QFD - Ambiente y
Formulación de R, D y L
Maria Alejandra Celis
Tatiana Uribe
QFD
➔
ÍNDICE
Que es el QFD ……………………………………………………………………… Pg 4
➔ Historia………………………………………………………………………………. Pg 5
➔ Componentes del QFD……………………………………………………………. Pg 6
➔ Despliegue de la función de calidad……………………………………………. Pg 7
➔ Requisitos en términos del Cliente QUEs……………………………………… Pg 8
➔ Modelo Kano………………………………………………………………………… Pg 9
➔ Requisitos del Cliente: Ques……………………………………………………… Pg 10
➔ Características de Calidad o Técnicas: Comos………………………………. Pg 11
➔ Matriz de Relaciones ………………………………………………………………. Pg 13
➔ Importancia para el cliente de los QUEs……………………………………….. Pg 15
➔ Benchmarking Competitivo de Mercado (Evaluación Competitiva)………. Pg 17
➔ El techo de la casa de calidad (matriz de correlaciones)…………………… Pg 23
➔ Artículo científico…………………………………………………………………… Pg 24
➔ Beneficios……………………………………………………………………………. Pg 25
➔ Conclusión…………………………………………………………………………… Pg 27
➔ Ejercicio………………………………………………………………………………. Pg 28
➔ Preguntas…………………………………………………………………………….. Pg 29
➔ Referencias…………………………………………………………………………… Pg 34
➔ Video…………………………………………………………………………………… Pg 35
QUE ES EL QFD
● Quality Function Deployment
● Método de gestión de calidad
● Lo que desea el cliente
● Eficiencia
● Pasos sucesivos
● Satisfacer la demanda y
exigencia del mercado
[Link]
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● Sobresalir
Historia
"En el momento en que se determina la
● Creada en japón por Yoji Akao y calidad del diseño, deberı́an existir los puntos
crı́ticos de aseguramiento de la calidad
Shigeru Mizuno en 1962.
necesarios para asegurar ciertas cualidades.
Me pregunté entonces por qué no podı́amos
● Principalmente en las empresas destacar estos puntos crı́ticos en la grá fica de
japonesas y luego llegó a europa. control de calidad del proceso como puntos
predeterminados de control o puntos de
verificació n para la actividad de manufactura,
● Aplicado en toyota antes de comenzar con la produccion”
-Yoji Akao
● [Link].
COMPONENTES
DEL QFD
DESPLIEGUES DE LA FUNCIÓN DE
CALIDAD
1. Requisitos en Términos del Cliente:
Ques
● Determinar los requerimientos
y las necesidades del cliente
● Entrevistas, encuestas, análisis
de quejas, estudios de
mercado, etc..
● Requisitos
● Expresar un única idea,
redactados de forma afirmativa,
sin datos numéricos,
comprensible.
MODELO KANO
Calidad Esperada Se da por hecho
recibirlos
Calidad Deseada Calidad deseada
Calidad Atractiva Calidad atractiva o
inesperada
Calidad Indiferente Ni buena, ni mala
Calidad Inversa Complica o fastidia
Requisitos del cliente: Ques
● Se ordena y prioriza las
necesidades del cliente.
● Información del mercado.
● Los requisitos se ordenan por un
diagrama de afinidad
Características de Calidad o Técnicas:
Comos
● Identificar una o más características de calidad
● Satisfacer requerimientos
● Respuesta global del cliente
● Parámetros que se puedan controlar y medir
● Satisfacer necesidades
● Reorganizar y agrupar
Características Técnicas
● Recoge, ordena y clasifica técnicas del
producto o servicio.
● Información de las empresas
Matriz de Relaciones
● Se pone en relación las variables
de percepción (atributos) con las
de acción (características del
servicio).
● Relación entre el QUEs y el
COMOs
Ejemplo
Importancia para el cliente de los QUEs
● El cliente vuelve a calificar los
requerimientos analizados
dependiendo la importancia que
este le da.
● La escala de valoración varía.
● Jerarquizar los requisitos
Ejemplo
Benchmarking Competitivo de Mercado
(Evaluación Competitiva)
● Análisis de la situación con
respecto a la competencia
● Interesa tanto los puntos
débiles como fuertes
● Escala de 1 (desfavorable) hasta
5 (favorable)
Ejemplo
Evaluación competitiva Técnica
Desarrollo de Objetivos
→ Objetivos propuestos y dificultad para alcanzarlos
Evaluación competitiva de las características del servicio Final
→ Se compara técnicamente nuestra organización con nuestra mejor
competencia (numérica o gráfica)
Importancia de cada característica de calidad y valores, meta del diseño
→ Matriz para volverlas un valor numérico
→ Se multiplica la intensidad de la relación por la importancia de la necesidad
Evaluación Competitiva Técnica
● Define el departamento técnico
de la empresa.
● Punto de vista interno
Evaluación Competitiva Técnica
Ejemplo
El techo de la casa de calidad (matriz de
correlaciones)
● Se identifican las correlaciones entre las
características de calidad.
● Identificar conflictos entre características de
calidad.
● Puntos en los que habrá que optimizar
simultáneamente dos parámetros
Artículo Científico
Despliegue de la función calidad
(QFD): beneficios y limitaciones
detectados en su aplicación al diseño
de prótesis mioeléctrica de mano*
Beneficios
Orientación al Cliente
● Provee un mejor servicio al cliente, ya que se tiene en cuenta sus necesidades
y opiniones.
●
Eficiencia en el Tiempo
● Reduce el tiempo de desarrollo, pues se centra en los requerimientos, por lo
que no se pierde el tiempo en características de poco valor.
Beneficios
Trabajo en Equipo
● Todas las decisiones y acciones se ejecutan en equipo.
Gestión Documental
● Es un proceso amplio y completo, que reúne información nueva y descarta la
obsoleta.
Conclusión
● El QFD es un proceso, el cual brinda grandes aportes a la hora de consolidar
la información con respecto a un tema, dando su enfoque principal a los
deseos y necesidades del cliente.
● Sintetiza la información, de todo el proceso investigativo, dando importancia a
la mejor información y descartando la obsoleta de inmediato
● Se pueden desarrollar grande puntos e innovación, gracias a la forma en la
cual se hace el proceso investigativo .
EJERCICIO
● Mediante el proceso QFD elija un tema para analizar dentro de la universidad.
● Cree una breve encuesta (preguntas), la cual le pueda hacer al usuario y
agregarla a su tabla.
● Haga un esquema de la casa de calidad con la información dada.
● Y mencione cuáles actividades o características son las más importantes y
porque.
Preguntas
¿Mediante qué método pueden surgir ideas o problemáticas de alguna necesidad,
la cual va a ser trabajada a futuro para satisfacer al cliente?
a. Método de afianzar
b. Método de afinidad
c. Modelo kano
d. Lluvia de ideas
Preguntas
Yoji Akao creador del proceso expuesto en clase, utiliza las siglas QFD para la
representación de estas, cual es el término que corresponde a dichas letras?
A. Quality Function Development
B. Quality Function Design
C. Quality Function Deployment
D. Quality Function Decrease
PREGUNTAS
La matriz QFD conocidas como “La Casa de calidad”, se despliega con las
siguientes FUNCIONES:
A. Necesidades del cliente, requerimientos de diseño, componentes específicos,
procesos de producción y principios de calidad.
B. Necesidades del cliente, recursos de diseño, componentes específicos,
procesos de producción y plan de calidad.
C. Necesidades del cliente, recursos de diseño, complementos específicos,
procesos de recolección y plan de calidad.
D. Necesidades del cliente, requerimientos de diseño, componentes específicos,
procesos de producción y plan de calidad.
Preguntas
Según el modelo Kano, si se tiene un carro, el cual no venga con aire
acondicionado o sin ventilación, ¿Que tipo de calidad estaría incumpliendo?
A. Calidad esperada.
B. Calidad deseada
C. Calidad atractiva.
D. Calidad indiferente.
E. Calidad Inversa
Preguntas
Según la relación de los QUÉs y los CÓMOs, ¿Cual de la siguiente opciones,
corresponde a la información de la cual proviene cada uno de estos ítems?
A. QUEs viene del mercado y el COMOs de la empresa.
B. QUEs viene del empresa y el COMOs de la mercado.
C. Ambas vienen del mercado.
D. Ninguna de las anteriores.
Referencias
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ades_cliente.pdf
● Akao, Y. (2004). Quality function deployment. Cambridge, Mass.: Productivity Press.
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Video
