HABILIDADES COMUNICATIVAS BÁSICAS EN LA RELACIÓN
DEL PROFESIONAL CON EL PACIENTE: ESCUCHA ACTIVA,
EMPATÍA, RESPETO INCONDICIONAL Y AUTENTICIDAD
Existen cuatro habilidades fundamentales que ayudan al práctico de
MTC a decodificar con precisión el mensaje que envía el paciente. Ser
capaces de captar el mensaje de cada paciente implica ir más allá del
propio mensaje en sí, analizando la subjetividad del contenido, el
sentimiento que se desprende del mismo (tristeza, alegría etc...), la
demanda real del paciente (necesito información, quiero que me
escuchen) y los aspectos relacionales (de qué manera lo expresa:
imperativo, con tono brusco o con tono suave entre otras). Para ello, es
fundamental que el práctico cuente con sólidos y efectivos recursos
prácticos entre los que destacan cuatro habilidades comunicativas
básicas: escucha activa, empatía, respeto incondicional y autenticidad
A) Escucha Activa
En el quehacer diario de cualquier profesional de la salud, ocurre que,
frecuentemente, se deben responder a las demandas de una gran
cantidad de pacientes en poco tiempo, lo que nos lleva a atender de
manera rápida y selectiva a cada uno de ellos. Sin embargo,
paradójicamente, la dedicación al paciente que acude a la consulta o
centro requiere, precisamente, de este tiempo para poder realizar una
escucha activa, desde la que se aborda al mismo de una manera
holística, fundamento central de la MTC, con el fin de lograr una
comprensión profunda e integral de la persona y su problemática.
La escucha activa es una de las formas más constructivas de
responder al paciente, en la que el profesional trata de entender qué
dice el emisor y qué significa lo que dice. Además, expone con sus
propias palabras lo que ha comprendido (retroalimentación), para que
el emisor (paciente) verifique si realmente es lo que quería transmitir.
(Cibanal, Arce y Carcaball, 2010).
Para poder ser capaz de escuchar activamente, el práctico debe estar
libre de cualquier problema que pueda interferir o actuar como
mecanismo de defensa en la interacción con el paciente. Por ejemplo,
ser capaz de reconocer y aceptar un comportamiento agresivo del
paciente hacia el profesional o la falta de interés del mismo hacia lo
que decimos entre otros ejemplos, requiere por parte del especialista
un buen equilibrio emocional, una autoestima alta y una elaboración
previa de los miedos, ansiedades y problemas propios.
Junto a lo anterior, la puesta en práctica de la escucha activa requiere
un manejo plenamente consciente, por parte del profesional, tanto de
aspectos y actitudes no verbales como verbales:
Actitudes no verbales
Es importante que cuidemos el contexto en el que se trabaja con los
pacientes, eliminando cualquier barrera física entre paciente y
profesional que dificulte la comunicación (mesa por ejemplo) y
guardando entre un metro o dos de distancia respetando el espacio
vital de la persona, pero, a la vez, facilitando la apertura del otro. No
obstante, debemos considerar siempre las prácticas culturales que son
las que marcan la distancia adecuada. Como criterio general al
respecto, debemos observar si el paciente se siente o no cómodo y
ajustar nuestra posición.
El contacto visual es otro de los aspectos no verbales que debemos
cuidar a la hora de expresar acogida, escucha e interés. Se debe mirar
al paciente de forma intermitente (no fijamente que puede resultar
intimidatorio), asintiendo esporádicamente con la cabeza como forma
de demostrarle que estamos comprendiendo, aceptándolo y
atendiéndolo (feed-back o retroalimentación no verbal), sonriendo de
forma natural y adoptando una postura que exprese cercanía e interés:
inclinado ligeramente hacia delante desde la cintura, frente al paciente,
con los brazos apoyados sobre los muslos.
