Contrato de Turismo
2) CONCEPTO:
Contrato de Turismo es un contrato por medio del cual un agente de viaje se
compromete a favor de un cliente con previo pago a prestar una serie de servicios
turísticos.
Regulado por el Convenio de Bruselas cual lo define como contrato de viaje es una
expresión genérica comprensiva de dos especies: a) contrato de organización de viaje,
y b) contrato de intermediación de viaje. De este modo lo diferencia del contrato de
transporte.
La ley 18.829 también diferencia la intermediación y la organización y denomina
agentes de viaje a los que realizan una y otra actividad.
Características del contrato de Turismo Estudiantil. Naturaleza jurídica.
Es un contrato:
Bilateral: Cuando ambas partes se obligan recíprocamente la una hacia la
otra(Art966 CCyC)
Oneroso: Cuando las ventajas que procuran a una de las partes les son
concedidas por una prestación que ella ha hecho o se obliga a hacer a la otra.
Conmutativo: Es un contrato a título oneroso cuyas ventajas para ambas partes
son ciertas.
Nominado: Está regulado por la ley, en este caso la ley 18.829 que regula la
actividad del agente de viajes junto con el decreto 2182/72 que determina
como organismo de aplicación la Dirección Nacional de Turismo y aplicándose
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también la ley de defensa del consumidor ( Ley 24240).
De tracto sucesivo: ya que implica un alargamiento, en el tiempo, de la
realización de la prestación, sea está ejecutada de forma permanente o
continuada, o lo sea en forma periódica, es decir que las prestaciones se
ejecutan en las fechas establecidas.
Formal: por cuanto debe ser escrito, siguiendo un modelo preestablecido.
Naturaleza Jurídica: El contrato que celebra el usuario con el agente de viaje es un
contrato de consumo o servicio de turismo (etapa de comercialización) asumiendo la
empresa la responsabilidad directa frente a los adquirentes por incumplimiento de los
terceros con los que contrata.
Contenido de un contrato de turismo:
>Especificar servicio/Indicando categoría
>Fecha de prestación del mismo
>Precio y condiciones de pago
>Plazo para confirmación de desistimiento para ambas partes y respectivos
cargos/reembolsos e indemnizaciones.
>Toda modificación deberá ser hecha por escrito con firma de las partes a continuación
o agregadas al contrato originario.
>Obligaciones y responsabilidades del agente y del usuario.
ELEMENTOS:
PARTES: Estos contratos son celebrados por 2 partes:
Agente de viajes: puede ser una persona física/jurídica que desarrolla con o sin fines
de lucro, en forma permanente, transitoria o accidental, alguna de las actividades
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mencionadas en el Art. 1 de la Ley 18829:
a) La intermediación en la reserva/locación de servicios en cualquier medio de
transporte en el país/extranjero;
b) La intermediación en la contratación de servicios hoteleros en el país o en el
extranjero;
c) La organización de viajes de carácter individual/colectivo, excursiones, cruceros o
similares, con o sin inclusión de todos los servicios propios de los denominados
viajes "a forfait", en el país/extranjero.
d) La recepción o asistencia de turistas durante sus viajes y su permanencia en el país,
la prestación a los mismos de los servicios de guías turísticos y el despacho de sus
equipajes;
e) La representación de otras agencias tanto nacionales como extranjeras, a fin de
prestar en su nombre cualesquiera de estos servicios;
f) La realización de actividades similares o conexas a las mencionadas con anterioridad
en beneficio del turismo, las cuales se expresarán específicamente en la licencia
respectiva. Será requisito ineludible para el ejercicio de estas actividades, el obtener
previamente la respectiva licencia en el Registro de Agentes de Viajes que llevará el
organismo de aplicación que fije el Poder Ejecutivo, el que determinará las
normas y requisitos generales y de idoneidad para hacerla efectiva.
La Calidad de Agente de Viajes se adquiere con la licencia inscribiéndose en el Registro
de agentes de Viajes de la Dirección Nacional de Turismo, previa constitución de un
fondo de garantía, que puede ser sustituido por un seguro.
El decreto 2182/1972 clasifica las agencias de viaje en empresas de viajes/turismo
agencias de turismo/de viajes, habitualmente denominadas mayoristas o minoristas.
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La agencia publicita, informa y vende un viaje combinado x un organizador que
comprende uno o varios servicios conexos independientes con o sin integrar un
paquete total.
La agencia puede ser directamente quien organice los "paquetes turísticos o viajes
combinados", con sus propios servicios o el de empresas/personas tercerizadas de esta
forma la agencia se obliga en su propio nombre a prestar un conjunto combinado de
servicios: transporte/alojamiento u otros servicios turísticos que constituyan una parte
significativa del viaje.
Estos distintos acuerdos son contratos conexos, existe una relación causal funcional
pues todos responden a un fin económico común que es la realización de un viaje a
cambio de un precio global. Tales acuerdos reconocen una causa común q justifica la
unidad del negocio, a pesar de que las prestaciones sean diferentes, se trata de un
negocio jurídico fraccionado en varias relaciones jurídicas.
Usuario/viajero: Puede ser una persona física o jurídica, quien contrata para obtener la
prestación de un servicio, en este caso un servicio de viaje (que incluye
hospedaje/transporte, etc.)
Causa: Es el fin turístico, consiste en el intercambio de un conjunto de prestaciones,
consideradas globalmente; por eso, normalmente no se expresa el nombre de los
empresarios que efectivamente las realizan ni el precio que corresponde a cada una de
ellas individualmente.
Al turista le interesa asegurarse la participación en un viaje que reúna las
características ofrecidas por la agencia, y a ésta, reunir un número de participantes que
le permita obtener la utilidad de su iniciativa.
El objeto es el viaje tomado globalmente como entidad autónoma respecto a las
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prestaciones singulares que lo componen.
La actividad del tour operador se convierte en un verdadero producto comercial
caracterizado por una prestación específica y por un precio que sólo determinados
agentes están en condiciones de ofrecer al mercado.
El viajero tiene la posibilidad de organizar su propio viaje siguiendo el programa
ofrecido por el operador turístico, pero aunque esto sea posible, el precio de sus
vacaciones resultará siempre mayor.
EFECTOS:
Responsabilidad del agente: Este siempre responde por la adecuada ejecución de las
obligaciones asumidas contractualmente, se cumplan estas obligaciones directamente
por ellos o por otros prestatarios de servicios que se introducen en la ejecución de la
prestación (art 49 LDC)
El organizador debe velar por la indemnidad del viajero, tiene una obligación tácita de
seguridad por la cual se compromete a que durante la ejecución del contrato no
sufrirá daño sobre su persona o sus bienes.
De presentarse alguna circunstancia que impida el cumplimiento del contrato, debe
tomar todas las medidas necesarias en el interés y seguridad del viajero
(art10Convenio de Bruselas) y no dejarlo librado a su suerte, proporcionando al viajero
en forma gratuita el regreso al punto de origen, sin perjuicio de la devolución de las
cantidades que proporcionalmente puedan corresponder.
Según la ley de defensa del consumidor
ARTÍCULO 5º — Protección al Consumidor: Servicios deben ser suministrados o
prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no
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presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o
usuarios.
La responsabilidad es directa y objetiva no sólo por las cosas sino también por el
cumplimiento total/parcial de los servicios contratados, siendo indiferente que los
medios que utilice sean suyos o contratados.
En todos los casos, el agente responde tanto por sus propios actos u omisiones como
por los de aquellas personas que emplee para cumplir con la prestación asumida
(hoteleros/transportistas/etc).Esta delegación en terceros no implica desligarlo de las
consecuentes responsabilidades que puedan surgir a raíz de una deficiente prestación
de servicios, sin interesar el vínculo obligacional que los une.
Deber de Información: El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en
forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales
de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. La
información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en el
soporte que el
proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el soporte físico. En
caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá ser electrónico.
ARTICULO 19. — Modalidades de Prestación de Servicios. Quienes presten
servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos,
condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales
hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.
ARTICULO 40. — Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la
prestación del servicio responderán el productor, el fabricante, el importador, el
distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o
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servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo
o en ocasión del servicio.
La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que
correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del
daño le ha sido ajena.
El mismo criterio se aplica con relación a los daños sufridos por intervención de cosas.
La causa motivo del contrato es la realización del viaje, la agencia queda obligada a
obtener el resultado, siendo indistinto que sea un tercero quien preste los servicios
comprometidos, al encontrarse los precios establecidos en el contrato fijo, estos no
podrán ser incrementados
Derechos y obligaciones del usuario
Art42 CN establece que los consumidores de servicios tienen derecho en la relación de
consumo a la protección de su salud/seguridad e intereses económicos, a una
información adecuada y veraz; la libertad de elección y a las condiciones de trato
equitativo y digno.
Usuario puede rescindir/resolver el contrato de manera total o parcial antes de la fecha
prevista de salida, según el art. 21 del dec.-regl. 2182/1972:
>Cuando se trate de desistimientos que afecten a servicios contratados en firme por la
agencia el reembolso de los mismos estará sujeto a las condiciones contractuales bajo
las cuales presten sus servicios las empresas respectivas. En caso de que los
reembolsos sean efectuados, las agencias tendrán derecho a deducir para sí, hasta un
10% de los mismos.
>Cuando se trate de reembolsos por servicios no utilizados y en el caso de no hacerse
efectiva la devolución de inmediato, las agencias deberán cursar a las empresas
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prestatarias de servicios, dentro de los 5 días de recibido el reclamo, el pedido de
confirmación de los importes solicitados por el viajero. Deberán asimismo, reintegrar
las sumas que correspondieran dentro de 10 días siguientes al recibo de la liquidación
respectiva.
Art. 25.- Para el caso de desistimiento sin justificación por parte de las agencias de
viajes, de un viaje individual o colectivo, éstas deberán devolver el importe íntegro del
depósito previo, sin deducciones, más una indemnización del 10 al 30%,segun lo que al
respecto resuelva la Dirección Nacional de Turismo, teniendo en cuenta las
características del caso y antecedentes que registre la citada agencia y sin perjuicio de
aquellas a que, por el derecho común se considerase acreedor el usuario. La
reiteración de tales desistimientos injustificados será considerada como causal para la
aplicación de sanciones.
Art24 serán causas justificadas de anulación del viaje:
a) La fuerza mayor y el caso fortuito;
b) Cuando en los viajes individuales, las agencias, habiendo obrado con la previsión y
diligencias debidas, no puedan disponer, por causas ajenas a su voluntad, de la
totalidad de las reservas de hoteles, transportes u otros servicios esenciales, de
acuerdo con el itinerario presentado y siempre que se encuentren al día en sus
obligaciones económicas con los que habían de prestarlos;
c) Cuando la alteración de tarifas o de tipos de cambio de moneda obligue a un
aumento sustancial en el precio del viaje y que ello dé lugar a las consecuentes
anulaciones entre las personas inscriptas;
d) Cuando no se haya alcanzado un suficiente número de inscripciones, siempre que tal
extremo haya sido mencionado en las cláusulas o condiciones del contrato y en los
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respectivos anuncios/folletos, y que la anulación se comunique a los viajeros con un
mínimo de 10 días de antelación.
Para poder alegar dicha causa será necesario que la agencia no haya cobrado a los
clientes un anticipo superior al 20% del precio fijado para el viaje.
El usuario sólo tiene derecho al reembolso de lo abonado, sin indemnización alguna
(especialmente el lucro cesante).
Esta Ley es concordante con art. 1091 del CCCN pues la revisión del contrato sólo como
un remedio excepcional ante circunstancias sobrevinientes, extraordinarias e
imprevisibles que alteren su base económica. Debe tratarse de circunstancias ajenas no
sólo a la voluntad del organizador sino también externas al riesgo propio del contrato,
es decir, extrañas a la actividad empresarial desarrollada por quien la invoca.
Art. 15.- Los usuarios están obligados a respetar tarifas oficiales, no pudiendo hacer
cesión total o parcial a los usuarios de la comisión que perciben de transportadores,
hoteleros y otros operadores, por su intervención.
Los precios convenidos con los usuarios no podrán ser modificados, si no es por causa
de alteración de los mismos por parte de los terceros prestatarios de tales servicios,
debiendo esta situación estar debidamente documentada.
Ante el incumplimiento de uno de los contratos conexos, los usuarios podrán oponer
sus excepciones ante el incumplimiento total/parcial/defectuoso frente a las
inejecuciones de las de obligaciones ajenas al contrato principal (contrato de turismo),
y atendiendo al principio de conservación, la extinción de uno de los contratos produce
la frustración de la finalidad económica común (art 1075 CcyC).
3) JURISPRUDENCIA:
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En el fallo CNCom, Sala D, 21/07/95, LL, 1.996-C-206 se expresa que si una empresa de
turismo contrata con un cliente un viaje al exterior, y éste al presentarse con
anticipación suficiente en el aeropuerto, pierde el vuelo, porque aquélla no le anotició
el cambio de horario de partida, razón por la cual el pasajero debió adquirir un nuevo
pasaje aéreo para el día siguiente, resulta procedente la acción judicial deducida a fin
de que la agencia de viaje le reembolse el costo de ese nuevo pasaje. La circunstancia
de que la accionada opere como intermediaria entre el cliente y la agencia mayorista,
toda vez que sus deberes no se agotaban con entregar sólo a la adquiriente los
referidos pasajes, sino que debería asegurar, predisponiendo para ello la organización
empresarial adecuada, su constante y luida comunicación, tanto con la empresa
mayorista operadora del vuelo chárter, cuanto con sus clientes, de modo que la agencia
tuviese conocimiento de cualquier novedad respecto de la realización del vuelo y la
posibilidad de comunicar esa novedad a su cliente.
Fallo “Fontanellaz, Marta E y otros c/Furlong Empresa de Viajes y Turismos SA, Cámara
Nacional en lo Comercial, Sala C, del 20-12-02 en JA 2003 I, 563.
Corresponde responsabilizar a la empresa de viajes y turismo por los perjuicios
ocasionados a un viajero al no habérsele informado sobre la necesidad de poseer visa
para ingresar a un país incluido en el recorrido contratado, pues las estipulaciones
accesorias del contrato, en el caso, se eximía de responsabilidad a la empresa si el
pasajero no contaba con documentación en regla, deben ser subordinadas a las
obligaciones principales asumidas por la empresa turística como son las de
asesoramiento, colaboración y control con respecto a toda la documentación y
trámites personales a cargo del viajero que sean imprescindibles para efectuar el tour
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convenido. Si la persona fue traída a jico en el carácter de tercero interesado en el
caso, en un proceso de daños y perjuicios. El principio de congruencia impide que se le
condene toda vez que la citación sólo tiene por finalidad que la sentencia a dictarse
pueda serle oponible en un eventual proceso ulterior.
Fallo “Coullin Edgard Egiddo y otra c/ Obra Social Osprera y otro y/o quien resulte
civilmente responsable s/ daños y perjuicios”, del 29-07-2004.
La agencia de Viajes responde frente al usuario por el detrimento sufrido en la persona
o bienes, ya sea por actos propios como por omisiones o actos de sus dependientes y
representantes en los términos de la Convención Internacional de Bruselas del 23 de
abril de 1970, incorporada a nuestro derecho positivo por ley 19.918, ya que al actuar
de ese modo, se es deudor de una obligación de resultado por la cual si el viajero no
regresó sano y salvo, a su cargo estaba la demostración de una debida diligencia en el
cumplimiento de sus prestaciones.
En el caso “Benadon Jacobo c/Nelly Vaccarezza”, de la Cámara Comercial, Sala A,
28/07/1986, se ha sostenido que “las agencias de viajes responde por las
consecuencias del contrato, por la parte del servicio que tomen a su cargo
directamente y no como cuando intermediarias venden un tour organizado por otra
agencia. Las reservas de servicios de transporte y hotelería son, en principio y
fundamentalmente, una función de intermediación, pues solamente por vía de
excepción los agentes de viajes se encargan de los transportes o de la prestación de
atención de alojamiento o comidas.
Fallo “Gismondi Adrián A. Y otros c/ Ascot viajes SA, del 17-12-1999, Cámara Nacional
Comercial, Sala B, Capital Federal, JA 2001 I, 619
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Viola los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes la agencia de
viajes que, habiendo contratado servicios turísticos y entregado los vouchers emitidos
por terceros omitió confirmar las reservas de hotelería y transporte que comercializó.
La agencia de viajes debe resarcir el daño moral generado a raíz de la falta de reserva
del hotel y el pasaje de regreso, que motivó la necesidad de alquilar vivienda y proveer
el regreso por medios distintos a los acordados.
4) ANALISIS DE CLAUSULAS ABUSIVAS:
La instrumentación en contratos de adhesión tal como lo es el contrato de turismo a
condiciones generales facilita la inserción de cláusulas abusivas que perjudican de
manera desproporcionada e inequitativa al usuario. Estas cláusulas reciben hoy un
tratamiento en la ley de defensa del consumidor.
De la lectura de las cláusulas del contrato el cual llevamos el análisis, podemos advertir
que algunas cláusulas constituyen las denominadas “cláusulas abusivas”.
Limitación de la responsabilidad: Es usual que mediante estas empresas organizadoras
decline toda responsabilidad por deficiencias imputables a los diferentes prestarios de
los servicios que componen el paquete. De este modo tratan de reducir los riesgos
económicos empresariales, a la vez que se destruye la garantía inherente al
afianzamiento de un adecuado servicio, con el consiguiente agravante para el usuario
de tener que enfrentarse con una eventual insolvencia del autor del daño tal es el caso
de la cláusula Decima Quinta “El organizador se reserva el derecho de hacer que
abandone el viaje en cualquier punto del mismo a todo pasajero cuya conducta, estado
de salud u otras razones graves a juicio de organizador provoque peligro o cause
molestias a los restantes turistas usuarios o malograr el éxito del viaje.”
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También son ineficaces las que establecen topes indemnizatorios (art 37, inc 1°, ley
26361). Incluso, los seguros que se constituyen como fondo de garantía no deben
contener limitaciones en relación con la extensión de las obligaciones asumidas por los
agentes de viajes, de conformidad con dicha ley tal es el caso como figura en la
publicidad de la agencia FlechaBus Viajes en la parte de asistencia médica y asistencia
al viajero en la cual establece “Quedan expresamente excluidas las dolencias
preexistentes, crónicas o no, conocidas o no por el titular, así como sus consecuencias y
agudizaciones, prótesis dentarias, ni estéticas.”
La no responsabilidad por perdida: Es frecuente la inclusión de estipulaciones
mediante las cuales se establece que el equipaje, y demás cosas personales del viajero
no son objeto del transporte, y que estos viajan a riesgo de él, sin que la agencia
organizadora tenga obligación de responder por los daños y pérdidas que pudiesen
sufrir durante el viaje, cualquiera sea la causa.
La custodia del equipaje del pasajero constituye un deber accesorio, tanto del
organizador como del transportista puesto que el pasajero debe trasladarse
frecuentemente portando efectos personales que le resultan indispensables.
Tal es el caso de la cláusula Décimo Novena “El equipaje no es objeto de contrato de
prestación de servicios, entendiéndose a todos los efectos contractuales que el
pasajero los conserva consigo” “Riesgo del pasajero, sin que la empresa este obligada a
responder por la pérdida o daño que pudiera sufrir por cualquier causa”
El organizador y el transportista son responsables objetivamente de toda perdida o
detrimento en las cosas. Son aplicables al caso las reglas sobre el transporte de cosas, y
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en especial lo dispuesto para el transporte de personas (art 1288 y ss) referido al
equipaje compuesto por efecto de gran valor.
Modificación de horarios: Carecen de validez si en virtud de ellas se modifica de
manera significativa algunas de las prestaciones que integran el tour. Salvo aquellas
situaciones en que la alteración obedezca a factores excepcionales ajenos al
organizador o que sea jurídicamente irrelevante, este debe cumplir con las
prestaciones en la forma convenida. Las prerrogativas reservadas en el contrato no se
pueden ejercer abusivamente frustrando las legítimas expectativas del usuario (art
1067 CCCN) admitir lo contrario implicaría la facultad de cumplir o no el contrato,
dejándolo librado a la voluntad de una de las partes, la más fuerte en la relación
contractual. En este contrato podemos observar que en la cláusula Décimo Cuarta “En
caso de aumentar o disminuir un 30% la cantidad de componentes del grupo el
organizador se reserva el derecho de alterar la fecha de salida designada y modificarla
conforme a la disponibilidad de plazas y hoteles y micros”
La responsabilidad del intermediario: La objetivación de la responsabilidad, un sector
importante de la doctrina extranjera postula la regla de la responsabilidad solidaria de
los actos de consumo aplicable a todo tipo de bienes y servicios, que otorga derecho al
usuario o consumidor a ser indemnizado por los daños y perjuicios que su utilización le
irrogue. De este modo, se consideran como responsables solidarios tanto al
organizador como al intermediario, sin perjuicio de las acciones de regreso.
Este criterio de la directiva comunitaria, al establecer que la responsabilidad por la
inejecución o ejecución defectuosa del contrato recae en el organizador del viaje, en el
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detallista, o en ambos conjuntamente, lo que sin duda ofrece una mejor protección al
viajero.
Esto se puede apreciar en el contrato de la agencia más que nada con el título con el
cual recibe la denominación “Incumplimiento de el Organizador” atribuyéndole o
dando a entender a cualquier contratante que va a ser un incumplimiento por parte del
Organizador y de nadie más.
No puede predicarse una total irresponsabilidad del intermediario. En atención a sus
específicas obligaciones como vendedor profesional, debe desarrollar una adecuada y
diligente conducta.
Arbitrio de prestador: En la disposición décimo quinta, se autoriza al organizadora
regresar a todo pasajero cuya conducta, estado de salud, u otras razones graves a juicio
del organizador, provoque peligro o cause molestias a los restantes turistas o usuarios.
Al respecto, no se disponen taxativamente cuales serían los supuestos que habilitarían
al organizador a proceder de tal modo, simplemente se consigna “conducta, estado de
salud u otras razones” y lo que es peor , se deja a su arbitrio el determinar la gravedad
de las conductas, estado de salud u otras razones, dejando al consumidor en un estado
de total indefensión , en la cual el Organizador podría interrumpir la prestación de los
servicios intempestivamente, y enviarlo de regreso por cuanto a su juicio, la conducta
observada por el consumidor se habría encuadrado dentro de los supuestos de la
cláusula decima quinta de las condiciones generales. En síntesis, se faculta al prestador
a interrumpir las prestaciones cuando él lo considere pertinente, quedando
desprotegido el consumidor. Y a las resultas de las decisiones que tome el primero.
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Cancelación anticipada: En la cláusula décimo segunda, se prevé la rescisión
anticipada, respecto del consumidor. En tales casos, se faculta al prestador a retener
determinados porcentajes del monto pagado, según el momento de la relación
contractual en que esta se produzca. Al respecto, el Art. 10 quarter, de la Ley 24240,
prohíbe de forma expresa el cobro de cualquier suma de dinero en concepto de
preaviso, para los casos de cancelación anticipada.
Remisión a textos: Otras de las disposiciones abusivas, la constituye la constante
remisión a textos o documentos que no fueron entregados como anexos al momento
de la firma del contrato. En casi todas las cláusulas del contrato puede advertirse que
en su texto se consigna la leyenda o frase “Conforme lo prevé la Res. XXX/XX” o
enunciaciones similares (en virtud del art 10 de la Ley 23928 y la Ley25561 modificada
por la ley 25820). De esta forma, se deja en estado de indeterminación al usuario y/o
consumidor, por cuanto no se le hace entrega de dichos textos, sustentándose las
clausulas en textos que el usuario desconoce, los cuales integran el contrato, por lo que
el consentimiento prestado por este no es completo toda vez que no hay conocimiento
sobre el total del contrato.
Forma de pago: A su vez , en cuanto a la forma de pago, se prohíbe el pago por
adelantado del servicio, en claro perjuicio del usuario, toda vez que el fin que persigue
dicha disposición es obtener una mayor ganancia. El prohibirle al consumidor el
cancelar la prestación dineraria de forma anticipada, constituye una cláusula abusiva,
toda vez que el precio dispuesto se abone en su totalidad, lo que varía es el valor de
cambio, cuestión que no fue pactada expresamente por el prestador.
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Rescisión del contrato: En las cláusulas quinta y séptima de las condiciones generales
se faculta a la empresa a excluir de la nómina del contingente, a aquellos que no hagan
efectivas sus adhesiones y los aportes individuales al fondo, en determinado plazo. Tal
disposición es abusiva ya que constituye un modo de rescisión del contrato, toda vez
que se está excluyendo a un contratante del contingente que realizara el viaje.
Asimismo en la cláusula séptima, se autoriza a la empresa a rescindir el contrato, en los
supuestos en los que el consumidor no abone dos cuotas consecutivas, sin necesidad
de interpelación previa.
Falta de información: Hay una carencia de información precisa y detallada de los
servicios prestados, en los términos del Art.4 de la Ley 24240 y 7 de la Ley 25599. En tal
sentido al describirse los servicios prestados no se determinan con especificidad, las
características, cualidad y condiciones de comercialización de los mismos, A su vez, en
virtud del Art.7 de la ley de Agencia de Viajes Turísticos, tampoco se hace mención al
nombre y domicilio de los distintos prestadores de servicios de transporte,
alojamiento, alimentación, visitas y demás servicios, especificando claramente tipos,
categorías, calidades, duración, fecha de salida de los diferentes contingentes, número
de estudiantes que lo componen, hotel en que serán alojados, restaurantes y
modalidades de transporte a utilizar para los traslados en el lugar de estadía. Al
respecto, si bien algunos de dichos datos se consignan, no con el nivel de especificidad
que exige la norma y en algunos supuestos no se consignan en absoluto.
Falta de accesibilidad: Las clausulas no son accesibles para el usuario ya que no son
redactadas de manera fácilmente legible, por ende no facilita la comprensión del
usuario.
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5) PUBLICIDAD:
PUBLICIDAD EN LOS CONTRATOS DE CONSUMO:
La publicidad, más que informar, busca inducir una conducta. Publicidad inductiva: Hoy
en día, el futuro tomador de un contrato accede al mismo de la mano de intensas
campañas publicitarias (en medios gráficos, televisivos y radiales) diseñadas, no para
brindar información sobre el contrato, sino para generar en el público receptor un
estado emocional inconsciente tendiente a que éste adopte la conducta querida por el
emisor.
LEGISLACION ARGENTINA:
ART 42 CONSTITUCION NACIONAL ARGENTINA > “Los consumidores y usuarios
de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo…a una
información adecuada y veraz”.
ART 1000, 1001,1002 Y 1003 CODIGO CIVIL Y COMERCIAL DE LA NACION. >
ARTICULO 1100.- Información. El proveedor está obligado a suministrar información al,
consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las
características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su
comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato. La información
debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad
necesaria que permita su comprensión.
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ARTICULO 1101.- Publicidad. Está prohibida toda publicidad que:
a) Contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan inducir a
error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales del producto o
servicio;
b) Efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando sean de naturaleza tal que
conduzcan a error al consumidor;
c) Sea abusiva, discriminatoria o induzca al consumidor a comportarse de forma
perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad.
ARTICULO 1102.- Acciones. Los consumidores afectados o quienes resulten legalmente
legitimados pueden solicitar al juez: la cesación de la publicidad ilícita, la publicación, a
cargo del demandado, de anuncios rectificatorios y, en su caso, de la sentencia
condenatoria.
ARTICULO 1103.- Efectos de la publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o
en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas
en el contrato con el consumidor y obligan al oferente.
ART 4 Y 8 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR >
ARTÍCULO 4º — Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor
en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales
de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.
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La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en el
soporte que el proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el soporte
físico. En caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá ser electrónico.
ARTÍCULO 8º — Efectos de la publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o
en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas
en el contrato con el consumidor y obligan al oferente.
En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de
compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de
comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.
En cuanto a la publicidad establecida por la empresa Flechabus referido al contrato
turístico en cuestión, sobre un viaje de egresados a la ciudad de Carlos Paz, Córdoba,
esta no cumple con nuestra legislación Argentina, referida a la materia de publicidad y
de información en las relaciones de consumo que mencionamos al principio de este
punto. Consideramos que esta publicad es vaga, es imprecisa y no es detalla:
Hace mención de frases como: “¡Con Flecha la vas a pasar genial!”
“Queremos que tu viaje sea único y el más divertido”.
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Hace referencia y generalizan que todas las actividades al extremo le gustan
a los consumidores, no siendo verdad. “todas las actividades al extremo,
como a vos te gustan”, como grupo consideramos que en esta frase se esta
incitando al consumidor a comportarse en forma perjudicial para su
seguridad.
Cuando hace referencia a todas las excursiones que tendrá el viaje, no
establece respecto de todo lo relacionado con las características
esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su
comercialización.
No cumple con el domicilio ni con el número de cuit del oferente.
6) ENTREVISTA:
ADECUA (Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Argentina) fue
creada en mayo de 1995, es una entidad civil de bien público, sin fines de lucro, nacida
del compromiso de un grupo de ciudadanos con el ejercicio y la defensa de los
derechos de los consumidores y usuarios. La entidad brinda respaldo legal a los
consumidores y los usuarios cuando resulten objetivamente afectados sus derechos.
Análisis de la entrevista:
Como grupo lo que pudimos advertir de la entrevista realizada es que los mayores
reclamos que los consumidores tienen son: la falta de protección que reciben frente al
servicio contratado, ya que muchas de las agencias de viajes pretenden eximirse de
responsabilidades que les caben como profesionales en el tema, realizando conductas
abusivas y violatorias de la normativa que se encuentra en el art. 5 de la ley 24.240
(defensa del consumidor), con ello vulnerando también el art 42 de la CN que
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establece que los consumidores tienen derecho (en la relación de consumo) a la
protección de su salud, seguridad e intereses económicos. Otra problemática frecuente
es la información que los consumidores reciben a la hora de contratar ya que las
agencias de viajes, en sus publicidades, aseguran ser los mejores en sus servicios y esa
razon el consumidor adhiere a las prestaciones que ellos realizan, quedando luego
decepcionados al finalizar el recorrido turístico. Estas conductas son violatorias a los
arts. 4 (LDC), 8 (LDC), y 42 (CN). Otra problemática frecuente es la cancelación del
servicio a último momento, o el retraso que tienen en sus prestaciones. El usuario es
citado en determinado tiempo y lugar para la realización de su viaje y muchas veces se
encuentra con una larga espera por incumplimiento de lo contratado. Estas conductas
son violatorias del art. 19 de la ley 24.240.
La experiencia obtenida como grupo en este trabajo hizo que como consumidores de
estos servicios, seamos más atentos a la hora de contratar para evitar abusos por parte
de los prestadores de servicios turísticos.
Por tal motivo ADECUA establece las siguientes recomendaciones al momento de
contratar:
Nunca debemos firmar precontratos ya que la validez de los mismos es nula.
Recurrir al asesoramiento e intervención de los padres, los que deberán realizar
todas las averiguaciones antes de firmar el contrato; leer detenidamente los
contratos y firmar los mismos en las oficinas de la empresa seleccionada, con la
persona autorizada por la empresa a firmar los mismos ( dicho personal está
declarado ante la Secretaria de Turismo y podrá verificarlo).
Si se contrata con una agencia de turismo que vende productos de otra agencia,
en el contrato deben figurar las designaciones comerciales de ambas y debe
señalar cual es la empresa organizadora.
Pedir factura cuando se compra cualquier otro servicio adicional en destino que
no fue incluido en el contrato.
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Bibliografía:
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- Lorenzetti, R. (2006). Tratado de los contratos (Tomo III)..
- Manual de Contratos Civiles, Comerciales y de Consumo. (cuarta edición
actualizada). Carlos.A. Ghersi y Celia Weingarten.
- Weingarten C. Contrato de Servicios Turísticos. En C. Ghersi y C. Weingarten
(2010). Tratado de los Contratos (Tomo II, Parte Especial). Buenos Aires: La Ley.
- Kemelmajer de Carlucci, Aida “El contrato de Turismo” Rev. Derecho Privado
N°3.
- Barreiro, Karina “Régimen de Defensa del Consumidor en la Actividad Turística”
(Editorial Ladevi/Facultad de Derecho UBA).
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