knovel, océano
universitas
.[Link]/trabajo71/servicio-cliente/[Link]
[Link]

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Sandra María larrarte Instructora Coordinación 13/06/2017

lozano Académica

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor
(es)
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