Proyecto Final

Bianca Josefa Saavedra Olivares

Auditoría Interna de Calidad

Instituto IACC

07.06.2019
1. Realizar una revisión de los hallazgos encontrados en la auditoría anterior, verificando
su conformidad. De ellos, debe considerar 2 que no se hayan cumplido, entregando
detalles de esto a través del documento gestión de no conformidades.

- Empresa de transporte

* Las últimas manutenciones mecánicas de los minibuses M21, M22 y M27 son de agosto del

2016 y por cronograma, deben ser cada 5 meses.

* Los trabajadores del turno de noche del transporte desconocen la política de calidad de la

empresa.

- Empresa de Turismo

* No existen registros de pago a proveedores por manutenciones de los insumos de seguridad

para los equipos de alta montaña.

* Durante los meses de enero y febrero del 2018 no hay evidencia de la satisfacción de los

clientes que ocuparon las zonas de camping

- Empresa de Ropa de Alta Montaña

* Durante el mes de noviembre del 2017, no se inspeccionó la recepción de las telas para la

manufactura de las parkas y carpas.

* En los archivos de la página web de la empresa no hay registros de la información al cliente y

procesos de corrección sobre productos defectuosos.

2. Entregar el programa de auditoría para el mes de noviembre para el año en curso

Programa auditoría Empresa Arrayán 2019

Los requisitos de la norma ISO 9001:2015 para el programa de auditoría requieren de

planificación, establecimiento, implementación y mantenimiento. Esto significa que es necesario
tener un programa en curso vigente. El programa de auditoría se basa en gran medida en un
horario de todas las auditorías, que puede ser tan simple como una hoja de cálculo o el calendario
de las auditorías a realizar. Pero es algo más que un programa de auditoría, es todo el
procedimiento que se seguirá para mantener las auditorías internas.

- Fecha : Dicha auditoría comienza el 04 de noviembre y finaliza el 18 de Noviembre.

- Alcance: Empresa de Transporte, Empresa de Turismo y Empresa de Ropa de Alta Montaña.

- Métodos de control: Se va a solicitar documentación sobre procesos de gestión de recursos

humanos, procesos administrativos, procesos productivos y procesos de gestión de calidad.

- Responsabilidades: Habrán 3 auditores de la empresa Deloite y un delgado por cada empresa

- Cronograma:

* Empresa de Transporte, de 04 de nov al 06 de nov

* Empresa de Turismo, de 07 al 09 de nov

* Empresa de Ropa de Alta Montaña, de 11 al 13 de nov

* Del 14 al 15 , se realizara un análisis

* 18 de nov, se van a compartir los resultados ( Informes)

3. Planificar el proceso de auditoría para el mes de noviembre. Para ello, se debe realizar lo

siguiente:

- Los criterios y objetivos de la auditoría.

Los criterios adecuados exhiben las relevancia de los criterios que dan como resultado un
informe del profesional que ayuda a la toma de decisiones de los usuarios previstos. Por otro
lado la integridad, que son los criterios están completos cuando no omiten factores relevantes
que razonablemente se podría esperar que afecten las decisiones de los usuarios previstos. Los
criterios completos incluyen, cuando sea relevante, puntos de referencia para la presentación y
divulgación.
La confiabilidad es una parte donde los criterios confiables permiten una medición o evaluación
razonablemente consistente de la materia subyacente cuando se utilizan en circunstancias
similares por diferentes profesionales. Lo importante es que la neutralidad de los criterios se den
como resultado un informe del profesional que está libre de sesgos según sea apropiado en las
circunstancias del compromiso. Por ultimo la comprensibilidad, donde los criterios dan como
resultado un informe del profesional que puede ser comprendido por los usuarios previstos. La
idea es mejorar los resultados de la auditoría mencionada anteriormente, porque todo esto nos
sirve para poder mejorar el servicio que estamos entregando como empresa independiente de la
indole.
Los objetivos de la auditoría son, determinar la conformidad, funcionamiento, efectividad,
proveer oportunidades de mejora según lo proyectado en la auditoría pasada y finalmente
asegurar el cumplimiento de requisitos legales o regulatorios. Lo primordial es:

-Determinar el nivel de conformidad que tiene el sistema de gestión respecto de los criterios de la
auditoría. Por ejemplo, determinar el grado de conformidad del sistema de gestión de la calidad,
según la norma ISO 9001:2015.
-Determinar el grado de conformidad de las actividades, los procesos y los productos con los
requisitos y procedimientos del sistema de gestión de la calidad. Por ejemplo, determinar el
cumplimiento de los procedimientos en sistemas de calibración de equipos de monitoreo.
- Evaluar el nivel de eficacia del programa de eficiencia energética de una organización.
- Evaluar la capacidad del sistema de gestión para integrar procesos normativos de otros
sistemas de gestión como medio ambiente y salud y seguridad ocupacional.
- El plan de la auditoría correspondiente al mes de noviembre ( utilizar documento

entregado en la asignatura).

PLAN DE AUDITORÍA EMPRESAS ARRAYÁN 2019

Fecha de Ejecución: 04 Noviembre de 2019

I. OBJETIVO DE LA AUDITORIA: MEJORA DE PROCESOS SEGÚN LA AUDITORIA REALIZADA EN MAYO 2019

VERIFICACIÓN DE LA CONFORMIDAD DEL PROCESO PRODUCTIVO RESPECTO A NORMAS ISO

9001:2015

II. ALCANCE DE LA AUDITORIA: EMPRESA DE TRANSPORTE, EMPRESA DE TURISMO , EMPRESA DE ROPA

DE ALTA MONTAÑA

ÁREA DE PRODUCCIÓN - TRANSPORTE, TURISMO Y PRODUCCIÓN TEXTIL

III. PUNTO DE LA NORMA

Numerales con dígito de inicio 8 pertenecientes a la norma ISO 9001:2015

PROCEDIMIENTO A NOMBRE DEL OBSERVACION

NOMBRE
ÁREA A AUDITAR FECHA Y AUDITOR ES
DEL
AUDITAR (PUNTOS DE LA HORARIO
AUDITADO
NORMA)

TRANSPORTE Jose Lagos Laura Olivares Falto la de

octubre, pero
Comprobantes de
tienen un correo
manutenciones
de evidencia
M 2 1 M 2 2 y M 2 7 0 5 . 11 . 2 0 1 9 /
con la
correspondientes a 14:55
información,
Junio, Julio, Agosto,
proporcionado
Septiembre y Octubre
por la empresa
de mantención.

TRANSPORTE Jose Lagos Sistemas de Laura Olivares S i n

0 5 . 11 . 2 0 1 9 /
verificación Vigentes observaciones
15:33
de Frenos FF21

TRANSPORTE Y a s u Laura Olivares Se entregan 12

Balmaceda actas firmadas
por los
Políticas de calidad conductores,
d e l a e m p r e s a 0 6 . 11 . 2 0 1 9 / falta 1 de una
f i r m a d a s p o r l o s 10:33 persona que se
trabajadores llama Juan
Olivos, que lleva
2 días en la
empresa
TRANSPORTE Y a s u Laura Olivares Se entregan 12
Balmaceda Copia de las licencias copias de
0 6 . 11 . 2 0 1 9 /
de conducir de todos licencias de
11:30
los trabajadores conducir, clase
A2

M o n i c a Registro pago Bianca Saavedra Faltan datos en

Carreño proveedores desde la planilla del
Junio hasta Octubre mes de Octubre
2019. de Pago a
0 7 . 11 . 2 0 1 9 / proveedores
TURISMO Ordenes de trabajo 11:23
Mantenciones de
equipos de seguridad
desde Junio, hasta
Octubre

M o n i c a Cursos de rescate y Bianca Saavedra Existen 10 actas

Carreño primeros auxilios de 0 7 . 1 1 . 2 0 1 9 / firmadas con su
TURISMO
los trabajadores de la 12:44 respectivo
empresa diploma

Enrique Bianca Saavedra Se entregan

Riquelme i n f o r m e s
mensuales, por
un sistema de
Resultados encuestas 0 8 . 1 1 . 2 0 1 9 / t a b l e t
TURISMO
satisfacción al cliente 09:30 implementado
en recepción,
a r r o j a
resultados en
linea.

Enrique Actas / Registros, Bianca Saavedra Se encuentran

Riquelme derecho a saber y 190 registros
08.11.2019/12:2
TURISMO políticas de la firmados, pero
0
empresa, firmadas la planilla no
por los clientes esta completa

Jorge Yein Francisco Leu Se encuentran

todos los
Certificación de telas
11 . 11 . 2 0 1 9 / certificados y
TEXTIL y fichas técnicas
16:22 telas, menos el
existentes
de telas
impermeables

Jorge Yein Protocolo de proceso Francisco Leu Existe, pero no

11 . 11 . 2 0 1 9 /
TEXTIL de devolución de esta visible en la
17:00
productos pagina web

Francesca Contratos de Francisco Leu Ok

1 2 . 11 . 2 0 1 9 /
TEXTIL Silva trabajadores y
11:12
calendarios de turnos

Francesca Registros de Francisco Leu Falta el registro

Silva c a p a c i t a c i ó n d e 1 2 . 11 . 2 0 1 9 / de personal Part
TEXTIL
ventas d e 13:30 Time
trabajadores

NOMBRE DEL AUDITOR Y CARGO DENTRO DE LA EMPRESA:

- Bianca Saavedra : Auditor líder
- Laura Olivares Auditor Jefe de operaciones
- Francisco Leu : Auditor Supervisor planta
- La selección del equipo auditor ( Características , competencias y evaluaciones ).

La confianza en el proceso de auditoría y la capacidad de lograr los objetivos de esta dependerá

de las competencias de quienes participen en la planificación y realización de las auditorías,
incluyendo auditores y auditores líderes en los equipos. La competencia de los auditores
contempla el comportamiento personal y la habilidad de aplicar el conocimiento y habilidades
adquiridos a través de la educación, experiencia laboral, entrenamiento de auditor y experiencia
en auditoría.

Los auditores que requieren auditar específicamente sistemas de gestión de la calidad, deben
poseer habilidades y conocimientos suficientes relacionados con esta herramienta. Es así que el
auditor de gestión de la calidad debe ser capaz de:
- Aplicar métodos, técnicas, procesos y prácticas específicas a esta disciplina.
- Examinar el sistema de gestión y generar hallazgos y conclusiones de auditoría apropiados.
- Manejar conceptos y terminología relacionada con la calidad, entre estos: gestión,
organización, procesos, producto, características, conformidad, documentación, procesos de
auditoría y de medición.
- Gestionar procesos y aspectos relacionados con los clientes, entre estos: monitoreo y medición
de satisfacción del cliente, manejo de quejas, código de conducta, y resolución de disputas.
- Manejar herramientas para analizar procesos, aplicar técnicas de medición de capacidad y
control, además de métodos de tratamiento de riesgos.

El proceso de evaluación de las competencias de los auditores debe ser consistente con lo
planificado en el programa de auditoría, ya que el efecto de esta evaluación busca obtener
resultados objetivos y confiables. Lo principal es :
- Determinar la competencia del personal de la auditoría para suplir las necesidades del
programa de auditoría.
- Establecer los criterios de evaluación
- Seleccionar el método de evaluación apropiado
- Llevar a cabo la evaluación
Los resultados de las evaluaciones se utilizan como base para:
- Seleccionar a los miembros de los equipos auditores.
- Determinar la necesidad de capacitación y formación de los equipos de auditores.
- Evaluación constante de desempeño de los auditores. Tanto la participación continua en
auditorías como la capacitación constante en el área aportarán al desarrollo y mejoramiento de
las competencias de los auditores. En este caso la estructura será la siguiente:

*Auditor Lider : Bianca Saavedra

* Auditor Jefe de Operaciones: Laura Olivares

* Auditor Supervisor Planta : Francisco Leu

* Auditor Deloite: 3 personas

- Los puntos normativos que auditar según la ISO 9001:2015.

Los requisitos de la norma ISO 9001:2015 para el programa de auditoría requieren de

planificación, establecimiento, implementación y mantenimiento. Esto significa que es necesario
tener un programa en curso vigente. El programa de auditoría se basa en gran medida en un
horario de todas las auditorías, que puede ser tan simple como una hoja de cálculo o el
calendario de las auditorías a realizar. Pero es algo más que un programa de auditoría, es todo
el procedimiento que se seguirá para mantener las auditorías internas. El programa de auditoría
también debe tener en cuenta la siguiente información, propia de la empresa objeto de la
auditoría:
-Proceso de importancia. Es común para garantizar que todos los procesos son auditados al
menos una vez al año. Sin embargo, para los procesos que se han identificado como más críticos
sería recomendable planificar más de una auditoría con el objetivo de garantizar el continuo
cumplimiento.
-Los cambios que afectan a la organización. Si se conoce algún cambio para el Sistema de
Gestión de Calidad, como las nuevas necesidades de los clientes o los esfuerzos para cambiar
dicho SGC con la norma ISO 9001:2015, estos requisitos deben de formar parte del programa de
auditoría.
 -Los resultados de las auditorías previas. Parte del aprendizaje de las auditorías internas es el
hecho de ir realizando cambios en el programa de auditoría a medida que se adquiera la
información de las auditorías.

4. Entrega de Hallazgos:

Exponga 3 hallazgos distintos para cada empresa ( usted los crea de forma ficticia). Utilice

la tabla de la auditoría anterior como referencia.

EMPRESA HALLAZGO OBSERVACIONES NO CONFORMIDAD NO CONFORMIDAD

MAYOR MENOR

TRANSPORTE -Falto una mantención de M27 del Se sugiere realizar un -Falto una mantención de - Hay un trabajador que
mes de octubre plan de mantención anual M27 del mes de octubre . no presento su licencia
- Hay un trabajador que no , así no se olvidan y A2, porque llego hace
presento su licencia A2, porque tienen la información a - Falta el historial de 2 días a la empresa.
llego hace 2 días a la empresa mano frenos de FF21 Se realiza un
- Falta el historial de frenos de compromiso de
( Mantenciones son faltas entregarla durante la
FF21 graves) semana.

TURISMO - Panilla de pago a proveedores no Se sugiere llevar todo por - No están todas las actas - Panilla de pago a
esta completa escrito a diario y se de capcitación de proveedores no esta
- No están todas las actas de sugiere realizar una rescate y primeros completa
capcitación de rescate y primeros planilla de member a u x i l i o s d e l o s - No existe un trackeo
auxilios de los trabajadores. experience, todo en pro trabajadores. de member experience
- No existe un trackeo de member de mejorar la experiencia
experience al cliente

TEXTIL - Falta la certificación de una nueva Se sugiere actualizar el - Falta la certificación de - No existe en el web
tela impermeable web site de la empresa una nueva tela site la politica de
- No existe en el web site la politica impermeable. cambio y devolución
de cambio y devolución de - No existe en el web site de productos.
productos. la politica de cambio y
- Falta actualizar el stock en la devolución de
pagina productos.
 - Elegir una de las no conformidades y analizar sus causas, utilizando para ello una de las
técnicas estudiadas durante el curso: diagrama de Ishikawa, 5 por qué, etc. En este
análisis usted deberá suponer las causas y señalar las acciones correctivas para evitar su
recurrencia.


Faltan Manutenciones de
Falta la licencia A2 de un maquinas M27
trabajador
Realizar Plan
Manutención Anual
Lo ideal sería llevar una
carpeta por trabajador

Maquinas sin ficha técnica

Se debe llevar un registro
en planilla y físico

-Realizar por medio de un esquema: o El proceso de seguimiento de auditoría aplicada a

esta empresa para dos NC detectadas en la auditoría del mes de noviembre.
Esta forma de proceder es similar a una auditoría o inspección, ya que también tiene como objeto
verificar las actividades que se implementaron, para corregir desviaciones o no conformidades
detectadas en las auditorías. Sin embargo, su diferencia radica básicamente en que el responsable
va al área auditada a constatar las evidencias de las acciones implementadas. Esta verificación
podría ser la revisión de documentos, registros u otro tipo, pero de forma in situ o podrían ser
observaciones directas del proceder del área
 - Además, realice un seguimiento transcurrido los dos meses, para verificar su realización,
por medio de un documento de seguimiento. Comente para ello dos escenarios posibles:
uno donde hubo un tratamiento exitoso de la NC y uno donde no se logró corregir la NC.

Para las actividades de seguimiento, la gestión de las no conformidades se realiza por medio de
documentación sencilla, que básicamente es acotada a los registros y toma de información de las
no conformidades examinadas, donde los informes contienen información relevante que describe
la no conformidad, así como también, información necesaria que entregue un contexto del
proceso e identificación.

EMPRESA HALLAZGO NO CONFORMIDAD NO MEJORAS REVISIÓN

MAYOR CONFORMIDAD
MENOR

TRANSPOR -Falto una mantención de -Falto u n a - Hay un trabajador Se sugiere realizar Plan de mantención
TE M27 del mes de octubre mantención de M27 que no presento un plan d e al día revisado.
- Hay un trabajador que no del mes de octubre . su licencia A2, mantención anual ,
presento su licencia A2, porque llego hace así no se olvidan y 22 de nov 2019
porque llego hace 2 días a - Falta el historial de 2 días a la tienen la información
la empresa frenos de FF21 empresa. Se a mano
- Falta el historial de frenos realiza un
( Mantenciones son compromiso de
de FF21 faltas graves) entregarla durante
la semana.

TURISMO - P a n i l l a d e p a g o a - No están todas las - Panilla de pago a Se sugiere llevar Existe planilla de
proveedores no esta actas de proveedores no todo por escrito a registro de reclamos
completa capcitación de esta completa diario y se sugiere y felicidades,
- No están todas las actas de rescate y primeros - No existe un realizar una planilla sugerencias del
capcitación de rescate y auxilios de los trackeo de de member servicio.
primeros auxilios de los trabajadores. m e m b e r experience, todo en
trabajadores. experience pro de mejorar la 23 nov 2019
- No existe un trackeo de experiencia al
member experience cliente

TEXTIL - Falta la certificación de una - Falta la certificación - No existe en el S e sugiere Se encuentra

nueva tela impermeable de una nueva tela web site la politica actualizar el web actualizado, falta el
- No existe en el web site la impermeable. d e c a m b i o y site de la empresa banner de ofertas,
p o l i t i c a d e c a m b i o y - No existe en el web devolución de que se va incluir
devolución de productos. site la politica de productos. mañana.
- Falta actualizar el stock en cambio y
la pagina devolución de 24 nov 2019
productos.
 Bibliografía

- Programa de auditoría ISO 9001:2015

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/01/iso-90012015-programa-auditoria-
funcionamiento/

- Objetivos de la auditoría
http://www.mailxmail.com/curso-auditoria-auditor/proceso-auditoria-criterios-objetivos-

beneficios-tipos-auditoria

- Contenidos semana 2

http://online.iacc.cl/pluginfile.php/4897817/mod_resource/content/
2/02_Contenido_Auditoria%20Interna%20de%20Calidad.pdf

-Contenidos semana 5

http://online.iacc.cl/pluginfile.php/4897851/mod_resource/content/
2/05_Auditoria%20Interna%20de%20Calidad.pdf

- ISO 9001:2015

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empresa/

- Diagrama de Ishikawa

https://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa

- Contenidos semana 8

http://online.iacc.cl/pluginfile.php/4897893/mod_resource/content/
2/08_Auditoria%20Interna%20de%20Calidad.pdf