COMUNICACIÓN ASERTIVA
HECHO POR:
Yuliana Herrera Ospina
Sandra Milena Guzmán Echavarria
FICHA:
1691594
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
2019
La comunicación asertiva
Que es la comunicación asertiva
Como comunicación asertiva denominamos aquella mediante la cual logramos manifestar a
los otros de forma simple, clara y oportuna, lo que sentimos, queremos o pensamos
La comunicación asertiva es una habilidad social de gran valor, que está asociada a la
inteligencia emocional y a la capacidad para comunicarse de manera armoniosa y eficaz
con los demás.
Este tipo de comunicación no es necesario recurrir a la agresividad para comunicar
nuestras ideas, pero tampoco implica que nos retraigamos o nos encerremos en una actitud
pasiva o dócil que nos impida comunicar lo que sentimos.
Así, en la comunicación asertiva ha de privar siempre el equilibrio: se trata de comunicar de
manera clara y objetiva nuestro punto de vista, nuestros deseos o nuestros sentimientos, con
honestidad y respeto, sin ofender o herir al otro o a sus ideas u opiniones.
En este sentido, trata de evitar errores frecuentes en la comunicación, como los ataques
personales, los reproches u ofensas, que no hacen sino dificultar la comunicación, hacerla
inefectiva o, simplemente, invalidarla.
Por ejemplo: En una situación incómoda, como pedirle a un amigo que te devuelva el
dinero que le prestaste, podría proceder de tres maneras distintas.
Agresividad: Se le exige que pague el dinero lo antes posible sin escuchar o admitir
excusas o justificaciones, incluso se puede echar mano de insultos
Pasiva: Se le dice que no importa si no puede para todavía, y se le insiste en que no
se preocupe
Asertiva: Se le recuerda que aún no ha pagado el dinero se le escuchan sus razones,
y se busca redefinir una fecha en que sea posible el pago
Características de la comunicación asertiva
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación con un inmenso impacto tanto
en las relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales. A continuación 6
características:
1. Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta actitud
aumenta sustancialmente la confianza y cercanía.
2. Tener una postura corporal abierta, ya que nuestra comunicación no verbal
demuestra interés y sinceridad.
3. Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados
nos ayudan a dar énfasis a los mensajes que deseamos reforzar.
4. Fijarnos en nuestros niveles de voz, ya que al modularla de una manera
adecuada somos más convincentes.
5. Analizar cuanto tiempo escuchamos y cuánto tiempo somos escuchados para
aumentarla receptividad y el impacto.
6. Identificar cuanto, como, cuando y donde intervenimos, además observar la
calidad de nuestras intervenciones en las conversaciones.
Comunicación asertiva en el trabajo
Trabajar la asertividad en la comunicación es una de las habilidades deseables para
cualquier trabajador, sobre todo en las áreas comerciales, donde la comunicación es el pilar.
Así, una de las ventajas de la comunicación asertiva en el trabajo y en los negocios es a la
creación de un clima propicio para la representación de ideas, opiniones y respeto que
optimizara las relaciones dentro del contexto laboral.
La comunicación de tipo asertiva es la forma más adecuada de dirigirnos al cliente, ya que
es la mejor manera de expresar lo que queremos decir sin que el otro se sienta agredido.
Además nos ayuda a potenciar que el mensaje sea asumido con la facilidad y de forma más
clara y precisa, sin que nadie tenga que sentirse evaluado, o amenazado.
De esta forma, comunicar nuestro mensaje con claridad y seguridad respetando los
derechos del otro, genera una percepción de respeto y credibilidad ante las indicaciones que
vamos a dar al cliente con el que nos comuniquemos.
Es importante conocer la información que vamos a dar y como darla. Qué el cliente perciba
una buena autoestima en nuestro comportamiento cuando expresamos nuestras opiniones es
esencial para que se muestre cooperativo y que nos comunique sus propios pensamientos,
dudas u opiniones.
Comunicación asertiva a nivel verbal, no verbal y para verbal
Dentro del estilo asertivo podemos encontrar varias características a nivel verbal, no verbal
y para verbal. Así, el manejo de la comunicación asertiva en el lenguaje verbal utiliza la
primera persona para referirse a sentimientos, opiniones propias y otras fórmulas para
expresar ideas de colaboración.
Comunicación asertiva en la conducta no verbal
En este estilo, la conducta no verbal que adaptemos va a influir mucho en la forma en la
que el cliente va a recibir la información por ello es importante mantener el contacto visual
directo con el cliente, tener una postura adecuada y no mostrarnos tensos mostrar seguridad
con nuestro cuerpo a la vez que damos el mensaje y no parecer agresivos facilitara que
consigamos que el cliente nos de toda su atención y acepte la información.
Comunicación asertiva en la conducta verbal
Para nuestra comunicación verbal sea coherente con nuestra comunicación no verbal es
importante analizar las siguientes recomendaciones:
1. Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar estar en una
posición de apertura
2. No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es preferible que
indaguemos antes de suponer
3. Observar nuestro tono de voz, si este es coherente con el mensaje
4. Mantener el contacto visual de manera muy sutil, mientras escuchamos y mientras
hablamos, esto denota interés y fortalece las relaciones ya que demuestra empatía
Comunicación asertiva en la conducta para verbal
Entre las características de las conductas para verbales recomendables que se deben usar es
nuestro mensaje son; un tono de voz calmada y constante, respetar los silencios y tener un
ritmo constante durante todo el proceso.
Una de las cosas que puede señalar falta de seguridad e incluso nerviosismo es no respetar
los silencios durante la comunicación deben aparecer. No dejar de hablar, mostrarnos
incomodos si hay un silencio y ejecutar con rapidez, hará que el cliente pueda dudar de la
realidad que le intentamos mostrar.
Técnicas de comunicación asertiva
1. Técnica de disco rayado
La técnica de disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin codificar ni
nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.
EJEMPLO: -No me estas escuchando
-Si e escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos
-No, no me prestas atención
-Le repito que si le estoy escuchando, solo estoy comprobando la información que me ha
dado en este momento
2. Técnica de banco de niebla
La técnica de banco de niebla consiste en otorgarle al clientes la razón pero no dejando
lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto
cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no queremos
ayudarlo.
EJEMPLO: -A día de hoy no me habéis solucionado el problema
-Puede que tenga razón
-¡Claro que tengo razón!
-Es posible
-¡Claro que es posible!
-Ya, no se lo voy a negar
3. Técnica para el cambio
Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión para reducir el nivel de
agresividad y/o frustración
EJEMPLO: -No te has enterado de los que te acabo de decir
-No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me has
dado
-¡Como puedes decir eso! Además tengo prisa
-Mire con tranquilidad, podemos solucionar esto, no obstante que esto requiere de un
tiempo para poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece la pena continuar ahora
o en otro momento. ¿Le parece bien?
4. Técnica del acuerdo asertivo
En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar
como error, pero dado como fundamento que en general, no es lo habitual
EJEMPLO: -Cuantas ves lo tengo que repetir
-Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero entenderá
que tengo que comprobar que todo es correcto
5. Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está
discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo el sentido la
crítica o dificultad que nos haya planteado
EJEMPLO: -Al final no me ha servido de nada
-¿Qué crees que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?
6. Técnica de ignorar
Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o
enfadado y es complicado mantener una con versación constructiva. En estos momentos
tenemos que ser los más empáticos posible para no despertar ninguna impresión agresiva
EJEMPLO: -¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
-Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación para
otro momento más idóneo
7. Técnica de aplazamiento asertivo
Esta técnica la usamos cuando somos capaces en ese momento de dar una solución o
respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con la
técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.
EJEMPLO: -Nunca me soluciona ningún problema
-No es la primera vez que me hace la afirmación y como sabe ya hemos hablado en otras
ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso momento
estoy a la espera; pendiente de su reclamación
Una habilidad personal y profesional
La comunicación asertiva como habilidad social de relación es una forma de expresión
consiente, mediante la cual se manifiestan las ideas, deseos, opiniones, sentimientos o
derechos de manera clara, directa, equilibrada, adecuada, abierta, respetuosa y amable.
Un estilo de comunicación asertiva será útil y funcional para hacer valer nuestros derechos,
manejar conflictos, conducir situaciones de negociación con habilidad, establecer y
mantener conversaciones con diferentes personas y en diferentes contextos, así mismo
favorecerá el proceso de tomar decisiones, solicitar cambios de conducta en otra persona,
ser directo con lo que se quiere expresar sin ofender.
La asertividad parte de que todos tenemos unos derechos asertivos, veamos algunos:
Derecho a comer errores y a equivocarnos
Derecho a aceptar los sentimientos propios o ajenos
Derecho a tener nuestras propias opiniones , creencias y convencimiento
Derecho a criticar y protestar por un trato justo
Derecho a reprochar el comportamiento de otros
Derecho a interrumpir y pedir un aclaración
Derecho a intentar un cambio
Derecho a pedir ayuda
Derecho a decir “no”
Derecho a no responsabilizarnos de los problemas de otros
Derecho a cambiar lo que no nos resulta satisfactorio
Derecho a responder o no hacerlo
