NORMA IRAM-ISO

ARGENTINA 9000*
9000 Primera edición
2000 2001-05-30

Esta impresión tiene incorporada la Modificación Nº1:2006, con lo

cual es idéntica a la norma ISO 9000:2005

Sistemas de gestión de la calidad

Fundamentos y vocabulario

Quality management systems

Fundamentals and vocabulary

* Esta norma anula y reemplaza a las normas IRAM-IACC-ISO

E 8402:1994 e IRAM-IACC-ISO E 9000-1:1994.

Referencia Numérica:
IRAM-ISO 9000:2000
IRAM 2001-05-30
No está permitida la reproducción de ninguna de las partes de esta publicación por cual-
quier medio, incluyendo fotocopiado y microfilmación, sin permiso escrito del IRAM.
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Prefacio
El Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) es una asociación civil sin
fines de lucro cuyas finalidades específicas, en su carácter de Organismo Argentino de
Normalización, son establecer normas técnicas, sin limitaciones en los ámbitos que
abarquen, además de propender al conocimiento y la aplicación de la normalización
como base de la calidad, promoviendo las actividades de certificación de productos y de
sistemas de la calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor.

IRAM es el representante de la Argentina en la International Organization for

Standardization (ISO), en la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y
en la Asociación MERCOSUR de Normalización (AMN).

Esta norma es la traducción al español de la norma ISO 9000:2000 “Quality manage-

ment systems. Fundamentals and vocabulary” y de la Amendment Nº 1:2005
realizadas por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group" del Comité
Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participa-
do representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes
del sector empresarial de los siguientes países: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile,
Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de Norte América,
México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.

Igualmente, han participado en la realización de la misma representantes de

COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto
Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).

Los siguientes organismos nacionales de normalización, miembros de ISO, han certi-

ficado la conformidad de la traducción en relación con las versiones inglesa y
francesa:

• Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), España

• Dirección General de Normas (DGN), México
• Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA),
Venezuela
• Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), Colombia
• Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), Argentina
• Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT), Uruguay
• Oficina Nacional de Normalización (NC), Cuba

La norma IRAM-ISO 9000 ha sido preparada por el Comité de Gestión y Asegura-

miento de la Calidad, Subcomité SC 1, Conceptos y Vocabulario.

Esta norma anula y reemplaza a las normas siguientes:

• IRAM-IACC-ISO E 8402:1994 – Gestión de la calidad y aseguramiento de la cali-

dad: Vocabulario
• IRAM-IACC-ISO E 9000-1:1994 – Normas para la gestión y el aseguramiento de
la calidad. Parte 1: Guía para su selección y uso.

El Anexo A incluye diagramas de conceptos que proporcionan una representación

gráfica de las relaciones entre los términos en campos de conceptos específicos
relativos a los sistemas de gestión de la calidad.

Esta norma IRAM-ISO fue aprobada como tal por el Comité General de Normas de
IRAM en su sesión del 27 de abril de 2001, acordándose sin embargo designarla co-
mo IRAM-ISO 9000:2000, con el objeto de mantener el mismo año de publicación de
la norma internacional adoptada: la ISO 9000:2000.

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Índice
Página
0 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 5

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ................................................................................................. 6

2 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................. 6

2.1 BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD................................ 6
2.2 REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y
REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS ................................................................................... 7
2.3 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ........................................................ 7
2.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ......................................................................................... 7
2.5 POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD ..................................................... 8
2.6 PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD ..................................................................................................................................... 9
2.7 DOCUMENTACIÓN ...................................................................................................................... 9
2.8 EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ........................................ 10
2.9 MEJORA CONTINUA.................................................................................................................. 11
2.10 PAPEL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS........................................................................... 11
2.11 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN ................. 11
2.12 RELACIÓN ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS
MODELOS DE EXCELENCIA .................................................................................................. 12
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................................................... 12
3.1 TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD................................................................................... 12
3.2 TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN .................................................................................. 13
3.3 TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN ...................................................................... 14
3.4 TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO ..................................................... 15
3.5 TÉRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS .............................................................. 17
3.6 TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD ....................................................................... 17
3.7 TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN .................................................................. 18
3.8 TÉRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN....................................................................................... 19
3.9 TÉRMINOS RELATIVOS A LA AUDITORÍA............................................................................... 20
3.10 TÉRMINOS RELATIVOS AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA LOS
PROCESOS DE MEDICIÓN ..................................................................................................... 21
Anexo A (Informativo) Metodología utilizada en el desarrollo del vocabulario ...................................... 23

Anexo B (Informativo) Bibliografía ......................................................................................................... 33

Anexo C (Informativo) Índice alfabético ................................................................................................. 34

Anexo D (Informativo) Integrantes de los organismos de estudio ......................................................... 36

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Sistemas de gestión de la calidad

Fundamentos y vocabulario

0.2 Principios de gestión de la calidad

0 INTRODUCCIÓN
Para conducir y operar una organización en
0.1 Generalidades forma exitosa se requiere que ésta se dirija y
controle en forma sistemática y transparente.
La familia de normas IRAM-ISO 9000 citadas a Se puede lograr el éxito implementando y man-
continuación se han elaborado para asistir a las teniendo un sistema de gestión que esté
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la diseñado para mejorar continuamente su des-
implementación y la operación de sistemas de empeño mediante la consideración de las
gestión de la calidad eficaces. necesidades de todas las partes interesadas.
La gestión de una organización comprende la
− La norma IRAM-ISO 9000 describe los fun- gestión de la calidad entre otras disciplinas de
damentos de los sistemas de gestión de la gestión.
calidad y especifica la terminología para los
sistemas de gestión de la calidad. Se han identificado ocho principios de gestión
de la calidad que pueden ser utilizados por la
− La norma IRAM-ISO 9001 especifica los re- alta dirección con el fin de conducir a la organi-
quisitos para los sistemas de gestión de la zación hacia una mejora en el desempeño.
calidad aplicables a toda organización que
necesite demostrar su capacidad para pro- a) Enfoque al cliente: Las organizaciones
porcionar productos que cumplan los dependen de sus clientes y por lo tanto
requisitos de sus clientes y los reglamenta- deberían comprender las necesidades ac-
rios que le sean de aplicación y su objetivo tuales y futuras de los clientes, satisfacer
es aumentar la satisfacción del cliente. los requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder las expectativas de los clientes.
− La norma IRAM-ISO 9004 proporciona di-
rectrices que consideran tanto la eficacia b) Liderazgo: Los líderes establecen la uni-
como la eficiencia del sistema de gestión de dad de propósito y la orientación de la
la calidad. El objetivo de esta norma es la organización.
mejora del desempeño de la organización y Ellos deberían crear y mantener un am-
la satisfacción de los clientes y de otras par- biente interno, en el cual el personal pueda
tes interesadas. llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
− La norma IRAM-ISO 19011 proporciona
orientación relativa a las auditorías de sis- c) Participación del personal: El personal, a
temas de gestión de la calidad y de gestión todos los niveles, es la esencia de una or-
ambiental. ganización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el
Todas estas normas juntas forman un conjunto beneficio de la organización.
coherente de normas de sistemas de gestión
de la calidad que facilitan la mutua compren- d) Enfoque basado en procesos: Un resul-
sión en el comercio nacional e internacional. tado deseado se alcanza más eficiente-
mente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como
un proceso.

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e) Enfoque de sistema para la gestión: e) todos aquellos que, perteneciendo o no a

Identificar, entender y gestionar los proce- la organización, evalúan o auditan el sis-
sos interrelacionados como un sistema, tema de gestión de la calidad para
contribuye a la eficacia y eficiencia de una determinar su conformidad con los requisi-
organización en el logro de sus objetivos. tos de la norma IRAM-ISO 9001 (por
ejemplo: auditores, entes reguladores, or-
f) Mejora continua: La mejora continua del ganismos de certificación/registro);
desempeño global de la organización de-
bería ser un objetivo permanente de ésta. f) todos aquellos que, perteneciendo o no a
la organización, asesoran o dan formación
g) Enfoque basado en hechos para la toma sobre el sistema de gestión de la calidad
de decisión: Las decisiones eficaces se adecuado para dicha organización;
basan en el análisis de los datos y la in-
formación. g) aquellos quienes desarrollan normas rela-
cionadas.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta
2 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS
la capacidad de ambos para crear valor. DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Estos ocho principios de gestión de la calidad 2.1 Base racional para los sistemas de
constituyen la base de las normas de sistemas gestión de la calidad
de gestión de la calidad de la familia de normas
IRAM-ISO 9000. Los sistemas de gestión de la calidad pueden
ayudar a las organizaciones a aumentar la sa-
tisfacción del cliente.
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Los clientes necesitan productos con caracte-
rísticas que satisfagan sus necesidades y
Esta norma describe los fundamentos de los expectativas. Estas necesidades y expectativas
sistemas de gestión de la calidad, los cuales se expresan en la especificación del producto y
constituyen el objeto de la familia de normas son generalmente denominadas como requisi-
IRAM-ISO 9000, y define los términos relacio- tos del cliente. Los requisitos del cliente pueden
nados con los mismos. estar especificados por el cliente de forma con-
tractual o pueden ser determinados por la
Esta norma es aplicable a: propia organización. En cualquier caso, es fi-
nalmente el cliente quien determina la
a) las organizaciones que buscan ventajas aceptabilidad del producto. Dado que las nece-
por medio de la implementación de un sis- sidades y expectativas de los clientes son
tema de gestión de la calidad; cambiantes y debido a las presiones competiti-
vas y a los avances técnicos, las organiza-
b) las organizaciones que buscan la confian- ciones deben mejorar continuamente sus
za de sus proveedores en que sus requi- productos y procesos.
sitos para los productos serán satisfechos;
El enfoque a través de un sistema de gestión
c) los usuarios de los productos; de la calidad anima a las organizaciones a ana-
lizar los requisitos del cliente, definir los
d) aquellos interesados en el entendimiento procesos que contribuyen al logro de productos
mutuo de la terminología utilizada en la aceptables para el cliente y a mantener estos
gestión de la calidad (por ejemplo: provee- procesos bajo control. Un sistema de gestión
dores, clientes, entes reguladores); de la calidad puede proporcionar el marco de
referencia para la mejora continua con objeto

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de incrementar la probabilidad de aumentar la d) determinar y proporcionar los recursos ne-

satisfacción del cliente y de otras partes intere- cesarios para el logro de los objetivos de la
sadas. Proporciona confianza tanto a la calidad;
organización como a sus clientes, de su capa-
cidad para proporcionar productos que e) establecer los métodos para medir la efica-
satisfagan los requisitos de forma coherente. cia y eficiencia de cada proceso;

2.2 Requisitos para los sistemas de gestión f) aplicar estas medidas para determinar la
de la calidad y requisitos para los productos eficacia y eficiencia de cada proceso;

La familia de normas IRAM-ISO 9000 distingue g) determinar los medios para prevenir no
entre requisitos para los sistemas de gestión de conformidades y eliminar sus causas;
la calidad y requisitos para los productos.
h) establecer y aplicar un proceso para la me-
Los requisitos para los sistemas de gestión de jora continua del sistema de gestión de la
la calidad se especifican en la norma IRAM- calidad.
ISO 9001. Los requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad son genéricos y aplicables Un enfoque similar es también aplicable para
a organizaciones de cualquier sector económi- mantener y mejorar un sistema de gestión de la
co e industrial con independencia de la calidad ya existente.
categoría del producto ofrecido. La norma
IRAM-ISO 9001 no establece requisitos para Una organización que adopte el enfoque ante-
los productos. rior genera confianza en la capacidad de sus
procesos y en la calidad de sus productos, y
Los requisitos para los productos pueden ser proporciona una base para la mejora continua.
especificados por los clientes o por la organiza- Esto puede conducir a un aumento de la satis-
ción, anticipándose a los requisitos del cliente o facción de los clientes y de otras partes
por disposiciones reglamentarias. Los requisitos interesadas y al éxito de la organización.
para los productos y, en algunos casos, los pro-
cesos asociados pueden estar contenidos en, 2.4 Enfoque basado en procesos
por ejemplo: especificaciones técnicas, normas
de producto, normas de proceso, acuerdos con- Cualquier actividad, o conjunto de actividades,
tractuales y requisitos reglamentarios. que utiliza recursos para transformar elementos
de entrada en resultados puede considerarse
2.3 Enfoque de sistemas de gestión de la como un proceso.
calidad
Para que las organizaciones operen de manera
Un enfoque para desarrollar e implementar un eficaz, tienen que identificar y gestionar nume-
sistema de gestión de la calidad comprende di- rosos procesos interrelacionados y que
ferentes etapas tales como: interactúan. A menudo el resultado de un pro-
ceso constituye directamente el elemento de
a) determinar las necesidades y expectativas entrada del siguiente proceso. La identificación
de los clientes y de otras partes interesa- y gestión sistemática de los procesos emplea-
das; dos en la organización y en particular las
interacciones entre tales procesos se conoce
b) establecer la política y objetivos de la cali- como enfoque basado en procesos.
dad de la organización;
Esta norma pretende fomentar la adopción del
c) determinar los procesos y las responsabili- enfoque basado en procesos para gestionar
dades necesarias para el logro de los una organización.
objetivos de la calidad;

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La Figura 1 ilustra el sistema de gestión de la la satisfacción de las partes interesadas requie-

calidad basado en procesos descrito en la fami- re la evaluación de la información relativa a su
lia de normas IRAM-ISO 9000. Esta ilustración percepción de hasta qué punto se han cumpli-
muestra que las partes interesadas juegan un do sus necesidades y expectativas. El modelo
papel significativo para proporcionar elementos mostrado en la Figura 1 no muestra los proce-
de entrada a la organización. El seguimiento de sos a un nivel detallado.

NOTA – Las indicaciones entre paréntesis no son aplicables a la norma IRAM-ISO 9001.

Figura 1 – Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

2.5 Política de la calidad y objetivos de la para establecer y revisar los objetivos de la ca-
calidad lidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser
coherentes con la política de la calidad y el
La política de la calidad y los objetivos de la ca- compromiso de mejora continua y su logro de-
lidad se establecen para proporcionar un punto be poder medirse. El logro de los objetivos de
de referencia para dirigir la organización. Am- la calidad puede tener un impacto positivo so-
bos determinan los resultados deseados y bre la calidad del producto, la eficacia operativa
ayudan a la organización a aplicar sus recursos y el desempeño financiero y, en consecuencia,
para alcanzar dichos resultados. La política de sobre la satisfacción y la confianza de las par-
la calidad proporciona un marco de referencia tes interesadas.

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2.6 Papel de la alta dirección dentro del 2.7 Documentación

sistema de gestión de la calidad
2.7.1 Valor de la documentación
A través de su liderazgo y sus acciones, la alta
dirección puede crear un ambiente en el que el La documentación permite la comunicación del
personal se encuentre completamente involu- propósito y la coherencia de la acción. Su utili-
crado y en el cual un sistema de gestión de la zación contribuye a:
calidad puede operar eficazmente.
a) lograr la conformidad con los requisitos del
Los principios de la gestión de la calidad (véase cliente y la mejora de la calidad;
0.2) pueden ser utilizados por la alta dirección
como base de su papel, que consiste en: b) proveer la formación apropiada;

a) establecer y mantener la política de la cali- c) la repetibilidad y la trazabilidad;

dad y los objetivos de la calidad de la
organización; d) proporcionar evidencias objetivas, y

b) promover la política de la calidad y los ob- e) evaluar la eficacia y la adecuación continua

jetivos de la calidad a través de la del sistema de gestión de la calidad.
organización para aumentar la toma de
conciencia, la motivación y la participación; La elaboración de la documentación no debería
ser un fin en sí mismo, sino que debería ser
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos una actividad que aporte valor.
del cliente en toda la organización;
2.7.2 Tipos de documentos utilizados en los
d) asegurarse de que se implementan los sistemas de gestión de la calidad
procesos apropiados para cumplir con los
requisitos de los clientes y de otras partes Los siguientes tipos de documentos son utiliza-
interesadas y para alcanzar los objetivos dos en los sistemas de gestión de la calidad:
de la calidad;
a) documentos que proporcionan información
e) asegurarse de que se ha establecido, im- coherente, interna y externamente, acerca
plementado y mantenido un sistema de del sistema de gestión de la calidad de la
gestión de la calidad eficaz y eficiente para organización; tales documentos se deno-
alcanzar los objetivos de la calidad; minan manuales de la calidad;

f) asegurarse de la disponibilidad de los re- b) documentos que describen cómo se aplica

cursos necesarios; el sistema de gestión de la calidad a un
producto, proyecto o contrato específico;
g) revisar periódicamente el sistema de ges- tales documentos se denominan planes de
tión de la calidad; la calidad;

h) decidir sobre las acciones en relación con c) documentos que establecen requisitos; ta-
la política y con los objetivos de la calidad; les documentos se denominan especifica-
ciones;
i) decidir sobre las acciones para la mejora
del sistema de gestión de la calidad. d) documentos que establecen recomenda-
ciones o sugerencias; tales documentos se
denominan guías;

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e) documentos que proporcionan información 2.8.2 Auditorías del sistema de gestión de

sobre cómo efectuar las actividades y los la calidad
procesos de manera coherente; tales do-
cumentos pueden incluir procedimientos Las auditorías se utilizan para determinar el gra-
documentados, instrucciones de trabajo y do en que se han alcanzado los requisitos del
planos; sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos
de las auditorías se utilizan para evaluar la efi-
f) documentos que proporcionan evidencia cacia del sistema de gestión de la calidad y para
objetiva de las actividades realizadas o re- identificar oportunidades de mejora.
sultados obtenidos; tales documentos son
conocidos como registros. Las auditorías de primera parte son realizadas
con fines internos por la organización, o en su
Cada organización determina la extensión de la nombre, y pueden constituir la base para la au-
documentación requerida y los medios a utili- to-declaración de conformidad de una
zar. Esto depende de factores tales como el organización.
tipo y el tamaño de la organización, la comple-
jidad e interacción de los procesos, la Las auditorías de segunda parte son realizadas
complejidad de los productos, los requisitos de por los clientes de una organización o por otras
los clientes, los requisitos reglamentarios que personas en nombre del cliente.
sean aplicables, la competencia demostrada
del personal y el grado en que sea necesario Las auditorías de tercera parte son realizadas
demostrar el cumplimiento de los requisitos del por organizaciones externas independientes.
sistema de gestión de la calidad. Dichas organizaciones, usualmente acredita-
das, proporcionan la certificación o registro de
2.8 Evaluación de los sistemas de gestión conformidad con los requisitos contenidos en
de la calidad normas tales como la norma IRAM-ISO 9001.

2.8.1 Procesos de evaluación dentro del La norma IRAM-ISO 19011 proporciona orien-
sistema de gestión de la calidad tación en el campo de las auditorías.

Cuando se evalúan sistemas de gestión de la 2.8.3 Revisión del sistema de gestión de la

calidad, hay cuatro preguntas básicas que de- calidad
berían formularse en relación con cada uno de
los procesos que es sometido a la evaluación: Uno de los papeles de la alta dirección es llevar
a cabo de forma regular evaluaciones sistemáti-
a) ¿Se ha identificado y definido apropiada- cas de la conveniencia, adecuación, eficacia y
mente el proceso? eficiencia del sistema de gestión de la calidad
con respecto a los objetivos y a la política de la
b) ¿Se han asignado las responsabilidades? calidad. Esta revisión puede incluir considerar la
necesidad de adaptar la política y objetivos de la
c) ¿Se han implementado y mantenido los calidad en respuesta a las cambiantes necesi-
procedimientos? dades y expectativas de las partes interesadas.
Las revisiones incluyen la determinación de la
d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resul- necesidad de emprender acciones.
tados requeridos?
Entre otras fuentes de información, los informes
El conjunto de las respuestas a las preguntas de las auditorías se utilizan para la revisión del
anteriores puede determinar el resultado de la sistema de gestión de la calidad.
evaluación. La evaluación de un sistema de
gestión de la calidad puede variar en alcance y 2.8.4 Autoevaluación
comprender una diversidad de actividades, ta-
les como auditorías y revisiones del sistema de La autoevaluación de una organización es una
gestión de la calidad y autoevaluaciones. revisión completa y sistemática de las activida-

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des y resultados de la organización con refe- 2.10 Papel de las técnicas estadísticas
rencia al sistema de gestión de la calidad o a
un modelo de excelencia. El uso de técnicas estadísticas puede ser de
ayuda para comprender la variabilidad y ayudar
La autoevaluación puede proporcionar una vi- por lo tanto a las organizaciones a resolver
sión global del desempeño de la organización y problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia.
del grado de madurez del sistema de gestión Asimismo estas técnicas facilitan una mejor uti-
de la calidad. Asimismo, puede ayudar a identi- lización de los datos disponibles para ayudar
ficar las áreas que precisan mejora en la en la toma de decisiones.
organización y a determinar las prioridades.
La variabilidad puede observarse en el compor-
2.9 Mejora continua tamiento y en los resultados de muchas
actividades, incluso bajo condiciones de apa-
El objetivo de la mejora continua del sistema de rente estabilidad. Dicha variabilidad puede
gestión de la calidad es incrementar la probabi- observarse en las características mensurables
lidad de aumentar a satisfacción de los clientes de los productos y los procesos, y su existencia
y de otras partes interesadas. Las siguientes puede detectarse en las diferentes etapas del
son acciones destinadas a la mejora: ciclo de vida de los productos, desde la investi-
gación de mercado hasta el servicio al cliente y
a) análisis y evaluación de la situación exis- su disposición final.
tente para identificar áreas para la mejora;
Las técnicas estadísticas pueden ayudar a me-
b) el establecimiento de los objetivos para la dir, describir, analizar, interpretar y hacer
mejora; modelos de dicha variabilidad, incluso con una
cantidad relativamente limitada de datos. El
c) la búsqueda de posibles soluciones para análisis estadístico de dichos datos puede ayu-
lograr los objetivos; dar a proporcionar un mejor entendimiento de
la naturaleza, alcance y causas de la variabili-
d) la evaluación de dichas soluciones y su se- dad, ayudando así a resolver e incluso prevenir
lección; los problemas que podrían derivarse de dicha
variabilidad, y a promover la mejora continua.
e) la implementación de la solución seleccio-
nada; En el informe técnico ISO/TR 10017 se propor-
cionan orientaciones sobre las técnicas
f) la medición, verificación, análisis y evalua- estadísticas en los sistemas de gestión de la
ción de los resultados de la implementación calidad.
para determinar que se han alcanzado los
objetivos; 2.11 Sistemas de gestión de la calidad y
otros sistemas de gestión
g) la formalización de los cambios.
El sistema de gestión de la calidad es aquella
Los resultados se revisan, cuando es necesa- parte del sistema de gestión de la organización
rio, para determinar oportunidades adicionales enfocada en el logro de resultados, en relación
de mejora. De esta manera, la mejora es una con los objetivos de la calidad, para satisfacer
actividad continua. La información proveniente las necesidades, expectativas y requisitos de
de los clientes y otras partes interesadas, las las partes interesadas, según corresponda. Los
auditorías, y la revisión del sistema de gestión objetivos de la calidad complementan otros ob-
de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para jetivos de la organización tales como aquellos
identificar oportunidades para la mejora. relacionados con el crecimiento, recursos fi-
nancieros, rentabilidad, el medio ambiente y la
seguridad y salud ocupacional. Las diferentes
partes del sistema de gestión de una organiza-
ción pueden integrarse conjuntamente con el

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sistema de gestión de la calidad, dentro de un 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

sistema de gestión único, utilizando elementos
comunes. Esto puede facilitar la planificación,
Un término en una definición o nota, definido en
la asignación de recursos, el establecimiento
de objetivos complementarios y la evaluación este capítulo, se indica en letra negrilla seguido
por su número de referencia entre paréntesis.
de la eficacia global de la organización. El sis-
Dicho término puede ser reemplazado en la de-
tema de gestión de la organización puede
finición por su definición completa. Por ejemplo:
evaluarse comparándolo con los requisitos del
sistema de gestión de la organización. El sis-
producto (3.4.2) se define como resultado de
tema de gestión puede asimismo auditarse
un proceso (3.4.1);
contra los requisitos de normas tales como
IRAM-ISO 9001 e IRAM-ISO 14001. Estas au-
proceso se define como conjunto de activida-
ditorías del sistema de gestión pueden llevarse
des mutuamente relacionadas o que interac-
a cabo de forma separada o conjunta.
túan, las cuales transforman elementos de
2.12 Relación entre los sistemas de gestión entrada en resultados
de la calidad y los modelos de excelencia
Si el término proceso se sustituye por su defi-
Los enfoques de los sistemas de gestión de la nición:
calidad dados en la familia de normas IRAM-
ISO 9000 y en los modelos de excelencia para producto se define entonces como resultado de
las organizaciones están basados en principios un conjunto de actividades mutuamente relacio-
comunes. Ambos enfoques nadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entradas en resultados.
a) permiten a la organización identificar sus
fortalezas y sus debilidades, Un concepto limitado a un significado especial
en un contexto particular se indica nombrando
b) posibilitan la evaluación frente a modelos el campo en cuestión entre paréntesis angula-
genéricos, res, < >, antes de la definición, por ejemplo,
experto técnico (3.9.11) <auditoría>.
c) proporcionan una base para la mejora con-
tinua, y Un concepto limitado a un significado especial
en un contexto particular se indica nombrando
d) posibilitan el reconocimiento externo. el campo en cuestión entre paréntesis angula-
res, < >, antes de la definición
La diferencia entre los enfoques de los siste-
mas de gestión de la calidad de la familia de EJEMPLO En el contexto de la auditoría, el
normas IRAM-ISO 9000 y los modelos de exce- término utilizado para experto técnico es:
lencia radica en su campo de aplicación. La
familia de normas IRAM-ISO 9000 proporciona 3.9.11
requisitos para los sistemas de gestión de la experto técnico
calidad y orientación para la mejora del desem- <auditoría> persona que aporta conocimientos
peño; la evaluación de los sistemas de gestión o experiencia específicos al equipo auditor
de la calidad determina el cumplimiento de di- (3.9.10)
chos requisitos. Los modelos de excelencia
contienen criterios que permiten la evaluación 3.1 Términos relativos a la calidad
comparativa del desempeño de la organización
y que son aplicables a todas las actividades y 3.1.1
partes interesadas de la misma. Los criterios de calidad
evaluación en los modelos de excelencia pro- grado en el que un conjunto de características
porcionan la base para que una organización (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos
pueda comparar su desempeño con el de otras (3.1.2)
organizaciones.

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NOTA 1 – El término calidad puede utilizarse acompaña- 3.1.5

do de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. capacidad
NOTA 2 – Inherente, en contraposición a asignado, signi- aptitud de una organización (3.3.1), sistema
fica que existe en algo, especialmente como una (3.2.1) o proceso (3.4.1) para realizar un pro-
característica permanente. ducto (3.4.2) que cumple los requisitos (3.1.2)
para ese producto
3.1.2
requisito NOTA – En la norma ISO 3534-2 se definen términos re-
necesidad o expectativa establecida, general- lativos a la capacidad de los procesos en el campo de la
estadística.
mente implícita u obligatoria

NOTA 1 - Generalmente implícita significa que es habitual 3.1.6

o una práctica común para la organización (3.3.1), sus competencia
clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la aptitud demostrada para aplicar los conoci-
necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. mientos y habilidades
NOTA 2 - Pueden utilizarse calificativos para identificar un
NOTA - En esta norma el concepto de competencia se
tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un
define de manera genérica. El uso de este término puede
producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito
ser más específico en otros documentos ISO.
del cliente.

NOTA 3 - Un requisito especificado es aquel que está es- 3.2 Términos relativos a la gestión
tablecido, por ejemplo, en un documento (3.7.2).
3.2.1
NOTA 4 - Los requisitos pueden ser generados por las di-
ferentes partes interesadas (3.3.7).
sistema
conjunto de elementos mutuamente relaciona-
NOTA 5 - Esta definición difiere de la proporcionada en el dos o que interactúan
apartado 3.12.1 de las Directivas ISO/IEC, Parte 2:2004.
3.2.2
3.1.3 sistema de gestión
clase sistema (3.2.1) para establecer la política y los
categoría o rango dado a diferentes requisitos objetivos y para lograr dichos objetivos
(3.1.2) de la calidad para productos (3.4.2),
procesos (3.4.1) o sistemas (3.2.1) que tienen NOTA – Un sistema de gestión de una organización
el mismo uso funcional (3.3.1) podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales
como un sistema de gestión de la calidad (3.2.3), un
sistema de gestión financiera o un sistema de gestión
EJEMPLO Clases de billetes de una compañía ambiental.
aérea o categorías de hoteles en una guía de
hoteles. 3.2.3
sistema de gestión de la calidad
NOTA – Cuando se establece un requisito de la calidad,
generalmente se especifica la clase.
sistema de gestión (3.2.2) para dirigir y con-
trolar una organización (3.3.1) con respecto a
3.1.4 la calidad (3.1.1)
satisfacción del cliente percepción del cliente
sobre el grado en que se han cumplido sus re- 3.2.4
quisitos (3.1.2) política de la calidad
intenciones globales y orientación de una or-
NOTA 1 – Las quejas de los clientes son un indicador ha- ganización (3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1)
bitual de una baja satisfacción del cliente, pero la tal como se expresan formalmente por la alta
ausencia de las mismas no implica necesariamente una dirección (3.2.7)
elevada satisfacción del cliente.
NOTA 1 – Generalmente la política de la calidad es cohe-
NOTA 2 – Incluso cuando los requisitos del cliente se han
rente con la política global de la organización y
acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto proporciona un marco de referencia para el establecimien-
no asegura necesariamente una elevada satisfacción del to de los objetivos de la calidad (3.2.5).
cliente.

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NOTA 2 – Los principios de gestión de la calidad presen- 3.2.10

tados en esta norma pueden constituir la base para el control de la calidad
establecimiento de la política de la calidad (véase 0.2).
parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orien-
tada al cumplimiento de los requisitos (3.1.2)
3.2.5
de la calidad (3.1.1)
objetivo de la calidad
algo ambicionado, o pretendido, relacionado
3.2.11
con la calidad (3.1.1)
aseguramiento de la calidad
NOTA 1 – Los objetivos de la calidad generalmente se ba- parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orien-
san en la política de la calidad (3.2.4) de la organización. tada a proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos (3.1.2) de la calidad
NOTA 2 – Los objetivos de la calidad generalmente se
especifican para los niveles y funciones pertinentes de la
organización (3.3.1).
3.2.12
mejora de la calidad
3.2.6 parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orien-
gestión tada a aumentar la capacidad de cumplir con
actividades coordinadas para dirigir y controlar los requisitos (3.1.2) de la calidad
una organización (3.3.1)
NOTA – Los requisitos pueden estar relacionados con
cualquier aspecto tal como la eficacia (3.2.14), la eficien-
3.2.7 cia (3.2.15) o la trazabilidad (3.5.4).
alta dirección
persona o grupo de personas que dirigen y 3.2.13
controlan al más alto nivel una organización mejora continua
(3.3.1) actividad recurrente para aumentar la capaci-
dad para cumplir los requisitos (3.1.2)
3.2.8
gestión de la calidad NOTA – El proceso (3.4.1) mediante el cual se estable-
actividades coordinadas para dirigir y controlar cen objetivos y se identifican oportunidades para la
mejora es un proceso continuo a través del uso de los ha-
una organización (3.3.1) en lo relativo a la ca- llazgos de la auditoría (3.9.6), las conclusiones de la
lidad (3.1.1) auditoría (3.9.7), el análisis de los datos, la revisión
(3.8.7) por la dirección u otros medios, y generalmente
NOTA – La dirección y control, en lo relativo a la calidad, conduce a la acción correctiva (3.6.5) y preventiva
generalmente incluye el establecimiento de la política de (3.6.4).
la calidad (3.2.4) y los objetivos de la calidad (3.2.5), la
planificación de la calidad (3.2.9), el control de la cali- 3.2.14
dad (3.2.10), el aseguramiento de la calidad (3.2.11) y
la mejora de la calidad (3.2.12). eficacia
extensión en la que se realizan las actividades
3.2.9 planificadas y se alcanzan los resultados plani-
planificación de la calidad ficados
parte de la gestión de la calidad (3.2.8) enfo-
cada al establecimiento de los objetivos de la 3.2.15
calidad (3.2.5) y a la especificación de los pro- eficiencia
cesos (3.4.1) operativos necesarios y de los relación entre el resultado alcanzado y los re-
recursos relacionados para cumplir los objeti- cursos utilizados
vos de la calidad
3.3 Términos relativos a la organización
NOTA – El establecimiento de planes de la calidad (3.7.5)
puede ser parte de la planificación de la calidad. 3.3.1
organización
conjunto de personas e instalaciones con una
disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones

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EJEMPLO Compañía, corporación, firma, em- 3.3.6

presa, institución, institución de beneficencia, proveedor
empresa unipersonal, asociación, o parte o una organización (3.3.1) o persona que proporcio-
combinación de las anteriores na un producto (3.4.2)

NOTA 1 – Dicha disposición es generalmente ordenada. EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o

vendedor de un producto, o prestador de un
NOTA 2 – Una organización puede ser pública o privada.
servicio o información.
NOTA 3 – Esta definición es válida para los propósitos de
las normas de sistemas de gestión de la calidad (3.2.3). NOTA 1 – Un proveedor puede ser interno o externo a la
El término organización tiene una definición diferente en la organización.
Guía ISO/IEC 2.
NOTA 2 – En una situación contractual un proveedor
puede denominarse contratista.
3.3.2
estructura de la organización
3.3.7
disposición de responsabilidades, autoridades y
parte interesada
relaciones entre el personal
persona o grupo que tenga un interés en el de-
NOTA 1 – Dicha disposición es generalmente ordenada. sempeño o éxito de una organización (3.3.1)

NOTA 2 – Una expresión formal de la estructura de la or- EJEMPLO Clientes (3.3.5), propietarios, per-
ganización se incluye habitualmente en un manual de la sonal de una organización, proveedores
calidad (3.7.4) o en un plan de la calidad (3.7.5) para un
proyecto (3.4.3).
(3.3.6), banqueros, sindicatos, socios o la so-
ciedad.
NOTA 3 – El alcance de la estructura de la organización
puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones NOTA – Un grupo puede ser una organización, parte de
(3.3.1) externas. ella, o más de una organización.

3.3.3 3.3.8
infraestructura contrato
<organización> sistema de instalaciones, equi- acuerdo vinculante
pos y servicios necesarios para el funciona-
miento de una organización (3.3.1) NOTA - En esta norma el concepto de contrato se define
de manera genérica. El uso de este término puede ser
más específico en otros documentos ISO.
3.3.4
ambiente de trabajo 3.4 Términos relativos al proceso y al
conjunto de condiciones bajo las cuales se rea- producto
liza el trabajo
3.4.1
NOTA – Las condiciones incluyen factores físicos, socia-
les, psicológicos y medioambientales (tales como la
proceso
temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y conjunto de actividades mutuamente relaciona-
composición atmosférica). das o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados
3.3.5
cliente NOTA 1 – Los elementos de entrada para un proceso son
organización (3.3.1) o persona que recibe un generalmente resultados de otros procesos.
producto (3.4.2) NOTA 2 – Los procesos de una organización (3.3.1) son
generalmente planificados y puestos en práctica bajo
EJEMPLO Consumidor, usuario final, minoris- condiciones controladas para aportar valor.
ta, beneficiario y comprador.
NOTA 3 – Un proceso en el cual la conformidad (3.6.1)
del producto (3.4.2) resultante, no pueda ser fácil o eco-
NOTA – El cliente puede ser interno o externo a la organi-
nómicamente verificada, se denomina habitualmente
zación.
proceso especial.

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3.4.2 NOTA 4 – En español los términos ingleses "software" y

producto “hardware” tienen un alcance más limitado del que se le
da en esta norma, no quedando éstos limitados al campo
resultado de un proceso (3.4.1) informático.

NOTA 1 – Existen cuatro categorías genéricas de pro-

ductos:
3.4.3
− servicios (por ejemplo, transporte); proyecto
− software (por ejemplo, programas de computador, dic- proceso (3.4.1) único consistente en un con-
cionario); junto de actividades coordinadas y controladas
− hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor); con fechas de inicio y de finalización, llevadas a
− materiales procesados (por ejemplo, lubricante). cabo para lograr un objetivo conforme con re-
quisitos (3.1.2) específicos, incluyendo las
La mayoría de los productos contienen elementos que
limitaciones de tiempo, costo y recursos
pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto.
La denominación del producto en cada caso como servi-
cio, software, hardware o material procesado depende del NOTA 1 – Un proyecto individual puede formar parte de
elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido una estructura de un proyecto mayor.
automóvil está compuesto por hardware (por ejemplo, las
ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combusti- NOTA 2 – En algunos proyectos, los objetivos se afinan y
ble, líquido refrigerante), software (por ejemplo, los las características (3.5.1) del producto (3.4.2) se definen
programas informáticos de control del motor, el manual progresivamente según evolucione el proyecto.
del conductor), y el servicio (por ejemplo, las explicacio-
nes relativas a su funcionamiento proporcionadas por el NOTA 3 – El resultado de un proyecto puede ser una o
vendedor). varias unidades de producto (3.4.2).

NOTA 2 – Un servicio es el resultado de llevar a cabo ne- NOTA 4 – Adaptado de la norma ISO 10006:1997.
cesariamente al menos una actividad en la interfaz entre
el proveedor (3.3.6) y el cliente (3.3.5) y generalmente 3.4.4
es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, diseño y desarrollo
por ejemplo:
conjunto de procesos (3.4.1) que transforma
− una actividad realizada sobre un producto tangible los requisitos (3.1.2) en características
suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación (3.5.1) especificadas o en la especificación
de un automóvil); (3.7.3) de un producto (3.4.2), proceso (3.4.1)
o sistema (3.2.1)
− una actividad realizada sobre un producto intangible
suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración
de ingresos necesaria para preparar la devolución de NOTA 1 – Los términos diseño y desarrollo algunas veces
los impuestos); se utilizan como sinónimos y algunas veces se utilizan pa-
ra definir las diferentes etapas de todo el proceso de
diseño y desarrollo.
− la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la
entrega de información en el contexto de la transmi-
NOTA 2 – Puede aplicarse un calificativo para indicar la
sión de conocimiento);
naturaleza de lo que se está diseñando y desarrollando
(por ejemplo: diseño y desarrollo del producto, o diseño y
− la creación de una ambientación para el cliente (por
desarrollo del proceso).
ejemplo, en hoteles y restaurantes).

El software consiste de información y generalmente es in- 3.4.5

tangible; puede presentarse bajo la forma de propuestas, procedimiento
transacciones o procedimientos (3.4.5). forma especificada para llevar a cabo una acti-
El hardware es generalmente tangible y su cantidad es
vidad o un proceso (3.4.1)
una característica (3.5.1) contable. Los materiales proce-
sados generalmente son tangibles y su cantidad es una NOTA 1 – Los procedimientos pueden estar documenta-
característica continua. El hardware y los materiales pro- dos o no.
cesados frecuentemente son denominados como bienes.
NOTA 2 – Cuando un procedimiento está documentado,
NOTA 3 – El aseguramiento de la calidad (3.2.11) está se utiliza con frecuencia el término procedimiento escrito o
principalmente enfocado en el producto que se pretende. procedimiento documentado. El documento (3.7.2) que
contiene un procedimiento puede denominarse documen-
to de procedimiento.

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3.5 Términos relativos a las características NOTA 1 – Al considerar un producto (3.4.2), la trazabili-
dad puede estar relacionada con:
3.5.1 − el origen de los materiales y las partes;
− la historia del procesamiento;
característica − la distribución y localización del producto después de
rasgo diferenciador su entrega.

NOTA 1 – Una característica puede ser inherente o asig- NOTA 2 – En el campo de la Metrología se acepta la defi-
nada. nición dada en el apartado 6.10 del VIM:1993.

NOTA 2 – Una característica puede ser cualitativa o cuan- 3.6 Términos relativos a la conformidad
titativa.

NOTA 3 – Existen varias clases de características, tales 3.6.1

como: conformidad
− físicas, (por ejemplo, características mecánicas, eléc- cumplimiento de un requisito (3.1.2)
tricas, químicas o biológicas);
− sensoriales, (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el
3.6.2
tacto, el gusto, la vista y el oído);
− de comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honesti- no conformidad
dad, veracidad); incumplimiento de un requisito (3.1.2)
− de tiempo, (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad,
disponibilidad); 3.6.3
− ergonómicas, (por ejemplo, características fisiológicas, defecto
o relacionadas con la seguridad humana);
incumplimiento de un requisito (3.1.2) asocia-
− funcionales, (por ejemplo, velocidad máxima de un
avión). do a un uso previsto o especificado

NOTA 1 – La distinción entre los conceptos defecto y no

3.5.2 conformidad (3.6.2) es importante por sus connotaciones
característica de la calidad legales, particularmente aquellas asociadas a la respon-
característica (3.5.1) inherente de un produc- sabilidad legal de los productos (3.4.2) puestos en
to (3.4.2), proceso (3.4.1) o sistema (3.2.1) circulación. Consecuentemente, el término defecto debe-
relacionada con un requisito (3.1.2) ría utilizarse con extrema precaución.

NOTA 2 – El uso previsto tal y como lo prevé el cliente

NOTA 1 – Inherente significa que existe en algo, espe- (3.3.5) podría estar afectado por la naturaleza de la infor-
cialmente como una característica permanente. mación proporcionada por el proveedor (3.3.6), como por
ejemplo las instrucciones de funcionamiento o de mante-
NOTA 2 – Una característica asignada a un producto, nimiento.
proceso o sistema (por ejemplo, el precio de un producto,
el propietario de un producto) no es una característica de
la calidad de ese producto, proceso o sistema. 3.6.4
acción preventiva
3.5.3 acción tomada para eliminar la causa de una
seguridad de funcionamiento no conformidad (3.6.2) potencial u otra situa-
conjunto de propiedades utilizadas para descri- ción potencialmente indeseable
bir la disponibilidad y los factores que la
NOTA 1 – Puede haber más de una causa para una no
influencian: confiabilidad, capacidad de mante-
conformidad potencial.
nimiento y mantenimiento de apoyo
NOTA 2 – La acción preventiva se toma para prevenir que
NOTA - La seguridad de funcionamiento es un concepto algo suceda, mientras que la acción correctiva (3.6.5) se
general, sin carácter cuantitativo. toma para prevenir que vuelva a producirse.
[IEC 60050-191:1990]
3.6.5
3.5.4 acción correctiva
trazabilidad acción tomada para eliminar la causa de una
capacidad para seguir la historia, la aplicación no conformidad (3.6.2) detectada u otra situa-
o la localización de todo aquello que está bajo ción indeseable
consideración

17
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NOTA 1 – Puede haber más de una causa para una no 3.6.10

conformidad. desecho
NOTA 2 – La acción correctiva se toma para prevenir que acción tomada sobre un producto (3.4.2) no
algo vuelva a producirse, mientras que la acción preven- conforme para impedir su uso inicialmente pre-
tiva (3.6.4) se toma para prevenir que algo suceda. visto
NOTA 3 – Existe diferencia entre corrección (3.6.6) y ac-
ción correctiva.
EJEMPLOS Reciclaje, destrucción.

NOTA – En el caso de un servicio no conforme, el uso se

3.6.6 impide no continuando el servicio.
corrección
acción tomada para eliminar una no conformi- 3.6.11
dad (3.6.2) detectada concesión
autorización para utilizar o liberar un producto
NOTA 1 – Una corrección puede realizarse junto con una
acción correctiva (3.6.5).
(3.4.2) que no es conforme con los requisitos
(3.1.2.) especificados
NOTA 2 – Una corrección puede ser por ejemplo un re-
proceso (3.6.7) o una reclasificación (3.6.8). NOTA – Una concesión está generalmente limitada a la
entrega de un producto que tiene características (3.5.1)
3.6.7 no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o
una cantidad acordados.
reproceso
acción tomada sobre un producto (3.4.2) no
3.6.12
conforme para que cumpla con los requisitos
permiso de desviación
(3.1.2)
autorización para apartarse de los requisitos
NOTA – Al contrario que el reproceso, la reparación
(3.1.2) originalmente especificados de un pro-
(3.6.9) puede afectar o cambiar partes del producto no ducto (3.4.2), antes de su realización
conforme.
NOTA – Un permiso de desviación se da generalmente
3.6.8 para una cantidad limitada de producto o para un periodo
de tiempo limitado y para un uso específico.
reclasificación
variación de la clase (3.1.3) de un producto
3.6.13
(3.4.2) no conforme, de tal forma que sea con-
liberación
forme con requisitos (3.1.2) que difieren de los
autorización para proseguir con la siguiente
iniciales
etapa de un proceso (3.4.1)
3.6.9 3.7 Términos relativos a la documentación
reparación
acción tomada sobre un producto (3.4.2) no 3.7.1
conforme para convertirlo en aceptable para su información
utilización prevista datos que poseen significado
NOTA 1 – La reparación incluye las acciones reparadoras
adoptadas sobre un producto previamente conforme para 3.7.2
devolverle su aptitud al uso, por ejemplo, como parte del documento
mantenimiento. información (3.7.1) y su medio de soporte
NOTA 2 – Al contrario que el reproceso (3.6.7), la repa-
ración puede afectar o cambiar partes de un producto no
EJEMPLO Registro (3.7.6), especificación
conforme. (3.7.3), procedimiento (3.4.5) documentado,
plano, informe, norma.

NOTA 1 – El medio de soporte puede ser papel, disco

magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra pa-
trón o una combinación de éstos.

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NOTA 2 – Con frecuencia, un conjunto de documentos, NOTA 1 – Los registros pueden utilizarse, por ejemplo,
por ejemplo especificaciones y registros, se denominan para documentar la trazabilidad (3.5.4) y para proporcio-
documentación. nar evidencia de verificaciones (3.8.4), acciones
preventivas (3.6.4) y acciones correctivas (3.6.5).
NOTA 3 – Algunos requisitos (3.1.2) (por ejemplo, el re-
quisito de ser legible) están relacionados con todos los NOTA 2 – En general los registros no necesitan estar su-
tipos de documentos, aunque puede haber requisitos dife- jetos al control del estado de revisión.
rentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito
de estar controlado por revisiones) y los registros (por 3.8 Términos relativos al examen
ejemplo, el requisito de ser recuperable).
3.8.1
3.7.3 evidencia objetiva
especificación
datos que respaldan la existencia o veracidad
documento (3.7.2) que establece requisitos
de algo
(3.1.2)
NOTA – La evidencia objetiva puede obtenerse por medio
NOTA – Una especificación puede estar relacionada a ac- de la observación, medición, ensayo/prueba (3.8.3) u
tividades (por ejemplo, procedimiento (3.4.5) documenta- otros medios.
do, especificación de proceso (3.4.1) y especificación de
ensayo/prueba (3.8.3), o a productos (3.4.2) (por ejem-
plo, una especificación de producto, una especificación de 3.8.2
desempeño y un plano). inspección
evaluación de la conformidad por medio de ob-
3.7.4 servación y dictamen, acompañada cuando sea
manual de la calidad apropiado por medición, ensayo/prueba o com-
documento (3.7.2) que especifica el sistema de paración con patrones
gestión de la calidad (3.2.3) de una organiza- [Guía ISO/IEC 2]
ción (3.3.1)
3.8.3
NOTA – Los manuales de la calidad pueden variar en ensayo/prueba
cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y determinación de una o más características
complejidad de cada organización en particular.
(3.5.1) de acuerdo con un procedimiento (3.4.5)
3.7.5
3.8.4
plan de la calidad
verificación
documento (3.7.2) que especifica qué proce-
confirmación mediante la aportación de evi-
dimientos (3.4.5) y recursos asociados deben
dencia objetiva (3.8.1) de que se han
aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo de-
cumplido los requisitos (3.1.2) especificados
ben aplicarse a un proyecto (3.4.3), proceso
(3.4.1), producto (3.4.2) o contrato específico NOTA 1 – El término verificado se utiliza para designar el
estado correspondiente.
NOTA 1 – Estos procedimientos generalmente incluyen a
los relativos a los procesos de gestión de la calidad y a los NOTA 2 – La confirmación puede comprender acciones
procesos de realización del producto. tales como

NOTA 2 – Un plan de la calidad hace referencia con fre- − la elaboración de cálculos alternativos,
cuencia a partes del manual de la calidad (3.7.4) o a − la comparación de una especificación (3.7.3) de un
procedimientos documentados. diseño nuevo con una especificación de un diseño
similar probado,
NOTA 3 – Un plan de la calidad es generalmente uno de − la realización de ensayos/pruebas (3.8.3) y demos-
los resultados de la planificación de la calidad (3.2.9). traciones, y
− la revisión de los documentos antes de su liberación.
3.7.6
registro 3.8.5
documento (3.7.2) que presenta resultados validación
obtenidos o proporciona evidencia de activida- confirmación mediante el suministro de evi-
des desempeñadas dencia objetiva (3.8.1) de que se han

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cumplido los requisitos (3.1.2) para una utili- NOTA 1 - Las auditorías internas, denominadas en algu-
zación o aplicación específica prevista nos casos auditorías de primera parte, se realizan por, o
en nombre de, la propia organización (3.3.1), para la re-
visión por la dirección y otros fines internos, y pueden
NOTA 1 – El término validado se utiliza para designar el constituir la base para la declaración de conformidad
estado correspondiente. (3.6.1) de una organización. En muchos casos, particu-
larmente en organizaciones pequeñas, la independencia
NOTA 2 – Las condiciones de utilización para validación puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabi-
pueden ser reales o simuladas. lidades en la actividad que se audita.

3.8.6 NOTA 2 - Las auditorías externas incluyen lo que se de-

proceso de calificación nomina generalmente auditorías de segunda y de tercera
parte. Las auditorías de segunda parte se llevan a cabo
proceso (3.4.1) para demostrar la capacidad por partes que tienen un interés en la organización, tal
para cumplir los requisitos (3.1.2) especifica- como los clientes (3.3.5), o por otras personas en su
dos nombre. Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo
por organizaciones auditoras independientes y externas,
NOTA 1 – El término calificado se utiliza para designar el tales como las que proporcionan la certificación/registro
estado correspondiente. de conformidad con las normas IRAM-ISO 9001 o IRAM-
ISO 14001.
NOTA 2 – La calificación puede aplicarse a personas,
productos (3.4.2), procesos o sistemas (3.2.1). NOTA 3 - Cuando se auditan juntos dos o más sistemas
de gestión (3.2.2), se denomina auditoría combinada.
EJEMPLOS Proceso de calificación del audi- NOTA 4 - Cuando dos o más organizaciones auditoras
tor, proceso de calificación del material. cooperan para auditar a un único auditado (3.9.8), se
denomina auditoría conjunta.
3.8.7
revisión 3.9.2
actividad emprendida para asegurar la conve- programa de la auditoría
niencia, adecuación y eficacia (3.2.14) del conjunto de una o más auditorías (3.9.1) plani-
tema objeto de la revisión, para alcanzar unos ficadas para un periodo de tiempo determinado
objetivos establecidos y dirigidas hacia un propósito específico

NOTA – La revisión puede incluir también la determina- NOTA - Un programa de auditoría incluye todas las activi-
ción de la eficiencia (3.2.15). dades necesarias para planificar, organizar y llevar a cabo
las auditorías.
EJEMPLO Revisión por la dirección, revisión
del diseño y desarrollo, revisión de los requisi- 3.9.3
tos del cliente y revisión de no conformidades. criterios de auditoría
conjunto de políticas, procedimientos (3.4.5) o
3.9 Términos relativos a la auditoría requisitos (3.1.2)

NOTA – Los términos y definiciones que figuran en el NOTA - Los criterios de auditoría se utilizan como una re-
apartado 3.9 han sido elaborados con anticipación a la ferencia frente a la cual se compara la evidencia de la
publicación de la norma IRAM-ISO 19011. Es posible que auditoría (3.9.4).
se modifiquen en dicha norma.
3.9.4
3.9.1 evidencia de la auditoría
auditoría registros (3.7.6), declaraciones de hechos o
proceso (3.4.1) sistemático, independiente y cualquier otra información (3.7.1) que son per-
documentado para obtener evidencias de la tinentes para los criterios de auditoría (3.9.3)
auditoría (3.9.4) y evaluarlas de manera objeti- y que son verificables
va con el fin de determinar el grado en que se
cumplen los criterios de auditoría (3.9.3) NOTA – La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa
o cuantitativa.

20
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3.9.5 3.9.11
hallazgos de la auditoría experto técnico
resultados de la evaluación de la evidencia de <auditoría> persona que aporta conocimientos
la auditoría (3.9.4) recopilada frente a los cri- o experiencia específicos al equipo auditor
terios de auditoría (3.9.3) (3.9.10)

NOTA - Los hallazgos de la auditoría pueden indicar con- NOTA 1 - El conocimiento o la experiencia específicos
formidad (3.6.1) o no conformidad (3.6.2) con los son relativos a la organización (3.3.1), el proceso (3.4.1)
criterios de auditoría, u oportunidades de mejora. o la actividad a auditar, el idioma o la orientación cultural.

3.9.6 NOTA 2 - Un experto técnico no actúa como auditor

(3.9.9) en el equipo auditor.
conclusiones de la auditoría
resultado de una auditoría (3.9.1) que propor-
3.9.12
ciona el equipo auditor (3.9.10) tras
plan de auditoría
considerar los objetivos de la auditoría y todos
descripción de las actividades y de los detalles
los hallazgos de la auditoría (3.9.5)
acordados de una auditoría (3.9.1)
3.9.7
3.9.13
cliente de la auditoría
alcance de la auditoría
organización (3.3.1) o persona que solicita
extensión y límites de una auditoría (3.9.1)
una auditoría (3.9.1)
NOTA - El alcance de la auditoría incluye generalmente
NOTA - El cliente de la auditoría puede ser el auditado
una descripción de las ubicaciones, las unidades de la or-
(3.9.8) o cualquier otra organización (3.3.1) que tenga ganización, las actividades y los procesos (3.4.1), así
derechos reglamentarios o contractuales para solicitar una como el período de tiempo cubierto.
auditoría.

3.9.14
3.9.8
competencia
auditado
organización (3.3.1) que es auditada <auditoría> atributos personales y aptitud de-
mostrados para aplicar conocimientos y habili-
3.9.9 dades
auditor
3.10 Términos relativos al aseguramiento
persona con atributos personales demostrados
de la calidad para los procesos de medición
y competencia (3.1.6 y 3.9.14) para llevar a
cabo una auditoría (3.9.1) 3.10.1
NOTA - Los atributos personales pertinentes a un auditor
sistema de gestión de las mediciones
se describen en la IRAM-ISO 19011. conjunto de elementos interrelacionados, y que
interactúan, necesarios para lograr la confir-
3.9.10 mación metrológica (3.10.3) y el control
equipo auditor continuo de los procesos de medición
uno o más auditores (3.9.9) que llevan a cabo (3.10.2)
una auditoría (3.9.1), con el apoyo, si es nece-
sario, de expertos técnicos (3.9.11) 3.10.2
proceso de medición
NOTA 1 - A un auditor del equipo auditor se le designa conjunto de operaciones que permiten determi-
como auditor líder del mismo. nar el valor de una magnitud
NOTA 2 - El equipo auditor puede incluir auditores en for-
mación.

21
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3.10.3 3.10.4
confirmación metrológica equipo de medición
conjunto de operaciones necesarias para ase- instrumento de medición, software, patrón de
gurar que el equipo de medición (3.10.4) medición, material de referencia o equipos auxi-
cumple con los requisitos (3.1.2) para su uso liares o combinación de ellos necesarios para
previsto llevar a cabo un proceso de medición (3.10.2)

NOTA 1 – La confirmación metrológica generalmente in- 3.10.5

cluye calibración y/o verificación (3.8.4), cualquier ajuste característica metrológica
necesario o reparación (3.6.9) y posterior recalibración,
comparación con los requisitos metrológicos para el uso rasgo distintivo que puede influir sobre los re-
previsto del equipo de medición, así como cualquier sella- sultados de la medición
do y etiquetado requeridos.
NOTA 1 – El equipo de medición (3.10.4) usualmente
NOTA 2 – La confirmación metrológica no se consigue tiene varias características metrológicas.
hasta que se demuestre y documente la adecuación de
los equipos de medición para la utilización prevista. NOTA 2 – Las características metrológicas pueden estar
sujetas a calibración.
NOTA 3 – Los requisitos relativos a la utilización prevista
pueden incluir consideraciones tales como el rango, la re-
solución, los errores máximos permisibles, etc.
3.10.6
función metrológica
NOTA 4 – Los requisitos de confirmación metrológica función con responsabilidad administrativa y
normalmente son distintos de los requisitos del producto y técnica para definir e implementar el sistema
no se encuentran especificados en los mismos. de gestión de las mediciones (3.10.1)

NOTA - La palabra definir tiene el sentido de especificar.

No se utiliza en el sentido terminológico de definir un con-
cepto (en algunos idiomas esta distinción no se deduce
claramente del contexto por sí solo).

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Anexo A
(Informativo)

Metodología utilizada en el desarrollo del vocabulario

A.1 Introducción

La universalidad de aplicación de la familia de normas IRAM-ISO 9000 precisa el empleo de

− una descripción técnica pero sin la utilización de lenguaje técnico, y

− un vocabulario coherente y armonizado que sea de fácil comprensión por todos los usuarios po-
tenciales de las normas de sistemas de gestión de la calidad.

Los conceptos no son independientes entre sí, y un requisito previo de todo vocabulario coherente es
el análisis de las relaciones entre los conceptos en el campo de los sistemas de gestión de la calidad
y su disposición en sistemas de conceptos. Para el desarrollo del vocabulario de esta norma se utili-
zó un análisis de este tipo. Dado que los diagramas conceptuales empleados en el proceso de
desarrollo pueden ser de ayuda desde el punto de vista informativo, éstos se reproducen en el capí-
tulo A.4.

A.2 Contenido de un nuevo término y la regla de sustitución

El concepto forma la unidad de transferencia entre los diferentes idiomas (incluyendo las variantes
dentro de un propio idioma, por ejemplo, inglés británico e inglés americano). Para cada idioma, se
elige el término más apropiado para la transparencia universal del concepto en dicho idioma, es de-
cir, sin efectuar una traducción literal.

Una definición se forma mediante la descripción de aquellas características que son esenciales para
identificar el concepto. Toda información relacionada con el concepto, que sea importante pero no
esencial para su descripción se ubica en una o más notas de la definición.

Cuando se sustituye un término por su definición, sujeta a cambios sintácticos mínimos, no debería
haber ningún cambio en el significado del texto. Tal sustitución proporciona un método sencillo para
comprobar la precisión de una definición. Sin embargo, en el caso en que la definición sea compleja
en el sentido de que contenga un número de términos, la sustitución se efectúa mejor tomando una
o, como máximo, dos definiciones a la vez. La sustitución completa de la totalidad de los términos
puede ser difícil sintácticamente y carecería de sentido.

A.3 Relaciones entre los conceptos y su representación gráfica

A.3.1 Generalidades

En los trabajos de terminología las relaciones entre los conceptos se basan en la formación jerárqui-
ca de las características de una especie, de manera que la descripción más económica de un
concepto se forma mediante el nombramiento de sus especies y la descripción de las características
que le distinguen de sus conceptos matriz y hermanos.

Existen tres formas primarias de relaciones entre los conceptos que se indican en este anexo: gené-
rica (A.3.2), partitiva (A.3.3) y asociativa (A.3.4).

23
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A.3.2 Relación genérica

Los conceptos subordinados en la jerarquía heredan todas las características del concepto superor-
denado y contienen descripciones de las características que les distinguen de los conceptos
superordenados (matriz) y coordinado (hermano), por ejemplo, relación entre primavera, verano, oto-
ño e invierno con estación.

Las relaciones genéricas se expresan mediante un diagrama de árbol sin flechas (véase la Figu-
ra A.1).

Figura A.1 - Representación gráfica de una relación genérica

A.3.3 Relación partitiva

Los conceptos subordinados en la jerarquía forman partes constitutivas del concepto superordenado,
por ejemplo, primavera, verano, otoño e invierno pueden definirse como partes del concepto año. A
modo comparativo, no resulta apropiado definir el tiempo soleado (una posible característica del ve-
rano) como parte del año.

Las relaciones partitivas se representan mediante un esquema sin flechas (véase la Figura A.2).

Las partes singulares se trazan mediante una línea y las partes múltiples mediante líneas dobles.

Figura A.2 - Representación gráfica de una relación partitiva

A.3.4 Relación asociativa

Las relaciones asociativas no pueden abreviar las descripciones como lo permiten las relaciones ge-
néricas y partitivas, pero son útiles para identificar la naturaleza de la relación entre un concepto y
otro dentro de un sistema de conceptos, por ejemplo, causa y efecto, actividad y ubicación, actividad
y resultado, herramienta y función, material y producto.

Las relaciones asociativas se representan mediante una línea con cabezas de flechas en cada ex-
tremo (véase la Figura A.3).

Figura A.3 - Representación gráfica de una relación asociativa

24
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A.4 Diagramas de conceptos

Las figuras A.4 a la A.13 muestran los diagramas de conceptos en los que están basados los grupos
temáticos del capítulo 3 de esta norma.

Dado que las definiciones de los términos se reproducen sin las notas, se recomienda dirigirse al ca-
pítulo 3 para consultarlas.

clase (3.1.3)
requisito (3.1.2) categoría o rango dado a
necesidad o expectativa diferentes requisitos de la calidad
establecida, generalmente para productos, procesos
implícita u obligatoria o sistemas que tienen el mismo
uso funcional

calidad (3.1.1) competencia (3.1.6)

grado en el que un conjunto de aptitud demostrada para
características inherentes aplicar conocimientos
cumple los requisitos y habilidades

capacidad (3.1.5)
aptitud de una organización,
sistema o proceso
para realizar un producto
que cumple los requisitos
para ese producto

satisfacción del cliente (3.1.4)

percepción del cliente sobre
el grado en que se han cumplido
sus requisitos

Figura A.4 — Conceptos relativos a la calidad (3.1)

25
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Figura A.5 — Conceptos relativos a la gestión (3.2)

26
 IR A M- I SO 90 0 0: 20 0 0

organización (3.3.1)
conjunto de personas e instalaciones
con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones

parte interesada (3.3.7)

estructura de la organización persona o grupo que tiene un
(3.3.2) interés en el desempeño o éxito
disposición de responsabilidades, de una organización
autoridades y relaciones entre el personal.

infraestructura (3.3.3)
<organización> sistema de instalaciones,
equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organización
proveedor (3.3.6) cliente (3.3.5)
organización o persona que organización o persona
proporciona un producto que recibe un producto

ambiente de trabajo (3.3.4) contrato (3.3.8)

conjunto de condiciones bajo las
acuerdo vinculante
cuales se realiza el trabajo

Figura A.6 — Conceptos relativos a la organización (3.3)

Figura A.7 — Conceptos relativos a los procesos y productos (3.4)

27
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característica (3.5.1)
rasgo diferenciador

trazabilidad (3.5.4)
seguridad de funcionamiento (3.5.3) capacidad para seguir la historia, la aplicación
Conjunto de propiedades utilizadas para o la localización de todo aquello que
describir la disponibilidad y los factores está bajo consideración
que la influencian: confiabilidad, capacidad
de mantenimiento y mantenimiento de apoyo
característica de la calidad (3.5.2)
característica inherente de
un producto, proceso o sistema
relacionada con un requisito

Figura A.8 — Conceptos relativos a las características (3.5)

28
 IR A M- I SO 90 0 0: 20 0 0

requisito (3.1.2)
necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria

defecto (3.6.3) no conformidad (3.6.2) conformidad (3.6.1)

incumplimiento de un incumplimiento de cumplimiento de un
requisito asociado un requisito requisito
a un uso previsto o
especificado

liberación (3.6.13)
autorización para proseguir
con la siguiente
etapa de un proceso

acción preventiva acción correctiva concesión permiso de desviación

(3.6.4) (3.6.5) (3.6.11) (3.6.12)
acción tomada para eliminar acción tomada para autorización para autorización para apartarse
la causa de una no conformidad eliminar la causa de utilizar o liberar un de los requisitos originalmente
potencial u otra situación una no conformidad producto especificados de un producto,
potencialmente indeseable detectada u otra que no es conforme antes de su realización
situación no deseable con los requisitos
especificados

corrección(3.6.6)
acción tomada para desecho (3.6.10)
eliminar una no conformidad acción tomada sobre un
detectada producto no conforme
para impedir su uso
inicialmente previsto

reproceso (3.6.7) reclasificación (3.6.8)

acción tomada sobre un variación de la clase
producto no conforme de un producto no conforme,
para que cumpla de tal forma que sea conforme
los requisitos con requisitos que difieren
de los iniciales

reparación (3.6.9)
acción tomada sobre un producto
no conforme para convertirlo en aceptable
para su utilización prevista

Figura A.9 — Conceptos relativos a la conformidad (3.6)

29
IR A M- I SO 90 0 0: 20 0 0

Figura A.10 – Conceptos relativos a la documentación (3.7)

determinación
(no definido)

evidencia objetiva (3.8.1)

datos que respaldan la
existencia o veracidad de algo

revisión (3.8.7)
actividad emprendida para asegurar la verificación (3.8.4) validación (3.8.5)
conveniencia, adecuación,
y eficacia del tema confirmación mediante confirmación mediante
objeto de la revisión, para alcanzar la aportación de la aportación
los objetivos establecidos evidencia objetiva de de evidencia objetiva de
que se han cumplido los que se han cumplido los
requisitos especificados requisitos para una utilización
o aplicación especifica prevista

inspección(3.8.2)
evaluación de la conformidad
por medio de observación
y dictamen, acompañada ensayo (3.8.3)
cuando sea apropiado por determinación de
medición, ensayo o una o más características
comparación con patrones. de acuerdo con un
procedimiento.

Figura A.11 — Conceptos relativos al examen (3.8)

30
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programa de la auditoría (3.9.2)

conjunto de una o más auditorías
planificadas para un periodo de
cliente de la auditoría (3.9.7) tiempo determinado y dirigidas hacia auditado (3.9.8)
organización o persona un propósito específico organización
que solicita una auditoría que es auditada

alcance de la auditoría(3.9.13) hallazgos de la auditoría

extensión y límites de
auditoría (3.9.1) (3.9.5)
proceso sistemático, independiente resultados de la evaluación
una auditoría y documentado para obtener evidencias de la evidencia de la auditoría
de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva recopilada frente a los criterios
con el fin de determinar el grado en que de auditoría
se cumplen los criterios de auditoría

plan de auditoría (3.9.12)

descripción de las actividades y de los
detalles acordados de una auditoría

equipo auditor evidencia de la auditoría

(3.9.10) (3.9.4)
uno o más auditores que registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
llevan a cabo una auditoría, información que son pertinentes para los
criterios de auditoría (3.9.3) con el apoyo, si es necesario, criterios de auditoría y que son verificables
conjunto de políticas, procedimientos de expertos técnicos
o requisitos

experto técnico (3.9.11) auditor(3.9.9) conclusiones de la auditoría (3.9.6)

<auditoría> persona que aporta resultado de una auditoría
persona con atributos personales que proporciona el equipo auditor tras
conocimientos o experiencia específicos demostrados y competencia
al equipo auditor considerar los objetivos y todos los hallazgos
para llevar a cabo una auditoría de la auditoría

competencia (3.9.14)
<auditoría> atributos personales y aptitud
demostrados para aplicar conocimientos y
habilidades

Figura A.12 ― Conceptos relativos a la auditoria (3.9)

31
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proceso de medición (3.10.2)

conjunto de operaciones que permiten
determinar el valor de una magnitud

confirmación metrológica (3.10.3)

conjunto de operaciones necesarias
para asegurar que el equipo
de medición cumple los
requisitos para el uso previsto

sistema de gestión de función metrológica (3.10.6)

las mediciones (3.10.1) función con responsabilidad administrativa y
conjunto de elementos interrelacionados o que técnica para definir e implementar
interactúan necesarios para lograr la el sistema de gestión de las mediciones
confirmación metrológica y el control
continuo de los procesos de medición

equipo de medición (3.10.4) característica metrológica (3.10.5)

instrumento de medición, software, rasgo distintivo que puede
patrón de medición, material influir sobre los resultados
de referencia o equipos auxiliares o de la medición
combinación de ellos necesarios para
llevar a cabo un proceso de medición

Figura A.13 ― Conceptos relativos a la gestión de la calidad para los

procesos de medición (3.10)

32
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Anexo B
(Informativo)

Bibliografía

[1] ISO 704, Terminology work – Principles and methods.

[2] ISO 1087-1, Terminology work – Vocabulary – Part 1: Theory and application.
[3] ISO 3534-2, Statistics – Vocabulary and symbols – Part 2: Applied statistics.1)
[4] ISO 9001:2000, Quality management systems – Requirements.
[5] ISO 9004:2000, Quality management systems – Guidelines for performance improvements.
[6] ISO 10012, Measurement management systems – Requirements for measurement processes
and measuring equipment.
[7] ISO/TR 10013, Guidelines for quality management system documentation.
[8] ISO/TR 10017, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000.
[9] ISO 10019, Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of
their services.
[10] ISO 10241, International terminology standards – Preparation and layout.
[11] ISO/TR 13425, Guidelines for the selection of statistical methods in standardization and
specification.
[12] ISO/IEC 17000, Conformity assessment – Vocabulary and general principles.
[13] ISO 19011, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing.
[14] Guía ISO/IEC 2, Standardization and related activities – General vocabulary.
[15] IEC 60050 –191, International Electrotechnical Vocabulary – Chapter 191: Dependability and
quality of service.
[16] IEC 60050 –191/A2:2002, International Electrotechnical Vocabulary – Chapter 191: Dependabil-
ity and quality of service: Amendment 2.
[17] VIM:1993, International vocabulary of basic and general terms in metrology,
BIPM/IEC/IFCC/ISO/OIML/IUPAC/IUPAP.
[18] Quality Management Principles Brochure.2)
[19] ISO 9000 + ISO 14000 News (a bimonthly publication which provides comprehensive coverage
of international developments relating to ISO’s management system standards, including news
of their implementation by diverse organizations around the world).3)
[20] ISO/IEC Directives, Part 1, Part 2:2004 and Supplement.

1)
Por publicar.
2)
Disponible en el sitio web: http://www.iso.org
3)
Disponible en la Secretaría Central de ISO ([email protected])

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Anexo C
(Informativo)

Índice alfabético

A E
acción correctiva 3.6.5 eficacia 3.2.14
acción preventiva 3.6.4 eficiencia 3.2.15
alcance de la auditoría 3.9.13 ensayo 3.8.3
alta dirección 3.2.7 equipo auditor 3.9.10
ambiente de trabajo 3.3.4 equipo de medición 3.10.4
aseguramiento de la calidad 3.2.11 especificación 3.7.3
auditado 3.9.8 estructura de la organización 3.3.2
auditor 3.9.9 evidencia de la auditoría 3.9.4
auditoría 3.9.1 evidencia objetiva 3.8.1
experto técnico <auditoría> 3.9.11
C
F
calidad 3.1.1
capacidad 3.1.5 función metrológica 3.10.6
característica 3.5.1
característica de la calidad 3.5.2 G
característica metrológica 3.10.5
gestión 3.2.6
clase 3.1.3
gestión de la calidad 3.2.8
cliente 3.3.5
cliente de la auditoría 3.9.7
H
competencia 3.1.6
competencia (auditoría) 3.9.14 hallazgos de la auditoría 3.9.5
concesión 3.6.11
conclusiones de la auditoría 3.9.6 I
confirmación metrológica 3.10.3
información 3.7.1
conformidad 3.6.1
infraestructura 3.3.3
contrato 3.3.8
inspección 3.8.2
control de la calidad 3.2.10
corrección 3.6.6
3.9.3
L
criterios de auditoría
liberación 3.6.13
D
3.6.3
M
defecto
desecho 3.6.10 manual de la calidad 3.7.4
diseño y desarrollo 3.4.4 mejora continua 3.2.13
documento 3.7.2 mejora de la calidad 3.2.12

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N R
no conformidad 3.6.2 reclasificación 3.6.8
registro 3.7.6
O reparación 3.6.9
reproceso 3.6.7
objetivo de la calidad 3.2.5
requisito 3.1.2
organización 3.3.1
revisión 3.8.7

P
S
parte interesada 3.3.7
satisfacción del cliente 3.1.4
permiso de desviación 3.6.12
seguridad de funcionamiento 3.5.3
plan de auditoría 3.9.12
sistema 3.2.1
plan de la calidad 3.7.5
sistema de gestión 3.2.2
planificación de la calidad 3.2.9
sistema de gestión de la calidad 3.2.3
política de la calidad 3.2.4
sistema de gestión de las mediciones 3.10.1
procedimiento 3.4.5
proceso 3.4.1
T
proceso de calificación 3.8.6
proceso de medición 3.10.2 trazabilidad 3.5.4
producto 3.4.2
programa de la auditoría 3.9.2 V
proveedor 3.3.6
validación 3.8.5
proyecto 3.4.3
verificación 3.8.4

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Anexo D
(Informativo)

El estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la forma
siguiente:

Subcomité 1 – Gestión y Aseguramiento de la Calidad – Conceptos y Vocabulario

Integrante Representa a:

Ing. Arístides ATANASIADIS INVITADO ESPECIAL

Prof. Victorio H. IOANNU INVITADO ESPECIAL
Sr. Carlos JELUSIC INVITADO ESPECIAL
Lic. Luis MENÉNDEZ LLAJME
Ing. José OJEDA QSG
Lic. Carolina POPP TERMAR
Ing. Guillermo SUÁREZ QSG
Sra. Beatriz de BORAGINA IRAM

Comité General de Normas (C.G.N.)

Integrante Integrante

Dr. Víctor ALDERUCCIO Ing. Jorge MANGOSIO

Ing. Eduardo ASTA Ing. Samuel MARDYKS
Dr. José M. CARACUEL Ing. Tulio PALACIOS
Dr. Álvaro CRUZ Sr. Francisco R. SOLDI
Ing. Diego DONEGANI Sr. Ángel TESTORELLI
Ing. Ramiro FERNÁNDEZ Ing. Raúl DELLA PORTA
Ing. Jorge KOSTIC

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IR A M- I SO 90 0 0: 20 0 0

ICS 01.040.03:03.120.10
* CNA 7650

* Corresponde a la Clasificación Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogación del Ministerio de Defensa.