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DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE GESTION Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL

PARA LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ

Bernal Navarrete Cristian Alberto

Cortes Navas Luigui Duvan
Gaona Vargas Leonardo
Hernández Acosta Jeidy Jhoyana
Parra Delgadillo John Sebastián
Rodríguez Franco Giovanny Mauricio
Salazar Giraldo Diego Alexander

SENA
Centro de servicios financieros
Tecnología en gestión empresarial
Bogotá
2018
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DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE GESTION Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL

PARA LA MICROEMPRESA Y PEQUEÑA EMPRESA DE LA CIUDAD DE BOGOTA

Myriam Gutiérrez

Gestión Empresarial

SENA Convenio ISES

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AGRADECIMIENTOS

En primer lugar damos infinitas gracias a Dios, por permitirnos llegar a este momento tan
importante de nuestra formación profesional, por darnos fuerzas en los momentos más difíciles.

Agradecemos a nuestras familias por el apoyo que nos han brindado, y todos los valores que
nos han inculcado, siendo uno de ellos la perseverancia, factor importante para la realización de
este proyecto.

Por otro lado, agradecemos a todas las personas que han estado y estuvieron, directa o
indirectamente involucrados, en la realización de este, por último y no menos importante
agradecemos a nuestros instructores principalmente a Sandra Piza, Myriam Gutierrez y Fernando
Belalcazar , por ser el pilar principal en nuestro proceso de formación.
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 5

Resumen

El trabajo que se encuentra a continuación propone un estudio a una microempresa conocida

como café internet Delgadillo, el cual nos permitirá desarrollar ciertas estrategias para aumentar
su productividad.

En el cual se verá evidenciado ciertos factores que influyen en esta, las cuales por ende
conllevan consecuencias, ya sean positivas o negativas, en cuanto a estos últimos se busca una
mejora, para así hacer de esta microempresa algo mejor.

Abstrac

The work that follows proposes a study to a microenterprise known as Coffee internet
Delgadillo, which will allow us to develop certain strategies to increase their productivity.

In which will be evidenced certain factors that influence it, which therefore have consequences,
whether positive or negative, in terms of the latter is looking for an improvement, to make this
microenterprise better.
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CAFÉ INTERNET DELGADILLO

Titulo 1

1.1 Problemática ( pregunta problema)

¿Qué estrategia empresarial requiere ser implementada a la microempresa CAFÉ INTERNET

DELGADILLO para el mejoramiento de su estructura administrativa?

1.2 Objetivos del proyecto

1.1.1 Objetivo general

Implementar el sistema administrativo logrando así la productividad esperada para el Café

internet Delgadillo llegando a la expansión.

1.1.2 Objetivos específicos:

 Usar herramientas, que nos permitan poner en evidencia todo tipo de falencias.

 Verificar calidad de productos y servicios ofrecidos.

 Consolidar el uso de la contabilidad.

1.1.3 Justificación teórica

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Este proyecto se realiza, porque existe la necesidad de implementar estrategias para mejorar

la correspondiente parte administrativa de Café Internet Delgadillo, teniendo como consecuencia

de lo anterior un aumento de productividad en cuanto a productos y servicios ofrecidos. Basados

en el estudio de la teoría general de la administración teniendo como bases fundamentales las

principales teorías de la administración, sus enfoques, representantes y aportes.

1. Teoría clásica (1916) Henri Fayol esta teoría maneja una perspectiva estructuralista y su

enfoque organizacional está dirigido en la organización formal constituida por por una

aproximación normativa y prescripta es decir una organización constituida por un conjunto

de órganos cargos y tareas poniendo al hombre como un homo economicus que recibe una

remuneración por sus labores en busca de la máxima eficiencia.

2. Teoría científica (1903) Frederick Taylor esta teoría pone énfasis en las tareas y se enfoca

en la organización formal exclusivamente, implementando la departamentalización el cual

se basa en sustituir métodos empíricos por un método científico enfocado en tiempos y

movimientos aportando los principios básicos como : planeación, preparación control y

ejecución, el propósito de esta teoría es como tal el aumento de la eficacia empresarial por

medio del aumento de la producción. Los incentivos vienen a ser la remuneración por las

labores del trabajador.

3. Teoría humanista (1932) Elton mayo enfocada en las relaciones humanas la cual se basa

en la organización informal Considera al trabajador un hombre social, y las aportaciones

es que estudia a la organización como grupos de personas, la delegación plena de la

autoridad, la autonomía del trabajador, la importancia del contenido del cargo, las

recompensas y sanciones sociales, el nivel de producción depende de la integración social.

 8

Los incentivos principales del trabajador son los sociales y los simbólicos. Los resultados

son la eficiencia óptima.

4. Teoría del comportamiento (1950) desarrolló esta teoría desde una perspectiva conductista.

Estudia la organización formal y la informal. Se enfoca en la psicología organizacional y

el concepto de organizción se basa en relaciones interpersonales. La concepción del

hombre es de un ser individual y social. Los aportes de la teoría del comportamiento es la

teoría de Maslow de las necesidades humanas sobre la base de una pirámide de necesidades

que el hombre va satisfaciendo a medida que cumple metas. Los incentivos tienen que ver

con la pirámide de necesiades, y busca al empleado satisfecho.

5. Teoría x/y (1960) Douglas mac gregor El enfoque de la organización es de innovación y

creatividad El concepto de la organización es de positivos: Y y negativos X. La concepción

del hombre es de un ser individual y social. La teoría X lleva a las personas a hacer

exactamente lo que la organización pide que haga, ya que se da en forma de imposición.

La teoría Y desarrolla un estilo de administración muy abierto y extremadamente

democrático. Autócrata = X versus Autocontrol= Y

6. Teoría neoclásica (1954) Peter Drucker basado en a prespectiva metodológica

considerando la organización formal y a la informal. Los aportes de esta teoría es que le

asigna alta jerarquía a los conceptos clásicos de estructura, autoridad y responsabilidad.

Además incorpora otros enfoques teóricos como la dinámica de grupos, la organización

informal, la comunicación interpersonal y la apertura hacia una dirección democrática. Los

objetivos organizacionales son la integración entre objetivos individuales de los

trabajadores con los objetivos organizacionales.

 9

7. Teoría estructuralista (1947) James Burnham La organización es considerada una unidad

social grande y compleja. Se basa en un sistema abierto y utiliza un modelo natural. El

hombre, para el estructuralismo, es un ser social que desempeña roles dentro de varias

organizaciones. Los aportes de la teoría estructuralista son los niveles jerárquicos: 1. nivel

técnico, 2. nivel gerencial, 3. nivel institucional. Los objetivos organizacionales tratan de

lograr un equilibrio entre los objetivos organizacionales e individuales. Los incentivos son

materiales y sociales.

8. Teoría burocrática (1940) Max Weber Se basa en la organización formal y el enfoque es

un sistema cerrado. La organización es humana pero basada en la racionalidad. Las

característica de la organización son una serie de normas y reglamentos, división del

trabajo, impersonalidad de las relaciones, jerarquía de autoridad, rutina y procedimientos.

Los aportes son un enfoque de sistema cerrado, énfasis en la planeación y control,

establecimientos de tipos de sociedades y autoridades.

9. Teoría de los sistemas (1951) Ludwig Von Bertalanffy Tiene una perspectiva integradora,

y define a la organización como un sistema abierto o cerrado. No se limita a la división y

coordinación entre los departamentos como teorías anteriores. Los aportes de esta teoría,

es el globalismo o totalidad. Define la Entropía: tendencia de los sistemas a desgastarse.

Las organizaciones como clases de sistemas sociales. Las funciones de un sistema

dependen de su estructura. Los objetivos organizaciones son, evitar la entropía. Los

incentivos son tecnificarse. Y los resultados que busca esta organización son la

tecnificación y la agilidad de los procesos.

 10

10. Teoría matemática (1947-1954) Herbert Simón, Von Neumann y Mongesntem desde una

perspectiva de ‘toma de decisiones acertadas’. El enfoque de organización es cuantitativo.

Y se concibe a la organización como un espacio donde se aplican procesos decisorios.

11. Teoría contingencial (1980) William Dill, William Starbuck, James Thompson, Paul

Lawrence, Jay Lorsch y Tom Burns. La organización es un sistema abierto. Existe una

relación funcional entre las condiciones del ambiente y las técnicas administrativas.

Subraya el ajuste entre procesos organizacionales y las características de la situación,

requería la adaptación de la estructura organizacional a diversas contingencias.

Aplicando al desarrollo de acompañamiento de la microempresa Café Internet Delgadillo

la teoría de Harrington Emerson y sus doce principios enfocados a la eficiencia.

1.1.3 Marco teórico

Este proyecto se va a basar en la teoría científica de Harrington Emerson, quien fue una de las

figuras más importantes y relevantes que revolucionaron la ingeniería industrial. Emerson es

conocido por sus aportes hacia la administración científica, donde desarrollo ciertos aspectos

enfocándose en la eficiencia.

Emerson expuso en su enfoque a la eficiencia 12 principios, de los cuales hemos adoptado cinco

y se espera ponerlos en práctica en la micro empresa, los cuales son:

 Ideales definidos: Se busca compactar, o tener un lineamiento único, para lograr los

objetivos a cumplir.

 Disciplina: Se espera generar una conciencia en la disciplina, con el fin de dar lo mejor, y

ofrecer un servicio de alta calidad.

 11

 Trato justo: Se busca concientizar a los trabajadores, de dar un trato justo a todos los

clientes, con el fin de evitar algún tipo de discriminación.

 Condiciones estandarizadas: Este principio genera que haya un menor desperdicio, y por

ende mejora la eficiencia de cualquier proceso.

 Instrucciones escritas: Este principio permite evitar errores en procedimientos, por lo cual

es necesario para tener un menor desperdicio.

1.1.4 Marco conceptual

1. Diagnóstico: Es una herramienta que permite conocer el estado actual de la

empresa, con los resultados obtenidos se podrá identificar qué áreas se necesitan

fortalecer. (empresariales)

2. Demanda: Es la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser

adquiridos a los diferentes precios del mercado por un consumidor. (Wikipedia)

3. Oferta: Cantidad de bienes o servicios que los productores están dispuestos a

ofrecer a un precio. (Pedrosa)

4. Mercado: Es el lugar donde la oferta y demanda de bienes y servicios concurren

poniendo de manifiesto un precio único y finalmente un intercambio. (Malaver, 2014)

5. Consumidor: Persona que consume bienes y productos en una sociedad de

mercado. (Galán)

6. Actores involucrados: Individuo que se encuentra o forma parte de un grupo,

organización, entidad, público, social o privado que tiene relación directa o indirecta con

el proyecto a ejecutar. (Arciniega)

7. Capital: Es un factor de la producción que esta presentado por el conjunto de

bienes necesarios para producir riqueza. (Becerril, 2015)

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8. Tendencia: Se considera una corriente o una preferencia generalizada por la cual

las personas se inclinan a preferir determinados fines o determinados medios por sobre

otros. (Deborah, 2015)

9. Fidelización: Es una pieza clave para propiciar confianza y lealtad para el

rendimiento de una empresa. (School)

10. Poder Adquisitivo: Disponibilidad de recursos que tiene una persona para

satisfacer sus necesidades. (Julián Pérez, 2013)

11. Ausentismo: Es uno de los puntos que más preocupa a la organización por falta de

las ausencias de los empleados a su trabajo ya sean justificadas o no. (Prevenconsejos,

2016)

12. Remuneración: Cantidad de dinero o cosa que se le da a una persona como pago

por un trabajo o un servicio. (R, 2015)

13. Inflación: Proceso económico provocado por el desequilibrio existente entre la

producción y la demanda; causa una subida de los precios de la mayor parte de los

productos y servicios, y una pérdida del valor del dinero para poder adquirirlos o hacer

uso de ellos. ([Link])

14. Plan de Negocios: Es una declaración formal de un conjunto de objetivos de una

idea o iniciativa empresarial, que se constituye como una fase de proyección y

evaluación. (Wikipedia, 2017)

15. Feedback: Puede ser la reacción, respuesta u opinión que nos da un interlocutor

como retorno sobre un asunto determinado. ([Link])

 13

16. Macro-Entorno: Se compone por los factores demográficos, económicos,

tecnológicos, políticos, legales, sociales, culturales y medioambientales que afectan al

entorno de la empresa. (Torreblanca, 2014)

Título 2. Caracterización y elementos de la empresa

2.1 Presentación de la empresa

Café internet delgadillo es una empresa con una trayectoria enfocada en servicio al cliente y

el área de las telecomunicaciones brindado una amplia variedad de productos y servicios, tales

coma la prestación de servicios de internet, llamadas telefónicas, sucursal bancaria ,servicios de

fotocopias y papelería entre otros, es una micro empresa que tiene un potencial en su sector, la

cual tiene un contacto directo con la tecnología, que es un factor que actualmente abarca a la

industria y el cual va creciendo y evolucionando a media del paso del tiempo.

Proporcionando a sus clientes una gama de productos y servicios al alcance de sus clientes

buscando siempre la mejora continua y lograrse abrir camino entre sus competidores y asi mismo

generar una estructura organización estable y bien diseñada para su crecimiento en el sector y en

toda bogota.

2.1.1 Razón social.

CAFÉ INTERNET DELGADILLO S.A.S

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2.1.2 Ficha de caracterización

FICHA DE CARACTERIZACION

1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Nombre de la empresa Café internet delgadillo S.A.S
Tipo de constitución Sociedad Anónima Simplificada
Nit de la empresa 46679136-5
Rut de la empresa 46679136-5
Nombre del representante legal María Hermelinda Delgadillo Ojeda
Número de trabajadores Tres(3)
Dirección Calle 63 H No. 119-23
Ciudad Bogotá
Teléfono Calle 63 H No. 119-23
CORREO ELECTRONICO delgadillo.85@[Link]
PAGINA WED No
2. ACTIVIDAD ECONOMICA
Actividad de la empresa 4767CAFÉ INTERNET DELGADILLO S.A.S
es una micro empresa de prestación
de servicios de papelería y
telecomunicaciones tales como
minutos, recargas, etc...
Sector Comercio al por menor de libros,
periódicos, materiales y artículos de
papelería y escritorio, en
establecimientos especializados.
3. ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA
Inicio actividades Si - 2004
Tamaño de la empresa Microempresa
4. NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL EMPRENDEDOR
Sin estudios
Ed. Básica
Ed. Media X
Ed. Universitaria
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2.1.3 Antecedentes

Café Internet Delgadillo es una micro empresa que ha sufrido grandes variaciones a través de

los años, esta surgió en el año 2004 creada por Reinaldo Acosta claro en los mismos objetivos.

Esta fue exitosa durante muchos años, pero por mala administración tuvo que reformarse y así

bajo su productividad y por ende su utilidad, poco a poco fue decayendo cada día más, hasta que

fue vendida y sus compradores dos hermanos de apellido Delgadillo, por esto el nombre de la

micro empresa.

Ellos adquirieron esta micro empresa en el año 2012, quienes con trabajo y esfuerzo han logrado

de esta una de las más competitivas y reconocidas del sector.

Café Internet Delgadillo, es una empresa comprometida con el bienestar de los consumidores,

buscando a través de los servicios y productos ofrecidos una óptima satisfacción de los clientes, a

través de una buena innovación y con un excelente servicio al cliente.

Esta micro empresa tiene como objetivo situarse para el 2020 en la cúspide en cuanto a servicios

y productos prestados en el sector, beneficiando así de esta manera a los clientes con una excelente

atención y buscando siempre lo mejor para ellos.

Por otro lado, Café Internet Delgadillo, es una empresa dedicada a la venta de productos de

miscelánea, comestibles comunes o snacks y también dulces, aparte se brindan o se prestan

servicios de internet y las derivaciones que pueda tener este, tales como impresiones, scanner,

etc…

Igualmente se ofrece el servicio de llamadas telefónicas tanto nacionales como internacionales.

También se puede encontrar recargas tanto de móvil, como al sistema integrado de transporte
 16

público, de igual manera se ofrece el servicio de giros, pagos de servicio convirtiendo a Café

Internet Delgadillo en una corresponsal del banco de Davivienda y banco de Bogotá; por último y

no menos importante se brinda la oportunidad de realizar apuestas online al deporte.

Por lo anteriormente descrito se puede evidenciar, que Café Internet Delgadillo tiene un

mercado bastante extenso, debido a que todos pueden ser clientes y/o consumidores de esta micro

empresa.

Cabe resaltar que cuenta con proveedores de excelente reputación tales como, Punto Red, Móvil

Red, Conex Red, Tele Web, Etb, Colombina, Bimbo, etc…

Es una micro empresa nacida en el año 2004, la cual durante este espacio de tiempo ha sufrido

bastantes variaciones, de tal forma que se ha convertido en un lugar importante y competitivo en

Engativá Pueblo, en el barrio sabana del dorado, más específicamente en la calle 63 H No. 119-

23.

2.1.4 Clasificación de la empresa: Se realiza una tabla para sintetizar las clasificaciones, y para

mayor información se realiza un escrito descriptivo, que se encuentra debajo de la ya mencionada

tabla.

Clasificación de la empresa

Actividad o giro Empresa comercial y de servicios

Origen de su capital Empresa privada
Magnitud de la empresa Micro empresa

Forma jurídica Empresa individual

Ámbito estatal Local
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Existen varias formas de clasificar las empresas entre ellas está la catalogación de empresas

según su actividad o giro, esta clasificación se ramifica en tres partes, las cuales son empresas

industriales, empresas comerciales y empresas de servicios.

Café Internet Delgadillo pertenece a las empresas comerciales, debido a que es intermediaria

entre el productor y el consumidor, en donde su principal función es la compra y venta de productos

terminados aptos para la comercialización, siendo una micro empresa minorista o detallista, debido

a que venden productos en pequeñas cantidades al consumidor final.

De igual manera dentro de esta primera clasificación, Café Internet Delgadillo hace parte de

empresas de servicios, porque ellos ofrecen variados servicios satisfaciendo la necesidad de los

consumidores, por lo tanto, hacen parte del sector primario en esta ramificación.

Por otro lado, una forma distinta de clasificar las empresas es por el origen de su capital, en

cuanto a Café Internet Delgadillo hace parte de las empresas privadas en donde su capital es

privado y sus originarios del mismo país, es decir colombianos.

También se puede clasificar a Café Internet Delgadillo por la magnitud de las empresas, en lo

cual pertenece a microempresa, porque su número de trabajadores no supera las 10 personas.

Según la forma jurídica de las empresas, también es otro método de clasificación, por lo cual

la microempresa que estamos caracterizando, pertenece al grupo de empresas individuales, ya que

hay solamente una persona que puede responder a terceros, con sus bienes.

Otra de las formas seria según su ámbito estatal, a esto se refiere hasta que mercado abarcan,

pudiendo ser nacionales, multinacionales, regionales o locales, como es el caso de Café Internet

Delgadillo que está enfocada en su propia localidad o en un terreno propio.

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2.1.5 Tipos de empresa

En cuanto al tipo de empresa Café Internet Delgadillo claramente, es una microempresa

enfocada en el área de prestación de servicios en el área de telecomunicaciones.

2.1.6 Lista de chequeo (TRAMITES)

MOMENTOS DE
N OBSERVACION
1 OBSERVACIONES
INDICADORES SI NO
1 Cuenta con misión X
2 Cuenta con visión X
Desarrolla los objetivos
3 estratégicos X
4 Define las reglas X
5 Posee políticas X
6 Implementa las estrategias X
7 Posee estrategias X
Crea nueva y mejores
8 estrategias X
Cuenta con una buena
9 publicidad X
Maneja algún tipo de
10 publicidad virtual X
(Facebook-Twitter-
11 WhatsApp) X
Tiene un buen reconocimiento
12 en el barrio donde se encuentra X
ubicada
Cuenta con buenos
13 proveedores X
Realiza algún tipo de
14 promoción o descuento X
Cumple con los horarios
15 establecidos a cualquier época X
del año
Cuenta con Nit y Rut ante la
16 cámara de comercio X
Maneja licencia de
funcionamiento entre otros
17 documentos requeridos para su
X
funcionamiento
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2.1.7 Recursos de la empresa

Los recursos de café internet delgadillo se basan en una inversión inicial de $7.000.000 al

momento de la compra del negocio, también cuenta con dos proveedores quien adicionan en

préstamo de $7.500.000 los cuales son destinados para las recargas de tu llave y $4.500.000 para

pagos de facturas y recargas móviles a los diferentes operadores móviles para un total en recursos

de $18.500.000 en recursos económicos iniciales para la empresa, actualmente la microempresa

cuenta con 3 empleados quienes son los encargados del funcionamiento del establecimiento y

cuenta con un recurso tecnológico que oscila alrededor de. $13.940.000 distribuidos en

computadores, servidor, celulares, congeladores, fotocopiadoras entre otros.

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2.1.8 Lista de chequeo (SOPORTES CONTABLES)

MOMENTOS DE
N 1 OBSERVACIONES
OBSERVACION
INDICADORES SI NO
1 tiene contabilidad establecida SI
Cumple con las normas
comerciales y tributarias
2 NO
aplicables a la gestión
contable
Contiene calidad de
comerciante, deberes del
3 NO
comerciante y actividades
mercantiles
Maneja contratos, títulos
4 valores, fusión y NO
transformación de la empresa
Contiene contribuyentes de
5 NO
impuesto a las ventas.
Maneja otras obligaciones
6 tributarias y formales de SI
funcionamiento.
Sociedades: conceptos,
clasificaciones, requisitos
7 NO
generales de constitución y
funcionamiento.
Empresa: definición,
8 clasificación, naturaleza y SI
estructura de la organización.
Información contable:
9 Antecedentes históricos y SI
documentos legales
Tiene comprobantes contables
10 y hecho económico, período SI
contable y fiscal, costos, etc.
Maneja documentación
contable y no contable y
11 NO
títulos valores como soporte
contable.
Posee sistemas y normas
12 sobre el registro de la SI
información contable
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Título 3 Planeación estratégica

3.1 Estrategias

Este proyecto está conformado por Cristian Bernal, Leonardo Gaona, Jeidy Hernández, Luigui

Navas, Sebastián Parra, Giovanny Rodríguez Y Diego Salazar quienes son los encargados de

acompañar y asesorar la microempresa, para generar un mejor plan de la administración y el mejor

funcionamiento del modelo de telecomunicaciones, para así de esta manera crecer e implementar

nuevas tecnologías en esta microempresa y lograr que sus ganancias aumenten y poder ser

reconocido ante la competencia y la localidad.

3.2 Direccionamiento estratégico

Nos enfocamos en la problemática interna y externa del negocio dedicándonos a darle solución

y creando nuevas ideas y/o formas para que la microempresa crezca, inicialmente a nivel local

dando iniciativa a la publicidad y a la ampliación de nuevas formas tecnológicas. Buscando ser la

diferencia, en cuanto a otras micro empresas dedicadas a la prestación de servicios de internet,

basándonos en el excelente servicio al cliente y en la cantidad de servicios y o productos que se

encuentren al servicio de los clientes del Café internet Delgadillo.

3.2.1 Misión

Somos una empresa comprometida con el bienestar de los consumidores, buscando a través de

la prestación de servicios de internet y la comercialización de productos una óptima satisfacción

de nuestros clientes, enfocándonos en la innovación y un excelente servicio al cliente.

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Mission

We are a company committed to the welfare of consumers, seeking Internet services and

marketing products for the satisfaction of our customers, focus on innovation and excellent

customer service.

3.2.2 Visión

Situarnos para el 2023 en la cúspide en cuanto a servicios de internet y productos prestados en

nuestro sector, beneficiando a nuestros clientes con una excelente atención y buscando siempre

la satisfacción de nuestros consumidores innovando y adentrándonos a nuevas tecnologías.

Vission

Placing ourselves for 2023 at the peak in terms of internet services and products provided in our

sector, benefiting our customers with excellent service and always seeking the satisfaction of our

consumers by innovating and entering new technologies.

3.2.3 Valores

Café Internet Delgadillo resalta por cumplir con ciertos valores, los cuales son:

Integridad: siempre trabajando con principios y de forma correcta.

Creatividad: cuando se tiene la creatividad como valor, siempre se tiene una nueva idea en nuestra

mente, lo que nos conlleva a generar estrategias para un mejor porvenir, por ende, este valor es

fundamental para la microempresa mencionada anteriormente.

Servicio: este valor se ve aplicado en cuanto a que los trabajadores, buscan permanentemente

ayudar, consolar y ver felices o satisfechos a nuestros clientes o consumidores.

 23

Liderazgo: este valor se refiere a tener el carácter para la toma de decisiones y en las exigencias

que estas cumplan, además de dirigir a las personas hacia los fines estipulados.

Compromiso: Café Internet Delgadillo, se ve comprometido en todo lo posible para satisfacer de

la mejor manera a los clientes o consumidores.

Trabajo en equipo: siempre está en la busca de las buenas relaciones y por ende de un excelente

trabajo en equipo, siempre a miras de tener un excelente servicio al cliente.

3.3 Diagnostico estratégico

El proyecto está enfocado en las debilidades y fortalezas de la empresa para darles asesoría y

así mismo mejorarlas, ayudando a largo plazo el crecimiento de la empresa para mejorar su

funcionamiento y así mismo lograr abrir más sucursales dentro del sector y en todo Bogotá.

Generando la ampliación en el portafolio de productos y servicios de la empresa, a su vez lograr

contar con más personal, realizar mejoras en la infraestructura y en los equipos de cómputo de la

compañía.

3.3.1 Análisis de la situación actual (árbol de problemas, análisis de gobernabilidad)

Disminución de ingreso Fortalecimiento de

Perdida de imagen de la
al establecimiento por la competencia
compañia
parte de los clientes
 24

Café internet delgadillo se encuentra constituido y ha generado su clientela por los diversos

productos y servicios adicionales, se encuentra en busca de mejora constante, por lo cual busca

lograr competir con las nuevas tecnologías para su crecimiento y así mismo poder conseguir un

local propio, y buscar generar una marca propia y poder expandirse a diversas zonas de la

ciudad.

Un gran problema actual es la facilidad de alcance que hoy en día tienen los usuarios a los

medios tecnológicos ocasionando así un decreciente en los ingresos.

3.3.2 CINCO FUERZAS DE PORTER

 25

AMENAZA DE
NUEVAS ENTRADAS

PRODUCTOS
SUSTITUTIVO
PODER DE NEGOCIACION DE
PODER NEGOCIACION PROVEDORES
DE LOS CLIENTES

RIVALIDAD Y
COMPRADORES PROVEDORES
COMPETENCIA DEL
MERCADO

NUEVOS
COMPETIDORES
z

AMENAZA DE NUEVOS
SUSTITUTOS

3.3.3 DOFA
 26

• FORTALEZAS:
Capacitación de • DEBILIDADES:
atención al cliente •Una mala
en cuanto al infraestructura.
personal. •Falta de publicidad y
•Organización en las mercadeo.
instalaciones. •Falta de cámaras para
•Actualización tener una mejor
constante de los ESTRATEGIA DO: seguridad.
ESTRATEGIA FO:
computadores. - Generar un proyecto para la
-Aumento de intensidad
mejora de la publicidad,
horaria , en cuanto a una
enfocándonos en las redes
temprana apertura y un
sociales.
prolongamiento de tiempo
Ampliación del negocio de cierre del negocio.
para tener mayores
Fortalecimiento de
oportunidades en un futuro.
capacidades de la empresa.
Realizar un proyecto para
Incentivos laborales, como
una mejor planeación
bonos alimenticios.
mensual.

ESTRAGEGIA DA: ESTRATEGIA FA_

- Invertir en infraestructura -Realizar un proyecto para
contrarrestar las
• OPORTUNIDADES: para tener mas capacidades
temporadas bajas.
en cuanto a los servicios y
• Convenios escolares productos que ofrecemos. Tener satisfechos al 100%
en cuanto a fotocopias a los clientes en cuantos a
e impresiones.
Invertir en cámaras para
los productos y servicios • AMENAZAS:
mejorar la seguridad. que ofrecemos.
• Desarrollo de • Falta de acuerdos con la
Realizar ventas mediante Distribuir mejor las alcaldía para mejorar
domicilios en cuanto a publicidad u ofertas para
impresiones y instalaciones para ofrecer seguridad en el sector.
mejorar más ingresos. más servicios y productos.
trabajaos , generando • Competencia desleal
una mayor facilidad al por parte de otros café
cliente. internet.
• Implementar nuevos • Realizar un estudios de las
servicios como giros o temporadas bajas (
apuestas online. cuando los
estudiantes salen a
vacaciones).

3.3.4 MATRIZ FLOR

 27

Fortalezas Limitaciones
 Personal calificado  Infraestructura
 Plataforma ideológica
clara y concisa (misión,  Innovación tecnológica
visión y valores)
 Variedad de servicios  Falta de propiedad
 Capacidad de respuesta a
 Falta de productos
los clientes
 Instalaciones cómodas y
 Orden contable
adecuadas
Oportunidades Riesgos
 Apertura nuevo punto  Inseguridad
 Aumentar los productos
 Competencia desleal
y servicios
 Interactuar más y mejor  Incremento costo de
con el cliente productos
 Marcar diferencia por
calidad de servicio frente  Ataques cibernéticos
a la competencia

3.3.5 PCI Y POAM

 28

CAPACIDAD COMPETITIVA NIVEL PTS NIVEL PTS

Fuerza de producto, calidad,
Medio 2 Medio 2
exclusividad
Lealtad y satisfacción del cliente Alto 3 Bajo 1
Participación del mercado Medio 2 Medio 2
Bajos costos de distribución y
Medio 2 Medio 2
ventas
Portafolio de productos Medio 2 Medio 2
Uso del ciclo de vida del producto y
Medio 2 Medio 2
reposición
Inversión en I&D para desarrollo
Bajo 1 Alto 3
de nuevos productos
Grandes barreras de entrada en el
Alto 3 Bajo 1
mercado
Ventaja del potencial de
Alto 3 Bajo 1
crecimiento del mercado
Fortaleza de proveedores y
Medio 2 Medio 2
disponibilidad de insumos
Concentración de consumidores Alto 3 Bajo 1
Administración de clientes Alto 3 Bajo 1
Servicio Postventa Alto 3 Bajo 1
SUMA 34 SUMA 22
1,57
PROMEDIO 2,42% PROMEDIO
%

CAPACIDAD FINANCIERA Alto 3 Bajo 1

Acceso a capital cuando lo requiere Alto 3 Bajo 1
Grado de utilización de capacidad de
Alto 3 Bajo 1
endeudamiento

Rentabilidad, retorno de la inversión Alto 3 Bajo 1

Liquidez, disponibilidad de fondos

Alto 3 Bajo 1
internos

Habilidad para competir con precios Alto 3 Bajo 1

Estabilidad de costos Alto 3 Bajo 1

SUMA 21 SUMA 7
PROMEDIO 3 % PROMEDIO 1%
 29

CAPACIDAD TECNOLOGICA Alto 3 Bajo 1

Habilidad técnica y de manufactura Medio 2 Medio 2
Capacidad de innovación Medio 2 Medio 2
Nivel de tecnología utilizada en
Bajo 1 Alto 3
productos
Fuerza de Patentes y procesos Bajo 1 Alto 3
Efectividad de la producción y
Alto 3 Bajo 1
programas de entrega
Valor agregado al producto Medio 2 Medio 2
Intensidad de mano de obra en el
Bajo 1 Alto 3
producto
Nivel tecnológico Alto 3 Bajo 1
Aplicación de tecnologías
Alto 3 Bajo 1
informáticas
SUMA 21 SUMA 19
PROMEDIO 2,1% PROMEDIO 1,9%

CAPACIDAD DEL TALENTO

Alto 3 Bajo 1
HUMANO

Nivel académico del recurso humano Alto 3 Bajo 1

Experiencia técnica Medio 2 Medio 2
Estabilidad Alto 3 Bajo 1
Rotación interna Alto 3 Bajo 1
Ausentismo Alto 3 Bajo 1
Pertenencia Alto 3 Bajo 1
Motivación Alto 3 Bajo 1
Nivel de remuneración Alto 3 Bajo 1
Accidentalidad Alto 3 Bajo 1
Retiros Alto 3 Bajo 1
SUMA 32 SUMA 12
2,9
PROMEDIO PROMEDIO 1,09%
%
FORTALEZAS DEBILIDADES
 30

CAPACIDAD DIRECTIVA 31 17
CAPACIDAD COMPETITIVA 34 22
CAPACIDAD FINANCIERA 21 7
CAPACIDAD TECNOLOGICA 21 19
CAPACIDAD DEL TALENTO
32 12
HUMANO
SUMA 140 77
PROMEDIO 28% 15,4%

PTS
CAPACIDAD DIRECTIVA NIVEL PTS NIVEL
2
Uso de análisis y planes estratégicos Medio 2 Medio
Velocidad de respuesta a condiciones 1
Alto 3 Bajo
cambiantes
Flexibilidad de la estructura 1
Alto 3 Bajo
organizacional
2
Comunicación y control gerencial Medio 2 Medio
Experiencia y conocimiento de 1
Alto 3 Bajo
Directivos
Habilidad para atraer y retener gente 2
Medio 2 Medio
creativa
Habilidad para responder a 1
Alto 3 Bajo
tecnologías cambiantes
Habilidad para manejar fluctuaciones 1
Alto 3 Bajo
económicas
Capacidad para enfrentar a la 1
Alto 3 Bajo
competencia
2
Sistemas de control eficaces Medio 2 Medio
1
Sistemas de tomas de decisiones Alto 3 Bajo
17
SUMA 31 SUMA
1,54%
PROMEDIO 2,81% PROMEDIO
 31

40

35

30

25

20 Fortalezas

15 Debilidades
Serie 3
10

0
Capacidad Capacidad Capacidad Capacidad Capacidad de
directiva competitiva financiera tecnologica talento
humano

MATRIZ POAM
oportunidades amenazas impacto
capacidad
alto medio bajo alto medio bajo alto medio bajo
económico
crecimiento del sector X X
incremento salarial X

capacidad de pago para los

usuarios X X

incremento en el costo de
servicios X X
sociales
acceso a redes X X
desempleo X X
geográficos
ubicación del negocio X X
mercado
acceso a nuevos mercados X X

entradas de nuevos competidores X X

precios bajos de la competencia X X

tecnológicos
utilización de tecnología de punta
por la competencia X X
 32

dificultad de acceso a la
tecnología X X

3.3.6 MATRIS PEST

Político: ámbito nacional y local Económico: ámbito nacional

 Organización política

 Estabilidad social  Impuestos

 Gobernabilidad  Tasa de interés

 Protección a la propiedad  Alza del IVA al 19 %

industrial e intelectual  Índices de precio

 El conflicto armado interno o  Reforma tributaria

externo, y el terrorismo.

Social: ámbito nacional Tecnológico: ámbito nacional

 El impacto de nuevas tecnologías

 Demográfico  Impacto de tecnologías de la información

 Distribución del ingreso  Impacto y velocidad de la trasferencia de

 Estilos de vida tecnología

 Patrones de consumo  Autorización de los procesos de

producción
 33

 Condiciones de vida de la  Incentivos de modernización tecnológica.

población

3.4 Formulación de estrategias:

El grupo de fortalecimiento de la micro empresa, decidió exponer ciertas estrategias, para el

mejoramiento de CAFE INTERNET DELGADILLO,de las cuales sobresalen las siguientes:

Estrategias de liderazgo en costes:

En esta estrategia se busca anular a los competidores más cercanos, con precios bajos, por lo cual

la experiencia juega un papel fundamental en esta estrategia, factor con la cual la micro empresa

tenía y por ende se aprovechó de sobremanera, generando dicha experiencia, para generar un

vínculo más cercano con los proveedores, y así de esta manera conseguir los productos en un

menor precio, para ofrécelos a los clientes, a precios más bajos.

Estrategias de diferenciación:

El grupo de proyecto, encontró que la diferenciación, que podría marcar una pauta en el sector,

entre la micro empresa y los competidores, se encontró o se evidencio en la atención al cliente,

esto se constató con una serie de preguntas, que fueron realizadas a los clientes, lo que arrojó

como resultado, que prefieren en muchos de los casos una buena de atención al cliente.
 34

Por lo cual se decidió realizar charlas por parte del grupo de fortalecimiento, hacia los

trabajadores de la micro empresa, en estas platicas se mostraron flujogramas de como atender a

un cliente y cosas relacionadas con este tema.

Estrategias de enfoque o nicho:

Esta estrategia se realiza con el fin, de poder enfocarse en ciertos tipos de clientes y así de esta

manera, mejorar la experiencia entre cliente y micro empresa, y además darle toda la atención

que requiera el cliente, esta estrategia se ve expresada más adelante, en este documento.

3.4.1Objetivos propuestos

CORTO PLAZO

 Establecer un sistema administrativo bien organizado de la micro empresa

 Desarrollar nuevas estrategias de publicidad para captar clientes nuevos

 Generar un sistema contable bien estructurado para tener un control de todos los egresos

e ingresos de la micro empresa

Mediano plazo

 Mantener la productividad y desarrollo de los servicios prestados actualmente por la

microempresa CAFÉ INTERNET DELGADILLO

 Generar más posibilidad de empleo por medio de la creación de nuevas sucursales en la

ciudad de Bogotá

 Ser reconocidos por la sociedad por la calidad y servicios prestados

Largo plazo
 35

 Mejorar la infraestructura de la microempresa para poder adicional nuevos servicios y

tecnologías

 Adquirir nuevos servicios de banca móvil de las diferentes entidades financieras del país

3.4.2 Árbol de objetivos

Generar semanal un Se determina la

informe y a diario un estructura de los Generar diversos cursos y
arqueo detallado de tiempos de receso evaluaciones de servicio
los egresos e ingresos para cada uno de los para la localidad
empleados

Haciendo uso de todos

los medios tecnológicos Crear la
y herramientas diferentes Implementar nuevos
ofimáticas se mejora el áreas productos y servicios
seguimiento en cada uno administrativas innovadores para generar
de los procesas y contables un impacto positivo en la
administrativos localidad

Diseñar estrategias administrativas y contables que

permitan fomentar la innovación de los servicios y
productos prestados por CAFÉ INTERNET
DELGADILLO

Generar diversas estrategias de

publicidad y marketing para la Mantener a los usuarios y
promoción de la microempresa Capacitar a los empleados empleados sobre los objetivos
CAFÉ INTERNET DELGADILLO de la organización sobre propuestos a largo y corto
los diferentes procesos y plazo por la empresa
servicios de la organización

3.4.3 Modelo de negocio propuesto

 36

El modelo de negocio debe incluir una respuesta básica que va a ofrecer el mercado a quien lo

va hacer, a quien lo venderá y como generar ingresos.

El modelo de negocio se debe tener siempre presente y es la herramienta fundamental para, en

el futuro, potenciar la innovación. A través de este esquema será más fácil detectar las

debilidades de la empresa y visualizar la manera de contribuir a la creación de valor es decir

como generar beneficios

Los elementos de un modelo de negocio son

Segmentación del mercado: Definir los diferentes tipos de cliente que se pretende

alcanzar

Propuesta de valor: Describir cómo nuestro producto crea utilidad para los clientes

Canales de distribución: Definir cómo el producto o servicio llegará al cliente

Relación con el cliente: Valorar cómo nos relacionaremos con el cliente

Fuente de ingresos: Definir cómo obtendremos beneficios

Actividades clave: Orientadas al adecuado funcionamiento de las áreas de la empresa

Recursos clave: Son cuatro: físicos, intelectuales, humanos y financieros

Socios clave: Estudiar posibles alianzas

Estructura de coste: Definir los costes fijos y variables de la empresa

 37

3.4.4 Mapa estratégico y/o cuadro de manera integral

Mapa estratégico

Eficiencia económica financiera Perspectiva financiera

mediante la implementación de

servicios y productos

Calidad de servicios prestados, Perspectiva clientes

clientes satisfechos

Mejora continua en los servicios Perspectiva procesos

prestados

Procesos y empleados plenamente Perspectiva

actualizados y profesionalizados, aprendizaje y

motivación continua crecimiento

3.4.5 Análisis estratégico

analisis
estrategico

externo interno

amenazas oportunidades debilidades fuerzas

servicios y
facilidad de falta de manejo
ubicacion de la productos
acceso a la contable y
microempresa ofrecidos al
tecnologia administrativo
publico
 38

3.4.6 Matriz de escenarios futuros

CAFÉ INTERNET DELGADILLO, se somete a cambios que pueden ocasionar variaciones,

entre la venta de los productos y servicios, por lo cual se realiza una matriz de escenarios futuros.

PRODUCTOS/SERVICIOS PRODUCTOS/SERVICIOS NUEVOS

ACTUALES

CAFÉ INTERNET DELGADILLO, En un futuro se puede implementar o hacer

posee actualmente un portafolio de un refuerzo, en los productos de miscelánea,

productos y servicios, los cuales son; pago para que dejen de ser básicos, y se pueda

de servicios, recargas de celulares encontrar todo lo relacionado con la

móviles, miscelánea, además se puede implementar

recargas del sistema integrado de servicios, como los giros.

transporte público (Tu llave), pines

virtuales, Daviplata,depósitos y retiros Además, se podría hacer una expansión de

Davivienda, SOAT, transacciones las instalaciones lo que permitiría, la

bancarias Banco caja social y Banco incursión de venta de celulares y/o

Agrario, apuestas online, servicio de mantenimiento de los mismos, así como

internet y derivados, minutos, también mantenimiento de computadores.

productos de miscelánea, comestibles

comunes o snacks y cigarrillos,

productos para celulares/computadores.

 39

MERCADOS ACTUALES MERCADOS NUEVOS

CAFÉ INTERNET DELGADILLO, Se puede en un tiempo, generar mercados

posee un mercado extenso, pero aún no nuevos, mediante la expansión de otros

abarca una totalidad, debido a que ofrece puntos de venta que permite abarcar un

una gran cantidad de servicios y mercado más grande, además de que una

productos, su mercado se basa en los mejora en las instalaciones o agrandamiento

productos y servicios ofrecidos. de las instalaciones, favorecería para la

incursión de nuevos productos o servicios.

3.4.7 Estructura organizacional actual

GERENTE

ADMINISTRADOR FINANCIERA

COMERCIAL OPERACIONES
 40

Título 4. Programa de mercadeo

4.1 Objetivos de investigación

Administrativos:

Ayudar al desarrollo de la micro empresa, mediante el saber de las necesidades que requiere el

cliente, de las cuales podamos proveer, ampliando así nuestro panorama de micro empresa y

generando un crecimiento gradual de Café internet Delgadillo.

Sociales:

En los objetivos sociales nos planteamos, satisfacer aquellas necesidades que nuestros clientes

poseen, y por diversos motivos, no pueden satisfacer; por ejemplo, la exploración de otros

servicios, podría ser una alternativa para hacer la investigación.

Económicos:

Como objetivos económicos se generará un estudio que permita saber la viabilidad de los

productos o servicios a implementar, y así de esta manera determinar las posibles pérdidas o

ganancias.

4.2 Segmentación del mercado y perfil del cliente:

El mercado y el perfil de cliente de Café internet Delgadillo es bastante extenso, por lo que lo

dividiremos en los siguientes perfiles.

Perfiles Geográficos: Se segmenta en la ubicación geográfica, por lo que el mercado objetivo es

el cual reside o transita normalmente en un radio de 1 kilómetro.

 41

Perfiles demográficos: La demografía se entiende como características personales, por lo cual

en este perfil se trata, sobre el sexo, edad, nivel de ingresos o el estado civil. En este perfil todas

las personas pueden calificar para ser el mercado objetivo, porque todos en algún momento

necesitamos, pagar un servicio público, realizar una impresión, o fotocopiar nuestra cédula. Por

lo cual el cafe internet esta dirigido y proyectado a cualquier persona de cualquier sexo raza y

edad.

Perfiles psicográficos: Decidimos hacer este tipo de segmentación con el fin de identificar como

podríamos identificarnos con nuestros clientes , debido a que es un café internet, manejamos

diferente tipo de poblaciones con esto logramos realizar un estudio en el cual nos dimos cuenta

que debido a que la mayoría de nuestros clientes son jóvenes debíamos atraerlos con mejor

infraestructura ( computadores rápidos ) un acceso a internet mucho más veloz y servicio de

accesorios para celulares, esto con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes

jóvenes, para las personas adultas nos enfocamos en contratar un excelente operador para así

obtener un mejor servicio de llamadas sin caídas sin mala recepción y unos buenos equipos

telefónicos ( celulares , teléfonos de mesa).

Perfiles de comportamiento: En este segmento logramos identificar que nuestros clientes eran

muy sensibles a los precios de nuestros servicios y a la atención al cliente que recibían, por eso

siempre tratamos de mantener nuestros precios asequibles a todo tipo de personas esto con el fin

de obtener una mayor cantidad de clientes claro que sin dejar a un lado nuestro compromiso para

con ellos en la calidad de nuestros servicios porque lo que buscan nuestros clientes es encontrar

un gran servicio y a muy buen precio.

 42

4.3 Recopilación de la información encuestas y tabulación

Se realizó una encuesta, en la cual la muestra fueron ciento treinta y cinco personas de

diferentes sexos y edades, esto con el fin del hacer la investigación de posibles productos o

servicios para ofrecer, o también determinar que falencias está teniendo, para poder tomar un

plan de mejora.

A continuación, se presenta el formato con el cual se realizó la encuesta, y su posterior gráfica.

ENCUESTA DE SATISFACCION

GESTION EMPRESARIAL

CAFÉ INTERNET DELGADILLO

NOMBRE: EDAD:

1. ¿Se siente satisfecho con la atención al cliente?

SI NO

2. ¿Estas conforme con la navegación de nuestro internet?

SI NO

3. ¿Qué otros tipos de servicios crees que se podrían implementar?

 43

Apuestas online Giros Juegos online

4. ¿Qué te parece los precios que te ofrecemos en el café internet?

Económicos Normales Altos

5. ¿Cuáles aspectos deberíamos mejorar?

Instalaciones Servicio al cliente Innovación de productos

6. ¿Le gustaría que hubiera filtros para páginas que atenten contra la integridad humana?

Si No

7. ¿Le gustaría que hubiera atención prioritaria?

SI NO

8. ¿Con que frecuencia utiliza nuestros servicios?

Diario Tres veces a la semana Una vez a la semana

9. ¿Qué tipo de publicidad le gustaría recibir de parte nuestra?

Redes sociales Volantes Vallas publicitarias

10. ¿Cuántos equipos te gustaría que hubiera en el café internet?

8 10 12

Nota: 30 significa la totalidad de las personas encuestadas y asi sucesivamente.

 44

Se puede concluir, que el servicio al cliente (Pregunta número 1) es el mejor según lo escogido por

los encuestados, además la segunda pregunta que es refe

rente a la velocidad de navegación de internet, según lo contestado por los encuestados es muy

buena, en cuanto a lo referente a la pregunta número 3 el servicio, que más es demandado en la

encuesta es el correspondiente a la segunda opción la cual es los giros.

En cuanto a la pregunta 4, correspondiente a los precios, se ve evidenciado que a los encuestados

les parece normal en su gran mayoría y el restante les parece económicos, en la pregunta 5, hay una

paridad entre lo mejorar instalaciones y la innovación de productos.

La pregunta número 6 deja evidenciado que la mayoría de personas prefieren que se implemente

los filtros para paginas inadecuadas o que atenten contra la integridad de la humanidad, en la

pregunta número 7 solo 16 personas desean la atención prioritaria, mientras que los restantes 14 no

desean que sea implementada, en la siguiente pregunta se evidencia que hay un alto flujo de mismas

personas todos los días.

 45

Las respuestas de la pregunta número 9 deja en evidencia, que las personas prefieren publicidad

en redes sociales, por último, se evidencia en la última pregunta que la gente demanda un número

mayor de equipos.

4.4 Análisis del sector. Análisis de la demanda

De acuerdo a la investigación realizada en la localidad de Engativá, se evidencio que los

clientes son de estrato medio y bajo, observando que los servicios brindados por la microempresa

resultan atractivos para los clientes de igual forma muestran gran agrado por la atención, la

comodidad brindada, creando así muy buenas expectativas sobre la compañía, resaltando su

excelent calidad y atención, además

de brindar una buena imagen con la capacidad de satisfacer las necesidades del público.

4.5 Muestra y población.

Nos enfocamos en una población la cual está constituida por estudiantes y adultos entre los 15

y 45 años de edad tomando como muestra los estudiantes ya que son más recurrentes. Sin embargo

el café internet delgadillo esta abierto a cualquier tipo de publico sin importar edad, sexo, raza o

condicion economica ya que todos en algun momento requerimos de algun medio tecnologico.

4.6 Análisis de la competencia. (Directos e indirectos)

Luego de realizar un estudio sobre la localidad de Engativá, se evidencian más 120 café internet,

ubicados en la zona observando aproximadamente 40 de ellos cerca de la microempresa "CAFÉ

INTERNET DELGADILLO S.A.S" cifra que se determinó realizando un recorrido de observación

por toda la zona, también en la investigación se pudo evidenciar que algunos productos tienen un

valor más costoso, en lo cual puede ser un aspecto positivo para la compañía.

4.7 Marketing mix. (Ampliado)

 46

El marketing mix o también conocido como marketing de las 4p, es un análisis de estrategia

interna, en el cual se evalúan 4 variables las cuales son, producto, precio, distribución y promoción.

El objetivo de aplicar el marketing mix es conocer la situación actual de la empresa, y así de

esta manera poder desarrollar una estrategia posterior para el mejoramiento de las falencias

encontradas, a nuestros productos y servicios este modelo de marketing enfocados en las

necesidades de los clientes de la microempresa.

Producto:

Esta variable se refiere al producto, en este se estudia si el producto se encuentra

satisfaciendo la necesidad de la manera correcta, además también abarca aspectos como,

atención al cliente, garantía, calidad, etc... Cabe resaltar, que en esto también se incluye los

servicios que se puedan prestar.

CAFÉ INTERNET DELGADILLO, cuenta con una mediana lista de productos y servicios que

se ofrece a sus clientes los cuales son:

 pago de servicios,

 recargas de celulares móviles,

 recargas del sistema integrado de transporte público (Tu llave),

 pines virtuales,

 Daviplata, depósitos

 retiros Davivienda,

 SOAT,

 transacciones bancarias Banco caja social y Banco Agrario,

 apuestas online,
 47

 servicio de internet y derivados,

 minutos, productos de miscelánea,

 comestibles comunes o snacks

 cigarrillos, productos para celulares/computadores.

por la afluencia de usuarios, las características de los productos y servicios que se ofrecen

en la micro empresa, son los correctos, tanto para el tipo de empresa como para la necesidad y

satisfacción de los clientes, es evidente que podría haber un portafolio de productos y servicios

un poco más extenso, y cumplir con una mayor satisfacción de los clientes, pero se espera en

un largo plazo, poder expandirse de esa manera.

Precio:

Esta variable tiene una alta importancia sobre el consumidor, debido a que es una parte

importante que afecta sobre la adquisición del producto o servicio por parte de los usuarios, además

de ser la única variable que genera ingresos.

CAFÉ INTERNET DELGADILLO, es compacto en esto y ofrece productos y servicios

económicos y de un precio normal sobre los productos y servicios ofrecidos, esto se puede

evidenciar en la encuesta realizada en el subtítulo 4.3, ya que los encuestados respondieron a favor

de esto.

Además, CAFÉ INTERNET DELGADILLO, es incluyente porque maneja variedad de precios

que abarcan desde pesos, hasta miles, se busca con la realización de este fortalecimiento continuar

con este factor influyente en la microempresa, es busca de generar una identidad por esto.

Distribución:
 48

Esta variable evidencia los canales que atraviesa un producto o servicio, hasta llegar a las manos

de los clientes, CAFÉ INTERNET DELGADILLO, al ser una prestadora de servicios y

comercializadora de productos, relación directa con el cliente. Su proceso se basa en:

 productos

 es pedido a los proveedores

 exhibición y organización del producto

 venta al consumidor o cliente.

 Servicio

 tenencia de equipos necesarios con todo lo necesario para prestar un servicio,

 utilización del servicio por parte del cliente.

Promoción:

La variable de promoción se refiere, a todo el esfuerzo que realiza la micro empresa para dar a

conocer a los clientes, los productos o servicios que se ofrecen, en cuanto a CAFÉ INTERNET

DELGADILLO, cuenta con la promoción voz a voz que es la más tradicional.

De todas las 4p esta es la que presenta más falencias, por lo cual se espera realizar mejoras en la

micro empresa, como la utilización de las redes sociales tales como Facebook, Instagram,

WhatsApp y pagina web, para generar publicidad, también la incorporación de microperforados

(impresión en las ventanas), para lograr atraer a las personas, de una forma más directa y efectiva.

4.8 Producto.
 49

Los productos que ofrece la compañía se basan en la prestación del servicio de internet, productos

de miscelánea, llamadas telefónicas, impresión de documentos, recargas, bebidas, además de servir

como corresponsal bancaria.

4.9 Ciclo de vida

El ciclo de vida es correspondiente a los productos o servicios, cuando ya se encuentran el

mercado, se describe como la evaluación sufrida por las ventas de un producto o servicio durante

el tiempo que este permanece en el mercado.

Este ciclo cuenta con cuatro etapas, las cuales son; introducción, crecimiento, madurez y

declive.

Etapa de introducción:

Esta etapa es en la cual se introduce el producto, este momento es en el cual el producto no está

generando ganancias, debido a que por ser un producto nuevo no se está vendiendo demasiado.

CAFÉ INTERNET DELGADILLO, tiene un producto en el cual se puede evidenciar la

introducción, estos son helados caseros producidos por una pequeña empresa presidida por el señor

Jaime Olmos, la micro empresa que nos encontramos fortaleciendo es comercializados de estos, y

al ingresar este producto es su portafolio, su inicio fue un poco complicado, porque genero costos

adicionales , como el fluido eléctrico usado para el buen estado del producto ,y sus ventas eran

muy pocas ,lo que ocasiono para el administrador, la realización de publicidad y exhibición del

producto , para su buena comercialización.

Etapa de crecimiento:
 50

En esta etapa el producto aumenta sus ventas, por lo cual las ganancias son más evidentes, y

evidentemente la atención del cliente por el producto o servicio aumenta.

Continuando con el ejemplo mencionado en el apartado anterior, sucedió esto mismo con los

helados, los clientes se encargaron de socializar sobre el producto y así de esta manera, lograron

el incremento en las ventas y sus ganancias, generando que los gastos que no habían sido cubiertos

en meses anteriores por la comercialización del producto, fueran amortiguados con el dinero

obtenido a causa del crecimiento del producto.

Etapa de madurez:

El producto se ralentiza, a esto se refiere a que deja de crecer, pero se mantiene en un pico

consolidado del mercado, favorable generando así de esta manera altas ventas y por ende

ganancias.

Siguiendo la consecución con el ejemplo expuesto en los apartados anteriores, los helados en

CAFÉ INTERNET DELGADILLO, se encuentran actualmente en la etapa de madurez, lo que

significa una gran cantidad de venta de este producto diariamente, y así de esta manera la gran

obtención de ganancias para la micro empresa.

Etapa de declive:

En esta etapa es cuando el producto o servicio, se deja de comercializar o vender de la misma

forma, por lo cual el producto o servicio, va saliendo del mercado.

Es evidente que no se puede continuar con el ejemplo anterior de los helados, pero si se puede

agregar otro para esta etapa, hace muchos años para tener saldo en un celular era necesario la
 51

compra de una tarjeta, que venía con un pin, estas tarjetas poco a poco fueron estancándose y

siendo reemplazadas por las recargas realizadas de forma virtual por diversas plataformas.

4.10 Demanda
Esta se basa en la mercancía o servicios ofrecidos a un cierto precio a un público especifico
manejando la variación de volumen consumido a mayor volumen de compra se debe obtener un
menor precio.
la demanda en el uso del internet está dirigida a todas las personas cuya herramienta indispensable
es el manejo de sistemas de cómputo para la realización de sus actividades aunque la demanda se
a expandido durante los últimos años a toda la población, es la población joven la que en la
actualidad requiere más fuentes de información sobre todo aquellos jóvenes que se encuentran
realizando la educación media y superior entre un rango de edad entre los 14 y los 30 años sin
embargo también se tiene en cuenta el restante de la población quien requiere de algún tipo de
proceso informático para realizar sus actividades o funciones diarias.
Los periodos de mayor afluencia de usuarios a internet se centran en los cierres de periodos
escolares o universitarios también se observa que durante las vacaciones el número de usuarios
crece de manera importante.
Para la fijación de precios de los servicios prestados se determina en base al costo del servicio más
un margen de ganancia, los precios fluctúan entre un precio mínimo de 1000 pesos sin un máximo
establecido ya que se basa en el tiempo y producto solicitado por el usuario.
Oferta
Esta se basa en la cantidad de productos o servicios que se ponen a disposición del público en
cantidades determinadas, precio, tiempo, y lugar para que en función de estos el consumidor tenga
acceso a ellos así se determina una oferta individual o una de mercado total.
Para el estudio de la oferta se debe tener claro que otras empresas están ofreciendo este mismo
producto o servicio con el objetivo de determinar la cantidad, la aceptación, características y precio
de venta de los productos y servicios.
Se
4.11 Proyecciones de mercado.
Basados en los diferentes métodos de proyección se determina que los cambios futuros no solo de
la demanda si no de los precios pueden ser conocidos con exactitud si son usadas las técnicas
estadísticas adecuadas para analizar el entorno en su totalidad del aquí y el ahora para esto es
importante usar series de tiempos ya que se desea observar el comportamiento a través del tiempo.
El fenómeno de tiempo Se puede representar gráficamente por medio de una línea recta o curva
suave y se denomina tendencia secular que sucede cuando se presenta poca variación durante
periodos largos de tiempo, la variación estacional surge por los hábitos y la tradición de la gente.
 52

SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO

VENTAS
ACTUALES
$ 110.060.666,00
MES
JUNIO
MES PROYECCION TEMPORADA TOTAL
$
JULIO 10% ESCOLAR
121.066.732,60
$
AGOSTO 10% ESCOLAR
133.173.405,86
SEPTIEMB $
10% ESCOLAR
RE 146.490.746,45
$
OCTUBRE 10% ESCOLAR
161.139.821,09
NOVIEMB $
ESTABLE VACACIONES
RE 110.060.666,00
DICIEMBR $
ESTABLE VACACIONES
E 110.060.666,00
$
CIERRE 2018
781.992.038,00
AÑO PROYECCION ANUAL TOTAL
$
2019 2%
[Link],75
$
2020 2%
[Link],09
$
2021 2%
[Link],99
$
2022 2%
[Link],45
$
2023 2%
[Link],20
$ [Link],28
TOTAL

4.12 Portafolio de servicios

La micro empresa "CAFÉ INTERNET DELGADILLO S.A.S" cuenta con un portafolio de

servicios, los cuales se dividen en servicios digitales, los que a su vez son la prestación de servicio

de internet o utilización de los computadores, recargas, impresión de documentos, y el producto

innovador que es ser corresponsal bancaria.

 53

También cuenta con el servicio de comunicación que se derivan en llamadas nacionales e

internacionales. Y por último con productos varios que son bebidas, café, comida en paquete, etc.

4.13 Aplicación para manejo de clientes (CRM)

El CRM, corresponde a las siglas CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, esta
aplicación tiene como objetivo de reunir toda la información de los clientes, para así poder ser
usada en el momento que se requiera para la satisfacción del cliente, o para creación de posibles
estrategias de mercado. CRM, cuenta con consecuencias positivas, como la fidelización de los
clientes.
Para implementar la aplicación, se cuenta con ciertos pasos a seguir, los cuales son:
Conocer el proceso de venta: descripción del proceso de venta, es decir cómo se realiza la
comunicación con el cliente y con el equipo de trabajo.
Identificar las necesidades a cubrir con el CMR: se debe identificar que se desea cubrir o
mejorar con el CMR
Desarrolla un plan de automatización de CMR:
Proceso o paso a seguir, para cubrir las necesidades faltantes.
Entrena a tu equipo:
Enseñar a los colaboradores, como funciona esta herramienta.
Analiza, da seguimiento y optimiza:
Se trata de verificar si funciona de manera óptima.

4.14 Cuestionario de medición de satisfacción del servicio al cliente.

Al pensar en su experiencia más reciente con café internet delgadillo, ¿cómo fue la calidad de
servicio al cliente que recibió?

 Excelente
 Buena
 Neutral
 Mala
 Pésima
 54

Sus preocupaciones fueron resueltas de una manera:

 Ineficiente
 Mala
 Normal
 Buena
 Excelente

Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios de los productos y servicios .
¿Qué tan satisfecho está usted?

 Muy Insatisfecho
 Insatisfecho
 Normal
 Conforme
 Muy satisfecho

Representante de Servicio al Cliente

Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló
recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones

El representante de servicio al cliente fue muy cortés

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo
 55

El representante de servicio al cliente estaba bien informado

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

Gracias por tus comentarios. Agradecemos sinceramente su opinión honesta y tomaremos su

entrada en consideración al tiempo que proporciona productos y servicios en el futuro.

4.15 Guion de servicio al cliente.

Se realiza un guion con el fin de crear, una identidad para la micro empresa unificando criterios
de servicio al cliente, y así de esta manera, generar un ambiente grato y una buena experiencia para
los clientes.
Guion:
Entrada: llegada del cliente
Saludo: Buenos (días, tardes o noches según el caso), bienvenido a nuestro negocio, en que le

podemos servir (la persona encargada de atender al cliente, siempre debe llevar, una sonrisa y una

excelente disposición).

Cliente: (El cliente decide si saluda o no, o sencillamente se salta, a pedir lo que desea)

Colaborador: (Busca el producto, o servicio requerido por el cliente, en caso de no encontrarse

expone las variables de los productos o servicios similares, siempre buscando satisfacer al cliente).

Despedida: muchas gracias por preferir CAFÉ INTERNET DELGADILLO, esperamos vuelva

pronto, fue un gusto atenderlo/a (siempre con actitud cordial, y mostrando una sonrisa)

 Salida : el cliente se va

4.16 Base de datos cliente interno.

cedula nombre telefono correo
 56

1053323742 Luis humberto 3108578237 Delgadillo.85@[Link]

delgadillo ojeda
46679136 Hermelinda 3104286986 Mari-1247@[Link]
delgadillo
1233696000 Jhon Sebastián parra 3227200999 Chicoblue54@[Link]
4.17 Indicadores de calidad y servicio al cliente.
Indicador de ingreso diario de dinero.
X=Ingreso mensual/dias de trabajo=$
X= 105.757.224/30= [Link]

El resultado es [Link]
 57

4.18 Flujo grama de servicio al cliente.

4.19 Identidad corporativa.

La identidad corporativa hace referencia a los elementos externos que tiene una empresa, y la

hacen diferente a las demás.

CAFE INTERNET DELGADILLO, se identifica visualmente con la imagen que transmiten los

empleados, porque no cuenta actualmente con un logo establecido por la empresa, ni tampoco con

una imagen en la pared o un microperforado en la ventana, por lo cual se busca establecer un logo

para la micro empresa, y así mismo la administración con nuestro apoyo, ya ha hecho un estudio

del microperforado, que sería un modelo como el siguiente.

 58

Por otro lado, no cuenta con una identidad auditiva, porque se requiere por el tipo de servicios

que se prestan el mayo silencio posible, en cuanto al aroma de CAFÉ INTERNET DELGADILLO

se maneja en esta característica una muy buena identidad, es algo que ha sido atribuido por los

clientes y literalmente piden el secreto del buen aroma que se respira.

La identidad también se construye con el gusto, cosa que es verdaderamente favorable para la

identidad de la micro empresa, por la gran variedad de comestibles, dulces o snacks que se maneja.

Por último, la identidad también se construye, a partir de lo táctil, en esta característica se

evidencia falencias por parte de CAFÉ INTERNET DELGADILLO, porque no demuestra nada

que lo identifique o ayude a generar una muy buena identidad, nosotros como grupo de

fortalecimiento de esta micro empresa, nos planteamos en un futuro implementar el código braille

en el cual describamos los servicios y productos ofrecidos , con el fin de mejorar tanto nuestra

identidad , como ser más incluyentes con las personas que poseen discapacidades visuales.

Por lo anterior se puedes concluir que existen varios factores los cuales se deben mejorar, pero

también hay que destacar que se posee con una buena identidad.
 59

4.20 Video y protocolo de Servicio al cliente.

Protocolo de servicio al cliente:

Se trata del modo de actuar que deben tener los empleados frente al cliente, a continuación, se

presentara un ejemplo:

Entrada: llegada del cliente

Saludo: Buenos (días, tardes o noches según el caso), bienvenido a CAFÉ INTERNET

DELGADILLO, en que le podemos servir (la persona encargada de atender al cliente, siempre

debe llevar, una sonrisa y una excelente disposición).

 En el momento de verdad, debemos estar atentos de los servicios y/o productos de lo que

necesita el cliente.

 Procesamiento de solicitud: cumplir a cabalidad todo lo que el cliente necesite de nuestros

productos y/o servicios.

Despedida: muchas gracias por preferir CAFÉ INTERNET DELGADILLO, esperamos vuelva

pronto, fue un gusto atenderlo/a

 Salida : el cliente se va

Título 5. Información financiera.

5.1 Presupuesto arranque.
 60

Presupuesto inicial
Inversion de operación Activos Cantidad Valor unitario Valor total
computadores 6 $ 400.000,00 $ 2.400.000,00
portatil 1 $ 800.000,00 $ 800.000,00
computador servidor 1 $ 1.500.000,00 $ 1.500.000,00
cabinas telefonicas 4 $ 100.000,00 $ 400.000,00
telefonos de mesa 4 $ 50.000,00 $ 200.000,00
celular operativo 1 $ 50.000,00 $ 50.000,00
celular corporativo 1 $ 150.000,00 $ 150.000,00
Congelador 1 $ 1.000.000,00 $ 1.000.000,00
vitrinas 7 $ 200.000,00 $ 1.400.000,00
sillas de plastico 7 $ 20.000,00 $ 140.000,00
Silla de oficina 1 $ 250.000,00 $ 250.000,00
modulos de computo 6 $ 100.000,00 $ 600.000,00
fotocopiadora toshiba 1 $ 3.000.000,00 $ 3.000.000,00
impresora kyocera 1 $ 300.000,00 $ 300.000,00
planta telefonica 1 $ 1.500.000,00 $ 1.500.000,00
Laminadora 1 $ 250.000,00 $ 250.000,00
Total $ 13.940.000,00
Inversion materia prima
Confiteria 1 $ 2.500.000,00 $ 2.500.000,00
Papeleria 1 $ 2.200.000,00 $ 2.200.000,00

total $ 4.700.000,00

Inversion legal Camara y comercio 1 $ 150.000,00 $ 150.000,00

Total $ 150.000,00

Gastos pre operativos Arriendo 1 $ 480.000,00 $ 480.000,00

Servicios para telefonia 4 $ 80.000,00 $ 320.000,00
Servicios Internet 1 $ 100.000,00 $ 100.000,00
Servicios energia 1 $ 250.000,00 $ 250.000,00
Disponible $ 2.000.000,00 $ 2.000.000,00

$ 3.150.000,00

Gran total $ 21.940.000,00

 61

5.2 Balance inicial.

PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO INVENTARIO

CREDITO DEBITO CREDITO DEBITO
$ $
13.940.000,00 4.700.000,00

3130CAPITAL
CAJA PERSONA NATUAL
CREDITO DEBITO CREDITO DEBITO
$
3.300.000,00 $ 21.940.000,00

Cuenta Activo Totales

$
1105 Caja 3.300.000,00
$
1405 Materias primas 4.700.000,00
propiedad planta y $
1520 equipo 13.940.000,00
$
Total activo 21.940.000,00

5.3 Modelo de asientos contables.

fecha descripción ref debe haber
30-abr caja 2000000
bancos 2000000
equipos de computo 4000000
para registrar los aportes iniciales

4000000 4000000
 62

5.4 Nomina:
Para el fortalecimiento de la micro empresa, no se realizará una nómina debido a que se cuenta
única y exclusivamente con contratos, por prestación de servicios, por lo cual adjuntaremos una
cuenta de cobro, y también una nómina de un ejercicio dejado en clase por el profesor, para
evidenciar lo aprendido.

Bogotá D.C. 31 de julio de 2018

CUENTA DE COBRO 001

CAFE INTERNET DELGADILLO S.A.S

NIT. 46679136-5

DEBE A:
John Sebastián Parra
C.C. [Link] de Bogotá

LA SUMA DE :
OCHOCIENTOS MIL PESOS ($800.000)

POR CONCEPTO DE :
Administración del punto de venta ubicado en la calle 63 H No. 119-23 (Sabana del
dorado), durante los días comprendidos entre el mes de julio del año en curso.

Cordialmente,

_____________________________
JOHN SEBASTIAN PARRA
C.C. [Link]
 63

CEL. 3227200999

SALARIO BASICO $ 800.000,00

SUB. TRANSPORTE $ -
HONORARIOS $ 80.000,00
ICA $ 8.000,00
PENSION $ 128.000,00
SALUD $ 100.000,00
SALARIO MENOS DESCUENTOS $ 484.000,00
PRESTACIONES SOCIALES $ -
SALARIO MAS PRESTACIONES $ 484.000,00
DOTACIONES $ -
SALARIO MAS DOTACIONES $ 484.000,00

TOTAL SALARIO $ 484.000,00

 64

5.5 Hoja de costeo.

Nota: 30.000 impresiones mensuales

Costos de
Materi Mano de produccion
a prima obra directa indirectos
Variabl
es/dire Fijos/direct
cto o Fijo/Indirecto
$10.000 cada trabajador $ Depreciacio
Hoja 1000 hojas SM 800.000,00 Fotocopiadora n
480.000 cada
1.000.000 Servicio de 270.000
Tinta impresiones energia mensuales
480.000
Arriendo mensuales
Valora
de
cada
hoja Trabajador Fotocopiadora
$ $ $
0,10 26,67 99,89
Valor
de Servicio de
tinta energia
$ $
0,48 9,00
Arriendo
$
16,00
$ $ $
0,58 26,67 124,89
Valor de cada $
impresión 152,14
Valor de $
impresiones 4.564.066,6
mensuales 7

5.6 Cuadro de gastos.

Se genera un cuadro de gastos de los ultimos tres meses de acuerdo al pago de empleados, pago
de servicios públicos, mercancía proveedores
Gastos
Mes total promedio diario
 65

Abril $ 5.583.650,00 $ 193.523,33

Mayo $ 5.407.744,00 $ 174.443,35
Junio $ 5.583.650,00 $ 186.121,67

5.7 Hoja de producción.

5.8 Punto de equilibrio

Costos
Variable $
s 17.400,00 Punto de equilibro en $ 0,00381239
0,99618761
Costos $ Valor del punto de $
fijos 3.746.666,67 equilibrio 3.761.005,08

Ventas $
totales 4.564.066,67
Punto de equilibrio en
% 26230,27%
1428375,28%
142837527,94%

Valor del punto de

equilibrio en
porcentaje 14,30%

Punto de equilibrio en
unidades 112400000000,00
4546666,67
Valor de Punto de
equilibrio en unidades 112395453333,33

5.9 Balance general y estado de resultados

Balance General

ACTIVO PATRIMONIO
ACTIVO CORRIENTE
 66

$
1105 3.300.000,00 3130 $ 21.940.000,00
$
1405 4.700.000,00
$
TOTAL ACTIVOS 8.000.000,00
ACTIVOS NO
CORRIENTES
$
1520 13.940.000,00
$
TOTAL ACTIVOS NO CORRIENTES 13.940.000,00

$
TOTAL ACTIVO 21.940.000,00 TOTAL PATRIMONIO $ 21.940.000,00

5.10 Tablas de amortización

Título 6 Organización

6.1 Estructura requiere

 67

Entender las categorías clientes y recursos para evaluar como prestar un servicio de excelencia.

Prestación de servicios en referencia con la estrategia corporativa y procesos claves identificados

para lograr eficacia y una óptima utilización de los recursos dando satisfacción integral al cliente,

teniendo en cuenta el replanteo de una nueva estrategia y un enfoque de gestión por procesos para

luego rediseñar la estructura organizativa. en función de lograr los objetivos propuestos

Cumplir con el cargo social de la empresa Dirección con objetivo de

Satisfacción de las necesidades de clientes Éxito a largo plazo depende de

Relación con los clientes.

La satisfacción del cliente está formada por:

 El rendimiento percibido: se refiere al desempeño de parte del cliente luego de recibir el

producto o servicio

 Expectativas: esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo

 Niveles de satisfacción: insatisfacción, satisfacción, complacencia.

6.2 Políticas empresariales (administrativas, comerciales y financieras)

Políticas comerciales:

* Los usuarios deben entrar al sistema mediante cuentas que indiquen Claramente su identidad.

Esto también incluye a los administradores del establecimiento.

* No se crearán cuentas anónimas o de invitado

* No usar el computador o páginas web que inciten a la violencia, y que involucren el

establecimiento, en problemas,
 68

* No acceder a páginas de pornografía, o todo contenido ilícito que atenten contra la dignidad e

integridad humana: aquellas que realizan apología del terrorismo, páginas con contenido xenófobo,

racista etc.

* En ningún caso recibir ni compartir información en archivos adjuntos de dudosa procedencia,

esto para evitar el ingreso de virus al equipo.

* Ningún cliente tiene permitido, descargar aplicaciones que pueden ocasionar daños en el equipo

* Cada vez que un usuario entre a una, pagina web, al terminar el tiempo permitido debe revisar

que sus páginas hayan quedado bien cerradas.

* No nos hacemos responsables de las publicaciones o contenido que usted publique en sus páginas

web, desde nuestro navegador

* No utilizar ninguna de las aplicaciones como (IMÁGENES, DOCUMENTOS,

PERSONALIZAR PANTALLA. CONFIGURACION DEL EQUIPO, CONFIGURACION DE

WINDOWS, Y/O CODIGOS DEL EQUIPO, CARPETAS DE PRIVADAS DE NUESTRO

NEGOCIO) para uso del usuario

* Se permite solo descargar archivos, de Excel, Word, PowerPoint, y antes de abrir algún archivo,

debe verificar que no contengan virus, que pueden ocasionar daños en alguno de nuestros equipos

POLITICAS ADMINISTRATIVAS:

No tiene permitido, ninguno de nuestros empleados ingresar a redes sociales como, (Facebook,

WhatsApp, etc.), que causen distracción y ocasionen un mal servicio a nuestros clientes
 69

* Está prohibido el uso de celulares en su jornada laboral

* Los turnos son de 7:00am a 2:00pm y de 2:00 a 10:00pm

* Esta establecido tomarse, solo media hora de almuerzo

* Tiene derecho a tomarse 15 minutos de onces en su horario laboral

* No puedo ingerir bebidas, mientras este manipulando algún equipo.

* Debe consumir alimentos, solo en las áreas establecidas

* Siempre debe brindarles un buen servicio a nuestros clientes

* Debe siempre tener una buena presentación personal

* Está prohibido masticar chicle, en su horario labora

6.3 Reglamento interno

 No consumir alimentos o bebidas, mientras se está utilizando el equipo, esto incluye al personal

 No hacer ruido o escándalo que perturbe al resto de los usuarios

 No se permite el consumo de empanadas o cualquier otro alimento que genere desperdicios y

grasas

 Reglamento e instructivo para trasladar correctamente el equipo de cómputo, en caso que sea

necesario

 No se permite el consumo de sustancias psicoactivas, cigarrillos o alcohol

 70

6.4 Flujogramas de procesos y procedimientos (PERT)

N
O
 71

6.5 organización del espacio

Respecto a la disposición física de los puestos de trabajo, sus componentes y la ubicación de

las instalaciones para la atención y servicios tanto para el personal como para los clientes. El

ambiente en el que se trabaja es el adecuado para las necesidades de las dos partes el que presta y

recibe el servicio

 Una ventilación y entrada de aire y luz adecuada

 Espacio suficiente para que los trabajadores puedan ejercer sus funciones

 Permitir a los clientes obtener los servicios y productos bajo las mejores condiciones

 Se procura tener la organización ordenada para la fácil circulación

 El uso adecuado de elementos materiales y de ese modo reducir tiempo y costos

6.6 Organización del tiempo:

 72

6.6.1 Diagrama de Gantt

MIERC
LUNES MARTES JUEVES VIERNES
OLES
PUNTO RED / completado
Completado
Completad
MOVIL RED /
completado o

6.6.2 Organización del trabajo (funciones)

GERENTE GENERAL
Este cargo es ocupado por un solo aspirante el cual debe tener atención auditiva y visual
en general debe estar sentado y caminar dentro de la oficina para los requerimientos de
su jornada diaria, debe tener conocimientos en ingles ser universitario con titulación en
alguna ingeniería como comercial o administración de empresas con estudios
complementarios en computación, administración, finanzas, contabilidad,
comercialización y ventas con mínimo dos años de experiencia en cargos similares.
Las funciones a desempeñar en su cargo son:
 Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
 Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las
funciones y los cargos.
 Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
 Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar
las desviaciones o diferencias.
 Coordinar con el Ejecutivo de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el
número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre
las reparaciones o desperfectos en la empresa.
 Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado
para cada cargo.
 Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo,
personal, contable entre otros.
 Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros.
 Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.
ADMINISTRATIVA:
 73

El aspirante debe realizar diligencias bancarias, tramitar y archivar documentación

administrativa. Mantener y
gestionar cordialmente relaciones tanto con el cliente y proveedores con el
propósito de lograr los objetivos y recomendaciones de su jefe directo debe tener amplio
dominio de computación y tecnologías informáticas, capacidad para redactar informes
de forma clara y precisa debe ser una persona metódica, proactiva, con habilidad para
relacionarse y capacidad para trabajar bajo presión, ser técnico en administración de
empresas o contabilidad y contar mínimo con 2 años de experiencia en labores similares
Las funciones realizar son:
 Atender llamadas telefónicas y efectuar aquellas solicitadas por la Administración
de la empresa.
1. Gestionar y tramitar entrada y salida de correspondencia.
2. Recepcionar y archivar de forma ordenada Documentos.
3. Realizar trámites bancarios (Depósitos, retiro de vale vistas y otros) o
internos y trabajos administrativos ordenados por la Gerencia.
4. Cuidar y preservar equipamiento, útiles, materiales
5. Atender la espera de clientes y público en general.
6. Actualizar continuamente la información recibida
7. Conocer, comprender, cumplir y hacer valer los requisitos establecidos

COMERCIAL:
Velar por la integración de nuevos productos y servicios, para la micro empresa , así
mismo encargarse de las compras requeridas por esta, además realizar ventas.

Funciones específicas:
 Manejo de portafolio de servicios y productos.
 Realización de compras.
 Realización de ventas de productos y servicios.
 Realización de estrategias para ventas
Requerimientos:
 Escolaridad: Mínimo tecnólogo en administración
 Experiencia: 6 meses en área comercial
 74

 Sexo: Indistinto

 Habilidades: Instinto de posibilidades de integración de productos , y servicios,

atención al cliente, ofrecimiento e integración de productos y servicios.

Responsabilidad:
Recursos económicos: Dinero de compras
Recursos materiales: Mercancía

FINANCIERA:
Realizar liquidación de nómina, encargado del recaudo del dinero y contabilización.

Funciones específicas:
 Realización de nómina, y pagos respectivos.
 Recaudo de dinero.
 Contabilización de dinero.
 Distribución de dinero.
 Realización de cierre diario y mensual.
 Encargado de ajustar el dinero destinado para cada funcionamiento de la
micro empresa.
Requerimientos:
 Escolaridad: Técnico o tecnólogo en contabilidad.
 Experiencia: 1 año en área contable
 Sexo: Indistinto

 Habilidades: Responsable, instinto de distribución justa, instinto para nuevas

inversiones.

Responsabilidad:
 75

Recursos económicos: Dinero del micro empresa

Recursos materiales: papelería

OPERATIVA:
Recibir los productos, y velar por la excelente exhibición de estos y mantenerlos en un
buen estado, además de tener las plataformas manejadas, por la micro empresa, en
óptimo funcionamiento. La parte operativa es la encargada de mantener en orden el
establecimiento y en funcionamientos todos los servicios prestados.

Funciones específicas:
 Recepción, organización y exhibición de productos.
 Realización de consignaciones para las plataformas.
 Mantenimiento de equipos de cómputo.
 Mantenimiento de teléfonos.
 Mantenimiento de fotocopiadoras e impresoras.
 Organización del punto de venta.
Requerimientos:
 Escolaridad: Mínimo secundaria
 Experiencia: 1 año en área operativa
 Sexo: Indistinto

 Habilidades: Responsable, aprender rápido, manejo de equipos de cómputo,

capacidad para desarrollar conceptos básicos mecánicos.
Responsabilidad:
Recursos económicos: Dinero de plataformas
Recursos materiales: Mercancía
 76

Herramientas: básicas para armas y desarmar, limpiar.

6.6.3 Modelo de registro de operaciones

Título 7 Área de producción y servicios

7.1 Objetivos del área

 Prestar servicios de alta calidad, para la satisfacción de los clientes.

 Comercializar productos de alta calidad, que cuenten con un respaldo en el mercado por

ser marcas reconocidas.

 Tener una flexibilidad en cuanto a los cambios de la demanda de los clientes, para así de

esta manera satisfacerlos de la mejor manera.

 Contar con un precio final cómodo para los clientes y la micro empresa.

7.2 Ficha técnica del producto o servicio

Nombre del Pago de servicios

servicio:

Descripción: Café Internet Delgadillo al ser corresponsal bancario de dos

bancos (Davivienda y Banco de Bogotá), cuenta con el servicio

de pagos, los cuales tienen un costo adicional de 500 pesos al

valor de las facturas, dichos pagos aplican, para facturas como,

agua, luz, gas, internet, teléfono, impuesto predial, además pagos

 77

de extractos bancarios que cuenten con el convenio de los bancos

en los cuales Café Internet Delgadillo es corresponsal bancario.

Nombre del Recargas de celulares móviles

servicio:

Descripción: Se cuenta con tres plataformas disponibles para la realización de

recargas de celular, en las cuales se incluye paquetes de datos,

minutos o bolsas... Estas recargas abarcan todos los operadores

disponibles en el país, y su monto mínimo es de mil pesos, sin

tener un monto máximo.

Nombre del Recargas del sistema integrado de transporte público (Tu

servicio: llave)

Descripción: Dicho servicio se presta, para satisfacer la necesidad de los

habitantes o visitantes del sector, este servicio se puede adquirir o

hacer efectivo desde un monto mínimo de cincuenta pesos en

adelante, sin tener un tope máximo por el cliente.

Nombre del Pines virtuales

servicio:

Descripción: Se cuenta con la venta de pines virtuales como XBOX,

NETFLIX, OFFICE 365, IMVU Y PLAY STATION, el precio

de venta de estos pines es de acuerdo a lo requerido por el cliente.

Nombre del Daviplata

servicio:
 78

Descripción: Es un servicio en el cual se pueden realizar retiros o ingresos de

dinero, por medio del banco Davivienda, el cliente debe tener (la

aplicación daviplata para dicho proceso).

Nombre del Depósitos y retiros Davivienda

servicio:

Descripción: Debido al ser corresponsal bancario, se puede realizar el depósito

o retiro para cuentas de ahorro o corriente.

Nombre del SOAT

servicio:

Descripción: La plataforma puntored con su alianza, permite la venta del

seguro obligatorio para vehículos.

Nombre del Transacciones bancarias Banco caja social y Banco Agrario

servicio:

Descripción: Gracias al manejar la plataforma MOVIL RED, que permite la

realización de transacciones bancarias, a los bancos caja social y

agrario.

Nombre del Apuestas online

servicio:

Descripción: Se prestan los servicios de apuestas online, para todos los

deportes.
 79

Nombre del Servicio de internet y derivados

servicio:

Descripción: CAFÉ INTERNET DELGADILLO, ofrece el servicio de internet

para sus usuarios, además de contar con impresiones, fotocopias,

scanner y todo tipo de trabajo a computador.

Nombre del Minutos

servicio:

Descripción: Se ofrece el servicio de telefonía móvil nacional e internacional,

al igual que el servicio de telefonía fija nacional e internacional.

Nombre producto: Productos de miscelánea

Descripción: CAFÉ INTERNET DELGADILLO, comercializa productos

básicos de miscelánea, tales como esferos, cuadernos, colores,

marcadores,etc...

Nombre del Comestibles comunes o snacks y cigarrillos

producto:

Descripción: Se ofrecen productos, como dulces, chocolatinas, o paquetes de

papas, y cigarrillos etc... Para la satisfacción de los clientes.

Nombre del Productos para celulares/computadores

producto:
 80

Descripción: Se comercializa productos como audífonos, memorias USB,

memorias SD cables de datos, etc...

7.3 Costeo
Nota: 30.000 impresiones mensuales

Materia prima Mano de obra directa Costos de produccion indirectos

Variables/directo Fijos/directo Fijo/Indirecto
Hoja $10.000 cada 1000 hojas trabajador SM $ 800.000,00 Fotocopiadora Depreciacion
Tinta 480.000 cada 1.000.000 impresiones Servicio de energia 270.000 mensuales
Arriendo 480.000 mensuales

Valora de cada hoja Trabajador Fotocopiadora

$ 0,10 $ 26,67 $ 99,89

Valor de tinta Servicio de energia

$ 0,48 $ 9,00

Arriendo
$ 16,00

$ 0,58 $ 26,67 $ 124,89

Valor de cada impresión $ 152,14

Valor de impresiones mensuales $ 1.521.355,56

7.4 Descripción del proceso de producción o prestación del servicio.

Café internet delgadillo se enfoca en diferentes productos y servicios, teniendo como proceso,

para la prestación de servicio, primero el buen mantenimiento de los equipos que el cliente va a
 81

utilizar, además de mantener siempre los equipos e instalación de la misma en óptimas

condiciones, para la buena satisfacción de los clientes, además de esto se tiene establecido la

variedad de precios que se manejan, de los servicios prestados.

Consecuente a las dos anteriores descripciones, se tiene el apoyo del personal de la

microempresa, para las dudas que tengan respecto al servicio los usuarios, y por último la revisión

de que el servicio sea óptimo y su posterior cobro.

En conclusión, el proceso se da en los siguientes pasos:

 Tenencia de equipos en bus estado.

 Explicación al cliente de servicio y costo.

 Resolución de dudas.

 Revisión del servicio

 Cobro del servicio

 82

7.5 Diagramas de flujo de proceso

INICIO

INGRESO AL
NAVEGADOR

ENTRAR A
OUTLOOK O
GMAIL

Escribir
Click en a quien
CLICK EN INGRESAR ¡Dese redactar
a que NO va
INICIAR CORREO nuevo
N dirigido
SESION SI YA ELECTRONICO googl correo
O
ESTA Y e
REGISTRADO CONTRASEÑA guard
e su El asunto
contra de que se
seña? trata y la
petición a
solicitar

Adjuntar
archivo si
se requiere

Agradecer
y dar click
en enviar

FIN
 83

7.6 Equipos de instalación

 6 computadores

 1 portátil

 1 servidor

 Fotocopiadora marca Toshiba

 Impresora láser kyocera

 4 teléfonos fijos

 2 celulares

 Laminadora

7.7 Proceso logístico

7.8 Inventarios (Tipo de mercancía)
7.9 Sistema de inventarios
7.10 Lista de inventarios
 84

Título 8 Departamento de talento humano

8.1 Objetivos del departamento de talento humano
En café internet delgadillo el objetivo del departamento del talento humano es poder promover el
alcance de los objetivos de la organización, y asi de manera equitativa poder obtener un equilibrio
entre los objetivos individuales de los empleados y los de la organización para así entregar personal
calificado y motivado, para encontrar el desarrollo y evolución de la compañía.
 Obtener un equilibrio en los objetivos empresariales e individuales de nuestros empleados
 Contratar personal calificado y capacitado para obtener un mejor resultado
 Obtener una buena convivencia entre nuestros empleados
 Estar siempre abiertos a sugerencias de nuestros empleados
 Mantener motivados a nuestros empleados
 Siempre buscar la mejoría de la empresa y de nuestros empleados

8.2 Justificación
En café internet delgadillo es muy importante el área de talento humano, ya que por medio de

este departamento podemos identificar las falencias, en las cuales podemos realizar una mejoría

tanto para la compañía, como para los mismos empleados, es por esto que decidimos tener este

departamento, como uno de los más importantes ,puesto que gracias a poder identificar estas fallas,

logramos actuar de manera inmediata para sus respectivas mejoras, y satisfacción en cuanto a

nuestros objetivos corporativos y humanos.

 85

8.3 Organigrama

GERENTE

ADMINISTRADOR FINANCIERA

COMERCIAL OPERACIONES

8.4 Políticas de talento humano

En café internet delgadillo queremos tener una política flexible dinámica y que se pueda adaptar

a diversas situaciones, esta política está dirigida a todas las personas que quieran hacer parte de

café internet delgadillo para así lograr mantener inspirados a todos nuestros empleados y poder

obtener una buena relación tanto en sus acciones como en sus relaciones con los demás.
 86

8.5 cuadros de valoración de cargos

EVALUACION REALIZADA POR HERMELINDA DELGADILLO
CARGO ADMINISTRADO DIRECTOR JEFE DE PROPORCIO
R Y CONTADOR COMERCIAL OPERACIONES N pr
AC DC JO

ADMINISTRADO - + 0,50
R Y CONTADOR

DIRECTOR + + 1
COMERCIAL

JEFE DE - - 0
OPERACIONES
 87

EVALUACION REALIZADA POR LUIS DELGADILLO

CARGO ADMINISTRADOR DIRECTOR JEFE DE PROPORCIO
Y CONTADOR COMERCIAL OPERACIONES N pr
AC DC JO

ADMINISTRADO + + 1
R Y CONTADOR

DIRECTOR - + 0,50
COMERCIAL

JEFE DE - - 0
OPERACIONES

EVALUACION REALIZADA POR SEBASTIAN PARRA

CARGO ADMINISTRADOR DIRECTOR JEFE DE PROPORCION
Y CONTADOR COMERCIAL OPERACIONES pr
AC DC JO

ADMINISTRADOR + - 0,50
Y CONTADOR

DIRECTOR - - 0
COMERCIAL
 88

JEFE DE + + 1
OPERACIONES

Formula: P=C/D
P: proporción de cargo
C: evaluadores que evaluaron el cargo de la fila
D: número de evaluadores

CARGO ADMINISTRADO DIRECTOR JEFE DE PROPORCIO

R Y CONTADOR COMERCIAL OPERACIONES N pr
AC DC JO

ADMINISTRADO 0,66 0,66 1,32

R Y CONTADOR

DIRECTOR 0,33 0,66 0,99

COMERCIAL

JEFE DE 0,33 0,33 0,66

OPERACIONES
 89

8.6 Teoría salarial aplicada a la organización

Teoría de oferta y demanda: Referida al pago de un salario basándose en un elemento fundamental,

la mano de obra, la abundancia de esta en el mercado laboral definía un bajo salario pero si la
mano de obra en el mercado escaseaba el salario sería más alto.
Había en esta teoría elementos que podían orientar la escala de pago:
 Habilidad requerida para el desempeño del puesto
 Tiempo y costos de aprendizaje
 Antecedentes del trabajador
 Condiciones de trabajo entre otros.
Debido a que la empresa maneja contrato por prestacion de servicios la teoria salarial no aplica en

este caso.

8.7 Análisis y descripción

8.8 Reclutamiento

Cargo: administrador punto de venta

Perfil:

 Administrar el punto de venta asignado

 Coordinar y gestionar la oferta y venta de portafolio de productos y servicios CAFÉ

INTERNET DELGADILLO.

 Realizar las tareas o actividades consecuentes con su cargo.

Educación:

 Bachiller
 90

 Estudiante, de carrera administrativa, técnica o tecnóloga.

Experiencias:

 Atención al cliente

 Manejo de Microsoft (básico)

 Experiencia en ventas

Convocatoria:

 Método: redes sociales

8.9 Selección

 Recibimiento de hojas de vida (10)

 Entrevista con el administrador (se hace un filtro en el cual pasan 5 personas)

 Pruebas psicotécnicas y de conocimiento (en este filtro pasan dos personas)

 Recepción de documentos (en este filtro pasa una persona)

8.10 Contratos de trabajo

 Exámenes médicos

 Afiliación ARL

 Capacitación

 Inducción

 Firma de contrato
 91

Contrato de prestación de servicios

............................ (nombre completo), mayor de edad, identificado con cédula de

ciudadanía No. ................., actuando …………..(en nombre propio, o en nombre y
representación de un ente juridico; si es este último caso, indicar razón social y nit del ente
jurídico) quien en adelante se denominará EL CONTRATANTE, y .....................(nombre
completo), mayor de edad identificado con cédula de ciudadanía No.
.........................,domiciliado en ....................(municipio), y quien para los efectos del
presente documento se denominará EL CONTRATISTA, acuerdan celebrar el presente
CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS, el cual se regirá por las siguientes cláusulas:
PRIMERA.- OBJETO: El CONTRATISTA en su calidad de trabajador independiente, se obliga
para con El CONTRATANTE a ejecutar los trabajos y demás actividades propias del servicio
contratado, el cual debe realizar de conformidad con las condiciones y cláusulas del presente
documento y que consistirá en:................................ (describir el servicio y los medios
utilizados para realizarlo), sin que exista horario determinado, ni dependencia. SEGUNDA.-
DURACIÓN O PLAZO: El plazo para la ejecución del presente contrato será de
....................(indicar la duración en términos de días ó meses ó años), contados a partir de
.................(indicar el día, mes y año) y podrá prorrogarse por acuerdo entre las partes con
antelación a la fecha de su expiración mediante la celebración de un contrato adicional que
deberá constar por escrito. TERCERA.- PRECIO: El valor del contrato será por la suma de
$...................... M/C (colocar el valor total del contrato, así el mismo se vaya a cancelar
mediante pagos parciales o mensuales; colocar también el valor en letras). CUARTA.-
FORMA DE PAGO: El valor del contrato será cancelado así:
...................................(Ejemplo: $xxx pagaderos mensualmente; o quizas: $xxxx al inicio
y $xxxx al la finalización y entrega satisfactoria de la obra contratada) QUINTA.-
OBLIGACIONES: El CONTRATANTE deberá facilitar acceso a la información y elementos que
sean necesarios, de manera oportuna, para la debida ejecución del objeto del contrato, y,
estará obligado a cumplir con lo estipulado en las demás cláusulas y condiciones previstas en
este documento. El CONTRATISTA deberá cumplir en forma eficiente y oportuna los trabajos
encomendados y aquellas obligaciones que se generen de acuerdo con la naturaleza del
servicio, además se compromete a afiliarse a una empresa promotora de salud EPS, y cotizar
igualmente al sistema de seguiridad social en pensiones tal como lo indica el art.15 de le ley
100 de 1993, para lo cual se dará un termino de ................ días contados a partir de la
fecha de iniciación del contrato. De no hacerlo en el termino fijado el contrato se dará por
terminado (Al respecto, tómese en cuente lo indicado en el art.18 de la ley 1122 de enero de
2007; Si estás conectado a Internet, haz clicK aquí para estudiar un editorial relacionado).
SEXTA.- SUPERVICION: El CONTRATANTE o su representante supervisará la ejecución del
servicio encomendado, y podrá formular las observaciones del caso, para ser analizadas
conjuntamente con El CONTRATISTA. SEPTIMA.-TERMINACIÓN. El presente contrato
terminarÁ por acuerdo entre las partes y unilateralmente por el incumplimiento de las
obligaciones derivadas del contrato. OCTAVA.- INDEPENDENCIA: El CONTRATISTA actuará
 92

por su cuenta, con autonomía y sin que exista relación laboral, ni subordinación con El
CONTRATANTE. Sus derechos se limitarán por la naturaleza del contrato, a exigir el
cumplimiento de las obligaciones del CONTRATANTE y el pago oportuno de su remuneración
fijada en este documento. NOVENA.- CESIÓN: El CONTRATISTA no podrá ceder parcial ni
totalmente la ejecución del presente contrato a un tercero, sin la previa, expresa y escrita
autorización del CONTRATANTE. DÉCIMA.-DOMICILIO: Para todos los efectos legales, se
fija como domicilio contractual a la ciudad de ………….

Las partes suscriben el presente documento en dos ejemplares, ante dos (2) testigos, a los
........días del mes de .........del año 200......., en la ciudad de ...........

___________________
(Nombre Completo)

C.c.

Representante legal de: ______________

Nit

CONTRATANTE

___________________
(Nombre Completo)

C.c.

CONTRATISTA

___________________
(Nombre Completo)

C.c.

TESTIGO

___________________
(Nombre Completo)

C.c.

TESTIGO
 93

8.11 Programa de capacitación

1. Objetivo de la capacitación:

elevar el rendimiento y la productividad de la empresa, y aumentar el rendimiento de los

colaboradores

2. Diseño del plan de capacitación:

Objetivos Generales
 Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que asuman en sus
puestos.
 Brindar oportunidades de desarrollo persona Objetivos Específicos
 Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la Empresa, su
organización, funcionamiento, normas y políticas.
 Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos
para el desempleo de puestos específicos.
 Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de actividad.
 l en los cargos actuales y para otros puestos para los que el colaborador puede ser considerado.
 Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la
motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a la supervisión y acciones de gestión.
3 ESTRATEGIAS
Las estrategias a emplear son.
– Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando cotidianamente.
 94

– Presentación de casos casuísticos de su área.

– Realizar talleres.
– Metodología de exposición – diálogo.
4. Alcance
Todos los empleados
5. evaluación
8.12 Seguridad y salud en el trabajo

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y LA SALUD EN EL TRABAJO SG -SST

PRESENTACIÓN

La Seguridad y Salud en el Trabajo actualmente representa una de las herramientas de

gestión más importantes para mejorar la calidad de vida laboral en las empresas y con
ella su competitividad. Esto es posible siempre y cuando la empresa promueva y estimule
en todo momento la creación de una cultura en seguridad y salud en el trabajo que debe
estar sincronizada con los planes de calidad, mejoramiento de los procesos y puestos de
trabajo, productividad, desarrollo del talento humano y la reducción de los costos
operacionales.

Es por ello que CAFÉ INTERNET DELGADILLO tiene entre sus propósitos desarrollar
el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo SG-SST, con el fin de
mejorar la calidad de vida laboral, lograr una reducción de los costos generados por los
accidentes y las enfermedades laborales, mejorar la calidad de los servicios y ante todo
generar ambientes sanos para los que allí trabajan.

El interés es suministrar los recursos necesarios para responder a las demandas de la

población trabajadora respecto a su salud y el medio ambiente laboral, así como para
dar cumplimiento al Decreto 1443 de 2014.
 95

El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo SG-SST está orientado a

lograr una adecuada administración de riesgos que permita mantener el control
permanente de los mismos en los diferentes oficios y que contribuya al bienestar físico,
mental y social del trabajador y al funcionamiento de los recursos e instalaciones.

El documento que se presenta a continuación refleja el Sistema de Gestión de

Seguridad y Salud en el trabajo SG-SST para la empresa basado en las características
especificas de su proceso y su actividad económica.

IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

Nombre: CAFÉ INTERNET DELGADILLO Nit: 46679136-5

1053323741
Dirección: CALLE 63 H NO 119 23 Teléfono: 3107655353
Actividad económica: Código 1607/2002):
Clase de riesgo: 1

 Centros de trabajo

Nombre centro de trabajo Dirección Clase de riesgo # trabajadores

Café internet Delgadillo Calle 63 H No. 1 3
119 23

 Descripción del proceso productivo o de prestación del servicio:

Es una microempresa que tiene como fin, comercializar productos de miscelánea,
etc…, prestar servicios a fines de internet y comunicaciones, así como ser
corresponsal bancario.
 96

 Materia prima y equipos utilizados en el proceso:

Se utiliza equipos, como computadores, plantas telefónicas y teléfonos.

 Turnos de trabajo:
Hay dos personas que están rotando de 7 a 2 , y 2 a 9, y la tercera persona trabaja
de 8 a 5 , con su respectiva hora de almuerzo esta última.

8.13 Matriz de riesgo

riesgo probabilidad impacto

Caída de la red media alto
Caída de los servicios de media alto
producción
Extracción y modificación de alta medio
información
daño de los implementos de alta alto
fotocopiado
Descontrol del personal Virus baja baja
informáticos
falla en las plataformas media alta
virtuales de servicios
Uso inadecuado de las baja media
instalaciones

8.14 Evaluación de desempeño

La evaluación del desempeño es un instrumento que se utiliza para comprobar el grado de cumplimiento

de los objetivos propuestos a nivel individual. Este sistema permite una medición sistemática, objetiva e
 97

integral de la conducta profesional y el rendimiento o el logro de resultados (lo que las personas son, hacen

y logran).

¿QUÉ SE EVALÚA?
– Las cualidades del sujeto (personalidad y comportamiento)
– Contribución del sujeto al objetivo o trabajo encomendado.
– Potencial de desarrollo.
FACTORES QUE GENERALMENTE SE EVALÚAN
– conocimiento del trabajo
– calidad del trabajo
– relaciones con las personas
– estabilidad emotiva
– capacidad de síntesis
– capacidad analítica

2. Información del empleado

Departamen Fecha de Fecha de
Nombre to Puesto Supervisor contratación evaluación

Muy Muy
insatisfactorio Insatisfactorio Satisfactorio satisfactorio Sobresaliente
1 2 3 4 5
3. Cuestionario
Califique cada pregunta utilizando la escala numérica. Sume y divida por la cantidad total de
preguntas. El promedio dará como resultado una puntuación general de desempeño.
1- Calidad y productividad Score
a. Precisión y calidad del trabajo realizado.
b. Cantidad de trabajo completada.
c. Organización del trabajo en tiempo y
forma.
d. Cuidado de herramientas y equipo.
Promedio:

2- Conocimiento Score
a. Nivel de experiencia y conocimiento
técnico para el trabajo requerido.
b. Uso y conocimiento de métodos y
procedimientos.
c. Uso y conocimiento de herramientas.
d. Puede desempeñarse con poca o
ninguna ayuda.
e. Capacidad de enseñar/entrenar a otros.
 98

Promedio:

3- Compromiso y presentismo Score

a. Trabaja sin necesidad de supervisión.
b. Se esfuerza más si la situación lo
requiere.
c. Puntualidad.
d. Presentismo.
Promedio:
4- Iniciativa / Liderazgo Score
a. Cuando completa sus tareas, busca
nuevas asignaciones.
b. Elige prioridades de forma eficiente.
c. Sugiere mejoras.
d. Identifica errores y trabaja para
arreglarlos.
e. Motiva y ayuda a los demás.
Promedio:

5- Trabajo en equipo Score

a. Trabaja fluidamente con supervisores,
pares y subordinados.
b. Tiene una actitud positiva y proactiva.
c. Promueve el trabajo en equipo.
Promedio:

8.15 Bienestar laboral

Comprende el conjunto de programas y beneficios que se estructuran como solución a las

necesidades de los empleados que influyen dentro de una organización , lo que se busca con el

bienestar laboral es:

 Mediar los intereses de la empresa y los colaboradores

 potenciar y capacitar a los trabajadores logrando su crecimiento laboral y personal

 99

 Desarrollar un sentido de pertenencia y compromiso del empleado hacia el trabajo para el

enfoque de mejoramiento de su vida personal, laboral y familiar.

se puede reflejar en beneficios remunerados y no remunerados por medio de etapas de

implementación de un programa de beneficios laborales tales como la investigación la

confrontación la programación, ejecución del programa y por último control

8.16 Encuesta, diagnósticos y cronograma de capacitación

8.17 Indicadores:

Indicador: Gastos diarios de la compañía

X=gasto mensual/días de trabajo=$

X=5.805.700/30= 193.523.33

El gasto diario de la micro empresa es por un valor de $ 193.523.33

 100

Título 9 Evento

9.1 Objetivos y nombre del evento

REINAUGURACION DE CAFÉ INTERNET DELGADILLO

Objetivos:

 Con esta reinauguración se busca dar a conocer la totalidad de productos y servicios

ofrecidos, debido a que no todos son conocidos por la totalidad de los clientes.

 La realización de este evento, traería como consecuencia una extensión en la cantidad de

clientes.

 Este evento ayudaría a la incrementación de ventas, y por tanto la productividad de la

micro empresa.

 El buen desarrollo de este evento, significa un alza de reconocimiento en el sector,

generando un mejor reconocimiento de los clientes en los días posteriores al evento.

9.2 Lugar y fecha

Lugar: Calle 63 H No. 119-23, localidad Engativá, barrio sabana del dorado (Bogotá)

Fecha: Domingo 12 de agosto

 101

9.3 Cronograma del evento (PERT)

ACTIVIDAD HORA
Iniciación del evento 8:00am
repartición de premios a 10:00am
nuevos clientes
rifa numero 1 11:00am
repartición de mini 12:30pm
almuerzo
rifa numero 2 2:00pm
repartición premios 3:30pm
fidelización clientes
habituales
Repartición pasabocas 5:00pm
actividad con los niños 6:00pm
show de títeres
ultima rifa 7:30pm
finalización del evento 9:00pm

9.4 Conformación de comités

Comité de bienvenida:

En café internet delgadillo decidimos crear un comité de bienvenida encabezado por el

administrador que es el encargado de crear el cronograma del evento con sus respectivas

actividades en el cual haremos participe a todos nuestros clientes.

En café internet delgadillo creamos un comité de bienvenida para realizar este evento con una

mayor organización basándonos en las fortalezas y debilidades que se obtuvieron en el evento de

inauguración de nuestra empresa.

 102

Basándonos en estos aspectos generados en el evento de inauguración decidimos que había

que mejorar la promoción del evento, que se debía atraer al público con grandes promociones y

así realizar rifas para que la gente se animara aún mucho más a participar de dicho evento.

Comité de promoción:

Se decidió crear el comité de promoción con el fin de dar a conocer a los invitados el evento,

y además generar un mejor desarrollo de la realización de invitaciones, y la promoción por redes

sociales o perifoneo, con esto se logra una mejor organización del evento.

Comité de alimentos:

Se crea el comité de alimentos, para la buena manipulación de los comestibles que se esperan

dar a los invitados, este comité estará encargado de la compra de los alimentos, entrega a los

invitados, y también, el buen estado en el que deben estar.

9.5 Presupuesto del evento

Actividad costo
Alquiler de vehículo difusión del evento por 120000
medio del megáfono

Premios: rifas, promociones y obsequios 1000000

Comida 500000
Repartición de volantes 220000
Animador y sonido 200000
total 2040000
 103

9.6 Ciclo PHVA para eventos

 104

• PLANEAR: • HACER:
Creamos este realizamos un
evento ,con la gran esfuerzo
idea de lograr para realizar
que la este evento,
comunidad con el fin de
nos conozca atraer nuevos
aun más y nos clientes y
permitan agradecer la
brindarles fidelidad a
nuestros nuestros
servicios. P H clientes
habituales.

• VERIFICAR:
por medio de
V A • ACTUAR:
quisimos
este evento identificar las
quisimos no
verificar los conformidades
resultados que , que tenian
nos brindaria nuestros
dicho ,evento clientes con
para asi poder nosotros.
mejorar
nuestro
servicio.
 105

9.7 Divulgación del evento

El evento decidimos divulgarlo por medio de volantes, voz por medio de un vehículo con

megáfono para así captar más clientes y por medio de redes sociales buscando la atención de

nuevos clientes en una mayor cantidad.

9.8 Método PQRS y plan de acciones de mejora:

 106

Decidimos crear un método de PQR`S por medio de redes sociales (correo electrónico,

Facebook) y también un buzón ubicado en la entrada de nuestras sedes esto con el fin de

identificar y solucionar las inconformidades de nuestros clientes para así llegar a tener un

servicio al cliente optimo y satisfactorio y lograr el objetivo de nuestra compañía el cual es lograr

una alta satisfacción en los servicios que ofrecemos a nuestros clientes.

107
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