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PORTADA
PROGRAMA DE ESTUDIOS:
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS

CAJA MUNICIPAL DE AHORROS Y CRÉDITOS CUSCO

Presentado por:

✔ FERNÁNDEZ CHACA, Nicole Charlene

✔ LAURENTE CÁRDENAS, Angela
✔ HUAMANÍ YAURI, Zayuri
✔ PINTO ANTAY, Verónica
✔ DE LA CRUZ ARELLANO, Jhoel

COMO PARTE DEL PROCESO PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN

MODULAR I

“OPERACIÓN DE PLATAFORMA DE SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS”

HUANCAYO – PERÚ

2019
 ASESOR

Lcdo. Miguel Ricardo Barzola Lindo

DEDICATORIA

2
 A Dios por la fortaleza que nos da día a día
para vencer las adversidades y poder salir
adelante.

A nuestras familias quienes con su esfuerzo y

lucha hicieron que pudiéramos alcanzar
nuestras metas y sueños, además de tomarlos
como ejemplo y motivación para superarnos
cada día.

ÍNDICE

PORTADA 1ASESOR
2DEDICATORIA
2ÍNDICE
3INTRODUCCIÓN

3
 11CAPÍTULO I
12DATOS GENERALES
12Nombre de la institución financiera
12Razón social institución financiera
12Actividades de la institución financiera
12Fechas de visitas
13Primer Módulo: Organización y Programación
13CAPÍTULO II
14INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA (IFI)
14Filosofía de la IFI
14Visión
14Misión
14Valores Institucionales
14Evaluación interna
15Evaluación externa
17Crecimiento de la IFI
23Matriz del perfil competitivo
24Objetivos
25CAPÍTULO III 26

ORGANIZACIÓN DE LA IFI 26Estructura organizacional 26

Flujograma: 28Manual de organización y funciones 291.4

Ejecutivo de Plataforma 31CAPÍTULO IV
32CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
32Reclutamiento y selección de personal
33Análisis del perfil de puesto
33Reclutamiento
33Selección
33Estrategias de comunicación con el cliente financiero.
34CAPÍTULO V
36ÁREA DE OPERACIONES O CAJA
36Diseño de Puesto de Operador de Caja
36CAPÍTULO VI 37

ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LOS PRODUCTOS - SERVICIOS

FINANCIEROS376.1 Productos y Servicios de la IFI y estrategia de Marketing. 376.1.1
Operaciones Activas 376.1.2 Operaciones Pasivas
42CAPÍTULO VII
44EVALUACIÓN DE RESULTADOS 44

7.1 Factores de éxito y restricciones 22

4
CONCLUSIONES 23

SUGERENCIAS 24

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 25

ANEXOS 49

5
6
 INTRODUCCIÓN

El presente informe lleva por título: “Operación de Plataforma de Servicios Bancarios y

Financieros”. El objetivo general del informe es brindar estrategias que permitan alcanzar
y desarrollar el máximo potencial de la CMAC Cusco.
Se utiliza la práctica y talleres que brinda el instituto Continental en el conocimiento de los
productos y servicios financieros así mismo la calidad en el servicio al cliente.
El presente informe comprende siete capítulos.
El primer capítulo se denomina datos generales y contiene nombre de la institución
financiera, razón social de la institución financiera, actividades de la institución financiera,
ejecución de las prácticas, total de horas acumuladas, autoridad bajo cuya orientación y
asesoramiento se realizó las prácticas, organización y programación del primer módulo;
El segundo capítulo se denomina Información de la CMAC Cusco y contiene filosofía de
la institución financiera, evaluación interna, evaluación externa, matriz del perfil
competitivo;
En el tercer capítulo se denomina organización de la CMAC Cusco y contiene estructura
organizacional, flujograma, manual de organización y funciones, reglamento interno de
trabajo;

En el cuarto capítulo consta la calidad en el servicio al cliente y contiene reclutamiento y

selección de personal, motivación, liderazgo (Habilidades Gerenciales), comunicación
efectiva;

En el quinto capítulo se describe el área de operaciones o caja y contiene diseño de puestos

de jefe de operaciones/caja/tesorería, diseño de puesto de operador de
caja/tesorería/ventanilla;
En el sexto capítulo se detalla las estrategias de marketing y los productos servicios
financieros y contiene productos y servicios de la institución financiera y estrategia de
marketing;

7
 En el séptimo capítulo se define la evaluación de resultados y contiene factores de éxito y
restricciones. Asimismo, en la parte última aparecen las correspondientes conclusiones y
recomendaciones del trabajo realizado.
Por ello, estimado lector, está invitado a realizar un recorrido comprensivo y de aprendizaje
por los distintos capítulos del presente informe, el mismo que fue elaborado y redactado con
mucho compromiso y ahínco.
Finalmente agradecemos a los Docentes encargados por su apoyo durante la realización de
este proyecto en el Instituto Continental.

CAPÍTULO I

DATOS GENERALES

1.1. Nombre de la institución financiera

Caja Municipal de Ahorros y Créditos Cusco

1.2. Razón social institución financiera

Caja Municipal de Ahorros y Créditos Cusco S.A. con RUC: 20114839176.

1.3. Actividades de la institución financiera

Intermediación financiera , Captación y Colocación de productos financieros.

8
Los factores económicos más importantes que tomen cuenta las caja cusco es la tasa de desempleo
,que por un lado puede motivar a que los depósitos sean menores,otro factor son las tasas de interés
y el nivel de riesgo en el país,que determinan indirectamente el costo del dinero .

1.4. Fechas de visitas

01/04/19
05/04/19
15/04/19
03/05/19
13/05/19
26/06/19
04/07/19

1.5. Primer Módulo: Organización y Programación

IESTP CONTINENTAL

PROGRAMA DE Administración de negocios bancarios y financieros

ESTUDIO

• UNIDAD DE Realizar las transacciones financieras a solicitud de los clientes,

COMPETENCIA utilizando los diversos medios de pagos en distintos canales de
atención.

MÓDULO TÉCNICO OPERACIÓN DE PLATAFORMA DE SERVICIOS

PROFESIONAL BANCARIOS Y FINANCIEROS

SEMEST UNIDAD
CAPACIDAD TERMINAL
RE DIDÁCTICA
HABILIDAD
Resolver problemas matemáticos aplicando procedimientos
ES
numéricos para la toma de decisiones en las distintas áreas
NUMÉRICA
empresariales.
S
OFIMÁTICA Utilizar las diferentes herramientas informáticas de las TIC
Y para optimizar , automatizar y mejorar los procedimientos o

9
 HERRAMIE tareas vinculadas al área profesional, de acuerdo a los
NTAS TICS requerimientos de su entorno laboral de manera ética y
responsable.
TECNOLOGÍ
A PARA EL Diseñar el proceso de planificación y organización en las
PROCESO empresas aplicando técnicas y herramientas informáticas con
ADMINISTR espíritu emprendedor y ético.
ATIVO.
Utilizar los instrumentos necesarios en el arqueo de caja
GESTIÓN DE teniendo en cuenta la Normatividad vigente e identificando las
CAJA características de los billetes en MN y ME con la técnica de
recuento eficientemente.
COMUNICA
CIÓN EN Realizar acciones tácticas de comunicación en entornos
LOS digitales contribuyendo a los objetivos e indicadores de la
ENTORNOS organización.
DIGITALES
GESTIÓN
DEL Realiza la simulación de la comercialización de productos y
APRENDIZA servicios financieros de una institución existente en la zona.
JE

CAPÍTULO II

INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA (IFI)

2.1 Filosofía de la IFI

2.1.1 Visión

“Ser la mejor opción microfinanciera, reconocidos por brindar un servicio rápido y

confiable enfocado en la satisfacción de los clientes”.

2.1.2 Misión

“Contribuimos al desarrollo de los emprendedores siendo la mejor alternativa de

financiamiento y ahorro con calidad de servicio, impulsamos el desarrollo personal
y profesional de nuestros colaboradores, generamos el desarrollo económico de la
sociedad mediante la inclusión financiera y garantizamos el crecimiento sostenible
de la organización”.

2.1.3 Valores Institucionales

10
 ✔ Honestidad: Es aquella cualidad humana por la que la persona elige actuar
con base e la verdad y en la auténtica justicia. No consiste sólo en franqueza
(capacidad de decir la verdad), sino en asumir, que la verdad es sólo una y
que no depende de personas o consensos, sino de lo que el mundo real nos
presenta como innegables e imprescindibles de reconocer.

✔ Compromiso: Sentir la obligación hacia el deber, la entrega, hacia algo o

alguien con el cual tiene un convenio, de amistad, trabajo, de familia, etc.

✔ Responsabilidad: Es el valor a través del cual se cumple con lo que se ha

comprometido, el cumplir un deber. Es asumir también las consecuencias de
nuestras acciones y decisiones. Así mismo es tratar de que todos nuestros
actos sean realizados de acuerdo con una noción de justicia y del
cumplimiento del deber en todos los sentidos.

✔ Respeto: Es el valor que permite al ser humano el reconocimiento y aprecio

de las cualidades de individuos y sus derechos.

✔ Profesionalismo: Es la búsqueda de la excelencia, en todos los ámbitos, es

el esfuerzo incansable por ser mejor.

2.2 Evaluación interna

Tipo de Descripción Sustento

Clasificación
Antigüedad en el La Caja Municipal de Ahorro y Crédito Memoria anual del 2017.
sector Cusco S.A. tiene 31 años de antigüedad
en el sector, es una empresa pública con
personería jurídica de derecho privado,
que fue creada bajo el ámbito del
Decreto Ley N° 23039 del 14 de mayo
de 1980.
Nro. de El número de trabajadores a nivel Memoria anual del 2017.
Colaboradores nacional de la CMAC Cusco es de 2,150
dentro de los cuales 146 son funcionarios
y 2,004 son empleados.
En la oficina de estudio se cuenta con 15
trabajadores distribuidos en las
diferentes áreas de la caja cusco.
Actividad Captar recursos del público, y realizar Memoria anual del 2017.
económica operaciones de financiamiento,
preferentemente a la pequeña y
microempresa, entre otros servicios

11
 financieros; disponiendo de un
patrimonio propio, autonomía
administrativa y económica, que financia
su presupuesto con los ingresos propios
generados por la aplicación de las
operaciones crediticias con personas
naturales o jurídicas que realiza.
Ámbito geográfico Nuestra red de atención se encuentra en Memoria anual del 2017.
de acción 12 Regiones: Cusco, Lima,
Huancavelica, Ica, Ayacucho, Madre de
Dios, Apurímac, Arequipa, Puno,
Moquegua, Tacna y Junín donde
encontramos oficinas en Huancayo, El
Tambo, Chupaca y Chilca.

Forma Jurídica Sociedad Anónima (S.A.)

Recordando que al ser una sociedad
anónima la financiera CMAC Cusco
debe tomar su forma como tal .
Ya que la sociedad financiera es otra
sociedad anónima sujeta a la vigilancia
de la superintendencia de bancos ,ley de
sociedades financieros privados y por los
decretos del Congreso de la República y
a raíz de eso se le considera como
sociedad especial a la CMAC Cusco.

Marco legal de La caja Cusco cuenta con Autorización Memoria anual del 2017.
funcionamiento de funcionamiento mediante Resolución
S.B.S. N° 218-88 del 22 de marzo de
1988 para todas sus oficinas.
Evidencias de Canaliza parte de sus ganancias, (más de Esta información la podemos encontrar
responsabilidad 3 millones de dólares desde 1999), a en el siguiente link:
social través de la Municipalidad del Cusco a [Link]
realizar obras de bien social, 2007/Postulacion CMAC [Link]
especialmente a víctimas de violencia
familiar (niñez y sector femenino).

FODA CMAC CUSCO

A. FORTALEZAS
● Encontrarse dentro de los 3 primeros puestos entre las CMAC del Perú.
● Conocimiento del mercado.
● Ubicación estratégica de la agencia.
● Personal capacitado, con conocimientos en distintas áreas de la CMAC Cusco.
● Buena participación en el mercado en la Región Junín.

12
 B. OPORTUNIDADES
● Mayor confianza de la población en el uso de la Banca Digital.
● Marco regulatorio de la SBS en las Instituciones Financiera del Perú.
● Mejor posicionamiento de la marca en el sector no bancarizado de las CMAC en
comparación con la banca.
● Posibilidad de implementar la interconexión de las cajas municipales.
● Cambio climático que genera nuevas necesidades y nuevos mercados.

C. DEBILIDADES
● Pocos productos financieros en comparación con nuestra competencia.
● Bajo desarrollo de campañas publicitarias y de Marketing.
● Inestabilidad Laboral.
● Limitados canales de Atención de Servicio al Cliente.
● Poca atención a los clientes con nivel crediticio bajo.

D. AMENAZAS
● Alta demanda de personal con experiencia en el sistema microfinanciero.
● Aumento de los competidores, productos sustitutos y competencia de tasas de
interés.
● Cambios repentinos en las necesidades de los clientes.
● Sobreendeudamiento de los clientes.
● Desconfianza hacia los organismos supervisores por los altos índices de
corrupción en el país.

2.3 EVALUACIÓN EXTERNA

2.3.1 ANÁLISIS DEL ENTORNO PESTE

❖ FACTOR POLÍTICO

Los factores políticos más importantes para la caja

cusco son el grado de intervención política en las decisiones que existen en
los gobiernos regionales y locales y la persuasión del gobierno por depender
menos de los sectores económicos no tradicionales,a través de promover los
sectores productivos no tradicionales incluidas las pyme.

❖ FACTOR ECONÓMICO

Entre los factores económicos más importantes que

tomen cuenta las caja cusco es la tasa de desempleo ,que por un lado puede
motivar a que los depósitos sean menores,otro factor son las tasas de interés
y el nivel de riesgo en el país,que determinan indirectamente el costo del
dinero .

❖ FACTOR SOCIAL

13
 Entre Los factores sociales con mayor trascendencia
para la caja cusco se encuentra la tendencia a exceder a niveles de educación
mayores, que favorece en la manera de generar nuevos ingresos y ahorros.

❖ FACTOR TECNOLÓGICO

Los factores tecnológicos que impactan en mayor medida en caja cusco son
la tendencia actual de acceder con mayor facilidad a los sistemas de
información y comunicación y al internet.

❖ FACTOR ECOLÓGICO

Los factores ecológicos de mayor impacto son el cambio

climático que a nivel mundial está causando un gran número de desórdenes
en la producción de las tierras agrícolas y desastres que afectan a la
productividad de las personas que viven de la agricultura e industrias
relacionada con los rubros.

2.4 EVALUACIÓN INTERNA AMOFHIT

❖ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA

La Organización Interna de la Caja Municipal de Ahorro y

Crédito Cusco se ha establecido conforme a ley y a la necesidad de su desarrollo y
crecimiento de sus operaciones conformadas por un Directorio, Órganos de
Control, Asesoría, de Línea y Apoyo.
Por otra parte la Organización Interna, a nivel de Directores y funcionarios está
conformada por un Directorio, Presidente del Directorio, Comité de riesgos, Comité
de gerencia, Jefe de Auditoría Interna, Jefe de unidad de Riesgos, Jefe de Asesoría
Legal Interna, Gerencia de Administración ,Jefe de Contabilidad, Jefe de Sistemas,
Jefe de Logística ,Jefe de Recursos Humanos ,Jefe de Organización, Métodos y
Evaluación ,Jefe de Seguridad ,Planeamiento ,Gerencia de Créditos ,Jefe de
Créditos, Jefe de Recuperación de Créditos ,Gerencia de Ahorros y Finanzas, Jefe
de Ahorros ,Jefe de Caja General y Administradores de Agencia

❖MARKETING Y VENTAS
Referente a producto en la actualidad CMAC Cusco tiene
productos estándar, tanto para créditos como para captaciones. Los productos para
créditos son(a)capital de trabajo,(b) activo fijo,(c)credicasa,(d)crédito
hipotecario,(e)crédito consumo personal,(f)Crédito prendario, y (g)crédito
vehicular. CMAC Cusco por su experiencia implementaron un modelo operativo
muy extraordinario que favorece, a diferencia de las empresas bancarias, la
interacción con el cliente para lograr un mejor conocimiento de sus costumbres y
por ende desarrollar productos a su medida.

14
 En relación a las captaciones o productos de ahorro, CMAC
Cusco cuentan con:(a)cuentas de ahorro,(b)cuentas CTS(Compensación por
Tiempo de Servicio),(c)depósito a plazo fijo, y (d)órdenes de pago. En especial las
cuentas CTS y los depósitos a plazo son productos que compiten con diferencia de
la banca tradicional, adicionalmente ofrecen servicios varios, dependiendo de sus
objetivos comerciales pueden ser: venta de micro seguro, protección de tarjetas,
recaudación, etc.
La CMAC Cusco ha desarrollado canales (plaza) asociados
a los productos anteriormente mencionados, algunos de los cuales tienen un alto
contenido tecnológico y Banca digital. Estos son(a) páginas web y operaciones a
través de este medio, (b) cajeros automáticos, que están a disposición de todos los
usuarios.
En cuanto a promoción, cada entidad propone productos
específicos para cada campaña, estas son:(a) escolar, (b) día de la madre, (c) fiestas
patrias, (d) credi altoque,(e)navideña. Cada año los productos son muy
competitivos en comparación a la banca tradicional.

❖OPERACIONES Y LOGÍSTICA

Buenas negociaciones con los proveedores que venden los

productos financieros de cmac cusco.

Se cuenta con un proceso de brindar créditos financieros.

Donde se otorga los créditos activos y pasivos a personas naturales o

jurídicas.

❖FINANZAS Y CONTABILIDAD

Al contar con mucha competencia en el mercado hace que baje el

número de ingreso en la caja municipal ahorro y credito cusco.

Tener nuevas propuestas financieras para abrir nuevas sucursales a

futuro.

Se cuenta con precios accesible al consumidor.

❖RECURSOS HUMANOS Y CULTURA

No se puede menospreciar la importancia que tiene los

departamentos de tecnología (TI) y mercadeo de crecimientos de caja cusco, son
los departamentos de finanzas y recursos Humanos ([Link]) los que aseguran el
desarrollo de la financiera en los crecimientos en entornos digitales.

❖SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

15
 Los sistemas de información diseñados e implementados
por la entidad caja cusco deben ser revisados periódicamente , cuando la Entidad
cambie objetivos y metas, estrategia, políticas y programas de trabajo, entre otros
se debe considerar el impacto en los sistema de información para adoptar las
acciones necesaria.

● Comunicación Interna :
Es el flujo de mensajes dentro de una red de
relaciones interdependientes con la finalidad de obtener un mensaje claro y eficaz ,
asimismo debe servir de control , motivadora y expresión de los usuarios.
● Comunicación Externa:
La entidad de caja cusco debe orientarse a asegurar
que el flujo de mensajes e intercambio de información con los clientes ,se lleve a
cabo de manera segura, correcta y oportuna generando confianza e imagen positivas
a la entidad caja cusco.

❖TECNOLOGIA E INVESTIGACION Y DESARROLLO

La investigación y desarrollo hace referencia a la inversión

de investigación de conocimientos técnicos y al desarrollo de esas tecnología para
obtener nuevos productos, el objetivo es conseguir innovación que logre aumentar
las ventas de la entidad caja cusco que puede mejorar la calidad del producto o
servicio o la reducción de su precio y lograra una ventaja competitiva.

CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER

a. LA RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES

Durante los últimos años se ha incrementado la cantidad de Instituciones

microfinancieras que luchan por una mayor participación en el sector que
compite la Caja Municipal de Ahorro y Créditos Cusco, principalmente porque
los competidores buscan captar clientes de la pequeña y mediana empresa.
Los competidores directos de la CMAC Cusco son:
● Cmac Huancayo
● Cmac Arequipa
● Cmac Piura
● Edpyme Confianza

b. AMENAZA DE LA ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES

La amenaza de los nuevos competidores que pueden influir en el mercado de

la CMAC Cusco son aquellas que aún no están dentro del sector industrial entre
ellas tenemos a las Cajas municipales de México que son potencialmente una
amenaza de nuevos competidores.
● Caja Chiquiliztli
● Caja San Nicolás
● Caja Mitras

16
c. AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

Como productos sustitutos podemos identificar a las fuentes de microcrédito

informales que son entidades no reguladas por la SBS.
Entre los productos sustitutos que pueden influenciar en la CMAC Cusco
encontramos:
● Casas Comerciales
★ Falabella
★ Ripley
★ Cencosud
★ La Polar
● Prestamistas
● Cooperativas de Servicios Múltiples.

d. PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES

La Caja Cusco depende de un sistema adecuado para realizar sus operaciones

y así poder incrementar sus clientes en el Sistema Financiero, es por ello que
procura tener proveedores de servicios de diferentes fuentes.
● Agentes que proveen a la Caja Cusco de Recursos Financieros:
★ Organismos Internacionales de Crédito.
★ Organismos Nacionales de Crédito (COFIDE, FOCMAC,
FONCODES).
★ Instituciones Financieras: Bancos de la Región.
★ Cajas Municipales de otras Provincias.
● Agentes que proveen a la Caja Cusco de Bienes y Servicios:
★ Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito
(FEPCMAC).
★ Asesores Externos (legal, informática, etc.).
★ Otras consultoras
★ Proveedores de servicios, equipos y útiles de oficina.

e. PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CONSUMIDORES O

CLIENTES.

Los clientes del Sistema Financiero Peruano se dividen en: Las personas
naturales o jurídicas que contratan productos o servicios; y las personas
naturales o jurídicas que solo utilizan los servicios de recaudación, compra y
venta de moneda extranjera, asimismo sobresalen dos fragmentos de clientes
acogidos por la CMAC Cusco (Productos Activos y Pasivos):créditos
hipotecarios y clientes comerciales, consumidores con créditos de consumo,
consumidores con créditos para micro y pequeña empresa; y en ahorros cuenta
a plazo fijo; cuentas de ahorro a plazo fijo CTS, cuenta de ahorros con órdenes
de pago.
Los clientes principales son:
● Las pequeñas y Micro empresas.

17
 ● Sector Agropecuario, agroindustrial y agrícola.
● Trabajadores de la actividad pública y privada.
● Sectores poblacionales de ingresos medios y bajos.
● Empresas de Servicios Públicos.
● Municipalidades Provinciales y Distritales.
● Centros Educativos.
Las tasas de interés ofrecidas en el Sistema Financiero, otorgan a los clientes
la potestad de negociar en vista que de ser un cliente fidelizado puede negociar
una tasa inferior a la establecida.

ANÁLISIS FODA Y ESTRATEGIAS FO - DO

ANÁLISIS FODA Y ESTRATEGIA FA - DA

18
2.3.2 Crecimiento de la IFI

La Caja Municipal Cusco, inició sus operaciones el 28 de

marzo de 1988 en su local institucional de la Calle Afligidos N° 118, contando
con la Asesoría Técnica del Convenio Perú Alemania GTZ. Al inicio, sus
operaciones se concentraron en la atención de los créditos prendarios, en el
año 1,989 la Superintendencia de Banca y Seguros autorizó a la Caja
Municipal Cusco la captación de ahorros del público en sus modalidades de
Ahorro Corriente y Plazo Fijo, ese mismo año se empezó a operar en moneda
extranjera en la modalidad de compra- venta y posteriormente el año 1,993
captó ahorros en moneda extranjera.
En En 1990, la Caja Municipal Cusco obtiene autorización
para operar y otorgar créditos no prendarios, cumpliendo de esta forma con
los objetivos institucionales: fomentar la Pequeña y Microempresa,
constituyéndose desde entonces en líder en la atención créditos PYMES.
En 1994, como resultado de una eficiente gestión la Caja
Municipal Cusco adquiere el local ubicado en Portal Espinar N° 146, donde

19
 instala su Oficina Principal, dejando el anterior local para el funcionamiento
de la Agencia Afligidos.
En el año 2006, La Caja Municipal Cusco inicia la era
tecnológica con la Adquisición e implementación del nuevo aplicativo de
negocios CMAC, y el inicio de la implementación de la Tarjeta Cliente y el
Sistema Saldomatico y Climático así mismo la adquisición de local propio
para la Agencia Puerto Maldonado. Inauguración de la Agencia San
Sebastián, Inauguración de la Oficina Especial Izcuchaca, se obtiene el
Premio Nacional a la Calidad – Categoría Plata por la Sociedad Nacional de
Industrias.
En el año 2007, la Caja Municipal Cusco inicia su plan de
Expansión con la inauguración de siete Oficinas Especiales ampliando la red
de atención al Público, compra del terreno para la nueva sede institucional,
Obtención del PREMIC Premio a la Microempresa otorgado por el City Bank
y el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo PNUD, Obtención
por segundo año consecutivo del Premio Nacional a la Calidad – Categoría
Plata por la Sociedad Nacional de Industrias.
La CMAC Cusco registró en los últimos años importantes
tasas de crecimiento, tanto en el saldo de cartera como en el número de
clientes deudores, apoyada entre otros en una apertura de oficinas en su
mercado objetivo (45 locales en el periodo 2013-2017 y dos en el periodo
enero - junio 2018). De esta manera, en el primer semestre del presente año,
las colocaciones brutas y el número de deudores se incrementaron en 7.2% y
9.6%, respectivamente (18.0% y 36.6%, respectivamente, en el 2017). A su
vez, el aumento en el sistema de Cajas Municipales fue de 3.0% y 4.7%,
respectivamente. Además, se debe resaltar que la Institución es la única dentro
del sistema de CM que continúa como entidad financiera líder en su región,
tanto en créditos como en depósitos.

De igual forma, es importante resaltar que en los últimos años, la

CMAC Cusco ha registrado un fuerte crecimiento en los gastos
administrativos, producto entre otros del número de oficinas inauguradas,
acorde a la estrategia de expansión implementada; y, el continuo
reforzamiento de las áreas de créditos y cobranzas para un mayor control y
seguimiento de la cartera y tiene como objetivo a futuro ser la caja municipal
más innovadoras y rentables, satisfaciendo las necesidades de los peruanos
con calidad y vocación de servicio y ubicarse en el primer lugar en el ranking.

2.4 Matriz del perfil competitivo

CAJA CUSCO CAJA HUANCAYO CAJA PIURA

20
 FACTORES PE CALIFICA PROME CALIFICA PROME CALIFICA PROME
CLAVE SO CIÓN DIO CIÓN DIO CIÓN DIO
Recursos 0.15 2 0.30 3 0.45 2 0.30
tecnológicos
Recursos 0.05 2 0.10 3 0.15 1 0.05
Humanos
Prestigio en el 0.09 3 0.27 3 0.27 2 0.18
Sector
Años de 0.10 4 0.40 4 0.40 4 0.40
experiencia
Calidad de 0.20 4 0.80 4 0.80 2 0.40
Atención
Transparencia 0.15 4 0.60 3 0.45 2 0.30
en la
información.
Satisfacción de 0.18 3 0.54 3 0.54 3 0.54
los clientes.
Clima 0.08 3 0.24 3 0.24 3 0.24
Organizacional
TOTAL 1 25 3.25 26 3.30 19 2.41

2.5 Objetivos

2.4.1. Objetivo general

Demostrar a través de la experiencia vivencial la correcta ejecución del proceso y
manejo de las transacciones financieras correspondientes al funcionario de caja de la
Caja Municipal de Ahorros y Créditos Cusco.

2.4.2. Objetivos específicos

2.4.1 Demostrar la cultura organizacional de la CMAC Cusco

misión
visión

2.4.2 Demostrar las estrategias y técnicas en el manejo de las operaciones de

plataforma de la CMAC Cusco.
2.4.3 Utilizar el uso de técnicas y herramientas en la gestión de atención al cliente
acorde con la cultura organizacional de la CMAC Cusco.

21
 CAPÍTULO III

ORGANIZACIÓN DE LA IFI

1.1. Estructura organizacional

22
23
1.2. Flujograma:
A. Proceso de Apertura de una Cuenta Ahorro

B. Proceso de Gestión de Caja

24
1.3. Manual de organización y funciones

Funcionario de Caja
25
✔ Recibe y entrega cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios, planillas de
control (planilla de ingreso por caja) y otros documentos de valor.
✔ Paga sueldos, salarios, jornadas y otros conceptos.

✔ Lleva control de cheques a pagar, recibos de pago y otros.

✔ Registra directamente los movimientos de entrada y salida de dinero.

✔ Realiza depósitos bancarios.

✔ Elabora periódicamente relación de ingresos y egresos por caja.

✔ Realiza arqueos de caja.

✔ Suministra a su superior los recaudos diarios del movimiento de caja.

✔ Troquela recibos de ingreso por caja, planillas y otros documentos.

✔ Chequea que los montos de los recibos de ingreso por caja y depósitos bancarios
coincidan.
✔ Retira pestañas de planillas vendidas y retiene una copia de recibo de ingreso por
caja.
✔ Realiza conteos diarios de depósitos bancarios, dinero en efectivo, total de pestañas,
etc.
✔ Atiende a las personas que solicitan información.

✔ Lleva el registro y control de los movimientos de caja.

✔ Compara monto de la cinta troquelada con monto total de pestañas de las planillas
vendidas, dinero en efectivo y depósito bancario.
✔ Transcribe e ingresa información operando un microcomputador.

✔ Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,

establecidos por la organización.
✔ Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
✔ Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.

✔ Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.

26
1.4 Ejecutivo de Plataforma

✔ Informar a los clientes sobre los servicios y beneficios que ofrece CMAC Cusco.
✔ Absolver consultas y atender requerimientos de los clientes en materia
de créditos de consumo.
✔ Gestionar los reclamos de los clientes en cuanto a operaciones realizadas con el
crédito y hacer seguimiento de los reclamos atendidos.
✔ Vender y realizar la activación de cuentas del crédito gestionado por la oficina de
Servicio al Cliente: cuentas bloqueadas por refinanciadas, recalendarizaciones,
reprogramaciones y Título de Valor Protestado (según procedimiento hasta un año
de bloqueo).
✔ Actualizar datos de los clientes en el sistema (Previa verificación de datos y de
acuerdo al procedimiento interno).
✔ Verificar, recepcionar y visar la documentación requerida por los trámites a seguir,
así como cuadrar la documentación recibida en el día para ser enviados al
Departamento encargado.

✔ Solicitar la documentación requerida para la obtención de los diferentes créditos

de consumo.
✔ Llenar la solicitud de créditos de consumo, contrato, registro de firmas, etc.

✔ Cumplir las metas de colocación de Seguros, asesoramiento y anulaciones.

✔ Generar las claves secretas de los tarjetahabientes.

✔ Evaluar la documentación solicitada al cliente para ampliaciones o asignaciones
de líneas de crédito.
✔ Enviar los files, registros, cartillas y/o documentación a las áreas respectivas.

✔ Realizar el cuadre de claves secretas.

✔ Realizar el cuadre de Solicitudes ingresadas.
✔ Realizar el cuadre de refinanciaciones, calendarizaciones o
reprogramaciones.
✔ Consolidar las compras de deudas.

27
 CAPÍTULO IV

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

● Velar por la implementación y el cumplimiento de las normas vigentes en materia

de protección al consumidor, transparencia de información, reclamos y demás
disposiciones establecidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, en
las Oficinas, Agencias y Oficinas Especiales.

● Atender, absolver y/o coordinar la absolución de las consultas, quejas y/o

reclamos de usuarios o canalizarlos de acuerdo al Manual del Sistema de
Atención al Usuario y Manual de Consultas, Reclamos y Requerimiento de
Información Gubernamental de la CMAC Cusco S.A.

● Atender a los clientes y usuarios y proporcionar la información de los productos

activos, pasivos y servicios que ofrece la CMAC Cusco S.A.

● Responsable del cumplimiento del Manual de Calidad en el Servicio y Trato al

Cliente y Directiva de Calidad en las Agencias y Oficinas Especiales a su cargo.

28
 ● Cumplir con las políticas y normas de la gestión integral de riesgos de la entidad y
su adecuada aplicación de las mismas

4.1 Reclutamiento y selección de personal

Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco, considera el reclutamiento como la
base fundamental para el desarrollo profesional exitoso de sus colaboradores en
nuestra institución; orientamos la calidad de servicio principalmente en el
compromiso de nuestros colaboradores; siendo nuestra mayor ventaja competitiva
el valor que este genere para nuestros clientes. Buscamos atraer el mejor talento
del país para que sea parte de nuestro equipo; personas íntegras y profesionales
cuya conducta es guiada por un conjunto de valores que contribuyen al
crecimiento de nuestra institución. Felicitaciones por este primer paso para
pertenecer al equipo de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco. Puedes
postular a los diferentes puestos de trabajo que se publican mediante este portal
solo envía tu CV al correo convocatoriasRRHH@[Link] (el CV no
debe exceder de 1 MB).

CALIFICACIÓN DE CANDIDATOS
○ Examen de Conocimientos
○ Examen Psicotécnico
○ Entrevista Personal

4.1.1 Análisis del perfil de puesto

Se realizará un análisis de los puestos vinculados con la atención al cliente descrito

en el manual de organización y funciones.

4.1.2 Reclutamiento

● Se hace una convocatoria por la página web de la Institución Financiera.

● Se recibe los Curriculum Vitae por un periodo de plazo.
● Se selecciona un número de personas determinadas.
● Se cita a una entrevista a los seleccionados.
● Se selecciona al que tiene las cualidades que busca la Institución
Financiera.

4.1.3 Selección

29
 ● Se recopila todos los documentos con las características que requiere la
IFI.
● Entrevista personal
● Test psicológico
● Examen Psicotécnico
● Se le da a conocer al personaje su puesto de trabajo.

4.2 Estrategias de comunicación con el cliente financiero.

● Concepto de Persona Única en toda la Institución.

● Información consolidada de los productos de la persona.
● Información consolidada en el sistema financiero.
● Registro y Mantenimiento de datos generales de Personas Relación
● Persona - Cuentas de Negocios (Colocaciones y Captaciones) Aperturas de
cuentas de Captaciones.
● Registro de las solicitudes de Colocaciones.
● Relación Persona – Digitalización de documentos de
identidad y/o firma.
● Registro y/o actualización de firma del cliente.
● Relación Persona – Tarjeta(s) Magnética(s) Registro y administración de
tarjetas de identificación. Posición integrada de Personas en la Institución.

SEGURIDAD:

● Perfiles de Grupos y Usuarios Definición y Administración de Perfiles de

usuarios
● Definición y Administración de Operaciones de usuarios
● Administración y Control de Accesos a las opciones del SICMACT Por cada
módulo entregables.

30
Puesto Estrategia de comunicación

● El jefe de agencia debe supervisar

el desempeño de los trabajadores.
● Controlar la dirección de la
agencia.
Jefe de Agencia
● Coordinar con el jefe de
operaciones, el supervisor de
plataforma

● Se encarga el control de la caja.

● Reportar al jefe de cajas o al
subgerente de todos los
movimientos.
Jefe Operativo
● Se encarga de la cuadratura diaria
en caja que tiene a su cargo.

● Brindar atención personalizada a

nuestros clientes en ventanilla.
● realizar diferentes transacciones
Promotor de Servicios
financieras y ofreciéndoles
nuestros productos y servicios.

● Manejar el portafolio de clientes.

● Elaboración y presentación de
propuestas de crédito.
● Fidelizar y fortalecer la cartera de
Funcionarios de Negocios clientes.
● Análisis de estados financieros.
● Asesoramiento a clientes.

● Venta de los diferentes productos

y servicios de la financiera.
● Atender personal y
Plataforma telefónicamente sobre los
productos y servicios.
● Resolver dudas, reclamos y
dificultades por los clientes.

31
 CAPÍTULO V

ÁREA DE OPERACIONES O CAJA

5.1 Diseño de Puesto de Operador de Caja

Puesto Tesorería
Perfil Velar por el cumplimiento de las
Profesional actividades o procesos que garanticen la
recepción y control de los ingresos de la
Institución y su adecuada y correcta
distribución, coordinando y supervisando
la ejecución de los planes y programas de
la unidad a su cargo, al fin de garantizar
la cancelación de los compromisos de la
institución y apoyar a las autoridades en
la colocación acertada de los recursos
financieros.
Funciones ● Analiza y controla el rendimiento
por concepto de colocaciones
financieras.
● Examina, analiza y evalúa el
movimiento de ingresos y egresos
de la institución.
● Dirige, coordina y supervisa los
flujos de caja.
● Supervisa, controla y evalúa el
personal a su cargo.
● Opera microcomputador para su
acceso de su información.

32
 CAPÍTULO VI

ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LOS PRODUCTOS - SERVICIOS FINANCIEROS

6.1 Productos y Servicios de la IFI y estrategia de Marketing.

6.1.1 Operaciones Activas

Producto / Servicio Definición Estrategia

● máximo 74
años
● requisitos:
● si es persona
natural
● otorgados a personas copia del
naturales o jurídicas dni del
destinado a la adquisición titular y
de unidades nuevas, para cónyuge
uso personal o servicio de vigente
taxi
● si es persona
Crédito vehicular jurídica
● dirigidos a clientes con
actividad empresarial, ,constituci
actividades dependientes o ón de la
independientes . empresa .

● documento
de
identidad
vigente del
representa
nte legal .

● si el
vehículo

33
 es para
servicio de
taxi
,presentar
certificado
de
habilitació
n
vehicular
vigente u
otorgado
por la
municipali
dad

● plazo:
máximo
60 meses .

● requisitos:
ingreso
familiar de
1000.00
● laborar un
● dirigidos a trabajadores con año en la
ingresos mayoritariamente misma
dependientes , de empresa
instituciones públicas o ● fiador con
privadas con las que no casa
tenemos convenio con propia
descuentos por planillas , ● dni titular
crédito personal los pagos se realizarán (es) y
directamente en la oficinas fiador (es)
de la caja municipal ● tres últimas
Cusco. boletas de
pago
● contrato de
trabajo
● autovaluo ,
título de
propiedad
o
certificado
de
posesión

34
 de titulares
o de fiador
● edad máx 70
años.

● requisitos:
dni o
carnet de
● dirigidos a prestatarios con extranjería
entrega física de objetos de ● presentació
CRÉDITO oro n y entrega
PRENDARIO de los
objetos de
oro
● monto
mínimos
equivalent
e al valor
de la
tasación
de un
gramo de
oro de 21 ,
18 y 16
kilates
● hasta el 90%
del valor
de
tasación
de la
prenda
dejada en
garantía .

35
 ● Dirigidos a personas Requisitos:
naturales o asociados pro- ● Título de
vivienda debidamente propiedad
inscrito en registros o
públicos. certificado
● Que están destinadas a de
mejorar la calidad de vida. posesión.
● Permitiendo el ● Presupuesto
financiamiento de de obra ,
soluciones habitacionales sustentado
adecuadas a las por un
CRÉDITO necesidades de la [Link],
CREDICASA población. profesiona
l o maestro
de obra.
● Los
requisitos
son los
mismos
para
Microemp
resas,
pequeñas
y consumo
no
revolvente
.
● Monto:
mínimo
s/500.00
máximo
S/74.000.
● Edad
máxima
74 años 11
meses y 29
días.

● Dirigidos a trabajadores con Requisitos:

cuyas empresa se haya ● se necesita
suscrito convenio inter copia de
institucional. DNI.
● 02 últimas
boletas de
CRÉDITO pago
CONSUMO ● Resolución
INSTITUCIONAL de

36
 nombrami
ento.
● Recibo de
agua , luz
o teléfono.
● Edad
maximo
de: 74
años
11meses
29 días.
● Monto:
s/500.00
hasta
S/70.000
soles.

● Otorgados a personas Requisitos:

naturales dependientes o ● Documento
independientes que tengan de
un depósito a Plazo fijo en identidad
la CMAC Cusco S.A. ,el vigente del
mismo que servirá como titular.
CREDITO CON garantía líquida para el ● Copia del
GARANTIA DE otorgamiento de uno o más certificado
DEPOSITO A créditos. de
PLAZO FIJO La cobertura es del 95% depósito.
del monto depositado. ● Edad
mínima 18
años, edad
máxima
de 75 años
11 meses y
29 días.
● Monto:
máximo
95% del
depósito.
● Plazo
máximo es
de 60
meses .

37
 6.1.2 Operaciones Pasivas

Producto / Servicio Definición Estrategia

● Ahorro dirigido a ● Sin costo de

Ahorro Mi Primera dirigida a las mantenimiento
Cuenta personas naturales y/o mensual sin
jurídicas que poseen importar el salgo
excedente de liquidez y que mantengas en
desean darle frecuente la cuenta.
movimiento a su dinero. ● Todas tus
…………………. operaciones por
● Con tu Primera Cajeros
Cuenta no tendrás Automáticos
que preocuparte BCP, Banca por
por saldo mínimo Internet, App
o mantenimiento. Banca Móvil BCP
● Es una cuenta que te a nivel nacional
permite ahorrar sin sin costo.
pagar ● Abre tu cuenta sin
mantenimiento, monto mínimo de
tengas el saldo que apertura.
tengas.
● Etc.

CUENTA DE ● Constituye una Requisitos:

AHORROS modalidad de ● DNI Vigente de
ahorro. titular o titulares
por medio del cual las (original y copia
operaciones de depósitos y simple)*
retiros . ● Carnet de
● Se pueden efectuar extranjería (C.E.)
en cualquier vigente.
momento. ● Monto mínimo de
apertura S/ 20.00
o US$ 20.00

CUENTA requisitos
RECAUDATORIO ● Es una modalidad de ● DNI vigente de
cuenta de titular y una copia
● Ahorro que ofrece el simple.
servicio adicional

38
 identificar a los Carnet de
depositantes. extranjería (R.E).
lo cual es de gran ● Monto mínimo de
ayuda para llevar un apertura es de s/
mejor control de sus 50.00
depósitos . ● Solicitud del
● Esta cuenta no está cliente.
disponible para
menores de edad.
● Esta dirigidas a
personas naturales
podrán aperturar
una cuenta
recaudadora en
forma individual.
DEPÓSITO JUVENIL ● Dirigidos a jóvenes Requisitos:
entre 15 y menores ● Copia simple del
de 18 años(17 años DNI del menor de
y 11 meses edad
cumplidos) con la ● Copia simple del
participación de DNI vigente o
sus padres o carnet de
apoderados extranjería del
debidamente padre ,Madre o
acreditados apoderado legal.
● La cuenta depósito ● Monto mínimo de
juvenil tiene por apertura S/50.00 o
finalidad 50.00 dólares.
primordial
promover la
inclusión
financiera y la
cultura de ahorros
de los menores de
edad.
CUENTA DE ● Dirigidas a personas Requisitos :
AHORROS CON Naturales y ● DNI vigente del
ÓRDENES DE PAGO Jurídicas titular (original y
● Constituye una copia simple)
modalidad de ● carnet de
ahorros , que extranjería
permiten realizar ● Monto mínimo de
pagos a terceros de apertura S/300.00
manera formal a soles .
través de Órdenes Ventajas:
de Pago (similares ● Disposición de
a cheques). efectivo de

39
 ● Sin tener que manera
manejar efectivo inmediata.
● Permite realizar
operaciones de
retiros.

CAPÍTULO VII

EVALUACIÓN DE RESULTADOS

7.1 Factores de éxito y restricciones

La clave del éxito de la CMAC CUSCO es la identificación de sus colaboradores con la
institución, quienes entienden cómo tratar a los clientes. La satisfacción y la lealtad de los
clientes es otro punto importante del éxito. Esto es complementado con las facilidades que
se dan al otorgar los créditos a la micro y pequeña empresa, así como también los créditos
comerciales y de consumo y el crédito pignoraticio, sumado a ello la expectativa por los
sorteos de la CMAC CUSCO a los clientes del producto de ahorros a plazo fijo.

Objet Ejecutivo General:

Demostrar a través de la experiencia vivencial la correcta ejecución del proceso y manejo de las
transacciones financieras correspondientes al funcionario de caja de la Cmac Cusco -
Huancayo.

OBJETIVO FACTORES DE RESTRICCIONES

ESPECÍFICO ÉXITO

Dificultades en las
La entidad financiera cuenta con la
Demostrar la cultura entrevistas con el
mayoría de información en su página
organizacional de la IFI. administrador, ya que
web.
disponía de poco tiempo.

No se detallan muy a
A Buena distribución en la publicidad
fondo los créditos
de la Entidad Financiera.
brindados.

.Apoyo activo de la caja brindando Poco financiamiento en las

información y materiales de trabajo. propagandas publicitarias.

40
 Poco personal en las
Buena disposición de los
Demostrar las estrategias y diferentes áreas de la
trabajadores para las entrevista
técnicas en el manejo de las Entidad Financiera.
operaciones de plataforma de
la IFI. Colaboradores especializados en las
áreas donde se desempeñan.

Brindan información clara y concisa

de cada producto que ofrecen.

Uso de protocolo de bienvenida en Limitados canales de

Utilizar el uso de técnicas y las distintas áreas. Atención.
herramientas en la gestión de
atención al cliente acorde con Excelente atención al cliente.
la cultura organizacional de la Capacitaciones semanales para
IFI. mejorar la atención al cliente.

CONCLUSIONES

Al realizar este informe , obtuvimos la conclusión de que los créditos son de suma importancia
para nosotros mismos o para una empresa si nos encontramos en una mala situación financiera o
por si queremos guardar un dinero o agrandar nuestro negocio, como por ejemplo si queremos
obtener un crédito para poder comprar maquinaria o equipo para producir más artículos y así
obtener más ganancias lo cual eso nos beneficia ya que las ganancia pueden ser muy grandes ya
que tendremos más maquinaria y así produciremos mas y con esas ganancias se podrá liquidar el
crédito que solicitamos. También antes de solicitar un crédito tenemos que ver varios aspectos
para que ese crédito si nos ayude y no nos perjudique, tenemos que tener cuidado en eso.
En fin gracias a este proyecto realizado logramos entender más a fondo el tema de créditos.

41
42
 SUGERENCIAS

● Todas las transacciones que realizas en los Agentes KASNET te generan un comprobante,
no olvides verificar los datos del mismo (Nombre, Monto y Tipo de Operación).
● Si tienes más de un crédito por pagar, indica correctamente el número de crédito que deseas
pagar.
● Guarda tus comprobantes, para que puedas identificarlos en tus estados de cuenta o reportes
de movimientos.
● Al concluir tu transacción verifica que el monto que recibes sea el correcto, además valida
la autenticidad del dinero que recibes.
● Al momento de entregar tu tarjeta para realizar un retiro o depósito, nunca la pierdas de
vista.
● Cuando digites tu clave secreta, asegúrate que nadie la vea.
● Después de cada depósito o retiro, asegúrate que la tarjeta devuelta sea la tuya, comprueba
tu número de tarjeta y/o tu firma en el panel de firma.
● La clave de tu tarjeta es secreta, confidencial e intransferible.
● Por tu seguridad puedes cambiar tu clave en cualquier ventanilla de la red de agencias de
Caja Cusco o en la red de cajeros UNICARD.
● En caso de extravío o robo de tu tarjeta, comunícate inmediatamente con Caja CUSCO a
nivel nacional a los siguientes teléfonos: 084 – 606100 ó 0 800 20002 Opción 1 (línea
gratuita).

43
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

-[Link]

44
 ANEXOS (TODOS LOS DOCENTES)

Se anexarán todas las evidencias que demuestren la ejecución del proyecto (fotografías,
documentos, videos, entre otros).

45