EMPRESA MANUFACTURERA NALSANI S.

A / TOTTO

INTEGRANTES:
GARCIA CRUZ MARLLY MAYERLY- CODIGO:
HERRERA ARIZA JOSE ALEJANDRO- CODIGO:
PIMIENTA AREVALO KAREN DAYANA-CODIGO: 1721022759
MIRA BERMUDEZ DUVAN ANDRES-CODIGO: 1911983461

TUTOR: CARDENAS ANAYA CARMELINA

INSTITUCION UNIVERSITARIA POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

INGENIERIA INDUSTRIAL
2019
 Introducción:

Con esta investigación buscamos desarrollar nuestras capacidades como futuros

profesionales a la hora de exponer conocimientos sobre la organización interna de una
empresa bien posicionada en el entorno industrial, de acuerdo al proyecto debemos
poner en práctica todo lo aprendido en el área de organización y métodos a la hora de
crear estrategias que puedan aplicarse a problemas internos de fabricación,
comercialización y servicio al cliente , de esta manera podremos evidenciar una mejora
en estos campos y reducción de costos o gastos.
En este caso les hablaremos de Totto una empresa manufacturera del país, el
diagnostico se hizo después de conocer todos sus procesos y productos, logrando así
determinar factores que se pueden mejorar dentro de la misma compañía haciéndola
más eficiente y generadora de oportunidades de crecimiento y disminución de
reprocesos y tiempos de producción más idóneos.

OBJETIVOS

OBJETVO GENERAL
 Identificar la problemática actual en el área de distribución, calidad y
servicio al cliente de la empresa TOTTO con el fin de plantear metodologías
que ayuden a solucionar estas problemáticas

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Identificar la problemática en cuanto al servicio de TOTTO actualmente
 Plantear soluciones que ayuden al cumplimiento y de las metas
establecidas en el mercado
 Analizar las soluciones según lo aprendido en el mar de organización y
métodos
Diagnóstico inicial
Cada franquicia ha tenido una evolución particular, de acuerdo , con las
características del medio en el que se desenvuelven; en la mayoría de países
centroamericanos , el posicionamiento le ha dado por medio de la apertura de
puntos de venta propios, de otra parte, en la mayoría de países suramericanos
la secuencia parece invertida; se ha consolidado una solida estructura de
distribuidores a nivel nacional como paso previo a la apertura de puntos de venta
propios, a la manera como se desarrollo Totto en Colombia.
Las franquicias fue un camino para la expansión, y las alianzas comerciales
hicieron surgir aún más a esta marca que empezó en plena crisis del país,
innovación y apoyo social en la cultura empresarial; con ayuda de plataformas
digitales se hicieron conocer aún más.
La logística de Totto es un pilar fundamental que les ayudado a llegar y a tener
el producto, en los almacenes, distribuidores y en cada lugar, así con ayuda de
titan su nuevo lugar de distribución que cuenta con alta tecnología para toda la
operación y así cumplir con cada pedido.

Productos
Totto es una empresa que elabora variedad de productos en los cuales
encontramos:
Mochilas y maletines:
Según los estudios realizados por Market Research, el TOM de Totto en
Colombia es del 80%, es decir cada 10 personas a la que se le pregunta por
maletines en Colombia, 8 dicen Totto, según Jorge Martinez, presidente de
Market Research esto es solo comparable con dos marcas mas en el mercado:
fruco y Colgate lo que convierte a Totto en el “líder indiscutible e inexpugnable”
(Martinez, 2011) del mercado de maletines, morrales y bolsos en Colombia, sin
un competidor directo.
Uno de los éxitos de Totto ha sido la adquisición de un gran valor gracias a su
universalidad, a que le apunta a la multitarget, bajo la visión de querer que Totto
lo use desde el gerente hasta el mensajero, sin distinción de genero, posición,
socio económica, edad u ocupación esta universalidad de Totto le da un valor a
la marca como el de Coca Cola.
Accesorios:

Para Totto, la línea de productos de ropa y accesorios es muy importante por el

volumen de ventas que genera, sin embargo en términos de competencia es
mucho más complicado.
Algunos de los competidores son Arturo calle, Levi’s, Gef/Punto blanco, Pat
primo y Diesel.

Ropa.
La estrategia de la creación de la ropa y accesorios es complementaria de la
marca de los morrales y responde a la necesidad de contrarrestar la
estacionalidad de las compras de la categoría (temporadas escolares), generan
trafico durante los 365 días del año e incentivar la compra por impulso.
Totto tiene claro que la que en esta categoría es muy difícil competir y que su
principal objetivo es la venta de morrales, por lo tanto, no han encaminado sus
esfuerzos en este mercado, el cual tienen unas características completamente
diferentes a la de los morrales, maneja otro tipo de dinámicas de mercadeo y de
renovación de colecciones.
Tenis.

PROBLEMÁTICAS EVIDENCIADAS EN UN ESTUDIO REALIZADO A LA

EMPRESA.
Servicio al cliente: Este aspecto es de gran importancia, pues el servicio al
cliente es la repuesta o atención positiva o negativa dada por una empresa
como lo es Nalsani S.A. A cada uno de sus clientes.

Los problemas evidenciados en el servicio al cliente dado por Nalsani se

detallan a continuación:

Toma errada de datos: la línea de atención al cliente nunca está disponible, al

dejar una queja registrada y nunca se recibe respuesta, oferta de productos
que no se tiene en inventario, después de cierto tiempo informan que no tienen
existencias de uno de los productos.

El producto recibido no fue el mismo que el

ofrecieron al cliente: Los colores varían con la
realidad, no cumplen con las especificaciones del
producto que el cliente desea, el artículo llega
golpeado, cuándo son varios productos solo llega
uno no envían el pedido por el faltante de uno de
los productos, la publicidad ofrece productos
diferentes.

Política de cambio muy lenta y dispendiosa:

Cuando el cliente no ha recibido el producto que
solicitó y desea hacer el cambio, la empresa no se
atiende las líneas, expide un cupón por el valor del
producto provocando insatisfacción al cliente,
reemplazan un producto por otro que el cliente no
solicitó.
Productos de mala calidad: Costuras del producto imperfecto, deshilachado
y una corredera se pasa abriendo sola, las rodachinas de las maletas se caen.

Demora en la entrega del producto o no lo recibe: No se cumple con los

tiempos establecidos para la entrega del producto, es enviado a otra dirección,
la empresa no agenda con el cliente la correspondiente fecha de entrega, el
cliente tuvo que acercarse a reclamar el producto por que el mismo nunca llego.
tipo de queja, las cuales generan un alto impacto en la organización.
Queja Frecuencia Porcentaje
Tipo de Queja Frecuencia Porcentaje
# acumulada acumulado
Q1 El cliente no recibio su producto/demora en entrega 34 34 32,08% 32,08%
Q2 El producto recibido no fue el mismo que el ofrecieron al cliente 25 59 23,58% 55,66%
Q3 Politica de cambio muy lenta y dispendiosa 19 78 17,92% 73,58%
Q4 Mal servicio al cliente 14 92 13,21% 86,79%
Q5 Productos de mala calidad 14 106 13,21% 100,00%
Total 106

Después de hacer una serie de cálculos estadísticos, se grafica el aumento de

quejas y reclamos, y las frecuencias de las mismas hechas por los clientes.

El 73,58% está concentrado en las 3 primeras causas. Esta distribución es

suficiente para dirigir nuestros esfuerzos en dar solución a estos
inconvenientes. Posteriormente y si se desea, se puede hacer un nuevo análisis
de Pareto con las causas restantes, donde el 80% estará representado en otras
causas. De esta forma, se irá acabando con la situación problemática.
SELECCION DE LAS TRES PRINCIPALES PROBLEMATICAS
IDENTIFICADAS
1. El cliente no recibió su producto / demora en la entrega.
2. El producto recibido no fue el mismo que le ofrecieron al cliente.
3. Politica de cambio lenta y dispendiosa.

PRODUCTOS DE TOTTO:

Maletines
 Bolsos
 Maletas
 Maletines  Billeteras
 Manos Libres  Botellones
 Morrales  Bufandas y Guantes
 Morrales Especializados  Canguros
 Tulas  Cartuchera
Accesorios  Cinturones
  Folders  Buzos
 Fragancias  Camisas
 Gafas de Sol  Camisetas
 Gorras  Chalecos
 Llaveros  Chaquetas
 Loncheras  Jeans
 Porta tecnología  Pantalones
 Relojes  Pantalonetas
 Sombrillas  Polos
 Tarjeteros Mujer
Buzos
 Viaje
 Camisas
 Almohadas de Viaje
 Chalecos
 Candados
 Chaquetas
 Canguros de Seguridad
 Jeans
 Marcadores de Maleta
 Pantalones
 Multiusos Viajeros
 Polos
 Otros Accesorios de Viaje
 Shorts, Faldas y Capris
 Porta documentos
 Tops
Ropa
 Vestidos
Hombre
 Bermudas

DISEÑO, MATERIALES, CONFECCIÓN, EMBALAJE Y TRANSPORTE DE

MORRALES (producto principal de Totto)
FICHA TÉCNICA
Confección:
Bocetos (diseños ergonómicos)
Lonas 600 y 453 (diversos colores y diseños)
Control de calidad (varios lavados, exposición a rayos UVA)
Corte
Bordado
Acabados manuales
Confección
Ensamblaje de ruedas y manillares
Material:
exterior poliéster 100%, forro poliéster 100%
Genero:
Niños, ejecutivos, viaje, camping
Color:
Lonas de distintos colores y diseños
Embalaje:
Bolsas de plastico contramarcadas
Cajas de cartón corrugado con doble cubierta 350 grs x 24 morrales.
Embalaje final: paletización, estibas de base única (120x100x20).
Transporte y distribución a diferentes puntos de venta nacional e internacional.