¿Qué características describen al cliente o consumidor colombiano?
Las características que describen a un consumidor en el cual está basado en el
estilo de vida, dicho estilo de vida está influenciado por costumbres y creencias. Las
variables que determinan el estilo de vida son:
• Culturales: resultado de la interacción del consumidor con el medio en el que ha
vivido. Las costumbres, creencias y tradiciones del grupo socia al que pertenece,
son determinantes de gustos y hábitos.
•Valores: la moral y la ética como motivante del comportamiento de compra del
consumidor o shopper; incluso este tema puede determinar que no se comercialicen
algunos productos por la no aceptación de los consumidores.
• Sociales: establecidos por el medio y la cultura en la que vive el cliente. Se
relacionan con su estatus en la sociedad, nivel y calidad de vida, aspectos que
influencian su decisión de compra como respuesta al rol que desempeña en este
entorno.
•De Percepción: se basa en los conocimientos y estímulos que recibe el cliente,
generando una idea del producto. La forma en la que se percibe un producto es
quizá más importante que las características reales del mismo.
•Demográficos: refieren la edad, el sexo, nivel socioeconómico, estado civil y otros
aspectos de tipo personal del consumidor. Constituye el elemento básico para
realizar la segmentación del mercado, con el fin de llegar de forma adecuada y
efectiva al consumidor.
¿Cómo manejar las objeciones en la labor de impulso de acuerdo a cada uno
de los tipos de cliente?
En cualquier tipo de cliente que el promotor de ventas atienda, siempre se debe ser
amable, estar sonriente. La personalidad y el comportamiento del cliente resulta
muy variada y particularizada a cada uno, lo que hace necesario su reconocimiento
e individualización con el fin de darle un manejo adecuado durante el proceso de
atención.
Cliente Acelerado o de Afán: tipo de cliente frecuente en el punto de venta, se
muestra ansioso y desea obtener información rápida, suele interrumpir con
frecuencia buscando concretar ideas y saber únicamente lo que desea.
Manejo por parte del promotor de ventas: la estrategia con este tipo de cliente es
tratar de llamar su atención a través de frases que despierten su interés. Es
necesario estar muy concentrado cuando se expresa o pregunta y procurar dar la
información en la forma más sencilla y concreta posible.
• Cliente Agresivo: este tipo de cliente habla en tono fuerte y malhumorado, se
muestra ansioso y generalmente quiere demostrar que tiene la razón.
Manejo por parte del promotor de ventas: debe conservar la calma, no debe
permitir en ningún momento que la situación se salga de las manos; debe mostrarse
como una persona comprensiva, y a través de su expresión corporal dar señales
que está aceptando lo que él dice, como por ejemplo, mover la cabeza levemente
en señal de asentimiento, se debe mostrar seguro y firme, evite contradecirlo y
busque el momento adecuado para dar los argumentos necesarios.
• Cliente Incrédulo: es aquel que desconfía de la información suministrada por el
promotor de ventas, son personas difíciles de convencer, pregunta e indaga
bastante y toma su tiempo para tomar la decisión.
Manejo por parte del promotor de ventas: en este tipo de casos es muy
importante que el promotor este muy seguro de la información a suministrar, que
conozca perfectamente el producto que impulsa y se muestre perceptivo y dispuesto
a contestar todas las dudas del cliente, debe ganarse su confianza.
• Cliente Negativo: este tipo de cliente se muestra inconforme, nada le gusta o
tiene una queja para todo, usará argumentos como: está muy costoso, yo lo consigo
más barato, me hicieron un ofrecimiento mejor.
Manejo por parte del promotor de ventas: no cuestionar nada de lo que diga el
cliente, solo escuchar y aceptar, mostrar los beneficios y el respaldo del producto,
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Marketing e impulso en el punto de ventas 13 ventajas que podría tener al adquirir
el producto. Evitar dar opiniones personales mostrando profesionalismo y
seguridad, al estar respaldado por una gran compañía con la que el cliente no va
tener todos esos inconvenientes que aqueja.
• Cliente Indeciso: este cliente es muy demorado para tomar decisiones o suele
cambiarlas con facilidad, es inseguro y no sabe claramente lo que quiere, en
muchos casos aplaza la decisión de compra.
Manejo por parte del promotor de ventas: debe ser paciente e indagar en el
cliente para tratar de determinar su interés, pero sin hacerlo sentir presionado, en
este tipo de casos el promotor debe proponer ventajas del producto, tratando de
orientar y definir al cliente. Se debe evitar dar varias alternativas, dado que esto
hará que el cliente se ponga más indeciso alargando el tiempo de atención, a riesgo
de que no se concrete la venta, con estos clientes es bueno hacer cierres rápidos
una vez muestren señal de interés.
• Cliente Experto: habla bastante y hace alarde de sus conocimientos, en
ocasiones es despectivo. Manejo por parte del promotor de ventas: mostrar
amabilidad y sor prendimiento, ser sonriente, alimentar el ego del cliente a través
de palabras breves como: “que interesante” o “sabe usted bastante del tema”;
aprovechar la participación del cliente para ponerla a favor del producto que se
impulsa y hacerle creer que él tiene la razón.
• Cliente Hablador: este se muestra agradable, alegre y tiene muchas cosas para
contar y suele ocupar mucho tiempo del promotor.
Manejo por parte del promotor de ventas: no caer ni seguir en la conversación,
permitirle expresarse al inicio y con mucho tacto llevarlo al punto de interés (acerca
del producto), el promotor de ventas debe tener la habilidad para concretarlo y no
permitirle extenderse sin que el cliente perciba que es cortante y tajante
