DIRECCION REGIONAL DE SALUD JUNIN
RED DE SALUD JUNIN
“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCION Y LA IMPUNIDAD “
PLAN DE TRABAJO PARA LA
IMPLEMENTACION DEL PLAN
CERO COLAS EN LA INSTITUCION
PRESTADORA DE SERVICIOS DE
SALUD
–
HOSPITAL APOYO JUNIN 2019.
Equipo Responsable:
DIRECTOR EJECUTIVO DE LA RED DE SALUD JUNIN.
RESP. GESTION DE CALIDAD EN SALUD.
JEFATURA DEL SERVICIO DE EMERGENCIA
JEFATURA DE ESTADISTICA Y INFORMATICA.
JUNIN – PERU
2019
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PLAN DE TRABAJO PARA LA IMPLEMENTACION DEL PLAN CERO COLAS
EN LA INSTITUCION PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD
HOSPITAL DE APOYO JUNIN
I. INTRODUCCION.
El presente Plan de Trabajo “Cero Colas” en Salud de la Red de Salud Junín 2019; va a
servir de guía para la implementación y seguimiento de las de estrategias que permitirán
mejorar la deficiente percepción de satisfacción del usuario que accede a los servicios de
Consulta Externa y la mejora de la accesibilidad de los usuarios para la atención en la
áreas de Orientación e información al paciente, otorgamiento de citas, de Admisión y
áreas de apoyo al diagnóstico del Hospital de Apoyo Junín.
De acuerdo al Informe Técnico del Estudio de Clima Organizacional - 2018 tenemos una
evaluación del clima POR MEJORAR en relación al trato con los pacientes, y una
DEFICIENTE percepción de insatisfacción del buen trato; igualmente la percepción de
INSATISFACCIÓN de que se cuente con personal para informar y orientar al usuario.
Frente a esta realidad se hace necesaria la implementación de la Resolución Ministerial
N°811-2018/MINSA que aprueba la Directiva administrativa N°251- MINSA/2018/DGOS
Directiva administrativa para la elaboración e implementación del Plan “Cero Colas” en la
Instituciones Prestadoras de Servicios de salud Publicas adscritas al Ministerio de Salud
y Gobiernos Regionales; pero con la participación del personal Asistencial y sus
Jefaturas.
II. OBJETIVOS.
2.1. Objetivo General.
Mejorar la satisfacción del usuario externo en Consultorios Externo del Hospital de
Apoyo Junín a través de la implementación de plan “CERO COLAS “, según
Directiva administrativa N° 251-MINSA/2018/DGOS, disminuyendo las filas
presenciales de espera de los usuarios en el año 2019.
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2.2. Objetivos Específicos.
Fortalecer la orientación e información teniendo en cuenta su contexto socio
cultural del usuario Interno/externo con la participación de la Plataforma de
atención del usuario y colaboradores; recolectando para el análisis las quejas y
reclamos más resaltantes.
Optimizar los tiempos y movimientos en las áreas de provisión de Selección de
pacientes/citas, triaje, áreas del SIS, admisión, caja, consulta externa, laboratorio
y farmacia; referencia y contra referencia, facilitando el acceso a los usuarios
durante su estancia en la IPRESS diseñando flujo gramas e implementadas
soluciones informáticas para los procesos.
Optimizar la disponibilidad de los médicos asignados en los consultorios externos;
corrigiendo los obstáculos que impiden su adecuada organización; y cuya
publicación sea accesible al usuario.
Disponer la adecuada provisión de Historias Clínicas (con FUAS a los
asegurados) para la atención de los pacientes en consulta externa.
Difundir el impacto de satisfacción de Usuario de Consulta externa con un análisis
coordinado con todas las áreas involucradas con motivo de implementar mejoras;
en el trato con calidad y calidez mediante reuniones de capacitación.
Sensibilizar al personal para el buen trato del usuario con calidad y calidez en los
servicios de Consultorios Externos.
Implementar soluciones informáticas con la “ventanilla única” y el equipamiento
con recursos tecnológicos, y la reorganización de recursos humanos y materiales
en coordinación con la Dirección de acuerdo a la realidad y lo dispuesto en la
R.M.N°811-2018/MINSA D.A. N°251- MINSA/2018 /DGOS.
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III. METAS.
Plataforma de atención del usuario y colaboradores en la orientación e información del
usuario externo al inicio de la atención en funcionamiento; y recolectando datos de su
percepción para el análisis las quejas y reclamos más saltantes con el uso del buzón.
Procesos controlados y monitorizados de las áreas de provisión de Selección de
pacientes/citas, triaje, áreas del SIS, admisión, caja, consulta externa, laboratorio y
farmacia; referencia y contra referencia.
Provisión de médicos adecuadamente organizados.
Adecuada y controlada provisión de Historias Clínicas (con FUAS a los asegurados)
para la atención de los pacientes en consulta externa.
Personal capacitado y actualizado con conocimiento de la percepción de satisfacción
del usuario externo.
Personal con enfoque de interculturalidad para un trato del usuario con calidad y
calidez.
Implementación de ventanillas únicas con atención diferenciada con implementación
de soluciones informáticas; articulándolas con las IPRESS.
IV. ACTIVIDADES.
Con la finalidad de alcanzar metas que nos encaminen a reducir tiempos se propone:
1. Objetivo específico: Fortalecer la orientación e información teniendo en cuenta
su contexto socio cultural del usuario Interno /externo con la participación de
la Plataforma de atención del usuario y colaboradores; recolectando para el
análisis de reclamos más importantes.
a) Implementar los módulos de Información y orientación al usuario.
b) Disponer de colaboradores para la información y orientación del usuario.
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c) Realizar el análisis de los reclamos como mecanismo para promover la mejora
continua.
2. Objetivo específico : Optimizar los tiempos y movimientos en las áreas de
provisión de Selección de pacientes/citas, triaje, áreas del SIS, admisión, caja,
consulta externa, laboratorio y farmacia; referencia y contra referencia
facilitando el acceso a los usuarios durante su estancia en la IPRESS
diseñando flujo gramas e implementado soluciones informáticas para los
procesos.
a) El servicio de Laboratorio gestionara la implementación de atenciones
diferenciada de Emergencia y Urgencias para el servicio de laboratorio.
b) Se implementara con equipos médicos de triaje en cada consultorio médico.
c) Implementación de la señalización de las áreas y consultorios de acuerdo a la
Normas Técnicas estandarizadas del MINSA.
d) Identificación de procesos en cada área involucrada en los servicios de
consultorio externo.
e) Medición de los tiempos por procesos como dato basal.
f) Actualización del flujogramas de los procesos en los servicios para la atención
del usuario en consulta externa.
1) Toma del flujograma al inicio y después de la implementación de mejoras.
2) Generación de mesas de trabajo entre los participantes de cada área para la
validación de los procesos.
3) Cada unidad deberá exponer los procesos mejorados a todo el personal.
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3. Objetivo específico: Implementar estrategias para la adecuada disponibilidad de
los médicos asignados en los consultorios externos.
a) Coordinar con los Jefes de Servicio y al Oficina de Recursos Humanos para que la
programación de los turnos en Consultorios externos de los Médicos no se alteren
hasta antes de los 10 días del mes anterior.
b) Analizar comparativamente el número de consultas, con los años 2017, 2018 y
2019.
4. Objetivo específico: Evaluar la adecuada provisión de Historias Clínicas (con
FUAS a los asegurados) para la atención de los pacientes en consulta externa.
a) Análisis, de la problemática para implementar mejoras.
5. Objetivo específico: Difundir el impacto de satisfacción de Usuario de Consulta
externa con un análisis coordinado con todas las áreas involucradas con
motivo de implementar mejoras; en el trato con calidad y calidez mediante
reuniones de capacitación.
a) Realización de la encuesta de satisfacción de usuario externo.
b) Difusión de los resultados a todo el personal de Consultorios externos
6. Objetivo específico: Sensibilizar al personal para el buen trato del usuario con
calidad y calidez en los servicios de Consultorios Externos.
a) Reunión de sensibilización al personal de la Consulta externa
7. Objetivo específico: Implementar soluciones informáticas con la “ventanilla
única” y el equipamiento con recursos tecnológicos, y la reorganización de
recursos humanos y materiales en coordinación con la Dirección de acuerdo a
la realidad y lo dispuesto en la R.M.N°811-2018/MINSA D.A. N°251- MINSA/2018
/DGOS. Para lo cual se han establecido las siguientes actividades:
a) El equipo implementador de la Unidad de Tecnologías de la Información realizará
la inducción para el manejo del aplicativo E-Qhali al comité implementador.
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b) Fortalecimiento de competencias humanas para el registro, gestión y uso de
información.
c) Coordinación con la DIRESA; para la implementación del Sistema informático.
Puesta en funcionamiento del nuevo software bajo el modelo de ventanillas
únicas.
d) Equipamiento básico para las ventanillas de atención.
Citas por teléfono diseño de módulo informático y fortalecimiento de la
REFCOM.
e) Ajustes del Sofware de acuerdo a las situaciones presentadas en el uso diario.
V. INDICADORES.
Plataforma de atención al Usuario implementada con sus colaboradores.
Evaluación del tiempo de espera.
o Tiempo de espera de atención de consulta externa.
o Horas efectivas de atención de consulta.
o Número de pacientes turno de atención de consulta externa.
Porcentaje de incremento de consultas Médicas en relación a los años 2017 y 2018.
Porcentaje de disminución de suspensión de la disponibilidad de médicos en
consulta externa.
Porcentaje de adecuada provisión de Historias Clínicas.
Porcentaje de personal socializado en el resultado de encuestas de satisfacción de
usuario externo.
Porcentaje de personal que asiste a la reunión de sensibilización para un trato con
Calidad y calidez en la consulta externa
Porcentaje de Ventanillas Únicas e indiferenciadas implementadas adecuadamente
con colaboradores capacitados.
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VI. ORGANIZACIÓN PARA LA EJECUCION.
Director Ejecutivo de la Red de Salud: C.D. ROGER VIVAS RECUAY.
Equipo de Implementación del Plan Cero Colas reconocido con Resolución
Directoral integrado por:
M.C. Wilfredo Espinoza Rivas - Jefe de Emergencia
Lic. Enf. Ronald Barzola Surichaqui - Coordinadora del Sistema de Gestión de la
Calidad de la Red de Salud Junín.
Ing.; Jefe de la Unidad de Tecnología de la Información de La Red de Salud
Junín.
OTROS TRABAJADORES INVOLUCRADOS EN LA ATENCION :
Jefe de Consultorios Externos y Hospitalización.
Jefe de la Unidad de Seguros Públicos
Jefe del área de Admisión
Coordinadora de Estrategias Sanitarias y Etapas de Vida.
Jefe del Servicio de Farmacia
Jefe del Servicio de Laboratorio
Jefe de Servicio de Odontología
Jefe de Servicio de Medicina
Jefe de Servicio de Cirugía
Jefe de Servicio de Traumatología
Jefe de Servicio de Ginecología
Jefe de Servicio de Pediatría
Jefe del Servicio de Enfermería
Coordinadora de Consultorios externos de Obstetras
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VII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
UNIDAD
FECHA DE
ACTIVIDADES DE META RESPONSABLE
EJECUCION
MEDIDA
Implementación de la Plataforma
de atención al Usuario y Dirección Ejecutiva
colaboradores 1 Informe 08/08/2019
Responsable de la Plataforma
del usuario
Diseño y análisis de tiempos de
procesos de Mapeo en 08/08/2019 Responsables/jefes de áreas
flujogramas 2 Informe en coordinación con Gestión
08/10/2019 de Calidad
Señalización adecuada
1 Informe 15/09/2019 Jefe de Consultorios Externos
Estrategias para mejorar la
disponibilidad del Médico en
consulta externa 1 Informe 01/09/2019 Jefe de Consultorios externos
Acciones para una adecuada
provisión de Historias Clínicas Jefe de Unidad de Informática-
1 Informe 20/10/2019
Responsable de Admisión
Difusión del Impacto de
08/08/2019
satisfacción del usuario 2 Reunión Resp. de Gestión de la Calidad
15/12/2019
Capacitación de atención con
Reunión 10/09/2019
calidad y calidez al usuario
3 Reunión 10/12/2019 Resp. de Gestión de la Calidad
Capacitación para la Jefe de la Unidad de Estadística
1 Informe 10/09/2019
Implementación de la ventanilla e informática
única
Implementación de la Ventanilla
Jefe de la Unidad de Estadística
Única 1 Informe 20/09/2019
e informática
Evaluación de la reducción de
tiempo de espera. 25/11/2019
2 Informe Equipo de Plan de Cero Colas
25/11/2019
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VIII. PRESUPUESTO.
COSTO MONTO FINANCIAMIENTO
UNITARIO TOTAL
RECURSOS/EQUIPOS/INSUMOS CANTIDAD
RECURSOS HUMANOS
Personal encargado de Informe y Recursos
Orientación del usuario Propios.RO
2 1100 26400
EQUIPAMIENTO
AVISOS- Señalética por consultorios de Recursos Propios
acuerdo a Norma
40 15 600
Recursos Propios
Mural de señalización 10 50 500
Recursos Propios
Mural de flujo grama de atención 2 50 100
Equipo de cómputo -ventanilla única Convenio Belga
1 3000 3000
INSUMOS
Recursos Propios
Tóner 3 500 1500
Materiales de escritorio
Recursos Propios
Papel bond 70gr A4 x millar 7 30 210
Capacitación
R.O
Refrigerios 100 5 500
TOTAL DE PRESUPUESTO PARA IMPLEMENTACION 32,810
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ANEXOS
.
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FLUJOGRAMA ANTES DE LA IMPLEMENTACION DE PLAN CERO COLAS PARA EL AÑO 2019
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