CAMINO REAL HOTEL INFORME DE PRACTICAS

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INTRODUCCION

El avance y desarrollo de las prácticas Pre -profesionales, para todo egresado o estudiante, es
un complemento indispensable para reforzar todos los conocimientos adquiridos durante la
formación académica, de manera teórica; es por tal motivo que se hace tan importante que el
estudiante jdesarrolle habilidades mediante la practica que le permitirá obtener la experiencia
para lo que mas adelante será su carrera ya laboral .
El presente informe es el resultado de mis prácticas Pre-Profesionales realizadas en el
CAMINO REAL Hotel de la ciudad de Tacna, el mismo que tiene como principal objetivo
describir las diferentes funciones realizadas en esta empresa hotelera durante 3 meses de
practicas en el área de recepción y restaurante.
En los siguientes capítulos del informe se darán a conocer los puntos más importantes de las
prácticas Pre –Profesionales del análisis tanto interno como externo de la empresa.
Finalmente puedo concluir que las prácticas realizadas en esta empresa hotelera, permitieron
en mi desarrollar todos mis conocimientos adquiridos en forma ya teórica en la universidad y a
la vez ganar experiencia y practica en el rubro hotelero que me remitirá ir forjando mi buen
desempeño como profesional.
 CAPITULO I

I. INFORMACION GENERAL DE LAS PRACTICAS PRE-PROFESIONALES

1.1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar y aplicar mediante la práctica todos los conocimientos adquiridos ,aptitudes y

habilidades durante mi carrera profesional , mediante las actividades realizadas en el CAMINO
REAL HOTEL las cuales me permitieron observar y conocer las operaciones de la actividad
hotelera que se desarrolla en nuestra región y esencialmente en una empresa hotelera.

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Conocer de cerca todo el funcionamiento de la empresa hotelera y todas las

actividades relacionadas al sector turístico hotelero.
 Desarrollar acciones prioritarias en la área de recepción.
 Aportar conocimientos e ideas que ayuden a brindar una mejor atención a los
huéspedes
 Aportar estructurando estrategias que incentiven la actividad turística y hotelera,
teniendo en cuenta nuestra realidad socio económico, político y cultural.
 Contribuir a iniciativas
 Plantear soluciones a los problemas que se puedan presentar
 Actuar profesional y responsablemente en todas las funciones que me sean
encomendadas.
 CAPITULO II

II. DESCRIPCION DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

2.1 HISTORIA Y ANTECEDENTES

El edificio ahora llamado Camino Real Hotel S.A. fue concluido en los años 1972.
Cumplía primero algunas funciones de supermercado los cuales duro solo 5 años y
luego al tiempo se creo el hotel llamado “Embajador Hoteles” lo cual se apertura con la
Convención de Leones, pero poco meses ellos trabajaron con ese nombre.
El 11 de agosto de 1977 se constituye como Camino Real S.A. teniendo; del segundo

piso al sexto piso las habitaciones, el restaurante hoy llamado “La Fonda Del

Cazador” siempre funciono pero concesionado a una empresa, al siguiente año

funciono la discoteca, la cafetería siempre estuvo en constante funcionamiento hasta el

día de hoy llamada “ Las Tres Fuentes “ , la peluquería funciono pero poco tiempo,

tuvieron gimnasio pero no funciono.

El hotel empezó con dos estrellas después siguió a tres, cuando salio el nuevo
reglamento volvieron a dos estrellas, hicieron la remodelación y volvieron a tres
estrellas.
El principal accionista es el Sr. Orlando Franco Mendoza, Embajador Hoteles es el
dueño del terreno es una empresa que se encuentra ubicada en la ciudad de Tacna.
2.2 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

 RAZON SOCIAL : CAMINO REAL HOTEL S.A.C.

 CATEGORIA : XXX

 RUC : 20119443700

 NOMBRE COMERCIAL : CAMINO REAL HOTEL

 INICIO DE ACTIVIDAD : El 11 DE AGOSTO DE 1977

 UBICACIÓN : Ubicado en la AV. San Martín Nº 855 -857

 TELEFONO : 052- 242019

 FAX : (51-052) 411588 – 426463

 CORREO ELECTRONICO : Caminorealhoteltacna@[Link]

Creal-hotel@[Link]
 REPRESENTANTE LEGAL Y GERENTE GENERAL: Sr. Orlando Franco Mendoza

 ACTIVIDAD PRINCIPAL :

CAMINO REAL HOTEL Es una empresa que esta orientada al rubro hotelero siendo
su principal actividad la prestación de servicios de alojamiento ,alimentación e
instalaciones para grandes eventos satisfaciendo las exigencias de los clientes a través
de un servicio de calidad, dedicada a las mas altas exigencias de nuestros clientes
extranjeros y nacionales, comprometidos con el mejoramiento continúo de nuestros
procesos, garantizando una buena comodidad atención personalizada durante su
estadía en el hotel.

 SERVICIOS QUE PRESTA EL CAMINO REAL HOTEL

 Cómodas habitaciones alfombradas con frigobar, teléfono y TV. Con cable.
 Suites para noches de bodas y ejecutivos.
 Room Service.
 Servicio de luz y agua caliente las 24 horas.
 Servicio de lavandería
 Caja de seguridad sin costo para huéspedes.
 Servicio de ascensor principal para huéspedes.
 Servicio de ascensor para el personal.
 Servicio de envió y recepción de Fax, discado directo nacional e internacional.
 Sala de Internet.
 Internet inalámbrico.
 Salas especiales para conferencias, congresos y convenciones.
 Restaurante “La fonda del Cazador”.
 Cafetería “Las tres fuentes”.
 Bar. “Magia Roja”.
 Estacionamiento privado para huéspedes y clientes.
 Aceptación de tarjetas de crédito y débito.

TARIFAS
HABITACIONES
TIPO DE TARIFAS
HABITACIONES PUBLICADAS
Simple S / .100.00
Simple júnior S /. 78.00
 Doble/Matrimonial S / .180.00
Triple S / .220.00
Cuádruple S / .280.00
Suite júnior S / .159.00
Suite S / .185.00
Cama adicional S /. 55.00
Cuna S /. 40.00

TIPO DE TARIFAS CORPORATIVAS EXTRANJERAS DAY USE

HABITCIONES
Simple S / .100.00 S / .90.00 S /. 85.00 S /. 75.00
Simple júnior S /. 78.00 S / .78.00 S /. 68.00 S / .59.00
Doble/Matrimonial S / .120.00 S / .110.00 S /. 105.00 S /. 90.00
Triple S / .159.00 S / .159.00 S /. 135.00 S /.110.00
Cuádruple S / .184.00 S / .184.00 S /. 156.00 S /. -------
Suite júnior S / .159.00 S / .135.00 S /. 130.00 S /.115.00
Suite S / .185.00 S / .165.00 S /. 158.00 S /.135.00
Cama adicional S /. 55.00
Cuna S /. 40.00

IMPUESTOS INCLUIDOS
DESAYUNO CONTINENTAL DE CORTESIA DE 7.00 AM a 10.00 AM
HABITACION DAY USE:
 Por horas no incluye desayuno ni pernoctación
 No incluye comisión a taxista
 Siendo su cheking out time a las 5:00 p.m.
 Después de las 5:00 p.m. cobrar la tarifa completa
TARIFA EXTRANJERA
 Fotocopiar la tarjeta andina de migración
 Fotocopiar el pasaporte o salvoconducto o documento de identificación
 El pasajero no debe tener una permanencia mayor de 60 días
 La exoneración de IGV solo para alojamiento y alimentación
 (NIVEL DE VENTAS) (COLOCA UNA REFRENCIA DE INGRESO POR AÑO Y LOS
INGRESOS MAS ALTOS QUIZA POR TEMPORADA ALTA O POR MES DE
ACUERDO A LA INFORMACION Q CONSIGAS) ELABORA UN CUADRITO PARA
ESTO

 PRINCIPALES CLIENTES
El mayor porcentaje de nuestra cartera de clientes lo conforman personas de negocios o
empresarios, otro porcentaje importante de nuestros clientes son los turistas extranjeros
principalmente chilenos que llegan a la ciudad todos los fines de semana y también tenemos
turistas nacionales que vienen por turismo pero principalmente a realizar compras.

CARTELERA DE CLIENTES:

 Aduanas
  Aerocondor S.A.
 Universidad privada de TACNA - PERU
 Unique S. A
 Esika
 Visitadores Médicos
 Universidad Católica de Santa Maria – Ar equipa
 Rió tinto
 Universidad jorge Basadre Grohmann
 Lan
 Herbalife
 Edpyme Crear
 Caja Municipal de Tacna
 Telmex
 Claro
 Telefónica

 ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE CLASIFICADO Y CATEGORIZADO:

El establecimiento de hospedaje esta debidamente clasificado y categorizado como HOTEL

DE 3 ESTRELLAS por el Ministerio de industria, turismo, integración y Negociaciones
Comerciales Internacionales, destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no
permanente, al efecto que sus huéspedes o usuarios pernocten en dicho local, con la
posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una
contraprestación previamente convenida.

REGLAMENTO INTERNO ( EL REGLAMENTO INTERNO SUGIERO Q LO COLOQUES ES

LA PARTE DE ANEXOS)

1. Todo huésped esta obligado a inscribirse en la recepción y firmar su tarjeta de registro,

presentando sus documentos de identificación, de acuerdo al Art.20º de la D.S.Nº 12-
94 MITINCI.
2. La hora de salida es a las 12:00 horas, se ruega a los pasajeros que salen desocupar
la habitación antes de la hora indicada.
3. Las cuentas deben ser canceladas a su presentación.
4. No se permiten reuniones sociales en las habitaciones.
5. Esta prohibido el uso de cualquier artefacto eléctrico en la habitación
6. Prohibido el ingreso de animales
7. El cliente debe anticipar si desea que se le realice su factura detalladamente
8. Tenemos a su disposición, una caja de seguridad para guardar sus valores. El hotel no
se responsabiliza si se pierden joyas o demás cosas de valor dentro de la habitación.
9. Todo objeto perteneciente al hotel, que faltara será cargado en la cuenta del pasajero,
a su valor de reposición.
10. El hotel se reserva el derecho de admisión y a exigir un adelanto por concepto de
alojamiento.

2.4 DIAGNOTICO SITUACIONAL

Camino Real Hotel es uno de los primeros hoteles en Tacna reconocido en el ámbito nacional
e internacional.
Es recomendado por su trayectoria, por su alta calidad de brindar servicios a los huéspedes,
clientes. Además de estar ubicado a pocas cuadras del paseo cívico.( ESTA BIEN ESTA
PARTE PERO FALTA)

LUVIZDA EN ESTA PARTE DE DIAGNOSTICO DEBES COLOCAR MAS INFORMACION DE

LS SITUACION ACTUAL DEL HOTEL REFERIDO A SUS CLIENTES SUS SERVICIOS A QUE
MERCADO ESTA DIRIGIDO ESPECIFICAMENTE POR EJEMPLO:

HOTEL CAMINO REAL CUENTA CON UNA CARTERRA DE CLIENTES NACIONALES E

INTERNACIONALES, EN ESTE CASO, LOS CHILENOS QUE HACEN USO DE LOS
SERVICIOS PREFERENTMENTE LOS FINES DE SEMANA, SIEDNO ESTO UNA
OPORTUNIDAD PARA EL HOTEL DE DIVERSIFICAR AUN MAS SUS SERVICIOS…Y
APROVECHAR SU UBICACIÓN ESTRATEGICA.

TAMBIEN SE PUEDE IDENTIFICAR CIERTAS DEBILIDADES EN EL HOTEL COMO: ………

ESTE HOTEL ESTA DIRIGIDO POR UNA PERSONA DE GRAN EXPERIENCIA??? QUE
FALTAPARA HACER UNA BUENA GESTION. POR EJEMPLO.

CAPACIDAD INSTALADA Y DISTRIBUCION FISICA DEL HOTEL CAMINO REAL

El hotel cuenta con 35 habitaciones dentro de las cuales encontramos :
 suites ejecutivas
 5 suites júnior
 11 simples ejecutivas o matrimoniales
 6 simple júnior
 7 dobles
 1 triple
 cuádruples
Primer piso:
Se encuentra ubicada la recepción, el lobby, cafetería “3 fuentes”, sala de Internet, salón
bolívar (sala de conferencias, etc ) la oficina administrativa y servicios higiénicos (damas y
caballeros).
Segundo piso:
Se encuentra el mezanine de un máximo de capacidad de 100 personas y también una sala de
star.
Tercer piso:
Encontramos un total de 11 habitaciones las cuales 2 habitaciones están disponibles para los
huéspedes un triple y una suite ejecutiva.
Cuarto piso:
Cuenta con 10 habitaciones las cuales son: 4 simples ejecutivas o matrimoniales, 2 simples
júnior, 1 suite júnior, 2 dobles, 1 suite ejecutiva.
Quito piso:
Cuenta con 11 habitaciones las cuales son: 2 suites júnior, 4 simples ejecutivos o
matrimoniales, 2 simples júnior, 1 doble, 1 cuádruple.
Sexto piso:
Cuenta con 11 habitaciones las cuales son:2 suites júnior, 1 cuádruple, 4 dobles, 2 simples
ejecutivas o matrimoniales, 2 simples júnior.
Séptimo piso:
Se encuentra un amplio restaurante “La fonda del Cazador” que esta categorizado de tres
tenedores y el bar. “Magia Roja” en la parte posterior del restaurante.
2.3 DISTRIBUCION DE PERSONAL
El hotel cuenta con un total de 28 trabajadores dentro de su plana laboral tenemos lo
siguiente:

AREAS FUNCIONALES NUMERO DE TRABAJADORES

Gerente General 1
Jefe de Personal 1

Administrador 1
Contador 1

Aux. de Contabilidad 2
Secretarias 1

Recepcionistas 3
Auditor Nocturno 1

Jefe de Cafetería 1
Mozo de Cafetería 2

Ayudante de Cafetería 1
Jefe de Almacén 1

Chef 1
Cocinero 1

Ayudante de Cocina 1
Barman 1

Mozo de Restaurante 1
Jefe de Pisos 1
Cuarteleros o Camarista 2
Lavandería 2
Botones 3
2.4 .- LISTADO NORMATIVO DEL PERSONAL
 Gerente General : Sr. Orlando Franco
Mendoza
  Jefe de Personal : Sr. Ronald Franco
Lanchipa
 Administrador : Sr. Orlando Franco Mendoza
 Contador : Sr. Teodoro Quispe
 Secretaria : Srta. Matilde
Maldonado
 Recepcionistas : Srta. Nelly Rejas Bravo
Srta. Claudia Peñalosa
 Auditor Nocturno : Sr. Froilan Choque
 Jefe de Cafetería : Srta. Rosario Covinos
 Mozos de Cafetería : Sr. Porfirio Silva
Sr. Walter Sarmiento
 Ayudante de Cafetería : Sr. Percy Parihuana
 Jefe de Almacén : Sra. Orielly Franco
 Chef : Sr. Filimon Seminario
 Cocinero : Sr. Valentino Mamani
 Ayudante de Cocina : Sr. Juan Casso
 Barman : Sr. Marcelino Perca
 Mozo de Restaurante : Sr. Manuel Juarez
 Jefe de Pisos : Sr. Mauro Cahuana
 Camarista : Sra. Lili Cáceres
Sra. Noemí C.
 Lavandería : Sr. Sergio Gutiérrez
Sra. Nilda Téllez
 Botones : Sr. Guillermo Ayca
Sr. Gustavo Borda
Sr. Bladimir Zapana

2.4.1 POLITICA GENERAL DEL CAMINO REAL HOTEL

El CAMINO REAL HOTEL, es un establecimiento de hospedaje, encargado de brindar un

servicio turístico, el ámbito de su competencia esta regido por régimen privado y se rige a
todas las disposiciones emitidas por los órganos de supervisión que parte del estado para
las empresas privadas.

LUVIDZA:

SERIA BUENO Q COLOQUES QUE TIPO DE DIRECCION EJERCE EL

ADMINSITRADOR ES DEMOCRATICO , AUTORITARIO,???
CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA COMO TRABAJAN EL PERSONAL TIENE
PARTICIPACION ESCUCHAN SUS SUGERENCIAS HAY PROFESIONALES DE LA
ESPECIALIDAD TRABAJANDO EN ESTE HOTEL. SI EL PERSONAL RECIBE CIERTOS
INCENTIVOS PARA MOTIVARLOS?

2.4.2 VISION
 Ser una empresa líder en el servicio de hospedaje, reconocidos a nivel nacional e
internacional brindando un servicio distinguido, consolidada, altamente competitiva y que
responda a las más estrictas exigencias, buscando expectativas de nuestros huéspedes.

2.4.3 MISION

Contar con un personal altamente capacitado, confiable y comprometido, para

proporcionar un valor agregado a nuestros huéspedes, brindando calidad en el servicio,
con una atención personalizada y con la única finalidad de complacer a nuestros visitantes.

2.4.4 PRINCIPIOS Y VALORES ESTOS PRINCIPIOS O VALORES (SE APLICAN EN LA

PRACTICA?????)

 Trabajar en equipo y capacitar al personal : promover la integración de equipos

con el objetivo de mantener un servicio de gran calidad a nuestros clientes
,capacitación y formación continua para el alcance de metas comunes entre
colaboradores y propietarios
 Cortesía: brindar en todo momento un trato amistoso y respetuoso a nuestros
huéspedes.
 Mantener relaciones cordiales: con todos nuestros clientes en todo los ámbitos
de nuestro negocios
 Respeto: uno de los factores mas importantes entre clientes ,empleados de la
empresa y proveedores .
 Confianza: todo material solicitado por el huésped o por la empresa será otorgado
en el tiempo estipulado, cumpliendo con todas las normas oficiales.
 Honestidad: a través de todas las operaciones transparentes en las obras,
proyectos y convenios establecidos.
 Armonía : con la comprensión, dedicación y trato personalizado
 Responsabilidad: cumplir desde un comienzo con lo pactado y culminar logrando
llenar las expectativas de nuestros proveedores y clientes.

2.4.5 OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA

 El incremento de nuestra participación en el servicio de hospedaje

consolidándonos como una empresa líder reconocida a nivel nacional.
 Lograr procedimientos eficientes y actitudes del personal para el mejoramiento de
la calidad y la acogida en todas las prestaciones de nuestros servicios
 Lograr una mayor lealtad de nuestros clientes

2.4.6 FINALIDAD
lograr que en las diferentes áreas de nuestro establecimiento funcionen eficientemente y a la
altura de las expectativas de nuestros clientes
  Organizar, Orientarse, Escuchar, Informarse, Evaluar el riesgo, Aprovechar a
flexibilidad, Ingenio y creatividad.

CAPITULO III

ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE

3.1 QUE ES UN HOTEL?

Según el reglamento de establecimientos e hospedaje aprobado por decreto Nº 029-

2004 Mincetur nos brinda el siguiente concepto.

Hotel es un establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20

habitaciones y que acupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente
independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los
establecimientos de hospedaje para ser categorizados como hoteles de una a cinco
estrellas, deben cumplir con los requeistos que se señalan a continuación.

3.1.1 CARACTERISTICAS DE UN HOTEL DE TRES ESTRELLAS

REQUISITOS MINIMOS PARA LA CLASIFICACION Y CATEGORIZACION

Requisitos Mínimos XXX

Nº de habitaciones 20
Nº de ingresos de uso exclusivo de los 1
huéspedes( separado de servicios)
Salones (m2 .por Nº total de habitaciones) 1.5 m2
El área techada útil en conjunto, no debe ser
menor a :
Bar independiente -
Comedor –cafetería([Link] Nº total de
habitaciones) 1m2

Deben estar techados y en conjunto no ser

menores a:
Habitaciones (incluyen en el área un closet o
guardarropa)m2 mínimo:
1.2 x 0.7 closet
Simples: m2 11 m2
Dobles 14 m2
Suites : m2 mínimo, si la sala esta 24 m2
INTEGRADA al dormitorio m2
Suites : m2 mínimo si la sala esta 26 m2
SEPARADA del dormitorio
Cantidad de servicios higiénicos por 1 privado –con ducha
habitación(tipo de baño) (1)
Área mínima m2 4 m2
Todas las paredes deben estar revestidas con Altura 1.80 m
material impermeable de calidad comprobada
Habitaciones ( servicios y equipos )
Agua fría y caliente las 24 horas (no se Obligatorio
aceptan sistemas activados por el huésped)
Televisor a color Obligatorio
Teléfono con comunicación nacional e Obligatorio(no en el baño )
internacional( en el dormitorio y en el baño)
Servicios Generales Obligatorio a partir de la quinta planta
Servicios de ascensor de uso publico
(Excluyendo sótano )
Cambio regular de sabanas como mínimo. Diario (5)

Cambio regular de toallas como mínimo Diario (5)

alimentación eléctrica de emergencia para los Obligatorio
ascensores
Custodia de valores (individual o con caja Obligatorio
fuerte común)
Establecimiento privado y cerrado 20%
(porcentaje por el Nº de habitaciones)
Generación de energía eléctrica para Obligatorio
emergencia
Guardarropa-custodia de equipaje Obligatorio
Limpieza diaria del hotel y habitaciones Obligatorio
Oficios que permitan garantizar la limpieza de Obligatorio pero sin teléfono
todas las habitaciones
Personal calificado (1) Obligatorio
Personal uniformado (las 24 horas) Obligatorio
Recepción y conserjería (1) Obligatorio
Servicio de despacho de correspondencia Obligatorio
Servicio de fax Obligatorio
Servicio de lavado o planchado (4) Obligatorio
Servicio de llamadas, mensajes internos y
contratación de taxis.
Servicios higiénicos públicos Obligatorio diferenciado por sexo
Teléfono de uso publico Obligatorio
Servicio de atención de primeros auxilios Obligatorio
Cocina (porcentaje del comedor) 50%

(1) Definiciones contenidas en el reglamento

de establecimientos de hospedaje
(2) En el caso de hoteles de una y dos
estrellas el revestimiento de las paredes que
no corresponda al área de ducha será de
1.20
(3) Se tomara en cuenta la temperatura
promedio de la zona
(4) En el mismo local o prestado a través de
terceros
(5) El huésped podrá solicitar que no se
cambien regularmente de acuerdo a criterios
medioambientales u otros

III .ESTRUCTURA ORGANICA

3.2 ORGANIGRAMA PROPUESTO DEL CAMINO REAL HOTEL
 Gerente General
Secretaria
Jefe de Personal
Secretarias

Contador Administrador

Aux. de contador

Recepción Jefe de Piso Jefe de almacén Jefe de cafetería

Auditor Nocturno Cuartelero Ayudante de Cafetería

Botones Lavandería
Mozos

3.2 DESCRIPCION DE LAS AREAS FUNCIONALES

A.- GERENCIA
Se da en muchos casos que el gerente es el mismo dueño del local y asume también las
funciones mas importantes ,este caso se da en el CAMINO REAL HOTEL donde la dirección
de la empresa es ejercida por su gerente general que es el mismo dueño quien toma las
decisiones y es cabeza de la empresa, sus disposiciones son ejecutadas por una oficina de
administración.
En el Hotel la gerencia es el área de mayor nivel jerárquico en la organización del hotel, de el
depende principalmente el área de administración y este a su vez esta a cargo de todas las
demás áreas que conforman la organización del hotel.
Dentro de sus principales funciones se encuentran:
 Supervisar, evaluar ,ejecutar y orientar todas las acciones
 Convocar a reuniones con el área contable periódicamente para evaluar los
balances económicos y la rentabilidad de cómo va la empresa y tomar decisiones
del caso.
 Determinar los objetivos y metas del hotel
 Controlar cada implementación de las estrategias y ejecución de planes trazados
 Empezar el cambio en la organización para el mejoramiento
 Afrontar y resolver los problemas en cada área del hotel.
B.- ADMINISTRACION
En este caso la administración es el órgano jerárquico de segundo nivel, depende
directamente de toda la gerencia y su principal función es la de organizar, dirigir, controlar,
motivar, planear , producir ganancias al dueño ,mantener estadísticas relativas a las ventas de
las habitaciones , los costos de operación y asignar las obligaciones y funciones a las diversas
áreas del hotel así como también se encarga del control de los ingresos diarios el
administrador es el responsable de las políticas y objetivos del hotel acciones y procesos a
realizar y asume las siguientes responsabilidades.
 Supervisar el cumplimiento de las políticas generales (reglas para el personal con la
empresa y viceversa y empleados con los huéspedes).
 Determinar la misión ,visión y verificar el cumplimiento de los mismos
 Implantar objetivos acordes con la realidad del mercado.
 Representar legalmente al hospedaje ante organismos públicos y privados.
 Atender reclamos de los trabajadores y establecer los medios de comunicación que
permitan un efectivo intercambio de información entre todo el personal.
 Manejar los riesgos del personal
 Decidir ante situaciones no previstas en las políticas generales del establecimiento.
 Evaluar permanentemente la imagen institucional
  Actualizar políticas y procedimientos del hospedaje
 Decidir sobre los temas legales tanto del establecimiento como del personal
 Contratación y evaluación de nuevo personal.
C.-PROMOCION DE VENTAS

D.-CONTABILIDAD
Es el departamento que se encarga de la parte económica del Hotel; depende directamente de
la Gerencia, su principal función es el de llevar un buen manejo de las operaciones financiera
que ocurren dentro de la empresa todos los ingresos y egresos del hotel y así poder elaborar el
estado de ganancias y perdidas que será luego elevado a la gerencia general. Todo este
proceso es de suma importancia para evaluar el nivel de rentabilidad que tiene la empresa.
Sus funciones y responsabilidades dentro del hotel :
 Preparar el balance anualmente o mensualmente si es que lo requiere la gerencia
 Recaudar su información contable
 Preparar el balance anualmente o mensual
 Auditar la entrada y salida de dinero del hotel
 Calcular el pago de impuestos a la SUNAT- AFP
 Realizar todos los informes sobre los estados financieros
 Controlar el movimiento económico ( ingresos y salidas de dinero diarias por cada
turno )
 Programar los pagos de proveedores y planillas del personal de trabajo , también de
los beneficios y compensaciones laborales .
E.-RECEPCION
Es uno de los departamentos de mayor importancia ya que es la primera imagen que
reciben los huéspedes el primer contacto y también es el ultimo en tener contacto con
ellos antes de abandonar el hotel, dejando un buen o mal recuerdo, según la forma que lo
hayan tratado, y de ahí la gran importancia que tiene su funcionamiento. Esta área como ya
lo mencionamos depende directamente de la administración y cuando la administración no
se encuentra por ejemplo fines de semana, madrugadas o feriados, la recepción queda a
cargo de todo el movimiento del hotel y es el responsable de todo lo que pueda suceder,
también es la que está en contacto con todas las demás áreas la que permite el
funcionamiento perfecto en todo momento hacia los clientes satisfaciendo todas sus
expectativas.
Realiza las siguientes funciones:
 Preparar la llegada de los huéspedes, darles la bienvenida
 Hace el registro de entrada del huésped
 Recibir y administrar las reservaciones dependiendo de la temporada y disponibilidad
del hotel para evitar que a ultima hora los huéspedes se queden sin habitaciones , las
cuales se podrán efectuar por teléfono, por e-mail o personalmente.
 Recepcionar y realizar llamadas telefónicas, anotando las reservas de los diversos
servicios del hotel (alojamiento, restaurante, sala de conferencias.
 Mantenerme informada de los principales acontecimientos del momento
 Identificar a los huéspedes y familiarizarme con sus preferencias.
 Dar a conocer a los clientes sobre los tipos de habitaciones y demás servicios con sus
respectivas tarifas.
 Mantener al tanto a las demás áreas sobre el movimiento de habitaciones
,dependiendo de las salidas y entradas de los huéspedes
 Realizar los procesos de registro y salida
 Estregar los mensajes encargados a los huéspedes
 Registro total de los consumos del huésped, detallado o no sugeridos por los mismos.
 Elaborar relación de pasajeros, teniendo en cuenta reservas anotadas, retiro de
pasajeros. Previsión de llagadas.
 Manejo de la central telefónica
 Realización necesarias de llamadas
 Aperturar cuentas, realizar los cargos de alojamiento y consumos que efectúen
  Cobranza y movimiento de cajas
 Despedir a los huéspedes amablemente e invitándolos a regresar y desearles un buen
viaje
 Revisar el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
 Reportar a la ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
 Llevar el control de las llaves de la habitación
F.-HOUSE KEEPING
Esta área esta subordinada a la administración y es a ella a quien rinde cuentas, son
los encargados de velar por la imagen de la empresa en la limpieza, higiene de las
habitaciones, baños, hall, tanto en el interior y exterior del establecimiento, para ellos la
limpieza siempre se encuentra en primer lugar. Para esto se debe contar con el
personal adecuado “Cuarteleros”
En esta área se realiza las siguientes funciones:
 El jefe de pisos debe asignar las tareas de limpieza a los cuarteleros a su cargo
y realizar la distribución de habitaciones para cada uno de ellos
 Verifica el funcionamiento de las instalaciones, incluido los sistemas eléctricos,
iluminación, sistema de plomería, calefacción y ventilación
 Verifica el orden y limpieza de las habitaciones y de todas las áreas de
hospedaje
 Entrega de blancos a la lavandería así como de la ropa que los huéspedes
dejan en la habitación para el servicio de lavado y planchado
 Es el responsable de mantener limpio el hotel.
 Controlar los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza
 Custodiar las llaves maestras del hotel.
 Es responsable de los uniformes del personal del hotel
G.-EL SERVICIO DE LAVANDERIA
En esta área ofrece un servicio de lavado a disposición de las exigencias del huésped,
se encarga de lavado de blancos del hotel y también de suministrar a los cuarteleros la
cantidad necesaria de estos para las habitaciones.
H.- CAFETERIA
En este puesto se dirige las funciones relacionadas con el proceso de producción de
Alimentos y Bebidas, principalmente el desayuno como continental, americano y club
para el huésped y prestar servicio de room service.
Sus funciones son las siguientes:
 Observar continuamente las fluctuaciones del mercado
 Verificar el uso adecuado de los insumos
 Diversificar y desarrollar nuevas especialidades
 Verificar disposición del personal y utensilios antes de iniciar el servicio
 Verificar y solicitar las compras

I.- AREA DE ALMACEN

En este puesto se dirige las funciones relacionadas con el proceso de producción de A &B,
como son: elegir la materia prima, buscar el proveedor, cuidar del proceso de elaboración,
regular la frecuencia de compra de materia prima, existencia y disponibilidad de los alimentos
 cuando sean solicitados Esta función controla físicamente y mantiene todos los artículos
inventariados, se deben establecer resguardo físicos adecuados para proteger los artículos
de algún daño de uso innecesario debido a procedimientos de rotación de inventarios
defectuosos de rotación de inventarios defectuosos y a robos. Los registros de deben
mantener, lo cual facilitan la localización inmediata de los artículos.
Función de los Almacenes:
 Mantienen las materias primas a cubierto de incendios, robos y deterioros.
 Permitir a las personas autorizadas el acceso a las materias almacenadas.
 Mantienen en constante información al departamento de compras, sobre las
existencias reales de materia prima.
 Lleva en forma minuciosa controles sobre las materias primas (entradas y salidas)
 Vigila que no se agoten los materiales (máximos – mínimos
J.- JEFE DE PERSONAL
En esta área el jefe de personal se encarga de dar las ordenes y funciones implantadas por el
gerente general a las demás áreas, luego se encargara de verificar si cada una de ellas las
realizo correctamente y después de a ver verificado esto entregara el reporte de las funciones
al gerente general

3.4 PROBLEMÁTICA IDENTIFICADA EN LAS AREAS DEL HOTEL

Área de recepción:

 EL PERSONAL DE RECPECION NO SE ABASTECE PARA LA ATENCION Y

AGILIZAR SUS OPOERACIONES EN TEMPORADA ALTA.
 FALTA DE CPACITACION EN LO QUE RESPECTA ATENCION AL CLIENTE EN ESTE
CASO A LOS HUESPEDES.
 RENOVAR O ACTUALIZAR LOS PROCEDIMienTOS OPERACIONALES DEL AREA
DE RECPECION.
 Entre otros…..

Área de administración:
 En esta área al detectarse algunos problemas no daban soluciones y no estaban muy
dispuestos a recibir cualquier tipo de apoyo o recomendación. Debido a que???
 Coloca también la comunicación que establece con el personal.
 Si el administrador ejerce mucha presión o no en su personal.
 Si el área de administración esta debidamente implementada, si lleva todos sus
documentos al día en orden.
Área de hausekeeping:

 El área de housekeeping es una de las más importantes de un Hotel, ya que es la carta

de presentación relacionada a la prestación del servicio de alojamiento, en este sentido
como practicante he podido identificar algunas dificultades o debilidades en esta área.
 En lo que respecta a la comunicación con el personal del área de pisos hay cierta
limitación en la comunicación, ya que son personas que trabajan bajo cierta presión, lo
cual no me permitió acceder a la práctica regular en esta área.
 El área de housekeeping experimenta una carencia en lo que respecta a la
motivación, y con ello se pueden identificar algunas observaciones en sus funciones
operacionales.
 CAPITULO IV

IV. ANALISIS ESTRATEGICO DEL MICRO Y MACRO AMBIENTE (FODA)

IV.1 ANALISIS DEL MICRO AMBIENTE

FORTALEZAS

 Este establecimiento de hospedaje goza de un buen prestigio y reconocimiento en el

ámbito local nacional e internacional
 Este establecimiento es uno de los primeros que se crearon y cuenta con una larga
trayectoria
 Rentabilidad y solvencia lo que permite acceder a prestamos bancarios.
 Los precios son competitivos
 Su ubicación es muy buena ya que se encuentra a unas cuantas cuadras del paseo
cívico
 Cuenta con personal de vigilancia experimentado.
 Cartera de clientes importantes, que se han fidelizado con la empresa.
 Contratos con instituciones que favorecen en temporadas bajas
 Cuenta con una excelente infraestructura de esparcimiento. ¿???????
 Cuenta con una gama de servicios que hacen de la estadía del huésped sea la mas
cómoda y placentera, restaurante, bar., Internet, buffet…etc.
 Amplio conocimiento del mercado hotelero
 Gran aceptación por grupos, excursionistas y promociones.
DEBILIDADES

 No cuenta con folletos, para dar al huésped información sobre el hotel

 No cuenta con una pagina Web donde se promocione sus tarifas y ofertas que
ofrece este hotel
 La gran mayoría del personal solo habla el idioma español. Por lo que a veces se
hace difícil un trato personal con huéspedes extranjeros
 El administrador no cuenta con una experiencia o preparación suficiente para dirigir
o gestionar el hotel además no tiene atribución suficiente para tomar decisiones por
si solo.
 Se necesita con urgencia la remodelación de la discoteca
 Se necesita cambio de camas o plazas en algunas habitaciones

IV.2 ANALISIS DEL MACRO AMBIENTE

OPORTUNIDADES

 Ubicación geográfica, ya que es una de las principales puertas de entrada de los

turistas al Perú, por los países vecinos de chile, Bolivia
 Ubicación estratégica a la zona comercial de Tacna ( ferias)
 Desarrollo de nuevos atractivos y circuitos turísticos de la zona alto andina de Tacna
 Mayor apoyo gubernamental para el campo turístico
 Incremento de flujo de turistas chilenos
 Temporadas altas ( enero-febrero-marzo-julio-agosto)
 Condición de cielo abierto
 Incentivos para nuevas inversiones en actividad turística
 Construcción de la carretera transoceánica, la carretera Tacna - Tarata – Candarave

AMENAZAS

 Alto nivel de competencia a nivel de precios del sector

 Alto nivel de competencia a nivel de servicios
 Aumento de la delincuencia
 Poca difusión de los atractivos turísticos de la ciudad
 La falta de conciencia turística por parte de taxistas, el personal que trabaja en
ellos centros comerciales dificultan una mejor atención al cliente
 Acoso incesante de mendigos y vendedores ambulantes quienes muchas veces
ahuyentan
 Inestabilidad y caos social (paros, huelgas… etc. )
 Incremento de la pobreza que conlleva a la evidente falta adquisitiva del turista
nacional
Lo importante es poder percibir de qué manera el contexto ejerce algún impacto sobre
la empresa, cómo controlarlos, y tratar de convertir las debilidades y las amenazas en
fortalezas y oportunidades respectivamente o por lo menos neutralizarlas.
 CAPITULO V

5.1.- DESCRIPCION Y DESARROLLO COMPETENTE A LA PRÁCTICA..

CENTRO DE PRÁCTICAS CAMINO REAL HOTEL

IV.3 DURACION Y FECHA DE LAS PRACTICAS

Las practicas fueron desarrolladas en un periodo de 3 meses como lo establece el

reglamento de practicas PRE profesionales
Con inicio del 01 de marzo del 2008
Con termino del 31 de mayo del 2008

4.2.- Localización:
Camino Real Hotel se encuentra ubicado en el distrito, provincia y departamento de
Tacna, Av. San Martín Nº 855 – 857.

IV.4 FUNCIONES DESEMPEÑADAS DURANTE EL DESARROLLO DE LAS

PRACTICAS PRE-PROFESIONALES

Durante la realización de mis prácticas pre profesionales tuve la oportunidad de

empezar mis labores como practicante en el área de recepción durante los 3 meses,
mi horario de trabajo era de 5 horas diarias conformadas. Como el área de recepción
cumple tres turnos A, B, C, tuve la oportunidad de desempeñarme tanto en el turno A
como en el turno B, mi horario era de la siguiente manera; de lunes a viernes de 8:00
am. A 1:00 p.m. , sábados y domingos de 3:00 p.m a 8:00 p.m . Del mismo modo
desempeñe mis respectivas funciones encomendadas en el turno A como el turno B, y
de esta manera identificar las diferencias de cada turno de acuerdo al movimiento de
los huéspedes del Hotel.

A continuación daré a conocer las funciones que desempeñe en este cargo:

Como Anfitriona y como Recepcionista:

 Dar la bienvenida al huésped

 Recibir y atender a todo cliente o visitante que llegue al hotel
 Registrar a los huéspedes en la ficha de ingreso tomando todos sus datos
 Indicar al pasajero los servicios que el hotel brinda
 Derivar a los huéspedes con el botones invitándolos a pasar a la habitación que se le
asigna
 Elaborar la relación de pasajeros teniendo en cuenta las reservas anotadas
  Elaborar la reserva ya sea por e-mail, vía telefónica y también directamente
 Aperturar cuentas de los huéspedes.
 Llevar el control de cargos de alojamiento y consumos realizados
 Emitir facturas y boletas
 Cancelar cuentas de huéspedes y clientes
 Cobranza y movimiento de caja
 Estar en constante comunicación con el área de pisos
 Atender la central telefónica con la mayor cordialidad y haciendo uso de las pautas de
atención oportunamente establecidas por la administración
 Atender los requerimientos de cualquier servicio por parte del huésped
 Atender el pago de comisiones a taxistas que traen huéspedes al hotel
 Atender el cambio de moneda a los huéspedes
 Entregar al botones los comprobantes de cochera para la utilización de la misma y
llevar el control de estos consumos
 Recibir correspondencia u otros y derivar lo recibido
 Apoyo en las labores encargadas por la administración y la oficina general
 Atender bajo la responsabilidad la caja y los dineros que en ella exista

Ojo que a principio del informe sostienes q hiciste practicas también en el área de restaurant
especifica bien eso ojo

5.4 VENTAJA Y DESVENTAJAS QUE TIENE LA EMPRESA PARA SU

DESARROLLO
4.5.1 Ventajas:
 Debido a los años de experiencia que cuenta el hotel en brindar un servicio eficiente,
es que es de preferencia del turista nacional y extranjero.
 El personal que labora cuenta gran experiencia en el área asignada debido a que su
situación de permanencia es estable
 Los empleados del hotel tienen presente en todo momento voluntad, responsabilidad,
trato y cordialidad, son indicadores que permiten un servicio excelente al huésped .
 Las tarifas de las habitaciones son accesibles para el turista nacional e internacional
 La puntualidad en todas las áreas es controlada mediante el uso de la tarjeta de
ingreso
 El espacio físico con el que cuenta el hotel es amplio por lo que podría ofrecer mayor
variedad de servicios y recreativos en el futuro
4.5.2 Desventajas
 Escasa promoción y posicionamiento de la producción local a través del uso de la
tecnología como es el Internet, ofreciendo al turista una página web
 La falta de información completa sobre el nivel de satisfacción por los turistas, es
adquirida solamente por el empirismo
 La comunicación es irrelevante, por lo que cada empleado no tiene acceso para ser
llegar sus inquietudes o adiestramientos en cuanto a mejorar sus servicios y ser
reconocidos si así lo merece
 Falta de folleteria, trípticos donde se de a conocer con bastante colorido los tipos de
servicios, tipos de habitación y precios que brinda el hotel
 El personal con el que cuenta es insuficiente en algunas áreas ya que algunos de ellos
deben realizar variedad de funciones en un solo turno, llevando al desanimo y al
cansancio
 CONCLUSIONES

Concluido mi periodo de 3 meses de practica en el hotel y gracias al apoyo y

confianza que se me brindo, es que tuve la oportunidad de poner en practica los
conocimientos adquiridos durante mi formación profesional así mismo adquirí
experiencia y conocí de cerca la realidad de la gestión en una empresa hotelera en
este caso Camino Real Hotel y después de lo observado en el hotel pude identificar
algunos de los principales problemas y llegar a la siguientes conclusiones:

 El control que ejerce el área de administración para con el personal de

recepción y botones ejerce una presión negativa en el personal, lo que no
permite propiciar un ambiente de confianza e interacción.
 El personal se siente desmotivado, ya que la administración no aplica una
cultura de servicio en la organización.
 La mayor parte del personal de trabajo solo hablan el idioma español y no
manejan otro idioma como el idioma Ingles que es básico en turismo
 Tampoco se cuenta con paquetes y/u ofertas establecidas
 El área de recepción no cuenta con un uniforme de trabajo desmejorando así la
imagen del hotel que es la carta de presentación ante los clientes
 Se cuenta con profesionales en las distintas áreas, pero algunos con
conocimientos empíricos en hoteleria.
 El establecimiento de hospedaje cumple con todos los requisitos requeridos
para ser un hotel de tres estrellas y poder ofrecer de esta manera, un excelente
trato y servicio al turista para la máxima exigencia del huésped .
 RECOMENDACIONES

 Formular y aplicar un plan marketing con promociones y ofertas para las temporadas
bajas.
 Crear un nuevo sistema que permita ahorrar tiempo, es decir que permita emitir
reportes por cada turno y al detalle como lo solicita diariamente el área de contabilidad.

 El personal de trabajo se desenvuelve mejor en un ambiente de confianza y con

libertad para tomar decisiones cuando sea [Link] administración debe generar
un saludable clima organizacional, el cual mejorara el rendimiento y el aspecto
motivacional del personal.

 Es una buena opción que el hotel ejecute programas de incentivos por meritos a todos
y cada uno de los trabajadores, ya sean de ascensos o incentivos económicos, esto
generara bienestar, mejores resultados de su desempeño laboral y por lo tanto mejor
servicio a los clientes y ganancias para el hotel.

 Necesario incentivar al personal Gerente

que labora General
a seguir curso de ingles.

Secretaria
 Programar e invertir en capacitación permanente para el personal de las diferentes
áreas del Hotel.
Jefededehabitaciones
 Aplicar un sistema de supervisión Personalmas efectivo , como el de utilizar
formatos de revisión ,para que cuando el jefe de pisos antes del termino de su turno
Secretarias
revise cada habitación y ver que no le falte nada ya estén listas para poder ocuparlas .

 Indispensable que el personal tenga el uniforme adecuado que los identifique como
Contador
empresa. Administrador
 Dentro de las empresas hoteleras no solo es indispensable trabajar con un grupo
Aux. de
humano contador
altamente capacitado si no el de ser capaces también de transmitir armonía,
respeto, afecto, un grado de confianza y gratitud entre ellos y hacia los

Recepción Jefe de Piso Jefe de almacén Jefe de cafetería

ANEXO 01
Auditor Nocturno Cuartelero Ayudante de
ELABORACION DEL ORGANIGRAMA DEL HOTEL
Cafetería
Botones Lavandería
Mozos
FUENTE : CAMINO REAL HOTEL