Actividad de aprendizaje 4
Evidencia: Cuadro comparativo “Políticas de calidad”
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión
de la organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al
compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5
empresas citadas en la evidencia, argumentando cuál de las propuestas
escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este caso como un usuario que
desea contratar determinado servicio.
Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los
siguientes principios:
o Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
o Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
o Establecer normas de calidad.
o Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial
sobre su inquietud.
o Trabaja por el mejoramiento continuo.
o Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios.
Empresa 2
Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una
de sus áreas de transporte:
o Atención inmediata.
o Trato cortés.
o Prontitud en la respuesta.
o Expresión de agradecimiento.
o Pasividad, actitud negativa.
o Atención a los reclamos.
o Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
o Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.
Empresa 3
Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer
nuestros clientes internos y externos:
o Profesionalidad.
o Eficiencia.
o Rapidez.
o Formalidad.
o Experiencia.
o Comprensión.
o Tacto.
o Aburrido.
Empresa 4
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la
empresa la mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:
o Comunicación asertiva.
o Actuar, hacer lo que corresponde.
o Reconocimiento al cliente y trato amable.
o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atención al cliente.
o No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a
otra o de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atención telefónica.
Empresa 5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se
fundamenta en la práctica de los siguientes principios:
o Atención inmediata.
o Comprensión de lo que el cliente quiere.
o Atención completa y exclusiva.
o Trato cortés.
o Expresión de interés por el cliente.
o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta.
o Eficiencia al prestar un servicio.
o Disminución de costos y de elementos almacenados.
o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
o Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
o Identificación de las necesidades del cliente.
o Tipificación de nuevos mercados.
o Participación en el mercado globalizado.
Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el
archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de
aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
Criterios de evaluación
Valida la calidad del servicio, aplicando herramientas de medición de
satisfacción del servicio.
