Estimado estudiante,

Lee con detenimiento el caso de estudio de la empresa Zappos y responde las

siguientes preguntas:

1. ¿Cómo ha evolucionado la estrategia de servicio al cliente de la empresa a

los largo de los años?

2. ¿Por qué se considera a Zappos como una de las empresas con mejor
servicio al cliente del mundo, toma elementos del caso para justificar tu respuesta?

2. ¿Qué importancia tienen los empleados y la cultura organizacional en las

estrategias de servicio al cliente de Zappos?

3. ¿A través de cuáles indicadores, cifras o mediciones se podría demostrar

que la estrategias de servicio al cliente de Zappos es exitosa?

4. Explica la experiencia de servicio de Zappos ¿dónde radica, su éxito?

6. ¿De los valores de y estrategias de servicio de Zappos cuáles te parece más

difíciles de copiar, justifica tu respuesta?

7. ingresa a la página de Zappos e identifica aspectos diferenciadores frente a

competifdores similares(promoción, precios, publicidad, tiempos de entrega,
surtido, etc.)