TALLER DE CUSTOMER

EXPERIENCE (CX)

Elisa Luque Jensen

Gerente de Diseño y Comercial
 CUSTOMER EXPERIENCE

•  ¿Qué entendemos por “experiencia del cliente”?

Captamos
•  ¿Se puede diseñar una experiencia o es espontánea? Clientes

•  ¿Qué es la actitud de servicio?
Excelente Experiencia del Fidelizamos
Servicio Cliente Clientes
•  ¿La experiencia del cliente afecta la rentabilidad de la
empresa?

Generamos
•  ¿La rentabilidad de la empresa afecta directamente a los Mayor
Rentabilidad
empleados o colaboradores?

Preguntas
 MODELO CUSTOMER 360
Equipo Directivo
+
Equipo completo
AHD

Equipo Directivo

Equipo Directivo
+
Equipo completo
AHD

Equipo Directivo

Equipo Directivo

Modelo diseñado por Rodrigo Fernández de Paredes, XCustomer 360

 TEMAS DEL TALLER

1. ¿Cuáles son los atributos más valorados de la industria?

2. ¿Quiénes son nuestros clientes?
3.  Alelí Home Decor: Nuestra Cultura
4.  Protocolo de Atención
5.  Conocer la competencia
6. Reconocer fortalezas y oportunidades para mejorar
7. ¿Qué factores marcan la experiencia de un cliente?
8. Mapa de Empatía
9. Customer Journey Map (Mapa Experiencia Cliente)
10. Service Blue Print (Mapa Procesos)
11. Identificar y medir factores de riesgo o fallas
12.  Planes de Acción
13.  Momentos WOW
14.  Auto- Evaluación y Metas
*Imágen de Revistacariere.ro
 1. CUÁLES SON LOS ATRIBUTOS DE SERVICIO
MÁS VALORADOS EN LA INDUSTRIA?

Trato amable y respetuoso 41%

Encuesta de valor
realizada en Enero 2019.
366 personas encuestadas Asesoría de un Experto 26%
eligieron el atributo de
servicio más valorado en
almacenes de Hogar: Disponibilidad y Variedad
de Productos 16%

Agilidad y
Cumplimiento 11%

Precio 6%

Promedio Clientes Alelí Home Decor

Rango de edad que predomina: 26-45
Proporción Género: 85% Mujeres y 15% Hombres
Promedio Estrato Social: 5-6
 Escena película “Pretty Woman”
https://youtu.be/x0OCy634TBQ

Trato amable y respetuoso SIEMPRE!

Los menos esperados pueden ser potenciales clientes!
Hagamos sentir especiales a todos nuestros clientes!
2. ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?

WALK –INS
(Espontáneos)

CLIENTES

CLIENTES
RECURRENTES
(Referidos, Asesorías)

NOVIOS

PROYECTOS
INMOBILIARIOS
 3. ALELÍ HOME DECOR:
NUESTRA CULTURA
NOS COMPROMETEMOS A:
•  Mantener un ambiente alegre, respetuoso, amable y familiar en nuestra
empresa.
•  ¡SONREÍR! Creemos que una mirada franca y una sonrisa son el major
saludo!
•  Trabajar con amor en función de nuestros clientes, ofreciendo una
excelente actitud de servicio.
•  Ofrecer mobiliario y accesorios con alto nivel de diseño y calidad,
funcional y duradero.
•  Construir país apoyando a artesanos locales, valorizando su trabajo con
precios justos.
•  Promover el desarrollo profesional y personal de nuestros empleados,
optimizando sus talentos y capacidades.
•  Ser justos, coherentes y honestos en nuestro trabajo, y transmitirlo a
nuestros clientes, empleados y colaboradores.
•  Esforzarnos diariamente por hacer uso eficiente del material, para
generar el menor impacto posible en el medio ambiente, disminuyendo
residuos y desperdicios.

 4. PROTOCOLO DE ATENCIÓN

•  AHD Saludo: (SONREÍR!) Hola! Bienvenido/a a Alelí! ¿Ya nos conocías?

•  CLIENTE Respuesta Sí: Qué bueno tenerte de visita! ¿En qué te puedo ayudar hoy, buscas algo en especial?
(Si es para regalo, preguntar si tiene un presupuesto en mente para ayudarle a elegir)

•  CLIENTE Respuesta No: Alelí es una marca de interiorismo y mobiliario que lleva 6 años en el mercado. Nos
enfocamos principalmente en proyectos integrales de diseño interior. Todos nuestros muebles y línea de mesa
son diseño nuestro y fabricados en Colombia por artesanos locales, por lo tanto los muebles se pueden
personalizar. En nuestra página web pueden ver nuestro catálogo completo.

•  AHD Perdón, cómo es tu nombre?

•  CLIENTE (nombre del cliente), mi nombre es _____________ y estoy a tu disposición. Mientras tanto, te
gustaría tomar algo? ¿Café, té o agua?

•  AHD Despedida: (SONREÍR!) (nombre del cliente), muchas gracias por venir! Que tengas un buen día, te
esperamos pronto.

Role – Play Actitud Correcta e Incorrecta

 PROTOCOLO DE ENTREGA

•  AHD Bueno días (nombre cliente), te habla ______________ de Alelí Home Décor.

•  CLIENTE Hola, Cómo estás? Qué bueno que me llaman, estaba pendiente porque ya esta semana es la fecha
de entrega.

•  AHD Sí señora, precisamente por eso te llamo. Te cuento que tenemos tu pedido casi listo, sin embargo
tenemos un retraso de 8 días en el área de producción, por lo tanto queremos coordinar tu entrega para la
próxima semana.

•  CLIENTE De verdad? Pero si ya llevo esperando mes y medio, no puede ser que no esté listo!

•  AHD Si (nombre cliente), primero que todo te pido disculpas por este inconveniente presentado, y te
aseguro que haremos todo lo que esté en nuestras manos para poderte entregar lo antes posible.

•  CLIENTE Qué embarrada. Yo tenía una comida programada para este fin de semana con invitados y quería
mi casa lista para ese día. Me parece el colmo que se demoren más. Entonces cuándo pueden traer las
cosas?

•  AHD Te agradezco tu comprensión. Yo te llamo apenas tenga todo listo para coordinar el día y hora de tu
entrega.

•  CLIENTE Listo, quedo pendiente. Ojalá no se demoren mucho por favor.

AHD
•  Correcta
Role – Play Actitud Si señora, gracias, y que tengas un buen día!
e Incorrecta
 PROTOCOLO DE ENTREGA

3 días después…

•  AHD Bueno días (nombre cliente), te habla ______________ de Alelí Home Décor. Te cuento que
corrimos para que pudieras tener tus mubles para el fin de semana. Ya tenemos listo tu pedido y te estoy
llamando para coordinar tu entrega.

•  CLIENTE Ay que Bueno!! Muchas gracias por haberse apurado. Que Bueno. Te cuento que yo solo puedo
recibirlos por las mañanas de 8am- 10 o por las tardes después de las 4pm.

•  AHD Perfecto, déjame ver, podría ser el jueves en la mañana, entre 8 y 10?

•  CLIENTE Listo, entonces acá los espero el jueves!

•  AHD Gracias de nuevo por tu comprensión. Te vamos a mandar con tu entrega un detallito de parte de Alelí
Home Decor por los días de retraso que tuvimos en la entrega.

•  CLIENTE Ah, Bueno, muchas gracias!

•  AHD Que tengas un buen día y gracias por elegirnos!

Role – Play Actitud Correcta e Incorrecta

 5. CONOCER LA COMPETENCIA
3
CALIFICACIÓN

3: ALTO
2: MEDIO
1: BAJO

NICHO ALELÍ
Promedio Clientes
Alelí Home Decor 2
Rango de edad:
26-45
Promedio Género:
85% Mujeres
15% Hombres
Estrato Social: 5-6

1
Actitud de Asesoría de Agilidad en Variedad en Productos Tiempo de
Ambiente Diseño Calidad Precio
Servicio Experto la Atención Diseño Disponibles Entrega
Alelí Home Decor 3 3 3 3 3 3 2 3 2 1
Las Heroínas 1 2 2 1 3 1 3 2 1 1
The Blue House 2 2 2 3 3 2 3 2 2 1
Ambiente Living 3 2 1 3 2 3 2 2 3 3
Ikea (próximo a llegar) 1 1 1 2 2 3 1 2 3 3
6. RECONOCIENDO FORTALEZAS Y
OPORTUNIDADES PARA MEJORAR

*Imágen de Jaime Salas Pavón *Imágen de Entrepeneur.iing- Pinterest

 7. ¿QUÉ MARCA LA EXPERIENCIA DE UN
CLIENTE?

Todos los momentos de No hay una segunda

contacto hacen parte de oportunidad para una primera
la experiencia impresión!

EXPERIENCIA EXPERIENCIA FIDELIZACIÓN

RACIONAL EMOCIONAL DEL CLIENTE

La atención recibida, el lugar Lo que siente, lo que Una experiencia

físico, el personal, los canales percibe. Sus miedos, su positiva, que sorprenda,
de comunicación, el ansiedad, sus prevenciones, que enganche
cumplimiento, la entrega del sus expectativas, sus emocionalmente al
producto, la calidad del aspiraciones, su satisfacción cliente y que se vuelva
producto inolvidable

Ejemplo Ritz Carlton y Joshie

 EXPERIENCIAS QUE ENAMORAN

La actitud de servicio es ir
un paso más allá de lo
esperado!

Ejemplo: Hotel Ritz-
Carlton

Ejemplo Formula 1
 Se necesitan 21
personas para que
un carro de
Fórmula 1 funcione
correctamente.

Todos los
integrantes del
equipo tienen una
función
fundamental para
lograr ganar la
carrera.

El éxito del proceso
define el éxito del
resultado:
Somos un equipo, cada uno de nosotros tenemos (AHD fidelización
responsabilidades claves para hacer que el equipo sea del cliente)
exitoso! Este éxito nos beneficia a todos!
Reto del Lápiz
 ¿QUÉ ESPERAN NUESTROS CLIENTES?

Actitud de
Servicio Cumplimiento
Calidad
Ambiente Disponibilidad
Proactividad

Alto Nivel
de Diseño Interés
Variedad
Genuino
Tiempo de
Entrega

Conocimiento Agilidad Profesionalismo

Atención Precio
 Escena película “Love Actually”
https://youtu.be/HgR5J4x9_hs

Aprendamos a oír, a ser perceptivos ante las necesidades,

miedos y expectativas del cliente. Intentemos ponernos
en los zapatos del cliente.
 8. MAPA DE EMPATÍA

Qué piensa y qué siente?

Cuáles son sus aspiraciones,
frustraciones o miedos?

Que ve o lee?

Qué hace?
Ejercicio individual y análisis en grupo
REFRIGERIO Cómo es su comportamiento?
 MAPA DE EMPATÍA

Ejemplos de clientes para mapas de empatía:

Cliente # 1 Cliente # 2 Cliente # 3

Mujer 35 años Hombre 42 años Mujer 28 años
Casada Soltero Comprometida a casarse
Embarazada de mellizos Es socio en un buffet de Quiere hacer su lista de
Tiene 6 meses de embarazo abogados. Quiere decorar novios en Alelí
una sala en su oficina.
No trabaja, es ama de casa Es ejecutiva muy trabajadora,
no tiene casi tiempo libre







 9. CUSTOMER JOURNEY MAP
( EX PER IENCIA DEL CLIENTE)

Ingreso Atención Compra Espera Entrega Posventa

Momento

Acción
Cliente
Punto de
Contacto
¿Qué
espera?
¿Qué
recibe?

¿Cómo se
siente en
este
momento?
Ejercicio en 3 grupos
 Una sola falla en el proceso puede ocasionar una
experiencia negativa para el cliente.


1 Experiencia negativa


1 Cliente que se pierde


Pérdida colateral de clientes potenciales


Mala publicidad para la empresa


Menores ventas


*88% de los clientes que tienen una experiencia
negativa en una empresa, lo comenta con sus amigos
y familiares y/o lo difunden a través de redes
sociales.
*Dato extraído de “Marketing del Contacto” Por: Eduardo
 Escena película “La Familia de mi Novia”
https://youtu.be/y7dLdy6rKbk

Identifiquemos nuestras fallas, aprendamos pedir disculpas, a ofrecer

soluciones, a ser prácticos y eficientes.
Montemos un plan para manejo de crisis!
 10. SERVICE BLUEPRINT
(MA PA DE PRO CESOS )

ETAPAS Ingreso Atención Compra Espera Entrega Posventa

PUNTO DE CONTACTO

ACCIONES DEL CLIENTE

ACCIONES VISIBLES DE LA EMPRESA

ACCIONES INVISIBLES DE LA EMPRESA

PROCESOS DE SOPORTE

Desarrollo Mapa de Procesos en 3 grupos

ALMUERZO
 11. IDENTIFICAR Y MEDIR FACTORES DE RIESGO

Constante

Moderado
Probabilidad

Ocasional

Poco Posible
Riesgo Bajo

Riesgo Medio
Improbable
Riesgo Alto

Insignificante Menor Crítico Mayor Catastrófico

Cuadro de Riesgos en 3 grupos Impacto

 12. PLANES DE ACCIÓN

Riesgos: Mejor prevenir que curar!

Cuando hay una falla en la empresa, se
convierte en un punto de dolor en la
experiencia del cliente

•  Proponer formas de prevenir el riesgo

•  Proponer planes de acción en caso de que la falla ocurra

•  Oportunidad de transformar un dolor en un momento WOW!

Propuestas en 3 grupos
 13. MOMENTOS Wow!!

Factor Genera Conexión Decisión Fidelización

Sorpresa Emociones con la Marca de Compra del Cliente

Hay empresas que han logrado transformar su propuesta de valor a una experiencia
innovadora:

•  Se conectan con sus clientes (racional + emocional)
•  Entienden qué valora el cliente y lo potencializan
•  Su propuesta es consistente en cada contacto con el cliente
•  Generan expectativas y las cumplen

https://youtu.be/zIEIvi2MuEk
Ejemplo Westjet Airline – Christmas Miracle
 14. AUTO-EVALUACIÓN Y METAS

•  Aspectos positivos y metas cumplidas

•  Aspectos por mejorar

•  Metas próximo trimestre