1.
Marco Teórico
1.1 Calidad
Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con
respecto a las restantes de su especie.
1.2 Gestión de la calidad
Se denomina sistema de gestión de calidad al mecanismo operativo de una organización para
optimizar sus procesos. El objetivo es orientar la información, la maquinaria y el trabajo de
manera tal que los clientes estén conformes con los productos y/o los servicios que adquieren.
El sistema de gestión de calidad, por lo tanto, apunta a la coordinación de procedimientos y
recursos para mejorar la calidad de la oferta. Un cliente satisfecho siempre implica un
beneficio para la empresa: mayores ganancias, fidelidad, menos gastos en resolución de
problemas, etc.
1.2.1 Elementos de la gestión de la calidad
De acuerdo con James (1997), la gestión de la calidad opera con diversos elementos: valores
visibles de la organización, principios y normas aceptadas por todos, misión, política
objetivos de calidad, procedimientos y prácticas eficaces, requisitos del cliente/proveedor
interno y externo, orientación empresarial, demostración de la propiedad de todos los
procesos y sus problemas relativos, utilización del ciclo Deming o Shewhart, Deming (1982),
el cual mantiene cuatro etapas citadas anteriormente: planificar, hacer, verificar y actuar. Por
último la gestión de la calidad utiliza cinco elementos de sistema, como son: proceso, que
incluye organización y sistemas, planificación de la calidad, organización, dirección, control
y metodología del diseño; auditoría: estructura, personas y tarea; tecnología, que incluye:
línea de producción y uso de la información; estructura: que incluye: responsabilidades,
comunicación y administración; personas: construcción del equipo, educación y formación,
dirección, desarrollo, incentivos y refuerzos; tarea: aspectos de la calidad y cambio.
1.2.2 Sistemas de gestión de la calidad
De acuerdo con Evans (2005), un sistema es un conjunto de funciones o actividades dentro de
una organización interrelacionadas para lograr los objetivos de ésta. Para Feigenbaum (1997),
un sistema es un grupo o patrón de trabajo de actividades humanas o de máquinas que
interactúan, dirigido por información que opera sobre o en materiales directos, información,
energía o seres humanos para lograr un propósito u objetivo específico en común. Los
sistemas son entonces aquel conjunto de actividades que interactúan, se guían principalmente
por información para lograr propósitos.
La gestión de la calidad se puede implementar por medio de un sistema el cual se denomina
sistema de gestión de la calidad, este requiere la participación de todos los integrantes de la
empresa. De acuerdo con Feigenbaum (1997), los sistemas para la calidad se inician con el
principio básico del control total de la calidad, ya que la satisfacción del cliente no puede
lograrse mediante la concentración en una sola área de la compañía o planta por la
importancia que cada fase tiene por derecho propio, de esta manera el sistema de calidad total
es el fundamento del control total de la calidad.
2. Familia de Normas ISO
La familia de normas apareció por primera vez en 1987, su creación se originó después de la
segunda guerra mundial, cuando la calidad empezó a tomar mayor importancia en el mundo,
fue entonces cuando diversas empresas comenzaron a implementarla, interpretando tal
término de manera diferente, por tal motivo y como lo afirma Evans (2005), con el fin de
regular estos sucesos, se creó un organismo especializado en normatividad llamado ISO
término científico que se refiere a igual, sus siglas se definen como International
Organization for Standarization, Organización Internacional para la Estandarización, creada
con esta palabra en Londres en 1946, con integrantes de los organismos de normas nacionales
de diversos países, que desarrollaron una serie de normas de calidad escritas con conceptos y
principios mundialmente aceptados, tomando como base una norma estándar británica (BS)
que fue diseñada para el comercio.
ISO, es un órgano consultivo de la Organización de las Naciones Unidas; es una red de los
institutos de normas nacionales de 157 países, sobre la base de un miembro por el país, con
una Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. ISO, está compuesta
delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités
encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental. Las normas
desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que este es un organismo no
gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene
autoridad para imponer sus normas a ningún país.
De esta manera nacen las normas serie ISO 9000, con el principal motivo de homogenizar
lenguajes y bases técnicas a nivel mundial, en los diferentes enfoques de sistemas de calidad
existentes en diversos países. De acuerdo con Guajardo (1996), ISO 9000 establece disciplina
en la organización, con el fin de que esta documente lo que hace y haga lo que documente.
Las normas, reflejan el juicio de expertos de todo el mundo para crear un sistema de
administración de la calidad, tienen como objetivo principal, mejorar continuamente los
productos o servicios acorde con los requisitos del cliente, mejorar la calidad en las
operaciones o procesos, dar confianza a la administración interna, y clientes del
cumplimiento de los requisitos de la calidad, y de manera general garantizar que se cumplen
con los requisitos del sistema de calidad, permitiéndole así a la organización efectuar
transacciones en el mundo, con menor riesgo y mayor confianza. Esta serie de normas pueden
aplicarse a cualquier industria, producto o servicio, y constan de requisitos y directrices para
establecer sistemas de calidad dentro de una organización.
Las normas ISO 9000 tienen tres componentes, los cuales son: administración, sistema de
calidad y aseguramiento de la calidad. Referente a la administración, ISO 9000 provee un
sistema para alcanzar el progreso de la organización mediante la realización de metas
estratégicas, comprensión de las necesidades de los usuarios y productividad, por medio de
acciones correctivas y preventivas. El segundo componente de las normas es el sistema de
calidad, ISO 9000 requiere que la organización documente los procedimientos y los ponga en
práctica, de tal forma que si se realiza un cambio, también se registre por escrito, es necesario
contar con una base documental que se ajuste a la realidad al cien por ciento. Por último el
tercer componente es el aseguramiento de la calidad, el cual especifica que ISO 9000 es
dinámico, ya que se envuelve en muchas facetas de la organización. La estructura básica de
las normas se establece con los siguientes documentos: Norma NMX-CC-9000 IMNC,
Norma NMX-CC-9001 IMNC, Norma NMX-CC-9004-IMNC y Norma NMX-CC-SAA-
19011- INMC-2002, de acuerdo con las Normas Mexicanas IMNC, es decir Instituto
Mexicano de Normalización y Certificación A.C., publicadas por la Dirección General de
Normas de la Secretaría de Economía en el Diario Oficial de la Federación.
(http://www.dof.gob.mx/normasOficiales.php) 2007. La Norma NMX-CC-9000 IMNC,
describe los fundamentos y terminología de los sistemas de gestión de la calidad, publicada el
dos de enero del año 2001. Esta norma muestra los ocho principios básicos de la gestión de la
calidad, los cuales son: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque
basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en
hechos para la toma de decisiones y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. El
primer principio, enfoque al cliente, se basa en mantener los esfuerzos de la empresa
dirigidos a la satisfacción total del cliente. La aplicación de este principio conduce a estudiar
y comprender las necesidades y expectativas del cliente, asegurarse de que los objetivos y
metas estén enfocados a las necesidades y expectativas de estos, comunicarlas a toda la
organización, medir la satisfacción, actuar sobre los resultados y gestionar de forma
sistemática las relaciones con los clientes.
2.1 Objetivos y beneficios de las Normas ISO 9000
Los objetivos que se persiguen con la aplicación de las Normas, de acuerdo con
Moreno(2001), son: proporcionar a la organización elementos que permitan lograr la calidad
del producto o servicio y mantenerla en el tiempo a través de procesos, de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas de modo permanente; el establecimiento de sistemas
de aseguramiento de la calidad, que garanticen el buen funcionamiento de la empresa y
satisfacción de sus clientes; ayudar a desarrollar un sistema de calidad a nivel mundial,
además de productos de calidad consistentes y una buena relación con los clientes.
Entre los beneficios internos, se encuentran: conseguir una mejor documentación, mayor
conocimiento de la calidad, cambio cultural positivo, incremento de la eficiencia y
productividad operacional, mejoramiento de la comunicación, generar consistentemente
productos o servicios de calidad que logran satisfacer al cliente, reducción de costos mediante
la eliminación del desperdicio y reproceso. Los beneficios externos de acuerdo con Guajardo
(1996), son obtener una imagen superior en el mercado y la distinción de ser una empresa de
clase mundial, lograr una percepción mayor de la calidad, reducción de auditorías de calidad
por parte del cliente y aumento de la participación en el mercado.
Implantación de un sistema de calidad
De acuerdo con el autor Moreno (2001), la Norma ISO 9000, proporciona una orientación
para la implantación del sistema de calidad, de esta manera se incluyen las siguientes fases:
diagnóstico, planificación, documentación del sistema, implantación, control y
mantenimiento, y certificación como fase no obligatoria. El diagnóstico implica un análisis
profundo de la situación de la empresa en todas sus áreas, específicamente sobre las
diferentes actividades y procesos de trabajo, los recursos disponibles, la documentación
existente, los resultados y la posible solución. Algunas de las actividades incluidas en esta
fase son: cuantificación de los costos de no calidad, expresados en indicadores fiables y
representativos, el examen completo de la organización y su funcionamiento. El diagnóstico
según Moreno (2001), se desarrolla en tres etapas: recopilación de la información que incluye
información interna y externa, que permita obtener los aspectos cualitativos y cuantitativos de
la empresa. Análisis de la información, etapa en la cual se evalúa el estado actual de la
organización. Presentación de conclusiones, que incluye el establecimiento del plan de
actuación a seguir.
En la etapa de planificación, de acuerdo con la información obtenida en la fase anterior, la
dirección debe coordinar el plan de implantación del sistema de calidad, que incluye las
actividades de elaboración de un plan de acciones concretas, calendario de actividades, y
previsión de los recursos humanos y financieros necesarios, así como la documentación que
permita formalizar y controlar el desarrollo del plan, es decir el manual de calidad, según
Moreno (2001). En la fase de documentación es importante mencionar que un sistema eficaz
es aquel que recoge por escrito la forma en que funciona la empresa, por tanto el desarrollo
del sistema documental es un paso que determinará el éxito de todo el proceso de
implantación, de acuerdo con Moreno (2001). El sistema documental se estructura en tres
niveles, ver anexo 1. El manual de calidad tiene como objeto fundamental escribir
adecuadamente el sistema de gestión, y sirve de referencia permanente durante la aplicación y
mantenimiento del mismo. Para la elaboración de los documentos del sistema de calidad es
aconsejable seguir la secuencia de actividades que corresponde a un diagrama de flujo.
Una vez que se tiene establecido el sistema documental, se debe poner en práctica, es decir
implantarlo. La puesta en práctica se puede realizar de dos modos, uno gradual en el que se
van asegurando procesos a medida que se van diseñando y documentando los procedimientos
del sistema y otro más ligado a los resultados de los diferentes procesos y actividades en su
implantación que consiste en la puesta en práctica de las actividades de aseguramiento antes
de su documentación definitiva, según Moreno (2001). El sistema, una vez establecido debe
21 ser revisado periódicamente para confirmar su funcionamiento y determinar si éste alcanza
los objetivos propuestos o es preciso realizar modificaciones, es decir controlarlo y
mantenerlo.
De esta manera es necesario establecer, qué personas tendrán la responsabilidad de llevar a
cabo esa labor, dotándoles de medios técnicos y materiales suficientes para realizarla, Moreno
(2001). Esta fase incluye dos actividades: el análisis y evaluación del sistema y de las
actividades descritas en la documentación del mismo, de modo que se evidencien de forma
continua, las posibles mejoras a introducir y por otra parte, se lleva a cabo la realización de
auditorías internas, como exigencia del mismo, para poner en evidencia las posibles
deficiencias, con el fin de transmitir dicha información a la dirección quien debe tomar las
oportunidades de corrección y prevención.
La etapa de certificación, depende de la decisión de la empresa o bien de la dirección general
de la misma, para solicitar al organismo competente, la certificación del sistema implantado.
El certificado autoriza a la empresa a informar a sus clientes que una institución
independiente, que actúa como fedatario, juzga a la empresa certificada como un sistema de
calidad que satisface las Normas ISO 9000 u otras y que por consiguiente deber ser
reconocida en el ámbito nacional e internacional, Moreno (2001). Esta fase incluye las
siguientes actividades: solicitud al organismo de certificación, estudio de la documentación
por parte del organismo acreditador, vista previa con el fin de detectar desviaciones y
subsanarlas mediante modificaciones, auditoría preliminar o bien auditoría formal, auditoría
extraordinaria si así se requiere, conclusión, firma del contrato y emisión del certificado.
Cuando se termina el plazo de validez del certificado se realiza la denomina auditoría de
renovación, Moreno (2001).
2.2 Empresa, concepto y clasificación
Las empresas son aquellos grupos que trabajando conjuntamente elaboran productos o
servicios con el fin de satisfacer necesidades detectadas o creadas para un determinado
mercado meta; son la fuente principal de la economía de cualquier país, Stoner (1992). Las
organizaciones contribuyen al nivel de vida presente de todas las personas del mundo, todos
22 dependemos de las organizaciones por los productos y servicios ofrecidos. Para Münch
(1997), la empresa es un grupo social en el que, a través de la administración del capital y el
trabajo, se producen bienes y/o servicios tendientes a la satisfacción de las necesidades de la
comunidad. De esta manera es necesario conocer de qué manera se clasifican y cuál es la
importancia que revisten en nuestro país. Las empresas son aquellos grupos que trabajando
conjuntamente elaboran productos o servicios con el fin de satisfacer necesidades detectadas
o creadas para un determinado mercado meta; son la fuente principal de la economía de
cualquier país, Stoner (1992). Las organizaciones contribuyen al nivel de vida presente de
todas las personas del mundo, todos 22 dependemos de las organizaciones por los productos
y servicios ofrecidos. Para Münch (1997), la empresa es un grupo social en el que, a través de
la administración del capital y el trabajo, se producen bienes y/o servicios tendientes a la
satisfacción de las necesidades de la comunidad. De esta manera es necesario conocer de qué
manera se clasifican y cuál es la importancia que revisten en nuestro país.
La micro, pequeña y mediana empresa, tienen una gran importancia en la economía, en el
empleo a nivel nacional y regional, tanto en los países industrializados como en los de menor
grado de desarrollo. Estas empresas también llamadas MYPIMES, Instituto Nacional
Estadística, Geografía e Informática (2004), representan a nivel mundial el segmento de la
economía que aporta el mayor número de unidades económicas y personal ocupado. Debido a
estos factores y al hecho de incidir de manera fundamental en el comportamiento global de
las 23 economías nacionales, nace la necesidad e importancia de los gobiernos para fortalecer
su desempeño. En el contexto internacional se puede afirmar que el 90% o un porcentaje
superior de las unidades económicas totales está conformado por la micro, pequeña y
mediana empresa. Instituto Nacional Estadística, Geografía e Informática (2004). La
importancia de estas empresas, específicamente de la microempresa está enfocada
básicamente en la generación de unidades económicas, además como lo afirma Rodríguez
(2002), éstas empresas han mostrado su fortaleza para crear empleos, contribuir en el
producto interno y por su menor requerimiento de capital y tecnología, para enfrentar de
manera innovadora el reto de la flexibilidad productiva, es decir la globalización. A pesar de
la importante participación que tiene la microempresa en la economía de diferentes países y
en sí para México, de acuerdo con el Instituto Nacional Estadística, Geografía e Informática
(2004), estas organizaciones presentan diversos problemas en sus estructuras de trabajo, que
les impide desarrollarse de manera permanente y constante, es así que una porción de éstas
difícilmente sobrevive en el mercado y por lo tanto concluyen trágicamente sus actividades.
