UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y EMPRESARIALES

E.A.P DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TEORIA DE COLAS
MONOGRAFÍA

DOCENTE:

Mgr. JESUS OLIVERA

CURSO:

INVESTIGACIÓN OPERATIVA

INTEGRANTES:

JENNY MAQUERA 2011 – 111055

YANET TICONA 2011 – 111074

JOEL CHOQUE 2013 – 38231

ALDAIR HUANCA 2014 – 105078

ELMER CHURA 2014 – 105033

AÑO Y TURNO:

CUARTO – DIURNO

TACNA – PERÚ

2017
 INDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 4

CAP. I: MARCO TEORICO ................................................................................ 5

1.1 Historia de la teoría de colas ................................................................... 5

1.2 Definiciones ............................................................................................. 6

1.3 Concepto de teoría de colas…………………………………………....……7

1.4 Objetivos de la teoría de colas ................................................................. 8

1.5 Características de los sistemas de colas ................................................. 8

1.6 Clasificación de colas. ........................................................................... 12

1.7 Medición del rendimiento de las colas…………………..……………..…..14

1.8 Variables en la teoría de colas………………………….……………..……15

CAP. II: PARTE PRÁCTICA ............................................................................. 18

CONCLUSIONES............................................................................................. 22

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 23

2
 FRASES

"No importa en qué cola se sitúe: La otra siempre avanzará más rápido"

(Primera Ley de Harper)

"Y si se cambia de cola, aquélla en la que estaba al principio empezará a ir

más de prisa"

(Segunda Ley de Harper)

3
 INTRODUCCIÓN

En la siguiente monografía daremos a conocer sobre el tema de “TEORÍA DE

COLAS”. La teoría de colas estudia el comportamiento de los sistemas de
atención sujetos a diferentes condiciones de funcionamiento, en que los
clientes a veces deben esperar por el servicio. Su aplicabilidad es muy amplia,
pues cuantifica el dilema de muchas empresas e instituciones entre la eficacia
(dar un buen servicio) y la eficiencia (mantener bajos los costos).

Sabemos que, un Director de Operaciones gestiona recursos limitados

para dar servicio a los diferentes requerimientos que la organización tiene. En
función de la calidad de su gestión (y de los recursos disponibles) el tiempo de
espera (de clientes, productos y recursos) será mayor o menor. Desde ese
punto de vista se podría decir que la función de un Director de Operaciones es
decidir quién (o qué) debe esperar a qué o a quién.

Todos hemos experimentado en alguna ocasión la sensación de estar

perdiendo el tiempo al esperar en una cola. Pero a veces las esperas son
buenas. Nos hacen visualizar la importancia del producto o servicio que vamos
a adquirir, nos permiten pensar y reconfigurar nuestro requerimiento.

Pero en general como clientes no queremos esperar y es ahí donde

surgen preguntas como; ¿Por qué hay que esperar? ¿Cuánto hay que esperar?

La respuesta es casi siempre simple, en algún momento la capacidad de

servicio ha sido o es menor que la capacidad demandada. Esta limitación se
puede eliminar invirtiendo en elementos que aumenten la capacidad. En estos
casos la pregunta es: ¿Compensa invertir en máquinas? ¿O mejor invertimos
en salas de espera? En ese caso ¿cómo de grandes?

Para ello, analizaremos dicho tema e intentar responder a estas preguntas

utilizando métodos matemáticos analíticos.

4
 CAPITULO I

MARCO TEORICO

1.1 HISTORIA DE LA TEORÍA DE COLAS.

En la historia de la humanidad siempre han existido filas de todo tipo. Para

entrar a un establecimiento, comprar un producto o servicio, ser servido de
alguna forma; en fin de muchas maneras vemos este fenómeno que se da
en todo el mundo.

Según Tuñón, M. (2012). “Las filas se dan cuando la demanda de un

servicio es demasiado grande para la capacidad que tiene la entidad que
presta el servicio. Esto es un problema muy común en la vida diaria y que
se vio en la obligación de prestarle atención debido a la gran demanda que
tienen los clientes y la competitividad que ha ido creciendo a través de los
años”.

Su fundador es el matemático danés Agner Erlang (1878- 1929),

quién aplicó en 1909 la teoría de las probabilidades al comportamiento de
las conversaciones telefónicas. Este y otros trabajos permitieron
comprender y controlar las redes de telefonía, cuyos altos costos obligaban
a asignar de manera óptima los componentes electrónicos para mantener
los tiempos de espera dentro de estándares aceptables.

Actualmente, no obstante el costo del hardware es relativamente bajo,

la teoría de colas sigue siendo relevante para las telecomunicaciones. Por
ejemplo, orienta la administración de los centros de llamadas (call centers),
una industria que emplea aproximadamente un 3% de la fuerza laboral de
[Link]. y del Reino Unido y que crece a una tasa anual de 20% (Koole y
Mandelbaum, 2002). Hoy en día los costos están principalmente
determinados por el personal empleado, que para algunos servicios
requiere un alto grado de especialización técnica y por ende su costo es
significativo.

5
1.2 DEFINICIÓNES.

Según Ramos, A. (2010): “Una cola se produce cuando la demanda de un

servicio por parte de los clientes excede la capacidad del servicio. Se
necesita conocer (predecir) el ritmo de entrada de los clientes y el tiempo
de servicio con cada cliente”.

Según Martinez, M. (2004): “Una cola es una línea de espera y la teoría de

colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de
línea de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para
encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos
promedio de la línea de espera para un sistema dado”.

Según Tuñón, M. (2012):

La teoría de colas, no es más que el estudio de estas filas que se originan
por lo antes mencionado. Esta teoría se divide en dos estudios
matemáticos. El primero trata de distribuciones de tipo específico, como por
ejemplo la distribución exponencial y la de Poisson. El otro trata de
distribuciones empíricas (datos de una muestra) que se analizan mediante
métodos de simulación. Un área de la simulación se encarga de analizar el
comportamiento de las colas por lo que es importante conocer cómo
funcionan ciertas distribuciones y comprender como funcionan.
También, hemos visto temas relacionados con la estadística que se
utiliza para poder realizar simulaciones que puedan comportarse como lo
hacen las filas en la vida real y de esta forma analizarlas. ¿Por qué se
quiere lograr este análisis? La respuesta es sencilla: Las filas de espera
desorganizan muchos aspectos de la vida y si se estudia las filas se
pueden lograr que sean menos tediosas, menos largas y que sean más
eficientes. Teniendo en cuenta de que se quiere lograr todo esto, sin
aumentar costos por parte de los que ofrecen el servicio.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan

servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde
los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen
después de que dicho servicio haya sido atendido.

6
1.3 CONCEPTO TEORÌA DE COLAS.

La teoría de colas es la rama de la investigación de operaciones que

estudia el comportamiento de los sistemas de atención, en que los clientes
eventualmente esperan por el servicio. Podemos modelar los sistemas de
este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas. Véase en la siguiente figura.

FIGURA Nº 01: Modelo de cola sencillo

FUENTE: Cedeño, H. (2013). [Link]
[Link]

Este modelo puede usarse para representar una situación típica en la cual
los clientes llegan, esperan ser atendidos y se marchan cuando se obtiene
el servicio requerido.

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el

balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un
horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en qué momento llegarán los
clientes. También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.
Los problemas de "colas" se presentan permanentemente en la vida diaria;
un estudio en [Link]. concluyó que, por término medio, un ciudadano
medio pasa cinco años de su vida esperando en distintas colas, y de ellos
casi seis meses parado en los semáforos. (Martines, 2004)

7
1.4 OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS.

Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el

coste global del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de
modificación de la capacidad del sistema tendrían en el coste total
del mismo.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las
consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en
la cola: la “paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio
específico considerado y eso puede hacer que un cliente “abandone” el
sistema.

1.5 CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE COLAS .

Seis son las características básicas que se deben utilizar para describir
adecuadamente un sistema de colas:

1.5.1 Patrón de llegada de los clientes.

En situaciones de cola habituales, la llegada es estocástica, es decir la
llegada depende de una cierta variable aleatoria, en este caso es
necesario conocer la distribución probabilística entre dos llegadas de
cliente sucesivas. Además habría que tener en cuenta si los clientes
llegan independiente o simultáneamente. En este segundo caso (es
decir, si llegan lotes) habría que definir la distribución probabilística de
éstos.
También es posible que los clientes sean “impacientes”. Es decir,
que lleguen a la cola y si es demasiado larga se vayan, o que tras
esperar mucho rato en la cola decidan abandonar.
Por último es posible que el patrón de llegada varíe con el tiempo. Si se
mantiene constante le llamamos estacionario, si por ejemplo varía con
las horas del día es no estacionario.

8
1.5.2 Patrón de servicio de los servidores.
Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, en cuyo
caso hay que asociarle, para definirlo, una función de probabilidad.
También pueden atender en lotes o de modo individual.
El tiempo de servicio también puede variar con el número de clientes en
la cola, trabajando más rápido o más lento, y en este caso se llama
patrones de servicio dependientes. Al igual que el patrón de llegadas el
patrón de servicio puede ser no estacionario, variando con el tiempo
transcurrido.

1.5.3 Disciplina de la cola.

La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus

miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:

a. FIFO (first in first out): Primero en entrar, primero en salir, según la

cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
b. LIFO (last in first out): También conocida como pila que consiste en
atender primero al cliente que ha llegado el último.
c. Processor Sharing: Sirve a los clientes igualmente. La capacidad de
la red se comparte entre los clientes y todos experimentan con
eficacia el mismo retraso.
d. RSS (random selection of service) o SIRO: Es la disciplina aleatoria
en donde se hace una selección entre todos los clientes con igual
oportunidad de ser atendido.
e. PRI: Es una disciplina de prioridad que ocurre cuando un cliente tiene
derecho a ser atendido antes que otros clientes, los cuales tienen un
nivel de prioridad menor. Tiene dos tipos de prioridades: Asegurada y
la No Asegurada.
f. Disciplina de Retiro de Cola: Esta disciplina ocurre cuando los
clientes abandonan la cola y se debe especificar las reglas para
retirarse.

9
 g. Disciplina de Sondeo: Ocurre cuando se forma más de una cola
esperando el mismo servicio, es decir, se comparte el servicio entre
dos colas.

1.5.4 Capacidad del sistema.

En algunos sistemas existe una limitación respecto al número de clientes
que pueden esperar en la cola. A estos casos se les denomina
situaciones de cola finitas. Esta limitación puede ser considerada como
una simplificación en la modelización de la impaciencia de los clientes.

1.5.5 Número de canales del servicio.

Es evidente que es preferible utilizar sistemas multiservidor con una
única línea de espera para todos que con una cola por servidor. Por
tanto, cuando se habla de canales de servicio paralelos, se habla
generalmente de una cola que alimenta a varios servidores mientras que
el caso de colas independientes se asemeja a múltiples sistemas con
sólo un servidor.

FIGURA Nº 02: Sistemas de cola multicanal

FUENTE: García Sabater, J. (2016). Aplicando Teoría de Colas en Dirección de
Operaciones.

En la figura se presenta dos variantes de sistema multicanal. El primero

tiene una sola cola de espera, mientras que el segundo tiene una sola
cola para cada canal.

1.5.6 Número de etapas de servicio.

10
Un sistema de colas puede ser una etapa o multietapa. En los sistemas
multietapa el cliente puede pasar por un número de etapas mayor que
uno. Una peluquería es un sistema un etapa, salvo que haya diferentes
servicios (manicura, maquillaje) y cada uno de estos servicios sea
desarrollado por un servidor diferente.
En algunos sistemas multietapa se puede admitir la vuelta atrás o
“reciclado”, esto es habitual en sistemas productivos como controles de
calidad y reproceso.
Un sistema multietapa se ilustra en la figura.3

FIGURA Nº 03: Sistema multietapa con retroalimentación

FUENTE: García Sabater, J. (2016). Aplicando Teoría de Colas en Dirección de
Operaciones.

FIGURA Nº 03: Representación gráfica de la estructura de una cola básica

11
 FUENTE: Nark (2012). [Link]

Las anteriores características bastan, de modo general, para describir cualquier

proceso. Evidentemente se puede encontrar una gran cantidad de problemas
distintos y, por tanto, antes de comenzar cualquier análisis matemático se
debería describir adecuadamente el proceso atendiendo a las anteriores
características. Una elección equivocada del modelo lleva a unos resultados
erróneos, y en muchos casos al no analizar adecuadamente nos puede llevar a
pensar que el sistema no es posible de modelar.

1.6 CLASIFICACIÓN DE COLAS.

1.6.1 Una Cola – un Servidor:

Los clientes esperan ser atendidos dependiendo de su llegada por un
solo servidor. Los primeros en llegar son los primeros en ser atendidos.
Al finalizar con el servicio a un cliente, se le brinda al que sigue en la
cola. Un ejemplo sencillo es cuando vamos a una gasolinera que tiene
solo un empleado cobrando por la gasolina.

1.6.2 Una Cola – Múltiples Servidores en Paralelo:

A diferencia del explicado anteriormente, aquí se tiene más de un
servidor para sufragar una sola fila de clientes. Al terminar de brindar el
servicio independientemente de cuál sea el servidor, el cliente que sigue
en la cola pasará a ese servidor. Un ejemplo es cuando vamos a
registros públicos y tomamos un ticket para ser atendidos. Hay varios
empleados atendiendo mientras que hay una sola numeración para ser
atendido.

1.6.3 Una Cola – Múltiples Servidores en Serie (Secuenciales):

Existen varias estaciones de servicio pero una sola fila de clientes y
cada cliente pasa por cada uno de los servidores en serie. Como
ejemplo si nos vamos a una fábrica automatizada, como Agroindustrias
Cuneo, en cuanto a su elaboración de piscos, las colas la hacen las
botellas. Y las estaciones de servicio serían una esterilizadora, una
máquina de llenado, una encorchadora, una etiquetadora y una

12
 empaquetadora. Las botellas van en fila y cada una recibe el servicio
múltiple.

1.6.4 Múltiples Colas – Múltiples Servidores en Paralelo sin cambio de Colas:

Existen varias filas y varios servidores en paralelo los cuales atienden
clientes específicos. Como lo dice el nombre “sin cambio de Colas”, una
vez un cliente entre a una fila no podrá cambiarse de esta. Un ejemplo
sería las colas que se hacen en las votaciones de la universidad. Por lo
general dividen a los alumnos dependiendo de la letra inicial de su
apellido o nombre, dependiendo de cómo lo haya definido el encargado.

1.6.5 Múltiples Colas – Múltiples Servidores en Paralelo con Opción a

Cambiar de Cola:
A diferencia del punto anterior, aquí los clientes si pueden cambiarse de
fila. Un ejemplo sencillo es cuando vamos al cine y nos vamos al área de
confitería. Existen múltiples servidores con múltiples filas. Uno puede
decidir que fila desea formar, pero si uno ve que otra se vació o está
siendo atendida más rápido, uno puede cambiarse de fila sin problemas.

13
FIGURA Nº 04: Representación gráfica de clasificación de colas

FUENTE: Nark (2012). [Link]

1.7 MEDICIÓN DEL RENDIMIENTO DE LAS COLAS.

Los modelos de colas ayudan a los administradores a tomar decisiones

para balancear los costos de servicio deseables con costos de espera en
la línea.

Los principales factores que se evalúan en estos modelos son:

1. Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la cola

2. Longitud de cola promedio

14
 3. Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema (tiempo de
espera + tiempo de servicio)
4. Número de clientes promedio en el sistema.
5. Probabilidad de que el servicio se quede vacío
6. Factor de utilización del sistema
7. Probabilidad de la presencia de un específico número de clientes en el
sistema.

1.8 VARIABLES EN LA TEORÍA DE COLAS.

1.8.1 Nomenclatura:

λ = Número de llegadas por unidad de tiempo

µ = Número de servicios por unidad de tiempo si el servidor está
ocupado
c = Número de servidores en paralelo
λ
𝑃 = ∁.𝜇 = Congestión de un sistema con parámetros: (λ, μ, c)

N(t) = Número de clientes en el sistema en el instante t

Nq(t) = Número de clientes en la cola en el instante t
Ns(t) = Número de clientes en servicio en el instante t
Pn(t) = Probabilidad que haya n clientes en el sistema en el
instante t=Pr{N(t)=n}
N = Número de clientes en el sistema en el estado estable
Pn = Probabilidad de que haya n clientes en estado estable
Pn = Pr{N=n}
L = Número medio de clientes en el sistema
Lq = Número medio de clientes en la cola
Tq = Representa el tiempo que un cliente invierte en la cola
S = Representa el tiempo de servicio
T = Tq+S = Representa el tiempo total que un cliente invierte en el
sistema
Wq= E[Tq] = Tiempo medio de espera de los clientes en la cola
W=E[T] = Tiempo medio de estancia de los clientes en el sistema
R = número medio de clientes que se atienden por término
medio

15
 pb = Probabilidad de que cualquier servidor esté ocupado

1.8.2 Clasificación y Notación de los Problemas de Teoría de Colas:

Con el paso del tiempo se ha implantado una notación para representar

los problemas de colas que constan de 5 símbolos separados por
barras.
A/B/X/Y/Z

A: indica la distribución de tiempo entre llegadas consecutivas

B: alude al patrón de servicio de servidores
X: es el número de canales de servicio
Y: es la restricción en la capacidad del sistema
Z: es la disciplina de cola

TABLA Nº 01: Simbología de la notación

16
 FUENTE: García Sabater, J. (2016). Aplicando Teoría de Colas en Dirección de
Operaciones.

En la tabla se presenta un resumen de los símbolos más utilizados.

El símbolo G representa una distribución general de probabilidad, es

decir, que el modelo presentado y sus resultados son aplicables a cualquier
distribución estadística (siempre que sean Variables IID- Independientes e
Idénticamente Distribuidas).

Si no existe restricción de capacidad (Y = ∞) y la política de servicio es

FIFO, no se suelen incorporar dichos símbolos en la notación así: M/D/3 es
equivalente a M/D/3/∞/FIFO y significa que los clientes entran según una
distribución exponencial, se sirven de manera determinista con tres servidores
sin limitación de capacidad en el sistema y siguiendo una estrategia FIFO de
servicio. La notación anteriormente representada, por lo general, deja
demasiados casos por resolver, pero es suficiente para los casos más
importantes.

17
 CAPITULO II

PARTE PRÁCTICA

 Problema 1:

Una doctora pasa en promedio 20 minutos con sus pacientes, si el tiempo

de llegada de cada cliente es de 30 minutos, determinar

a) Número promedio de pacientes en el sistema

b) Tiempo total que consume
c) Factor de uso de sistema
d) Número promedio de pacientes haciendo fila
e) Probabilidad de que el consultorio este vacio
f) Probabilidad de que se encuentren dos pacientes en el sistema

Desarrollo:

λ = velocidad de llegada µ= velocidad de servicio

1 1
λ= = 2 pacientes/hµ= = 3 clientes/ hora
0.5 ℎ 0.333 ℎ

a) Número promedio de pacientes en el sistema:

λ 2
LS= = = 2 pacientes
µ−λ 3−2

b) Tiempo total que consume:

1 1
Ws= = = 1 hora
µ−λ 3−2

c) Factor de uso de sistema

18
 λ 2
P= = = 66.66%
µ 3

d) Numero promedio de pacientes haciendo fila

λ2 22 4
Lq= = = = 1.333 pacientes
µ(µ−λ ) 3(3−2) 3

e) Probabilidad de que el consultorio este vacío

P0 =1 − 𝑃 = 1 − 0.6666= 0.3333

f) Probabilidad de que se encuentren 2 pacientes en el sistema:

P2= (1-0.666) (0.333)2 = 14.81%

19
 Problema 2:

En un hospital llegan 10 clientes cada hora y un solo servidor puede atender

8 clientes cada hora. Si se le agrega 2 servidores más determinar:

a) P0 (probabilidad de que ningún cliente este en el sistema)

b) Ls (número de clientes en el sistema)

c) Ws (tiempo total que consume)

d) Lq (numero promedio de pacientes haciendo fila)

e) Wq (tiempo en que un cliente espera en la fila)

𝜆 = 10 Clientes/h
Desarrollo:
𝜇 = 8 Clientes/h
1
a) P0= (𝜆/𝜇)𝑛 (𝜆/𝜇)𝑠 1
∑𝑠−1
𝑛=0 + 𝑠! ( 𝜆 )
S (servidores)= 2
𝑛! 1−( )
𝑠𝜇

1
P0= (10/1 (𝜆/𝜇)2 1
= 0.2307
∑1𝑛=𝑜 + ( 10 )
1! 2! 1−( )
2. 8

𝜆
𝜆.𝜇.(𝜇)𝑠 .𝑃0 𝜆
b) Ls= (𝑆−1)!.( +
𝑆𝜇−𝜆)2 𝜇

10
10.8.( 8 )2 .0.2307 10
Ls= + = 2.051 clientes
1×(2 ×8 −10)2 8

𝐿𝑠
c) Ws=
𝜆
2.051
Ws= =0.2051 horas
10

20
 𝜆
(𝜇)𝑠+1
d) Lq= 𝑃0 [ 𝜆 ]
(𝑠−1)!( 𝑠− )2
𝜇

(1.25)3
Lq=𝑃0 [ 10 ]= 0.80128 clientes
1( 2− 8 )2

𝑙𝑞
e) Wq=
𝜆
0.80128
Wq= = 0.080128 horas
10

21
 CONCLUSIONES

Concluimos en que, la teoría de cola es un estudio de los sistemas de

línea de espera en sus distintas modalidades, como podemos ver en
varios casos, en un súpermercado, cuando vamos a hacer trámites o un
pago.

Esta teoría en sí, no resuelve los problemas directamente, más bien

contribuye con una cantidad de información vital la cual es esencial para
tomar decisiones prediciendo ciertas características a cerca de la línea
de espera (el tiempo de espera promedio, etc).

La teoría de colas apoya la gestión de las empresas y organizaciones

que atienden al público, cuantificando la manera en que se combinan los
indicadores de efectividad (calidad del servicio), de eficiencia (uso de
recursos) e internos (diseño del sistema).

Cada organización debe prestar atención al tiempo de permanencia en

el sistema o en la Cola, la “paciencia”, de los clientes depende del tipo
de servicio específico considerado y eso puede hacer que un cliente
“abandone” el sistema.

22
 BIBLIOGRAFÍA

 Anónimo. (2015). Tema 5: Introducción a la teoría de colas.

 Anónimo. (2015). Introducción a la teoría de colas. México.

 G. Koole, A. M. (2002). Investigación Operativa. Teoría de colas.

 Narc. (31 de 05 de 2012). Teoría de Colas. Blog Educativo. Recuperado

el 18 de 06 de 2017, de Introducción a la Teoría de Colas:

[Link]

 Navarro, J. (11 de 05 de 2011). El Blog. Recuperado el 28 de 05 de

2017, de [Link]

la-teoria-de-juegos

 Sabater, J. G. (2015). Aplicando Teorıa

́ de Colas en Dirección de

́ de
Operaciones. Recuperado el 18 de 06 de 2017, de Aplicando Teorıa

Colas en

[Link]

23