La comunicación empática: comprensión y escucha activa
Pasquale Marino
La empatía es la capacidad de comprender el mundo interior de los demás y
evitar hacer juicios. La comunicación empática es el camino que conduce a este
objetivo a través de dos técnicas: la comprensión y la escucha activa.
La comunicación empática no sólo es un componente importante de la relación
de ayuda, sino también una herramienta valiosa en cualquier ambiente de
trabajo y en el ámbito social.
La palabra “empatía” deriva del griego empátheia (sentir dentro) y se refiere a
la capacidad de ver el mundo a través de los ojos de otra persona. Quien es
empático puede entender el mundo interior del otro (sus afectos, pensamientos,
emociones, etc.) pero sin hacerlos suyos.
La comunicación empática es una actitud que poseemos (cuando tenemos
suerte) o que se puede adquirir a través de la formación.
Lo que se aprende es cómo romper las barreras relacionales con los demás
evitando los errores que cierran la comunicación.
Los elementos clave de la comunicación empática son la comprensión y
la escucha activa.
Compresión activa en la comunicación empática
Cuando nos comunicamos con otra persona hay dos vías principales a través de
las cuales tratamos de entender lo que estamos diciendo:
La primera forma es la comprensión intelectual, propia de aquellos que quieren
entender los hechos. El oyente se centra en los acontecimientos que tuvieron
lugar y la forma en que se alternan. La atención se centra en lo que el otro está
diciendo.
La segunda es la comprensión empática. Aquí enfocamos la atención en cómo
nuestro interlocutor está hablando. El focus se centra, por lo tanto, en los
matices emocionales de la narración que proporcionan información sobre el
estado de ánimo del narrador.
A menudo sólo tenemos la sensación de que nos han entendido de verdad
cuando nuestro oyente comprende lo que estamos viviendo y no cómo se llevó
a cabo el asunto.
Los tres elementos clave de la comunicación empática
La comunicación empática que conduce a este tipo de comprensión se basa en
tres elementos principales:
1. Transparencia: no ocultar las reacciones emocionales. Podemos estar en
desacuerdo con alguien y eso se puede compartir, pero mentir bloquea la
comunicación.
2. Autocontrol: no confundir nuestras reacciones con las de la otra persona, ni
imponer nuestras necesidades. No estamos siempre a la caza de consejos.
3. Aceptación incondicional: evitar juzgar la conducta de los demás y centrarse en
lo que sienten.
La escucha activa para una comunicación empática
Para asegurarse de que el otro está abierto y confía en nosotros es necesario
demostrar la capacidad de escuchar (por lo general, la parte interesante de la
historia siempre se pone en cola en la conversación). Escuchar no significa
quedarse quieto y no interrumpir, se trata de un comportamiento proactivo por
el cual se llega a ser capaz de entender al otro. La escucha activa evita los
bloqueos de comunicación y favorece la empatía.
Vamos a ver cuáles son las características de estos bloqueos:
Actitud indagadora más atenta a los detalles de lo sucedido.
Imposición de soluciones basadas en su experiencia. Quien ofrece soluciones
fáciles para los problemas de los demás a menudo se ofende si no le hacemos
caso.
Frases consoladoras generalistas que no toman en cuenta la naturaleza
específica de la situación.
Expresión de opiniones personales sobre lo que pasó.
Fomentar la comunicación empática
¿Qué debemos hacer para fomentar la comunicación empática?
Si el propósito es entender al otro, primero hay que aceptar que a veces no
podemos entenderlo todo inmediatamente. Es útil hacer preguntas, por
ejemplo, parafraseando lo que se ha dicho. Esto le da a la otra persona la
posibilidad de comprobar nuestra comprensión.
Dos estrategias más activas son la confrontación y el uso del humor.
En ambos casos hay que prestar mucha atención: el humor puede tener el efecto
contrario si no se usa con moderación. En cuanto a la confrontación, es
aconsejable no hablar de experiencias propias (para evitar desviar la
conversación hacia sí mismo), pero sí de terceras personas anónimas.//
¿Qué es la asertividad?
La asertividad es un componente esencial de las habilidades que necesitamos para convivir
en sociedad de forma positiva. Se trata de una forma de ser y actuar, más allá de un estilo de
comunicación, es una actitud vital que nos ayuda a defender nuestros derechos personales a la
vez que nos autoafirmamos siendo fieles a lo que sentimos y pensamos.
La asertividad favorece las emociones positivas de uno mismo y de los demás
formando parte del conjunto de habilidades sociales que, niños y mayores, debemos aprender
a poner en práctica. Necesitamos ser asertivos para poder decir lo que pensamos, sentimos o
queremos sin sentirnos culpables pero también sin herir, molestar o agredir a los demás.
La asertividad nos ayuda a mantener relaciones interpersonales más satisfactorias y
aumenta las posibilidades de obtener aquello que necesitamos sin necesidad de chantajear,
manipular ni menospreciar a nadie, formas de interacción absolutamente inadaptadas y
rechazables.
¿Cómo educar la asertividad en nuestros hijos?
La asertividad, como cualquier otra habilidad social se aprende y, por tanto, es susceptible
de enseñar. A diferencia de lo que podríamos pensar, esta habilidad no es innata. Se aprende
con la práctica y se desarrolla en la medida que tenemos la oportunidad de poner en práctica
modelos adecuados de interacción social.
Durante el proceso de socialización del niño la asertividad puede desarrollarse o no en
función de nuestro estilo educativo y de los modelos de interacción que les ofrezcamos.
Errores que cometemos y que anulan la asertividad.
Padres y educadores cometemos sin querer algunos errores que anulan la capacidad de
aprender o de poner en práctica la asertividad, como por ejemplo:
1. Ofrecer modelos de interacción social inadecuados (agresivos o pasivos) que los
niños acaban por imitar. Modelos que observan de sus padres, maestros, profesores,
compañeros o personajes de ficción cuando se comunican a base de gritos, amenazas o
sumisión a las órdenes o demandas desmesuradas de terceros.
2. Premiar la sobreadaptación a las necesidades de los demás. Muchos niños se sobre
adaptan a lo que los demás esperan de ellos para agradar a sus padres, maestros u otros
referentes, olvidándose de sí mismos.
3. Premiando conductas agresivas que permiten obtener cierta ventaja sobre los
demás.
4. Elogiar a los niños obedientes, quietos o callados en clase, reforzando de este modo
su comportamiento inhibido en lugar de reforzar comportamientos más asertivos como
sería preguntar adecuadamente, ayudar a los compañeros o expresar sus opiniones
respetando al resto de compañeros.
Formas de educar la asertividad en nuestros hijos.
La asertividad se puede enseñar de forma indirecta (influir en el niño sin que él se dé
cuenta, elogiando y premiando su comportamiento asertivo) o directa (con técnicas
concretas).
Una forma directa de poder enseñar a un niño a ser asertivo es mediante el diálogo. Es
importante hablar con nuestros hijos de las conductas adecuadas o erróneas que observamos
en terceros y en nosotros mismos. Este diálogo puede surgir de cualquier escena que veamos
en la calle o de algún acontecimiento diario que haya sucedido en el cole o en nuestro trabajo.
El juego de roles es otra de las formas en las que padres y maestros podemos enseñar a
nuestros hijos o alumnos a ser personas asertivas.
En este tipo de juego planteamos diferentes situaciones en las que deban comportarse de
forma asertiva, por ejemplo decir que no a algo que no quieren hacer o pedir información
sobre algo que necesitan saber. Este mismo juego lo podemos aplicar para afrontar situaciones
problema como por ejemplo llegara a acuerdos sin que ninguna de las partes pierda.
Así pues, educar a nuestros hijos para que tengan actitudes asertivas supone:
1. Enseñarles a expresar sus sentimientos, sus deseos y decidir acerca de lo que quiere y
no quiere hacer.
2. Enseñarles a respetar la individualidad de cada uno, incluida la propia, respetando las
libertades y derechos de los demás y defendiendo los propios.
3. Conseguir que un niño aprenda a ser asertivo aumentará sus posibilidades de
éxito en la vida
