Fase 2.

Identificar el escenario propuesto

PRESENTADO POR:

Jessica González

Código: 102609_98

Fase 2. Identificar el escenario propuesto

TUTOR:

Maritza Salazar

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD

09 sep. 2019
 INTRODUCCION

El aprendizaje a través de estrategias de este tipo de metodología permite que el

estudiante habrá más la mente ante situaciones reales con las que nos encontramos
a diario en donde a las empresa les importa vender, pero han dejado a un lado
quizás lo más importante que el cliente que al final es el foco de crecimiento o
quiebra de una empresa dependiendo del servicio que ofrezca.
 Objetivo General

Analizar la unidad 1: fase 2 – identificación del escenario propuesto, y en base a

esto poder generar satisfacción al cliente brindando siempre el mejor servicio.

Objetivos Específicos

- Reconocer las características de servicio al cliente en el escenario propuesto

- Identificar elementos y fases planteadas en el contexto

- Clasificar el cliente en el escenario y lo elementos del servicio prestado

Capítulo 1. Aspectos conceptuales del Servicio al Cliente

Cliente
se debe de tratar con respeto y dedicacion ya que
es lo mas importante

Prestar un
Servicio
servicio
se debe de tener el
conocimiento de este es la garantia que tiene el
para buenos resultdos cliente , de que lo que pide
se le va adar

Comprar Imagen
es lo que habla del producto que
es la necesidad que
vamos a ofrecer , es el gancha de
tiene un cliente pr un
una buena venta
bien o servicio

Consumidor Lealtad
Servir Tipo de Producto
servicio tener un buen Metodo del Ser fiel
Experiencia servicio , de Satisfacion servicio lealtad a
es informar de Calidad dar un producto acuerdo al uso que nuestro
manera que satisfaga la este es de ser fiell a los
es la calidad ofrecer una se le valla a dar dar informacion principios
oportuna y nececidad del ambas partes con veracidad y pricipios al
certera sobre del producto es la mejora buena
cliente el cliente por confiable al igua que al
un servicio que continua , es calidad del que recibe lo cliente sobre el cliente y
ofrecemos tener la servicio para esperado y el producto qque entregar un
al cliente confianza de que el que da el estemos buen
hacer cada cliente servico por vendiendo producto
ver mejor confie en hacer un bue
las cosas con nosotros trabajo
el fin de
obtener
buenos
resultados

ESCENARIO A: SERVICIO TECNICO DE TV “EL CALIFA-TV”:

Contexto

Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que a la

fecha ya tiene una vida útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta

prenderlo, este hace un sonido como de “tic-tac” y se enciende una luz roja en su

parte inferior pero no da imagen ni sonido. Al contestar la llamada, el Técnico Julio

Matías, quien de forma muy respetuosa y seria atiende a Abelardo, le indica que él
puede ir hasta el domicilio de éste y revisar el TV, para establecer que es lo que le

está sucediendo, que tiene afectado para proceder a repararlo.

Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su

indumentaria para reparar el TV, por lo que procede a destaparlo y realizar su

respectiva revisión y determina que le hace falta una tarjeta de encendido y que esta

tiene un valor de $750.000, original y nueva, pero que él podría ir hasta el almacén

del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan solo $150.000, a lo que Abelardo

en su afán de ver sus programas de TV accede encantado y feliz; tal como se acordó

al siguiente día, Matías le instala al TV de Abelardo la tarjeta de encendido de

segunda mano, y el TV vuelve a funcionar normalmente como antes.

Acontecimiento Precipitante

A la semana siguiente de la reparación del TV de Abelardo, éste se fundió, llenando

de un humo blanco de olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo que Abelardo

sin pensarlo dos veces decidió llamar a Matias, quien le indicó que sobre elementos

y/o repuestos de segunda mano no había una garantía por parte del CALIFA-TV, y

además le dijo que recordara que sobre lo acordado de hacer el cambio de Tarjeta

de encendido había sido sin conocimiento del CALIFA-TV que le colaborara y que

no dijera nada porque Matias podría ser despedido si el Gerente se enteraba de lo

sucedido, que por favor no llamara más, que dejara eso así.

Acontecimiento Desencadenante
Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego de

meditarlo un poco entendió que en parte él había cometido un grave error, el cual

consistía en prestarse para tal procedimiento, permitir además que se le instalara

un repuesto de segunda, ser cómplice de Matías en su actuación indebida.

Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás incurrir en este

tipo de conductas, y menos aún recibir servicios sin que medie una factura o algún

documento idóneo que soporte y sustente una eventual garantía que cubra

cualquier evento negativo que pueda acontecer con sus electrodomésticos, cuando

son objeto de reparaciones por parte de los Técnicos.

El CALIFA-TV, aunque presta un buen servicio y así lo entienden y comprendes sus

clientes, tiene una falencia en cuanto al control que ejerce sobre sus Técnicos al

momento de hacer reparaciones a domicilio, esto en el entendido de no constatar

con el usuario o cliente ¿en qué condiciones se prestó el servicio o cómo se realizó

el procedimiento y si quedó satisfecho o no? Aún sin haber sido el CALIFA-TV, el

culpable directo de lo sucedido, Abelardo no volvió a solicitar los servicios de

reparación a esta sociedad.

DESARROLLO

Considero que este tipo de escenarios se ven a diario, donde por querer enganchar
al cliente, se dice una que otra mentira colocando luego nuestra credibilidad de
manera incierta, además de que el cliente siempre merece respeto y certificación
en lo que le ofrecemos un cliente feliz siempre nos va a referenciar y esto es lo que
se busca a la hora de ofrecer un bien o servicio.
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Bueno en este caso en particular el mal servicio se evidencia en que Matías como
tecnico de una empresa, no puede ofrecerle cosas a los clientes que con
anticipación él sabe que se van a dañar ya que una repuesto de segunda no tiene
ninguna garantía de que se va dar, y el error de Matías es que no fue totalmente
sincero y esto ocasiono el daño total del televisor ,por otro lado la empresa EL
CALAFA – TV , debe de ejercer un mejor control cuando envía un tecnico a revisar
un electrodoméstico y con que los repuestos tengan la garantía que es para así
poder brindar un muy bien servicio que al final es lo que necesita el cliente.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes

son los actores del escenario?

Cliente: en este caso es una persona desesperada por no quedarse sin un servicio
de televisión, y no le importa las consecuencias de este sino hasta que el daño está
hecho.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta,
si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Fase inicial: el señor Abelardo, llama con urgencia a reportar el daño de su televisor
que lleva 5 años, y ha dejado de funcionar.

Fase dos información:

- El señor Abelardo se está un poco alterado, quizás por el hecho de quedarse
sin su televisor.
- Al contestar del otro lado de la línea el tecnico Matías le ofrece su servicio.
- Abelardo al querer arreglar su televisor lo más rápido posible, acepta lo
que le propone el tecnico Matías con el efecto contrario a lo que se
esperaba ya que el televisor sufre un daño mayor.
Fase 3 satisfacción de la necesidad
No se cumplió porque aunque en un principio con el repuesto de segunda el
televisor funciono de manera normal, luego este mismo repuesto hizo que el
televisor se dañara definitivamente ocasionando que el señor Abelardo no volviera
a solicitar ningún servicio de la empresa.

Fase 4 final : un cliente insatisfecho y con un problema mayor al inicial.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la

empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?,
es decir, enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo
del servicio e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen
o no y por qué.

Metodología: no se cumple a cabalidad, ya que según el objetivo que debe de tener

la empresa, el cliente que es lo más importante es el que está saliendo perjudicado.

El recurso Humano: se debe de tener en cuenta que el personal que contratemos

es el que nos va representar de la mejor o peor manera en una situación. Es por
esto que al escoger se debe hacer de acuerdo a la necesidad del cargo.
 CONCLUSION

Queda como conclusión que toda empresa interesada en competir en un mercado

debe prestar un servicio garantizado, tener buena calidad tanto en los productos
como el personal que ponga a disposición del cliente, ya que la base de cada
organización siempre va a ser la satisfacción del cliente, el poder brindar un servicio
que tenga un beneficio al adquirirlo y que como contribución del cliente al recibir lo
que haga es atraer más clientes.
 BIBLIOGRAFIA

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3

Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (Pp 85 -99). IC

Editorial. Recuperado de
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Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

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