INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR

TECNOLOGICO PRIVADO BUENAVENTURA

MESTANZA MORI – NUEVA CAJAMARCA
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
BANCARIA

PROYECTO DE INVESTIGACION

CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE EN

LA EDPYME ALTERNATIVA, DISTRITO DE NUEVA
CAJAMARCA, AÑO 2019

AUTORES

ASESOR

NUEVA CAJAMARCA-PERU

2019
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BUENAVENTURA MESTANZA MORI

INDICE

Contenido
INTRODUCCION ............................................................................................................... 4
CAPITULO I: EL PROBLEMA ........................................................................................ 6
1.1 Planteamiento del Problema ............................................................................... 6
1.2 Formulacion del Problema .................................................................................. 7
1.3 Objetivos: .............................................................................................................. 8
1.3.1 Objetivo General:......................................................................................... 8
1.3.2 Objetivos Especificos: .................................................................................. 8
1.4 Justificacion:......................................................................................................... 8
1.5 Limitaciones: ........................................................................................................ 9
CAPITULO II: MARCO TEORICO ................................................................................. 9
2.1 Antecedentes ............................................................................................................... 9
2.2 Bases Teòricas ............................................................................................................ 11
2.2.1 Calidad de servicio ............................................................................................ 11
2.2.1.1 Modelo teórico de la calidad de servicio ...................................................... 13
2.2.2 Satisfacciòn del cliente ...................................................................................... 13
2.3 Definiciòn de tèrminos bàsicos .................................................................................. 15
CAPITULO III: HIPÒTESIS Y VARIABLES ............................................................... 17
3.1 Hipótesis..................................................................................................................... 17
3.2 Sistema de Variables .................................................................................................. 17
3.3 Operacionalizacion de Variables ................................................................................ 17
IV. MARCO METODOLOGICO .................................................................................... 19
4.1. Tipo y nivel de investigación ..................................................................................... 19
4.1.1 Tipo de investigaciòn ........................................................................................ 19
4.1.2 Nivel de investigaciòn........................................................................................ 19
4.2. Diseño de investigación ............................................................................................ 19
4.3. Poblacion y muestra.................................................................................................. 20
4.3.1 Poblaciòn ............................................................................................................ 20
4.3.2 Muestra .............................................................................................................. 21
4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................... 21
4.4.1 Tècnicas de recolecciòn de datos...................................................................... 21
4.4.2 Instrumentos de recolecciòn de datos .............................................................. 22
4.5 Tècnicas de procesamiento y anàlisis de datos ......................................................... 22
CAPITULO V: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ...................................................... 23
5.1. Recursos Humanos.................................................................................................... 23
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5.2. Recursos materiales .................................................................................................. 23
5.3. Recursos financieros ................................................................................................. 24
5.4. Cronograma de actividades. Diagrama de Gant ....................................................... 24
REFERENCIAS BIBLIOGRÀFICAS ............................................................................. 25
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INTRODUCCION
En un mundo globalizado donde los cambios son inminentes, las economías son
inestables, los clientes son cada día más exigentes y la competencia es más
intensa, la clave del éxito de la empresa radica en la calidad de servicio que se
brinda a los clientes. La calidad de servicio al cliente forma parte fundamental
de toda organización; pequeñas, medianas o grandes empresas deben realizar
considerables esfuerzos para poder servir al cliente de manera efectiva y
eficiente. Recordemos que esta es la razón de ser de toda empresa.

Escuchar al cliente es importante pero no basta; cada queja, comentario o

sugerencia debe documentarse, darle seguimiento y una respuesta para que el
cliente sepa lo importante que es. El cliente, más que un comprador es un aliado
de la organización que aporta beneficios en un corto y largo plazo, ya que de la
recomendación de éste depende en gran medida la multiplicación de los
compradores actuales y potenciales, así que gestionar de forma eficiente las
relaciones con los clientes garantizará el crecimiento de la empresa en el
mercado.

El factor principal de la prosperidad a largo plazo de la empresa es la cantidad

de satisfacción que logre proporcionar a sus consumidores. Obviamente, si los
clientes están más satisfechos serán más fieles y por tanto nos darán mayores
ingresos durante un mayor periodo de tiempo. Por lo tanto, un cliente podría
estar satisfecho con el producto o servicio, pero por ejemplo, insatisfecho con la
forma en que se le hace la entrega; es por ello que se debe estudiar detenidamente
y optar por una medida práctica dando soluciones o mejoras tendientes a brindar
una mejor calidad de servicio que logre a la vez la satisfacción del cliente.
Ahora bien, las entidades financieras y bancos no escapan a esta realidad. Por
lo tanto, la presente investigación busca determinar si la Calidad de Servicio
influye en la Satisfacción de los Clientes de la Financiera Edpyme Alternativa,
Nueva Cajamarca.

Para una mejor comprensión, la investigación ha sido desarrollada teniendo en

cuenta los siguientes capítulos:
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA: Donde se desarrolla el planteamiento del
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problema, formulación del problema, Objetivos (objetivo general y objetivos
específicos), Justificación de la investigación y limitaciones.
CAPUTILO II: MARCO TEORICO CONCEPTUAL: Donde detallamos los
Antecedentes de la investigación, Bases teóricas y definición de términos
básicos.
CAPITULO III: HIPOTESIS Y VARIABLES: Que comprende la Hipótesis,
sistema de variables y Operacionalización de variables.
CAPITULO IV: MARCO METODOLOGICO: En la cual desarrollamos el
Tipo y nivel de investigación, diseño de investigación, población y muestra,
Técnicas e instrumentos de recolección de datos y Técnicas de procesamiento y
análisis de datos.
CAPITULO V: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS: En la cual describimos los
Recursos humanos, recursos materiales, recursos financieros y el cronograma
de actividades. Diagrama de Gantt. Utilizados.
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CAPITULO I: EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
En la actualidad, los clientes han ido asumiendo una importancia cada vez
mayor, por ello la empresa deben centrar sus esfuerzos en lograr la satisfacción
en el cliente y superar sus expectativas.

Edpyme Alternativa S.A. es una institución de microfinanzas con Sede Principal

en la ciudad de Chiclayo, Lambayeque - Perú. Sus orígenes de creación son de
Setiembre del 2001 donde inicia sus operaciones en el mercado como una
entidad financiera regulada por la Superintendencia de Banca y Seguro de Perú.
A la fecha, sus principales accionistas son la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Abaco, el Grupo Financiero Diviso S.A. y Microvest LP Nuestros. Para tal efecto
han tomado decisiones estratégicas alineadas al cumplimiento de la misión de la
empresa.
Sin embargo se evidencia que en la mayoria de Entidades Financieras prevalece
una deficiente calidad en el servicio de atención.

Según Muñiz (2014), el mercado competitivo y los nuevos productos ofertados

han ocasionado que los clientes sean más exigentes y que al momento de la
venta ésta sea más complicada. Existen prácticas bancarias que son objeto de
reclamación, queja (disconformidad en el servicio), o sugerencia por parte de los
clientes de las entidades financieras.

Diario el Universo (2013), afirma que la banca presenta varios inconvenientes

tales como: deficientes sistemas operativos, falta de ética profesional, reclamos
y quejas sin solución, falta de cultura financiera hacia los clientes.

Diario el Comercio (2010) muestra varias inconformidades por parte de los

clientes que fueron víctimas del deficiente servicio del sistema operativo de los
bancos privados, una de las causas de estos problemas se dio por las tarjetas de
débito y crédito que han sido clonadas al mismo tiempo los fraudes de la web,
más conocida como phishing.

Soriano & Siancas (2016), argumentan que durante los años 2013 y 2014 se
aplicaron encuestas a los clientes atendidos en la Red de Agencias de Trujillo.
Esta técnica era aplicada mensualmente y medía la satisfacción del cliente
respecto al servicio brindado, el instrumento constaba de 22 preguntas que
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culminaban en una pregunta sobre su satisfacción general en la empresa. No se
aplicaba ningún instrumento para medir el nivel de calidad del servicio, y la
información obtenida se difundía entre el personal (70 colaboradores
pertenecientes a la Red de Agencias de Trujillo) mediante correos electrónicos.
No se tienen evidencias que se hayan aplicado estrategias en base a los resultados
de la encuesta mensual. Ya para el año 2015 toda esta mecánica fue abandonada
y se desconoce cómo va la satisfacción del cliente externo y la percepción de la
calidad de servicio, variables muy importantes para una entidad bancaria. Es
posible inferir que al mantener este escenario, la entidad ingresará a una fase de
mayores reclamos y no contará con elementos suficientes para identificar en qué
aspectos está fallando la entidad y, con ello, generando malestar en el cliente
externo.

Entre las causas de una mala calidad en el servicio se podrian mencionar:

 Falta de predispocicion de los empleados para atender a sus clientes.

 Falta de personal en caja
 Las vias de acceso a la entidad financiera no estan pavimentadas
 Personal no capacitado
 Altas tasas de interes

Consecuencias

 Pèrdida de clientes
 Menos ingresos
 Quiebre de la empresa
 Falta de prestigio
 Cierre de la Entidad Financiera

Por lo que en esta investigacion se pretende estudiar la relacion entre la calidad

y la satisfaccion del cliente en la Edpyme Alternativa diseñando propuestas para
mejorar su rentabilidad a traves de una buena atencion al cliente.

1.2 Formulacion del Problema

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¿Cómo se relaciona la calidad de servicio y la satisfaccion del cliente en la
Edpyme Alternativa, distrito de Nueva Cajamarca, año 2018?
1.3 Objetivos:
1.3.1 Objetivo General:
 Determinar la relacion entre la calidad de servicio y la satisfaccion del
cliente en la EDPYME ALTERNATIVA, distrito de Nueva
Cajamarca, año 2018.
1.3.2 Objetivos Especificos:
 Identificar la calidad del servicio al cliente en la EDPYME
ALTERNATIVA, distrito de Nueva Cajamarca, año 2018.
 Identificar la satisfaccion del cliente en la EDPYME
ALTERNATIVA, distrito de Nueva Cajamarca, año 2018.
1.4 Justificacion:
 Conveniencia: La presente investigación se desarrolla en el
escenario financiero, ya que mediante ello se obtendrán conocimientos
que ayudarán a mejorar el desempeño de atención de calidad de servicio.
Por su pertinencia con el actual mundo globalizado donde la calidad en
el servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño de
cualquier financiera, por su relevancia financiera en el proceso de mejora
de la calidad de los servicios prestados, por sus implicancias prácticas,
que provocara en el conocimiento de una cultura de calidad de servicios
prestados. La presente investigación es importante, porque contribuye
con el mejoramiento de la calidad de los servicios prestados y la
satisfacción de los clientes en la Financiera Edpyme Alternativa Nueva
Cajamarca.

 Relevancia social: La calidad en el servicio es un beneficio

importante para el cliente, si se sobrepasan las espectativas, el impacto
en el cliente puede ser muy positivo. Tambièn benefia a los funcionarios
de la Edpyme Alternativa.
 Teòrico: En esta investigaciòn se esta planteando el metodo
cientifico.
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 Metodologìa: Esta investigaciòn aportarà instrumentos de
investigaciòn para la recoleccion de datos del estudio, con la intenciòn
de que otras personas tambièn puedan utilizar estos instrumentos y
obtengan resultados.
1.5 Limitaciones:
 Tiempo: El estudio de esta investigaciòn comprende el año 2018; las
investigadoras solo se dedican 4 horas semanales a la investigacion.
 Teorica: La presente investigacion solo estudia la relacion entre calidad
de servicio y satisfacciòn al cliente sin interès en la modificacion del
estado actual en que se encuentra Edpyme Alternativa.
 Econòmica: Los recursos empleados en esta investigaciòn son
financiados por las investigadoras.
 Espacio: La investigaciòn se realizara en la Edpyme Alternativa que
esta situada en el distrito de Nueva Cajamarca, Provincia de Rioja,
Departamento de San Martìn.

CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes
A nivel internacional
a) En la tesis De la Cerda (2006), el objetivo general fue proporcionar una
herramienta estratégica de calidad en servicio para la captación de
clientes en la empresa bancaria; concluye que el cliente por naturaleza
es cada vez más exigente, por tal razón, es importante implantar nuevas
estrategias que le llamen la atención para fidelizarlo con la institución,
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ademàs los ejecutivos del servicio tienen como misión orientar a los
clientes en la adquisición de un servicio y estos son los que con su
amabilidad transmiten confianza, lo que origina que el cliente se decida
a consumir los productos y/o servicios.

b) En la tesis de Castro & Contreras (2015), el objetivo general fue analizar

la calidad del servicio al cliente en el sector bancario privado de la
ciudad de Guayaquil en el período 2010-2014; concluye que la calidad
en el servicio que presta la banca privada de la ciudad de Guayaquil es
calificada por parte de su cliente en general como bueno puesto que los
clientes se sienten seguros y confiados al momento de realizar sus
operaciones financieras y además el ser parte fundamental al aportar
diariamente con el crecimiento de la misma. No obstante, existen ciertos
aspectos y factores de importancia que deben ser mejorados, para lo cual
se tiene que buscar las mejores alternativas a fin de brindar un servicio
efectivo, eficiente y de calidad a los clientes, en las instituciones
financieras de la ciudad de Guayaquil, el talento humano que se
desempeña en el área de servicio al cliente juega un papel trascendental
durante la prestación del servicio y es por ello que dicho personal al
encontrarse en permanente contacto con el cliente debe ser consciente
de su compromiso para con ellos, ya que solo así se logrará brindar
calidad y calidez en el servicio y especialmente ser competitivos en el
mercado financiero local.

A nivel nacional
a) En la tesis de Garcia (2011), el objetivo general fue determinar
còmo influyen los factores de calidad de servicios en el grado de
satisfacciòn de los clientes del Banco Ripley S.A. , agencia Mall
Aventura Plaza-Trujillo, en el año 2011; concluye que la calidad
de servicio es determinada por las diferencias entre las
expectativas del cliente, del desempeño del proveedor de servicio
y la evaluaciòn del servicio. La adaptaciòn consistente a las
expectativas empieza con identificar y entender las expectativas
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del cliente; ademàs la satisfacciòn del cliente se define como la
evaluaciòn que realiza el cliente respecto a un producto o
servicio, en tèrminos de si ese producto o servicio respondiò a sus
necesidades y expectativas.

b) En la tesis de Lisa & Siancas (2016), el objetivo general fue

determinar el impacto que tiene la calidad de servicio en la
satisfacción del cliente de una entidad bancaria de Trujillo, en el
año 2016; los resultados sobre los niveles de satisfacción de los
clientes de la entidad Bancaria de Trujillo, 2016 fueron que al
analizar la satisfacción con GL1 (“En general, estoy satisfecho
con el servicio del banco”) y GL2 (“En general, recomendaría a
mis amigos este banco”), estas variables presenta
comportamientos no normales (JB>5.99) en la gran mayoría de
los casos, tanto a nivel global (todas las agencias) como a nivel
de agencias (normales en unas y no normales en otras); concluye
que los niveles de satisfacción declarados no son los mismos en
todas las agencias. Inclusive, en dos casos, el nivel máximo
declarado es de 6 a pesar que la escala es de 1 a 7. Esto

es muy importante para comprender que no se trata de un valor

estándar de satisfacción e implica que, sobre todo, en estas dos
agencias debe hacerse una adecuación del servicio al nivel de
exigencia del cliente, por estar con una satisfacción muy baja.

2.2 Bases Teòricas

2.2.1 Calidad de servicio
a) Definiciòn

Para Hernadez, Chumaceiro & Atencio (2009), la calidad de

servicio es una herramienta que una cultura organizativa requiere,
para mantener la lealtad de los clientes y diferenciarse de la
competencia.
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Según Bateson & Douglas (2012), cuando las empresas ofrezcan
un producto similar en un lugar reducido, dependera de la calidad
de servico que brinden para alcanzar el éxito entre la
competencia.

Velasco (1994), define que se debe atender a los clientes con

mayor eficencia y eficacia, ya que de esto dependera la
rentabilidad y el buen funcionamiento de la empresa.

b) Caracterìsticas
Según Aniorte (2013), las caracterìsticas se deben aplicar y
cumplir para brindar un buen servicio de calidad en las cuales se
mencionan:
 Debe cumplir sus objetivos.
 Debe solucionar la necesidad de los clientes.

Perez (2006), define que las empresas que ofrezcan productos

semejantes deben destacar al servicio como una herramienta
fundamental para hacer frente a la competencia para mantenerse
posicionados en el mercado.

Por lo tanto, el servicio se caracteriza porque:

 Es intangible.
 Es heterogeneo: varían de un proveedor a otro
 No existe separación entre la producción y el consumo
 Caduca

c) Importancia

Denton (1991), señala que la calidad de servicio que se le brinda

a los clientes es de vital importancia, ya que cada vez los clientes
analizan de una manera más minuciosa el servico que reciben.
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Vértice (2008), menciona la importancia de los simbolos y de la
informacion en la calidad de servicio, que influye de manera
relativa los signos verbales y no verbales en la calidad de servicio,
la amabilidad el respeto son pequeñas cosas pero a la que los
clientes lo toman mucha importancia lo cual tienen un papel muy
importante en la manera de atencion que se brinda.

2.2.1.1 Modelo teórico de la calidad de servicio

a) Servqual
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), mencionan que el
modelo SERVQUAL consiste en la medicion de las expectativas
y percepciones de los clientes respecto a la calidad de servicio.

b) Dimensiones de la calidad de servicio

Parasuraman et al.(1993), son los pioneros en ezquematizar la

satisfacción en cinco dimensiones que a continuacion detallamos:
 Parasuraman et al.(1993), señala que incluye la apariencia
de instalaciones fisicas.
 Parasuraman et al .(1993), indica que es la capacidad de
brindar el servicio de forma concreta y oportuna.
 Parasuraman et al .(1993), es la habilidad y voluntad del
personal de la oraganización para ayudar y dar el servcio al
usuario. Ruiz (2001), dice que es la disposición y buena
voluntad de ayudar a los usuarios para proveerlos un servicio
rápido y oportuno.
 Parasuraman et al .(1993), definen que la seguridad tiene
que ver con el conocimiento y atencion ofrecida.
 Parasuraman et al.(1993), señalan que la empatìa se refiere
a comprender las necesidades de los clientes y satisfacer
sus expectativas.
2.2.2 Satisfacciòn del cliente
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a) Definiciòn
Oliver (1997), define a la satisfacciòn del cliente como un juicio de
valor acerca de un producto o servicio.
Zeithaml y Bitner (2002), define a la satisfacción como la
evaluación de un producto o servicio.
Roest y Pieters (1997), definen a la satisfacción como un concepto
relativo que involucra componentes cognitivos y afectivos.

Armstrong & Kotler (2003), define la satisfacción del cliente como

el nivel de estado de animo de una persona al comparar con el

rendimiento percibido de un producto o servicio.

b) Dimensiones

 Lealtad

Reichheld (2003), define la lealtad como el sello distintivo de los

grandes líderes, se da cuando los líderes pueden ayudar a sus
empleados a construir relaciones con los clientes correctos: los
clientes que puedan crear un valor tan consistente, que quieran
regresar por más, tarde o temprano hacer todos sus negocios con esta
entidad financiera.

 Validez

Reichheld (2003), define la validez como el servicio que brinda el

funcionario de una manera correcta y eficaz además de la capacidad
de lograr el efecto que se desea o se espera en concordancia con las
expectativas del cliente. Además, es el proceso por medio del cual el
investigador que desarrolla cuestionarios obtiene evidencia para
sustentar sus inferencias. Este proceso de validación requiere un
estudio empírico dirigido a recolectar la evidencia requerida.
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Tradicionalmente la validez, se había presentado como la cualidad del
instrumento para medir los rasgos o características que se pretenden
medir. Por medio de la validación se trata de determinar si realmente
el cuestionario mide aquello para lo que fue creado. La validez se ve
como una evaluación más que una característica de cuán apropiadas y
adecuadas son las interpretaciones y los usos que se hacen de los
resultados del cuestionario.

2.3 Definiciòn de tèrminos bàsicos

a) Satisfacciòn

Armstrong & Kotler. (2003), consideran que desde la óptica del

Marketing, satisfacción “es el grado en que el desempeño percibido
concuerda con las expectativas del comprador”.

RAE. (2016), considera que el término satisfacción, en su segunda

acepción, se puede afirmar que es la “razón, acción o modo con que se
sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón
contraria”

b) Cliente

Bastos (2007), sustenta que en Marketing, el cliente es la persona que

adquiere un bien o servicio para su uso propio o ajeno a cambio de un
precio determinado por la empresa y aceptado socialmente. Constituye
el elemento fundamental por y para el cual se crean los productos en
las empresas.

RAE. (2016), sostiene que el termino Cliente en su primera acepción,

se puede afirmar a la “Persona que compra en una tienda, o que utiliza
con asiduidad los servicios de un profesional o empresa”

c. Calidad

Fontalvo & Vergara (2010), describe la calidad como “la adecuación

al uso” también la define como “las características de un producto o
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servicio que le proporcionan la capacidad de satisfacer las necesidades
de los clientes”.

d. Servicio

Fontalvo & Vergara (2010), define al servicio como la generación de

un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes

Escoto (2007), define al servicio bancario como aquel o aquellos

servicios con los que las entidades aportan su capacidad técnica,
física, moral o económica con la que a diferencias de las operaciones
activas o pasivas haya transferencia de recursos a sus clientes.
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CAPITULO III: HIPÒTESIS Y VARIABLES

3.1 Hipótesis
 La relaciòn entre calidad de servicío y satisfacciòn del cliente es
significativa en la Edpyme Alternativa, distrito de Nueva Cajamarca,
año 2018.

3.2 Sistema de Variables

 Variable Infcrdependiente: Calidad de Servicio
 Variable Dependiente: Satisfacciòn del Cliente

3.3 Operacionalizacion de Variables

Variable Definición Definición Dimenciones Indicadores
Conceptual Operacional
Fontalvo H. & La calidad de Apariencia de
Vergara S. (2010), servico es instalaciones
describe la calidad una Elementos fisicas.
como “la herramienta Tangibles
adecuación al uso” muy
también la define importante  Brindar el
como “las en toda servicio de
Calidad de características de empresa ya forma
Servicio un producto o que de esta Elementos concreta y
servicio que le depende Intangibles oportuna.
proporcionan la mantener la  Habilidad
capacidad de lealtad y y voluntad
satisfacer las preferencia del
necesidades de los de los personal.
clientes”. clientes.  Seguridad
 Empatia
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Variables Definicon Definicon Dimensiones Indicadores

Conceptual Operacional
RAE. (2016), La satisfacciòn  Atenciòn
Considera que el del cliente es el personalizada
término estado de  Buen trato
satisfacción, en su animo que Lealtad  Seguridad
segunda acepción, muestra el
Satisfaccion se puede afirmar que cliente frente a
del Cliente es la “razón, acción un producto o
 Eficiencia
o modo con que se servicio obteni
 Eficacia
sosiega y responde do
 Expectativas
enteramente a una
Validez del cliente
queja, sentimiento o
razón contraria”
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IV. MARCO METODOLOGICO

4.1. Tipo y nivel de investigación
4.1.1 Tipo de investigaciòn
Bàsica
Basàndose en los tipos de investigaciòn mencionados por Bunge
(1982), el presente estudio corresponde al tipo de la investigaciòn
bàsica. El propòsito de una investigaciòn bàsica se fundamente en
desarrolar el nivel cognoscitivo, es decir para tener una mejor
prespectiva acerca de un determinado tema.

Eyssutier (2006),el tipo de informaciòn bàsica està enfocada a

estudiar la relaciones entre fenòmenos para alcanzar una
determinada comprenciòn, sin embargo, este tipo de estudios se
encuentra limitado a formular una soluciòn a problemas pràcticos.

En consecuencia, la investigaciòn se enfocarà en el estudio de la

calidad de servicio y satisfacciòn del cliente.

4.1.2 Nivel de investigaciòn

Correlacional
La presente investigaciòn es de nivel correlacional con la finalidad
de determinar la relaciòn o el grado de asociaciòn de las variables
de estudio abordadas, es decir estudiar la relaciòn entre calidad de
servicio y satisfacciòn del cliente.

Según Hernàndez (2006), tiene como propòsito conocer la

relaciòn que existe entre dos o màs conceptos, categorìas o
varibles en un contexto en particular.

4.2. Diseño de investigación

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Esta investigaciòn uso el diseño correlacional. Porque examina la
relaciòn entre la variable de calidad de servico y satisfacciòn del
cliente en la Entidad Edpyme Alternativa en el distrito de Nueva
Cajamarca.

Según Arnal (1994), señala que estos diseños permiten explorar

hasta que punto las variaciones observadas entre las variables
dependen una de las otras. Es decir, es el indicado para establecer
el grado de relaciòn entre las variables de estudio, pero
sobreentendièndose que la relaciòn no es de casualidad, sino que
obstenta un abase para su fundamentaciòn.

Ox

M Y

Oy
M: Es la muestra en la Edpyme Alternativa en el distrito de Nueva
Cajamarca.

Ox: Variable 1: Informacion de la calidad de servicio.

Oy: Variable 2: Informacion de Satisfacciòn del cliente.

Y: Relaciòn entre la calidad de servicio y la satisfaccion del cliente.

4.3. Poblacion y muestra

4.3.1 Poblaciòn
Para la aplicaciòn de nuestro estudio se utilizò como poblaciòn al total
de clientes por analista de la Edpyme Alternativa, distrito de Nueva
Cajamarca, año 2018.

AG. NUEVA CLIENTES

ANALISTAS AL 31/10/2018
Culqui Uriarte Natalia 267
Dela Cruz Perez Frank 259
Regalado Cieza Leilita 230
Siesquen Saman Ivan 210
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Jose Ramirez Cruz 242
Ruben Nunura Roque 87
Cartera Judicial 1
Area de Cobranzas 64
Rimapa Monsalve Samuel 154
1514.00
4.3.2 Muestra
Para calcular la poblaciòn muestral del estudio se utilizò la formula del
muestreo alestorio simple, el cual se detalla a continuaciòn:

n= Z2* p*q*N
E2(N-1)+Z2*p*q
Donde:
n = Muestra.
N = Poblaciòn.
Z = 1.96 (nivel de confianza).
P = 0.5 (probabilidad de acierto o éxitos).
q = 0.5 (probabilidad de desaciertos o fracasos).
E = 0.05 (nivel de precisiòn para generalizar los resultados).
n= 1.962*0.5*0.5*1514
0.052(1514-1)+1.962*0.5*0.5
n= 307

la muestra a la cual se aplicaràn las encuestas serà a 307 clientes de la

Edpyme Alternativa.

4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

4.4.1 Tècnicas de recolecciòn de datos
Encuesta: Puede proceder de forma oral o escrita. La oral consiste en
un interrogatorio “cara a cara” o por vìa telefònica, grabadora o càmaras
de video, en la cual el encuestador pregunta y encuestado responde. Se
deben realizar pocas preguntas y de construcciòn breve, porque esta
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modalidad de encuesta es de corta duraciòn; por lo que se caracteriza
por ser de poca profundidad o alcance, pero de amplia cobertura.

4.4.2 Instrumentos de recolecciòn de datos

Cuestionario: El cuestionario debe contener una serie de preguntas o
ìtems respecto a una o màs variaables a medir Gòmez, (2006), refiere
que basicamente se consideran dos tipos de preguntas: cerradas y
abiertas. En nuestra investigaciòn la variable a medir serà la satisfacciòn
del cliente.

4.5 Tècnicas de procesamiento y anàlisis de datos

El procesamiento de datos sera desarrollado mediante las siguientes
tècnicas estadìsticas.

 Frecuencias
FP = Fi * 100
n
Donde:
FP = Frecuencia Porcentual.
Fi = Frecuencia Absoluta Simple.
n = Muestra.

 Promedio
Se determinará a partir de datos no agrupados, para el cual, la
fórmula empleada es la siguiente:
X = ∑x
n
Donde:
X = Promedio.
∑x = Sumatoria de las calificaciones.
N = Número de unidades de análisis.
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Los datos obtenidos al aplicar los instrumentos serán registrados en una
base de datos en Excel, el procesamiento se realizará utilizando el SPSS
V.22. El análisis de datos realizará a partir de tablas estadísticas y sus
respectivos gráficos.

CAPITULO V: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

5.1. Recursos Humanos
 3 estudiantes
 1 asesor
5.2. Recursos materiales
 Laptop
 Papel bond
 USB
 Internet
 Lapiceros
 Cuadernos
 Impresora
 Tinta
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5.3. Recursos financieros
Presupuesto – Bienes
Nª Concepto Cantidad P.U Precio total
1 Laptop 1 1,700 1,700.00
2 Papel Bond 10 0.10 1.00
3 USB 1 25 25.00
4 Lapiceros 3 0.50 1.50
5 Cuadernos 1 5.00 5.00
6 Impresora 1 1,000 1,000.00
7 Tinta 2 12 24.00
Total 2,756.50

Presupuesto – Servicios
Nª Concepto Cantidad P.U Precio total
1 Internet - - 90.00
Total 90.00

5.4. Cronograma de actividades. Diagrama de Gant

Nª ACTIVIDADES 2018
A S O N D
1 Idea del proyecto
2 Elaboración de título del proyecto
3 Revisión Bibliográfica
4 Elaboración del planteamiento y
formulación del problema
5 Desarrollo del Marco Teórico
6 Redacción de Marco Metodológico
7 Elaboración de las hipótesis y variables
8 Recopilar información
9 Presentación y sustentación del Proyecto
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