Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.
Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles, debido a los
sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, quienes deben
soportar largos periodos de espera, para ser atendidos. Es frecuente que la frustración de los
clientes estalle antes de que el empleado tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta situación
afirma el propietario de una de estas empresas: “cuando consigues a la persona con quien
quieres hablar, ya estás enojada”. Natalia, es representante de servicio al cliente en una
compañía de servicios financieros y todavía recuerda una de sus peores experiencias, con uno
de sus clientes llamado Juan; quien llamó a Natalia por ciertos cargos realizados en su tarjeta
de crédito y comenzó a “despotricar y enloquecer”, “¿Quién piensa que es su #$#%
compañía?”, gritó Juan.
Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución del dinero,
Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes de que
Natalia, agradeciendo, pasará el teléfono a su supervisor y abandonará su escritorio.
Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés
y al agotamiento el trato con clientes abusivos?
El estrés laboral es uno de los problemas de salud a los que se está prestando mayor
atención, ya que continuamente en puesto de trabajo donde se maneja un mayor
volumen de tareas o estas mismas tienen mayor demanda; gestionarlo o prevenirlo
nos ayudará a mantener un adecuado nivel de salud, tanto mental como físico. En este
caso al tratar con este tipo de personas (clientes abusivos) los empleados comienzan
a desmotivarse, incluso a “deprimirse” y aburirse de sus trabajos.
Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad preferiría
contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que
probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano
de los clientes?
Las personas que yo reclutaría serian personas pacientes con alta fluidez verbal,
responsable y con alta tolerancia a la frustración; estas serias habilidades o virtudes
que tendría que tener una persona para poder ocupar un puesto con tanto estrés, ya
que sabría como manejar a los diferentes clientes en sus distintas situaciones.
¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?
El rol que desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes es muy
importante ya que gracias a ella el trabajador se detendrá a pensar antes de dar una
respuesta hacia el abuso de un cliente, deben ser capaces de detectar las emociones
de los demás, manejar claves de información emocional y ser conscientes de sí
mismos al momento de hablar.
¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de
manejar a los clientes que abusan?
Las distintas habilidades que deberían tener para ocupar este puesto y entablar una
sana conversación con los clientes son la paciencia, para no alterase ante la situación,
un adecuado manejo de las emociones ya que ayuda a solventar dicha situación, la
empatía, ser capaz de estar en los zapatos del cliente para ayudar a resolver la
situación.
¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no
sean víctimas de abusos por parte de los clientes?
Las compañías deben tener sobre todo un alto grado de flexibilidad hacia los
empleados comprendiendo que las personas pueden perder el control y la paciencia a
cierto punto de abuso verbal. Deben considerar la forma de realizar capacitaciones
que ayuden a estas personas a tratar con clientes difíciles.
