TEMA 22:

COMUNICACIÓN
• Técnicas y habilidades de comunicación y relación
interpersonal.
• Entrevista clínica: Concepto y características.
• Identificación de necesidades de apoyo emocional y
psicológico al paciente, cuidador principal y familia.
• Trabajo en equipo.
Temario OPE MADRID, 2012.
Ana de Sebastián.
COMUNICACIÓN
 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA
• Mensaje: Información
• Código: Conjunto de signos o señales y reglas.
• Canal: Medio físico.
• Emisor: El que produce y codifica el mensaje, y lo envía.
• Receptor: Recibe y descodifica.
• Señal: Forma codificada del mensaje, capaz de utilizar el canal.
• Destinatario: Individuo al que se dirige el mensaje.
• Retroalimentación: control.
• Interferencias o ruido:
elementos interfieren.
• Metacomunicación: El marco
referencial.
AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA
 FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

• Percepción interpersonal y contexto

• Actitud de aceptación o prejuicio.
• Trasfondo étnico o sociocultural.
• Vivencias pasadas.
• Conocimientos del tema.
• Capacidad de relacionarse con los demás.
• Percepciones interpersonales.
• Factores medioambientales y de contexto.
 FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

COMPETENCIA PODER INTIMIDAD

PROFESIONAL

• Sentimientos de • Impotencia Aceptación o rechazo

inadecuación • Control extremadamente
• Miedo al fracaso • Pasividad penosos.
• Miedo al éxito • Dependencia
LA COMUNICACIÓN
VERBAL EN
ENFERMERÍA
 LA COMUNICACIÓN VERBAL EN ENFERMERÍA

• Comunicación persuasiva: específicamente dirigida a

cambiar una conducta. (Lewin, McGuire)
• Publicidad, persuasión en política, persuasión intepersonal.

• LA COMUNICACIÓN VERBAL EN ENFERMERÍA.

• Se establece la relación terapéutica.
• Se transmite y se obtiene información dentro de dicha relación.
• Se proporciona u obtiene
información de otros profesionales
sanitarios o personal de apoyo.
• Se orienta a la familia.
 LA COMUNICACIÓN VERBAL EN ENFERMERÍA

1. El empleo de vocabulario adecuado.

2. Actitud al hablar.
3. Tono y volumen de la voz.
4. La claridad de la voz y la organización de las frases de
manera concisa y sencilla.
5. La concreción.
6. El grado de poder del emisor, y la capacidad de
entenderle que tiene el receptor del mensaje.
 NIVELES DE COMUNICACIÓN VERBAL
NIVELES

5 Conversación superficial, de frases hechas

4 Descripción de hechos, sin información personal.

Revelación de ideas u opiniones, si no se obtiene la

3
aprobación del interlocutos, se vuelve a temas más seguros.

2 Revelación espontánea de emociones y sentimientos.

Comunicación franca y honesta, compartición de emociones.

1
Relación prolongada de mucha confianza.
LA COMUNICACIÓN
NO VERBAL EN
ENFERMERÍA
1. KINÉSICA
2. TACTÉSICA
3. PROXÉMICA
4. PARALINGÜISTICA
5. CARACTERÍSTICAS FÍSICAS
6. ARTEFACTOS
7. FACTORES AMBIENTALES
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EN ENFERMERÍA

• Funciones:
1. Confirma lo que se dice verbalmente.

2. Puede sustituir en ocasiones a la comunicación verbal.

3. Enfatiza la comunicación verbal.

4. Añade carga emocional a lo que se dice.

5. Puede contradecir el mensaje verbal.

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EN ENFERMERÍA

1. DIMENSIÓN KINÉSICA, movimientos corporales

Knapp, gesticulación. (CONDUCTA NO VERBAL)

Mirada, postura, expresiones, movimientos)
1. EMBLEMAS: gestos no verbales que tienen traducción directa.

2. ILUSTRADORES: enfatizar

3. REGULADORES: controlar las interacciones

4. ADAPTADORES conductas de manipulación

del cuerpo NO CONSCIENTES

1. EXPRESIÓN DE EMOCIONES
 LA CONDUCTA NO VERBAL EN ENFERMERÍA

2. DIMENSIÓN TACTÉSICA, contacto corporal. La

enfermera debe ser muy prudente al tocar.

• Funcional-profesional
• Social-cortés
• Amistad-calidez
• Amor-intimidad
• De excitación sexual
 LA CONDUCTA NO VERBAL EN ENFERMERÍA
3. DIMENSIÓN PAROXÉMICA O PROXÉMICA: estudia las
distancias sociales, zonas de conciencia de distancia de Hall.
 LA CONDUCTA NO VERBAL EN ENFERMERÍA

4. DIMENSIÓN PARALINGÜÍSTICA la manera en que se habla:

• Tono, velocidad, tartamudeos, muletillas, silencios.

5. CARACTERÍSTICAS FÍSICAS DEL INTERLOCUTOR

• El atractivo como favorecedor de la comunicación.

6. ARTEFACTOS: objetos o adornos corporales que el individuo

7. FACTORES AMBIENTALES: características del entorno.
• Mantenerse a la misma altura que el paciente.
• La mesa entre el paciente y nosotros.
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA: ZONAS DE
COMODIDAD
• Se llaman zonas de comodidad a la forma de vestir y lo
que podemos y no podemos hacer, y que tiene un efecto
directo sobre la forma en que tratamos a los demás.
(Owen,1985)
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA INEFICAZ
Expectativas poco realistas
Uso de mecanismos de defensa
desadaptativos
Oír pero no escuchar
Mensajes verbales no verbales
contradictorios
Actitud crítica por parte de la enfermera.
Incomprensión debida a los múltiples
significados
Falsas esperanzas
Consejos
Desacuerdo o crítica
Incapacidad para recibir información por un
proceso de pensamiento ocupado o
alterado.
 NORMAS PARA COMUNICAR

• Iniciar la conversación sobre cosas superficiales

• Tratar de entender las percepciones del paciente.
• Animar al paciente a la familia expresa sus sentimientos.
• Escuchar atentamente los mensajes verbales y no verbales.
• Permitir el silencio
• Mantener una escucha activa
• Interrogar paciente y a la familia con cuidado y respeto.
• Pedir aclaraciones
• Respetar la confidencialidad de la información. Hablar de y sobre el
paciente y la familia, no sobre nuestra vida personal.
(Autorrevelación)
 LA ESCUCHA ACTIVA.
COMUNICACIÓN SOCIAL vs TERAPÉUTICA
Ayudar al otro a exponer su situación y saber detectar lo que no dice.

• Factores que dificultan la escucha:

• Ambientales, ruidos del entorno, decoración
• Cognitivos ideas irracionales, creencias.

• En la comunicación terapéutica se promueve el uso funcional de los

recursos internos latentes del individuo.. Es necesario que el paciente
distinga la relación terapéutica de una relación social
 LA RELACIÓN TERAPÉUTICA

• La relación terapéutica o de ayuda es un intercambio

humano y personal entre el profesional de enfermería que
capta las necesidades del otro, el paciente, con el fin de
ayudarle a percibir, aceptar y hacer frente a su situación
actual.

• Es un proceso de comunicación
planificado y orientado
por el profesional.
 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
• usar el silencio • explorar la información
• dar aceptación • informar
• reconocerse • buscar aclaración o aclarar
• ofrecerse • presentar la realidad o
• proporcionar oportunidades confrontación
• hacer preguntas abiertas • expresar dudas
• ofrecer la iniciativa • estimular la evaluación o evaluar
• situar el acontecimiento en el • intentar traducir a sentimientos o
tiempo o en un orden verbalizar lo implicado
• hacer observaciones • sugerir colaboración
• incitar la descripción de • resumir
percepciones • estimular la formulación de un
• estimular la comparación plan de acción
• reformular • hacer preguntas directas
• reflexionar
• centrar en el tema específico
 TRANSFERENCIA Y CONTRATRANSFERENCIA

• La transferencia el paciente identifica en el enfermero

atributos y características imaginarias.
• La contratransferencia, la enfermera la que responde
de forma no realista.
 CONDICIONES ESENCIALES PARA UNA
RELACIÓN TERAPÉUTICA
Según Rogers:
• Empatía
• Respeto
• Honestidad
• Autorrevelación apropiada.
• Concreción y especificidad: escucha atenta, y respuesta realista.
• Confrontación devolviendo al paciente la realidad de la situación.
• Inmediatez de la relación: la enfermera comparte sus sentimientos
espontáneas.
• Autoexploración: la enfermera incita al paciente a aprender
habilidades de adaptación o afrontamiento positivas.
 LOS LÍMITES PROFESIONALES EN LA RELACIÓN
TERAPÉUTICA
Los límites profesionales son límites que
protegen el espacio entre el poder profesional de
la enfermera y la vulnerabilidad del paciente en la
relación terapéutica. (Peterson 1992)
 ROLES DE LA ENFERMERA DE SALUD MENTAL
EN LA RELACIÓN TERAPÉUTICA
• Según Sullivan, todo crecimiento personal, daño
personal y regresión, así como la curación personal, son
consecuencia de nuestra relación como los demás.

• Peplau: roles desempeñados por la enfermera durante

la relación terapéutica:
1. Enfermera maestra.
2. Madre sustituta.
3. Enfermera técnica.
4. Enfermera gestora.
5. Agente socializador.
FASES DE LA RELACIÓN TERAPÉUTICA ( PEPLAU)

• Fase de iniciación: El paciente percibe una necesidad y busca

asistencia. La enfermera ayuda a entender el problema.
• Fase de orientación: la enfermera ayuda a identificar sentimientos
del paciente con respecto al problema.
• Fase de trabajo o media (aprovechamiento), el paciente comienza
relajarse, confía la enfermera y se siente capaz de discutir los
objetivos mutuamente aceptados.
• Fase de finalización o resolución. La enfermera da por concluida la
relación. La separación es necesaria y debe tener lugar para que sea
una relación terapéutica.
• Es imprescindible el registro del proceso.
LA ENTREVISTA
CLÍNICA
 LA ENTREVISTA

La entrevista es una forma oral de comunicación interpersonal que

tiene como finalidad obtener una información determinada con
relación a un objetivo.

A. FASES:
1. Establecer el marco terapéutico.
2. Inducir una relación de confianza.
3. Definir la demanda.
4. Explorar el mapa del paciente.
5. Feed-back comprensivo.
6. Intervención terapéutica.
 DIMENSIONES Y OBJETIVOS DE LA ENTREVISTA
B. DIMENSIONES cuatro, y por tanto tiene cuatro componentes:

1. Relación entre entrevistador y entrevistado, interacción entre ambos.

2. Técnica empleada.
3. Estado mental.
4. Diagnóstico.

C. OBJETIVOS DE LA ENTREVISTA

1. • Llegar a un diagnóstico
2. • Conocer a la persona
3. • Crear y mantener la relación interpersonal
4. • Comprometer al paciente en el tratamiento
5. • Respetar el tiempo
6. • Responder a las expectativas del paciente
 TIPOS DE ENTREVISTAS

1. Las entrevistas estructuradas, primera entrevista.

2. Las entrevistas libres o no estructuradas.
• La duración óptima de una entrevista estructurada no debe superar
una hora
• No consultar constantemente la información previa, es preferible el
paciente nos la cuente.

3. Entrevistas familiares
• Se debe dar opción a todos para que expresen su opinión
• El entrevistador procurará ser neutral
• Evitar que la familia plantee una multiplicidad de problemas
TIPOS DE ENTREVISTAS
EL APOYO AL
CUIDADOR
 IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE APOYO
EMOCIONAL AL CUIDADOR PRINCIPAL Y A FAMILIA
La enfermedad es un proceso
colectivo dentro de un sistema
conocido como sistema familiar.
Tres tipos de comunicación
patológica:
1. El doble vínculo, cuando existen dos
mensajes afirmativos
2. La escalada simétrica.
3. La complementariedad rígida: las
personas en interacción adoptan de
forma rígidas posiciones interpersonales
complementarias.
 FASES DEL AFRONTAMIENTO DE LA
ENFERMEDAD EN EL ENTORNO FAMILIAR
Factores de vulnerabilidad familiar:
1. La estructura y dinámica familiar.
2. Factores de tensión existentes en ese momento.
3. Capacidad de la familia para hacer frente a la situación.
4. Fuentes de apoyo de las que dispone la familia.
Fases de evolución de la crisis:
1. Una desorganización.
2. La fase de recuperación.
3. La fase de reorganización.
FACTORES PROTECTORES DE LA FAMILIA
 EL CUIDADOR
• Se conoce como cuidador principal a la persona que
asume la responsabilidad de proporcionar la
atención, el apoyo, y los cuidados a cualquier tipo de
enfermo que no se los puede proporcionar por sí mismo,
proporciona también acompañamiento.

ACTUACIÓN DE ENFERMERÍA ANTE EL POSIBLE

AGOTAMIENTO DEL CUIDADOR PRINCIPAL
• Mantener una vida saludable.
• Que sea capaz de organizar turnos.
• Que sea abierto, comparta los sentimientos.
• Es importante combatir los sentimientos de culpa
 EL CUIDADOR
SÍNDROME
GENERAL DE
ADAPTACIÓN AL
ESTRÉS. SELYE.
 EL CUIDADOR

• Mujeres (83%) 43 % son hijas, 22 % esposas y un 7’5% nueras.

• Edad media de los cuidadores es de 52 años (20 % superan los 65
años)
• Casadas (77%)
• Comparten el domicilio con la persona cuidada (60%)
• No existe ocupación laboral remunerada del cuidador (80%).
• Ayuda diaria a su familiar mayor (85%)
• No reciben ayuda de otras personas (60%)
• La rotación familiar o sustitución del cuidador principal baja (20%)
• Percepción de la prestación de ayuda: cuidado permanente
• Una parte de ellos comparte la labor del cuidado con otros roles
familiares como cuidar de sus hijos (17%)
 ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO FAMILIAR

• Estrategias internas
• Reestructuración cognitiva: es la habilidad para redefinir las
experiencias estresantes de manera que sean más aceptables y
manejables.
• Evaluación pasiva, Para adoptar una actitud más pasiva se
minimiza la propia responsabilidad y la iniciativa para afrontar las
dificultades.

• Estrategias externas
• Obtención de apoyo social, amigos y vecinos.
• Movilización familiar para obtener y aceptar apoyo.
• Búsqueda de apoyo espiritual: es la habilidad familiar para
acercarse a este tipo de soporte.
DDddEE
TRABAJO EN EQUIPO
 EL TRABAJO EN EQUIPO

Un equipo es un grupo formado por personas que comparten

un mismo propósito o misión.
• Los miembros del equipo son interdependientes, se
necesitan los unos a los otros para lograr el objetivo común.
• Están de acuerdo en que, para alcanzar sus objetivos, deben
alcanzar altos niveles de eficacia trabajando juntos.
 TIPOS DE EQUIPOS

A. El equipo de estilo Laissez-faire, es un equipo basado en un

conjunto de personas poco organizado.

B. El equipo mercenario o autocrático tiene objetivos muy claros, el

jefe el que toma las decisiones.

C. Los grupos de amigos están centrados en tener una buena

relación entre los miembros.

D. Un equipo de alto rendimiento es aquel en el que hay unos

objetivos claros. Los miembros están muy motivados, y existe una
jerarquía.
 ETAPAS EN LA FORMACIÓN DE LOS EQUIPOS.
(Blair)

• Formación las personas que integran el equipo.

• Fase de tormenta o agitación: surgen los primeros líderes
espontáneos y se forman facciones.
• Fase de reestructuración y normalización: comienza crear una
serie de normas.
• Fase de consolidación y desarrollo, de realización: el equipo ha
establecido sistema de trabajo.
• Conclusión y documentación
ETAPAS EN LA FORMACIÓN DE LOS EQUIPOS.
(Blair)
 EL LIDERAZGO EN EL TRABAJO DE EQUIPO

• La autoridad es la facultad de lograr obediencia. Es

otorgada, se requiere tener un cargo importante dentro
de una empresa.
• Liderazgo: una persona con carisma en un grupo,
puede tener influencia. Pero es un líder al que no
tendrán que obedecer.
• Poder es la facultad de imponerse ante el resto sin que
necesariamente se tenga un título o cargo formal.
 TIPOS DE LIDERAZGO

1. Autoritario, el jefe decide y demanda.

2. Persuasivo, donde el jefe es vendedor.
3. Consultivo, donde el jefe presenta su decisión por sus
ideas, y la sujeta a la modificación para que el grupo
pueda hacer preguntas.
4. Participativo, donde el jefe da a conocer ciertos
problemas, deja que el grupo decida, enmarcándose en
algunos parámetros.
 TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO

1. Técnicas explicativas: el conductor expone el tema, intervención

individual mínima. (Ponencia)
2. Técnica interrogativa de preguntas. Diálogo conductor-equipo
mediante preguntas informativas o reflexivas.
3. Mesa redonda, un grupo de personas (3 a 6) con un moderador y
auditorio.
4. Seminario, conductor divide y distribuye el tema entre los equipos,
que exponen resultados.
5. Estudio de casos, relato en detalle de un problema o caso real.
6. Foro, libre expresión, generalmente tras una actividad (por
ejemplo cine)