OSIPTEL
1. DEFINICION:
"Promover la competencia del mercado de telecomunicaciones, calidad de los
servicios de telecomunicaciones y el empoderamiento del usuario; de manera
continua, eficiente y oportuna".
Por ello podemos entender que OSIPTEL es el Organismo Supervisor de Inversión Privada
en Telecomunicaciones, es un organismo público especializado, regulador y
descentralizado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, que cuenta con
autonomía técnica, administrativa, económica y financiera.
Fue creado el 11 de julio de 1991 mediante Decreto Legislativo Nº 702, e inició sus
actividades con la instalación de su primer Consejo Directivo el 26 de enero de 1994.
A. POLÍTICA INSTITUCIONAL DE OSIPTEL
Está comprometido en lograr que se brinden servicios de telecomunicaciones
accesible y de calidad para los usuarios, a través de la efectiva competencia y el
empoderamiento de los usuarios, su política está orientada a:
» La promoción de la competencia en el mercado de telecomunicaciones.
» El cumplimiento de los estándares de calidad en la prestación de los
servicios a los usuarios.
» La mejora de la calidad de atención a los usuarios de servicios de
telecomunicaciones.
Para poder lograr todo esto, OSIPTEL es un organismo que cuenta con valores que
lo caracterizan, los cuales son la excelencia, innovación e integridad.
B. LEGISLACION BASICA DE OSIPTEL
» Ley N° 27336 - Ley de Desarrollo de Funciones y Facultades del OSIPTEL
» Ley N° 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión
Privada en los Servicios Públicos
» Decreto Supremo N° 042-2005-PCM. Reglamento de la Ley N° 27332
» Texto Único Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones
» Texto Único Ordenado del Reglamento General de la Ley de
Telecomunicaciones
2. FUNCIONES DE OSIPTEL
Función Reguladora: Facultad de fijar las tarifas de los servicios públicos de
Telecomunicaciones, establecer sistemas tarifarios en sus diferentes modalidades y por ello,
dictar las disposiciones que sean necesarias para tal efecto.
Función Normativa: Facultad de dictar los reglamentos o normas que regulen los
procedimientos a su cargo, otras de carácter general y mandatos u otras normas de carácter
particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades
supervisadas o de sus usuarios. Adicionalmente, anexa la facultad de tipificar las
infracciones por incumplimiento de obligaciones establecidas por normas legales, normas
técnicas y aquellas derivadas de los contratos de concesión, así como por el incumplimiento
de las disposiciones reguladora y normativa. Finalmente, comprende la potestad de aprobar
su propia Escala de Sanciones.
Función Fiscalizadora y Sancionadora: Contempla la facultad de calificar infracciones e
imponer medidas correctivas según corresponda a las empresas operadoras y demás
empresas o personas que realizan actividades sujetas a su competencia, por el
incumplimiento de obligaciones derivadas de normas legales o técnicas, así como de las
obligaciones contraídas por los concesionarios en los respectivos contratos de concesión.
Función de Solución de Controversias: Comprende la facultad de conocer y resolver toda
controversia que afecte o pueda afectar el mercado de los servicios públicos de
telecomunicaciones, aunque sólo una de las partes tenga la condición de empresa operadora.
Adicionalmente, Conciliar y resolver, en vía administrativa, los intereses entre entidades o
empresas bajo su ámbito de competencia, entre éstas y sus usuarios y de resolver los
conflictos y controversias entre los mismos. Así mismo, resolver controversias en la vía
arbitral cuando las partes hayan acordado someter sus discrepancias a arbitraje
administrativo.
Función de Solución de Reclamos: Facultad de solucionar los reclamos de los usuarios en
segunda instancia, en las materias señaladas en la normativa correspondiente.
Función Supervisora: Verificar el cumplimiento de las obligaciones legales por parte de
las empresas operadoras y demás empresas o personas que realizan actividades sujetas a su
competencia. A su vez verifica el cumplimiento de cualquier mandato, resolución o norma
emitida por el propio OSIPTEL.
3. ESTRUCTURA
4. DERECHOS Y OBLIGACIONES RESPECTO A LOS USUARIOS
A. CONDICIONES DE USO
Es la norma que garantiza y determina, entre otros, los derechos y obligaciones de
los abonados, usuarios y empresas operadoras de los servicios públicos de
telecomunicaciones. Estas disposiciones son de cumplimiento obligatorio y
establecen las condiciones mínimas para la contratación y prestación de los
servicios públicos de telecomunicaciones.
Quienes ejercen los derechos que establecen las condiciones de uso son:
» Los Abonados: Es decir, aquellas personas naturales o jurídicas, que han
suscrito o celebrado un contrato de prestación de servicios públicos de
telecomunicaciones con alguna empresa operadora.
» Los Usuarios: Es decir, aquellas personas naturales o jurídicas, que tienen
acceso o hacen uso de los servicios públicos de telecomunicaciones. Los
usuarios pueden ejercer por sí mismos algunos de los derechos que establece la
norma (tales como, la solicitud de información y asistencia, presentación de
reclamos, entre otros), sin necesidad de contar con una carta poder del abonado
que los autorice a ello.
A excepción de las personas que tuvieran acceso a estos servicios públicos de
telecomunicaciones o a los equipos terminales a través de medios fraudulentos u
otros no permitidos por el ordenamiento legal (tales como, la falsificación de
documentos, utilización de equipos terminales robados o hurtados, entre otros), no
podrán ejercer los derechos establecidos en las Condiciones de Uso.
B. PRINCIPALES DERECHOS DEL ABONADO
» A acceder a la contratación y al uso de los servicios públicos de
telecomunicaciones, siempre que se hayan satisfecho los requisitos dispuestos
por la empresa operadora, salvo en el caso del servicio de telefonía fija.
» A recibir información sobre el servicio ofrecido, planes tarifarios,
características, periodicidad de facturación, etc.
» A ser informado mensualmente sobre el número telefónico del servicio de
información y asistencia de la empresa operadora y de OSIPTEL.
» A que se le cobre por los servicios efectivamente prestados (con posterioridad
a la utilización del servicio, salvo que se haya pactado el pago por adelantado).
» A la entrega del recibo del servicio por lo menos tres (3) días calendario antes
de la fecha de vencimiento, salvo que el servicio sea habilitado mediante la
modalidad prepago.
» A tener acceso a servicios de información y asistencia a través de un número
telefónico establecido para tal efecto, durante doce (12) horas por día y seis (6)
días a la semana como mínimo.
» A solicitar el cambio de titularidad del servicio y el cambio de nombre del
abonado.
C. PRINCIPALES OBLIGACIONES DE LOS ABONADOS O USUARIOS
» Usar debidamente el servicio, de acuerdo a lo establecido en las Condiciones de
Uso y en el contrato de abonado.
» Respetar las condiciones pactadas en el contrato de abonado.
» Pagar el recibo de servicios oportunamente, cuando se trate de servicios bajo la
modalidad post pago y control.
» Cumplir con las obligaciones o deudas contraídas y generadas hasta la
terminación del contrato de abonado.
5. TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE SOLUCIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS
A. CREACION Y DEFINICION:
Mediante Resolución de Consejo Directivo N° 013-95-CD/OSIPTEL, publicada el
24 de septiembre de 1995 en el Diario Oficial “El Peruano”, se creó el TRASU,
como última instancia administrativa para la solución de reclamos de usuarios de
servicios públicos de telecomunicaciones.
Corresponde al TRASU resolver en última instancia los recursos de apelación y las
quejas presentadas por los usuarios ante las Empresas Operadoras respecto de las
materias de su competencia, imponiendo las sanciones correspondientes ante las
infracciones cometidas por las Empresas Operadoras dentro de un procedimiento
de solución de reclamos en el que interviene como instancia de apelación o queja,
así como en aquellas derivadas del incumplimiento de las resoluciones de las
instancias competentes de dicho procedimiento, conforme a lo dispuesto por el
Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones; así como la expedición de
las resoluciones que constituyen precedentes de observancia obligatoria en materia
administrativa, y los lineamientos que orienten a los usuarios y a las Empresas
Operadoras sobre los alcances y criterios de interpretación de las normas que
regulan la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones, en los aspectos
que fueren de su competencia.
El actual presidente es el Sr. Agnes Franco Temple
B. PROCEDIMIENTO DE RECLAMO
» Ante algún problema con los servicios públicos de telecomunicaciones
contratados, el titular del servicio (abonado) o el usuario tiene derecho a
reclamar.
» El procedimiento de reclamo es gratuito y no se necesita abogado.
» El reclamo puede presentarse por teléfono, página web o personalmente ante la
empresa prestadora del servicio. La empresa está obligada a asignar un código
o número correlativo para el reclamo.
» Si presentas tu reclamo personalmente, exige una constancia, si es por teléfono,
solicita el código de reclamo, y si lo realizas por escrito, solicita el cargo de
recepción del documento presentado.
» La empresa operadora está obligada a recibir y atender tu reclamo.
» Mientras el reclamo esté en trámite, debes pagar sólo el monto de la factura con
el que sí estás de acuerdo.
» El procedimiento de reclamo tiene etapas y plazos que deben cumplir las
empresas y los usuarios.
» Los plazos en el procedimiento de reclamo son considerados en días hábiles, es
decir, no se cuentan sábados, domingos, ni feriados.
ENTREVISTA A OSIPTEL
En esta oportunidad, tuvimos el agrado de realizar una entrevista a OSIPTEL con la finalidad
de informarnos un poco más respecto a su método de trabajo y su relación con el usuario. La
persona que nos recepciono y respondió a nuestra entrevista fue el Abg. Bryan Castillo del
Prado, el cual se encarga de la atención al cliente.
A continuación, las preguntas y respuestas del Abg. Con respecto a OSIPTEL
1. ¿Cómo opera la dinámica de trabajo 2018-2019 entre OSIPTEL y los grupos de
usuarios?
Abg. Bryan Castillo: En principio, el OSIPTEL tiene establecido metas por cada oficina
desconcentrada a nivel nacional y tenemos que cumplir por ejemplo un alcance de
jornadas determinadas a nivel anual, los practicantes de OSIPTEL visitan las
localidades sea en el distrito de Tacna o en otras provincias para poder conseguir la
percepción de los usuarios y recabar los problemas que ellos tienen; además de eso
también realizamos charlas, audiencias públicas e invitamos a la prensa para que todos
tengan conocimiento de la normativa por ejemplo este año tuvimos el “BLACK OUT”
en el tema de la portabilidad y el bloqueo de equipos a nivel nacional que se llevó a
cabo el día de hoy, siempre es obligatorio informar en nuestra oficina para que pueda
conocerse por la prensa y pueda ser difundida. Además, en la oficina desconcentrada a
nivel nacional operan oficinas que se encargan del monitoreo, supervisión de las
empresas operadoras y también todo lo que es trámites administrativos en la
presentación de reclamos. En Lima se encuentran las gerencias y cada una desempeña
una función específica como regulación, información y comunicaciones etc. Aquí en
Tacna contamos con un jefe, es el doctor Alejandro Palza Cuevas.
2. ¿Cuáles son los puntos débiles con respecto al análisis del impacto regulatorio de
OSIPTEL en la ciudad de Tacna? ¿Cómo cree que debe solucionarlos?
Abg. Bryan Castillo: Se puede decir que un punto débil es la ampliación de plazos que
tuvo el TRASU en el 2017, debido a que había demasiada carga procesal que el tribunal
tuvo que ampliar el plazo de solución hasta 18 meses dependiendo de la complejidad
de cada caso, consejo directivo n°51, y solo se realizara hasta septiembre de este año.
3. ¿Sus trabajadores tiene charlas o capacitaciones de buena atención al cliente?
¿Cree usted que eso influye en el entorno laboral?
Abg. Bryan Castillo: Si tenemos capacitaciones continuas, a nosotros nos capacitan
mediante videoconferencias en vivo y nos anticipan el tema a tocar, cosa que nosotros
ya tenemos opiniones o nos absuelven dudas, y podemos mejor respecto al trato con los
usuarios. Las capacitaciones ser realizan semanales.
4. ¿Cuáles son las normas que OSIPTEL acata con respecto al derecho del
consumidor?
Abg. Bryan Castillo: Condiciones de Uso – Derechos y obligaciones de la empresa
operadora y los usuarios y en temas administrativos es el reglamento de reclamos,
ambos se encuentran en nuestra página web. El reglamento de portabilidad y el
reglamento de servicio y de tarifas con respecto a la calidad de servicios.
5. ¿Cuentan con libro de reclamaciones? ¿Los usuarios los usan?
Abg. Bryan Castillo: Si cuentan con el libro de reclamaciones. Los usuarios lo usan si
tienen alguna disconformidad con la atención, sin embargo, en la oficina de Tacna ha
sido usado una vez en este año por un motivo normativo, pero no hay quejas por la
atención.
6. ¿Cuál ha sido el último servicio público que ha cumplido una acción irregular
denunciado en su institución?
Abg. Bryan Castillo: La materia con más quejas es la de facturación, es la cual, la
empresa operadora le cobra en su recibo al usuario montos que no reconoce o que no
ha utilizado y aun así se los cobra. La empresa con más quejas es MOVISTAR –
TELEFONIA DEL PERÚ debido a su mayor numero de mercado es por ello que las
quejas son mayores. Los operadores con los que trabaja OSIPTEL son aquellos que el
Ministerio de Transportes y Comunicaciones – MTC les otorga la concesión y así poder
operar dentro del territorio nacional, las más conocidas son Bitel, Entel, Movistar.etc.
7. ¿Qué medidas se toman al confirmar un acto irregular de un servicio público?
Abg. Bryan Castillo: El procedimiento de reclamo, si el usuario tiene un inconveniente
en la prestación de su servicio, se tiene que dirigir a un procedimiento de reclamo que
tiene dos instancias. La primera instancia de acuerdo a la normativa marco respectivo
a organismos reguladores es la empresa operadora y la segunda instancia ya es el
OSIPTEL a través de un tribunal que se denomina TRASU (TRIBUNAL
ADMINISTRATIVO DE SOLUCIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS) le
ayudamos y orientamos para que tenga un reclamo correcto, adicionalmente tenemos
una gestión, es decir que tenemos contacto directo con los jefes de las diversas empresas
operadoras para poder adicionar al reclamo una solución anticipada y rápida.
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