UNIVERSIDAD GALILEO

FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, INFORMÁTICA

Y CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN
INSTITUTO DE EDUCACIÓN ABIERTA
FISICC – IDEA

“XXXXXX“

PRESENTADO POR:
XXXX
XXX

Previo a optar el grado académico de:

LICENCIATURA EN TECNOLOGÍA Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Guatemala, 6 de mayo
Tabla de contenido
RESUMEN ......................................................................................................................................... 3
INTRODUCCION .............................................................................................................................. 4
OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 5
ANTECEDENTES Y DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ........................................................... 6
Atribuciones específicas .................................................................................................................... 11
RESUMEN

La intensa competencia en el ramo de telecomunicaciones hace necesario que se

mejore la aplicación de herramientas publicitarias, esto combinado con el poco
conocimiento que los clientes tienen sobre los productos y servicios que brinda la
empresa Electel, S.A.

Luego de conversar con el Gerente de Electel y con la información recopilada en

la entrevista, se determinaron las diferentes problemáticas que afectan las ventas,
con las que se definió que el problema del estancamiento de las ventas era la
publicidad, dando paso al diseño de la investigación. Luego se recopiló
información de la problemática, se delimitó el problema en sus diferentes
contextos, se desarrolló la hipótesis para luego arrancar con la recopilación de
datos secundarios.
INTRODUCCION

A continuación se presentara un análisis de la empresa Electel, S.A. la cual dedica

a la comercialización de equipos eléctricos, equipos de enfriamiento, plantas
telefónicas entre otros; es un empresa que tiene como compromiso satisfacer las
necesidades de sus clientes, a través de marcas reconocidas en los materiales y
equipos que ofrece, además de sus servicios en instalaciones y mantenimientos
de equipos industriales de la más alta tecnología.

Como en toda organización que se dedica a satisfacer las necesidades de los

clientes y lograr los objetivos de la empresa, no está ajena a inconvenientes
ajenos internos y/o externos, por lo que en este documento se abordan temas
identificados por sus directivos, principalmente los relacionados al contexto
mercadológico y al de no lograr alcanzar las metas proyectadas de ventas, esto
derivado del escaso conocimiento de los clientes con respecto a los productos y
servicios que se ofrecen, considerando con la presente investigación obtener
resultados que satisfagan a la empresa en la búsqueda de resolver los problemas
de mercadeo que se presentan para sus productos. Se hará el estudio para poder
hacer un plan de inversión, y lograr alcanzar los objetivos y KP´IS de la empresa.
OBJETIVOS

Brindar el mejor servicio en los distintos departamentos que nos distinguen y ser la
empresa número uno a nivel nacional en la rama técnica y profesional, basando
sus servicios en la prontitud y esmero de sus colaboradores, para lograr la
satisfacción de sus clientes.

 Incrementar nuestras ventas de productos y servicios paulatinamente.

 Elevar la productividad del trabajo sobre la base de la innovación
tecnológica.
 Formar un equipo humano altamente calificado y motivado, con una sólida y
verdadera vocación por el servicio al cliente.
 Ser la empresa número 1 del sector a nivel nacional
 Lograr que cuando el cliente posea un problema tecnológico piense en
nuestra organización.
ANTECEDENTES Y DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
ELECTEL S.A. nace el 3 de agosto de 1992 en el barrio Ferrocarrilera en el
departamento de Mazatenango, Suchitepéquez, Guatemala.

Surge gracias a la inquietud de un grupo de jóvenes emprendedores con

experiencia en la rama de la telecomunicación y electricidad; en sus inicios esta
pequeña empresa se dedicó a instalaciones eléctricas domiciliares, urbanas y
rurales y brindo asesoramiento técnico y de mantenimiento de centrales
telefónicas. Se inscribió en el Registro Mercantil para dedicarse a realizar ventas e
incrementar el surtido completo de aparatos electrónicos así como repuestos para
los mismos, ubicándose en la 5 calle 0-64 zona 9 de la ciudad de Guatemala, su
mercado se encuentra concentrado en la ciudad capital, en la actualidad ofrece
una gran variedad de servicios de reparación de aparatos electrónicos, ventas de
aparatos del hogar, servicios de internet, es relevante mencionar que sus precios
y productos están en comparación con otras empresas que se dedican a los miso
servicios.

Al iniciar operaciones hace 15 años Electel, S.A. desempeño objetivos claros y

metas concretas que le han proporcionado un lugar en el mercado de la ciudad
capital, atendiendo de manera eficaz a su clientela brindando mejores opciones de
compras así como servicios renovados y tecnológicos mencionado internet
satelital, haciendo estos servicios una diferencia ante la competencia en calidad y
servicios, otorgándoles que los consumidores finales se sientan satisfechos con
estos servicios, repuestos y ventas de aparatos electrónicos. Cuenta con página
WEB así como información, dirección en páginas amarillas.

En el año 2001 ELECTEL, S.A. con casi 10 años de existencia ha sobresalido en

el mercado de la distribución y venta de servicios de telecomunicaciones y
electricidad; se consolida como una de las empresas más buscadas en el
mantenimiento, venta, reparación, fabricación, diseño de equipo eléctrico y de
comunicación. Con el crecimiento organizacional y la necesidad de abarcar
nuevos mercados incursionan en el departamento de refrigeración y aire
acondicionado; complementando sus servicios y ampliando su cartera,
permitiendo el crecimiento de la misma.
En la actualidad cuenta con una amplia cartera de clientes frecuentes que por la
confianza y satisfacción siguen disfrutando de los servicios que les brinda la
organización ELECTEL S.A

1. Antecedentes

Electel, S.A. es una corporación guatemalteca que su principal actividad

económica es brindar producto y/o servicios a pequeñas, medianas y grandes
empresas que deseen actualizarse en tecnología y brindar comodidad a sus
trabajadores y clientes.

2. Descripción General de la empresa

Electel, S.A. inicio con una organización e infraestructura de una pequeña empresa, superando con
los años los objetivos trazados por sus administradores, los productos se importan directamente,
los servicios se ofrecen directamente al consumidor, así como se pueden adquirir en la sala de
ventas ubicada en la 5 calle 0-64 zona 9, avenida la castellana.

La filosofía empresarial de Electel S.A refleja los preceptos básicos que guían a la
empresa en busca de sus objetivos y la manera de lograrlos.
3. Descripción de los factores del entorno
Interno y externo de la empresa.

3.1 Factores Internos

Misión

“Electel, S.A. es una empresa dedicada al asesoramiento en materia de

mantenimiento, reparación y venta de equipo de tecnología avanzada en
telecomunicaciones, aire acondicionado, refrigeración y electricidad,
teniendo como objetivo primordial la satisfacción total de nuestros clientes
a través de nuestro servicio.

Visión

“Ser reconocidos como una de las mejores opciones para proporcionar

tecnología avanzada en telecomunicaciones y aparatos electrónicos;
alcanzando un 60% de clientes en un tiempo estimado de cinco años, a
nivel nacional.”

Valores:
2

Los valores que la empresa Electel, S.A. práctica son:

 Respeto: creemos firmemente en que cada persona tiene el mismo

valor ante Dios y la sociedad, donde todos deben ser tratados con
justicia.

 Responsabilidad social: creemos en un desarrollo socioeconómico

integral aprovechando los recursos de manera sustentable.
  Excelencia: cada una de las acciones de la empresa está orientada
hacia una meta de máxima calidad.

Personal de la Empresa:

Inducción de personal
La política de inducción del Departamento de Recursos Humanos de la empresa
Electel S.A., da cuenta de las directrices y acciones para orientar a los nuevos
empleados y facilitar su proceso de socialización e incorporación, tanto a su
puesto de trabajo como a la empresa.

En este sentido, el paso del nuevo empleado por la etapa de inducción, es un

proceso gradual que implica trasmitir a todos los trabajadores las actitudes, los
criterios, valores, y patrones de comportamiento que se esperan en la
organización, además de ser una herramienta que, en primera instancia, permite
disminuir la ansiedad provocada por el cambio de empleo o función.

Este proceso implica que el nuevo empleado se familiarice con la misión de la

empresa y la unidad a la cual pertenecerá, a sus compañeros de trabajo y tome
conocimiento de las labores que desempeñará, disminuyendo de esta forma el
tiempo de adaptación a su nuevo entorno.

Por otra parte, la inducción es necesaria, en tanto posibilita clarificar expectativas

del nuevo funcionario y facilitar la identificación de los mismos con la Institución,
contribuyendo así a mantener su motivación, generar compromiso, y contribuir al
logro de niveles de rendimiento satisfactorios en un tiempo razonable.

De esta manera, la política de inducción entrega los lineamientos respecto a las

prácticas que requieren ser institucionalizadas por nuestra empresa, a través de
sus servicios, departamentos o unidades, que permitan favorecer el proceso de
alineamiento de los valores y metas personales de los nuevos integrantes, con la
misión, objetivos, valores, y políticas, que inspiran el accionar del Departamento
de Recursos Humanos, y establecer de significado del quehacer propio de una
corporación en el ámbito de la sensibilización, y toma de conciencia, de la
importancia de trabajar en dentro de la empresa, procurando que la labor sea
realizada bajo un trato amable, digno y humano.
El Departamento de Recursos Humanos, en conjunto con los respectivos
servicios, departamentos y unidades, que conforman a la empresa serán
encargados de llevar a cabo este proceso, que se iniciará el primer día del ingreso
del nuevo empleado. En este proceso se velará por la integración informada del
empleado a la empresa y a su vez el empleado se sienta parte de la misión de la
organización en el menor plazo.

Todo nuevo empleado ingresado a la empresa, deberá recibir “El Programa de

Inducción” como máximo dentro de los 30 días siguientes a la fecha de su
incorporación. Esta inducción constará de a lo menos tres componentes:

a) Inducción a cargo del Departamento de Recursos Humanos.

 Unidad de clima laboral
 Unidad de Salud Ocupacional
b) Inducción a cargo de su jefe directo en el lugar de trabajo.

La Inducción general, comprende al conjunto de acciones destinadas a facilitar la

integración inicial de los nuevos empleados y enfatiza aspectos informativos y
motivacionales.

Debe permitir a cada empleado que ingresa a la empresa conocer su Misión,

Visión, Valores, estructura formal y los aspectos más relevantes de la cultura
organizacional.

Entre las principales acciones que serán lideradas por la Departamento de

Recursos Humanos delaempresa y por el jefe directo del nuevo empleado, se
señalan las siguientes:

Unidad Clima Laboral

 Suministra información general a los nuevos empleados sobre la Historia de

la empresa, Misión, Visión, Plan Estratégico, cultura corporativa, estructura
y políticas de la organización.
 Muestra las distintas dependencias e instalaciones de su establecimiento.

Jefe Directo

 Entrega información respecto de la sensibilización y trato al personal.

 Presenta al nuevo funcionario con su respectiva unidad o equipo

La Inducción Específica, abarca aquellas acciones orientadas a asegurar una

satisfactoria integración al área, cargo y puesto de trabajo. El énfasis está puesto
en aspectos relacionales, normativos y de desempeño, pues se busca asegurar
que el empleado que ingresa (o asuma un nuevo cargo o función), tenga una
adaptación satisfactoria a su entorno socio- laboral inmediato.

En este segmento, es fundamental el papel del jefe directo o supervisor, quien

debe ser capaz de comprometer al nuevo empleado con los objetivos de la unidad,
en forma clara y acogedora, no limitándose a ser un mero informador de tareas.

Esta fase tiene como finalidad dar a conocer al nuevo empleado las características
y funciones del cargo a desempeñar y de la unidad de trabajo a la cual estará
adscrito. Lo anterior será ejecutado por el Jefe Directo o Supervisor Inmediato,
quien suministrará información referente a: Denominación del cargo, ubicación
dentro de la organización, deberes y responsabilidades del cargo, objetivo,
estructura y funcionamiento del área.

Atribuciones específicas

El Jefe del Registro de Personal entregará la información necesaria al nuevo

empleado con respecto a condiciones de contratación, uso de identificación,
fechas y formas de pagos, horas extras, permisos administrativos, feriados
legales, días compensatorios, uso de identificación, entre otros.

Jefe Directo

1) Recibe y presenta al nuevo empleado con sus compañeros y con su entorno

más inmediato.
2) Suministra información sobre la Unidad donde se va a desempeñar, así como
sus deberes y responsabilidades en el área de trabajo.
3) Informa de los recursos materiales con que cuenta para el desarrollo de su
trabajo.

Capacitación de Personal
El propósito básico del programa de capacitación del área de recursos humanos
es que el personal mejore su desempeño en el trabajo. La empresa no debe
considerar a la capacitación como un hecho que se da una sola vez para cumplir
con un requisito legal. La más apropiada es aquella que se imparte dentro de un
proceso continuo y siempre en busca de un mejoramiento de los conocimientos y
habilidades de los trabajadores de área de recursos humanos.

Plan de capacitación y desarrollo

La organización debe tener un plan de capacitación y desarrollo del capital
humano, donde se integren todas las acciones que van a dar solución a las
necesidades identificadas por el diagnóstico y en él deben reflejarse como mínimo
los elementos siguientes: - Las acciones de capacitación. - Los modos de
formación que se van a utilizar para ejecutar la acción. - Fecha de inicio y
terminación para cada acción. - Quiénes y cuántos participan.

Esquema de Evaluación de la Aprobación y Control de plan de Capacitación

y Desarrollo de los Recursos Humanos
 3.2 Factores Externos

Competencia:
El mercado de telecomunicaciones en Guatemala, es de gran importancia
para el desarrollo del país; las empresas que compiten en el mismo medio,
se detallan a continuación:
 Asistencia global, empresa que se dedica a proveer a sus clientes de
una diversidad de servicios innovadores, por medio de una
infraestructura de punta y una red de proveedores altamente
capacitados que cumplan con las normas de calidad. Buscando siempre
la excelencia en la prestación de sus servicios de forma efectiva, con
más de 25 años en el mercado se proyecta a ser unas de las mejores en
el mercado de telecomunicaciones.

 Tigo se compromete a brindar la mejor señal, la mayor cobertura GSM y

3G con los mejores servicios y los precios más convenientes del
mercado. La nueva red GSM de última generación en frecuencia de 850
Mhz, permite a sus clientes enviar mensajes multimedia (imágenes +
sonido + texto), enviar fotos, navegar por internet, conectar el teléfono a
una PC y muchos servicios más.

3
Mezcla de promoción

“También llamada mezcla de comunicaciones de marketing, consiste en la

combinación de las herramientas específicas de publicidad, promoción de
ventas, relaciones públicas, ventas personales y marketing directo que la
compañía utiliza para comunicar de manera persuasiva el valor a los clientes
y crear relaciones con ellos”.

 Publicidad

“Cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de

ideas, bienes, o servicios por un patrocinador identificado.”

 Estrategia de medios

“Es el proceso de analizar y elegir los medios para la campaña de

publicidad y promoción. Una vez que la estrategia de medios se define,
puede procederse a atender los demás aspectos de la selección de
éstos”.

 Planeación de medios

“Comienza con el análisis muy cuidadoso del mercado objetivo. Cada

plan debe integrar la estrategia general de la Comunicación Integral de
Marketing (CIM) con tácticas de marketing específicas. Un análisis de
marketing es una revisión exhaustiva del programa de marketing
fundamental incluye una exposición de ventas actuales, participación
actual en el mercado y los principales clientes que se buscarán”.

4
 Objetivos publicitarios

“Estos objetivos guían las decisiones relativas a la selección de medios,

así como el diseño del mensaje. Entre la terminología de objetivos
publicitarios están:

 Frecuencia: es el número promedio de veces que una persona,

hogar o empresa dentro del mercado objetivo se expone a un
anuncio determinado dentro de un período específico.
 Alcance: número de personas, hogares o empresas del público
objetivo que se exponen al medio o al mensaje por lo menos una vez
durante un período determinado.
 Impactos (ORS, opportunities to see): se refiere a las exposiciones
acumuladas logradas en un periodo determinado.
 Continuidad: es la pauta de exposición o programa utilizado en la
campaña de publicidad.

 Selección de medios

Existe una variedad de medios publicitarios. Una parte del diseño de la

buena publicidad es combinar eficazmente dichos medios. Entre estos
medios están:

 Radio: la mayoría de los anuncios de radio se producen localmente

con presupuestos reducidos. La radio también sufre de saturación
publicitaria.
 Periódicos: tienen niveles altos de credibilidad, los lectores dependen
de los periódicos para obtener información objetiva sobre lo que
sucede. Tienden a prestar más atención a los anuncios, así como a
las noticias.
 Promoción de venta
5
Consiste en todos los incentivos ofrecidos a los clientes y miembros del canal
para estimular las compras de los productos”.

1.1.1. Promociones dirigidas a los consumidores

“Una de las metas principales de un programa de promociones dirigidas a

los consumidores es persuadirlos de dar el último paso y efectuar la
compra”. Las promociones más comunes son:

 Cupones: es una oferta de reducción del precio a un consumidor.

Puede tratarse de un porcentaje de descuento sobre el precio de venta
al público.

 Regalos: son premios, obsequios u otras ofertas especiales que los

consumidores reciben cuando compran productos.

 Concursos y sorteos: son promociones de venta populares entre los

consumidores. Los concursos normalmente requieren que el
participante desempeñe algún tipo de actividad.

 Rebajas: es una reducción temporal del precio de venta de un

producto al consumidor.

 Promociones dirigidas a la fuerza de ventas: “Incentivos que

persiguen estimular al personal de ventas para que realicen un mayor
esfuerzo de venta sobre sus clientes”.
4. Descripción de los principales procesos de producción o servicios, ventas y
finanzas de la empresa.

 Venta personal

La venta personal es la rama interpersonal

6 de la mezcla de promoción. La
publicidad es una comunicación que va en una sola dirección y resulta
impersonal para los grupos de consumidores meta. Por contraste, la venta
personal implica una comunicación que va en ambas direcciones y es
personal entre los vendedores y los clientes individuales, sea cara a cara, por
teléfono, mediante, conferencias en video o en la web, o por otros medios.

Las ventas personales pueden ser más eficaces que la publicidad para
situaciones de venta más complejas. Los vendedores pueden sondear a los
clientes para averiguar más acerca de sus problemas y luego ajustar la
presentación y la oferta de marketing a las necesidades especiales de cada
cliente.

 Proceso de venta

Consta de varias etapas que el vendedor debe dominar. Estas etapas se

centran en el objetivo de conseguir clientes nuevos y obtener pedidos de
ellos. Sin embargo, la mayoría de los vendedores dedica gran parte de su
tiempo a mantener cuentas existentes y crear relaciones a largo plazo con
los clientes.
El proceso de ventas se divide en los siguientes pasos:

No. 1
Búsqueda y
calificación

No. 2
No. 6
Acercamiento
Seguimiento
Previo

No. 5 No. 3
Cierre Acercamiento

No. 4 No. 3
Manejo de Presentación y
Objeciones demostración
Tamaño del mercado

Tomando en cuenta el total de clientes de Electel S.A. como grupo objetivo

se espera cubrir en un 5% después de implementar la campaña
promocional durante un periodo de 20 dias.

Condicionamiento de medios y presupuesto

En relación a los medios a utilizar será conforme a las estrategias del

lanzamiento de la campaña promocional designada hacia el público objetivo
con un presupuesto de Q. 60,000.00

Situación actual del mercado

Electel S.A. trabajando desde hace 15 años en el mercado nacional, tiene

como competencia a organizaciones reconocidas y ubicación cercana a la
empresa, sin embargo se tiene como propósito y meta posicionar su
nombre en la mente de los clientes reales y potenciales.

En la fase de promoción se busca aceptación de los productos y servicios a

ofrecer, la calidad de los productos y servicios, actuando con eficiencia,
eficacia, profesionalismo.
 5. Selección de la Herramientas de Diagnóstico:

5.1 Análisis FODA

FORTALEZAS  Personal capacitado para

asesorar a los clientes
 Se tiene publicidad
informativa
 Los servicios que presenta la
empresa son precios
económicos
 Es una empresa familiar por lo
que buscar dejar legado
OPORTUNIDADES  Aprovecha las fallas de la
competencia
 Demanda del mercado en cuanto
a telefonía.
 Contacto con socios extranjeros
para la realización de proyectos
DEBILIDADES  Falta de innovación en los
diseños de equipos
 No tiene publicidad en redes
sociales
 Posibles promociones que brinde
la competencia.
AMENAZAS  Problemas externos como
inflación, inestabilidad política.
 5.2 Análisis de Pareto

Gráfica de Análisis de Pareto

120%
100% 100%
80%
70%
60%
40% 40% 40%
Series1
20% 20%
10%
0%
Resctricciones de Utilizacón de Disponibilidad Retraso en las Retraso en Restriccion de
acceso a internet base de datos de para visitas a instalaciones de atención a conectividad
clientes clientes equipos emergencia con
equipos
 5.2 Análisis de Causa y Efecto

PROVEEDORES ENTORNO

Costo materia Competencia

prima
Ausencia de Falta de publicidad y
conocimiento de los
proveedores en la
productos de la
ciudad empresa
DISMINUYEN

VENTAS

Poco conocimiento
en sistemas
No hay sistema
Falta de personal
donde se
de ventas y tecnico almacenan datos
de los clientes

PERSONAL SISTEMAS