PLAN DE MEJORA CONTINUA EN LA CALIDAD DE SERVICIO AL

CLIENTE PARA EL RESTAURANTE COTAHUASI DESDE LA

PERSPECTIVA DE QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES
INDICE
INTRODUCCION
RESUMEN EJECUTIVO
CAPITULO: I SELECCIONAR EL PROBLEMA
1.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.2. MISION VISION
1.3. OBJETIVOS
1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.5. JUSTIFICACION
1.6. DESCRIPCION Y CARACTERIZACION DE LOS PRINCIPALES
PROCESOS
1.7. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DEL RESTAURANTE
COTAHUASI CON RESPECTO A LAS RECLAMACIONES
1.5.1 IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
1.5.2 SELECCIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL
CAPITULO II: COMPRENDER EL PROBLEMA Y DECIDIR LA META
2.1. COMPRENDER EL IMPACTO DEL PROBLEMA
2.2. VARIABLES QUE SE TRATARAN Y COLECTAR REGISTROS
2.3. ESTRATOS DEL PROBLEMA PARA SU MEJOR COMPRENSION
2.4. IDENTIFICAR LOS FACTORES DEL PROCESO VINCULADOS AL
PROBLEMA
2.5. META QUE SE DEBE LOGRAR
CAPITULO III: CRONOGRAMA DE DESARROLLO DEL PROYECTO
CAPITULO IV: ANALISIS DE LAS CAUSAS DEL PROBLEMA
4.1. LISTA DE CAUSAS DEL PROBLEMA
4.2. ANALISIS CAUSA-EFECTO
4.3. ANALISIS DE LA CRITICIDAD DE LAS CAUSAS RAIZ
4.4. DIAGRAMA DE PARETO
4.5. CLASIFICACION DE LAS CAUSAS RAIZ
CAPITULO V: PROPONER, SELECCIONAR Y PROGRAMAR SOLUCIONES
5.1. IDEAS DE SOLUCION
5.2. EVALUACION DE ALTERNATIVAS PROPUESTAS
5.3. PROGRAMACION DE LA IMPEMENTACION DE LA SOLUCION
ELEGIDA
5.4. DIGRAMA DE GANTT DE LA SOLUCION ELEGIDA
CAPITULO VI: IMPLANTAR Y VERIFICAR RESULTADOS
CAPITULO VII: ESTANDARIZAR Y GARANTIZAR SOLUCIONES
CONLUSION
 Plan de Mejora Continua en la calidad de servicio al cliente para el restaurante
“Cotahuasi” desde la perspectiva de quejas y reclamos de los clientes
RECOMENDACIONES
INTRODUCCION

La presente trabajo plantea el diseño de una propuesta de plan de mejoramiento del

servicio al cliente para el Restaurante Cotahuasi sustentada en una evaluación previa del

mismo. Esta evaluación se realiza con el fin de establecer los niveles de satisfacción, la

calidad de la atención y la percepción general de los clientes actuales del restaurante.

La evaluación ha permitido determinar los puntos que presentan debilidades, para con

base en estos proponer un programa de mejoramiento adecuado.

Es un tema de gran interés, pues en la actualidad los restaurantes tradicionales dan más

relevancia a actividades como la administración de los recursos económicos, humanos y

materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente. De la misma manera, aunque existe

preocupación por crecer, no se toma importancia cómo crece la competencia con base en

estrategias orientadas a la retención de clientes.

Debido a que los clientes son la razón de ser de cualquier organización y en especial de

los restaurantes, es importante brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de

decir al restaurante que lo pueden hacer mejor. Si se atiende, el cliente permanecerá y el

restaurante encontrará su diferencia competitiva, si no se le atiende y se genera motivos

para que el cliente reclame, se pierde imagen y credibilidad, lo cual trasciende a

potenciales clientes.

Por esta razón se ha considerado importante evaluar en el desarrollo de este trabajo los

problemas de reclamación más visibles de los clientes del Restaurante Cotahuasi, para

que una vez identificados; sea posible proponer soluciones para contrarrestar las causas

que los conciben. De esta manera, será posible proponer procesos involucrados para un
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mejor desempeño y satisfacción de los clientes y el mejoramiento de la imagen del

restaurante.

La investigación se fundamenta en la aplicación de técnicas de mejoramiento continuo,

donde se implementan una serie de análisis estadísticos y aplicaciones gráficas a fin de

determinar el grupo de problemas de mayor relevancia y que más afecta la calidad del

servicio.

Luego de recopilados y analizados los datos, se procede al establecimiento de soluciones

de mejoramiento a fin de darle cumplimiento al objetivo principal del presente proyecto.

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“Cotahuasi” desde la perspectiva de quejas y reclamos de los clientes
RESUMEN EJECUTIVO

CAPITULO: I SELECCIONAR EL PROBLEMA

1.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

El Restaurante Cotahuasi se encuentra ubicado en el puerto muelle, exactamente es el

stand N° 13. Se fundó en el año 2000, con la unión de dos esposos Alejandro Ortiz y

Valentina Ramos con una tienda de abarrotes, sin contar con ningún objetivo fijado a

corto ni largo plazo. El Restaurante Cotahuasi abre sus puertas de la mano de la señora

valentina ramos con el divorcio de su entonces pareja, de bodega paso a ser un restaurante

que brinda hasta hoy en día comida típica de la región de puno quedando todo a nombre

de la señora valentina y que hoy en día por ser una persona de tercera edad le traspaso a

su hija mayor la señora Yeni Cecilia Ortiz Ramos; quien hace seis años se viene

dedicando a este rubro con más énfasis por brindar un servicio de calidad.

En estos últimos años con el apoyo de las autoridades de la región; se pudo lograr una

remodelación y reubicación de los restaurantes, hoy en día haciendo un total de 18

restaurantes, que los convierten en competencia directa por ofrecer también comida típica

de la región.

El Restaurante Cotahuasi después de la reubicación contaba con solo con un piso, pero

luego se propusieron agrandar el local ya que no tenían suficiente capacidad para

brindarles un mejor servicio a sus clientes, por eso en el año 2015 inauguraron el negocio

cuenta con dos pisos; en el primero tiene 10 mesas con 4 sillas cada una; y en el segundo

12 con cuatro sillas cada una.

Actualmente es administrado por la misma dueña, tiene dos colaboradores en el área de

cocina y dos azafatas. No cuenta con objetivos establecidos y un proceso bien definido

para la elaboración de los platos, tampoco con una estructura organizacional.

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1.2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Restaurante Cotahuasi ha subsistido a lo largo de los años habiendo alcanzado una

excelente reputación a nivel local. Por lo general contratan a personal que residen en las

cercanías del restaurante, los cuales en su mayoría no cuentan con la capacitación ni el

conocimiento suficiente de lo que es brindar un servicio de calidad al cliente,

La evaluación de la calidad del servicio será aplicada a los clientes del restaurante La

Pradera, utilizando principalmente herramientas para obtener la información primaria

como es la observación, entrevista y las encuestas.

En el Restaurante Cotahuasi se observa un alto índice de reclamaciones por parte de los

clientes, además la atención a estas reclamaciones no se realiza de forma oportuna,

ocasionando que los prefieran a otro restaurante y así perder clientes. Esta realidad se

puede apreciar en el siguiente informe estadístico de elaboración propia a partir del 27 de

mayo al 27 de junio del presente año.

1.3. JUSTIFICACION

Las quejas y reclamaciones de nuestro público son las mejores pistas a seguir para crecer

y mejorar nuestro producto. Nadie mejor que nuestros clientes para valorar o hacer una

buena crítica de nuestra empresa y lo que ofrecemos. Ellos son quienes realmente

experimentan aquello que vendemos y los que tienen la certeza de si es bueno, si tiene

algún defecto, si cumple con las expectativas, etc.

Es imprescindible tener un canal en el que atender quejas y reclamaciones, ya que es la

herramienta más potente para saber con certeza cuáles son nuestros puntos débiles y

mejorarlos.

Una queja no es un fracaso, una injusticia, una disculpa para no pagar, detrás de ellas

siempre hay información valiosa:

Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.

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Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que

repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.

Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido,

escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.

Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

Si no conocemos el error, no podemos evitar que se vuelva a repetir, si no sabemos porque

se ha producido, no podremos evitar que se vuelva a producir.

La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los

motivos que las producen. Las reclamaciones de los clientes pasan desapercibidas por

muchas empresas quitándoles la importancia que realmente tienen. Algunas simplemente

disponen de su canal de recepción de quejas por pura imagen, por intentar demostrar que les

interesa la opinión de los clientes de cara a la galería. Las compañías engañan a los clientes y a

ellas mismas desperdiciando información muy valiosa de primera mano.

No se trata de atender una queja para que el cliente se quede tranquilo y hacerle creer que

el problema o la sugerencia se van a gestionar. La comunicación debe llegar mucho más

allá. La información tiene que llegar al departamento pertinente y éste debe buscar la

solución y ejecutarla. Para después comprobar que, efectivamente, se ha llevado a cabo.

Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite

una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.

La famosa frase “El cliente siempre tiene razón” es atribuida a Harry Gordon Seldfridge,

un empresario norteamericano quien en 1909 fundó en Londres la primera tienda por

departamentos, revolucionando totalmente la manera en que se hacían los negocios.

Basándonos en el diagnóstico actual del Restaurante Cotahuasi, frente al tema de las

reclamaciones, las cuales generan en los clientes insatisfacción y conllevan a una

desvinculación del restaurante y pérdida de Ventaja Competitiva, se hace necesario

realizar la propuesta de un Modelo de Calidad que le permita al Restaurante Cotahuasi

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“Cotahuasi” desde la perspectiva de quejas y reclamos de los clientes
desarrollar estrategias preventivas y correctivas a los diferentes procesos que se

involucran en la prestación de servicio y desarrollo de productos. Este modelo debe

permitir al Restaurante Cotahuasi su aplicación en cualquier etapa del proceso para

realizar un diagnóstico de la situación actual y realizar las mejoras que garanticen la

satisfacción del cliente.

1.4. MISION VISION

1.5. OBJETIVO GENERAL

 Proponer un modelo de mejoramiento en la calidad del servicio al cliente en

el Restaurante Cotahuasi desde la perspectiva de quejas y reclamos,

mediante la aplicación de las herramientas de calidad que permitan la

identificación y solución de problemas en los procesos con el fin de atraer

y fidelizar los clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar los aspectos generales del restaurante sobre el cual se realizará el

modelo.

 Realizar un diagnóstico de la situación actual del Restaurante Cotahuasi ,

con respecto al tema de las reclamaciones.

 Ejecutar la priorización de los problemas a través de la aplicación de

diagramas de Pareto.

 Identificar las causas de los problemas a solucionar.

 Priorizar las causas que influyen en los problemas

 Identificar las áreas y procesos involucrados en las causas de los problemas.

 Proponer estrategias de solución a las principales causas identificadas.

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1.6. DESCRIPCION Y CARACTERIZACION DEL PROCESO

Diagrama de flujo de los principales procesos en el servicio al cliente

Apertura del establecimiento

Inicio

Abrir las puertas

del restaurante

Encender los aires

acondicionados y
equipos

Revisar
No
limpieza
del local

Realizar limpieza
del local
Si

Poner a punto
utensilios

Abastecer las
bebidas

Prepararse para la
atención

Fin
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Servicio al cliente

INICIO

Bienvenida al
cliente

Ubicación de
cliente

Entrega de menú

Realizar
sugerencias

Tomar la orden de
bebidas y entradas

Tomar orden platos

fuertes

Entrega de cubiertos
y bebidas

Entrega de platos
fuertes

Revisar que todo

esté en orden

Pedir factura en
caja

Entregar factura
al cliente

FIN
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Preparación de alimentos

INICIO

Revisar la orden de
pedido

Lectura de la orden

Preparar bebidas y
entradas

Preparar plato
fuerte

Realizar montaje del

plato

Dejar plato en la
zona de servicio

Limpiar zona de
trabajo

FIN
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Facturación

INICIO

Revisar comanda en el
cuaderno

Escribir el consumo
en la boleta

Aprobación No
del cliente

Verificar el
consumo
Si

Corrección de
errores
Recepción de forma
de pago

Entregar boleta al
cliente

FIN

Elaboración propia
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1.7.DIAGNÓSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DEL RESTAURANTE
COTAHUASI CON RESPECTO A LAS RECLAMACIONES
En este capítulo se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa con respecto

al tema de las reclamaciones mediante el análisis de información obtenida por una lluvia

de ideas entre el grupo de trabajo, los colaboradores de la empresa y la dueña de reclamo

de los clientes y los niveles de satisfacción de los mismos.

Este tema en la ha sido un aspecto crítico que se puede soportar en los siguientes puntos:

Las reclamaciones tienen su origen en la ineficiencia de algunos procesos operativos,

aspecto que será analizado en un punto posterior

Dado que el número de reclamaciones es alto se genera una gran carga operativa para los

funcionarios que las atienden reflejándose implícitamente en mayores costos y tiempo.

El retraso en la solución de las reclamaciones fomenta mala imagen de la empresa con

los usuarios actuales y con clientes potenciales.

Tabla N°…. Reclamaciones por productos (principales) recibidos en el mes de junio

CANTIDAD
PRODUCTO
1s (3 al 9) 2s (10 al 16) 3s( 17 al 23) 4s (24 al 30) total
Trucha frita 12 11 13 18 54
Trucha a la plancha 5 3 2 3 13
Timpo de trucha 7 5 5 6 23
Timpo de cordero 3 3 2 1 9
Cuy chactado 9 4 5 6 24
Sudado de trucha 3 3 4 6 16
ceviche 3 5 4 4 16
total 42 34 35 44 155
Cabe anotar que los productos que tienen mayor venta son los que presentan mayor
número de reclamaciones.
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. RECLAMACIONES POR PRODUCTO

ceviche

Sudado de trucha

Cuy chactado

Timpo de cordero

Timpo de trucha

Trucha a la plancha

Trucha frita

0 10 20 30 40 50 60

Tabla 4. Cantidad de productos vendidos vs. Reclamaciones

productos
PRODUCTO reclamaciones
vendidos
Trucha frita 340 54
Trucha a la plancha 40 13
Timpo de trucha 43 23
Timpo de cordero 23 9
Cuy chactado 24 24
Sudado de trucha 25 16
ceviche 32 16
TOTAL 527 155
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Tabla 5. Clasificación de las reclamaciones según el motivo.

CANTIDAD
MOTIVO TOTAL
1S 2S 3S 4S
TIEMPO DE
85 96 98 105 384
ESPERA
MALA ATENCION 5 6 5 7 23
MALA
21 22 15 28 86
PREPARACION
PRECIO MUY
2 4 2 1 9
ALTO
EL AMBIENTE 1 2 1 3 7
MUEBLES MUY
2 3 1 4 10
PEQUEÑOS
APURAR A LOS
2 3 5 10 20
COMENSALES
TOTAL 118 136 127 158 539

1.1.1. IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

Para mejorar es necesario identificar las situaciones susceptibles de mejora. La primera

fase del proyecto de mejora es la selección de la situación. Es decir, identificar errores,

con lo que se aprende y, en consecuencia, se mejora. Existen diversos métodos que

facilitan la identificación de aspectos mejorables. Éstos se basan tanto en el estudio de la

opinión del cliente (interno y externo) como en el estudio del proceso (y a veces, del
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resultado) o de la interacción entre ambos. Se clasifican en dos grupos: cualitativos

(subjetivos, basados en percepciones) y cuantitativos (objetivos, numéricos).

Entre los métodos cualitativos destacan los grupales como la lluvia de ideas o

brainstorming, el grupo nominal de Delbecq y el grupo focal de discusión; las

comunicaciones del profesional (problem report); la escucha y la observación activa; las

encuestas de satisfacción de pregunta abierta; el análisis de reclamaciones y sugerencias

del cliente; las entrevistas; y la opinión de profesionales externos al centro de salud. Entre

los métodos cuantitativos destacan las encuestas de opinión y satisfacción pregunta

cerrada.

 Exceso de platos rechazado

 Retraso en la entrega de pedidos

 Baja eficiencia en el desempeño del personal

 Sobrecostos por reprocesos

1.1.2. SELECCIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL

Una vez realizado el análisis de las reclamaciones recibidas por producto, se logró

determinar que no era una cifra representativa con respecto a la totalidad de los reclamos,

así que se decidió realizar el análisis de las reclamaciones por motivo de reclamación, ya

que el mismo problema se podía presentar en diferentes productos a la vez y era ahí en

donde se tenía que identificar los procesos que estaban ocasionando ese desequilibrio y

por ende la insatisfacción del cliente. Luego de haber identificado los motivos de

reclamación, se hizo necesario priorizarlos, para lo cual se empleó una de las siete

herramientas de control y mejoramiento de calidad, que permite identificar y separar de

forma crítica los pocos procesos que provocan la mayor parte de los problemas de calidad,

esta herramienta está representada por el Diagrama de Pareto.

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CAPITULO II: COMPRENDER EL PROBLEMA Y DECIDIR LA META

2.1. COMPRENDER EL IMPACTO DEL PROBLEMA

Mediante el método de la observación directa del comportamiento de los clientes respecto

al servicio y/o producto que se ofrece, Se pudo recolectar datos que no permitieron

cuantificar en número de quejas y reclamaciones producidas por cada día de la semana

por lo tanto se llevó a cabo el registro de las mismas en una hoja de control de quejas y

reclamos. Durante un mes se produjo 32 quejas por parte de los consumidores.

Además del impacto en la satisfacción de los clientes hay otros efectos:

 Mala reputación

 Bajar el número de clientes que frecuentan el restaurant

2.2. VARIABLES QUE SE TRATARAN Y COLECTAR REGISTROS

Para medir el efecto de nuestro problema se deben cuantificar e identificar las variables

representativas, es decir aquellos parámetros cuantificables que permitan analizar el

problema y su tendencia.

2.3. ESTRATOS DEL PROBLEMA PARA SU MEJOR COMPRENSION

2.4. IDENTIFICAR LOS FACTORES DEL PROCESO VINCULADOS AL

PROBLEMA

2.5. DECIDIR LA META QUE SE DEBE LOGRAR

CAPITULO III: CRONOGRAMA DE DESARROLLO DEL PROYECTO

ACTIVIDAD Primera semana Segunda semana responsable

L M M J V S L M M J V S
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“Cotahuasi” desde la perspectiva de quejas y reclamos de los clientes
Analizar las P
causas en su
raíz R

Definir y P
programar
soluciones R

Implantar y P
verificar
soluciones R

Estandarizar P
y garantizar
soluciones R

CAPITULO IV: ANALISIS DE LAS CAUSAS DEL PROBLEMA

4.1. LISTA DE CAUSAS DEL PROBLEMA

4.2. ANALISIS CAUSA-EFECTO

diagrama de causa - efecto

Mediciones Material Personal

falta de musca
horno,
plancha trato mobiliario
cansancio falta de espacio
horno
planchas falta de humo y olores insatisfaccio
n de los
clientes
recetas mal
bebidas no a
platos no
gusto
mala
comida de mala
comida muy calidad

Entorno Métodos Máquinas

4.3. ANALISIS DE LA CRITICIDAD DE LAS CAUSAS RAIZ

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“Cotahuasi” desde la perspectiva de quejas y reclamos de los clientes
4.4. DIAGRAMA DE PARETO

4.5. CLASIFICACION DE LAS CAUSAS RAIZ

CAPITULO V: PROPONER, SELECCIONAR Y PROGRAMAR SOLUCIONES

5.1. IDEAS DE SOLUCION

5.2. EVALUACION DE ALTERNATIVAS PROPUESTAS

5.3. PROGRAMACION DE LA IMPEMENTACION DE LA SOLUCION

ELEGIDA

5.4. DIGRAMA DE GANTT DE LA SOLUCION ELEGIDA

CAPITULO VI: IMPLANTAR Y VERIFICAR RESULTADOS

CAPITULO VII: ESTANDARIZAR Y GARANTIZAR SOLUCIONES

CONLUSION

RECOMENDACIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

NOTAS

FIGURAS