Proceso Administrativo
Entrega Semana 4.
Texto Expositivo - Planeación
Alejandra Díaz Torres
Código universitario
1911023936
Politécnico Grancolombiano
Facultad de Ciencias Administrativas Económicas y Contables
Administración de Empresas Virtual
Bogotá D.C. - Colombia
Abril 2019
Tutor: Aura Uribe
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TABLA DE CONTENIDO
1. Texto Expositivo………..…………………………………………………….5
2. Conclusiones……...………………………………………………………….10
3. Referencias………….………………………………………………………..11
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TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Modelo de Tom Lambert, 2000, pp. 40 – 41………………………………7
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TABLA DE GRAFICAS
Tabla 1. DOFA Estratégico de una empresa de servicios………………………………8
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1. Texto Expositivo
Hoy en día se experimentan cambios económicos, tecnológicos, políticos, sociales, culturales
y empresariales, estos factores han obligado a las empresas de servicios a migrar a modelos
estratégicos o de planeación estratégica que permiten a la empresa de servicios generar cambios
al momento de colocarlos en marcha por áreas directivas; su práctica en las organización se ha
convertido en una herramienta importante, por tanto es necesario preguntarse ¿Qué modelo de
planeación debe implementar una empresa de servicios?, debido a que las empresas de servicios a
diario enfrentan situaciones inesperadas las cuales son solucionadas de cualquier forma y este
tipo de escenarios hacen que no sea necesario o no se cumpla un modelo de planeación, porque
las empresas de servicios venden organización, planeación, logística o conocimiento por lo que
les exige especializarse en su rama; algo importante que se debe prestar un excelente servicio
para así mantener siempre a sus clientes satisfechos y leales debido a que los servicios como tal
son intangibles y se debe utilizar distintos medios para lograr tal objetivo.
En los modelos de planeación se encuentra procesos sistemáticos de desarrollo e
implementación de planes para lograr objetivos. Por esta razón se crean directrices, estrategias y
se eligen alternativas y planes de acción, en búsqueda de objetivos, y metas; pero para esto es
necesario disponer de recursos para concretar acciones específicas además es necesario presentir
los riesgos, identificar las oportunidades, beneficios y falencias existentes del entorno.
Es importante que una empresa de servicios realice una planeación porque le ayuda a la
organización, mejora la competitividad y asid ara una respuesta a las necesidades existentes.
Adicionalmente a través del análisis interno y externo de la empresa se puede plantear estrategias
a corto, mediano y largo plazo logrando las metas propuestas.
Para comprender mejor el concepto de planeación consulte diferentes autores los cuales
definen en diferentes palabras pero coinciden en elementos comunes debido a que la planeación
es la función esencial del proceso administrativo.
El autor Koontoz o´ Donnell define la planeación como: “función administrativa que consiste
en seleccionar entre diversas alternativas, los objetivos, las políticas, los procedimientos y los
programas de una empresa”.¹
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El autor Rusell Ackoff se refiere a la planeación como una función administrativa, como lo
que se hace antes de realizar una acción, es decir, es una toma de decisión “anicipada”.¹
El autor George Terry afirma que “la planeación es la selección y relación de hechos, así como la
formulación y uso de suposiciones respecto al futuro.”¹
El Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) define planificación como “el
proceso de establecer objetivos, desarrollar estrategias, trazar los planes de implementación y
asignar recursos para alcanzar esos objetivos.”¹
Para dar respuesta a la pregunta preguntarse ¿Qué modelo de planeación debe
implementar una empresa de servicios?, también se observó que hay varios tipos de planeación,
alguno de ellos son: Planeación personalizada, planeación operativa, Planeación estratégica,
Planeación sistémica, Planeación para el “mejoramiento de la calidad de vida”, Planeación
táctica, Planeación ecológica, Planeación polarizada, Planeación normativa, planeación
prospectiva entre otros.²
Puesto que la planificación es “el proceso de establecer metas y elegir medios para
alcanzar dichas metas”³ (Stonner, 1996) esto lleva a responder varias preguntas que ayudan a
identificar la misión, visión y los valores de la organización también identifica la identidad de la
organización, objetivos, medios, valores, principios.
Con lo anteriormente dicho para una empresa de servicios el modelo de planeación más
adecuado es un modelo de planeación estratégica; por esta razón el modelo de Tom Lambert de
planeación estratégica me parece el más fácil de entender y aplicar en la empresa. El autor de este
modelo plantea ocho pasos para realizar el proceso de planeación estratégica como se muestra en
la siguiente ilustración:
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Ilustración 1. Modelo de Tom Lambert, 2000, pp. 40 – 41.
El autor busca con su modelo poder llevar al equipo desde donde está hoy en día hasta
cualquier futuro que se quiera diseñar. Adicionalmente el pensamiento estratégico lo convierte de
algo vago a algo concreto de creatividad y exactitud y lo hace paso a paso. “El proceso empieza
con el desarrollo del futuro que se desea. Una visión compartida del punto a donde se encamina
la organización brinda una sólida base para enfocar el pensamiento en la forma de llegar allí y
limita la consideración del estado actual a aquellos factores que son pertinentes para el resultado
que se desea.”4
En la implementación de la planeación estratégica en el proceso se debe realizar la
elaboración de la matriz DOFA la cual permite identificar y evaluar los factores positivos y
negativos del ambiente interno y del ambiente externo. Una vez de creada se convierte en una
poderosa herramienta de gestión estratégica. 5
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DOFA ESTRATEGICO FORTALEZAS DEBILIDADES
Técnicos calificados y La proyección de servicios no
capacitados. están de acuerdo al mercado.
Portafolio de productos con Lanzamientos de nuevos
mejores características que la proyectos se realizan de
competencia. forma lenta.
La lealtad de los clientes. Falta de un sistema de
Involucramiento en todo el información integrado.
equipo. La atención no es suficiente
Promociones atractivas para para los requerimientos de
los clientes. llamadas diarias.
El clima laboral.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
Convenios con Empresas Asociarse con nuevos Iniciar desarrollo
privadas para la inversionistas para ampliar la tecnológico propio.
implementación de nuevos acción de la empresa. Implementar un sistema de
dispositivos de seguridad. Implantar un sistema de información para dar a
Crecimiento económico del servicio con promoción. conocer los tipos de servicios
país. Mantener el precio y prestados.
La apertura de nuevas mejorar la calidad. Implementar una red
sucursales. Desarrollo de nuevos interactiva entre la empresa y
Los consumidores están servicios acorde con las el cliente.
dispuestos a pagar más por necesidades del cliente. Estudiar mejoras
brindarles un servicio de económicas para mejorar el
buena calidad. clima laboral.
El desarrollo tecnológico y
la innovación
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
La aparición de nuevas Diseñar un programa de Iniciar programa de mejora.
Empresas Especializadas de servicio al cliente para Llegar a acuerdo con el
servicios. mantener su lealtad. cliente.
Las nuevas tarifas de las Programas de incentivos Implementar sistemas de
nuevas Empresas para el personal. atención al cliente para dar
Especializadas de servicio. Establecer precios que alta rotación a los materiales.
Competencias externas. compitan con los servicios de
los competidores.
Tabla 1. DOFA Estratégico de una empresa de servicios.
Finalmente para este tipo de empresa la planeación estratégica seria el modelo a
desarrollar, puesto con los otros modelos de planeación, cabe resaltar que todos los modelos
constituyen un marco teórico como punto de partida para desarrollar teoría y enfoques.
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“La planeación estratégica se ha convertido en una práctica importante en las
organizaciones no sólo porque centra la atención de sus dirigentes en el futuro, sino porque trae
consigo grandes beneficios cuando se realiza de manera adecuada, ya que requiere que se ponga
en juego el talento, experiencias y conocimientos de todos sus integrantes, por lo que es
imprescindible que los planes deban ser comprendidos por el personal de la organización antes de
ser puestos en funcionamiento.”⁶
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2. Conclusiones
La planeación estratégica, permite mirar a la organización como un todo e integrar
estrategias que se derivan de la misión, la visión y los escenarios.
Las características de la planeación estratégica se deberán ajustar a la empresa, teniendo
en cuenta que, está proyectada a largo plazo, con efectos y consecuencias previstos.
Abarca todos los recursos y áreas de actividades preocupándose por trazar los objetivos.
La planeación estratégica permite definir la misión de la empresa, identifica las unidades
estratégicas de negocio, permite investigar los mercados, fijar objetivos para cada unidad
estratégica de negocio, comparar su crecimiento sostenible con el crecimiento esperado,
cambiar las políticas de la empresa, estudiar la competencia-
La planeación estratégica debe ser sencilla, fácil de entender para todos los participantes,
permitir que se sepan las actividades que se deben realizar y el tiempo de que disponen
para desarrollarlas.
En la planeación estratégica quienes toman decisiones en una organización obtienen,
procesan y analizan información pertinente interna y externa, con el fin de evaluar la
situación presente de la empresa, su nivel de competitividad para decidir sobre el
direccionamiento a futuro.
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3. Referencias
Amaya Amaya, Jairo. Gerencia Planeación & Estrategia. Fundamentos, Modelo y
Software de Planeación. Universidad Santo Tomás. Bucaramanga. ⁶
Berretta Nora y Kaufmann Jorge. Gestión para resultados en el desarrollo
en gobiernos subnacionales. Módulo 2: La Planificación orientada a resultados. Banco
Interamericano de Desarrollo; 2011. p. 12. ¹
Berretta Nora y Kaufmann Jorge. Gestión para resultados en el desarrollo en gobiernos
subnacionales. Módulo 2: La Planificación orientada a resultados. Banco Interamericano
de Desarrollo; 2011. p. 17. ³
Fontalvo Tomás, Vergara Juan Carlos. (2010). La gestión de la calidad en los servicios
ISO 9001:2008. Malaga (España). Editorial: Eumed – Uniersidad de Malaga (España). P.
52 – 56. 5
Lambert Tom. (2000). Instrumentos clave para la gestión empresarial. Editorial Folio.
Barcelona. p. 34. 4
Ordaz Zubia Velia, Saldaña Garcia Gloria. Analisis y critica de la metodología para la
realización de planes regionales en el estado de Guanajuato. Tipos de planeación. p. 81. ²
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