c
i
ó
n
d FICHA TÉCNICA
e INDICADORES DE GEST
q
u
OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nues
e
j RESPONSABLE DE LA
PROCESO a MEDICIÓN
sP
E 1. DATOS DEL INDICADOR
f
R
Ir
NOMBRE DEL INDICADOR TIPO DE INDICADOR
e
O
D
n
OBJETIVO ItDeterminar la proporción de quejas que se presentan
C
e
I
FORMULA PARA EL CALCULO (N°
D de quejas recibidas en el periodo / N° de usuario
a
A
D
PERIODICIDAD DE REGISTRO uSemestral
sD
Quejas
u
E radicadas en la
FUENTE DE INFORMACIÓN
empresa
a y suscripciones
A
r
N
i
Á 2. RESULTADOS AÑO 201
M
o
VARIBALE L
A
s JUN
IY
S
N° DE QUEJAS RECIBIDAS a
###
I 87
cS
t
N° DE USUARIOS ACTIVOS EN EL PERIODO i
### 1325
v
o
s
N° de quejas por facturación incorrecta ### 56
N° de quejas por mala atención de la línea *611 ### 31
N° de quejas por falta de señal ### 0
PROPORCIÓN DE QUEJAS VERSUS USUARIOS ACTIVOS ### 6.6%
PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRE
1600 100 14.0%
90
1400 12.4%
12.0%
80
11.2%
1200
70 10.0%
1000 60
8.0%
7.6% 50
800
6.6%
6.1% 40
6.0%
600
30
4.0%
400 20
10
2.0%
200
0
MAY JUN
0 0.0%
MAY JUN JUL SEP NOV N° de quejas por facturación incorrecta
1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QU
CUENTA LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE
PRESTADO POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIE
EXPONGA CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUAC
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usu
dado a que aumenta a medida el tiempo aumenta, lo que quiera decir que, los resultados son directamente proporcio
un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superan la
supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es su
1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema d
de compromiso del personal de
.3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los client
aspectos que se hacen menos re
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmedia
servicios y satisfacción de la parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen fo
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas
la misma situación y conseguir una pronta solución tanto p
6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisfacción de
posibilidades del servicio al cliente, justificadas desde el punto de vista técnico?8. ¿La empresa se destaca por re
para la atención de los clientes que se manifiesten en la presentación de sus quejas y reclamos? De los resultado
establecer que la organización no está llevando a cabo los criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se
lo que la empresa afectada deberá realizar una respectiva evaluación teniendo en cuenta estos criterios con e
2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR
A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? Le realiza auditoria
- Proceso de atención al cliente
2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR
A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? Le realiza auditoria
- Proceso de atención al cliente
- Proceso de facturación
- Proceso de Cobertura
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR? Lo elementos que se buscaría
- Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al c
- Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
- Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
- Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
- Los procesos de facturación.
- La empresa en su amplitud de zonas.
4. PLAN DE ACCIÓN
ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN
Mejora en muchos aspectos todos los sistemas de prestación de
(Desde el Julio y Agosto
servicio, con el propósito de aumentar la satisfacción de necesidades
del 2016)
y expectativas de los clientes, dar una mejor imagen de la empresa.
Establecer un grupo de personas competentes y responsables para
llevar a cabo el control del sistema de quejas y reclamos de los (hasta Enero del 2017)
clientes que provienen de las diferentes formas de comunicación.
Mejorarlas etapas pertenecientes al proceso de cobro y facturación
teniendo como propósito determinar la transparencia de cada cobro
efectuado en la factura relacionando el valor establecimiento de una
(
comunicación, teniendo en cuenta los periodos pertinente de cada
Agosto y Septiembre del
facturación y pago perteneciente en las fechas estipuladas, esto a
2016)
través de un personal encargado para la respetiva coordinación,
supervisor y líder del proceso y también tomara a cargo las quejas y
reclamos de los clientes en cada proceso
Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos
conjuntos con el fin de garantizar una amplia y mejor cobertura deColumna3
la (Julio yAgosto de2016).
empresa en todas las zonas que esténseleccionadas para expandir (Enero2017
el servicio.
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORM
5. OBSERVACIONES
Todo proceso de calidad de carácter general implica a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe
aporten aspectos positivos tanto a los procesos de entrada como a los procesos de salida, la calidad en su totalidad
medición y seguimiento de todos los procesos, aplicando el plan de acción inmediato para hacer usos de
reforzar y hacer estable el sistema de g
FICHA TÉCNICA
INDICADORES DE GESTIÓN
r las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.
Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ
1. DATOS DEL INDICADOR
Estructura Proceso ✘
DICADOR CUADRO DE MANDO
Resultado
la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo
NIVELES DE DESEMPEÑO
CALIFICACIÓN
as recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 <= 5,9% ### Bajo
Descendiente ### Medio
UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje ### Alto
2. RESULTADOS AÑO 2016
N
JUL SEP O TOTAL
V
100 124 ### 1032
1318 1110 ### 15420
78 85 ### 700
21 20 ### 278
1 19 ### 54
7.6% 11.2% ### 6.7%
FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD
MAY JUN JUL SEP NOV
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611 N° de quejas por falta de señal
DOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN
L TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO
S REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO,
ADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
“Proporción de quejas frente a usuarios activos” es posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente,
esultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera destacada los primeros cuatros meses del año, es notable
teniendo en cuenta que no superan la meta establecida(<= 5,9%)más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante
cador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser consecuencia de:
resa y preparación, tanto el sistema deservicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes. 2. La carencia
de compromiso del personal de cabecera
lación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros
aspectos que se hacen menos relevantes).
necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente
sa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los problemas y con ello solucionarlos.
obre la cantidad de equipos y antenas que ofrece la empresa, como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a
conseguir una pronta solución tanto para los clientes como para la misma.
s posibles quejas de insatisfacción de losclientes?7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes
co?8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que dispone
s quejas y reclamos? De los resultados del análisis llevado al indicador“ Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede
esarios que anteriormente descrito se resaltan, por ello surge como consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por
niendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y principalmente en la conformidad de los clientes.
QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA
RNA? Le realiza auditoria interna a procesos:
4. PLAN DE ACCIÓN
RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
Equipos tecnológicos:
- Computadores
Sistema de atención al
Gerente y SubGerente - Impresora.
cliente
- Teléfonos.
- Red en cable e inalámbrica.
Recursos de papelería
Sistema de atención al - Papeles.
Asistentes De Merdadeo y Lider de Atencion del cliente
cliente - Perforadoras
- Grapadoras- tinta
a
s
Sistema de atención al OTROS c
Coordinador y supervisor o
cliente - Espacio de ejecución n
t
e
c
Columna4 n
o
l
o
Líder del proceso y de la operación Proceso de Cobertura Columna5 g
í
a
e
j
e
m
Equipo de seguridad, p
Recursos humanos, l
a
herramientas necesarias r
.
Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
R
e
c
5. OBSERVACIONES u
ben el servicio ofrecido empresa debe llevar a cabo un sistema de gestión de calidad controlado, es necesario que la gran mayoríar
s
s de salida, la calidad en su totalidad abarca los resultados de los esfuerzos de la empresa, se hace viable si se hace análisiso
ción inmediato para hacer usos de acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles No conformidades para
forzar y hacer estable el sistema de gestión de calidad. m
o
n
e
t
a
r
i
o
p
a
r
a
